ANALISIS PERSEPSI PENUMPANG TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN KAPAL KMP.TELUK SINABANG

(Studi Kasus Labuhan Haji - Simeulue)

Suatu Tugas Akhir

Untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat-sayarat
Yang Diperlukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Teknik (S-I)

Disusun Oleh :

FERDI SAPUTRA

NIM : 08C10203072
Bidang : Transportasi
Jurusan : Teknik Sipil

FAKULTAS TEKNIK UNIVERSITAS TEUKU UMAR

ALUE PEUNYARENG - MEULABOH
2016
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Transportasi sangat erat kaitannya dengan proses perkembangan suatu

negara, semakin baik transportasi yang dimiliki baik dalam segi sarana, moda
maupun sistem transportasinya dapat terlihat kemajuan dari setiap negara. Setiap
negara memilki karakteristik dan wilayah yang berbeda-beda untuk memenuhi
kebutuhan akan transportasinya. Dengan kondisi geografis yang berbeda-beda
memungkinkan terjadi perbedaan keseluruhan sistem transportasi tersebut, dengan
kata lain tidak dapat disamakan antara negara yang sebagian besar wilayahnya
daratan dengan wilayah yang merupakan kepulauan atau terdapat banyak perairan.
Melihat dari kondisi geografisnya maka Indonesia termasuk negara kepulauan.
Suatu transportasi dikatakan baik, apabila pertama waktu perjalanan cukup
cepat, tidak mengalami kemacetan. Kedua, frekuensi pelayanan cukup. Ketiga,
aman dan kondisi pelayanan yang nyaman. Untuk mencapai kondisi yang ideal
seperti itu sangatlah ditentukan oleh berbagai faktor yang menjadi komponen
transportasi, yaitu kondisi prasarana serta sistem jaringannya, kondisi sarana, serta
yang tidak kalah penting adalah sikap mental pemakai fasilitas transportasi itu
sendiri (Sinulingga, 2005: 148).
Kabupaten Aceh Selatan (Aceh), tepatnya di ujung pesisir laut bagian
timur beribukota labuhan haji terdapat sebuah pelabuhan, pelabuhan yang
menghubungkan masyarakat baik dari kota-kota lain untuk menuju kepulauan
simeulue, maupun masyarakat simeulue untuk menuju kekota-kota lain. Untuk
menuju ketempat tujuan tersebut masyarakat mengunakan sarana angkutan
transportasi laut yang berupa kapal penumpang yang biasa disebut juga dengan
kapal ferri, dengan biaya yang lumayan murah dengan jarak penyeberangan
ditempuh 85 mil laut (157,42 km). tak terkecuali, didalam pengunaan kapal ferri
ini banyak juga yang harus diketahui oleh masyarakat semestinya, diantaranya
kelayakan kapal, fasilitas yang belum tertata dan begitu juga dengan Faktor-

1
faktor kenyaman, kesejahteraan penumpang dalam pelayaran menuju tempat
tujuan dengan selamat.
Armada angkutan laut kedepan dihadapkan dengan peluang yang
menantang kinerja pelayanannya, yaitu dengan semakin meningkatnya mobilitas
masyarakat sebagai akibat dari peningkatan aktivitas dengan tata guna transportasi
yang beragam. Akankah moda transportasi laut (ferri) mampu memberikan
kualitas pelayanan yang memadai kepada penggunanya, Untuk mengetahui
bagaimana moda transportasi laut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya
maka diperlukan suatu studi penelitian yang dapat memberikan penjelasan kepada
penumpang angkutan tentang pelayanan pada kondisi eksisting dan kualitas
pelayanan seperti apa yang harus diberikan pada kondisi yang seperti itu. Dalam
studi ini Penulis nantinya akan meninjau atribut apa saja yang paling berpengaruh
atau dominan dalam persepsi transportasi laut yang layak digunakan oleh penguna
transportasi laut tersebut.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka

perumusan masalah yang diajukan adalah:
1. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan
Transportasi laut (ferri) terhadap penggunanya.
2. Bagaimana persepsi pengguna kapal penumpang terhadap kualitas
pelayanan Transportasi laut yang diberikan.
3. Perbaikan kualitas pelayanan mana yang perlu mendapat prioritas sebagai
satu usulan rekomendasi perbaikan.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :

1. Mengetahui faktor-faktor yang dominan mempengaruhi penilaian
penumpang terhadap kualitas pelayanan Transportasi laut di Pelabuhan
Labuhan Haji – Simeulue.

2
 2. Mengetahui persepsi penumpang angkutan laut dalam menilai kualitas
pelayanan jasa yang diberikan oleh pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan
operator kapal penumpang.
3. Merumuskan suatu rekomendasi perbaikan kualitas pelayanan kepada
pengelola Pelabuhan Labuhan Haji dan operator kapal penumpang untuk
pelayanan yang diberikan kepada penumpangnya.

