MINI PROJECT

Survei Kepuasan Pasien tentang Pelayanan Ponkesdes di Puskesmas

Kauman Kabupaten Ponorogo

Disusun Oleh:
dr. Lutfhi Arshaldo C

PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PERIODE 19 OKTOBER 2018 – 18 FEBRUARI 2019
PUSKESMAS KAUMAN
KABUPATEN PONOROGO, PROVINSI JAWA TIMUR
2019
 DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ....................................................................................................ii

DAFTAR TABEL ...........................................................................................iii
DAFTAR GRAFIK ......................................................................................... iv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... v
BAB I .............................................................................................................. 1
PENDAHULUAN ............................................................................................ 1
A. Latar Belakang ................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................... 4
C. Tujuan Penelitian............................................................................................. 4
D. Manfaat Penelitian........................................................................................... 4
BAB II .............................................................................................................. 6
LANDASAN TEORI ....................................................................................... 6
A. Kepuasan ......................................................................................................... 6
B. Puskesmas ..................................................................................................... 11
C. Kerangka Konsep .......................................................................................... 16
BAB III ........................................................................................................... 17
METODE PENELITIAN ............................................................................... 17
A. Desain Penelitian ........................................................................................... 17
B. Subjek Dan Obyek Penelitian........................................................................ 18
C. Populasi Dan Sampel..................................................................................... 18
D. Lokasi Dan Waktu Penelitian ........................................................................ 19
E. Definisi Operasional ...................................................................................... 20
F. Instrumen Penelitian ...................................................................................... 21
G. Alur Penelitian............................................................................................... 22
H. Analisis Data ................................................................................................. 22
I. Etika Penelitian.............................................................................................. 22
BAB IV .......................................................................................................... 25
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................................. 25
A. HASIL PENELITIAN ................................................................................... 25
B. PEMBAHASAN ........................................................................................... 43
BAB V ............................................................................................................ 49
SIMPULAN DAN SARAN ........................................................................... 49
A. Simpulan........................................................................................................ 49
B. Saran .............................................................................................................. 49
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 50
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 51
LAMPIRAN ................................................................................................... 54

ii
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional.................................................................. 20

Tabel 4.1 Distribusi Responden ................................................................ 27

iii
 DAFTAR GRAFIK

Grafik 4.1 Gambaran Penilaian Terhadap Pelayanan Pendaftaran ........... 30

Grafik 4.2 Penilaian pasien terhadap waktu tunggu pelayanan ................. 31
Grafik 4.3 Gambaran Penilaian Kenyamanan dan Kebersihan Ruang
Tunggu ........................................................................................ 32
Grafik 4.4 Gambaran Penilaian Kenyamanan dan Kebersihan Ruang
Tunggu ........................................................................................ 33
Grafik 4.5 Gambaran Penilaian Kebersihan Perlengkapan dan Peralatan
yang digunakan di Ponkesdes ................................................... 34
Grafik 4.6 Gambaran Penilaian Pasien terhadap fasilitas Ponkesdes sudah
cukup memadai ......................................................................... 35
Grafik 4.7 Gambaran Penilaian terhadap Biaya Pengobatan di
Ponkesdes ................................................................................... 36
Grafik 4.8 Pelayanan Petugas Pendaftaran ................................................ 37
Grafik 4.9 Petugas cepat dan tanggap dalam pelayanan ............................ 38
Grafik 5.0 Sikap Petugas Terhadap Pasien ................................................ 39
Grafik 5.1 Bahasa mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
penyakit....................................................................................... 40
Grafik 5.2 Bahasa mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
obat ............................................................................................ 41
Grafik 5.3 Keadilan bagi setiap pasien....................................................... 42
Grafik 5.4 Kedisiplinan petugas dalam berpakaian ................................... 43

iv
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

v
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang besar, bangsa yang

memiliki cita-cita mulia untuk kesejahteraannya. Salah satu cita-cita
bangsa Indonesia s e p e r t i ya n g t e r t u a n g dalam Undang-Undang
Dasar (UUD) 1945 adalah mewujudkan kesejahteraan unt uk sel uruh
bangs a Indonesi a, dal am hal i ni termasuk kesejahteraan dalam
bidang kesehatan. Demi tercapainya cita-cita tersebut, pemerintah
melakukan usaha berupa pembangunan di bidang kesehatan. Salah satunya
adalah pemerataan fasilitas kesehatan tingkat pertama di seluruh daerah di
Indonesia. Tujuannya adalah agar tercapai kemampuan hidup sehat bagi
setiap penduduk di Indonesia. Untuk itu maka diperlukan pelayanan
kesehatan yang merata dengan kualitas pelayanan yang baik dan memadai.

Salah satu usaha pemerintah dalam hal pemerataan pelayanan

kesehatan di seluruh wilayah Indonesia adalah dengan pembangunan
Puskesmas atau Pusat Kesehatan Masyarakat. Sebagai penyelenggara
pelayanan kesehatan tingkat pertama, Pusat Kesehatan Masyarakat a t a u
P u s k e s m a s menjadi ujung tombak pembangunan kesehatan di
Indonesia. Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun
2014, puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama untuk mencapai derajat kesehatan
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Sedangkan menurut Harnilawati
(2013), Puskesmas merupakan unit pelaksana fungsional sebagai pusat
pembangunan kesehatan tingkat pertama yang memiliki sasaran
 2

masyarakat dalam suatu wilayah tertentu. Puskesmas merupakan sarana

kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan dan berperan penting
untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Secara umum,
puskesmas bertugas memberikan pelayanan secara preventif, promotif,
kuratif sampai dengan rehabilitative, baik melalui Upaya Kesehatan
Perseorangan (UKP) ataupun Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Maka
dari itu, Puskesmas dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik
dan berkualitas.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 75 Tahun 2014,

selain Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) Puskesmas juga bertugas
memberikan pelayanan melalui Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP).
Upaya kesehatan perseorangan tersebut dilaksanakan dalam bentuk
pelayanan rawat jalan, pelayanan gawat darurat, pelayanan satu hari (one
day care), home care, dan/ atau pelayanan Ponkesdes berdasarkan
pertimbangan kebutuhan pelayanan kesehatan.

Salah satu keberhasilan pelayanan Ponkesdes di puskesmas adalah

dengan meningkatnya mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Mutu
pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas bagi
seseorang pasien terhadap pelayanan yang diterima, dimana mutu yang
baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat
kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan
alat, obat-obatan dan biaya yang terjangkau. Menurut Indrayanthi, et al
(2014) berkembangnya berbagai jenis pelayanan kesehatan membuat mutu
pelayanan kesehatan di Puskesmas mudah terbaikan. Kondisi harus
dicermati, mengingat kualitas pelayanan Puskesmas sebaiknya
mendapatkan perhatian khusus sehubungan dengan semakin tingginya
jumlah kunjungan pasien dan pemanfaatna fasilitas Puskesmas 24 jam.
 3

Dari segi perspektif pengguna layanan kesehatan, mutu pelayanan

kesehatan dapat diukur dari lima dimensi mutu yaitu tangible (bukti
langsung), reliability (keandalan), responsiveness (cepat tanggap),
assurance (kepastian), dan emphaty (empati) sehingga terwujudlah
pelayanan kesehatan yang berkualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan pada sebuah fasilitas kesehatan
merupakan hal sangat penting untuk diperhatikan. Kualitas pelayanan
kesehatan memiliki peranan penting dalam kualitas kesehatan dari
masyarakat dimana penilaiannya tidak hanya diperhatikan dari sudut
pandang pemberi pelayanan (Puskesmas), namun juga dari pihak penerima
pelayanan (pasien).
B e r d a s a r k a n p e n e l i t i a n Gupta, et al. y a n g d i l a k u k a n
s e b a n y a k d u a k a l i p a d a t a h u n 2 0 1 2 d a n 2 0 1 3 tentang kualitas
pelayanan k e s e h a t a n , dimana pada tahun 2012 diperoleh hasil bahwa
kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien kanker pankreas
pada Cancer Treatment Centers of America (CTCA) berpengaruh terhadap
kelangsungan hidup pasien. Sedangkan penelitian Gupta, et al pada tahun
2013 diperoleh hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor
yang berpengaruh signifikan terhadap kelangsungan hidup pasien Non-
Small Cell Lung Cancer di CTCA. Selain itu, penelitian yang dilakukan
oleh Miranda et al. (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan
kesehatan yang baik dapat mengurangi angka kematian pada pasien
kecelakaan di Peru.
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, dimana mutu dan
kualitas pelayanan Ponkesdes di sebuah Puskesmas sangatlah berperan
dalam peningkatan kualitas kesehatan masyarakat, maka penulis
bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Survei Kepuasan Pasien
tentang Pelayanan Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten
 4

