Full

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
DITINJAU DARI STATUS SOSIAL EKONOMI
Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
VERONICA DIANITA SISCA SAKTI
021334017
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2009

Studi Kasus Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh:
021334017
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
YOGYAKARTA
2009
i
ii
iii
PERSEMBAHAN
Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya
(Pengkotbah 3: 110)
Skripsi ini dipersembahkan untuk:
Bapak & Ibu tercinta

Adik dan Kakak-kakakku
My son “ABEL”
My Husband “Mas ALEX”
iv
“LIVE IS CHOISE”
Hidup Adalah Suatu Tantangan Yang Harus Dihadapi
Hidup Adalah Suatu Jalan Yang Harus Dilewati
Hidup Adalah Suatu Kebahagiaan Yang Harus Dinikmati
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak
memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam
kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 7 April 2009
Penulis
Veronica Dianita Sisca Sakti
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Veronica Dianita Sisca Sakti
Nomor Mahasiswa : 021334017
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul,
ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DITINJAU DARI STATUS SOSIAL
EKONOMI
berserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan
kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan,
mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan
data, mendistibusikan secara tebatas, dan mempublikasikanya di Internet atau
media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya
maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan saya
sebagai penulis.
Demikian peryataan ini saya buat dengan sebenarnya
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 11 Mei 2009
Yang menyatakan
(Veronia Dianita Sisca Sakti)
vii
ABSTRAK

Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

YOGYAKARTA
2009
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk mengetahui : (1) Perbedaan tingkat
kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari
golongan pekerjaan, (2) Perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari tingkat pendapatan.
Penelitian studi kasus ini dilaksanakan pada bulan Juli-Oktober 2008, Di
Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul, Yogyakarta.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang sedang di rawat
inap di Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul pada bulan
Juli-Oktober 2008. Jumlah sample sebanyak 80 responden diambil dengan teknik
Purposive Sampling.
Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, wawancara,
kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
chi square dengan taraf signifikan 5%.
Dari hasil pengolahan data dapat diketahui bahwa : (1) Ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau
dari golongan pekerjaan, (2) Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan, (3) Ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan
kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
viii
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS

THE QUALITY OF HEALTH SERVICES PERCEIVED FROM
SOCIAL AND ECONOMIC STATUS
A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul,

Yogyakarta
Veronica Dianita Sisca Sakti

Sanata Dharma University
Yogyakarta 2009
The aim of this study is to find out: (1) the differences of patients’
satisfaction towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2)
the differences of patients’ satisfaction towards the quality of health services
perceived from income level; (3) the differences of patients’ satisfaction toward
the quality of health services perceived from educational degree.
The research is a case study conducted at “ Panembahan Senopati” Local
Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008.
The population in the research was all patients in “ Panembahan Senopati”
Local Hospital in Bantul, Yogyakarta from July to October 2008. The samples
were 80 respondents taken by using purposive sampling technique.
The data were gathered by using the technique of observasion, interviews,
questionnaire, and documentation. The data were analyzed by applying chi-square
analysis with the significant level 5%.
The results of the data processing are: (1) there is different satisfaction
towards the quality of health services perceived from kind of jobs; (2) ) there is
different satisfaction toward the quality of health services perceived from income
level; (3) ) there is different satisfaction toward the quality of health services
perceived from educational degree.
ix
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena
Berkah dan Rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi
yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi”. Skripsi ini disusun
untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Pendidikan Program
Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari bantuan, bimbingan, masukan dan
dorongan dari berbagai pihak serta lembaga terkait. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Sanata Dharma.
2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu
Pengetahua Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi
Universitas Sanata Dharma.
4. Drs. Bambang Purnama, SE., M.Si., selaku Dosen Pembimbing yang telah
membimbing penulis dengan kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. S. Widanarto P., S.Pd., M.Si., yang telah banyak membantu dan membimbing
dalam menyelesaikan skripsi ini.
6. Para dosen Program Studi Pendidikan Akuntansi yang telah membekali ilmu
sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.
7. Drs. Trisaktiyana, M.Si selaku Kepala Bappeda Kabupaten Bantul.
x
8. Abdul Muid Sofyan, SKM, selaku Kepala Sub Bagian Pendidikan dan
Penelitian.
9. Ibunda Yasinta Sri Suyati atas dorongan, dukungan, motivasi dan doa.
10. Alexander Handrio Hutomo, makasih ya Pa’ atas dukungan moril dan
materilnya,(tanpa doronganmu gak bakal mama selesai studi).
11. Si kecil Dominico Abel Hutama Sakti, yang bisa merubah mama tambah
sabar lagi.
12. Adikku Fenti dan Ayos yang selalu sabar nganterin aku muter-muter dan
pulang pergi.(meski kadanng suka uring-uringan hehehe…)
13. Teman-teman seperjuangan ku Dita, Ninuk, Lia, Heru, Bendot, Eko, Singgih,
(ya biarpun kita ga bisa Wisuda bareng tapi akhirnya kita selesai juga).
14. Mas. Totok dan mas. Arko terima kasih atas doa dan dukungannya.
15. Teman-temanku valent, harso, emi, putri, vero, heri, candra, adi palasara…
ayo semangat kalian pasti bisa.
16. Kereta Pramek yang selalu menghantarkanku pulang pergi.
17. pengetikan Pojok STM makasih buat mas Moko.
18. Semua pihak yag penulis tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Meskipun jauh dari sempurna, penulis berharap skripsi ini bisa
digunakan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Untuk itu
saran dan kritik yang membangun menjadi masukan berharga bagi penulis.
Penulis
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL.......................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN........................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii
PERSEMBAHAN .............................................................................................. iv
MOTTO ............................................................................................................. v
HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... vii
ABSTRACT....................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix
DAFTAR ISI...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL.............................................................................................. xv
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi
DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 5
C. Batasan Masalah .................................................................................... 5
D. Tujuan Penelitian ................................................................................... 5
E. Manfaat Penelitian ................................................................................. 6
xi
BAB II LANDASAN TEORI

A. Jasa
1. Pengertian Jasa ....................................................................................... 7
2. Karakteristik Jasa ................................................................................... 7
B. Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Kualitas ................................................................................ 8
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan............................................................ 9
3. Rumah Sakit ........................................................................................... 9
4. Pasien ..................................................................................................... 9
C. Kepuasan Konsumen atau Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Konsumen / Pelanggan........................................ 10
2. Cara Mengukur Kepuasan...................................................................... 10
3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................... 12
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Dimensi Mutu ........................................................................................ 15
2. Mutu Pelayanan Kesehatan .................................................................... 16
3. Pelayanan Medis Yang Baik .................................................................. 17
E. Status Sosial Ekonomi
1. Golongan Pekerjaan ............................................................................... 21
2. Tingkat Pendapatan................................................................................ 22
3. Tingkat Pendidikan ............................................................................... 23
F. Kajian Hasil Penelitian........................................................................... 24
G. Kerangka Berfikir
1. Hubungan Antara Golongan Pekerjaan dan Kepuasan Layanan ........... 25
xii
2. Hubungan Antara Tingkat Pendapatan Dan Kepuasan Layanan ........... 26

3. Hubungan Antara Tingkat Pendidikan Dan Kepuasan Layanan............ 26
H. Hipotesis................................................................................................. 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian....................................................................................... 28
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................. 28
C. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................. 28
D. Teknik dan Pengambilan Sampel........................................................... 29
E. Variabel Penelitian dan Cara Pengukuran.............................................. 30
F. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 35
G. Teknik Pengujian Instrumen .................................................................. 36
H. Teknik Analisis Data.............................................................................. 40
BAB IV GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Sinopati Bantul .............................. 46
B. Lokasi RSD Panembahan Sinopati Bantul............................................. 47
C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan
Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang ........................... 47
D. Struktur Organisasi ................................................................................ 53
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEBAHASAN
A. Hasil Pengujian Deskriptif ..................................................................... 61
B. Analisis Data
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 68
xiii
2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan.......................................... 70
C. Hasil Pengujian Chi Square
1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................................................. 73
2. Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................................................... 75
3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan........................................................... 77
D. Pembahasan............................................................................................ 78
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN

