TUGAS MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN (CRM)

Perusahaan ritel di kota padang (Matahari Basko grand mall)

Oleh

KELOMPOK 4

Tri Oldina Army 1700512020

Eugenia aromatica 1700512042

Shalsabilla Sufi Insani 1700512010

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS ANDALAS
PADANG
2019
 KATA PENGANTAR

Assalamualaikum wr.wb

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan taufik, hidayah dan inayahnya
kepada kita semua. Sehingga kami bisa menjalani kehidupan ini sesuai dengan ridhonya. Syukur
Alhamdulillah kami dapat menyelesaikan makalah ini sesuai dengan rencana. Makalah ini
bertemakan “ PERUSAHAAN RITEL study kasus pada MATAHARI BASKO GRAND
MALL” .

Sholawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad
SAW karena beliau adalah salah satu figur umat yang mampu memb€rikan syafaatnya kelak
dihari kiamat. Selanjutnya kami mengucapkan banyak terimakasih kepada ibu yanti, Dra.MM
selaku dosen pengampuh mata kuliah praktikum pemasaran langsung, yang telah membimbing
kami. Dan kepada semua pihak yang terlibat dalam pembuatan makalah ini hingga selesai. Kami
mohon maaf apabila dalam penulisan makalah ini terdapat banyak kesalahan didalamnya. Kami
mengharapkan saran dan kritik yang membangun demi tercapainya kesempurnaan makalah
selanjutnya. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi penulis umumnya dan khususnya bagi
pembaca. Aamiin
 BAB I

PENDAHULUAN
Latar belakang

Pesatnya perkembangan industri ritel di Indonesia menjadi hal yang menarik untuk
diteliti. Ramainya industri ritel Indonesia ditandai dengan dibukanyaberbagai macam gerai-gerai
baru yang dilakukan oleh investor asing dan lokaldi seluruh pelosok Indonesia. Berdasarkan data
dari Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia (APRINDO), pertumbuhan ritelIndonesia pada tahun
2016 berada diangka 12% lebih baik dari tahun sebelumnyayang hanya 8%(Marketeers,2016)dan
pangsa pasar bisnis ritel akan terus tumbuh mencapai kisaran 10%-15 % setiap tahunnya (Data
AC Nielsen, 2014).Laporan hasil surveiperusahaan konsultan global A.T. Kearney dalam Global
Retail Development Index tahun 2016, jugamenyebutkan bahwa pada tahun ini, Indonesia
menempati peringkat urutan 5 dari 30 negara berkembang perihal sektor bisnis ritelpaling
potensial di dunia.

Kondisi ini disebabkan oleh meningkatnya permintaan konsumen akibat meningkatnya

populasi penduduk dengan bonus demografi,pertumbuhan masyarakat yang pesat, urbanisasi dan
tingkat optimisme konsumen. Pertumbuhan ekonomi Indonesia yang cukup tinggi dibandingkan
negara-negara lain dalam kurun waktu 10 tahun terakhir. Serta,meningkatnya pertumbuhan kelas
menengah yang sangat pesat di Indonesia. Menurut data BPS, pada tahun 2016 sendiri telah
terdapat sebanyak 74 juta orang kelas menengah atas,Setiap tahunnya

diperkirakan antara 8 juta sampai 9 juta orang baru masuk kelas tersebut dan pada tahun
2020 diperkirakan akan menjadi 141 juta orang.Dengan berbagai fakta diatas, dapat dikatakan
Indonesia saat ini dan kedepannyaadalah pasar yang sangat menjanjikan bagi bisnis ritel modern.
Seperti halnya yang terjadi pada industri ritel nasional, perkembangan jumlah ritel di Kota
Padang juga terus bertambah secara pesat,seperti minimarket, supermarket, hypermarket, dan
ritel lainnya terus bermunculan baik skala Nasional maupun Lokal.Perkembangan usaha ritel
modern di Kota Padang dipaparkan pada tabel 1.1 :

Tabel 1.1.Usaha Ritel Modern di Kota Padang

Nasional Lokal
1.MDS Basko grand mall 1.Budiman
2.MDS Sentral pasa raya 2.Citra swalayan
3.Ramayana 3.Singgalang
4.food mart 4.Rili
5.Suzuya 5.X-mart
6.Transmart 6.Minang mart
 7.Giant 7.Dan lainnya

Sumber: Berbagai Sumber (2016)

Menjamurnya toko-toko riteldi Kota Padang semakin meningkatkan persaingan pada

industri ini. Persaingan tersebut menyebabkan para retailer saling belomba-lomba untuk
menjadi pilihan bagi masyarakat. Konsumen dihadapkan pada banyak pilihan yang
mengakibatkan minat konsumen terbagi untuk melakukan pembelian. Maka dari itu,
perusahaanriteldituntut untuk dapat menarik minat konsumenuntuk membeli produk/jasa mereka
dibanding produk/jasa pesaing.
 BAB II

