BAB.

I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Rumah sakit mempunyai tanggung jawab untuk menjaga mutu pelayanan

kesehatan termasuk diantaranya pelayanan kefarmasian. Di rumah sakit terdapat

ratusan macam obat, ratusan tes dan prosedur, banyak alat dan teknologinya,

bermacam jenis tenaga profesi dan non profesi yang siap memberikan pelayanan 24

jam terus menerus. Keberagaman dan kerutinan pelayanan tersebut bila tidak dikelola

dengan baik bisa menimbulkan Kejadian yang Tidak Diharapkan (KTD).1

Risiko dapat muncul dalam proses klinik maupun lingkungan fisik rumah

sakit. Kesalahan pemberian obat (medication errors) adalah kejadian yang dapat

dicegah, yang penanganannya membutuhkan kerjasama semua tenaga kesehatan di

rumah sakit untuk melakukan monitoring, evaluasi dan tindak lanjut sehingga

kejadian tersebut tidak terulang lagi.

Angka kejadian medication errors di dunia bervariasi. Di Amerika Serikat,

dilaporkan adanya Kejadian yang Tidak Diharapkan (KTD) pada pasien rawat inap di

seluruh Amerika bahwa sekitar 98000 orang meninggal karena medical errors dan

7000 kasus karena medication errors.2.Di RSUD Pasaman barat angka medicaton

errors didapatkan dari laporan internal sub hasil nya medication error persentase

70,4% dan savety errors lainnya 29,6%

Dari seluruh laporan insiden keselamatan pasien di RSUD Pasaman Barat,

kejadian medication errors dilaporkan yang paling banyak terjadi daripada jenis
insiden lainnya. Lokasi terjadinya insiden medication errors yang dilaporkan, berasal

dari tempat pelayanan yang melakukan kegiatan pemberian obat kepada pasien,

meliputi pelayanan rawat jalan, rawat inap,instalasi farmasi, instalasi gawat darurat

(IGD), kamar bersalin dan ruang high care unit (HCU).3

Berdasar data kejadian insiden keselamatan pasien di RSUD Pasaman Barat

pada tahun 2014 yang menunjukkan bahwa mayoritas insiden yang terjadi adalah

kejadian medication errors di ruang rawat inap sebesar 51% dari seluruh kejadian di

RSUD Pasaman Barat .

Dengan penelitian ini,diharapkan dapat dikenali faktor- faktor penyebab

terjadinya medication errors di ruang rawat inap RSUD Pasaman Barat dan akar

masalahnya sehingga bisa dilakukan upaya untuk mereduksinya.

I.2 Rumusan Masalah

1. Pada rumah sakit didunia, termasuk Indonesia sering terjadi medication error,

untuk salah satu di ruang rawat inap Rumah Sakit di Pasaman Barat (RSUD)

belum diketahui tingkat kejadian medication error.

2. Pada rumah sakit didunia, termasuk Indonesia sering terjadi medication error,

untuk salah satu di ruang rawat inap Rumah Sakit di Pasaman Barat (RSUD)

sudah diketahui tingkat kejadian medication error.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengevaluasi medication error yang terjadi di ruang rawat inap disalah

satu rumah sakit RSUD Pasaman Barat.

2. Aplikasi tentang ilmu kefarmasian bagi peniliti sendiri.

 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.2.1 Pengertian Rumah Sakit

Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu sistem kesehatan.

Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah sakit menjadi simpul utama yang

berfungsi sebagai pusat rujukan. Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat

karya, padat modal, padat teknologi, dan padat keterampilan (Soedarmono, S, dkk,

2000).

Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan bagian integral

dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial berfungsi mengadakan pelayanan

kesehatan yang lengkap, baik kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan

rawat inap melalui kegiatan pelayanan medis serta perawatan.