A. Kesimpulan ............................................................................................ 93
B. Keterbatasan Penelitian.......................................................................... 94
C. Saran....................................................................................................... 95
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
Daftar Tabel
Tabel 1. Operasionalisasi Variabel Penelitian ................................................... 31
Tabel 4. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Penelitian....................................... 39
Tabel 5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 62
Tabel 6. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......................................... 62
Tabel 7. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ....................... 63
Tabel 8. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ................ 65
Tabel 9. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan................. 67
Tabel 10.1 Harapan Pasien Terhadap Pelayanan ............................................... 69
Tabel 10.2 Penilaian Kinerja Pelayanan ............................................................ 70
Tabel 11. Indek Kepuasan Pelanggan ................................................................ 72
Tabel 12.1 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan jenis pekerjaan ..... 74
Tabel 12.2 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendidikan 76
Tabel 12.3 Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan tingkat pendapatan 78
xv
Daftar Gambar
Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan ............................................................... 64
Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan ........................................................ 66
Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan......................................................... 67
Gambar 4. Garis Skala Per Dimensi .................................................................. 71
Gambar 5. Garis Skala Kepuasan Total ............................................................. 71
xvi
Daftar Lampiran
Lampiran 1. Kuesioner....................................................................................... 99
Lampiran 2. Validitas dan Reliabilitas............................................................... 104
Lampiran 3. Tabel r............................................................................................ 111
Lampiran 4. Tabel X 2 ....................................................................................... 112
Lampiran 5. Data Induk Penelitian .................................................................... 113
Lampiran 6. Statistik Deskriptif......................................................................... 139
Lampiran 7. Surat Ijin Penelitian ....................................................................... 165
xvii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dunia dewasa ini terus mengalami kemajuan yang sangat
pesat di berbagai bidang, ditandai oleh revolusi teknologi komunikasi dan teknologi
informasi yang mengakibatkan perubahan yang luar biasa. Begitu pula yang terjadi di
Indonesia sebagai salah satu Negara yang berpenduduk sangat besar ikut dalam arus
kemajuan tersebut dengan menjalankan pembangunan nasional yang mencakup
berbagai bidang. Salah satu bidang dalam kehidupan masyarakat yang menunjukkan
penambahan dan perkembangan yang pesat adalah bidang kesehatan. Kesehatan yang
diusahakan adalah sebagai pelaksanaan cita-cita bangsa Indonesia, yakni tercapainya
derajat kesehatan masyarakat yang optimal. Hal ini penting mengingat kesehatan
adalah salah satu modal dalam rangka pertumbuhan dan kehidupan suatu bangsa.
Realita menunjukkan bahwa semakin tinggi pola kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan maka semakin tinggi pula umur harapan hidupnya. Dengan
perkataan lain manusia tidak dapat hidup layak jika kebutuhan akan kesehatannya
tidak terpenuhi dengan baik. Selama ini pemerintah juga telah berusaha untuk
menyediakan sarana dan prasarana kesehatan serta kebijakan-kebijakan yang telah
dibuat dengan maksud untuk meningkatkan kesehatan masyarakat baik melalui
pemerintah maupun swasta. Kepedulian ini nampak dalam pendirian Puskesmas dan
Rumah Sakit. Sebagai wujud upaya Pemerintah untuk mencapai kesehatan yang
1
optimal. Rumah Sakit sendiri merupakan organisasi yang menyelenggarakan upaya
kesehatan terutama penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan bagi setiap
pasien yang datang dan berobat. Dalam upaya penyembuhan penyakit dan pemulihan
kesehatan bagi setiap pasien, rumah sakit dituntut, untuk dapat menjalankan
pelayanan kesehatan. Semaksimal mungkin kepada pasien sehingga mereka akan
memperoleh kepuasan secara maksimal.
Sekarang ini perkembangan setiap rumah sakit menjadi perhatian masyarakat
sebagai konsumen, masyarakat semakin menyadari akan kualitas apalagi didorong
oleh semakin banyaknya bentuk pelayanan yang hampir sama atau bahkan dari
berbagai Rumah Sakit. Rumah Sakit juga dihadapkan pada keadaan masyarakat yang
semakin baik sosial ekonominya sehingga menuntut kualitas yang lebih agar dapat
bersaing. Kenyataan ini harus menjadi perhatian khusus bagi Rumah Sakit untuk
lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya.
Namun dalam kenyataannya Rumah Sakit di Indonesia sebagai salah satu
perusahaan jasa masih ada yang mengabaikan arti penting kepuasan konsumen/pasien
dengan memberikan pelayanan yang kurang baik. Sebagai contoh pelayanan
kesehatan terhadap pasien berbelit-belit, membosankan, kurang cekatan, kamar-
kamar perawatan pasien yang kurang memenuhi syarat kesehatan dan lain-lain. Jika
hal ini tidak diatasi dapat berakibat pada penurunan kualitas pelayanan Rumah Sakit
itu sendiri.
Pada kesempatan ini penulis juga telah melakukan observasi terhadap para
pasien yang pernah dirawat di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN

BANTUL, mulai dari pasien yang dirawat di ruang rawat inap pada kelas VIP sampai
kelas Ekonomi. Dari beberapa pasien yang ditemui dan telah diobservasi dengan
tanya jawab secara langsung menyatakan bahwa mereka memilih RSUD
PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL sebagai sarana layanan
medis karena dilihat dari kualitas pelayanan medisnya, sarana dan prasarana yang
disediakan lengkap, kebersihan rumah sakit yang terjamin, luas Rumah Sakit yang
membuat para pasien merasa nyaman dan penataan ruang rawat inap yang tidak
membingungkan. Selain itu letak Rumah Sakit yang sangat strategis dari transportasi
sehingga memudahkan para pasien untuk datang ke Rumah Sakit. Dari segi harga
dibandingkan dengan Rumah Sakit Swasta, Rumah Sakit Umum memang lebih
murah, tetapi jika dibandingkan dengan kualitas serta pelayanan medis yang
diberikan cukup seimbang meskipun pada umumnya masih ada pasien yang masih
kurang merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. Ada banyak alasan
kenapa para pasien memilih Rumah Sakit Umum, tidak hanya karena pelayanan
medisnya saja tapi juga ada alasan-alasan yang lain yang menjadi pertimbangan para
pasien datang ke Rumah Sakit tersebut, yaitu biaya yang lebih murah, adanya subsidi
dari pemerintah antara lain berupa Asuransi Kesehatan(ASKES), Kartu Asuransi
Kesehatan Masyarakat Miskin. Oleh karena itu kepuasan konsumen merupakan
gambaran sejauh mana pelayanan medis yang telah diberikan sudah atau belum
memenuhi kebutuhan pasien. Suatu organisasi kesehatan akan dapat bertahan dan
berkembang apabila mampu memberikan pelayanan medis sesuai atau melebihi
harapan pasien. Oleh karena itu untuk mengantisipasi agar pasien tetap percaya dan
menggunakan jasa RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN BANTUL
maka amat diperlukan informasi mengenai kepuasan pasiennya sebagai alat evaluasi
bagi pihak Rumah Sakit untuk melihat kembali mutu pelayanan yang telah diberikan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan
menganalisis kepuasan pasien sebagai pemakai jasa terutama dari segi kualitas
pelayanannya karena hal ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan para pasien.
Oleh karena itu penulis mengambil judul “ Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan Ditinjau Dari Status Sosial Ekonomi “.
Penelitian ini akan dilaksanakan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI
KABUPATEN BANTUL, Jl. Dr. Wahidin Sudirohusodo. Penulis memilih lokasi ini
karena di Rumah Sakit tersebut memiliki fasilitas ruang rawat inap dengan kelas-
kelas tertentu menurut kemampuan ekonomi para pasien. Dari adanya perbedaan
kelas-kelas ruang rawat tersebut maka penulis ingin mengetahui apakah ada
pembedaan pelayanan medis bagi pasien dilihat dari status sosial ekonominya.
Setelah memahami kebutuhan dan keinginan para pemakai jasa, pimpinan
Rumah Sakit harus mengetahui tentang perilaku para pemakai jasa setelah mendapat
pelayanan kesehatan. Pelayanan yang memuaskan bagi para pemakai jasa merupakan
informasi yang berguna bagi pihak Rumah Sakit sebagai bahan pertimbangan dalam
usaha lebih meningkatkan mutu pelayanannya.

B. Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang ada maka penulis
membatasi penelitian ini yaitu pada :
1. Pasien yang diteliti adalah pasien yang sedang menjalani rawat inap di Rumah
Sakit minimal 3 hari.
2. Status sosial ekonomi yang diteliti adalah golongan pekerjaan, tingkat
pendidikan dan tingkat pendapatan.
C. Rumusan Masalah
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di RSUD PANEMBAHAN SENOPATI KABUPATEN
BANTUL ditinjau dari golongan pekerjaan.
BANTUL ditinjau dari kualitas pendapatan.
BANTUL ditinjau dari tingkat pendidikan.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan.

kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
kualitas pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sarana mempraktekkan teori-teori
selama di bangku kuliah.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi penelitian yang
sejenis.
3. Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan dan bahan pertimbangan dalam
rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai kinerja
pelayanan terhadap kepuasan pasien terutama pihak-pihak Rumah Sakit harus
memperhatikan hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pasien, yang pada
akhirnya dapat mendorong Rumah Sakit kearah perkembangan dan kemajuan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa
1. Pengertian Jasa
Pembedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan. Hal ini
dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa
tetentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa sering kali juga melibatkan
barang-barang yang melengkapinya. Jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lainnya yang pada dasarnya
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu
(Kotler,200:428).
2. Karakteristik Jasa
Jasa memiliki empat karakteristik pokok yang membedakannya
dengan barang (Fandy Tjiptono,1996:15) yaitu:
a. Intangibility
Jasa bersifat intangibility artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium
atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa
sebelum ia menikmatinya sendiri.
7
b. Inseparability
Pada barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi
sedangkan jasa biasanya dijual terlabih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan / dikonsumsi secara bersamaan.
c. Variabelity
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
d. Perishability
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan
berlalu begitu saja.
B. Kualitas pelayanan kesehatan
1. Pengertian Kualitas
Kualitas pelayanan merupakan hal yang penting dan harus dikerjakan dengan
baik karena kualitas atau kinerja yang dihasilkan merupakan bagian utama
strategi perusahaan dalam memenangkan persaingan. Kualitas adalah tingkat
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(tjiptono,2000:52).
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Levey dan Loomba, pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang
diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat (Azwar,1995:35).
3. Rumah Sakit
Rumah Sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis profesional
yang terorganisir serta saran kedokteran yang permanen menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan bersinambung diagnosa serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien (Azwar,1996:82).
4. Pasien
Pasien adalah orang yang sakit. Dalam praktek sehari-hari, pasien
dikelompokkan menjadi dua yaitu:
a. Pasien dalam atau opname
Pasien dalam atau opname adalah pasien yang memeperoleh pelayanan
tinggal atau dirawat pada suatu unit pelayanan kesehatan tertentu atau
disebut juga pasien dirawat di rumah sakit.
b. Pasien rawat jalan atau luar
Pasien jalan atau luar adalah pasien yang banyak memperoleh pelayanan
kesehatan tertentu atau disebut juga pasien jalan.

