Strategic Customer Management:

Systems, Ethics, and Social

Responsibility
Maria Ulfatul Jamila 18602020011004
Sandy Budiarti 18602020011056
Customer Relationship Management

CRM adalah proses bisnis inti

lintas fungsi yang berkaitan
dengan pencapaian nilai
pemegang saham yang
ditingkatkan melalui
pengembangan hubungan yang
efektif dengan pelanggan utama
dan segmen pelanggan.
PERANAN PIVOTAL MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

CRM dapat digunakan untuk

mengidentifikasi berbagai inisiatif
termasuk sistem kontak pelanggan
otomatis, produktivitas tenaga
penjualan, layanan pelanggan dan
call center otomatis, dan sistem
perusahaan yang dirancang untuk
mengintegrasikan informasi tentang
pelanggan ke dalam satu jalur
akses
PERSPEKTIF CRM
CRM dan Database Pemasaran

• Transaksi
• Kontak Pelanggan
• Deskripsi Informasi
• Respon Terhadap Rangsangan
Pasar
CUSTOMER LIFETIME VALUE
Customer lifetime value (CLV) menghitung laba masa lalu
yang dihasilkan oleh pelanggan untuk perusahaan - jumlah
semua margin semua produk yang dibeli dari waktu ke
waktu, dikurangi biaya untuk menjangkau pelanggan
tersebut
 Untuk ini ditambahkan perkiraan margin pada
pembelian masa depan (di bawah asumsi yang
berbeda untuk pelanggan yang berbeda), diskon
kembali ke nilai sekarang.
 Proses ini memberikan perkiraan profitabilitas
pelanggan selama rentang waktu hubungan.
 Perhitungan CLV adalah alat yang kuat untuk
memfokuskan upaya pemasaran dan promosi di
mana mereka akan menjadi paling produktif.
Tingkat CRM

Tingkat Perusahaan yang Luas

Tingkat yang Dihadapi Pelanggan
Tingkat Fungsional
 Bagaimana General Electric Co.
Mengukur Pengalaman Pelanggan
STRATEGI CRM
DAN RANTAI
NILAI
“Pengalaman pelanggan yang sempurna, yang harus
terjangkau bagi perusahaan dalam konteks segmen di
mana ia beroperasi dan kompetisinya, adalah konsep
yang relatif baru. Konsep ini sekarang sedang dianut di
The Perfect industri oleh perusahaan seperti TNT, Toyota Lexus,
Oce, dan Guinness Breweries, tetapi belum menerima
Customer banyak perhatian dalam literatur akademis.
Oleh karena itu, integrasi multi-channel adalah proses
Experience penting dalam CRM karena itu mewakili titik co-creation
nilai pelanggan. Namun, kemampuan perusahaan
untuk menjalankan integrasi multi-channel dengan
sukses sangat bergantung pada kemampuan
organisasi untuk mengumpulkan dan menyebarkan
informasi pelanggan, dari semua saluran dan untuk
mengintegrasikannya dengan informasi relevan
Etika dan Tanggung Jawab
Sosial dalam Pemasaran
Strategis
Etika bisnis merupakan suatu kode
etik perilalku pengusaha berdasarkan
nilai-nilai moral dan norma yang
dijadikan tuntunan dan pedoman
berprilaku dalam menjalankan
kegiatan perusahaaan atau bisnis
CSR
Corporate Social Responsibility (CSR)
atau dalam bahasa Indonesia disebut
dengan istilah tanggung jawab sosial
perusahaan adalah suatu tindakan atau
konsep yang dilakukan oleh perusahaan
(sesuai kemampuan perusahaan
tersebut) sebagai bentuk tanggung jawab
mereka terhadap sosial/lingkungan
sekitar dimana perusahaan itu berada.
Macam-Macam Tanggung
Jawab Sosial Perusahaan

• Tanggung jawab terhadap lingkungan.

• Tanggung jawab terhadap karyawan
• Tanggung Jawab terhadap investor
• Tanggung Jawab terhadap investor
• Tanggung jawab terhadap Masyarakat
Customer Relationship Management
(CRM) Strategies Practices in
Malaysia Retailers

Mohd Azizul Sulaiman *, Mohd Amli Abdullah @

Baharum, Arifi Ridzuan

Universiti Teknologi MARA Pahang, Bandar Tun

Abdul Razak Jengka, 26400 Pahang, Malaysia
 Abstract
Hubungan pengecer dan pelanggan menguntungkan bagi
organisasi untuk berkembang dalam kondisi ekonomi apa
pun dan bagi pelanggan untuk menerima produk dan
layanan berkualitas. Strategi Manajemen Hubungan
Pelanggan yang tepat yang dipraktekkan mampu
menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan
pada akhirnya akan menciptakan pelanggan setia.
Penelitian ini dilakukan untuk menguji praktik strategi CRM
di antara pengecer. Sejumlah 420 kuesioner didistribusikan
ke empat perusahaan ritel terpilih di Shah Alam dan 304
(72%) kuesioner dikembalikan dan digunakan untuk
analisis. Keunggulan Operasional adalah Strategi CRM
yang paling efektif yang mengarah ke kesetiaan pelanggan
dalam industri ritel di Shah Alam, Malaysia. Di mana,
kepemimpinan produk kurang digunakan oleh pengecer
Latar Belakang
• Hubungan pelanggan telah menjadi media utama
dalam memperoleh keuntungan dari semua jenis
bisnis di Malaysia.
• Program hubungan pelanggan yang dirancang
secara efektif memberikan banyak manfaat bagi
konsumen serta keuntungan bagi bisnis ritel.
• Persaingan di industri ritel telah menjadi
perhatian utama ketika keunggulan kompetitif
di mata pelanggan akan memberikan dampak
ekstra pada margin keuntungan mereka.
Rumusan Masalah & Tujuan Penelitian
• Rumusan Masalah
Bagaimana hubungan antara CRM
dengan loyalitas pelanggan?

• Tujuan Penelitian
Penelitian ini adalah untuk menguji
bagaimana Customer Relationship
Management Strategies yang paling
berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
Metodologi Penelitian
Penelitian akan dilakukan pada pelanggan perusahaan ritel
terpilih di Shah Alam, Selangor Darul Ehsan.
Pembahasan

Table 4. Descriptive statistics of operational excellence (n=304)

Operational Excellence M SD

The layout of the products helps me in purchasing the products I 4.09 .64

wanted.

The product information displayed is very helpful. 3.80 .75

The speed of service delivery at this store is very good. 3.53 .69

There is sufficient information about the product location. 3.58 .80

Pembahasan continue
Kesimpulan
Strategi manajemen hubungan
pelanggan yang paling banyak
digunakan dalam perusahaan ritel di
Shah Alam yang dirasakan oleh
pelanggan adalah keunggulan
operasional (M = 3,75) dan yang
paling tidak dipraktikkan adalah
kepemimpinan produk (M = 3,68)