Menurut Depkes RI (1998), pengertian rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Rumah sakit adalah pusat dimana pelayanan kesehatan masyarakat,

pendidikan serta penelitian kedokteran diselenggarakan.

b. Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari tenaga medis

professional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen

menyelenggarakan pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang

berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh

pasien.
 c. Rumah sakit adalah dimana tempat orang sakit mencari dan menerima

pelayanan kedokteran serta tempat dimana pendidikan klinik untuk

mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi kesehatan lainnya

diselenggarakan

d. Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan kegiatan

pelayanan kesehatan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga

kesehatan dan penelitian.

2.1.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit

Dalam Undang-Undang RI No. 44 tahun 2009, bahwa rumah sakit adalah

institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Komponen pelayanan di rumah

sakit mencakup 20 pelayanan sebagai berikut: (1) administrasi dan manajemen, (2)

pelayanan Medis, (3) pelayanan gawat darurat, (4) pelayanan kamar operasi, (5)

pelayanan intensif, (6) pelayanan perinatal resiko tinggi, (7) pelayanan keperawatan,

(8) pelayanan anastesi, (9) pelayanan radiologi, (10) pelayanan farmasi, (11)

pelayanan laboratorium, (12) pelayanan rehabilitasi medis, (13) pelayanan gizi, (14)

rekam medis, (15) pengendalian infeksi di rumah sakit, (16) pelayanan sterilisasi

sentral, (17) keselamatan kerja, (18) pemeliharaan sarana, (19) pelayanan lain, (20)

perpustakaan

Jenis-jenis pelayanan di rumah sakit adalah :

1. Pelayanan jasa yaitu : rawat jalan, rawat inap, rawat darurat, rawat intensip,

bedah sentral, forensif, penunjang medis

 2. Pelayanan ADM yaitu :

a. Eksternal : surat keterangan sehat, surat keterangan kematian, surat

keterangan sakit, surat visum et repertum, surat keterangan kelahiran, resume

medis untuk asuransi.

b. Internal : gaji, kenaikan pangkat, kepesertaan jamsostek, penyediaan alat

kerja, dll.

2.1.3. Pelayanan Rawat Inap

Menurut Nursalam (2001), pelayanan rawat inap merupakan salah satu unit

pelayanan di rumah sakit yang memberikan pelayanan secara komprehensif untuk

membantu menyelesaikan masalah yang dialami oleh pasien, dimana unit rawat inap

merupakan salah satu revenew center rumah sakit sehingga tingkat kepuasan

pelanggan atau pasien bisa dipakai sebagai salah satu indikator mutu pelayanan.

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.

Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif

atau observasi ketat karena penyakitnya. Rawat inap adalah pelayanan kesehatan

perorangan yang meliputi observasi, pengobatan, keperawatan, rehabilitasi medik

dengan menginap di ruang rawat inap pada sarana kesehatan rumah sakit pemerintah

dan swasta, serta puskesmas dan rumah bersalin yang oleh karena penyakitnya

penderita harus menginap dan mengalami tingkat transformasi, yaitu pasien sejak

masuk ruang perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang (Muninjaya, 2004).

Menurut Supranto (1997), arus pelayanan pasien rawat inap dimulai dari

pelayanan pasien masuk di bagian penerimaan pasien, pelayanan ruang perawatan

(pelayanan tenaga medis, pelayanan tenaga perawat, lingkungan langsung,

penyediaan peralatan medis/ non medis, pelayanan makanan/ gizi), dilanjutkan

pelayanan administrasi dan keuangan, terakhir pelayanan pasien pulang.

Menurut Azwar (2000), mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik,

apabila :

1. Memberikan rasa tentram kepada pasien

2. Memberikan pelayanan yang profesional dan setiap strata pengelola rumah sakit.

Pelayanan bermula sejak masuknya pasien kerumah sakit sampai pasien pulang.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut :

1. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

penanganan segera

2. Penanganan pertama dari perawat harus mampu menaruh kepercayaan bahwa

pengobatan yang diterima dimulai secara benar

3. Penanganan para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa pasien tidak salah memilih rumah sakit

4. Ruang yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah sakit

5. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional

6. Lingkungan rumah sakit yang nyaman

 Di ruang rawat inap pasien menjalani 5 tahap standar pelayanan perawatan,

yang dikeluarkan oleh American Nursing Association/ ANA (PPNI, 2002), yaitu :

