ANALISIS KINERJA PERUSAHAAN PT XVZ

MENGGUNAKAN METODE BALANCED SCORECARD

SKRIPSI

Karya Tulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains

Terapan Politeknik Pos Indonesia

Disusun oleh:

FERDIAN ARDIANTO

NPM 6.14.4.157

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV LOGISTIK BISNIS

POLITEKNIK POS INDONESIA

BANDUNG

2018
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang masalah

Perkembangan teknologi yang diikuti dengan berkembangnya usaha di bidang E-

commerce membuat logistic memiliki peranan yang penting dalam proses pengiriman
barang karena mendukung kegiatan mulai dari proses merencanakan,
mengimplementasikan, mengendalikan arus barang dan penyimpanan barang.
Perkembangan dunia logistic yang semakin pesat juga diimbangi dengan muculnya industri
manufaktur yang kian hari pertumbuhanya semakin pesat. Suatu perusahaan harus terus
menngkatkan kinerja perusahaan untuk dapat bersaing di industri manufaktur. Salah satu
elemen yang memiliki peranan penting dalam kinerja perusahaan adalah elemen sumber
daya manusia Emirson (2017).

Sumber daya manusia merupakan salah satu faktor yang sangat penting sehingga harus
dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisien organisasi atau
perusahaan. Sumber daya manusia merupakan elemen utama oranisasi dibandingkan
dengan elemen sumber daya yang lain seperti modal, teknologi, karena manusia itu sendiri
yang mengendalikan faktor yang lain. Sumber daya manusia yang baik dan berkualitas akan
mencerminkan bagaimana organisasi tersebut berjalan. Salah satu cara untuk mendapatkan
sumber daya manusia yang baik dan berkualitas adalah melakukan evaluasi secara berkala
terhadap kinerja karyawan Emirson (2017).

Menurut Moeheriono (2014:3) menyatakan bahwa kinerja atau performance

merupakan gambaran mengenai tingkat percapaian pelaksanaan suatu program kegiatan
atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran , tujuan visi dan misi suatu organisasi yang
dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi. Suatu perusahaan dapat
mengetahui sejauh mana perusahaan tersebut berjalan adalah adanya pengukuran kinerja
karyawan, sehingga baik dan buruknya suatu perusahaan dapat terlihat, salah satunya
adalah prestasai yang telah dicapai karyawannya. Perusahaan harus memberikan dukungan
dalam memenuhi hak-hak dan kebutuhan karyawan dalam bekerja dengan memperhatikan
tingkat kenyamanan lingkungan kerja. Hal tersebut akan berdampak pada meningkatnya
semangat dan motivasi karyawan dalam bekerja. Sunarto (2005:56) mengatakan
memotivasi adalah menunjukan arah tertentu kepada seseorang atau kelompok orang dan
mengambil langkah yang perlu untuk memastikan mereka sampai tujuan. Hubungannya
dalam lingkungan kerja, motivasi kerja didefinisikan sebagai kondisi yang berpengaruh
membangkitkan, mengarahakn, dan memelihara perilaku yang berhubungan dengan
lingkungan kerjo

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, customer service dibutuhkan, salah
satunya bagi perusahaan jasa freight forwarder. Customer service dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan kepada para pelanggannya. Pelayanan sangat dibutuhkan untuk
mencapai keberhasilan perusahaan sesuai visi dan misi perusahaan tersebut terutama dalam
menciptakan kepuasan pelanggan. Mencapai kualitas pelayanan yang baik diperlukan
komunikasi yang baik pula, menjaga komunikasi yang baik dengan pelanggan diharapkan
perusahaan mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan.

Menurut Kasmir (2005:182) menjelaskan customer service adalah segala bentuk

kegiatan yang dilakukan dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan
melalui pelayan yang diberikan seseorang atau perusahaan dalam pelanggannya dalam
menyelesaikan masalah dengan memuaskan. Customer service juga berperan sebagai
customer relation yang berperan penting sebagai penghubung antara perusahaan dengan
konsumen dan memberikan pelayanan kepada palanggan melalui komunikasi. Customer
service merupakan salah satu bagian terpenting dalam aktifitas logistic, karena customer
service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun
kepuasan pelanggan. Customer service diharapakan mampu memberikan persepsi yang
positif kepada pelanggan.

Berdasarkan pengamatan penulisan salama di lapangan menemukan beberapa masalah

yang ada di perusahaan. Permasalahan pertama adalah kurangnya pemahaman karayawan
tentang inconterms pada ekspor-impor yang mengakibatkan proses shipment terhambat.
Kedua, kurangnya tindak lanjut atau follow-up dari karyawan pada proses pengiriman.
Kurangnya tindak lanjut ini dapat dilihat dari karyawan kurang memberikan informasi
kepada importir tentang dokumen-dokumen yang harus dipersiapkan saat pengambilan saat
pengambilan barang pada saat barang sudah sampai pelabuhan, importir tersebut tidak
dapat melakukan pengambilan barang dikarenakan kurangnya dokumen pengambilan yang
mengakibatkan pelanggan complaint terhadap perushaan. Setiap dilakukannya proses
shipment (pengiriman) sebagai perusahaan jasa freight forwarder diwajibkan selalu
menjaga komukasi kepada para eksportir, importir dana agen untuk mendapatkan atau
memberikan informasi tentang shipment yang sedang berjalan. Berdasarkan fenomena
tersebut, dapat disimpulkan bahwa ke dua permasalahan tersebut mengakibatkan terhambat
shipment (pengiriman), sehingga dampak dari terhambatnya shipment tersebut membuat
para pelanggan complaint. Berikut data planggan yang complaint :

