PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU PERBEDAAN

PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

BAB I
DEFINISI

Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam
bentuk complain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa
juga disampaikan pada pihak-pihak luar.
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal
rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan.
Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena
berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi
secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien
marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan
mereka tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah
dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Klien/costumer yang marah biasanya ingin:
a) Didengar
b) Dimengerti
c) Dihormati
d) Diberi permintaan maaf
e) Diberi penjelasan
f) Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.

BAB II
RUANG LINGKUP

a) Penyebab komplain ;
1) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
2) Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
3) Tidak ada yang mau mendengarkan
4) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak membantu terhadap mereka
5) Adanya kegagalan komunikasi

b) Manfaat / keuntungan komplain

Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang mengntungkan
diantaranya yaitu:
1) Complain tersebut menunjukan kelemahan system
 2) Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari
klien/costumer yang diam saja
3) Klien yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita, dan bukan
pada orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan
menimbulkan efek negative terhadap nama baik rumah sakit.
4) Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin
menjadi klien yang loyal.

c) Strategi Meredam Komplain Pasien / Keluarga Pasien

1) Dengarkan
a) Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
b) Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c) Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi konsentrasi
kita pada klien (telepon, tamu lain,dll)
d) Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar
mendengarkan mereka.

2) Berusaha sependapat dengan klien/costumer

a) Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-
point dalam pernyataan yang bisa kita setujui
b) Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar
perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan
keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.

3) Tetap tenang dan kuasai diri

a) Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
b) Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.
c) Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d) Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya,
dan sebut klien dengan namanya.

4) Mengakui kemarahan costumer

Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti
ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”
 5) Permohonan maaf
a) Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi
b) Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum
memahami peraturan
c) Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6) Perlihatkan empati
a) Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana
alam,”
b) Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c) Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien.

e) Hal-Hal yang tidak boleh dilakukan dalam penanganan komplain

1) Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.
2) Jangan Bertanya “kenapa?”.
a) Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
b) “Kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
c) Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3) Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4) Konsep dua belas tabu
a) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”.
b) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”
c) Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
d) Memotong pembicaraan customer.
e) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal.
“Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau
jemu.
f) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
g) Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti
lebih sulit,”
h) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.
 i) Minta dikasihani. ”Mohon maklum bu, saya sedang ada masalah
keluarga,”.”Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
j) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
k) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu”
l) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

d) Cara Memecahkan Masalah

1) Identifikasi
a) Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu
mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah
dengan bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
b) Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
i. Apa yang terjadi sehingga customer marah?
ii. Perlakuan apa yang diterima customer?
iii. Apa yang customer inginkan?
2) Assess
a) Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan
sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
b) Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada
orang banyak dan pada perusahaan
c) Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
d) Ketidaknyamanan customer
3) Negotiate
4) Act
a) Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
b) Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
c) Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita.
d) Bila ternyata sampai pada deadline-nya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya

BAB III
TATA LAKSANA

a) Penanganan komplain Lisan

Sikap dalam menangani keluhan lisan;
1) Unit keluhan / tim penanganan keluhan menerima keluhan pasien / keluarga pasien
 2) Ajak keruang perawat atau ruang tertutup jika ada, jangan mengundang orang lain
agar tidak terkesan mengeroyok.
3) Dengarkan keluhan dengan baik.
4) Bersikap sopan, toleransi, dan melayani.
5) Tidak membuat malu pelapor dan tidak emosional dalam melayani.
6) Memberikan informasi yang berkaitan dengan keluhan dengan lancar, singkat, dan
jelas (jangan menyalahkan pelanggan / rumah sakit) dan dicatat dalam form
tindakan korektif dan pencgahan.
7) Janjikan masalah akan dilaporkan ke atasan / direktur, agar pelapor puas dan
sampaikan apa saja yang akan kita lakukan untuk perbaikan pelayanan di kemudian
hari.
8) Jika keluhan tidak dapat diselesaikan saat itu juga, sampaikan pada pelanggan
bahwa keluhan akan diproses dulu dan jika sudah ada penyelesaian akan dihubungi
kembali dalam waktu maksimal 1 x 24 jam.
9) Laporkan pada atasan unit yang terkait (sesegera mungkin) bahwa ada pelanggan
menyampaikan keluhan, apa saja yang sudah anda lakukan dalam menangani
keluhan tersebut.
10) Libatkan keluarga dengan meminta masukana / pendapat dari pasien dan keluarga
untuk menyelesaikan keluhannya tersebut.
11) Jika masalah tidak bisa diselesaikan, maka tim penanganan keluhan
memberitahukan bagian-bagian yang yterkait dengan keluhan tersebut. Kalau tidak
bisa diselesaikan oleh bagian-bagian yang terkait maka akan dilaporkan ke direktur.

b) Penanganan Komplain Tertulis

1) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui kertas saran, surat, SMS, atau melalui e-
mail.
2) Tim penanganan keluhan akan mengumpulkan keluahan tersebut setiap hari.
3) Tim penanganan keluhan merangkum seluruh keluhan pasien per unit dibuat
laporan bulanan, dipisahkan bagian / unit dan disampaikan saat tinjauan manajemen
setiap bulan.
4) Dari laporan bulanan tersebut, jika ada masalah sama berulang / kronis, untuk
maasalah yang kemungkinan menjadi besar (tuntutan hukum, media massa), dan
untuk masalah-masalah yang dapat mencederai pasien, dibuatkan surat ke masing-
masing unit dengan tembusan ke Direktur RSI “Siti Hajar” Mataram.