Standar I :Perawat mengumpulkan data tentang kesehatan klien

Standar II :Perawat menetapkan diagnosa keperawatan

Standar III :Perawat mengembangkan rencana asuhan keperawatan yang

berisi rencana tindakan untuk mencapai hasil yang diharapkan

Standar IV :Perawat mengimplementasikan tindakan yang sudah

ditetapkan dalam rencana asuhan keperawatan

Standar V :Perawat mengevaluasi perkembangan klien dalam mencapai

hasil akhir yang sudah ditetapkan

2.2 Medication Error

2.2.2 Definisi medication error

Medication error adalah suatu kesalahan dalam proses pengobatan yang masih

berada dalam pengawasan dan tanggung jawab profesi kesehatan, pasien atau

konsumen, dan seharusnya dapat dicegah (Cohen, dkk., 1991).

Kejadian medication error dibagi dalam empat fase, yaitu fase prescribing

(error terjadi pada penulisan resep), fase transcribing (error terjadi pada saat

pembacaan resep), fase dispensing (error terjadi pada saat penyiapan hingga

penyerahan obat) dan fase administration (error yang terjadi pada proses penggunaan

obat) (Ariani, 2005).

 Salah satu faktor penyebab terjadinya medication error adalah kegagalan

komunikasi (salah interpretasi) antara prescriber (penulis resep) dengan dispenser

(pembaca resep). Kegagalan komunikasi ini dapat disebabkan oleh ketidakjelasan

serta tidak lengkapnya penulisan resep, contoh ketidaklengkapan resep yaitu tidak

tercantumnya berat badan dan umur pasien, padahal kedua unsur resep ini sangat

penting sebagai dasar perhitungan dosis. Faktor lain yang berpotensi cukup tinggi

untuk terjadinya medication error dan sering dijumpai adalah racikan pada resep yang

berisi tiga kombinasi jenis obat dan adanya obat dalam satu peresepan memiliki aksi

farmakologis yang sama, serta adanya pemakaian yang tidak sesuai yaitu obat

kausatif yang dicampurkan dengan obat simptomatik dalam racikan (Hartayu dan

Aris, 2005).

Meskipun awal mula penyebab kesalahan pengobatan berada dalam sistem,

Namun itu adalah tanggung jawab masing-masing petugas kesehatan untuk

mengambil setiap tindakan pencegahan yang dilakukan untuk mencegah terjadi

kesalahan. Orang pertama yang dapat mengambil langkah-langkah untuk mencegah

kesalahan pengobatan adalah penulis resep. Sekarang sulit untuk mengetahui tingkat

kesalahan yang berhubungan dengan peresepan, karena banyak kesalahan tidak

terdeteksi atau tidak dilaporkan. Ditemukan bukti yang menunjukkan bahwa masalah

ini adalah substansial (Cohen, dkk., 1991).

Tidak penting seberapa besar ketepatan atau penyelesaian pesanan obat,

mungkin hal tersebut disalahartikan jika resep tidak dapat dibaca. Tidak terbacanya

tulisan tangan karena perintah pengobatan dan resep merupakan penyebab utama
yang dikenal dari kesalahan pengobatan. Kesalahan tersebut telah mengakibatkan

celaka pada pasien bahkan kematian (Cohen, dkk., 1991).

Perintah yang ditulis dengan buruk dapat menunda pemberian obat. Hal itu

dapat meningkatkan potensi untuk kesalahan pengobatan yang serius yang berasal

dari pemahaman yang salah tentang obat, dosis, rute pemberian dan waktu

pemberian. Ketika petugas tidak dapat membaca perintah resep maka pekerjaan

sangat terganggu. Gangguan tersebut dapat mempengaruhi kinerja seseorang dan hal

tersebut lebih meningkatkan kemungkinan kesalahan (Cohen, dkk., 1991).