Ponorogo”.
B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaiamanakah gambaran pelayanan Ponkesdes di Puskesmas
Kauman Kabupaten Ponorogo?
2. Bagaimanakah data demografi pasien Ponkesdes di Puskesmas
Kauman Kabupaten Ponorogo?
3. Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien pada pelayanan Ponkesdes
di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo?
C. TUJUAN PENELITIAN
1. Tujuan Umum
a. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan
pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kauman
Kabupaten Ponorogo
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui gambaran umum Puskesmas Kauman
Kabupaten Ponorogo.
b. Untuk mengetahui data demografi pasien Ponkesdes di Puskesmas
Kauman Kabupaten Ponorogo.
c. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan
Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo.
D. MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang hendak dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat untuk Responden
Pada penelitian ini, responden akan menilai pelayanan
Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo sehingga
Puskesmas akan melakukan perbaikan pelayanan Ponkesdes. Dengan
demikian, responden dapat menerima pelayanan Ponkesdes yang lebih
baik.
 5

2. Manfaat untuk Puskesmas

Hasil penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi
Puskesmas berkaitan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan
Ponkesdes yang diberikan.
3. Manfaat untuk Penulis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dan ilmu pengetahuan
bagi peneliti tentang kualitas pelayanan Ponkesdes yang dapat
digunakan sebagai dasar untuk berkontribusi dalam pengelolaan
pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan tingkat pertama.
4. Manfaat untuk Ilmu Kedokteran
Penelitian ini dapat menambah referensi di bidang kedokteran
mengenai pelayanan Ponkesdes di fasilitas kesehatan tingkat pertama.
 6

BAB II

LANDASAN TEORI

A. KEPUASAN

1. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan didefinisikan sebagai perasaan senang dari seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas
dan suatu produk dengan harapannya. Selain itu kepuasan juga
didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya (Nursalam, 2011).
Menurut Tjiptono (2008) kepuasan pelanggan merupakan respon
emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk
atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku dari
sebuah pelayanan.
Kepuasan pasien merupakan respons evaluative, afektif, atau
emosional yang terkait dengan mutu pelayanan yang diberikan rumah
sakit serta harapan pasien terhadap pelayanan tersebut. Mutu pelayanan
yang mempengaruhi kepuasan pasien sendiri terbagi menjadi beberapa
dimensi, yaitu dimensi bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan,
dan empati (Mumu, et al., 2015).
Menurut Handayani (2016) kepuasan pasien didefinisikan
sebagai tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari suatu
kinerja sebuah layanan kesehatan yang dieproleh setelah pasien
membandingkan dengan apa yang dirasakan. Seorang pasien akan
merasakan puas atas pelayanan dari sebuah instansi kesehatan apabila
kinerja dari suatu layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi
harapan pasien tersebut.
 7

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan hal yang penting untuk
diperhatikan. Menurut Nooria (2008) terdapat ebberpa faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a) Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil
evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang
digunakan berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk
atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk
atau jasa dan juga komunikasi perusahaan, dalam hal ini suatu
fasilitas kesehatan dalam mengiklankan tempatnya.
b) Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c) Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas, dan kagum terhadao
fasilitas kesehatan yang dipandang “fasilitas kesehatan mahal”
d) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien akan
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan fasilitas
kesehatan yang berkualitas sama tetapi berharga murah akan
memberi nilai yang lebih tiggi pada pasien.
e) Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
maka pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Menurut Nursalam (2011) terdapat beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

a) Kesesuaian antara harapan dan kenyataan,

b) Layanan selama proses menikmati jasa,
c) Perilaku personel,
 8

d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan,

e) Cost atau biaya,
f) Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini

pasien, adalah hal yang sangat penting yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien. Untuk menciptakan kepuasan pasien, fasilitas
kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk
memperoleh pasien yang lebih banyak dan memiliki kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya. Berdasarkan hasil penelitian Lestari
(2016) diketahui bahwa terdapat beberapa faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan pasien, diantaranya adalah:

a) Biaya,
b) Pengalaman,
c) Kualitas produk atau jasa,
d) Image atau citra fasilitas kesehatan.

Menurut Bustami (2016) dalam hal kepuasan pasien hendaknya

kita juga perlu memperhatikan dimensi mutu layanan kesehatan yang
terdri dari beberapa aspek, antara lain:

a) Kompetensi Teknik
Kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan, dan
penampilan atau kinerja dari pemberi layanan kesehatan. Dimensi
ini berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan
mengikuti standar layanan kesehatan yang telah disepakati, yang
meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran, dan konsistensi.
b) Keterjangkauan atau Akses Tempat
 9

Keterjangkauan atau akses diartikan sebagai sebuah layanan

kesehatan hendaknya dapat dijangkau oleh masyarakat, tidak
terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi, dan
bahasa.
c) Efektifitas

Layanan kesehatan haruslah efektif, artinya harus mampu

mengobati atau menguarangi keluhan ayng ada, mencegah
terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit
yang ada.

d) Efisiensi

Sumber daya yang terbatas menjadi latar belakang dimana

dimensi efisiensi ini sanagt penting dalam sebuah layanan
kesehatan. Layanan kesehatan yang efisien dapat melayani banyak
pasien atau masyarakat.

e) Kesinambungan Proses
Dimensi kesinambungan layanan kesehatan diartikan sebagai
pasien harus dapat dilayani sesuai dengan kebutuhannya, termasuk
prosedur rujukan bila diperlukan.
f) Keamanan
Dimensi keamanan yang dimaksud merupakan layanan
kesehatan harus aman, baik bagi pasien, bagi pemberi layanan,
maupun bagi masyarakat sekitarnya. Layanan kesehatan yang
bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi, efek samping, atau
bahaya lainnya yang ditimbulkan oleh layanan kesehatan itu
sendiri.
g) Kenyamanan
 10

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan

efektifitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan
pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat
kembali ke tempat tersebaut.
h) Informasi
Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan
informasi yang jelas tentang apa, siapa, akpan, dimana, dan
bagaiamana layanan kesehatan tersebut akan dan telah
dilaksanakan.
i) Ketepatan Waktu
Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam
waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat,
menggunakana peralatan serta obet yeng tepat, dan dengan biaya
yang tepat (efisien).
j) Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia merupakan imteraksi antara pemberi
layanan kesehatan dengan pasien atau konsumen, antar sesame
pemberi layanan kesehatan, hubungan anatara atasan dan bawahan,
dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas, pemerintah daerah, LSm,
masyarakat, dan lain sebagainya.