c) Penanganan Masukan / Saran / Pujian Pelanggan Yang Tertulis

1) Kertas saran, surat, SMS, atau email dikumpulkan oleh petugas tim penanganan
keluhan dan dicatat dibuku keluhan pelanggan.
2) Direkap setiap akhir bulan dan dilaporkan kepada ketua tim penanganan keluhan
untuk disampaikan pada tinjauan manajemen.

d) Kunjungan Petugas Tim Penanganan Keluhan Ke Kamar Pasien Yang Berpotensi

Bermasalah
 1) Unit keluhan akan menginformasikan ke tim penanganan keluhana jika ada keluhan
pasien berpotensi bermasalah, dengan kriteria masalah ;
2) Keterlambatan pasien memperoleh tinfdakan medis.
3) Adanya selisih biaya yang signifikan antara informasi perkiraan biaya tindakan awal
dengan biaya ini.
4) Lama menunggu kesiapan kamar.
5) Petugas tim penanganan keluhan berkunjung ke kamar pasien untuk mengantisifasi
dan mengklarifikasi keluhan.
6) Menginformasikan ke unit terkait tentang kleuhan pasien agar masalah tidak
berkelanjutan dan dapat mengantisisfai keluhan yang ada.

e) Keluhan Pasien Di Jam Kerja

1) Petugas tertkait menerima keluhan dari pasien
2) Meminta bantuan kepada atasan / kepala ruangan tidak puas atas jawaban petugas
jaga hari itu.
3) Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan apabila pasien
tidak puas dengan jawaban atasan / kepala ruangan, untuk disamapaikan ke
manajemen pada hari itu juga.
4) Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang
diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti hari itu juga.
5) Tim penanganan keluhan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait
atas keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
6) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan
jawana dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang bersifat
non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait
berdasrakan standar RSI “Siti Hajar” Mataram paling lambat 2 x 24 jam.
7) Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan
keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secar langsung ( yang
sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information / dokter ( yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi pihak manajemen dalam menyampaikan keluhan, tim
penanganan keluhan mengundang pasien / keluarga pasien secara kekeluargaan di
ruang unit penanganan keluhan.
8) Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atsan untuk
mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur RSI “Siti Hajar”
Mataram.
9) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk
direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen.
10) Setiap keluahan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dsri SDM
maupun sistem.

f) Keluhan Pasien Di Jam Kerja

1) Petugas tertkait menerima keluhan dari pasien
2) Meminta bantuan kepada atasan / kepala ruangan tidak puas atas jawaban petugas
jaga hari itu.
3) Kepala ruangan meminta bantuan kepada tim penanganan keluhan apabila pasien
tidak puas dengan jawaban atasan / kepala ruangan, untuk disamapaikan ke
manajemen pada hari itu juga.
4) Pasien akan mengisi form rawat inap atau rawat jalan tentang isi keluhan yang
diberikan oleh tim penanganan keluhan untuk ditindaklanjuti hari itu juga.
5) Tim penanganan keluhan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang
terkait atas keluhan tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
6) Keluhan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter untuk memberikan
jawana dan penjelasan berdasarkan standar rumah sakit, dan keluhan yang bersifat
non medis akan disampaikan oleh tim penanganan keluhan pihak yang terkait
berdasrakan standar RSI “Siti Hajar” Mataram paling lambat 2 x 24 jam.
7) Jika ada jawaban sudah diterima oleh tim penanganan keluhan, tim penanganan
keluhan akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secar langsung ( yang
sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical information / dokter ( yang sifatnya
medis) sebagai jawaban resmi pihak manajemen dalam menyampaikan keluhan,
tim penanganan keluhan mengundang pasien / keluarga pasien secara kekeluargaan
di ruang unit penanganan keluahan.
8) Bila pasien tidak puas tim penanganan keluhan akan melaporkan ke atsan untuk
mengatasi permasalahan (bila perlu diskusikan dengan direktur RSI “Siti Hajar”
Mataram
9) Semua keluhan yang terjadi akan dilaporkan ke tim penanganan keluhan untuk
direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada pihak manajemen.
10) Setiap keluahan yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dsri SDM
maupun sistem.
 BAB IV
ALUR PELAYANAN KOMPLAIN

Keluhan pasien/keluarga secara lisan,

tertulis melalui e-mail,SMS,Surat, dll

lPenanggung Jawab Shift, kepala

unit, dll
Keterangan
Jam dinas; penanggungjawab adalah
kepala unit
Luar jam dinas ; penanggung jawab
selesai Ltidak selesai Waktu
adalah shift
satu hari
kerja

Ketarangan
Manager YanMed; berhubungan
dengan YanMed Tim penanganan
Manager Umum ; Berhubungan keluhan
dengan umum

Waktu
Tidak selesai satu hari
selesai kerja

Ka. Bidang

direktur

selesai Tidak
selesai

Konsultan
hukum

selesai
Tidak selesai

Altenatif penyelesaian masalah

selesai Tidak selesai pengadilan

 BAB IV
DOKUMENTASI

Untuk dapat memenuhi standar akreditasi rumah sakit versi 2012, maka rumah sakit
memerlukan regulasi yang adekuat tentang keluhan dan komplain pasien dalam pelaksanaan
pelayanan, dan panduan ini merupakan acuan utama bagi rumah sakit. Diperlukan pengaturan
yang spesifik untuk setiap rumah sakit karena keunikan budaya, situasi dan kondisi setiap
rumah sakit, termasuk juga keunikan budaya tenaga medis. Regulasi harus mencerminkan
pengelolaan risiko klinis dan pelayanan berfokus kepada pasien (patient centered care).
Diperlukan adanya bukti berupa laporan telaah analisis keluhan pasien sebagai lahan rumah
sakit dalam meningkatkan mutu rumah sakit.