10
C. Kepuasan Konsumen/ Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Konsumen/pelanggan
Kotler (2000:53) mengatakan bahwa kepuasan konsumen (pelanggan) adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dia rasakan
dibandingkan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami
salah satu dari tingkat kepuasan yang mungkin terjadi antara lain apabila
kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, apabila kinerja sesuai
harapan maka pelanggan akan puas, dan apabila kinerja melebihi harapan
maka pelanggan akan sangat puas, senang atau gembira.
Rumah sakit harus meminimalkan ketidakpuasan pasien dengan memberikan
pelayanan yang baik juga memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
2. Cara Mengukur Kepuasan
Untuk mengukur hasil yang dirasakan oleh pelanggan melebihi atau kurang
dari harapan yang diinginkan Kotler, 1994 mengemukakan beberapa metode
yang dapat digunakan yaitu :
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk
memberikan saran, pendapat, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan
ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati

11
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung) atau
dikirimkan via pos kepada perusahaan.
b. Survey kepuasan pelanggan
Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan dengan menggunakan survey,
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi.
c. Ghost shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
d. Lost costumer analysis
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah dapat diperolehnya
informasi penyebab terjadinya hal tersebut, informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya
dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

12
3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
a. Bukti fisik (tangible)
Bukti fisik adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan fasilitas
fisik, peralatan, personel dan media komunikasi. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap terhadap dimensi bukti fisik
meliputi :
1) Peralatan medis yang lengkap dan siap pakai
2) Kerapian dan kebersihan penampilan petugas (karyawan)
3) Kondisi ruangan perawatan yang sehat
4) Kebersihan, kerapian dan kenyamanan tempat tidur pasien
5) Kebersihan kamar mandi dan wc
b. Keandalan (reliability)
Keandalan adalah kemampuan untuk melakukan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien :
1) Obat-obatan dan makanan sesuai petunjuk dokter dan tepat waktu
2) Pelayanan pemeriksaan secara benar dan teliti
3) Pencatatan tentang diri pasien secara benar dan teliti
c. Ketanggapan atau keresponsifan
Ketanggapan adalah kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien :
13
1) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan pasien setiap ada masalah.
2) Kemampuan dokter/bidan dan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan yang disampaikan pasien.
3) Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan walaupun sibuk.
d. Keyakinan
Keyakinan adalah kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan serta pengetahuan dan kesopanan karyawan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap :
1) Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan kesehatan
2) Jaminan keamanan
3) Pelayanan yang ramah dan sopan
4) Pengetahuan dan kemampuan paramedic dalam mendiagnosa penyakit
e. Empati
Empati adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi
pelanggan. Faktor-faktor yang memperanguhi kepuasan pasien rawat inap:
1) Perhatian secara khusus kepada pasien
2) Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
Unsur terpenting adalah dalam suatu kerangka penilaian mutu pelayanan
medis ialah mendefinisikan mutu yang menjadi tujuan akhir dan tujuan utama.
14
Ada beberapa ahli yang memberikan definisi mutu pelayanan medis. Payne
mendefinisikan mutu pelayanan medis sebagai berikut: (Lumenta Benyamin,
1989)
Mutu pelayanan medis adalah tingkat kecermelangan yang dihasilkan dan

dicatat dalam proses pemeriksaan pasien sehingga memperoleh diagnosis
dan pelaksanaan proses pengobatan.
Demi mempertahankan atau meningkatkan mutu pelayanan medis yang selalu
dipertimbangkan, ditinjau, ditaksir, dan dinilai. Semuanya perlu ditinjau dari
berbagai segi, baik dari segi pelaksanaan profesional, segi penerimaan atau
pemanfaatan pelayanan, segi organisasi pelayanan dan dari segi sosial budaya.
Menurut Donalbedein, pendekatan pelayanan mutu medis dapat
diidentifikasikan sebagai berikut: (Lumenta Benyamin, 1989)
a. Penilaian struktur, meliputi penaksiran terhadap lingkungan dan perlengkapan
yang dipakai dalam pelaksanaan pelayanan juga meliputi penilaian terhadap
pengorganisasian administrasi semua profesi kesehatan, termasuk pemilikan
lembaga pelayanan yang berkaitan dengan sumber daya dan dana.
b. Penilaian proses pelayanan, yaitu penaksiran terhadap kegiatan para dokter
dan para profesi kesehatan lainya ketika melayani pasien. Kriteria yang sering
digunakan ialah tingkat kesesuaian penanganan pasien dengan standar dan
harapan biasanya berasal dari praktik yang dianggap ideal dan dapat diterima
dan dirumuskan oleh para tokoh. Semuanya terletak pada pertimbangan dan
penilaian profesional sehingga dapat dijadikan standar, rata-rata atau contoh
pelayanan yang baik.

15
c. Penilaian hasil akhir, yaitu berkaitan dengan status kesehatan semua
penduduk dan pemuasan semua pihak yang berkaitan dengan pelayanan
medis. Perkembangan dan penaksiran ini memberi bukti terahkir bahwa
pelayanan itu baik, buruk atau tidak dinilai.
Mutu pelayana suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan
ketergantungan yang rumit antar berbagai komponen atau aspek rumah sakit
sebagai suatu sistem. Di rumah sakit upaya peningkatan mutu pelayanan adalah
kegiatan yang bertujuan memberikan asuhan atau pelayanan sebaik-baiknya
kepada pasien. Secara khusus yaitu tercapai peningkatan mutu pelayanan yang
dilaksanakan secara menyeluruh dan terpadu sesuai dengan kebutuhan pasien dan
pemanfaatan tegnologi tepat guna, hasil penelitian dan pengembangan pelayanan
kesehatan
1. Dimesi Mutu
Delapan dimensi Mutu :
1) Penampilan (performance), suatu karakter utama hasil produk
2) Gambaran atau keistimewaan (features)
3) Ketahanan (reliability)
4) Kesesuaian (conformance)
5) Lama bertahan (durability)
6) Kemampuan pelayanan (serviceability)
7) Estetika (Asthetics)
8) Mutu yang dirasakan (perceived quality)

16
2. Mutu Pelayanan Kesehatan
a. Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik
2. Melihat dokter yang sama setiap visite
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien
4. Privacy dalam diskusi penyakit
5. Ongkos klinik terbuka
6. Waktu tunggu dokter yang singkat
7. Informasi dari dokter
8. Ruang istirahat yang baik
9. Staf yang menyenangkan
10. Ruang tunggu yang nyaman
b. Pandangan Provider terhadap Mutu
Pandangan provider terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Perilaku seseorang terhadap pasien, dokter dsb
2. Koordinasi antar peran masing-masing, interdepartemen
3. Jumlah kontak dengan pasien
4. Kepuasan pasien dan hal-hal yang menyenangkan
5. Keterampilan medis dan fisilitas
6. Fasilitas fisik
7. Kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien berikutnya

17
8. Follow-up, seperti janji pasien kembali
9. Penyukuhan pasien dan pemahamannya
10. Hubungan pasien staf
11. Sistem pencatatan
12. Penekanan riset
13. Hubungan antar staf
Beberapa Definisi Profesional tentang mutu Pelayanan Kesehatan, antara lain :
Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui
aman, yang dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan
dan yang telah mempunyai kemampua untuk menghasilkan dampat pada
kematian, kesakitan, ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer
dan C Montoya Aguilar, WHO, 1988).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan
terhadap unit pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling
sedikit dua bagian : teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980).
3. Pelayanan Medis yang Baik:
1. Pelayanan medis yang baik adalah praktek kedokteran (pengobatan) yang
rasional yang berdasarkan ilmu pengetahuan.
2. Pelayanan medis yan baik, menekankan pencegahan
3. Pelayanan medis yang baik, memerlukan kerjasama yang cerdik
(intilligent) antara pasien yang awam dan para praktisi yang ilmiah medis
18
4. Pelayanan medis yang baik, memerlukan individu seutuhnya
5. Pelayanan medis yang baik, mempertahankan hubungan pribadi yang
akrab dan berkesinambungan antara dokter dan pasien
6. Pelayanan medis yang baik dikoordinasikan dengan pekerjaan
kesejahteraan sosial
7. Pelayanan kesehatan yang baik, mengkordinasikan semua jenis pelayanan
kesehatan
8. Pelayanan medis yang baik termasuk pelaksanaan semua pelayanan yang
diperlukan dari ilmu kedokteran modern sesuai dengan kebutuhan semua
orang.
E. Status Sosial Ekonomi
Soekanto (1982:23) membedakan istilah kedudukan (status) dan kedudukan
sosial (status sosial). Kedudukan diartikan sebagai tempat atau posisi seseorang
dalam suatu kelompok social sehubungan dengan kelompok-kelompok lainnya di
dalam kelompok yang lebih besar lagi. Sedangkan kedudukan social adalah
tempat seseorang secara umum dalam masyarakatnya sehubungan dengan orang-
orang lain, dalam arti lingkungan pergaulannya, prestasinya, dan hak-hak
kewajibannya.
Stratifikasi atau status adalah pembedaan penduduk dalam suatu masyarakat
ke dalam sejumlah tingkatan atau lapisan secara berjenjang-jenjang hierarkis dari
lapisan yang tinggi sampai yang terbawah. Inti dari pelapisan dalam masyarakat
19
adalah tidak adanya pemerataan/keseimbangan dalam pembagian hak-hak,
kewajiban dan tanggung jawab diantara para anggota masyarakat, yang
selanjutnya mempunyai pengaruh pada pembagian kesejahteraan diantara para
warga masyarakat tersebut. Kedudukan atau status sosial bisa didefinisikan
sebagai tempat dalam hubungannya dengan orang-orang lain dalam masyarakat,
yang akan memberikan hak-hak serta kewajiban-kewajiban tertentu kepada
individu yang menempati kedudukan tersebut. Berdasarkan cara bagaimana status
diperoleh, status dapat dibedakan menjadi dua (Soerjono, 1982:234-235) :
a. Ascribed status (status yang “diharapkan”)
Kedudukan macam ini diterima oleh seseorang bukan karena usaha,
melainkan karena pengaruh adat dan kebudayaan yang berlaku, atau corak
masyarakat, dalam hal ini bisa dijumpai pada masyarakat feodal.
b. Achieved status (status yang dicapai dengan usaha)
Kedudukan macam ini dicapai oleh seseorang berkat jerih payah usahanya
sendiri. Kedudukan macam ini bersifat terbuka bagi siapa saja, asal
mampu memenuhi persyaratan yang dituntut oleh kedudukan tersebut.
Mengenai status sosial ekonomi Keeves (1972:67) mengatakan bahwa status
sosial ekonominya mencakup unsur pendidikan, pekerjaan, jabatan, penghasilan,
kepemilikan barang berharga seseorang di dalam suatu masyarakat atau
kelompoknya. Hopkins (1985:59) mengatakan bahwa status sosial ekonomi
dirumuskan sebagai kombinasi dari status sosial dan ekonomi dimana di
dalamnya mencakup tingkat pendidikan, pekerjaan, dan atau tempat tinggal.