Menurut Indrayanthi (2014) tolok ukur kepuasan pasien atas

kualitas pelayanan publik dapat dinilai dari beberapa dimensi, diantaranya
adalah:

a) Tangible (bukti langsung)

b) Reliable (keandalan)
c) Responsiveness (cepat tanggap)
d) Assurance (kepastian)
 11

e) Emphaty (empati)

B. PUSKESMAS

1. Definisi Puskesmas
Mengacu kepada Peraturan Menteri Kesehatan nomor 75 tahun
2014 tentang Puskesmas maka Puskesmas atau Pusat Kesehatan
Masyarakat didefinisikan sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan di tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, utuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Pelayanan kesehatan
merupakan upaya yang diberikan oleh Puskesmas kepada masyarakat
yang mencakup perencanaan, pelaksanaan, evaluasi, pencatatan,
pelaporan, dan dituangkan dalam suatu sistem.
Pusat Kesehatan Masyarakat atau disingkat sebagai Puskesmas
merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan yang ebrada di
tingkat kecamatan merupakakan suatu tempat yang digunakan untuk
menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
prefentif, kuratif, maupun rehabilitative yang dilakukan oleh
pemerintah daerah dan/atau masyarakat (Bustami, 2016).
2. Program Pelayanan Puskesmas
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Dalam pelaksanaan dan
 12

fungsinya, Puskesmas berkewajiban melaksanakan kebijakan

kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dan terwujudnya kecamatan sehat. Secara struktural atau
administrative, Puskesmas berada dibawah administrasi Pemerintah
Daerah Kabupaten, dimana pembinaan secara teknis diberikan oleh
Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dan provinsi. Aturan menyatakan
bahwa Puskesmas berfungsi sebagai penyelenggara layanan kesehatan
baik berupa upaya kesehatan masyarakat (UKM) maupun upaya
kesehatan perorangan (UKP) (Citra, et al., 2017).
Dalam sistem kesehatan nasional, Puskesmas berperan sebagai
penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang tingkat pertama atau
upaya kesehatan primer. Upaya kesehatan primer terdiri dari pelayanan
kesehatan perorangan primer dan pelayanan kesehatan masyarakat
primer. Pelayanan kesehatan perorangan primer merupakan pelayanan
kesehatan dimansa terjadi kontak pertama secara perorangan sebagai
proses awal pelayanan kesehatan, yang memeberikan penekanan pada
pelayanan pengobatan, pemulihan tanpa mengabaikan upaya
peningkatan dan pencegahan, termasuk di dalamnya pelayanan
kebugaran dan gaya hidup sehat. Pelayanan kesehatan masyarakat
primer merupakan pelayanan eningkatan dan pencegahan tanpa
mengabaikan pengobatan dan pemulihan dengan sasaran keluarga,
kelompok, dam masyaraka (Citra, et al., 2017).
Berdasarkan Pedoman Umum Program Indonesia Sehat oleh
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia tahun 2016, Puskesmas
bertanggung jawab atas satu wilayah administrasi pemerintah, yakni
kecamatan atau bagian kecamatan. Untuk membangun dan menentukan
wilayah kerja Puskesmas, faktor wilayah, kondisi geografis, dan
kepadatan/jumlah penduduk merupakan dasar pertimbangan.
 13

Selanjutnya ditetapkan pula bahwa dalam penyelenggaraan Puskesmas

terdapat 6 (enam) prinsip, yaitu sebagai berikut:
a) Prinsip Paradigma Sehat
b) Prinsip Pertanggungjawaban Wilayah
c) Prinsip Kemandirian Masyarakat
d) Prinsip Pemerataan
e) Prinsip Teknologi Tepat Guna
f) Prinsip Keterpaduan dan Kesinambungan.

Peraturan Menteri kesehatan Nomor 75 Tahun 2014

menegasakan adanya dua fungsi Puskesmas sebagai berikut:

a) Pelayanan UKM tingkat pertama, yakni kegiatan untuk memelihara

dan meningkatkan kesehatan serta mencegah dan manggulangi
timbulnya masalah kesehatan dengan sasaran keluarga, kelompok
dan masyarakat. Untuk itu penguatan UKM di Puskesmas mutlak
diperlukan, yang mencakup dua macam UKM yaitu UKM esensial
dan UKM penegembangan. Puskesmas wajib melaksanakan UKM
esensial yang meliputi:
1) Pelayanan promosi kesehatan.
2) Pelayanan kesehatan lingkungan.
3) Pelayanan kesehatan ibu, anak, dan keluarga berencana.
4) Pelayanan gizi.
5) Pelayanan pencegahan dan pengendalian penyakit (penyakit
menular dan penyakit tidak menular)
6) Surveilans dan sentinel.

Untuk upaya kesehatan masyarakat pengembangan merupakan

upaya kesehatan masyarakat yang kegiatannya memerlukan upaya
yang sifatnya inovatif dan/atau bersifat ekstensifikasi dan
 14

intensifikasi pelayanan yang telah disesuaikan dengan prioritas

masalah kesehatan, kekhususan wilayah kerja dan potensi sumber
daya yang tersedia di masing-masing Puskesmas (Citra, et al.,
2017).

b) Penyelenggaraan UKP tingkat pertama, yakni kegiatan dan/atau

serangkaian kegiatan pelayanan kesehatan yang ditujukan untuk
peningkatan, pencegahan, penyembuhan penyakit, pengurangan
penderitaan akibat penyakit, dan pemulihan kesehatan
perseorangan. Upaya kesehatan perseorangan tersebut meliputi:
1) Pelayanan rawat jalan.
2) Pelayanan gawat darurat.
3) Pelayanan satu hari (one day care).
4) Pelayanan home care, dan/atau
5) Pelayanan rawat inap berdasarkan pertimbangan kebutuhan
pelayanan kesehatan.
Untuk melaksanakan upaya kesehatan masyarakat dan
perorangan, Puskesmas juga menyelenggarakan upaya penunjang yang
meliputi:
a. Manajemen Puskesmas,
b. Pelayanan kefarmasian,
c. Pelayanan keperawatan kesehatan masyarakat, dan
d. Pelayanan laboratorium.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan, Puskesmas didukung

oleh jejaring pelayanan Puskesmas dan jejaring fasilitas pelayanan
kesehatan yang meiputi Puskesmas pembantu, Puskesmas keliling,
bidan desa, Ponkesdes, dan juga Polindes. Sedangkan untuk jejaring
fasilitas pelayanan kesehatan terdiri atas klinik, rumah sakit, apotek,
 15

laboratorium, dan fasilitas pelayanan kesehatan lainnya (Citra, et al.,

2017).

3. Puskesmas Ponkesdes
Pondok Kesehatan Desa (Ponkesdes) merupakan pelayanan
kesehatan dasar bertempat di desa atau kelurahan yang menjadi bagian
dari pengembangan Pondok Bersalin Desa (Polindes). Ponkesdes
didirikan dengan tujuan untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan
yang berkualitas serta meningkatkan kesadaran, kemauan dan
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang yang bertmpat tinggal di
desa, agar terwujud desa yang sehat menuju kecamatan yang sehat
(Pergub Jawa Timur no.4 th 2010)
Menurut Pergub Jawa Timur no.4 th 2010 Pasal 3, Tata Kerja
dan Jaringan Ponkesdes meliputi :
(1) PONKESDES menyelenggarakan upaya kesehatan
perorangan dan masyarakat di tingkat desa/ kelurahan.
(2) Tenaga PONKESDES minimal terdiri dari bidan dan
perawat.
(3) PONKESDES dikoordinir oleh salah satu tenaga bidan /
perawat ditentukan dan bertanggung jawab kepada Kepala Puskesmas;
(4) Dalam menyelenggarakan tugasnya PONKESDES
berkoordinasi dengan Puskesmas Pembantu dalam satu wilayah
kerjanya.
(5) PONKESDES sebagai pembina upaya kesehatan
bersumberdaya masyarakat di wilayahnya.
Tenaga kesehatan yang ada di ponkesdes adalah perawat dan
bidan, yang memiliki tugas dan tanggung jawab untuk melakasanakan
dua kegiatan yaitu program Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan
Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM). Program UKM diaplikasikan
 16

dalam bentuk pelaksanaan program Puskesmas dengan melaksanakan

program promotif, preventif secara berkesinambungan tanpa
mengabaikan pelayanan kuratif dan rehabilitatif secara menyeluruh dan
terpadu. Ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, dan
masyarakat melalui proses keperawatan agar masyarakat mandiri
dalam upaya kesehatannya.

C. KERANGKA KONSEP

Pelayanan Puskesmas
Kauman

UKM UKP

BP IGD Lansia Rawat Poli Ponkesdes KIA

Umum Inap Gigi

Kepuasan pasien
 17

BAB III

METODE PENELITIAN

A. DESAIN PENELITIAN

Penelitian ini bersifat deskriptif dengan pendekatan kualitatif yaitu

untuk menelusuri data serta informasi seluas-luasnya tentang gambaran
mengenai fenomena subyek dan obyek penelitian selama ini. Menurut
Anwar Sanusi (2016) desain penelitian deskriptif merupakan desain
penelitian yang disusun dalam rangka memberikan gambaran secara
sistematis tentang informasi ilmiah yang berasal dari subjek atau objek
penelitian. Penelitian deskriptif berfokus pada penjelasan sistematis
mengenai fakta yang diperoleh saat penelitian berlangsung.