PEMBAHASAN
2.1 Rantai nilai CRM pada Matahri grand mall
2.1.1 Tahapan utama dari nilai rantai CRM
1.Analisis portofolio pelanggan
Pada Matahari Basko Grand Mall ini data prtofolio pelanggan disipan dalam bentuk basis data
yang dibuatkan dalam bentuk kartu member(anggota),tujuannya untuk mentargetkan pelanggan
yang potensial pada Matahari Basko Grand Mall.
2.Keintiman Pelanggan
Pada Matahari Basko Grand Mall melakukan pendekatan dengan cara mengenali pelanggannya
melalui identitas,riwayat,tuntutan,harapan,dan pilihan pelanggan yang dapat diketahui
perusahaan dari kartu member.
3.Pengembangan jaringan
Pada perusahaan Matahari Basko Grand Mall ini,melakukan pengembangan jaringannya dengan
adanya pegawai atau karyaan pada took.
4.Pengembangan proporsi nilai
Pada Matahari Basko Grand Mall,pengembangan proporsi nilainya dengan menyedikan berbagai
macam produk yang memenuhi kebutuhan,harapan,pilihan konsumen
5.Mengelola siklus pelanggan
Pada Matahari Basko Grand Mall,Mengelola siklus pelanggan dengan memberi
promosi,sehingga membuat para pelanggan yang tidak mengenal mejadi untuk mencoba dan
akhirnya menjadi pelanggan yang loyal.

2.2 Teknologi CRM Matahari basko grand mall

2.2.1 Aplikasi CRM
Aplikasi CRM mempunyai 3 fungsi utama
a.Pemasaran
Proses pemasaran CRM mencakup kegiatan mengaskes dan menyegmentasi pelanggan
dalam perusahan ritel Matahari basko grand mall proses pemasarannya CRM nya menggunakan
promosi berupa diskon atau potongan harga,Matahari bako grand mall juga menyimpan data
pelanggan menggunakan kartu member
b.Penjualan
Aplikasi penjualan CRM mendukung berbagai model penjualan,seperti penjualan
kompleks,penjualan melalui telepon,dan sebagainya. Selain itu,juga mencakup metodologi
penjualan team ,penjualan melalui rekanan,penjualan spesifik,dan manajemen territorial.Dalam
matahari basko grand mall memiliki taktik penjualan tersendiri untuk menghadapi pesaing dan
denan taktik itu untu menarik pelanggan
c.Layanan dan daya dukung
Elemen central dalam layanan CRM adalah permintaan layanan atau apa yang dikenal
dengan truble tick. Elemen central itu digunakan untuk melacak proses pelayanan hingga tuntas
termasuk pemesanan.Dalam matahari basko grand mall mempunyai layanan serta produk yang
ditawarkan biasanya dilakukan secara langsung pada konsumen yang hendak membeli.

2.3 Analisa portofolio pelanggan Matahari basko grand mall

 Tujuan analisis portofolio pelanggan untuk mengoptimalkan profit yang diperoleh dari
seluruh pelanggan dengan menawarkan value profosision yang berbebda untuk tiap segmen atau
kelompok pelanggan

2.3.1 Perangkat analisis portofolio pelanggan Matahari basko grand mall

Ahli Strategi CRM menerapkan alat-alat dibawah ini untuk membantu dalam penaksiran nilai
masa depan pelanggan.
a. Analisis SWOT
Singkatan dari Strenght, Weakness, Opportunities, dan Threat dengan melakukan audit
internal (SW) dan audit eksternal (OT).
ANALISIS MANAGEMENT STRATEGIES DEPARTEMENT STORE MATAHARI

Kondisi industry yang positif dan negative merefleksikan peluang dan ancaman yang dihadapi. Untuk
melanjutkan kelangsungan usaha dan meningkatkan persaingan pasar, maka perseroan mengidentifikasi
kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dimiliki sebagai berikut:

a. Kekuatan (Strenghts)
1. Memiliki penjualan yang terbesar dan terluas di Indonesia
2. Memiliki track core yang sangat baik dibidang industry ritel
3. Brand awareness yang baik
4. Memiliki pemahaman local yang baik
5. Berada dalam grup bisnis yang besar dan kuat
b. Kelemahan (weakness)
1. Terbatasnya kemungkinan penambahan gerai-gerai dilokasi yang strategis yang merupakan
pusat perbelanjaan yang sring dikunjungi, terutama untuk daerah padang yang penuh dengan
pusat perkantoran, mahasiswa sehingga mall-mall yang letaknya strategis menjadi sasaran
utama bagi perusahaan ritel lainnya
2. Minimnya ketersediaan sumberdaya manusia yang terlatih dan menguasai bidang ritel
department store
3. Merek produk yang dijual dimatahari bisa didapatkan ditempat lain dengan mudah
4. Kurangnya loyalitas pelanggan
5. Kurang cepat adaptasi terhadap pesaing.
c. Peluang (opportunities)
1. Prospek bisnis ritl yang masih menjanjikan pertumbuhan investasi maupun omset yang cukup
baik sejalan dengan membaiknya kondisi perekonomian di Indonesia yang berpengaruh
terhadap daya beli masyarakat.
2. Penggunaan kartu kredit sebagai tren masyarakat meningkat. Hal tersebut mendorong
pertumbuhan omset ritel modern.
3. Perkembangan fashion yang tiada pernah berhenti serta pola hidup masyarakat Indonesia
khususnya kota padang yang mengikuti gaya ( tren masakini) membuat bisnis ritel senantiasa
memiliki pelanggan.
d. Threat (Ancaman)
1. Perseroan memiliki pesaing-pesaing yang tangguh dan berskala internasional
2. Banyaknya dan munculnya pesaing yang bergerak dibidang yang sama
 3. Peraturan pemerintah yang dapat berubah-ubah, terutama untuk kebijakan ekspor maupun
impor yang sangat erat kaitannya dengan bisnis ritel
4. Resiko bencana alam yang tidak terduga terjadi di padang dapat mengakibatkan jalur
distribusi produk menjadi terhambat.

