Halaman sampul

Mata kuliah : Mutu Pelayanan Keperawatan Berbasis Komputer

Dosen MK : Agusrianto,S.Kep.MM

MAKALAH

INDIKATOR MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

Di Susun oleh: kelompok 3

Miranti Ringgi NIM : P00220217024

Firsya Dita Maulinda Liputo NIM : P00220217013

Ma’arifah NIM : P00220217021

Hamdani Cahya Ningsi NIM : P00220217014

POLTEKKES KEMENKES PALU

PRODI DIII KEPERAWATAN POSO

T.A. 2018-2019

i
 KATA PENGANTAR

Dengan segalah puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah Swt. Karena berkat
dan rahmat karunianya serta izinnya kami mampu meneyelesaikan makalah ini yang berjudul
“Indikator Mutu Pelayanan Keperawatan”. Sholawat dan salam semoga tercurah kepada
baginda Nabi Muhammad Saw. Beserta keluarga,para sahabatnya, bahkan umatnya yang
masi mengikuti ajaran beliau hingga akhir zaman.

Maksud pembuatan makalah ini adalah untuk melengkapi tugas mata kuliah “Mutu
Pelayanan Keperawatan Berbasis Komputer ”. Kami menyadari bahwa penyusunan makalah
ini masi jauh dari sempuran. Oleh karena itu,untuk kesempurnaan makalah ini kami sangat
mengharapkan saran dan masukan yang bersifat membangun.

ii
 DAFTAR ISI

Halaman
Halaman sampul....................................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ............................................................................................................................ ii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................................................ 1
B. Rumusan masalah ....................................................................................................................... 1
C. Tujuan ......................................................................................................................................... 1
BAB II PEMBAHASAN ...................................................................................................................... 3
A. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan .................................................................................. 3
B. Pelayana kesehatan dan Pelayanan Keperawatan ....................................................................... 3
C. Dimensi mutu pelayanan............................................................................................................. 4
BAB III PENUTUP ............................................................................................................................... 8
A. Kesimpulan ................................................................................................................................. 8
B. Saran ........................................................................................................................................... 8
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................. 9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan keperawatan merupakan pelayanan utama dari pelayanan rumah

sakit. Hal ini terjadi karena pelayanan keperawatan diberikan selama 24 jam kepada
pasien yang membutuhkannya, berbeda dengan pelayanan medis dan pelayanan
kesehatan lainnya yang hanya membutuhkan waktu yang relatif singkat dalam
memberikan pelayanan kesehatan kepada kliennya. Dengan demikian pelayanan
keperawatan perlu ditingkatkan kualitasnya secara terus-menerus dan
berkesinambungan sehingga pelayanan rumahsakit akan meningkat juga seiring
dengan peningkatan kualitas pelayanan keperawatan. (Ritizza, 2013).
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan
fungsi dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan
adalah suatu tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola
keperawatan yang meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta
mengawasi sumber-sumber yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana
sehingga dapat memberikan pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik
kepada klien, keluarga dan masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka
dalam makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi,
penilaian, strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan
keperawatan sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan
yang bermutu seharusnya dilaksanakan.

B. Rumusan masalah

1. Apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan keperawatan?

2. Apa yang dimaksud dengan input dalam mutu pelayanan keperawatan?
3. Apa saja proses dalam mutu pelayanan keperawata ?
4. Apa outcome dalam mutu pelayanan keperawatan ?

C. Tujuan

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan mutu pelayanan keperawatan

1
2. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan input dalam mutu pelayanan
keperawatan
3. Untuk mengetahui apa saja proses dalam mutu pelayanan keperawata
4. Untuk mengetahui apa outcome dalam mutu pelayanan keperawatan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Mutu Pelayanan Keperawatan

Mutu Pelayanan keperawatan adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan
oleh profesi keperawatan dalam pemenuhan kebutuhan pasien dalam
mempertahankan keadaan dari segi biologis, psikologis, sosial, dan spiritual pasien
(Suarli dan Bahtiar, 2012).Mutu pelayanan keperawatan adalah asuhan keperawatan
professional yang mengacu pada 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu, (reability,
tangibles, assurance, responsiveness, dan empathy) (Bauk et al, 2013).
Mutu pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang menggambarkan
produk dari pelayanan keperawatan itu sendiri yang meliputi secara biologis,
psikologis, sosial, dan spiritual pada individu sakit maupun yang sehat dan dilakukan
sesuai standar keperawatan (Asmuji, 2012).
Berdasarkan pernyataan ketiga teori diatas dapat disimpulkan bahwa
pelayanan keperawatan merupakan kegiatan atau upaya pelayanan yang dapat
dilakukan secara mandiri atau bersama-sama dengan tujuan untuk memenuhi
kebutuhan pasien secara holistik.