Langkah-langkah penelitian deskriptif mengikuti langkah-langkah

penelitian pada umumnya, yaitu:

1. Merumuskan masalah penelitian

2. Merumuskan tujuan penelitian
3. Mengkaji pustaka
4. Menentukan sampel penelitian
5. Menyusun instrument penelitian
6. Mengumpulkan data
7. Menganalisis data
8. Menarik kesimpulan

Menurut Fauzan dan Ghony (2012), penelitian kualitatif adalah

penelitian yang menghasilkan penemuan-penemuan yang tidak dapat
dicapai dengan menggunakan prosedur statistik atau dengan cara-cara
kuantifikasi. Penelitian kualitatif dapat menunjukkan kehidupan
 18

masyarakat, sejarah, tingkah laku, fungsional organisasi, pergerakan sosial,

dan hubungan kekerabatan.

B. SUBJEK DAN OBYEK PENELITIAN

Subyek penelitian ini adalah pasien yang sedang menjalani perawatan
Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo. Obyek penelitian
ini adalah kepuasan pasien Ponkesdes Puskesmas Kauman Ponorogo
mengenai pelayanan Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten
Ponorogo.

C. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Puskesmas, sehingga populasi
penelitian ini adalah indefinite population (populasi tidak terbatas).
Definisi indefinite population menurut Gulo (2010) adalah populasi
yang jumlah satuan analisis anggotanya tidak dapat dihitung dan apabila
dihitung maka perhitungan tidak dapat selesai. Populasi pada penelitian
ini adalah seluruh pasien Ponkesdes Puskesmas Kauman Kabupaten
Ponorogo. Pasien Ponkesdes Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo
meliputi pasien yang telah, sedang dan akan Ponkesdes di Puskesmas
Kauman Kabupaten Ponorogo. Pasien yang telah dan sedang menjalani
pengobatan dengan Ponkesdes dapat dihitung, namun pasien yang akan
Ponkesdes tidak dapat dihitung. Oleh sebab itu, populasi pasien
Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo merupakan populasi tidak
terbatas.

2. Sampel Penelitian

Sampel penelitian merupakan bagian dari populasi yang akan

diteliti dan dianggap dapat mewakili populasi (Notoatmodjo, 2010).
 19

Pada penelitian ini akan dilakukan penelitian terhadap seluruh populasi

atau dilakukan penentuan besar sampel menggunakan teknik total
sampling selama berlangsungnya penelitian yaitu selama dua pekan.
Teknik pengambilan sampel yang dipilih adalah teknik
purposive sampling dengan penentuan kriteria inklusi dan eksklusi,
dimana kriteria inklusi sebagai berikut:
1. Pasien pada pelayanan Ponkesdes Puskesmas Kauman
2. Pasien berusia 17-70 tahun
3. Pasien tidak buta huruf
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu:
1. Pasien merupakan petugas Puskesmas Kauman
2. Pasien yang tidak bersedia mengisi kuesioner
3. Pasien dengan gangguan jiwa

D. LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo
pada bulan Desember 2018 hingga Januari 2019.
 20

E. DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional variabel-variabel penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 3.1 Definisi Operasional
No. Variabel Definisi Alat ukur Kategori
1. Kepuasan Tanggapan pasien mengenai Kuesioner 1. Setuju
Pasien pelayanan dari sebuah instansi 2. Tidak Setuju
kesehatan apabila kinerja dari suatu
layanan kesehatan yang diperoleh
sama atau melebihi harapan pasien
tersebut.
2. Pelayanan Pelayanan Puskesmas Kauman yang Kuesioner 1. Setuju
Ponkesdes memberikan perawatan terhadap 2. Tidak Setuju
Puskesmas pasien yang karena alasan atau sakit
Kauman tertentu pasien harus diinapkan dalam
suatu ruangan di Puskesmas guna
mendapatkan perawatan dan
pengontrolan dari dokter dan petugas
kesehatan secara lebih intensif.
 21

F. INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner yang berisi
pertanyaan tentang karakteristik responden serta pertanyaan-pertanyaan
untuk mengukur kualitas pelayanan Ponkesdes di Puskesmas Kauman.

Kuesioner data demografi pasien meliputi pertanyaan tentang

usia responden yang merupakan pertanyaan terbuka, responden
dipersilahkan mengisi usia dalam tahun. Sedangkan pertanyaan tentang
jenis kelamin merupakan pertanyaan tertutup, responden dipersilahkan
memilih jawaban antara laki-laki atau perempuan. Untuk pertanyaan
mengenai pekerjaan yang harus dijawab oleh responden dengan
memilih jenis pekerjaan seperti petani, pedagang, PNS, TNI/POLRI,
dan lain sebagainya. Untuk pertanyaan mengenai pendidikan yang
harus dijawab oleh responden adalah dengan memilih tingkat pendidikan
formal terakhir yang telah ditempuh oleh responden, meliputi tidak
sekolah/ tidak tamat SD, Tamat SD, SMP, SMA, Diploma, dan Sarjana.

Kuesioner mengenai kepuasan pasien terhadap pelayanan

Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo menggunakan
beberapa pertanyaan yang meliputi beberapa aspek pelayanan di
puskesmas seperti alur pelayanan, kinerja petugas Ponkesdes, sikap
petugas Ponkesdes, kebersihan lingkungan Ponkesdes, kedisiplinan
pelayanan, serta fasilitas yang tersedia. Kuesioner yang digunakan juga
mempertimbangkan aspek-aspek kepuasan pasien yaitu Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Setiap pertanyaan
pada Kuesioner tersebut menggunakan skala Guttman dimana pilihan
jawaban diberikan secara tegas yaitu jawaban “setuju” dan “tidak setuju”.
 22

G. ALUR PENELITIAN
Tahapan penelitian pada penelitian ini adalaha sebagai berikut:
1. Tahap Pra Penelitian
Tahap ini meliputi observasi dan studi pustaka untuk menentukan tepat
serta populasi sampel penelitian. Dengan mencari referensi penelitian
terdahulu dan jurnal terkait penelitian sekarang.
2. Tahap Persiapan Penelitian
Tahap persiapan ini mencakup kegiatan perumusan masalah,
penyusunan proposal, penyusunan materi, dan penyusunan instrumen
penelitian.
3. Tahap Pelaksanaan Penelitian
Sumber data utama pada penelitian ini adalah kuesioner yang diberikan
kepada responden atau sampel penelitian.
4. Tahap Analisis Data Hasil Penelitian
Hasil kuesioner penelitian dikumpulkan, kemudian dilakukan analisis
terhadap hasil penelitian.
H. ANALISIS DATA
Setelah dilakukan penelitian, data hasil penelitian akan diolah dengan
menggunakan program komputer dan disajikan secara statistik deskriptif.
Hasil analisis ini akan digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten
Ponorogo.

I. ETIKA PENELITIAN
Dari segi kaidah etika penelitian, penelitian ini mencakup beberapa
aspek etik, yaitu diantaranya adalah:
1. Informed Consent (Lembar Persetujuan)
Penggunaan lembar Informed Consent dalam penelitian ini adalah
sebagai bentuk persentujuan tertulis antara peneliti dan responden
 23

penelitian. Tujuannya adalah agar subyek mengerti maksud dan tujuan dari
penelitian yang dilakukan serta sebagai bahan dokumentasi bagi peneliti
bahwa subyek penelitian benar-benar menyetujui penelitian pada
responden tersebut. Apabila pasien bersedia untuk menjadi responden,
maka diharapkan untuk menandatangani lembar persetujuan dan jika
menolak untuk menjadi responden penelitian, maka peneliti tidak memaksa
dan tetap menghormati haknya.

2. Anonymity (Tanpa Nama)

Nama responden penelitian tidak dicantumkan pada hasil
penelitian. Hal ini sebagai perlindungan jaminan kerahasiaan identitas
responden penelitian.