1.4 Batasan Masalah

Untuk menghindari penelitian yang terlalu luas serta memudahkan dalam

penyelesaian masalah, maka perlu adanya pembatasan masalah. Batasan yang
dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Moda yang digunakan dalam penulian ini adalah kapal feri Kmp.Teluk
Sinabang rute Labuhan Haji menuju ke Simeulue.
2. Variabel atribut pelayanan angkutan laut pada kapal penumpang
berdasarkan responden yaitu penumpang nya.
3. Masyarakat yang disurvei adalah responden terwakili sebagai kelompok
penguna kapal penumpang yang menaiki transportasi laut.
4. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data hasil survei
kuesioner yang dibagikan kepada responden.
5. Metode yang digunakan penulis adalah Metode Analisis Inportance
Performance Analisis (IPA)

1.5 Manfaat penelitian

Suatu karya Ilmiah diharapkan dapat berguna serta bisa menghasilkan

sesuatu yang lebih baik bagi orang lain, demikian dengan skripsi ini dapat berguna
pada perkembangan masa-masa yang akan datang. Adapun kegunaan yang
diharapkan sebagai berikut.
1. Manfaat Akademis : Sebagai sumber informasi untuk menambah wawasan
ilmu pengetahuan dalam bidang transportasi laut khususnya kapal ferri dan
sebagai bahan informasi bagi peneliti selanjutnya yang berminat untuk

3
 meneliti tentang menganalisis persepsi penumpang terhadap kualitas
pelayanan transportasi laut
Manfaat Praktis : Hasil Penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai
salah satu bahan masukan bagi masyarakat dan Pemerintah di Kabupaten
Aceh Selatan.

1.6 Hasil penelitian

Didalam meneliti sebuah studi kasus didapat Hasil penelitian yang

mengidentifikasi beberapa faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelayanan
dan tingkat kesesuaian responden/penumpang sarana transportasi laut yang berupa
kapal Kmp.teluk sinabang mengunakan Analisis Indeks Persepsi. Analisis yang
hasil dari Importance Performance Analysis didapat peneliti pada Tingkat Kinerja
Kapal untuk Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 0.09, pada Penilaian Persepsi
menurut Tingkat Kinerja Kapal didapat hasil Tingkat kesesuaian Responden (Tki)
2.33, dan pada Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan didapat hasil
Tingkat kesesuaian Responden (Tki) 1.00. Sehingga dari hasil keseluruhan
importance dan performance di dapatkan hasil persepsi penumpang keseluruhan
dari Tingkat Kesesuaian Responden 73.94 = 74 (Tki 74%). Tingkat kesesuaian
Responden (Tki) adalah hasil Pernyataan hipotesis yang membuktikan apabila
nilai rata-rata performance/ kinerja diatas serta nilai rata-rata importance/harapan
dalam tingkat kesesuaian responden angkutan kapal ferri KMP.Teluk Sinabang
dibawah Tki<100%, Yang berarti pelayanan angkutan kapal ferri KMP. Teluk
Sinabang belum memuaskan.

4
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

Dalam bab tinjauan pustaka harus diuraikan dengan mendalam pelbagai

aspek teoritis yang mendasari penelitian. Hal yang telah ditulis dalam latar
belakang perlu dirinci, dan hubungan antar-variabel dibahas. Perlu dikemukakan
bahwa pembuatan tinjauan pustaka secara terpisah biasanya diperlukan pada
usulan penelitian untuk keperluan pendidikan (pembuatan skripsi, tesis, dan
disertasi).

2.1 Pengertian Umum Angkutan Laut

Angkutan laut adalah kegiatan mengangkut dan atau memindahkan

penumpang dan atau barang dengan menggunakan kendaraan air yang memiliki
bentuk dan jenis tertentu, serta dapat digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga
angin atau bentuk energi lainnya (Jinca,2011). Angkutan dibutuhkan karena
keberadaan pusat-pusat produksi yang letaknya berbeda dengan pusat-pusat
konsumsi. Perbedaan ini menyangkut kelainan nilai hasil produksi daerah asal
untuk dijual ke daerah tujuan guna mempertinggi nilai barang hasil produksi.
Kapal dan pelabuhan merupakan sarana dan prasarana angkutan laut
yang memiliki hubungan saling ketergantungan dalam menunjang perdagangan
dan lalu lintas penumpang dan muatan barang. Fungsi utama sarana dan
prasarana angkutan laut adalah memperpendek jarak tempuh,memindahkan hasil
produksi dan melancarkan hubungan antar daerah.
Moda angkutan laut memiliki karakteristik tersendiri antara lain
aksesibilitas dan ketersediaan jaringan pelayaran berupa akses pelabuhan yang
terbatas, mobilitas dan kenyamanan penumpang rendah, efisiensi tinggi dengan
biaya rendah untuk angkutan muatan barang secara massal dengan keamanan
bervariasi (Khisty dan Lall, 2005).

5
2.2 Kualitas Pelayanan Angkutan Laut

Menurut Kamus Bahasa Indonesia, kualitas berarti tingkat baik buruknya

sesuatu, derajat atau taraf kepandaian, kecakapan atau mutu. Pengertian kualitas
menurut Tjiptono (1995) adalah kesesuaian dengan persyaratan, kecocokan untuk
pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan atau cacat, pemenuhan
kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu
secara benar, dan sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.
Menurut Ibrahim (1997) kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang
menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan kepuasan konsumen,
kemampuan sumber daya manajemen, modal, teknologi, peralatan, material serta
sumber daya manusia. Sedangkan Menurut Kamus Bahasa Indonesia, pelayanan
memiliki tiga makna yaitu perihal atau cara melayani, usaha melayani kebutuhan
orang lain dengan memperoleh imbalan uang, dan kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.

