LAPORAN HASIL SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

DI UPT. PUSKESMAS SABRANG

2019

PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS SABRANG
Alamat : Jl. WATU.ULO NO 09-SABRANG-SABRANG-JEMBER
Telp. (0336) 881 734
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survey IKM bertujuan
untukmengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan public selanjutnya.
Pengukuran kepuasan merupakan elemen penting dalam proses evaluasi kinerja dimana
tujuan akhir yang hendak dicapai adalah menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien,
dan lebih efektif berbasis dari kebutuhan masyarakat. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan penggunalayanan. Kepuasan
masyarakat dapat juga dijadikan acuan bagi berhasil atau tidaknya pelaksanaan program yang
dilaksanakan pada suatu lembaga layanan publik.

Berkaitan dengan hal tersebut di atas Puskesmas Sabrang menyelenggarakan survei

terkait dengan kepuasan masyarakat. Pemilihan sampel yang tepat.dianggap dapat mewakili
pendapat umum yang berkembang di masyarakat, Diharapkan dengan semakin meningkatnya
indeks kepuasan masyarakat atas suatu pelayanan berarti semakin baik pula kualitas pelayanan
yang diberikan.

B. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

a. Tujuan Umum
Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja yang ada di Puskesmas
Sabrang secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan di PuskesmasSabrang.
b. TujuanKhusus
 Untuk mengetahui harapan dan kebutuhan dengan pelayanan melalui data dan
informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur peyelenggara pelayanan di Puskesmas
Sabrang.
 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan melalui hasil pendapat dan
penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur
penyelenggara pelayanan di Puskesmas Sabrang
 Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan yang ada dan sebagai salah satu
unit penyelenggara pelayanan di Puskesmas Sabrang.
 Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang ada
di Puskesmas Sabrang
 Untuk mengetahui dan mempelajari segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan di Puskesmas Sabrang dan upaya dalam pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
C. SASARAN
1. Tokoh masyarakat
2. Lintas sektor
3. Sasaran kegiatan
4. Pengguna layanan.

D. JADWAL / MATRIK KEGIATAN

KEGIATAN MARET APRIL

NO
SURVEY KEPUASAN I II III IV V I II II IV

1 Menetapkan indikator X
2 Menetapkan sasaran X
3 Melakukan distribusi kuisoner X X
4 Melaksanakan pengumpulan data X
5 Mengkomplikasi data X
6 Membuat laporan hasil survey X

E. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Dari keseluruhan kuesioner dapat terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan
dianalisis lebih lanjut.

a. Metode Pengolahan Data

Data yang telah terkumpul dilakukan pengolahan data untuk mengetahui nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat. Nilai IKM didapatkan dari nilai rata-rata tertimbang
masing-masing ke 9 unsur pelayanan. Setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang
sama dengan rumus :
BOBOT NILAI RATA-RATA TERTIMBANG = JUMLAH BOBOT = 1 = 0,111
JUMLAH UNSUR

Selanjutnya untuk mendapatkan nilai IKM dilakukan penghitungan dengan rumus

sebagai berikut :
IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang
Total unsure yang terisi

b. Analisa data
Sebagaimana diketahui bahwa kategorisasi mutu pelayanan adalah sebagai berikut
:Kategorisasi Mutu Pelayanan

NO Nilai Interval Nilai Interval Kinerja Unit

Mutu Pelayanan
IKM Konversi IKM Pelayanan
25,00 – 43,75
1 1,00 – 1,75 D Tidak Baik
43,76 – 62,50
2 1,76 – 2,50 C Kurang Baik
62,51 – 81,25
3 2,51 – 3,25 B Baik
 81,26 – 100,00
4 3,26 – 4,00 A Sangat baik
 BAB II
HASIL SURVEI

A. Data Responden Berdasarkan

a. Karakteristik Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah
1 Laki-laki 65
2 Perempuan 135
Jumlah 200

b. Karakteristik Usia Responden

No Usia Jumlah
1 < 25 Tahun 40
2 25-35 tahun 31
3 36-45 tahun 65
4 > 45 tahun 64
Jumlah 200

c. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

No Pendidikan Terakhir Jumlah
1 SD 20
2 SMP 56
3 SMU 100
4 D1,D2,D3 9
5 S1 6
6 S2 0
7 Tidak sekolah 9
Jumlah 200

d. Karakteristik Pekerjaan Responden

No Pekerjaan Jumlah
1 PNS / TNI / Polri 9
2 Pegawai Swasta 6
3 Wiraswasta 71
4 Petani 58
5 Pelajar / Mahasiswa 6
6 Buruh /tukang 15
7 Ibu Rumah Tangga 14
8 Lain – lain 21
Jumlah 200

e. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan

Nilai
No Unsur Pelayanan Nilai unsur
Unsur
tertimbang
Pelayanan
1 Persyaratan pelayanan 3,425 0,380

2 Kemudahan Prosedur pelayanan 3,470 0,385

3 Kecepatan Waktu Pelayanan 3,280 0,364

4 Kewajaran biaya/tarif pelayanan 3,900 0,433

 5 Kesesuaian produk dengan hasil 3,610 0,401

6 Kompetensi/kemampuan petugas pelayanan 3,455 0,384

7 Kesopanan dan keramahan petugas 3,480 0,386

8 Kualitas sarana dan prasarana 3,485 0,387

9 Penanganan Pengaduan pelayanan 3,820 0,424

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil sebagai
berikut :

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) = 88,59

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka kinerja Puskesmas Sabrang berada
dalam mutu pelayanan posisi A dengan katagori Sangat Baik, dengan angka indeks 88,59
berada dalam interval 81,26 – 100.

Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah kejelasan petugas pelayanan di
unit pelayanan yaitu 4,000. Dari angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa kewajaran biaya/tarif
dalam pelayanan adalah gratis.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah Kecepatan Waktu
Pelayanan yaitu 3,280. Nilai ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan terhadap unsur ini masih
rendah sehingga perlu ditingkatkan.

Terdapat 3 unsur yang tingkat kepuasaannya terendah yaitu ;

1. Kecepatan Waktu Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kemudahan Prosedur Pelayanan

BAB IV

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Secara umum kualitas pelayanan di Puskesmas Sabrang berada dalam mutu pelayanan
posisi A dengan katagori Sangat Baik, dengan angka indeks 89,88 berada dalam interval
81,26 – 100.

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai

nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan
 Unsur-unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk di tingkatkan, yaitu :

1. Kecepatan Waktu Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan
3. Kemudahan Prosedur Pelayanan
B. Rekomendasi

Berdasarkan hasil perhitungan, bahwa terdapat 3 unsur pelayanan yang mendapatkan nilai
rendah di bawah rata-rata 3 , yang perlu mendapatkan perhatian:

ANALISA
NO ANALISA PENYEBAB RENCANA TINDAK LANJUT
HASIL SURVEI

1 Kecepatan Waktu Pasien yang banyak dan Diperlukan monitoring terhadap petugas
Pelayanan sistem yang sering trouble penanggung jawab fokus pelanggan untuk
sehingga menghambat segera melaksanakan tugas rutinnya setiap 1
pelayanan pasien bulan sekali

2 Persyaratan Puskesmas masih Mensosialisasikan pada masyarakat bahwa

Pelayanan
menyesuaikan jenis Puskesmas dalam masa perbaikan dan
pelayanan dengan persyaratan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
pelayanan yang diberikan pelayanan yang diberikan
oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten Jember

3 Kemudahan Puskesmas masih Mensosialisasikan pada masyarakat bahwa

Prosedur menyesuaikan jenis Puskesmas dalam masa perbaikan dan
pelayanan dengan kemudahan
Pelayanan permohonan maaf atas ketidaknyamanan
prosedur pelayanan yang
diberikan oleh Dinas pelayanan yang diberikan
Kesehatan Kabupaten Jember
 PEMERINTAH KABUPATEN JEMBER
DINAS KESEHATAN KABUPATEN JEMBER
UPT. PUSKESMAS SABRANG
Alamat: Jl. A Yani no. 60Sabrang Telp. (0336) 881078 JEMBER
RENCANA TINDAK LANJUT HASIL SURVEI KEPUASAN
 RENCANA TINDAK TINDAK LANJUT
NO ANALISA HASIL SURVEI EVALUASI
LANJUT

1 Kecepatan Waktu Pelayanan Diperlukan monitoring Petugas penanggung jawab fokus Sudah disepakati di dalam rapat
terhadap petugas penanggung pelanggan sudah mengerti akan tugas Audit Internal bahwa
jawab fokus pelanggan untuk pada saat rapat Tim Audit Internal monitoring harus dilakukan 1
segera melaksanakan tugas bulan sekali dan yang
rutinnya setiap 1 bulan sekali bertanggung jawab atas
pengumpulan masing-masing
unit sudah ditentukan

2 Persyaratan Pelayanan 1.Mensosialisasikan pada Monitoring dan Evaluasi Kinerja Dilakukan rapat Audit Internal
masyarakat bahwa Puskesmas Petugas 1 tahun sekali harus dilakukan dan disepakati bahwa
dalam masa perbaikan dan monitoring harus dilakukan 1
permohonan maaf atas bulan sekali dan yang
ketidaknyamanan pelayanan bertanggung jawab atas
yang diberikan pengumpulan masing-masing
2. Memberikan pemberitahuan unit sudah ditentukan
kepada seluruh karyawan untuk
selalu menjaga kondisi sarana
dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur Kepala UPT. Puskesmas Sabrang
sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada
Masyarakat
dr. supriono
3 Kemudahan Prosedur Mensosialisasikan pada Memotivasi staff dan karyawan untuk
NIP. 19770410ada
Tidak keluhan
201812 pelanggan
1 001
Pelayanan masyarakat bahwa Puskesmas melaksanakan tata nilai CIAMIK di untuk kemudahan prosedur
dalam masa perbaikan dan lokmin internal pelayanan karena Puskesmas
permohonan maaf atas sudah mulai beroperasi seperti
ketidaknyamanan pelayanan sedia kala
yang diberikan