3. Confidentiality (Kerahasiaan)
Semua informasi yang telah dikumpulkan pada penelitian ini
dijamin kerahasiaannya oleh peneliti. Kerahasiaan data dilakukan dengan
cara tidak mempublikasikan identitas responde penelitian.
Selain itu etika dari penelitian ini juga mencakup empat aspek etika
penelitian di bidang kesehatan yaitu:
a) Beneficence
Memaksimalkan manfaat yang terkandung dalam pelaksanaan
penelitian ini dan meminimalkan risiko yang mungkin terjadi selama
berlangsungnya penelitian.
b) Non Malficence
Tidak merugikan siapapun yang berkontribusi dalam penelitian ini
terutama responden penelitian
 24

c) Juctice
Melaksanakan penelitian dengan seadil-adilnya, dalam hal ini adalah
melakukan penelitian secara adil bagi seluruh responden penelitian.
d) Opportunity
Menghargai pendapat dan pernyataan yang diberikan oleh responden
penelitian selama penelitian ini berlangsung.
 25

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. HASIL PENELITIAN

1. Gambaran Umum Pelayanan Ponkesdes Puskesmas Kauman

Puskesmas Kauman terletak di pusat kota Kecamatan Kauman

Kabupaten Ponorogo, memiliki letak yang sangat strategis, berlokasi
berdekatan dengan jalan raya utama kecamatan dan memiliki bangunan
yang berdekatan dengan instansi atau kantor lain seperti Kantor
Kecamatan Kauman, Pegadaian, Kantor Pos, Telkom, dan Pasar
Somoroto sehingga memungkinkan kemudahan akses masyarakat
untuk datang mendapatkan pelayanan kesehatan.
Puskesmas Kauman beralamatkan di jalan Diponegoro nomor
4, Kecamatan Kauman, Kabupaten Ponorogo. Secara geografis batas-
batas wilayah kerja Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo adalah
pada wilayah timur berbatasan dengan Kecamatan Ponorogo, wilayah
selatan berbatasana dengan Kecamatan Balong, wilayah barat
berbatasana dengan Kecamatan Jambon, dan wilayah utara berbatasan
dengan Kecamatan Sukorejo.
Saat ini Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo memiliki
cakupan layanan jumlah penduduk sekitar 30.638 jiwa.
Puskesmas Kauman memiliki Pondok Kesehatan Desa
(Ponkesdes) yang tersebar di ssembilan desa yaitu Somoroto, Carat,
Plosojenar, Ciluk, Tosanan, Nongkodono, Semanding, Maron, Gabel.
Dengan satu Pustu (Puskesmas Pembantu) di Tegalombo dan satu
Polindes (Pondok Bersalin Desa) di Kauman
 26

Untuk alur pelayanan di unit Ponkesdes digambarkan sebagai

berikut:

2. Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini diambil secara total sampling dari
seluruh pasien yang menjalani perawatan Ponkesdes di Puskesmas
Kauman Kabupaten Ponorogo dengan tetap memperhatikan kriteria
inklusi dan eksklusi dari responden. Selama dua pekan pengambilan
data terdapat 64 pasien Ponkesdes di Puskesmas Kauman. Kemudian
setelah mempertimbangkan beberapa aspek dari kriteria inklusi dan
 27

eksklusi yang sudah ditetapkan, maka diperoleh 64 pasien yang

dijadikan responden pada penelitian ini.
Karakteristik yang peneliti amati dalam penelitian ini adalah jenis
kelamin, usia, pekerjaan, dan juga tingkat pendidikan. Berikut ini
adalah karakteristik responden responden.
Tabel 4.1 Distribusi Responden
Kategori Jumlah Presentase (%)
Jenis Kelamin
Laki-laki 1 1,5
Perempuan 63 98,5
Total 64 100
Usia (Tahun)
17-20 1 1.5
21-30 19 29.8
31-40 31 48.5
41-50 9 14
51-60 3 4.7
61-70 1 1.5
Total 64 100
Pekerjaan
Ibu Rumah Tangga 43 67.4
Pegawai Swasta 10 15.7
Petani 5 7.9
Buruh Tani 1 1.5
Pedagang 2 3
PNS 1 1.5
Lain-lain 2 3
Total 64 100
 28

Kategori Jumlah Presentase (%)

Tingkat Pendidikan
SD 7 11
SMP 19 30
SMA 34 53
Diploma 1 1.5
Sarjana 1 1.5
Tidak Tamat SD 2 3
Total 64 100

a. Jenis Kelamin
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa jumlah responden
perempuan lebih banyak dibandingkan dengan responden laki-laki.
Terdapat 98,5% responden perempuan dan 1,5% responden laki-
laki.
b. Usia
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa proporsi usia responden
terbesar terdapat pada kelompok ussia 31-40 tahun yaitu sebanyak
48.5%. Selanjutnya diikuti oleh kelompok usia 21-30 tahun yaitu
sebanyak 29.8%, kelompok usia 41-50 tahun sebanyak 14%,
kelompok usia 51-60 tahun sebanyak 4.7%, dan proporsi usia
responden terkecil terdapat pada kelompok usia 17-20 dan 61-70
tahun yaitu masing-masing sebanyak 1.5%.
c. Pekerjaan
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa mayoritas responden
berprofesi sebagai ibu rumah tangga yaitu sebanyak 67.4%.
Responden yang berprofesi sebagai pegawai swasta sebanyak
15.7%, responden yang berprofesi sebagai petani yaitu 7.9%. Untuk
 29

responden yang berprofesi lain seperti buruh tani sebanyak 1.5%,

pedagang 3%,PNS 1.5%, dan lain-lain 3%.
d. Tingkat Pendidikan
Berdasarkan tabel 4.1 diketahui bahwa sebagian besar
responden berpendidikan SMA yaitu sebanyak 53%. Kemudian
diikuti oleh responden yang berpendidikan SMP sebanyak 30%, SD
11%, D3 1.5%, Sarjana 1.5% dan juga yang tidak tamat SD 3%.

3. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Ponkesdes

Puskesmas Kauman

Penilaian gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan

Ponkesdes di Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo dilakukan
berdasarkan 896 pertanyaan dari kuesioner yang diberikan kepada
responden. Kuesioner tersebut meliputi beberapa aspek pelayanan
Ponkesdes seperti pelayanan pendaftaran, alur pelayanan Ponkesdes,
kinerja petugas Ponkesdes, sikap petugas, kebersihan lingkungan
Ponkesdes, kedisiplinan pelayanan, serta fasilitas yang diberikan.
a. Kinerja Pelayanan
1. Alur Pelayanan
Pada penilaian sikap pelayanan dilihat apakah responden
setuju atau tidak setuju jika alur pelayanan Ponkesdes mudah
dimengerti dan tidak berbelit-belit.

Grafik 4.1 Gambaran Penilaian Pasien terhadap Alur

Pelayanan Pendaftaran di Puskesmas Kauman
 30

Alur Pelayanan

1.5 %

98.5 %

Mudah dimengerti dan tidak berbelit-belit

Sulit dimengerti dan berbelit-belit

Pada grafik 4.1 dapat dilihat jika 98.5% responden menilai

alur pelayanan Ponkesdes di Puskesmas Kauman mudah
dimengerti dan tidak berbelit-belit dan 1.5% menilai alur sulit
dimengerti dan berbelit-belit .
2. Waktu Tunggu
Pada penilaian mengenai waktu tunggu untuk mendapatkan
pelayanan cukup dan tidak terlalu lama di Ponkesdes Puskesmas
Kauman terhadap pasien, dinilai apakah responden setuju atau
tidak setuju.

Grafik 4.2 Gambaran Penilaian Pasien terhadap Waktu

Tunggu Pelayanan di Ponkesdes Puskesmas Kauman
 31

Waktu Tunggu cukup dan tidak terlalu lama

1.5 %

98.5 % 98.5 %

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 4.2 dapat dilihat bahwa 98.5%

responden berpendapat waktu tunggu di Ponkesdes cukup dan
tidak terlalu lama sedangkan 1.5% responden tidak setuju dengan
pernyataan waktu tunggu cukup dan tidak terlalu lama.

3. Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Tunggu

Pada penilaian mengenai kenyamanan dan kebersihan
ruang tunggu Puskesmas Kauman, dinilai apakah responden setuju
atau tidak setuju terhadap kenyamanan dan kebersihan ruang
tunggu Ponkesdes Puskesmas Kauman.