Menurut Lovelock (1991), pelayanan adalah produk yang tidak berwujud,

berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialami. Artinya pelayanan merupakan
produk yang tidak ada wujud atau bentuknya sehingga tidak ada bentuk yang
dapat dimiliki,tetapi dialami dan dapat dirasakan oleh penerima pelayanan. Secara
etimologis ,pelayanan tersebut berasal dari kata layan yang berarti membantu
menyiapkan atau mengurus apa-apa yang diperlukan seseorang (Poerwadarminta,
1995).
Dari uraian tersebut, maka pelayanan dapat diartikan sebagai aktivitas yang
diberikan untuk membantu, menyiapkan dan mengurus baik itu berupa barang
atau jasa dari satu pihak kepada pihak lain. Faktor-faktor yang mempengaruhi
penilaian kualitas layanan menurut Zethaml dkk (1990) adalah sebagai berikut :
1. Word of mouth communication, apa yang didengar pengguna jasa dari
pengguna jasa lain melalui percakapan dari mulut ke mulut merupakan
faktor potensial untuk membentuk penilaian kualitas pelayanan oleh
pengguna jasa.
2. Personal needs, kebutuhan pribadi akan menimbulkan kualitas pelayanan
dalam tingkatan yang berbeda, tergantung karakteristik individu dan
situasi kondisi lapangan.

6
 3. Past experience, pengalaman masa lalu pengguan jasa sehubungan
dengan penggunaan jasa dimaksud ataupun yang serupa.
4. External communication, komunikasi eksternal dari penyedia jasa
memainkan peranan penting dalam membentuk kualitas pelayanan
pengguna jasa, melalui komunikasi eksternal faktor harga/tarif memegang
peranan sangat penting.

Untuk penilaian kualitas tentang pelayanan, ditemukan sepuluh dimensi yang

mempengaruhi kualitas pelayanan (Zenthaml dkk, 1990), yaitu :
1. Tangibles: fasilitas yang tampak nyata, peralatan personil dan peralatan
atau material komunikasi.
2. Reliability: kemampuan untuk dapat menjanjikan layanan yang bisa
diandalkan atau ditentukan secara akurat.
3. Responsiveness: kemauan untuk dapat membantu customer dan
menyediakan layanan yang dijanjikan dan cepat d i tanggapi dalam
memecahkan permasalahan dari customer.
4. Competence: peningkatan permintaan keahlian dan pengetahuan untuk
menyediakan layanan.
5. Courtesy: kesopanan, respon, kehati-hatian dan keramahan untuk
berhubungan dengan customer.
6. Credibility: kepercayaan, bisa dipercaya, jujur dalam menyediakan
layanan.
7. Security: aman dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
8. Access: pendekatan dan adanya kontak karena kasus.
9. Communication: menjaga customer dengan diinformasikan dalam
bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengar keluhan dari
customer.
10. Understanding the customer: membuat penawaran untuk mengetahui
keinginan customer dan kebutuhan mereka.

7
2.3 Atribut Pelayanan Jasa Transportasi Laut

Atribut pelayanan merupakan atribut dari sistem transportasi yang biaya

bahan bakar,biaya transportasi tidak langsung seperti biaya pemeliharaan dan
yang mempengaruhi kepuasan konsumen,seperti kapan,dimana,untuk apa,dengan
moda apa,dengan rute yang mana,melakukan pergerakan/perjalanan. Konsumen
yang berbeda akan mempertimbangkan atribut pelayanan yang berbeda-beda pula.
Dalam kenyataan konsumen tidak mempertimbangkan suatu atribut pelayanan
yang ada pada suatu jenis pelayanan tertentu,tetapi hanya mengidentifikasikan
beberapa variabel pelayanan yang dianggap paling besar pengaruhnya terhadap
profesinya (Manheim, 1979).
Beberapa atribut untuk pelayanan jasa dibidang transportasi dari berbagai
pertimbangan para konsumen telah dirumuskan oleh Manheim,(1979). Atribut-
atribut tersebut dianggap bisa mewakili pelayanana terhadap konsumen dan
berpengaruh terhadap tiap aktivitas konsumen yang berbeda.

Contoh atribut yang dirumuskan oleh Manheim (1979) adalah sebagai berikut :
1. Waktu yang indikatornya terdiri dari waktu perjalanan total, keandalan
(variasi waktu perjalanan), waktu perpindahan (transfer), frekuensi
perjalanan dan jadwal perjalanan.
2. Biaya yang indikatornya terdiri dari biaya transportasi langsung seperti
tarif dan asuransi.
3. Keselamatan dan keamanan yang indikatornya terdiri dari kemungkinan
terjadinya kecelakaan dan perasaan aman.
4. Kesenangan dan kenyamanan pengguna jasa yang indikatornya terdiri
dari jarak perjalanan, kenyamanan fisik (suhu, kebersihan), kesenangan
perjalanan (penanganan bagasi, ticketing, pelayanan makan dan minum,
kesenangan lainnya seperti adanya hiburan musik).
5. Pelayanan ekspedisi berupa adanya asuransi kerugian dan hak
pengiriman kembali.