Tabel 1.1 Data customer Komplain Priode 2016-2018

jumlah
Jumlah Dalam
Tahun Bulan customer
Customer Persen %
complaint
Triwulan 1 12 29 41,37%
Triwulan 2 14 32 43,75%
2016
Triwulan 3 9 28 32,14%
Triwulan 4 8 32 25%

Tabel 1.1 Data Customer Complaint Periode 2016-2018 (Lanjutan)

Jumlah
Jumlah Dalam
Tahun Bulan Customer
Customer Persen %
Complaint
Triwulan 1 19 35 51,42%
Triwulan 2 11 29 37,93%
2017
Triwulan 3 14 30 46,66%
Triwulan 4 9 34 26,47%
Triwulan 1 15 33 45,45%
2018
Triwulan 2 18 35 51,42%

Sumber: PT XYZ, (2016-2018)

Data table 1.1 menunjukkan bahwa pada tahun 2016 terjadi peningkatan complaint
pada triwulan 2 dengan jumlah 14 complaint dari 32 jumlah customer atau 43,75%.
Pada tahun 2017 terjadi peningkatan complaint dari 30 jumlah customer atau 46,66%.
Pada tahun 2018 peningkatan complaint terjadi pada triwulan 2 dengan jumlah 18
complaint dari 35 jumlah customer atau 51,42.

Banyak Kompetitor pada bidang bisnis yang sama, menyebabkan setiap

perusahaan yang bergerak pada bisnis jasa ini harus memiliki strategi bersaing dalam
menghadapi competitor. Strategi memiliki peran yang sangat penting dalam proses
 perencanaan jangka panjang Perusahaan dianggap gagal apabila tidak memiliki strategi
yang tepat, sehingga menyebabkan kegagalan dalam mencapai target perusahaan.

PT XYZ perlu memiliki kerangka kerja system pengukuran kinerja yang tepat.
Dengan menggunakan konsep balanced scorecard yang memiliki keistimewaan dalam
hal cakupan pengukurannya yang cukup komprehensif, balanced srocecard
mempunyai indicator yang tidak hanya focus pada perspektif keuangan namun juga
perspektif nonkeuangan yang artinya pengukuran dapat dilakukan secra menyeluruh.
Selain tetap mempertimbangkan kinerja keuangan, balanced scorecard juga
mempertimangkan kinerja-kinerja nonkeuangan yaitu pelanggan, tidak hanya
mengukur hasil akhir (outcome) tetapi juga mengukur aktivitas-aktivitas penentu akhir
(driver). Menentukan kinerja, perusahaan dapat menerapkan balanced scorecard alat
ukur berbasis strategi seperti financial perpectice, internal prcses business perspective,
cutomer perspective, dan learning and growth. Keunggulan penerapan Balanced
Scorecard adalah untuk dapat memeberikan ukuran yang dapat dijadikan sebagai dasar
dalam perbaikan strategis. Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, menarik untuk
diteliti sejauh mana tingkat keberhasilan kinerja suatu perusahaan dengan
menggunakan konsep balanced scorecard. Penulis merasa tertarik untuk menulis
skripsi dengan judul: “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan di PT XYZ
Menggunakan Metode Balance Scorecard”.

1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah yang dapat diangkat pada penulisan ini yaitu :

1. Tejadi penurunan pengguna jasa pada PT XYZ setiap bulannya.

2. Terjadinya kenaikan jumlah complaint yang dilakukan pelanggan.
 1.2.2 Perumusan Masalah

Untuk mengetahuin apakah tujuan target perusahaan yang telah dicapai, maka
harus diketahui kinerja perushaan tersebut. Pengukuran kinerja perusahaan biasanya
menggunakan model akutansi tradisional yang hanya meliputi aspek keuangan saja.
Saat ini terdapat alat ukur kinerja perusahaan yang menggunakan aspek keuangan dan
nonkeuangan yang dikenalkan Kepala dan Norton, yaitu balanced scorecard. Balanced
Scorecard menambahkan beberapa perspektif dalam mengukur kinerja perusahaan,
sehingga terdapat empat perspektif dalam balanced scorecard yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif pertumbuhan
dan pembelajaran.

Berdasarkan uraian diatas, dapat dirumuskan masalah yaitu bagaimana peilain

kinerja perusahaan bila diukur dengan menggunakan konsep balanced scorecard,
dalam empat perspektif (keuangan,pelanggan,proses bisnis internal dan pembelajaran
dan pertumbuhan)?