B. Pelayana kesehatan dan Pelayanan Keperawatan

Definisi pelayanan kesehatan menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya
yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan ataupun
masyarakat.
Menurut Donabedian (1988) aspek pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:
a. Struktur, sarana fisik, perlengkapan, dan perangkat organisasi dan manajemen
mulai dari keuangan, SDM, dan sumber daya lainnya
b. Proses, semua kegiatan medis yang dilakukan oleh tenaga kesehatan mulai dari
dokter, perawat, apoteker dan professional lainnya dalam berinteraksi dan
berkomuniksi dengan klien.
c. Output, hasil akhir kegiatan dan pelayanan professional yang telah diberikan
kepada klien dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kepuasan klien

3
 Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu pelayanan keperawatan adalah
pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan dan
akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat
menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, efisien,
inovatif dan menghasilkan customer responsiveness.
Mutu pelayanan keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan
yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit
maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan
pasien dan standar pelayanan. Namun pada dasarnya, definisi mutu pelayanan
keperawatan itu dapat berbeda-beda tergantung dari sudut pandang mana mutu
tersebut dilihat. (Rakhmawati, 2009)

C. Dimensi mutu pelayanan

Lima dimensi mutu pelayanan (Service Quality), terdiri dan:
1. Wujud nyata (tangibles) adalah wujud Iangsung yang meliputi fasilitas fisik, yang
mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM
perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Kehandalan (reliability) adalah aspek-aspek keandalan system pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan
dengan rencana kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien,
keandalan penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan
janji yang dibenikan,keakuratan penanganan.
3. Ketanggapan (responsiveness) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hai ini meliputi kejelasan
informasi waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan
administrasi, kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu
pegawai dalam menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
4. Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan
memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman
selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dan dukungan pimpinan
terhadap staf. Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari
dimensi :

4
 a. Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan
b. Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para
karyawan
c. Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.
5. Empati (empathy), berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada
konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi
kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. Dimensi
empati ini merupakan penggabungan dari dimensi :
a. Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memafaatkan jasa yang ditawarkan
b. Komunikasi (Communication), merupakan kemapuan melaukan komunikasi
untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan
dari pelanggan
c. Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha
perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggan Strategi mutu

Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,
proses, dan outcome sistem pelayanan RS tersebut. Mutu asuhan pelayanan RS juga
dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu
pelayanan dan tingkat efisiensi RS. Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi,
dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014).

1. Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang meliputi
M1 (tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan), M4
(dana), M5 (pemasaran), dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan bahwa
jika struktur sistem RS tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan.
Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi),
dan mutu dari masing-masing komponen struktur.
2. Proses
Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasien. Interaksi ini diukur

5
 antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis,
rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan
prosedur pengobatan.
3. Outcome
Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain
terhadap pasien.
a. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:
1. Angka infeksi nosocomial: 1-2%
2. Angka kematian kasar: 3-4%
3. Kematian pasca bedah: 1-2%
4. Kematian ibu melahirkan: 1-2%
5. Kematian bayi baru lahir: 20/1000
6. NDR (Net Death Rate): 2,5%
7. ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000
8. PODR (Post Operation Death Rate): 1%
9. POIR (Post Operative Infection Rate): 1%
b. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:
1. Biaya per unit untuk rawat jalan
2. Jumlah penderita yang mengalami decubitus
3. Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
4. BOR: 70-85%
5. BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun
6. TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
7. LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat darurat;
tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan
c. Indikator mutu yang berkaitan dengan kepuasan pasien dapat diukur dengan jumlah
keluhan pasien/keluarganya, surat pembaca dikoran, surat kaleng, surat masuk di
kotak saran, dan lainnya.
d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:
1. Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan asal
pasien.
2. Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan jumlah
kunjungan SMF spesialis.

6
 3. Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar tersebut di atas
dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan angka standar
nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil penacatatan mutu
pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah dikembangkan
kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang bersangkutan dengan masing-
masing SMF dan staff lainnya yang terkait.
e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:
1. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi
2. Pasien diberi obat salah
3. Tidak ada obat/alat emergensi
4. Tidak ada oksigen
5. Tidak ada suction (penyedot lendir)
6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
7. Pemakaian obat
8. Pemakaian air, listrik, gas, dan lainnya
f. Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan kesehatan di
rumah sakit:
1. Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial,
angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian
obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
2. Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4. Perawatan diri
5. Kecemasan pasien
6. Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Indikator mutu pelayanan keperawatan merupakan hal yang sangat penting bagi suatu
institusi rumah sakit, karena mutu pelayanan keperawatan ini merupakan penilaian
bagi masyarakat terhadap suatu rumah sakit. Indikator mutu ini merupakan citra dari
suatu rumah sakit. Ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelaksanaan indikator
mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap.

B. Saran
Demikian yang dapat kami paparkan mengenai materi yang menjadi pokok
bahasan dalam makalah ini, tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya.

Kami banyak berharap para pembaca dapat memberikan kritik dan saran
yang membangun demi sempurnanya makalah ini dan penulisan makalah di
kesempatan- kesempatan berikutnya.

Semoga makalah ini berguna bagi saya pada dan untuk kita semua. Assalamualaikum
wr.wb

8
 DAFTAR PUSTAKA

Asmadi. 2008. Konsep dan aplikasi kebutuhan dasar klien. Jakarta : Salemba Medika
NANDA. 2005-2006. Panduan Diagnosa Keperawatan. Jakarta: Prima Medika
Mubarak, Wahit Iqbal. 2007. Buku ajar kebutuhan dasar manusia : Teori & Aplikasi dalam
praktek. Jakarta: EGC.