8
2.4 Landasan Teori

1.4.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (1995) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut :
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan
bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah
dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), saluran
telepon,dan lain- lain.
Informasi yang di peroleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide
baru dan masukan yang sangat berharga kepada perusahaan tersebut, sehingga
memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi
masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi,karena metode ini bersifat pasif,
maka sulit mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan
tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan suatu saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan
imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah
payah berpikir (menyumbang ide) ke pihak perusahaan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan
dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan,

9
menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya
setiap manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk
mengetahui Langsung bagaimana karyawan nya berinteraksi langsung dan
memperlakukan para pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara
menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan langsung berbagai keluhan
atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka
akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi biasa.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan semauanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa
hal t e r s e b u t terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/
penyempurnaan selanjutnya.Bukan hanya exit interview saja yang perlu,tetapi
pemantauan customers loss rate juga penting,di mana peningkatan customers
loss rate dapat menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan metode survei, baik dengan survei melalui pos, telepon,
pembagian kuesioner maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam
Peterson dan Wilson, 1992). Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap para pelanggannya.
Dalam penelitian ini peneliti memilih metode yang keempat yaitu metode
dengan survey kepuasan pelanggan. Peneliti terjun ke lapangan dan melakukan
wawancara serta membagikan kuesioner kepengguna jasa angkutan laut,
sehingga dapat langsung mengetahui persepsi pengguna jasa angkutan laut
terhadap kinerja kapal penumpang serta harapan dan keinginannya.

10
1.4.2 Uji Kuisioner

1. Uji Validitas

Uji Validitas i n i digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir

pertanyaan kuesioner dalam mendefenisikan suatu variabel.Butir-butir pertanyaan

kuesioner pada prinsipnya harus mendukung variabel tertentu yang dijadikan

variabel penelitian. Kriteria yang digunakan untuk menilai hasil uji validitas

adalah nilai korelasi (r), yang disebut dengan koefisien validitas. Nilai r hasil

perhitungan dibandingkan dengan nilai r tabel dimana jika nilai r tabel lebih

kecil dari nilai r hitung maka butir pertanyaan tersebut dianggap valid

(Sujarweni, 2007).

2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas atau kehandalan merupakan ukuran kestabilan dan

konsistensi responden dalam menjawab butir-butir pertanyaan yang berkaitan
dengan dimensi variabel penelitian. Reliabilitas memberikan gambaran sejauh
mana suatu hasil pengukuran dapat dipercaya artinya sejauh mana skor hasil
pengukuran terbebas dari kesalahan pengukuran (measurement error).
Tinggi rendahnya nilai reliabilitas secara empiris ditunjukkan oleh suatu
angka yang disebut koefisien reliabilitas. Secara teoritis besarnya koefisien
reliabilitas berkisar antara 0,0-1,0 dan dibagi menjadi beberapa kategori yaitu:
reliabilitas sangat tinggi(0,8-1,0),reliabilitas tinggi(0,6-0,8),reliabilitas cukup(0,4-
0,6),reliabilitas rendah(0,2-0,4),dan reliabilitas buruk(0,0-0,2),sehingga besarnya
koefisien reliabilitas minimal yang harus dipenuhi oleh suatu alat ukur adalah
0,4 (Sujarweni, 2007).

2.4.3 Teknik Pengukuran Kinerja

1. Teknik Pengukuran
Prosedur dalam pengukuran dan pemberian angka-angka pada variabel
diharapkan bersifat isomorphic terhadap realita,artinya ada persamaan dengan
realita (Singarimbun dan Effendi,1985). Tingkat ukuran di dunia penelitian

11
dikembangkan pertama kali oleh Steven pada tahun 1946, yakni tingkat ukuran
nominal, ordinal, interval dan rasio.
a) Ukuran nominal, merupakan ukuran yang paling sederhana. Dalam
ukuran ini tidak ada asumsi tentang jarak maupun urutan antara kategori-
kategori dan angka hanya menunjukan kedudukan atau berupa label.
b) Ukuran Ordinal, merupakan ukuran yang mengurutkan responden dari
tingkatan paling rendah ke tingkatan paling tinggi menurut suatu atribut
tertentu tanpa ada penunjuk yang jelas tentang berapa jumlah absolut
atribut yang dimiliki oleh masing-masing responden tersebut dan berapa
interval antara responden dengan responden lainnya.
c) Ukuran interval, merupakan ukuran yang tidak semata-mata mengurutkan
orang atau obyek berdasarkan suatu atribut,tetapi memberikan informasi
tentang interval antara satu obyek dengan obyek lainnya.Tetapi ukuran itu
tidak memberikan informasi tentang jumlah absolut atribut yang dimiliki
obyek.
d) Ukuran rasio, merupakan ukuran yang diperoleh selain informasi tentang
urutan dan interval antara obyek-obyek juga terdapat informasi tambahan
tentang jumlah absolutatribut objek yang jaraknya diukur dari titik nol.

Sedangkan metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan

pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut :
a) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahan X pada
skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”
(directly reported satisfaction).
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka
rasakan (derived dissatisfaction).
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta
untuk menuliskan perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).
d) Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari

12
 penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance /
performan ratings). Teknik ini dikenal pula dengan istilah Importance-
Performance Analysis (Martilla dan James, 1997).