2.4 Keakraban dengan pelanggan Matahari basko grand mall

Pelanggan adalah asset besar bagi setiap perusahaan. Khususnya pada perusahaan ritel matahari
basko grand mall. Yang mana matahari tidak akan mungkin dapat penghasilan tanpa adanya pelangga.
Maka dari itu perlu adanya menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Tentu itu akan menjadi modal
besar bagi perusahaan agar tetap berdiri kokoh dan bersaing dengan yang lainnya, serta tetap mampu
membuka lowongan pekerjaan bagi yang membutuhkan.

Dalam keakraban dengan pelanggan pada perusahaan matahari perlu adanya:

1. Kualitas data
Kulitas data menjadi sangat penting ketika identitas pelanggan diketahui, biasanya sebgai
pelacakan perdagangan internet atau program anggota.
2. Memiliki tujuan yang jelas sebelum memulai peanmbangan data
Menggunakan penambangan data untuk mengidentifikasi kelompok pelanggan yang ada pada
matahari departemen store dengan batas rata-rata batas bawh ini digunakan untuk membimbing
aktivitas mempertahankan pelanggan dengan mengadakan promosi dan iklan yang sesuai.

2.5 Membuat dan mengatur jaringan bisnis Matahari basko grand mall

Jaringan adalah suatu gabungan organisasi yang bekerja secara kolektif dan terkadang secara
kolaboratif untuk menciptakan nilai bagi pelanggan organisasi inti jaringan tersebut.Perusahaan inti
adalah perusahaan yang memiliki jaringan terpecaya.

1.Jaringan pemasok(supplier)

Perusahaan matahari basko grand mall ini menjalin hubungan dengan pemasok ,yang memasok bang dari
pemasok lain untuk memenuhi kebutuhan dalam perusahaan ritel matahari basko grand mall

2.Jaringan distribusi

Ritel matahari basko grand mall ini memiliki rantai permintaan,rantai permintaan terdiri atas
pelanggan,peruahaan inti,pelanggan pemasok,dan langganan dari dari pelanggan pemasok hingga sampai
pada pelanggan akhir.

Jaringan terdiri atas berbagai macam organisasi yang memiliki peran berbeda beda dalam kinerja
jaringan.Tiap perusahaan memiliki kompetensi,sumber daya manajemen dan seharah yang berbeda beda.

2.6 Menciptakan Nilai untuk Pelanggan

Nilai dapat dipahami seperti nilai adalah “harga yang murah” untuk beberapa pelanggan
harga yang paling murah adalah nilai yang terbaik.Dan ada juga nilai adalah “mendapatkan apa
yangdiinginkan dari suatu produk atau jasa” pelanggan ini mendifinisikan nilai dalam artian
manfaaat yang mereka terima dan bukannya harga yang harus mereka bayar.

Sumber sumber nilai pelangg di Matahari Basko grand mall

Membuat penawaran yang dapat mencptakan nilai bagi pelanggan merupakan proporsi nilai.Para
ahli marketing jasa menganggap taksonomi itu belum cukup,mengingat dalam taksonomi
tersebut tidak mempertimbangkan atribut jasa tertentu.

a.Nilai dari produk

Hakikatnya disini pelanggan membeli sesuatu untuk mengatasi permasalahannya,disini matahari

basko grand mall berusaha menghasilkan produk yang terbaik,dan peanggan banyak mencarinya
sebagai kebutuhan dan keperluannya.

b.Inovasi produk

Biasanya produk baru merupakan modifikasi dari produk yang telah ada,pengurangan biaya atau
perluasan lini produksi.Maka dari itu biasanya Matahari basko grand mall untuk meningkatkan
persepsi nilai pelanggan untuk penemuan yang benar benar asli yang akan menciptakan lompatan
tertinggi pada nilai pelanggan.

c.Nilai komunikasi pelanggan

Matahari basko grand mall mampu menciptakan nilai pelanggan dari strategi komunikasi yang
baik pada pelanggan dengan personal selling atau layanan pada saat pembelian.
Struktur Organisasi Matahari basko grand mall