20
Kedudukan seseorang di masyarakat banyak ditentukan oleh apa yang dia miliki,
yang dipandang penting oleh masyarakat. Semakin tinggi tingkat pendidikan, dan
pekerjaan seseorang maka semakin tinggi pula status di masyarakat. Semakin
tinggi pendapatan yang diperoleh, dan kecenderungan memiliki banyak barang
berharga, maka mereka akan menempati posisi yang tinggi di masyarakat
Hopkins (1985:59) memberikan kesimpulan bahwa status sosial ekonomi
merupakan kedudukan seseorang dipandang dari sudut sosial ekonomi.
Tentang status Miller (1970:169) menyatakan sebagai berikut :
Social class or status in one of the most important variables in social

research. The socioecomonic position of the person affect his chances
for education, income, occupation, marriage, health, friends, and even
life expetancy.
Kedudukan seseorang dalam masyarakat akan mempengaruhi kegiatan
dalam memenuhi kebutuhan hidupnya. Status sosial ekonomi akan
mempengaruhi seseorang untuk menuntut ilmu dan mempersiapkan masa
depanya. Tentang hal ini Johnson (1986:131) berpendapat :
Kegiatan individu, apakah itu diharapkan untuk sekedar

memperisapkan hidup biologisnya atau memenuhi pelbagai kebutuhan
manusia yang lain, dibatasi oleh kedudukan sosial ekonomi itu yang
kebetulan ia miliki dalam lingkungan sosial dan material ini. Juga cara
individu melihat dunia dikondisikan oleh kedudukannya yang tertentu
dalam lingkungan sosial dan materialnya.
Adanya perbedaan status sosial masyarakat akan memberikan kesempatan
atau fasilitas hidup yang berbeda pula, seperti keselamatan hidup, harta benda,
standar hidup kebebasan dan tingkah laku. Di samping itu juga akan memberikan
21
perbedaan dalam memperoleh kesempatan dalam menekuni jenjang pendidikan.
Hal tersebut berarti bahwa keluarga yang mendapatkan fasilitas lebih banyak akan
lebih berpeluang untuk mengenyam pendidikan yang lebih tinggi pula. Dengan
adanya perbedaan dalam hal kemampuan, sebagai akibat perbedaan situasi sosial,
maka di sini sekolah dihargai bukan karena nilai pendidikannya saja tapi juga
sebagai simbol status masyarakat.
Dalam penelitian ini, penulis membatasi ruang lingkup status social ekonomi
pada jenis pekerjaan, tingkat pendapatan atau pengahasilan, tingkat pendidikan
dan fasilitas khusus yang dimiliki pasien rawat inap untuk memudahkan
pengumpulan data.
1. Golongan Pekerjaan
Pekerjaan merupakan sesuatu yang dilakukan untuk mencari nafkah atau
pencaharian. Menurut Biro Pengembangan Sosial Ekonomi (1973:12)
pekerjaan dibedakan menjadi :
a. Pekerjaan pokok
Pekerjaan pokok adalah jenis pekerjaan yang dimiliki oleh seseorang
sebagai sumber utama dari penghasilan yang digunakan untuk memenuhi
kebutuhan hidup sehari-hari.
b. Pekerjaan sampingan atau sambilan
Pekerjaan sampingan adalah pekerjaan yang dimiliki atau dilakukan oleh
seseorang sebagai pekerjaan tambahan guna memenuhi kebutuhan
hidupnya sehari-hari. Selain itu ada jenis pekerjaan, yaitu bidang

22
pekerjaan pokok yang ditekuni setiap harinya. Dalam hal ini penulis
menggolongkan jenis pekerjaan menurut Spillane(1982:14). Untuk
memepermudah dalam pengumpulan data penulis memodifikasi jenis
pekerjaan menjadi 8 golongan sebagai berikut:
2. Ibu Rumah Tangga
3. Pensiunan
4. Buruh Tani
5. Petani
6. Karyawan Perusahaan
7. PNS non Guru
8. Guru
9. Wiraswasta
2. Tingkat Pendapatan
Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa uang
maupun barang baik dari pihak lain maupun hasil sendiri dengan jalan dinilai
sejumlah uang atau harga yang berlaku saat itu (Sumardi, 1982:323)
Biro Pusat Statistik (BPS) memerinci pendapatan dalam dua kategori yaitu:
a. Pendapatan berupa uang
Pendapatan berupa uang adalah segala penghasilan berupa uang maupun
barang yang sifatnya regular dan yang diterima biasanya sebagian balas
jasa atau kontra prestasi.

23
b. Pendapatan Berupa Barang
Pendapatan berupa barang adalah segala penghasilan yang sifatnya reguler
dan biasa tetapi tidak selalu berbentuk balas jasa dan diterima dalam
bentuk barang atau jasa.
3. Tingkat Pendidikan
Tingkat pendidikan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah
tinggi rendah martabat, pangkat derajat, taraf, kelas yang diperoleh dari proses
perubahan sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha
mendewasakan manusia melalui upaya pengajaran dan pelatihan, proses
pembuatan, cara mendidik.
Philip H. Coombs mengklasifikasikan pendidikan ke dalam tiga bagian yaitu
(Idris, 1986: 58-59) :
a. Pendidikan informal
Pendidikan informal adalah pendidikan yang diperoleh seseorang dari
pengalaman sehari-hari dengan sadar atau tidak sadar, sejak seseorang
lahir atau mati, didalam pekerjaan atau pergaulan sehari-hari. Proses
pendidikan seumur hidup dan secara paling wajar.
b. Pendidikan formal
Pendidikan formal yang kita kenal dengan pendidikan sekolah adalah
pendidikan yang diperoleh seseorang di sekolah secara teratur, sistematis,
bertingkat dan dengan mengikuti syarat-syarat yang jelas dan ketat (mulai
dari taman kanak-kanak sampai perguruan tinggi).

24
c. Pendidikan non formal
Pendidkan non formal sering disebut pendidikan luar sekolah adalah
pendidikan yang diperoleh seseorang secara teratur, terarah, disengaja
tetapi tidak terlalu mengikuti peraturan yang ketat. Pendidikan non formal
bersifat fungsional dan praktis yang bertujuan meningkatkan kemampuan
dan ketrampilan kerja peserta didik yang berguna bagi usaha perbaikan
taraf hidup mereka.
F. Kajian Hasil Penelitian
Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Layny Kusumawati
(2003:92) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Pelayan
Kesehatan Ditinjau dari Golongan Umur, Tingkat Pendidikan, Dan Jenis
Pekerjaan dalam Menggunakan Jasa Pelayanan Kesehatan”, diperoleh kesimpulan
tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap antara golongan umur, tingkat
pendidikan dan jenis pekerjaan. Penelitian serupa yang dilakukan oleh Marianan
Susana Sri Wuryandari (2000:72) dengan judul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat
Inap Terhadap Kualitas Pelayan Kesehatan Menurut Golongan Pekerjaan”
diperoleh hasil yang sama yaitu tidak ada perbedaan kepuasan pasien rawat inap
antara golongan petani, pedagang, pegawai dan wiraswasta, selama pemeriksaan
awal, selama dalam perawatan dan penyediaan fasilitas penunjang.

25
G. Kerangka Berpikir
Berdasarkan deskrisi teoritik yang telah diuraikan diatas lebih lanjut akan
diajukan kerangka berpikir.
Jasa adalah setiap tindakan/kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan Rumah sakit adalah salah satu usaha yang memberikan jasa berupa
pelayanan medis, konsumen yang membeli jasa pelayanan Rumah sakit biasanya
disebut pasien.
Konsumen atau pasien akan merasa puas setelah membandingkan kinerja
yang dirasakan dengan harapan pasien sebelumnya. Pasien akan merasa kecewa
jika kinerja yang dirasakan di bawah harapannya, selanjutnya konsumen akan
merasa sangat puas apabila kinerja melampaui harapannya, namun hal ini
kepuasan ini dapat berbeda menurut latar belakang pasien masing-masing.
Hubungan antara latar belakang pasien dengan kepuasan pelayanan kesehatan
yang diambil penulis dalam hal ini adalah golongan pekerjaan, tingkat
pendapatan, tingkat pendidikan.
1. Hubungan antara golongan pekerjaan dan kepuasan layanan
Pada umumnya pekerjaan yang disandang setiap orang berbeda-beda
berdasarkan keahlian, cara kerja, lingkungan kerja dan fasilitas kerja yang
diperoleh yang berbeda sesuai dengan pekerjaanya. Ada kecenderungan
bahwa sesuatu yang dirasakan, dilihat, dan diperoleh dalam lingkungan
kerjanya secara terus menerus akan berpengaruh bagi pola hidupnya seperti
26
dalam menilai sesuatu hal, misalnya dalam menilai kinerja pelayanan
kesehatan dan kebutuhan akan sehat.
2. Hubungan antara tingkat pendapatan dan kepuasan layanan
Manusia mempunyai kebutuhan hidup yang beragam dan mereka
berusaha untuk memenuhinya. Bagi orang dengan tingkat pendapatan tinggi
cenderung menyeleksi kualitas pelayanan yang diberikan para medis dan
menyatakan puas jika yang diberikan dapat memenuhi harapannya. Lain
halnya dengan orang yang tingkat pendapatannya rendah pada umumnya
mereka cenderung cepat puas dengan kualitas kesehatan yang seadanya,
sedangkan orang yang tingkat pendapatannya sedang mereka melakukan
seleksi tetapi tidak terlalu ketat. Jadi semakin tinggi tingkat pendapatan
semakin tinggi pula tuntutan pelayanan kesehatan.
3. Hubungan antara tingkat pendidikan dan kepuasan layanan
Pendidikan dalam berbagai bentuknya disadari atau tidak cenderung
akan mempengaruhi seseorang dalam cara berpikir maupun bersikap. Hal ini
berarti bahwa semakin tinggi jenjang pendidikan yang diperoleh seseorang
akan berpengaruh terhadap pola berpikir dan sikapnya dalam memandang
suatu masalah. Demikian pula tinggi rendahnya pendidikan akan
menyebabkan perbedaan dalam bersikap terhadap pelayanan jasa yang
diberikan.
27
H. Hipotesis
1. Ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan ditinjau dari golongan pekerjaan.
pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendapatan.
pelayanan kesehatan ditinjau dari tingkat pendidikan.