Dalam penelitian ini teknik pengukuran yang digunakan adalah teknik

keempat yaitu Importance-Performance Analysis.
a. Skala Pengukuran
Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan adalah Skala
Likert. Skala ini dikembangkan oleh Rensis Likert (1932) dan terkenal dengan
nama Likert’s Summated Ratings (LSR) atau Skala Likert (Sedarmayanti, 2011).
Beberapa faktor yang menyebabkan skala Likert banyak digunakan sebagai
berikut:
 Skala ini relatif mudah dibuat.
 Bebas memasukan item-item pernyataan.
 Jawaban dapat berupa beberapa alternative
 Tingkat reliabilitas yang tinggi dapat dicapai.
 Mudah untuk diterapkan pada berbagai situasi.

b. Pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA)

Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu dalam
menganalisis atau untuk membandingkan sampai sejauh mana kinerja/pelayanan
yang dapat dirasakan oleh pengguna jasa dibandingkan terhadap tingkat kepuasan
yang diinginkan. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan/
kinerja terhadap jawaban responden, digunakan skala lima tingkat. Dari hasil
penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja, maka akan diperoleh
suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
tingkat pelaksanaannya.
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara skor kinerja
pelaksanaan dengan skor kepentingan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang
akan menentukan skala perioritas yang akan dipakai dalam penanganan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan penguna jasa transportasi laut tersebut.

13
 Ada dua buah variabel yang akan menentukan tingkat kinerja penyedia
jasa pelayanan (diberi simbol X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (diberi
simbol Y) sebagaimana dijelaskan pada modul matematika sebagai berikut :

Tki =
 xi x100 %
 Yi
Dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian responden
 xi = Skor penilaian kinerja

 Yi = Skor harapan responden

Selanjutnya unsur-unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam salah

satu dari empat kuadran yang disebut dengan diagram kartesius yang dibatasi
oleh sumbu X dan sumbu Y, seperti terlihat dalam Gambar 2.1.

Importance

Kuadran Kuadran
A B

Kuadran Kuadran
C D
Performance

Gambar 2.1 . Importance-Performance Grid Diagram Kartesius

Apabila unsur pelayanan berada pada :

 kuadran A, maka dapat diartikan juga bahwa menunjukkan Harapan
(Importance) terhadap elemen pelayanan yang diberikan pada tingkat yang
diinginkan namun Perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan
konsumen sehingga masih perlu diprioritaskan dalam membenahi elemen
kualitas pelayanan ini (Prioritas utama).

14
  Kuadran B, menunjukkan elemen pelayanan yang diberikan telah sangat
baik dan perusahaan tersebut harus memelihara kinerja yang telah dicapai
(Pertahankan prestasi).
 kuadran C, menunjukkan elemen pelayanan yang masih kurang dan
diberikan dengan cara yang sedang saja, tetapi tidak memerlukan perhatian
perusahaan, karena dianggap kurang penting oleh konsumen (Prioritas
rendah).
 kuadran D, menunjukkan elemen pelayanan yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan, tetapi sudah diberikan oleh perusahaan dengan sangat
baik (Berlebihan).

2.5 Populasi Sampel

Menurut Miro (2005), Salah satunya yang paling populer dipakai adalah
cara penarikan secara acak yang tujuannya tidak lain adalah agar seluruh objek
pada masing-masing tingkat dapat memiliki populasi, dan dengan demikian dapat
pula memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Jumlah sampel untuk cara ini
biasanya ditetapka sebesar 10% dari populasi seperti rumus berikut :

..............................................................( 2.12)

di mana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, misalnya 10%.

2.6 Peneliti Terdahulu

Penelitian ini dilakukan tidak terlepas dari hasil penelitian-penelitian

terdahulu yang pernah dilakukan sebagai bahan perbandingan dan kajian. Adapun

15
hasil-hasil penelitian yang dijadikan perbandingan tidak terlepas dari topik
penelitian.

Nama Tahun Judul Penelitian Obyek Penelitian

Sri Pamono 2005 Faktor-Faktor Yang Penumpang Kapal Marisa Dan
Mempengaruhi Kapal Lawit Dengan Variabel
Pilihan Konsumen Pengamatan Adalah Harga
Pada Jenis Kapal Tiket,Waktu Tempuh,Jadwal
Angkutan Laut Pelayanan,Fasilitas,Kenyamanan
Semarang –Pontianak Dan Keamanan Analisis
Dilakukan Metode regresi Logit
Binary
Andi Wahyu 2008 Analisis Tingkat Untuk Mengukur Tingkat
Hermanto Kepuasan Konsumen Kepuasan Responden Konsumen
Terhadap Pelayanan Terhadap Pelayanan Yang
Terminal Peti Kemas Diberikan Pihak TPKS
Dipelabuhan Digunakan Metode Importance
Semarang. ‘’Analisis Performance Analysis (IPA)
Tingkat Kepentingan
Dan Kinerja
Kepuasan Pelanggan
M.Yamin 2010 Jaringan Pelayanan Hasil Studi Menunjukkan Bahwa
Jinca Angkutan Laut Kondisi Teknologi Dan Sistem
Perintis Dikawasan Transportasi Laut Perintis Belum
Timur Indonesia Optimal Menunjang
Pengembangan Wilayah
Kawasan Timur Indonesia.