Grafik 4.3 Gambaran Penilaian Pasien terhadap kenyamanan

dan kebersihan ruang tunggu di Ponkesdes Puskesmas
Kauman.
 32

Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Tunggu

1.5 %

98.5%
%

Ruang tunggu bersih dan nyaman Ruang tunggu kotor dan tidak nyaman

Berdasarkan grafik 4.3 dapat dilihat bahwa 98.5% responden

berpendapat bahwa responden setuju terhadap ruang tunggu
Ponkesdes Puskesmas Kauman yang nyaman dan bersih
sedangkan 1.5% responden berpendapat ruang tunggu Ponkesdes
kotor dan tidak nyaman .
4. Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Pemeriksaan
Pada penilaian mengenai kenyamanan dan kebersihan
ruang pemeriksaan di Ponkesdes Puskesmas Kauman, dinilai
apakah responden setuju atau tidak setuju terhadap kenyamanan
dan kebersihan ruang pemeriksaan Ponkesdes Puskesmas Kauman.

Grafik 4.4 Gambaran Penilaian Pasien terhadap kenyamanan

dan kebersihan ruang pemeriksaan di Ponkesdes Puskesmas
Kauman.
 33

Kenyamanan dan Kebersihan Ruang Pemeriksaan

100%
%

Ruang Pemeriksaan bersih dan nyaman Ruang Pemeriksaan kotor dan tidak nyaman

Berdasarkan grafik 4.4 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa responden setuju terhadap ruang
pemeriksaan Ponkesdes Puskesmas Kauman yang nyaman dan
bersih
5. Peralatan dan Perlengkapan yang digunakan selalu bersih
Pada penilaian mengenai kebersihan peralatan dan
perlengkapan yang digunakan di Ponkesdes Puskesmas Kauman
dinilai apakah responden setuju atau tidak setuju mengenai
kebersihan peralatan dan perlengkapan yang digunakan di
Ponkesdes Puskesmas Kauman.

Grafik 4.5 Gambaran Penilaian Pasien terhadap kebersihan

peralatan dan perlengkapan yang digunakan di Ponkesdes
Puskesmas Kauman.
 34

Perlengkapan/Peralatan yang digunakan selalu

bersih

1.5%
%

98.5%
%

Setuju tidak setuju

Berdasarkan grafik 4.5 dapat dilihat bahwa 98.5%

responden berpendapat bahwa responden setuju terhadap
kebersihan perlengkapandan peralatan di Ponkesdes Puskesmas
Kauman selalu bersih. Sedangkan 1.5% responden lainnya tidak
setuju.
6. Fasilitas yang dimiliki Ponkesdes Puskesmas Kauman
sudah cukup lengkap dan memadai.
Pada penilaian fasilitas yang dimiliki sudah cukup dan
lengkap di Ponkesdes Puskesmas Kauman. dinilai apakah
responden setuju atau tidak setuju mengenai fasilitas yang dimiliki
Ponkesdes Puskesmas Kauman sudah cukup lengkap dan
memadai.
Grafik 4.6 Gambaran Penilaian Pasien terhadap fasilitas yang
dimiliki Ponkesdes Puskesmas Kauman sudah cukup lengkap
dan memadai
 35

Fasilitas yang dimiliki Ponkesdes Puskesmas sudah

cukup lengkap dan memadai

11%
%

89%
%

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 4.6 dapat dilihat bahwa 89% responden

berpendapat bahwa responden setuju terhadap fasilitas di
Ponkesdes Puskesmas Kauman sudah cukup lengkap dan
memadai. Sedangkan 11% responden lainnya tidak setuju.

7. Biaya Pengobatan.
Pada penilaian biaya pengobatan di Ponkesdes Puskesmas
Kauman. dinilai apakah responden setuju atau tidak setuju
mengenai biaya pengobatan di Ponkesdes Puskesmas Kauman
terjangkau.
Grafik 4.7 Gambaran Penilaian Pasien terhadap biaya
pengobatan di Ponkesdes Puskesmas Kauman.
 36

Biaya Pengobatan Terjangkau

100%
%

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 4.7 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa responden setuju terhadap biaya
pengobatan di Ponkesdes Puskesmas Kauman terjangkau

b. Kinerja Petugas Ponkesdes

1) Pelayanan Petugas Pendaftaran
Pada penilaian mengenai pelayanan petugas
pendaftaran, dilihat apakah responden setuju atau tidak setuju
apabila pelayanan petugas pendaftaran ponkesdes sudah baik

Grafik 4.8 Gambaran Penilaian Pasien terhadap pelayanan

yang diberikan petugas pendaftaran Ponkesdes
sudah baik
 37

Petugas Memberikan Pelayanan yang baik di

Pendaftaran

1.5 %

98.5
%
Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan pada grafik 4.8 diketahui bahwa 98.5%

responden berpendapat bahwa petugas petugas memberikan
pelayanan yang baik di pendaftaran sedangkan 1.5% responden
berpendapat belum memberikan pelayanan yang baik di
pendaftaaran Ponkesdes Puskesmas Kauman.

2) Petugas Tanggap dan Cepat

Pada penilaian Petugas tanggap dan cepat dalam
menangani pasien , dilihat apakah responden setuju atau tidak
setuju jika Petugas Ponkesdes tanggap dan cepat dalam
menangani pasien.

Grafik 4.9 Petugas tanggap dan cepat dalam menangani

pasien
 38

Petugas tanggap dan cepat dalam menangani

pasien

1.5 %

98.5 %

Setuju Tidak setuju

Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa 98.5%

responden berpendapat bahwa petugas Ponkesdes Puskesmas
Kaman tanggap dan cepat dalam menangani pasien sedangkan
1.5% responden tidak setuju.

3) Sikap Petugas Ponkesdes terhadap Pasien

Pada penilaian mengenai sikap petugas Ponkesdes
Puskesmas Kauman terhadap pasien, dinilai apakah responden
setuju atau tidak setuju apabila petugas Ponkesdes bersikap
ramah dan sopan kepada setiap pasien

Grafik 5.0 Sikap Petugas Ponkesdes terhadap Pasien

 39

Sikap Petugas Ponkesdes

100 %

Petugas Pelayanan Ponkesdes bersikap ramah dan sopan kepada pasien

Petugas Pelayanan Ponkesdes bersikap ramah dan sopan kepada

Berdasarkan grafik 5.0 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa petugas pelayanan Ponkesdes
bersikap ramah dan sopan terhadap pasien.

4) Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

dalam memberikan informasi tentang penyakit
Pada penilaian mengenai petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
penyakit dinilai apakah responden setuju atau tidak setuju
apabila petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
dalam memberikan informasi tentang penyakit kepada setiap
pasien.

Grafik 5.1 Bahasa Mudah Dimengerti dalam memberikan

informasi tentang penyakit
 40

Petugas Menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti dalam memberikan informasi
tentang penyakit

100 %

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 5.1 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
penyakit
.
5) Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti
dalam memberikan informasi tentang obat
Pada penilaian mengenai petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
obat dinilai apakah responden setuju atau tidak setuju apabila
petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam
memberikan informasi tentang obat kepada setiap pasien.

Grafik 5.2 Bahasa Mudah Dimengerti dalam memberikan

informasi tentang obat
 41

Petugas Menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti dalam memberikan informasi
tentang obat

100 %

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 5.2 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa petugas menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti dalam memberikan informasi tentang
obat.
6) Sikap Keadilan kepada Setiap Pasien
Pada penilaian mengenai sikap keadialn petugas
Ponkesdes Puskesmas Kauman kepada setiap pasien, dinilai
apakah responden setuju atau tidak setuju apabila petugas
Ponkesdes bersikap atau memberikan perlakuan yang sama
(adil) kepada setiap pasien.

Grafik 5.3Keadilan terhadap Setiap Pasien

 42

Petugas Ponkesdes memberikan

perlakuan secara adil

100 %

Setuju Tidak Setuju

Berdasarkan grafik 5.3 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa petugas pelayanan di Ponkesdes
bersikap adil terhadap setiap pasien.

7) Kedisiplinan Petugas dalam Berpakaian

Pada penilaian mengenai kedisiplinan petugas dalam
berpakaian, dinilai apakah responden setuju atau tidak setuju
apabila petugas Ponkesdes selalu menggunakan pakaian yang
rapi dan bersih selama memberikan pelayanan di Ponkesdes.