28
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian yang dilakukan adalah tentang kepuasan pasien rawat inap
terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Penelitian menggunakan metode studi
kasus untuk memperoleh gambaran dan menjabarkan permasalahan yang diangkat
khususnya kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan.
B. Lokasi dan Waktu Penelitian
1. Lokasi penilitian adalah RSUD KABUPATEN BANTUL
2. Waktu Penelitian adalah bulan 2 Juli – 2 Oktober 2008
C. Populasi dan Sampel Penilitian
1. Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian ( Arikunto, 2002: 108 ). Dalam
penelitian ini populasinya adalah seluruh pasien yang sedang rawat inap di
Rumah Sakit pada bulan Juli-Oktober 2008
2. Sample penelitian
Menurut Arikunto ( 2002: 109 ), sample adalah sebagian atau wakil populasi
yang di teliti. Sampel yang digunakan dalam penelitian berjumlah 80
responden karena penulis menggangap jumlah tersebut telah memenuhi
syarat. Responden yang dijadikan sample adalah pasien yang pernah dirawat
28
29
di Rumah Sakit minimal 3 hari karena pasien dianggap sudah dapat
merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang di berikan oleh
pihak Rumah Sakit.
D. Teknik dan Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel yang digunakan adalah metode purposive
sampling yaitu pemilihan sekelompok subjek yang didasarkan atas ciri-ciri atau
sifat-sifat tertentu yang di pandang mempunyai sangkut paut yang erat dengan
yang sudah diketahui sebelumnya. Syarat-syarat yang harus dipenuhi sebagai
anggota sample adalah :
1. Mereka yang mempunyai usia ≥ 17 tahun karena penulis menggangap pada
usia tersebut responden sudah dianggap dewasa dan mampu memberikan
penilaian sendiri terhadap kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit.
2. Mereka yang berdasarkan keterangan dokter, si pasien dapat diikutsertakan
sebagai sample penilitian.
3. Mereka yang pernah dirawat inap minimal 3 hari karena pasien sudah dapat
merasakan pelayanan, suasana Rumah Sakit dan fasilitas yang diberikan oleh
pihak-pihak Rumah Sakit.

30
E. Variabel Penilitain Dan Cara Pengukuran
1. Variabel Penelitian
Variabel Penilitian adalah objek penilitian atau apa yang menjadi titik
perhatian dalam suatu penelitian ( Arikunto, 2002 : 96 ). Dalam Penelitian
yang menjadi variable penelitian adalah :
a. Variabel bebas : Golongan pekerjaan, tingkat pendapatan dan tingkat
pendidikan
b. Variabel Terikat : Kepuasan pasien rawat inap terhadap kualita pelayanan
kesehatan
2. Cara pengukuran
Adapun cara pengukuran variable-variabel dalam penelitian ini antara lain:
a. Cara pengukuran variabel bebas yang meliputi jenis pekerjaan, tingkat
income, tingkat pendidikan, fasilitas khusus yang dimiliki adalah dengan
kuisioner dimana responden tinggal memilih jawaban yang telah tersedia.
Cara penelitian dalam mengukur variabel terikat yang meliputi
kepuasan pasien rawat inap adalah dengan melihat kinerja dari pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit. Responden tinggal memilih jawaban yang
tersedia dalam kuesioner yang berbentuk pernyataan kepuasan pelayanan
dan penskoran. Hasil kuesioner yang berupa data kualitatif diubah menjadi
data kuantitatif dengan memberi skor. Pernyataan-pernyataan yang
digunakan untuk mengukur tingat kepuasan adalah dengan penentuan skor
dari tingkat yang rendah ke tingkat yang tinggi.

31
Untuk lebih jelasnya, penulis sajikan operasional variabel penelitian
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit.
Tabel 1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indikator No. Jumlah

Item Item
Kepuasan Bukti fisik Rumah sakit memiliki pera- A. 7,8 2
pasien latan lengkap dan siap pakai.
terhadap
kualitas Kondisi ruangan perawatan C. 3
pelayanan pasien sehat (ditunjang sir- 25,29,
kulasi udara dan penerangan 30
memadai).
Tempat tidur, almari, meja,

C. 3
bantal, sprei, selimut bagi
26,27,
pasien nyaman dan bersih.
28
Kamar mandi dan WC bersih C. 3

dan terawat. 31,32,
33
Obat-obatan dan makanan

B. 5
yang diberikan kepada
16,17,
pasien sesuai petunjuk dokter
18,19,
dan tepat waktu.
20
32
Keandalan Dokter, bidan dan perawat A. 1,3 4

memberikan pemeriksaan B.
kepada pasien dengan benar 13,14
dan teliti.
Bila pasien memiliki masa-

B.
lah, dokter, bidan, dan pera-
9,10 2
wat bersikap simpatik dan
sanggup menenangkan
pasien.
Ketanggapan Dokter, bidan, dan perawat

B. 3
selalu bersedia membantu
11,12,
pasien.
21
.
C.
Rumah sakit menjamin
34,35,
keamanan dan kenyamanan
36,37,
pasien ketika dalam
38,39, 12
perawatan.
40,41,
42,43,
44,45
Dokter, bidan dan perawat

A. 4
berpengetahuan luas dan
2,4,5,6
Keyakinan
berkemampuan mendiagnosa
penyakit sehingga dapat
menjelaskan dan menjawab
33
pertanyaan pasien tentang

penyakitnya beserta
solusinya.
Dokter, bidan, dan perawat

Empati B. 4
memperhatikan keluhan
15,22,
pasien.
23,24
Tanggapan Tingkat kepentingan

konsumen (skor 8-9 berarti sangat puas, skor 6-7 berarti puas, skor 5-4
berarti kurang puas, skor 3-2 berarti tidak puas, skor 1 berarti
sangat tidak puas).
Tingkat kinerja
(sangat puas, puas, kurang puas, tidak puas, sangat tidak puas).
a. Variabel jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan
penghasilan yang disandang responden setiap harinya.
Dalam penelitian ini, penulis membedakan jenis pekerjaan menjadi 8
golongan dan memberikan penskoran sebagai berikut :
1. Ibu Rumah Tangga : skor 1
2. Pensiunan : skor 2
3. Buruh Tani : skor 3
4. Petani : skor 4
5. Karyawan Perusahaan : skor 5

34
6. PNS non Guru : skor 6
7. Guru : skor 7
8. Wiraswasta : skor 8
b. Variabel tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan adalah seluruh penerimaan baik berupa barang
maupun uang baik dari hasil sendiri maupun dari pihak lain. Dalam
penelitian ini penghasilan diukur dari tinggi rendahnya
penghasilan/pendapatan yang diberikan alternative awal tentang
pengeluaran dengan beberapa penghasilan pasien. Adapun pedoman untuk
memberikan alternative jawaban adalah :
1. Penghasilan Kurang dari Rp 500.000 : skor 1
2. Penghasilan antara Rp 500.000 s/d Rp 1.500.000 : skor 2
3. Penghasilan antara Rp 1.500.000 s/d Rp 2.000.000 : skor 3
4. Penghasilan antara Rp 2.000.000 s/d Rp 2.500.000 : skor 4
5. Penghasilan lebih dari Rp 2.500.000 keatas : skor 5

35
c. Variabel tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang
pernah diselesaikan oleh pelanggan/konsumen. Dalam penelitian ini,
penulis mengelompokkan tingkat pendidikan sebagai berikut :
1. Lulus SD : skor 1
2. Lulus SMP : skor 2
3. Lulus SMU/SMK : skor 3
4. Lulus Akademi : skor 4
5. Lulus Perguruan Tinggi : skor 5
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Observasi/pengamatan langsung
Observasi adalah suatu metode dimana peneliti terjun langsung atau
melakukan pengamatan secara langsung ke lapangan/obyek untuk
memperoleh data penelitian dengan cara observasi yaitu pengamatan terhadap
fasilitas-fasilitas fisik baik meliputi bangunan rumah sakit, fasilitas fisik yang
ditawarkan kepada pasien, interaksi karyawan (terutama dokter, bidan,
perawat) dengan pasien.
2. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan tanya jawab secara langsung secara
lisan dan dijawab secara lisan pula oleh subjek penelitian yaitu pasien rawat
inap, penanggung jawab pengurus dan pengelola harian guna mengungkap
data tentang gambaran umum rumah sakit.

36
3. Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan
sejumlah pertanyaan tertulis kepada pasien rawat inap mengenai masalah yang
diteliti yang kemudian akan dijawab responden. Kuesioner yang disebarkan
mencakup atribut-atribut jasa dalam melakukan pelayanan kepada pasien.
4. Dokumentasi
Teknik pengumpulan data dengan cara meneliti dan menyalin catatan-
catatan dalam rumah sakit secara langsung untuk memperoleh data yang
berhubungan dengan penelitian. Data yang diperoleh meliputi gambaran
umum rumah sakit dan pelayanan kesehatan rumah sakit.
G. Teknik Pengujian Instrumen
Pengujian kuesioner dilakukan untuk mengetahui apakah butir/item
pertanyaan yang digunakan merupakan butir/item pertanyaan yang baik.
Butir/item pertanyaan yang baik harus memenuhi dua persyaratan penting yaitu
valid dan reliabel.
Adapun teknik pengujian kuesioner antara lain :
1. Uji validitas
Uji validitas adalah uji yang digunakan untuk mengetahui seberapa
tepat/cermat suatu alat ukur dalam melakukan fungsi sebagai alat ukur.
Butir/item pertanyaan yang valid adalah butir/item pertanyaan yang mampu

37
mengukur apa yang akan diukur. Dalam uji validitas digunakan perhitungan
korelasi Product Moment (Suharsimi Arikunto 1998 : 162).
N ∑ xy - (∑ x )(∑ y )
rxy =
[N ∑ x 2
][
- (∑ x ) N ∑ y 2 - (∑ y )
2 2
]
Dimana :
∑xy : hasil kali skor butir dengan skor total
∑x : skor butir
∑y : skor total seluruh butir
rxy : koefisien korelasi antara x dan y
N : banyaknya sample yang diuji
Untuk mengetahui apakah butir/item pertanyan tersebut valid/tidak valid
maka ketentuanya adalah sebagai berikut :
- Jika r hitung ≥ r table dengan taraf keyakinan 95 % maka item pertanyaan
dikatakan valid.
- Jika r hitung < r table dengan taraf keyakinan 95% maka item pertanyaan
dikatakan tidak valid atau tidak diikutkan analisis selanjutnya.
2. Hasil Pengujian Validitas
1. Uji validitas variabel kepuasan pasien
Ada empat puluh lima (45) butir pertanyaan pada variabel
kepuasan pasien ini. Rangkuman uji validitas untuk persepsi mahasiwa
mengenai kepuasan pasien dapat dilihat pada lampiran. Dari tabel 3.1,
38
3.2 dan 3.3 yang tetera pada lampiran terlihat bahwa seluruh item
pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan derajat kepentingan
menunjukkan bahwa dari ke empat puluh lima item pertanyaan
tersebut adalah valid. Pengambilan kesimpulan ini dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Dengan jumlah data
(n) sebanyak 30 responden dan derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05,
maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,239. Dari hasil perhitungan
diperoleh bahwa tidak semua nilai r hitung semuanya menunjukkan
angka yang lebih besar dari dari pada r tabel (r hitung > 0,239). Dengan
demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan variabel
harapan konsumen adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrument
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
karena instrument tersebut telah baik. Rumus Alpha digunakan untuk
mencari reliabilitas instrument yang skornya bukan 1 atau 0, tetapi
dengan kuesioner atau angket.
Rumus alpha yaitu :
⎡ k ⎤ ⎡ ∑σ b ⎤
2
ri = ⎢ ⎢1 − ⎥
⎣ k - 1⎥⎦ ⎢⎣ σ 12 ⎥⎦
39
Keterangan :
ri = reliabilitas instrument
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
∑σ 2
b = jumlah varian butir
σ 12 = Varians Total
Tingkat reliabilitas kuesioner diuji dengan menggunakan koefisien
alpha dengan taraf signifikansi 0,05 atau 5%. Sebaliknya suatu instrumen
penelitian dikatakan tidak reliabel jika r hitung lebih kecil dari r table
Hasil Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian
Uji reliabilitas instrumen dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach-
Alpha dan dikerjakan dengan program SPSS for Windows versi 13.0. Hasil
pengujian reliabilitas diperoleh hasil sebagai berikut.
Tabel 4
Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian
Variabel Nilai r tabel Nilai r hitung Status
Harapan 0,239 0,945 Andal
Kinerja 0,239 0,990 Andal
Derajat Kepentingan 0,239 0,945 Andal
Variabel Harapan, Kinerja, Derajat Kepentingan
Dari empat puluh lima item pertanyaan pada variabel harapan, kinerja dan
derajat kepentingan ini diperoleh nilai rhitung masing-masing sebesar 0.945,