16
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

Untuk mendapatkan hasil suatu perencanaan yang baik maka harus

dilakukan metode yang baik. Dalam perencanaan ini metode perencanaan akan
dijabarkan dalam setiap langkah-langkah perencanaan.

3.1 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan prosedur yang sistemik dan harus

memperhatikan garis yang ditentukan. Hal ini dimaksudkan untuk menghindari
data yang tidak terpakai karena informasi yang diperoleh tidak relevan dengan
keperluannya. Seluruh data yang diperlukan dalam penelitian ini dapat
dikelompokkan menjadi data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan
data dalam penelitian ini yaitu dengan 2 (dua) cara :
3.3.1 Data primer
Data primer, yaitu data – data yang langsung dicari dan dikumpulkan oleh
peneliti dan cara mengumpulkannya dengan melakukan wawancara baik secara
lisan (tanya jawab) maupun menggunakan alat bantu daftar pertanyaan (kuesioner)
yang sudah disiapkan sebelumnya. Dapat dilihat pada lampiran B1, Halaman 26,
Lampiran B2, Halaman 27, Lampiran B3, Halaman 28, lampiran B4, Halaman 29.
3.3.2 Data sekunder
Data sekunder, yaitu data-data yang diperoleh dari instansi-instansi terkait,
atau dari instansi lain yang dapat memberikan bantuan - bantuan informasi yang
berkaitan dengan pokok permasalahan penulisan tugas akhir ini.

3.2 Lokasi Penelitian

Lokasi Penelitian berada di Kabupaten Aceh Selatan, Penelitian tersebut

dilakukan pada jadwal keberangkatan kapal ferri rute labuhan haji - simelue.
Informasi dapat langsung dari penumpang pengguna jasa angkutan laut diperoleh

17
dengan menggunakan kuesioner yang disusun sesuai dengan kebutuhan. Hal
ini bertujuan agar hasil atau data yang diperoleh relevan dan sesuai dengan tujuan
penelitian. Dapat dilihat pada lampiran A.1 pada Halaman 21.

3.3 Jumlah Sampel

Jumlah sampel diperoleh dari populasi jumlah rata-rata yaitu 50 orang

penumpang angkutan kapal ferri yang dilakukan selama 2 hari dalam 1 (satu)
minggu. Menggunakan rumus slovin :

Kapal ferri = = 280 = 28

1 + 280.102

Dapat dilihat pada pada rumus (2.12) halaman 15.

3.4 Metode Analisis Data

Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis hitungan Infortance

Performance Analisis (IPA) yang merupakan suatu analisis yang berfungsi untuk
menganalisis suatu data dalam nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa
transportasi laut terhadap factor - faktor pelayanan yang ada pada masyarakat
yang menaiki kapal ferri rute labuhan haji – simeulue yang mencangkup berapa
persen masuk kriteria cukup puas. Dari analisis inilah akan didapatkan suatu
bentuk transportasi yang layak bagi pengunanya dan dapat dilihat pada Halaman
13-14.
1. Identifikasi berbagai faktor yang berpengaruh terhadap perilaku pelaku
perjalanan diantaranya:
a) Faktor karakteristik perjalanan (tujuan perjalanan, waktu perjalanan)
b) Faktor karakteristik sistem transportasi (berhubungan dengan kinerja
pelayanan sisitem transportasi) seperti kenyamanan, kemudahan
pencapaian tempat tujuan dan ketepatan waktu.
2. nilai kepuasan pelaku perjalanan yang berhubungan dengan variabel yang
memiliki hubungan yang kuat dengan perilaku pelaku perjalanan.

18
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan disajikan data dari hasil penelitian sesuai dengan
metodelogi yang telah dikemukankan pada bab III,disertai dengan pembahasannya
sesuai dengan teori - teori pada bab II.

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Deskripsi Jawaban Responden

Deskripsi jawaban responden di sini dimaksudkan untuk menganalisis data

berdasarkan hasil yang diperoleh dari jawaban responden terhadap masing masing
indikator pengukur variabel. Perhitungan Skor dapat dilihat pada tabel B2, B3, B4
dibawah ini.

Tabel B2 : Tingkat Pelayanan.

(Tanggapan Responden Terhadap Persepsi pelayanan 1)

19
Tabel B2 : Tingkat Pelayanan.
(Tanggapan Responden Terhadap Persepsi pelayanan 2)

 Berdasarkan tabel B2 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Pelayanan Kapal 1

dan 2 diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan kapal
KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-Simeulue adalah 1.27 + 3.54 / 7
= 0.69.
 untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/7 = 7.14

 keterangan Tabel B3 Tingkat Pelayanan Kapal 1 :

V = VARIABEL.
SB = SANGAT BURUK.
B = BURUK.
N = NETRAL.
B = BAIK.
SB = SANGAT BAIK.

 keterangan Tabel B3 Tingkat Pelayanan Kapal 2 :

TP = TIDAK PENTING.
KP = KURANG PENTING.
N = NETRAL.
P = PENTING.
SP = SANGAT PENTING.

20
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.
(Skor Tanggapan Responden 1)

Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.

(Skor Tanggapan Responden 2)

21
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.
(Skor Tanggapan Responden 3)

Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.

(Skor Tanggapan Responden 4)

22
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.
(Skor Tanggapan Responden 5)

Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal.