2.3. Mutu Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan atau kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Nasution (2004), yang mengutip

pendapat lovelock (1988), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan

dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan

pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

2.3.2 Pelayanan Kesehatan

 Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau

secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan

kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun masyarakat (Azwar, 2000)

Kualitas pelayanan yang diberikan kepada pasien walaupun merupakan nilai

subjektif, tetapi tetap ada dasar objektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu,

situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan khususnya mengenai

penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat 2 elemen yang

perlu diperhatikan yaitu teknis medis, dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi

penjelasan dan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati, kepekaan, dan

kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Foster. Timothy, R.V, 2002)

Suatu pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu harus memenuhi persyaratan

pokok sebagai berikut (Azwar, 2000) :

1. Tersedia dan berkesinambungan

2. Dapat diterima dan wajar

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang dapat diterima (acceptable) oleh

masyarakat dan bersifat wajar (approviate), artinya pelayana kesehatan tersebut

tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat

3. Mudah dicapai

Pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah dicapai (accessible), pengertian

ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian

untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi

sarana kesehatan menjadi sangat penting

4. Mudah dijangkau

Pelayanan kesehatan yang baik adalah yang mudah dijangkau oleh

masyarakat, terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian untuk dapat mewujudkan

pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi

sangat penting

5. Bermutu

Pengertian mutu (quality) disisni adalah pelayanan kesehatan yang

menunjukkan pada tingkat kesempurnaan yang disatu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan

Menurut Parasuraman et al dalam Wijono (1999), dimensi ukuran kualitas jasa/

pelayanan terdiri dari :

1. Tangibel (bukti langsung/nyata)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan, karyawan dan peralatan komunikasi

2. Reliability (kehandalan)

Dimensi mutu pelayanan yang berupa kemampuan untuk memberikan

pelayanan jasa/ yang telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan

(akurat).

3. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi mutu pelayanan tentang kemampuan untuk membantu pelanggan

(pasien) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat

 4. Assurance (kepastian)

Dimensi mutu pelayanan yang mencakup pengetahuan dan keramahtamahan

para karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas

dari bahaya, resiko atau keragu-raguan

5. Empathy (empati)

Dimensi mutu pelayanan yang meliputi pemahaman pemberian perhatian

secara individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan

Asuhan keperawatan sendiri merupakan bagian integral dari pelayanan

kesehatan yang dilaksanakan oleh tenaga keperawatan. Asuhan keperawatan

merupakan bantuan yang diberikan karena adanya kelemahan fisik dan

mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya kenyamanan untuk

melaksanakan kegiatan hidup sehari-hari. Menjadi harapan disetiap pasien

sebagai konsumen dari layanan jasa rumah sakit bahwa perawat akan dapat

memberikan bantuan dan pertolongan kepada mereka.

2.3.3 Pelayanan Keperawatan

Perawat adalah seseorang yang telah lulus pendidikan perawat baik di dalam

maupun di luar negeri sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku

(Permenkes RI, 2001). Keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan profesional yang

merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan, didasarkan pada ilmu dan kiat

keperawatan berbentuk pelayanan bio, psiko, sosio, spiritual yang komprehensif,

ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat, baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh proses kehidupan manusia untuk mencapai derajat kesehatan yang

optimal (Gaffar, 1999).

Menurut Griffith dalam Aditama (2007), menyatakan bahwa kegiatan

keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik antara lain ;

1. Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain berupa

pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh tertentu,

pemberian motivasi dan dukungan emosional pada pasien, pemberian obat, dll

2. Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat perawat

selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga merupakan petugas yang

seyogyanya paling tahu tentang keadaan pasien

3. Menjalin hubungan dengan keluarga pasien, Komunikasi yang baik dengan

keluarga atau kerabat pasien akan membantu proses penyembuhan pasien itu sendiri

4. Menjaga lingkungan bansal tempat perawatan. Perawat bertanggungjawab terhadap

lingkungan bangsal perawatan pasien, baik lingkungan fisik, mikrobiologik,

keamanan, dan lain-lain

5. Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit. Program ini

diberikan pada pasien dengan materi spesifik sesuai dengan penyakit yang

dideritannya Pelayanan keperawatan prima adalah pelayanan keperawatan

professional yang memiliki mutu, kualitas dan bersifat efektif, efisien sehingga

memberikan kepuasan pada kebutuhan dan keinginan lebih dari yang diharapkan

pelanggan atau pasien.