40
0.990, 0.945. Pengambilan kesimpulan dilakukan dengan membandingkan
nilai rhitung dengan rtabel. Dengan jumlah data (n) sebanyak 30 responden dan
derajat keyakinan (α) = 5% atau 0,05, maka diperoleh nilai r tabel sebesar
0,239. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rhitung lebih besar dari pada rtabel
masing-masing(0.945 > 0,239) (0.990 > 0,239) (0.945 > 0,239). Ini berarti
bahwa butir-butir pertanyaan pada variabel kepuasan konsumen dapat
dikatakan andal.
H. Tekhnik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
a. Analisis persentase
Analisis persentase digunakan untuk mengetahui karakteristik para
responden ditinjau dari golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat
pendidikan.
Rumus untuk mencari persentase adalah sebagai berikut
n
p= x100%
N
Dimana :
P : persentase
n : jumlah responden yang akan dianalisis
N: jumlah total responden

41
b. Analisis kepuasan
Menurut Tjiptono (1997 :36-38), kepuasan pelanggan tercapai apabila
kinerja dapat memenuhi harapan dan pelanggan tidak puas apabila
harapan lebih besar daripada kualitas pelayanan yang diterimanya. Dalam
analisis ini dipakai rumus dari Fandy Tjiptono yaitu :
IKP = IM (PP-EP)
Dimana :
IKP : indeks kepuasan pelanggan
IM : derajad kepentingan (importance degree)
PP : kinerja (perceived expectation)
EP : harapan (expectation)
Langkah-langkah dalam menganalisis masalah ini adalah :
1. Membuat tabel dimana kolomnya terdiri atas
- kolom nomor kode
- kolom kinerja (PP)
- kolom harapan (EP)
- kolom derajat kepentingan (IM)
- kolom PP-EP
- kolom IM (PP-EP)
2. Masukkan skor harapan, kinerja dan derajat kebebasan ke dalam
masing-masing kolom.
3. Menghitung dan mengisi kolom PP-EP

42
4. Menghitung dan mengisi kolom IM (PP-EP)
5. Jika hasil langkah 4 adalah positif (+) maka pelanggan atau pasien
puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang ada. Jika hasilnya
nol maka pelanggan juga puas tetapi berada pada limit bawah karena
kinerjanya sama dengan harapan. Bila hasilnya negatif (-) maka
pelanggan tidak puas dengan sub-sub variable pelayanan medis yang
ada.
3. Pengujian Hipotesis dan Penarikan kesimpulan
a. Perumusan hipotesis
1. Ho : tidak ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau
dari golongan pekerjaan.
Ha : ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
golongan pekerjaan.
dari tingkat pendapatan.
tingkat pendapatan.
dari tingkat pendidikan.
tingkat pendidikan.
43
b. Menghitung fh (frekuensi yang diharapkan) dengan rumus :
jumlah baris
Fh = fh = x jumlah kolom
jumlah semua
c. Menghitung nilai χ 2 dengan rumus
χ2 = ∑
( fo − fh )
fh
Dimana :
χ 2 = Chi square
Fo = frekuensi pengamatan
Fh = frekuensi harapan
Nilai Chi Square χ ² dari perhitungan dibandingkan dengan nilai
Chi square dalam tabel.
- Jika χ 2 hitung > χ 2 tabel maka ada perbedaan antara fo dan
fh
- Jika χ 2 hitung < χ 2 tabel maka tidak ada perbedaan antara fo
dan fh
d. Level kepercayaan
Level kepercayaan yang digunakan adalah 95%
e. Taraf signifikansi 5%, nilai kritis adalah d.f = (b-1)(k-1)
Dimana : b = baris
k = kolom
44
f. Penerimaan dan penolakan hipotesis nol
1. Terima Ho, jika χ 2 < nilai kritis χ 2 , yang berarti tidak ada
perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari
golongan pekerjaan.
Tolak Ho, jika χ 2 > nilai kritis χ 2 , yang berarti ada perbedaan
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari golongan
pekerjaan.
tingkat pendapatan.
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat
pendapatan.
tingkat pendidikan.
tingkat kepuasan pasien rawat inap ditinjau dari tingkat
pendidikan.
g. Agar harga C itu dapat digunakan untuk menilai kuat tidaknya
hubungan perbedaan antara variable-variabel itu maka harga C

45
perlu dibandingkan dengan harga C maksimumnya. Rumus untuk
Cmaks adalah :
m −1
Cmaks =
m
Keterangan :
m = banyaknya kategori yang paling kecil diantara kedua variable
yang diketahui.
Untuk mengadakan interpretasi mengenai besarnya hubungan
dalam membandingkan nilai koefisien kontingensi maksimumnya
digunakan kriteria sebagai berikut :
Antara 0,801 sampai dengan 1,00 = sangat kuat
Antara 0,601 sampai dengan 0,800 = kuat
Antara 0,401 sampai dengan 0,600 = cukup kuat
Antara 0,201 sampai dengan 0,400 = kurang kuat
Antara 0,000 sampai dengan 0,200 = sangat tidak kuat

46
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Sejarah Singkat RSD Panembahan Senopati Bantul
RSD Panembahan Senopati Bantul berdiri sejak tahun 1953, pada
mulanya bernama RS Darurat yang khusus merawat penderita Hongerodeom
(HO). Tahun 1956 diresmikan sebagai rumah sakit kabupaten dengan
kapasitas 60 tempat tidur. Kemudian tahun 1967 kapasitas tempat tidur
bertambah menjadi 90 tempat tidur.
Pada tanggal 01 April 1982 kabupaten Bantul dengan nama RSD
Panembahan Senopati saat itu diresmikan oleh Menkes RI berdasar surat
keputusan Kakanwil Depkes Propinsi DIY No: 02028/Kanwil/Izin/1978
tanggal 13 september 1978.
Karena perkembangan tugas dan fungsi serta peningkatan pelayanan
yang dihadapi RSD Panembahan Senopati Bantul maka dengan persetujuan
menteri pendayagunaan aparatur negara No. 13-142/1.92 tanggal 09 Februari
1993, Menkes RI memutuskan bahwa RSD Panembahan Senopati Bantul
menjadi Rumah Sakit Umum kelas C, dengan SK No:
202/Menkes/SK/II/1993 tanggal 26 Februari 1993. Sebagai tindak lanjut
dikeluarkan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994 tentang pedoman
46
47
organisasi dan tata kerja RSD yang selanjutnya dikeluarkan surat Gubernur
Kepala Daerah Propinsi DIY No: 188.342/2121 tanggal 02 September 1994
tentang penjelasan dan pelaksanaan keputusan Mendagri No: 22 tahun 1994
yang antara lain mengharapkan agar Pemda tingkat II Bantul segera
membentuk peraturan daerah tentang organisasi dan tata kerja Rumah Sakit
Umum kelas C milik Kabupaten Dati II Bantul. Pada tanggal 01 Januari 2003
RSD Panembahan Senopati Bantul menjadi RSD Swadana dengan peraturan
daerah No. 8 Tanggal 08 Juni 2002 dan baru pada tanggal 29 Maret 2003
nama RSD Panembahan Senopati diresmikan.
B. Lokasi RSD Panembahan Senopati Bantul
RSD Panembahan Senopati Bantul terletak dijalan dari. Wahidin
Sudiro Husada No. 14 Bantul Yogyakarta.
C. Kedudukan, Filosofi, Visi, Misi, Motto, Fungsi, Tugas, Sarana dan
Prasarana, Layanan Unggulan, Pelayanan Penunjang
1. Kedudukan
a. RSD kelas C Kabupaten Dati II Bantul merupakan unit pelaksanaan
Dinas Kesehatan Kabupaten Dati II Bantul.

48
b. Direktur yang secara teknis bertanggung jawab kepada Kepala Dinas
Kesehatan Dati II Bantul dan teknis operasional bertanggung jawab
kepada Kepala Daerah Tingkat II Bantul.
2. Filosofi
Kesembuhan, keselamatan jiwa dan kepuasan pelayanan merupakan
kebahagian kami.
3. Visi
Mewujudkan Rumah Sakit yang unggul dalam kualitas pelayanan, dengan
didukung SDM yang profesional dan sejahtera menuju Bantul sehat 2003.
4. Misi
a. Memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terjangkaudan
paripurna, dalam upaya meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
b. Meningkatkan pengetahuan, ketrampilan dan kesejhteraan karyawan.
c. Membrikan pelayanan yang ditunjang dengan peralatan canggih
d. Memberikan pelayanan kesehatanbekerja sama dengan lembaga lain.
e. Melaksanakan SIM-RS sesuai dengan prosedur dan standar.