(Skor Tanggapan Responden 6)

23
Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal
(Skor Tanggapan Responden 7)

Tabel B3 : Penilaian Persepsi Tingkat Kinerja Kapal

(Skor Tanggapan Responden 8)

24
 Berdasarkan tabel B3 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja Kapal 1,2,3
4,5,6,7,8 diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan
kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-Simeulue adalah 100 +
3.17 + 3.17 + 2.70 + 0.32 + 0.19 + 0.8 + 0.27 + 4.0 / 6 = 2.43.
 untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/6 = 1.04

 keterangan Tabel B3 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja :

SB = SANGAT BURUK.
B = BURUK.
CB = CUKUP BAIK.
B = BAIK.
SB = SANGAT BAIK.

Tabel B4 : Penilaian Persepsi Tingkat Kepentingan Untuk Kinerja Kapal

(Skor Tanggapan Responden 1)

25
 Berdasarkan tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kepentingan
diketahui bahwa hasil penilaian rata-rata (performance) pelayanan kapal
KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji – Simeulue adalah = 14.25 +
20.25 + 15.5 = 6.25.
 untuk hasil penilaian rata-rata (inportance) 50/8 = 6.25

 keterangan Tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat Kinerja Kapal :

TP = TIDAK PENTING.
KP = KURANG PENTING.
CP = CUKUP PENTING.
P = PENTING.
SP = SANGAT PENTING.

4.1.2 Importance-Performance Analysis (IPA).

Dari hasil diatas maka dilakukan analisa dengan menggunakan rumus-
rumus yang dipaparkan pada bab II berdasarkan pengolahan data-data primer
maupun sekunder terhadap tingkat perpepsi pelayanan pada kapal ferri
KMP.TELUK SINABANG dengan mengunakan Rumus Importance-Performance
Analysis (IPA).
Berdasarkan hasil perhitungan dengan Important Performance Analysis
(IPA) diperoleh nilai rata-rata kinerja (performance),nilai rata-rata harapan
(importance),serta nilai rata-rata Performance dan Importance dari setiap variabel
kualitas pelayanan dan juga tingkat kesesuaian dari hasil penilaian responden pada
Lampiran Tabel B2 Tingkat Pelayanan Kapal, Tabel B3 Penilaian Persepsi
menurut Tingkat Kinerja, Tabel B4 Penilaian Persepsi menurut Tingkat
Kepentingan Kinerja Kapal diatas maka hasil penilaian importance-performance
analysis tiap variabel kualitas pelayanan dan perhitungan tingkat kesesuaian
perpepsi pelayanan pada kapal Kmp.teluk sinabang seperti terlihat pada variable
dibawah ini :

26
 Rata-rata Rata-rata Tingkat
No Variabel Kinerja Harapan Kesesuaian
(Xi) (Yi) (Tki)
1 Lampiran Tabel B2 0,69 7,14 0,09
2 Lampiran Tabel B3 2,43 1,04 2,33
3 Lampiran Tabel B4 6,25 6,25 1,00
Rata-rata 3,12 4,81 1,14

Ada dua buah variabel yang akan menentukan tingkat kinerja penyedia
jasa pelayanan (diberi simbol X) dan tingkat kepentingan pengguna jasa (diberi
simbol Y) sebagaimana dijelaskan pada modul matematika sebagai berikut :
3.12
1,14 = x100 %
4.81
= 73,94
= 74%
Selanjutnya unsur-unsur dari atribut akan dikelompokkan dalam salah
satu dari empat kuadran yang disebut dengan diagram kartesius yang dibatasi
oleh sumbu X dan sumbu Y, seperti terlihat dalam Gambar 2.1.

I
m
p
o
r
t
a
n
c
e

Gambar 2.1 . Importance-Performance Grid Diagram Kartesius

27
4.2 Pembahasan

1. Dari hasil tabel B3 didapat hasil untuk Tki 0.09, pada tabel B4 didapat
hasil Tki 2.33 dan pada tabel B5 didapat hasil Tki 1.00. Sehingga dari hasil
keseluruhan importance dan performance tabel B2,B3,dan B4 di dapatkan
hasil persepsi penumpang keseluruhan dari Tingkat Kesesuaian Responden
(Tki 74%).
2. Tingkat Kesesuaian Responden (Tki) adalah hasil Pernyataan hipotesis
yang membuktikan apabila nilai rata-rata performance/kinerja diatas serta
nilai rata-rata importance/harapan dalam tingkat kesesuaian responden
angkutan kapal ferri KMP.Teluk Sinabang dibawah Tki<100%, Yang
berarti pelayanan angkutan kapal ferri KMP. Teluk Sinabang belum
memuaskan.
3. Variabel yang menentukan tingkat kinerja penyedia jasa pelayanan (X)
dan tingkat kepentingan pengguna jasa (Y) sebagaimana dijelaskan pada
modul matematika diatas didapat tingkat kesesuaian perpepsi pelayanan
pada kapal KMP.TELUK SINABANG = 74%.
4. Dari hasil Importance-Performance Grid Diagram Kartesius yang terlihat
diatas unsur pelayanan yang menepati kuadran D, menunjukkan elemen
pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan, tetapi sudah
diberikan oleh perusahaan dengan sangat baik (Berlebihan).