Grafik 5.4 Kedisiplinan Petugas dalam Berpakaian

 43

Pakaian Petugas

100 %

Berpakaian rapi dan bersih Tidak Berpakaian rapi dan bersih

Berdasarkan grafik 5.4 dapat dilihat bahwa 100%

responden berpendapat bahwa petugas Ponkesdes
berpenampilan bersih dan rapi selama memberikan pelayanan
Ponkesdes.

B. PEMBAHASAN
1. Karakteristik Responden
Responden pada penelitian ini berjumlah 64 pasien.
Karakteristik responden perlu dibahas untuk mendapatkan gambaran
identitas dari sampel penelitian. Terdapat lima bahasan yang
menjelaskan karakteristik responden, diantaranya adalah sebagai
berikut:

a) Jenis Kelamin
Pada penelitian ini diketahui bahwa 98.5% responden adalah
perempuan, dan 1.5% responden adalah laki-laki. Perbedaan
presentase jenis kelamin antara responden pada penelitian ini
disebabkan karena teknik pengambilan sampel yang tidak
didasarkan pada kelompok jenis kelamin. Menurut Christasani
 44

(2016) baik laki-laki maupun perempuan memiliki tingkat

kepuasan yang sama saat menerima pelayanan kesehatan, namun
perempuan cenderung lebih mudah menyampaikan keluhan
dibandingkan dengan laki-laki.
b) Usia
Pada penelitian ini mayoritas responden adalah pada kelompok
usia 31-40 tahun yaitu sebesar 48.5%. Usia seringkali menunjukkan
kondisi kesehatan seseorang dan memperngaruhi akses layanan
kesehatan. Usia juga dapat mempengaruhi persepsi seseorang,
termasuk persepsi terhadap pelayanan kesehatan. Pasien dengan
usia tua cenderung lebih merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan. Sedangkan pasien dengan usia muda cenderung lebih
sering menyampaikan keluhan dan saran untuk perbaikan sistem
(Christasani, 2016).

c) Pekerjaan
Pada penelitian ini diketahui bahwa mayoritas responden
berprofesi sebagai ibu rumah tangga yaitu sebesar 67.4%. Jenis
pekerjaan seseorang akan mempengaruhi persepsi atau daya
pandang seseorang terhadap sebuah pelayanan. Seseorang dengan
pengalaman kerja yang banyak dan berpendapatan lebih besar akan
cenderung sulit untuk merasa puas terhadap sebuah pelayanan.
Lain halnya dengan seseorang yang tidak bekerja di luar rumah
yang akan lebih mudah merasa puas terhadap sebuah pelayanan
(Christasani, 2016).
d) Tingkat Pendidikan
Pada penelitian ini diketahui bahwa mayoritas responden
berpendidikan tamat Sekolah Menengah Atas (SMA) yaitu sebesar
 45

53%. Menurut Christasani (2016) tingkat kecerdasan dan

pengetahuan seseorang akan mempengaruhi persepsi seseorang
tentang sebuah pelayanan. Seseorang dengan pendidikan yang lebih
tinggi akan cenderung mengungkapkan keluhan dan saran terhadap
sebuah pelayanan. Berbeda dengan seseorang yang tidak
berpendidikan tinggi yang cenderung puas terhadap suatu
pelayanan yang diberikan.
2. Gambaran Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Ponkesdes
Puskesmas Kauman
a) Kinerja Pelayanan Ponkesdes
Kinerja petugas pelayanan Ponkesdes dinilai berdasarkan
beberapa komponen, diantaranya adalah alur pelayanan, waktu
tunggu, kenyamanan & kebersihan ruang tunggu, kenyamanan &
kebersihan ruang periksa, kebersihan peralatan, kelengkapan
fasilitas dan keterjangkauan biaya.
Dari hasil penelitian sebanyak 98.5% responden berpendapat
bahwa komponen penilaian di Puskesmas Kauman seperti alur
pelayanan Ponkesdes, waktu tunggu dalam pelayanan, kenyamanan
serta kebersihan di ruang tunggu, dan kebersihan peralatan, cukup
memuaskan.
Selain itu 100% responden merasa puas dengan pelayanan
Ponkesdes seperti kenyamanan dan kebersihan ruang periksa serta
keterjangkauan biaya pengobatan.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa mayoritas pasien
puas terhadap kelengkapan fasilitas Ponkesdes di Puskesmas
Kauman. Hal ini dibuktikan dari 89% responden berpendapat
bahwa kelengkapan fasilitas Ponkesdes di Puskesmas Kauman
 46

sudah lengkap. Sedangkan 11% responden berpendapat bahwa

kelengkapan fasilitas di Puskesmas Kauman tidak lengkap.
b) Kinerja Petugas Pelayanan Ponkesdes
Kinerja petugas pelayanan Ponkesdes dinilai berdasarkan
beberapa komponen, diantaranya adalah pelayanan pada saat
pendaftaran, respon petugas dalam menangani pasien, cara
berkomunikasi mengenai penyakit pasien, cara berkomunikasi
mengenai cara penggunaan obat, sikap petugas Ponkesdes terhadap
pasien dan keluarga, cara berpakaian, serta sikap yang sama atau
adil terhadap setiap pasien.
Dari beberapa komponen tersebut dapat diketahui jika
mayoritas responden puas terhadap kinerja petugas Ponkesdes
Puskesmas Kauman. Hal ini terbukti dari hasil 98.5% responden
berpendapat bahwa petugas Ponkesdes melayani pendaftaran
dengan baik, cepat dan tanggap dalam menangani keluhan pasien.
Selain itu 100% responden juga berpendapat bahwa petugas
Ponkesdes menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam
memberikan informasi tentang penyakit pasien dan penggunaan
obat, bersikap ramah dan sopan kepada setiap pasien dan keluarga,
serta berpakaian dengan rapi dan sopan. Sedangkan dalam
komponen keadilan terhadap setiap pasien, 100% responden
berpendapat bahwa petugas Ponkesdes memberikan perlakuan
yang sama (adil) kepada setiap pasien
Dari beberapa aspek diteliti, kuesioner tersebut juga
mengandung lima kriteria kepuasan pasien dimana secara umum
mayoritas responden merasa puas dengan palayanan Ponkesdes di
Puskesmas Kauman. Menurut Setiawan (2010) lima kriteria
tersebut adalah sebagai berikut:
 47

i. Reability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
ii. Responsiveness, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan
memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.
iii. Confidence (keyakinan), yaitu pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
iv. Empaty (empati), yaitu syarat untuk peduli, emmberi perhatian
pribadi bagi pasien.
v. Tangible (berwujud), yaitu penampilan fisik, peralatan,
personil, dan media komunikasi.

Aspek fisik yang menunjang jasa pelayanan Ponkesdes yang

disedikan Puskesmas Kauman seperti kebersihan fasilitas,
lingkungan, peralatan yang diguakan, serta penampilan dari
petugas Ponkesdes sangat berpengaruh terhadap kepuasan pasien.
Hal ini dikarenakan aspek fisik yang terjaga dengan baik dapat
membuat lingkungan lebih menyenangkan secara estetis,
meningkatkan suasana hati, menghilangkan stress pasien, sehingga
kepuasan pasien meningkat terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan (Tanan, 2013).

Aspek sistem juga memiliki pengaruh terhadap kepuasan

pasien. Aspek sistem ini meliputi mekanisme atau prosedur serta
alur yang jelas, mudah dipahami oleh pasien, sehingga pasien tidak
merasakan kesulitan dalam mendapatkan pelayanan. Dengan begitu
kepuasan pasien atas jasa atau pelayanan yang telah diberikan dapat
mengalami peningkatan (Tanan, 2013).
 48

Aspek komunikasi yang meliputi interaksi antara petugas

dengan pasien, cara komunikasi dan penjelasi yang mudah
diterima, serta pelayanan yang ramah akan menciptakan imteraksi
antara petugas dan pasien secara responsif, sehingga berkontribusi
besar pada kepuasan pasien. Selain itu, aspek waktu pelayanan juga
memergang peranan penting dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Aspek waktu ini meliputi kedisiplinan waktu dalam berbagai
pelayanan. Pelayanan yang tepat waktu dan disiplin akan
menghemat waktu yang dimiliki pasien dan pasien dapat menerima
pelayanan yang lebih efektif dan efisien, sehingga kepuasan pasien
akan meningkat (Tanan, 2013).
 49

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

A. SIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan di Pelayanan

Ponkesdes Puskesmas Kauman dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo merupakan Puskesmas yang
memberikan pelayanan Ponkesdes yang tersebar di 11 desa.
2. Berdasarkan data dari 64 responden penelitian, data demografi pasien
yang diperoleh adalah jenis kelamin yang mendominasi pasien
Ponkesdes adalah perempuan. Usia yang mendominasi adalah usia
produktif yaitu berkisar 31-40 tahun. Mayoritas pasien berpendidikan
terakhir tamat sekolah menengah atas (SMA) dan mayoritas berprofesi
sebagai ibu rumah tangga.
3. Berdasarkan analisis jawaban dari 64 responden penelitian dapat
disimpulkan bahwa mayoritas pasien puas dengan pelayanan yang
diberikan selama pasien menjalani Ponkesdes.