49
5. Motto
“ Kepuasan Anda Adalah Kebahagiaan Kami”
6. Fungsi
a. Menyelenggarakan pelayanan medis.
b. Meyelenggarakan penunjang medis dan non medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan askes.
d. Menyelenggarakan pealayanan rujukan.
e. Meyelenggaraka pelatihan dan pendidikan.
f. Menyelenggarakan penelitian dan pengembangan.
g. Menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan.
h. Menyelenggarakan PKMRS.
7. Tugas
RSUD kelas C bertugas melaksanakan upaya kesehatan secara
berdayaguna dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi terpadu
dengan upaya peningkatan serta pencegahandan melaksanakan rujukan.

50
8. Sarana dan prasarana
a. Tempat tidur :123
b. VVIP : 3
c. VIP : 7
d. Kelas I : 16
e. Kelas II : 48
f. Kelas III : 35
g. ICU : 4
h. Perinatal : 10
i. Tenaga : 382
j. Dokter spesialis : 16
k. Dokter umum : 11
l. Dokter Gigi : 4
m. Para Medis Perawat : 153
n. Para Medis NP : 37
o. Non Medis : 162

51
9. Layanan Unggulan
a. Perawatan stroke dengan dokter spesialis
b. Perawatan wajah dengan dokter spesialis
c. Rekam otak (EEG Brain Mapping)
d. Pendaftaran dengan perjanjian lewat telepon 0274-367381, 367386
pesawat 109
e. Sistem pelayanan dengan satu loket
f. Pelayanan pasien gawat dengan jemput bola
g. Densitometer
h. USG Doppler
i. Micro CO
j. Ortho Panoramic Graph
10. Pelayanan Penunjang
a. Pelayanan penunjang medis
1. Lboratorium
2. Radiologi
52
3. Electro Kardio Graf (UKG)
4. Ultra Sonografi (USG)
5. Rekam otak (EEG Brai Mapping)
6. Farmasi
7. Ruang Elektro Madic
b. Pelayanan penunjang non medik
1. Instalansi pengolahan sampah
2. Instalansi pengolahan limbah
3. Gizi
4. Ambulance
5. Kamar jenazah
6. Incenerator
7. Laundry
53
D. Struktur Organisasi
Susunan organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul berdasarkan peraturan
daerah Kabupaten Bantul tentang organisasi dan tata kerja RSD Panembahan
Senopati Bantul Tingkat II Bantul terdiri dari:
1. Direktur
2. Seksi keperawatan
3. Seksi pelayanan
4. Sub. Bagian tata usaha dan rekam medis
5. Sub. Bagian keuangan dan program
6. Instalansi
7. Komite medis dan staf medis fungsional
Struktur organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul(terlampir).
Struktur organisasi RSD Panembahan Senopati Bantul, lingkup pekerjaan
dan tanggung jawab dari masing-masing personel adalah sebagai berikut :
1. Direktur
Direktur mempunyai tugas memimpin, menyusun
kebijaksanaan, membina pelaksanaan, mengkoordinasi dan mengawasi

54
pelaksanaan tugas Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Daerah
Tingkat II Bantul sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Dalam melaksanakan tugasnya direktur secara teknis
bertanggung jawab kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten
Daerah Tingkat II Bantul dan secara operasional bertanggung jawab
kepada Kepala Daerah.
2. Seksi Keperawatan
Seksi keperawatan mempunyai tugas bimbingan pelaksanaan asuhan,
pelayanan kepegawaian, etika mutu keperawatan serta kegiatan
pendidikan, pelatihan serta penyuluhan kesehatan. Seksi keperawatan
dipimpin oleh seorang kepala seksi yang berada di bawah dan
bertanggung jawab kepada direktur.
Seksi Keperawatan terdiri dari :
a. Sub. Seksi keperawatan I, mempunyai tugas menyiapkan bahan
bimbingan pelaksanaan asuhan.
b. Sub. Seksi keperawatan II, mempunyai tugas menyiapkan bahan
bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayana keperawatan kepada
instansi bedah sentral dan instalnsi perawatan intensif.

55
c. Sub. Seksi keperawatan III, mempunyai tugas menyiapkan bahan
bimbingan pelaksanaan asuhan dan pelayanan keperawatan pada
intasi rawat inap dan tata usaha rawat inap serta penyuluhan
kesehatan.
3. Seksi Pelayanan
Seksi pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan semua
kebutuhan pelayanan medis dan penunjang medis, melaksanakan
kepengawasan penggunaan fasilitas kegiatan pelayanan medis dan
penunjang medis, melaksanakan pengawasan dan pengendalian
penerimaan serta pemulangan pasien. Seksi pelayanan dipimpin oleh
seorang kepala seksi yang berada diwah dan bertanggung jawab
kepada direktur.
a. Sub. Seksi pelayanan I, mempunyai tugas menyiapkan seluruh
kebutuhan instalansi rawat jalan dan rawat darurat, rawat inap dan
tata usaha rawat inap, instalansi bedah sentral serta instalansi
perawatan intensif.
b. Sub. Seksi pelayanan II, mempunyai tugas menyiapkan urusan
seluruh kebutuhan instalansi radiologi, instalansi laboratorium
klinik, instalansi gizi, instalansi farmasi dan steziliasi sentral

56
c. Sub. Seksi pelayanan III, mempunyai tugas menyiapkan tugas
seluruh kebutuhan seluruh instalansi pemeliharaan sarana rumah
sakit dan pemulasaraan jenazah.
4. Sub bagian tata usaha dan rekam medis
Sub bagian tata usaha rekam medis mempunyai tugas ketatausahaan,
kepegawaian, kerumahtanggaan, perlengkapan rekam medis, laporan,
hukum, perpustakaan, publikasi, pemasaran sosial dan informasi. Sub
bagian tata usaha dan rekam medis dipimpin oleh seorang kepala sub
bagian yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada direktur.
Sub bagian tata usaha dan rekam medis terdiri dari :
a. Urusan umum
Urusan umum mempunyai tugas melakukan tugas surat menyurat,
arsip, ekspedisi, pengadaan dan perlengkapan.
b. Urusan kepegawaian
Urusan kepegawaian mempunyai tugas mengelola administrasi
kepegawaian.
57
c. Urusan rumah tangga
Urusan rumah tangga mempunyai tugas melakukan kegiatan
kerumah tanggan RSD Panembahan Senopati Bantul.
d. Urusan rekam medis
Urusan rekam medis mempunyai tugas melakukan penyusunan
dan apengolahan rekam medis laporan, hukum, perpustakaan,
pemasaran sosial, publikasi dan informasi.
5. Sub. Bagian keuangan dan program
Sub bagian keuangan dan program mempunyai tugas penyusunan
anggaran, kegiatan perbendaharaan, verifikasi, akuntansi, mobilisasi
dana dan penyusunan program. Sub bagian keuangan dan program
mempunyai pimpinan seorang kepala sub bagian yang berada di
bawah dan bertanggung jawab kepada direktur.
Sub bagian keuangan dan program terdiri dari :
a. Urusan program dan anggaran
Urusan program dan anggaran mempunyai tugas menyusun
menngkompilasi program dan anggaran RSD Panembahan
senopati Bantul.
58
b. Urusan keuangan
Urusan keuangan mempunyai tugas mengolah administrasi
keuangan dan bertanggung jawab atas keuangan RSD Panembahan
Senopati Bantul.
c. Urusan verifikasi
Urusan verifikasi mempunyai tugas melakukan penelitian laporan
keuangan RSD Panembahan Senopati Bantul.
6. Instalasi
Instalasi merupakan fasilitas penyelenggaraan pelayanan medis dan
keperawatan, pelayanan penunjang medis, kegiatan penelitian,
pengembangan pendidikan, pelatihan dan pemeliharaan sarana rumah
sakit. Setiap instalasi terdiri dari :
a. Instalasi rawat jalan dan rawat darurat mempunyai tugas
melakukan kegiatan pelayanan rawat jalan dan melakukan
pelayanan penyelamatan pasien yang tepat waktu dan tepat tindak.
b. Instalasi rawat inap dan tata usaha rawat inap mempunyai tugas
melakukan kegiatan pelayanan rawat inap dn melakukan kegiatan
ketatausahaan pasien masuk, pasien pindah dan pasien pulang.

59
c. Instalasi perawatan instensif mempunyai tugas melakukan kegiatan
pelayan perawatan intensif.
d. Instalasi bedah sentral mempunyai tugas melakukan kegiatan
pelayanan bedah.
e. Instalasi radiologi mempunyai tugas melakukan kegiatan diagnosa
penyakit melalui pemeriksaan radiologi.
f. Instalasi farmasi dan sentralisasi mempunyai tugas melakukan
kegiatan percikan, penyimpanan, penyediaan, penyaluran obat-
obatan dan bahan kimia, penyimpanan dan penyaluran alat
kedokteran, alat perawatan, alat kesehatan serta kegiatan sterilisasi.
g. Instalasi gizi mempunyai tugas melakukan kegiatan penyediaan,
pengelolaan dan penyaluran makanan, konsultasi serta terapi gizi.
h. Intalasi laboratorium klinik mempunyai tugas melakukan kegiatan
pelayanan pemeriksaan darah, urine, faeces dan cairan tubuh.
i. Instalasi pemeliharaan sarana rumah sakit dan pemulasaranaan
jenazah mempunyai tugasmeakukan kgiatan pemeliharaan
bangunan, peralatan listrik, elektromedik, radiologi, air minum, air
panas, gas medis, gas teknis, pembuangan sampah.

60
7. Komite medis dan staf medis fungsional
Komite medis adalah sekelompok tenaga medis yang keanggotaanya
dipilih dari anggota staf medis fungsional, komite medis mempunyai
tugas membantu direktur, penyusunan standar pelayanan, memantau
pelaksanaan, melaksanakan pembinaan etika profesi, mengatur
kewenangan profesional anggota staf medis fungsional,
mengembangkan program pelayanan pendidikan dan pelatihan serta
penelitian serta pengembangan.
Staf medis fungsional merupakan kelompok dokter dan dokter gigi
yang bekerja diinstansi dalam jabatan fungsional mempunyai tugas
melaksanakan diagnosa, pengobatan, pencegahan akibat penyakit,
penigkatan dan pemulihan kesehatan, pendidikan dan pelatihan dan
pengembangan. Kelompok staf medis fungsional dipimpin oleh ketua
yang dipilih oleh anggota kelompoknya untuk diangkat oleh kepala
daerah asal usul direktur.