28
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan dari perhitungan dengan Importance-Performance Analysis

sebagai Instrumen Penilaian Kualitas persepsi pelayanan diperoleh hasil
persepsi pelayanan dalam kapal angkutan kapal ferri KMP.TELUK
SINABANG rute labuhan haji-simeulue yang digerakkan oleh Dinas PT.
ASDP pada sarana transportasi angkutan penumpang kapal ferri
KMP.TELUK SINABANG belum memuaskan,dengan harapan agar dapat
kiranya meningkatkan pelayanan fasilitas yang lebih baik lagi kedepan
bagi semua terutama untuk penumpang kapal.
2. Variabel Deskripsi kinerjanya memiliki nilai terendah berdasarkan respon
dari responden/penumpang ,dimana terlihat posisinya di kuadran D pada
Diagram kartesius, yang berarti menunjukkan elemen pelayanan yang
masih kurang dan diberikan dengan cara yang sedang saja, tetapi tidak
memerlukan perhatian perusahaan, karena dianggap kurang penting oleh
konsumen.
3. Prioritas dari kuadran yang disurvei selama 2 hari dalam seminggu di
tempat penelitian ini didapat hasil bahwa prioritas dari kuadran D yang
didapatkan adalah prioritas rendah, dengan demikian prioritas untuk pihak
PT.ASDP dan Kapal KMP.TELUK SINABANG harus lebih dioptimalkan
untuk kedepan.
4. factor-faktor yang menyebabkan kelayakan dan kenyaman dalam
pelayanan yang belum tertata baik ini berdasarkan hasil dari penelitian
yang disurvei di kapal KMP.TELUK SINABANG rute labuhan haji-
simeulue ini harus memberikan speed perbaikan dalam kualitas untuk
menunjukkan keunggulan Kapal KMP.TELUK SINABANG serta PT
ASDP yang selayaknya, sehingga para penumpang kapal kedepan lebih
merasa nyaman dalam mengunakan fasilitas transportasi laut tersebut.

29
5.2 Saran

Setelah memperoleh kesimpulan dari hasil penelitian, selanjutnya dapat

diberikan rekomendasi atau saran terutama kepada KMP. TELUK SINABANG
rute labuhan haji-simeulue yang digerakkan oleh Dinas PT.ASDP untuk dapat
kiranya memperhatikan tingkat persepsi pelayanan dan tingkat kepentingan untuk
kinerja kapal (nahkoda dan anak buah kapal(ABK). Oleh karena kurangnya
perhatian dari pihak Dinas PT.ASDP yang sekarang ini belum sesuai dengan
harapan yang diinginkan penumpang kapal,serta fasilitas kapal yang belum
memadai.

30
VI. DAFTAR KEPUSTAKAAN

1. Andi Wahyu,H.,(2008), Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap

Pelayanan Terminal Peti Kemas di Pelabuhan Semarang.

2. Ibrahim,B.,(1997) Total Quality Manajemen, Panduan untuk menghadapi

Persaingan Global, Penerbit DJambatan,Jakarta.

3. Jinca,M.Y.,2011,Transportasi Laut Indonesia,Brilian Internasional, Surabaya.

4. Kotler,P.,1995, Manajemen Pemasaran Analysis Perencanaan dan Imple

mentasi, Salemba Empat, Jakarta.

5. Khisty C. J.,Lall B.K.,2005, Dasar-Dasar Rekayasa Tranportasi, Penerbit

Erlangga Jakarta.

6. Lovelock,C.H., dan Wright.L.K.,2007, Manajemen Pemasaran Jasa : Alih

bahasa Agus Widyantoro, PT. INDEKS Jakarta

7. Manheim,L.,M.,1979, Fundamental Transportation Systems Analysis,

Volume I, Basic Concept, The MIT Press, Cambridge.

8. Martila A. John and James C. John,1997,“The Analysis of the Importance

and Satisfaction level of the Customers” Prentice Hall Inc.

9. Miro.,2005., Populasi sampel pada kepuasan pengguna transportasi laut.

10. M.Yamin Jinca.,2010, Jaringan Pelayanan Angkutan Laut Perintis di

Kawasan Timur Indonesia.

11. Poerwadarminta,W.J.S.,2001, Kamus Umum Bahasa Indonesia, Balai

Pustaka, Jakarta

12. Singarimbun, M.,dan Effendi,S.,1995, Metode Penelitian Survei, Edisi

Kedua, LP3ES, Jakarta.

13. Sinulingga.,2005, Transportasi yang dikatakan baik serta mendapatkan

pelayanan yang sesuai keinginan

14. Sri Pramono,S.,2005, Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pilihan Konsumen

pada Jenis Kapal Angkutan Laut Semarang - Pontianak, Tesis.

15. Sujarweni,V.W.,2007, SPSS untuk Penelitian, Global Media Informasi,

Yogjakarta.

16. Sedarmayanti,2011, Metodologi Penelitian, CV. Mandar Maju, Bandung.

31
17. Tjiptono,F.,1995, Manajemen Jasa, Penerbit Andi,ogyakarta.

18. Zeithaml,A.,V.,Parasuraman, A., and Berry, L., L., 1990, Delivering Quality,
Service Balancing Customer Perception and Expectation, The Press New
York.

32