B. SARAN
Dari seluruh kesimpulan yang telah dijabarkan diatas, saran dari
peneliti yaitu:
1. Bagi Pihak Puskesmas
Untuk lebih memperhatikan semua aspek pelayanan yang
diberikaan kepada pasien yang menjalani Ponkesdes di Puskesmas
Kauman.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Diharapkan ada penelitian lebih lanjut dengan variabel yang lebih
luas, waktu penelitian yang lebih lama, dan pengambilan data yang
 50

lebih lengkap. Sehingga dengan demikian data hasil penelitian yang

diperoleh lebih beragam, lebih baik, dan lebih akurat.

C. KETERBATASAN PENELITIAN
Selama proses menjalankan penelitian ini terdapat beberapa
keterbatasan yang mempengaruhi hasil penelitian ini, yaitu:
1. Karena terkendala waktu, peneliti terkadang tidak dapat mengawasi
langsung proses pengambilan data, dalam hal ini saat responden
mengisi kuesioner.
2. Kesulitan responden dalam memahami isi kuesioner sangat berdampak
pada subyektifitas dan obyektifitas dalam proses pengambilan data.
 DAFTAR PUSTAKA

Bustami, Randy. 2016. Kualitas Pelayanan Puskesmas Ponkesdes Katibung

Kabupaten Lampung Selatan kepada Peserta Program Jaminan
Kesehatan Nasional dalam Pelayanan Kesehatan Tingkat Dasar.
Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politi. Universitas Lampung.

Christasani, Putu. 2016. Kajian Faktor Demografi terhadap Kepuasan Pasien

Jaminan Kesehatan Nasional pada Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama. Jurnal Farmasi Sains dan Komunitas. 13(1). 28-34.

Citra, Wayan, et al. 2017. Dasar-dasar Pusat Kesehatan Masyarakat

(Puskesmas). Modul Pembekalan Manajemen dan Program
Puskesmas. Bagian Ilmu Kedokteran Komunitas dan Kedokteran
Pencegahan. Program Studi Pendidikan Dokter, fakultas Kedokteran,
Universitas Udayana.

Fauzan, A, dan Ghony. 2012. Metodologi Penelitian Kualitatif. Yogyakarta:

Ar-Ruzz Media

Gupta, et al. 2013. Assessing Information and Service Needs of Young Adults
with Cancer at a Single Institution: The Importance of Information
on Cancer Diagnosis, Fertility, Prevention, Diet, and Exercise.
Support care Cancer. Vol 21. Page 2477-2484.

Handayani. 2013. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan di

Puskesmas Baturetno. Jurnal Profesi. Vol 14(1).

Haryanto, Aris. 2012. Studi Ponkesdes di Puskesmas Kecamatan baturetno,

Kabupaten Wonogiri. Jurnal Transformasi. Vol XIV(22)

Harlinawati. 2013. Pengantar Ilmu Keperawatan Komunitas. Takalar: Pustaka

As salam.

51
 52

Indrayanthi, et al. 2014. Mutu Pelayanan Puskesmas Perawatan yang Berstatus

Badan Layanan Umum Daerah. Jurnal Kesehatan Masyarakat
Nasional. Vol 9(2).

Kemenkes RI. 2016. Pedoman Umum Program Indonesia Sehat dengan

Pendekatan Keluarga. Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

Lestari, et al. 2016. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Ponkesdes. E-Journal Bisma Universitas Pendidikan
Ganesha. Vol4.

Miranda. J. Jaime., et al. “Patient Perspectives on ther Promptness and Quality

of Care of Road Traffic Incident Victims in Peru:a Cross- Sectional,
active Surveillance Study.F1000 Research, Vol. 2, No.
167(2013)h.1-12

Mumu Like, et al. 2015. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan

Kepuasan Pasien di Poliklinik Penyakit dalama RSUP Prof. Dr.R.D.
Kandou Manado. Tesis. Program Pascasarjana Universitas Sam
ratulangi Manado

Naufal, M. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan Raat Inap Puskesmas Wedung

II Kabupaten Demak. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.
Universitas Diponegoro.

Nooria, Widoningsih .2008. Pengaruh Persepsi Kualitas jasa Pelayanan

terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada
Purworejo. Skripsi. Fakultas Psikologi. Universitas Muhammadiyah
Surakarta.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Rineka Cipta

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika.
Pergub Jawa Timur No.4 Tahun 2010
 53

Pedoman Pelayanan Ponkesdes Puskesmas Kauman Kabupaten Ponorogo

Tahun 2016

PMK. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75

Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat.

Sabela, Robi. 2014. Pelayanan Ponkesdes Puskesmas Sungai Pakning

Kecamatan Bukit Batu Kabupaten Bengkalis. Skripsi. FISIP
Universitas Riau.

Sanusi, A. 2016. Metode Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Setiawam, rulli. 2010. Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten

Klaten kepada Pasien Jamkesmas. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik. Universitas Sebelas Maret.

Tanan, et al. 2013. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Bara

Permai Kota Palopo. Jurnal AKK. 2(3). 15-21.

Tjiptono, Fandi. 2008. Strategi Pemasaran: Edisi3. Yogyakarta: Andi Offset.

 LAMPIRAN

Lampiran 1. Lembar Kuesioner Penelitian

A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Umur :______tahun.
2. Jenis Kelamin: Perempuan/Laki-laki
3. Alamat :
4. Pekerjaan :
1. Petani 4. PNS 7. Ibu Rumah Tangga
2. Buruh tani 5. TNI/POLRI 8. Swasta
3. Pedagang 6. Peternak 9. Lain-lain: ________
5. Pendidikan terakhir
1. Tidak sekolah 5. SMA
2. Tidak Tamat SD 6. D1-D3
3. Tamat SD 7. Sarjana
4. SMP

B. PELAYANAN
1. Petugas memberikan pelayanan yang baik di pendaftaran.
 Setuju
 Tidak Setuju
2. Alur pelayanan mudah dimengerti dan tidak berbelit – belit.
 Setuju
 Tidak Setuju
3. Petugas tanggap dan cepat dalam menangani pasien.
 Setuju
 Tidak Setuju
4. Waktu tunggu untuk diberikan pelayanan cukup dan tidak terlalu lama.
 Setuju
 Tidak Setuju
5. Petugas ramah dan sopan kepada setiap pasien yang datang.
 Setuju
 Tidak Setuju
6. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam memberikan
informasi tentang penyakit.
 Setuju
 Tidak Setuju
7. Petugas menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dalam memberikan
informasi tentang penggunaan obat.
 Setuju
 Tidak Setuju
8. Petugas melayani pasien sesuai urutan atau memberikan perlakuan yang
sama (adil).
 Setuju
 Tidak Setuju
9. Ruang tunggu bersih dan nyaman.
 Setuju
 Tidak Setuju
10. Ruang pemeriksaan bersih dan nyaman.
 Setuju
 Tidak Setuju
11. Peralatan/perlengkapan yang digunakan selalu bersih
 Setuju
 Tidak Setuju
12. Petugas menggunakan pakaian yang rapi dan bersih
 Setuju
 Tidak Setuju
13. Fasilitas yang dimiliki Ponkesdes Puskesmas Kauman sudah cukup
lengkap dan memadai.
 Setuju
 Tidak Setuju
14. Biaya pengobatan di puskesmas terjangkau
 Setuju
 Tidak Setuju
I. KRITIK & SARAN
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
____