Jurnal Farisa
Jurnal Farisa
Farisa Rahman
12.641.0115
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi
Universitas Panca Marga Probolinggo
ABSTRAK
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Secara umum Kantor Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo menerapkan salah satu harapan dari masyarakat yaitu ingin
memberikan pelayanan kepada masyarakat yang berkualitas sehingga
masyarakat akan puas dan tidak segan untuk datang ke kantor desa untuk
mengurus segala keperluannya.
Dewasa ini masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi
pelayanan yang diterima di kantor desa. Salah satu bentuk pelayan yang
diberikan oleh aparat pemerintah terutama di Kantor Desa Krampilan
Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo adalah meningkatkan pelayanan
pembuatan surat-surat serta pembutan KTP, AKTA, SKCK, SKTM, dan
menjadikannya lebih efisien, efektif serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat. Kemauan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
baik bagi masyarakat, bagi setiap orang agar terwujud masyarakat yang
optimal.
Pelayanan adalah cara melayani, membantu, menyiapkan, atau mengurus
keperluan seseorang atau sekelompok orang. Pelayanan umum adalah segala
bentuk kegiatan publik yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah di pusat
atau di daerah dan di lingkungan Badan Usaha Negara/Daerah dalam bentuk
barang dan jasa, baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat yang
sesuai dengan harapan mereka maupun ketentuan perundang-undangan yang
berlaku.Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan
yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan
tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan
masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.
Kinerja pelayanan pada Kantor Desa krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat
Desa Krampilan karena masih terdengar keluhan, maupun dimana masih
seringnya aparat pemerintah desa yang jarang berada di Kantor Desa. Maka
B. Rumusan Masalah
1. Apakah ada pengaruh secara simultandimensi kualitas pelayanan yang
terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupten Probolinggo?
2. Apakah ada pengaruh secara parsialdimensi kualitas pelayanan yang terdiri
dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo?
3. Variabel manakah diantara keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
bukti fisikyang berpengaruh dominan terhadap kepuasan masyarakat di
Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo?
C. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan
Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan
pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum
yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Kotler,
“Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memnuhi atau melebihi
harapan” (Sangadji & Sopiah, 2013:99).
Menurut Parasuraman dalam Sumaryadi (2010:170) Ukuran kualitas
kepuasan konsumen pada lima dimensi kualitas pelayanan yakni:
a. Tangibles (bukti fisik)
b. Reliability (keandalan)
c. Responsiveness (daya tanggap)
d. Assurance (jaminan)
e. Emphaty (empati)
3. Kerangka pemikiran
Keandalan (X1)
Empati (X4)
HASIL PENELITIAN
A. Uji Validitas dan Uji Relibilitas
Tabel 22
Hasil Pengujian Validitas X1 (Keandalan)
Tabel 23
Hasil Pengujian Validitas X2 (Daya Tanggap)
No Item corrected item
r Tabel Keterangan
Pernyataan total correlation
Pernyataan 1 0.619 0.290 Valid
B. Uji Normalitas
Tabel 29
Hasil Uji Normalitas Model 2
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 46
Positive .087
Negative -.084
Kolmogorov-Smirnov Z .587
C. Uji Heteroskedastisitas
Tabel 30
Hasil Pengujian Multikolineritas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Collinearity Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 2.072 .949 2.182 .035
Dari tabel diatas terlihat nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari
masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
Dari tabel diatas terlihat nilai Durbin Watson sebesar 2,200 beradapada
daerah tidak ada autokorelasi yang menunjukkan bahwa model ini telah bebas
dari masalah autokorelasi.
F. Analisis Regresi Berganda
Tabel 32
Hasil Pengujian Regresi
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) 2.072 .949 2.182 .035
G. Uji Determinasi
Tabel 34
Koefisiensi Determinasi (r2)
Model Summaryb
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017
Dari tabel diatas terlihat semua variabel bebas X1, X2, X3,X4, dan X5 layak
masuk dalam model regesi sehingga diperoleh R Aquare (R2) adalah 0,573.
Artinya 76,9% kepuasan masyarakat dipengaruhi oleh dimensi kualitas
pelayanan sedangkan 23,1% (100% - 76,9%) dipengaruhi oleh faktor yang lain.
H. Uji F
Tabel 35
Hasil Pengujian Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 24.565 5 4.913 26.664 .000a
Residual 7.370 40 .184
Total 31.935 45
a. Predictors: (Constant), X5, X1, X2, X3, X4
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Data primer diolah, 2017
I. Uji T
Dari Tabel 32 dapat diartikan bahwa hasil keandalan (X1) terhadap kepuasan
masyarakat diperoleh nilai Thitumg = 2,051 dengan signifikansi 0,047 lebih kecil
dari nilai α = 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa keandalan mempunyai
pengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan
Kecamatan Besuk Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis
yang menyatakan ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu
keandalan (X1) terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian daya tanggap (X2) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
diperoleh nilai Thitung = -2,469 dengan signifikansi 0,018 lebih kecil dari nilai α
= 0,05. Hal ini mnunjukkan bahwa daya tanggap mempunyai pengaruh secara
parsial terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan
ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu daya tanggap (X2)
terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian jaminan(X3) terhadap kepuasan masyarakat (Y) diperoleh
nilai Thitung= 2,726 dengan signifikansi 0,009 lebih kecil dari nilai α = 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial terhadap
kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk Kabupaten
Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan ada
pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu jaminan (X3) terhadap
kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian empati (X4) terhadap kepuasan masyarakat (Y) diperoleh
nilai Thitung = 4,084 dengan signifikansi 0,000 lebih kecil dari nilai α = 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan
ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu empati (X4)
terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
Hasil pengujian bukti fisik (X5) terhadap kepuasan masyarakat (Y)
diperoleh nilai Thitung= 2,059 dengan signifikansi 0,046 lebih kecil dari nilai α =
0,05. Hal ini mnunjukkan bahwa jaminan mempunyai pengaruh secara parsial
terhadap kepuasan masyarakat di Desa Krampilan Kecamatan Besuk
Kabupaten Probolinggo. Dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang menyatakan
ada pengaruh secara parsial dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik (X5)
terhadap kepuasan masyarakat (Y) dapat diterima.
0,485
Empati (X4)
0,207
Bukti Fisik (X5)
KESIMPULAN
1. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
secara simultan memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat.
2. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan
yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik
secara parsial memang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan masyarakat. Hal ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan yang
dinilai baik di mata masyarakat dapat mempengaruhi terbentuknya kepuasan
masyarakat terhadap suatu produk atau jasa
3. Bahwa secara statistik dapat dibuktikan bahwa dimensi kualitas pelayanan
yaitu empati memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Alghifari. 2013. Statistika Induktif Untuk Ekonomi Dan Bisnis. Yogyakrta: Unit
Penerbit dan Percetakan Sekolah Tinggi Ilmu Manajemen YKPN.
Asnawi, Nur dan Masyhuri. 2009. Metodelogi Riset Manajemen Pemasaran.
Malang: UIN-Malang Press.
Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2009. Marketing. Yogyakarta: Medpress (Anggota IKAPI).