1. Peran dan Fungsi Perawat

 Profil seorang perawat profesional adalah gambaran dan penampilan

menyeluruh perawat dalam melakukan aktifitas keperawatan sesuai kode etik

keperawatan. Aktifitas keperawatan meliputi peran dan fungsi pemberian asuhan/

pelayanan, praktek keperawatan, pengelolaan institusi keperawatan, pendidikan

pelayanan (individu, keluarga, dan masyarakat) serta kegiatan penelitian dibidang

keperawatan. Perawat sebagai seorang tenaga profesional dalam bidang pelayanan

kesehatan yang dihadapinya adalah manusia, sehingga dalam hal ini empati mutlak

harus dimiliki oleh seorang perawat. Seorang perawat akan mampu mengerti,

memahami dan ikut merasakan apa yang dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang

diinginkan pasien. Seorang perawat harus peka dalam memahami alur pikiran dan

perasaan pasien serta bersedia mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya

untuk dapat memberikan pelayanan yang prima. Perawat harus mengerti bahwa yang

dikeluhkan oleh pasien merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga respon yang

diberikan terasa tepat dan benar bagi pasien. (Potter dan Perry, 2005).

2.4 Kepuasan Pasien Rawat Inap

Ada beberapa teori mengenai kepuasan. Teori yang menjelaskan apakah

pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan

(expectation – performance theory) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah fungsi

dari harapan pasien tentang jasa dan perfomasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai

dengan harapannya ia akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharapkan

pasien akan merasa tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan pasien akan meningkat

jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan performasi pelayanan.
Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan dan mereka akan terkurangi

rasa ketidak puasannya (Purnomo, 2002).

Menurut Oliver dalam Supranto (2001) mendefenisikan kepuasan sebagai

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka

pelanggan akan sangat kecewa; Apabila kinerja sesuai harapan pelanggan, maka

pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media.

Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan

memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.

Harapan pasien akan pelayanan disesuaikan dengan hak pasien sebagai

konsumen pelayanan rumah sakit. Hak-hak ini meliputi perawatan yang bertanggung

jawab, mendapatkan tanggapan atas keluhan-keluhan penyakit yang dirasakan.

Hak-hak pasien dalam UU No 44/ 2009 tentang rumah sakit pasal 32

menyebutkan bahwa setiap pasien mempunyai hak sebagai berikut :

1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di

rumah sakit.

2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien

3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi;

4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi

dan standar prosedur operasional;

5. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari

kerugian fisik dan materi;

6. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan;

7. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan

yang berlaku di Rumah Sakit;

8. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain

(second opinion) yang mempunyai Surat ijin Praktik (SIP) baik di dalam

maupun di luar rumah sakit;

9. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-

data medisnya;

10. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan

oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya;

11. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,

tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang

mungkin terjadi, dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan;

12. Didampingi keluarganya dalam keadaan kritis;

13. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama

hal itu tidak mengganggu pasien lainnya;

14. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di

rumah sakit;
 15. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Rumah Sakit terhadap

dirinya;

16. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan

kepercayaan yang dianutnya;

17. Menggugat dan/atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga

memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata

ataupun pidana; dan

18. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar

pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan

peraturan perundang-undangan.

Setelah mendapatkan pelayanan, pelanggan akan memberikan reaksi terhadap

hasil pelayanan yang diberikan, apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan

harapan/ keinginan pelanggan maka akan menimbulkan kepuasan pelanggan, namun

sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan / keinginan

pelanggan maka akan menimbulkan ketidak puasan pelanggan (Supranto, M.A,

2001).
 BAB III. METODA PENELITIAN

3.1 Waktu dan Tempat Penelitian