1.3 Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui penilaian perusahaan diukur dengan menggunakan

perspektif keuangan.
2. Untuk mengertahui penilaian kinerja perusahaan diukur dengan
menggunakan perspektif pelanggan.
3. Untuk mengetahui penilain kinerja perusahaan diukur dengan
menggunakan perspektif proses internal.
4. Untuk mengetahui penilain kinerja perusahaan diukur dengan
menggunakan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan

3.1.1 Metode Penelitian

Metode penelitian adalah suatu cara yang digunakan untuk mempermudah

pemecahan masalah dengan teknik dan alat-alat tertentu sehingga diperoleh tujuan
penelitian. Metode penelitian dapat diartikan juga sebagai cara ilmiah untuk
mendapatkan data yang valid dengan tujuan dapat ditemukan, dibuktikan,
dandikembangkan suatu pengetahuan schingga pada gilirannya dapat digunakan
untukmemahami, memecahkan, dan mengantisipasi masalah tertentu.

Menurut Sugiyono (2003:11), berdasarkan tingkat penjelasan atau tingkat eksplanasi

yang di mana penelitian bermaksud menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti
serta hubungan antara satu variabel dengan variabel yang lain, maka penelitian dapat
dikelompokan menjadi penelitian deskriptif, komparatif, dan asosiatif.

a. Penelitian Deskriptif

Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai

variabel mandiri, baik satu variabel (independen) tanpa membuat perbandingan,
atau menghubungkan dengan variabel

yang lain.

b. Penelitian Komparatif suatu penelitian yang bersifat Penelitian komparatif

adalah membandingkan. Dalam penelitian komparatif variabelnya masih sama
dengan penelitian mandiri tetapi untuk sampel yang lebih dari satu atau dalam
waktu yang berbeda.

c. Penelitian Asosiatif

Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui

hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini mempunyai tingkatan
yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komparatif.
Dengan penelitian asosiatif maka akan dapat dibangun suatu teori yang
berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan, dan mengontrol suatu gejala.
3.2 Sumber dan Cara Penentuan Data/Informasi

3.2.1 Sumber Penelitian

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder:

1. Data Primer

Merupakan data yang diperoleh langsung dari sumber asli (tidak melalui media
perantara), data primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok,
hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan hasil pengujian.
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, seperti hasil wawancara
yang dilakukan pada saat melakukan program internship. Data primer yang diperoleh
langsung berasal dari wawancara kepada karyawan PT XYZ.

2. Data Sekunder

Merupakan data yang didapat dari pihak lain baik data yang berupa tabel, diagram,
grafik, maupun data yang berupa gambar yang bersifat informatif. Data sekunder diperoleh
dari studi literatur yang relevan dan menunjang penelitian, baik berupa buku yang memuat
teori-teori, hasil penelitian terdahulu, serta penelitian langsung di PT XYZ.

3.2.2 Jenis Data

Menurut Sugiyono (2014:8) menjelaskan bahwa data dibagi menjadi dua bagian yaitu
data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam
bentuk kata, kalimat, dan gambar. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka atau
data kualitatif yang diangkakan. Penelitian ini menggunakan data kualitatif karena
penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Data kuantitatif Menurut
Sugiyono (2014:15), metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat postpositivisme yang digunakan untuk meneliti pada kondisi
obyek yang alamiah (sebagai lawannya adalah ekperimen) di mana peneliti adalah sebagai
instrument kunci, pengambilan sampel sumber data dilakukan secara purposive dan
snowball, teknik.
 DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2015.Pengantar Manajemen. Jakarta: Mitra Wacana Media

Erwin. 2015. Analisis Pengukuran Kinerja Menggunakan Metode Balanced

Scorecard Pada Pt.Bahtera Utama. Jurnal Binus Business, Vol. 6 No. 1.

35-45

Handoko. 2001. Manajemen Personalia dan Sumber Daya Manusia. Yogyakarta:

BPFE Yogyakarta.

Kaplan dan Norton. 2000. Balance Scorecard. Menerapkan Strategi Menjadi

Aksi: Glora Aksara Pratama

Kasmir. 2003. Bank Dan Lembaga Keuangan lainnya. Jakarta: PT Raja Grafindo

Persada

Nawawi, Hadari. (2006). Evaluasi dan manajemen kinerja di lingkungan

perusahaan dan industri. Yogyakarta: Gadjah Mada Univercity Press.

Nuryadin, A., 2012, Manajemen perusahaan, LaksBang PRESSindo,

Yogyakarta.

Mocheriono. 2014. Pengukuran Kinerja Berbasis Kompetensi. Jakarta: Raja

Grafindo Persada.

Rangkuti (2011). Balanced Scorecard. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sedarmayanti. 2014. Manajemen Strategi. Bandung:Refika Aditama.

Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Bisnis. Bandung:CV Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Susetyo. 2014. Pengukuran Kinerja Dengan Menggunakan Balanced Scorecard

Dan Integrated Performance Measurement System (Ipms). Jurnal

Teknologi, Volume 7 Nomor 1, 56-63

Wibowo. 2007. Manajemen Kinerja. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.