61
BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Hasil penjaringan data di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Panembahan
Senopati Kabupaten berhasil mengumpulkan data dari 80 pasien. Berdasarkan
informasinya akan digambarkan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan yang ada. Sekaligus mengevaluasi keterkaitannya dengan jenis perkerjaan,
tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan pasien.
Untuk mendapatkan gambaran kepuasan pasien, telah dilakukan penghitungan
indek kepuasan (disingkat IKP), sedangkan untuk mengevaluasi kaitannya dengan
profil pasien telah dilakukan pengujian Chi Square. Hasil perhitungan dan pengujian
dapat dilihat di halaman lampiran, sedangkan uraiannya akan disampaikan dalam bab
ini.
A. Hasil Pengujian Deskriptif
1. Profil Responden
Dengan menggunakan analisis persentase, berdasarkan data yang diperoleh
dari kuesioner yang telah diisi oleh responden maka dapat dideskripsikan
karakteristik responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, golongan
pekerjaan, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, seperti diuraikan sebagai
berikut:
61
62
a. Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 5
Table Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Persentase %
1 Laki-laki 25 31,25
2 Perempuan 55 68,75
Jumlah 80 100
Berdasarkan table di atas dapat diketahui bahwa responden terbanyak
berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 55 atau 68,75%. Urutan
kedua adalah laki-laki dengan jumlah 25 atau 31,25%.
b. Berdasarkan Usia
Tabel 6
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia(th) Jumlah Persentase %
1 s/d 20 3 3,75
2 21-40 31 38,75
3 41-60 42 52,5
4 Lebih dari 60 4 5
Jumlah 80 100
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berusia kurang dari
20 tahun sebanyak 8 orang atau 10%, berusia antara 21-40 tahun
sebanyak 26 orang atau 32,5%, berusia 41-60 tahun sebanyak 42 orang
atau 52,5% dan yang berusia lebih dari 60 tahun sebanyak 4 orang
atau 5%.
63
c. Berdasarkan Golongan Pekerjaan
Delapan jenis pekerjaan yang dikonfirmasikan kepada pasien RSUD
Panembahan Senopati Kabupaten Bantul adalah sebagai ; Ibu Rumah
Tangga, Pensiunan, Buruh Tani, Petani, Karyawan, PNS, Guru, dan
Wiraswasta. Hasilnya menunjukan pekerjaan pasien mayoritas adalah
buruh tani, kemudian karyawan dan guru. Ketiganya meskipun
berbeda namun memiliki kesamaan sebagai orang yang dipekerjakan.
Tabel 7
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan Pekerjaan
No Golongan Pekerjaan Jumlah Persentase %
1 Ibu rumah tangga 5 6,3
2 Pensiunan 6 7,5
3 Buruh tani 21 26,3
4 Petani 7 8,8
5 Karyawan perusahaan 17 21,3
6 PNS non Guru 9 11,3
7 Guru 11 13,8
8 Wiraswasta 4 5,0
Jumlah 80 100
Pasien RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
mayoritas bekerja sebagai buruh tani, jumlahnya sebanyak 21 orang
atau dalam persen sebesar 21/80 x 100% = 26.25%, karyawan
sebanyak 17 orang atau 21.25%, sebanyak 11 orang atau guru 13.75%,
ibu rumah tangga sebanyak 5 orang atau 6,30%, pensiunan sebanyak 6
orang atau 7,5%, PNS sebanyak 9 orang atau 11,3%, wiraswasta
sebanyak 4 orang atau 5,0%, dan petani sebanyak 7 orang atau 8,8%.
64
Hanya sedikit dari pasien yang berasal dari kelompok yang
memiliki pekerjaan lebih independen, seperti wiraswasta dan petani.
Dalam histogram di bawah (gambar 1) terlihat jumlah wiraswasta hanya
5%, sedangkan petani sebanyak 8.5%.
Dominasi pada kelompok buruh tani dikarenakan mayoritas pasien
tidak memiliki lahan sendiri, sementara disisi lain mereka tetap harus
memenuhi kebutuhan hidup keluarga. Sehingga akhirnya memutuskan
mengambil pekerjaan yang ada atau banyak tersedia yaitu buruh tani, hal
ini juga terjadi di daerah lain yang masih memiliki area persawahan cukup
luas.
25.00
20.00
Frekuensi
15.00
26.25%
21
21.25%
10.00
17
13.75%
11.25%
11
8.75%
5.00
7.50%
9
6.25%
5.00%
7
6
5
0.00
Ibu Rumah Pensiunan Buruh Tani Petani Karyawan PNS Guru Wiraswasta
Tangga
Pekerjaan
Gambar 1. Histogram Jenis Pekerjaan

65
d. Berdasar Tingkat Pendapatan
Terkait dengan mayoritas pasien yang pekerjaannya adalah
buruh tani, maka pendapatan mereka juga rendah, 37.5 % dari seluruh
pasien pendapatannya kurang dari Rp. 500.000, kemudian sejumlah
28.75 % antara Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000. Akumulasi keduanya
mencapai 66.55% atau lebih dari separoh dari seluruh pasien, berarti
hanya sekitar 33.45% yang berpendapatan di atasnya.
Tabel 8
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan
No Tingkat Pendapatan Jumlah Persentase %
1 Kurang dari Rp 500.000 30 37,5
2 Antara Rp 500.000 s/d Rp 1.500.000 23 28,8
3 Antara Rp 1.500.000 s/d Rp 15 18,8
2.000.000
4 Antara Rp 2.000.000 s/d Rp 9 11,3
2.500.000
5 lebih dari Rp 2.500.000 keatas 3 3,8
Jumlah 80 100
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan
kurang dari Rp. 500.000 sebanyak 30 orang (37,5%), berpenghasilan
antara Rp. 500.000 sampai dengan Rp. 1.500.000 sebanyak 23 orang
(28,8%), memiliki penghasilan antara RP.1.500.000 sampai dengan
Rp.2.000.000 sebanyak 15 orang (18,8%), berpenghasilan antara
Rp.2.000.000 sampai dengan Rp. 2.500.000 perbulan sebanyak 9 orang
(11,3%), dan yang memiliki penghasilan lebih dari Rp. 2.500.000
perbulan sebanyak 3 orang (3,8%).

66
30.00
20.00
Frekuensi
30
37.50%
23
10.00 28.75%
15
18.75%
9
11.25%
3
3.75%
0.00
< Rp. 500.000 Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 - > Rp. 2.500.000
Rp. 1.500.000 Rp. 2.000.000 Rp. 2.500.000
Tingkat Pendapatan
Gambar 2. Histogram Tingkat Pendapatan
Meskipun demikian masyarakat menikmati dampak sebagai kota
pelajarm yaitu relatif lebih murah dan memiliki akses mudah dengan
pendidikan. Sehingga tingkat pendapatan yang rendah tidak
menghalanginya untuk berpendidikan menengah atauu tinggi.
e. Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Empat tingkat pendidikan dikonfirmasikan kepada pasien, yaitu
tingkat ; SD, SLTP, SLTA dan Akademi atai Perguruan Tinggi. Hasil
pengujian deskriptif menunjukan hanya sedikit yang berpendidikan SD
dan SLTP, kebanyakan sudah lebih dari itu, yaitu SMP, SLTA dan
akademi atau Perguruan tingi.

67
Tabel 9
Tabel Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
No Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase %
1 SD 2 2,5
2 SMP 7 8,8
3 SMU/SMK 28 35,0
4 Akademi 23 28,8
5 Perguruan Tinggi 20 25,0
Jumlah 80 100
Tabel diatas menunjukkan bahwa responden yang tidak lulus SD sebanyak 2
orang (2,5%), yang berpendidikan SD sebanyak 7 orang (8,8%), berpendidikan SMP
sebanyak 28 orang (35,0%), memiliki pendidikan SMK/SMU sebanyak 23 orang
(28,8%) dan yang berpendidikan sampai dengan Perguruan Tinggi sebanyak 20 orang
(25,0%). Beberapa pasien lainya dengan jumlah tidak mayoritas ± 10% atau kurang
berada diluar kelompok tersebut, berikut diuraikan lebih detail profil pasien RSUD
Panembahan Senopati Kabupaten Bantul.
30.00
20.00
Frekuensi
28
35.00%
23
10.00 28.75% 20
25.00%
2
2.50%
7
8.75%
0.00
Tidak Lulus SD SMP SMU PT/ Akademi
SD
Tingkat Pendidikan
Gambar 3. Histogram Tingkat Pendidikan

68
Dominasi tersebut sangat terkait dengan Yogyakarta yang memiliki
predikat kota pelajar, karena predikat terebut memberi dampak positif terhadap
masyarakat untuk bersekolah, sehingga wajar bila kemudian mayoritas
masyarakatnya berpendidikan menengah atas.
B. Analisis Data
1. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul dilihat melalui
dimensi Bukti Fisik, Keandalan, Ketanggapan, Keyakinan, dan Empati. Kelimanya
diukur dengan skala kepuasan mulai dari sekor 1 yang berarti paling tidak puas,
sampai dengan sekor 9 yang berarti paling puas. Dalam katagorisasi lima kelompok
rentang skor 1 sampai 9, memiliki pembagian interval :
Interval = (Skor tertinggi – Skor terendah) / Jumlah Katagori

= (9 – 1) / 5
= 1.6
(Sri Mulyono, 1991:9)
Sehingga diperoleh katagorisasi:

Interval Katagori
1.0 – 2.6 Sangat Rendah
> 2.6 – 4.2 Rendah
> 4.2 – 5.8 Sedang
> 5.8 – 7.4 Tinggi
> 7.4 – 9.0 Sangat Tinggi
69
Tabel berikut menunjukan ringakasan tabulasi data yang diperoleh untuk
dimensi bukti fisik. Terlihat sekor rata-rata bukti fisik sebesar 6.53, sehingga dalam
klasifiksi di atas berada dalam kategori tinggi. Berarti dimensi bukti fisik sudah
bagus. Untuk rata-rata dimensi yang lain dapat dilihat dalam tabel selanjutnya (tabel
4,2), terlihat semua dimensi memiliki skor rata-rata dikisaran ± 6 sehingga berada
dalam kategori tinggi dalam klasifikasi rata-rata.
Tabel 10.1
Harapan Pasien terhadap Pelayanan
Dimensi Minimun Maksimum Sd Rata-rata Kategori
Bukti Fisik 4.47 8.00 0.68 6.53 Tinggi
Keandalan 4.00 8.20 0.83 6.41 Tinggi
Ketanggapan 3.80 7.87 0.65 6.47 Tinggi
Keyakinan 4.44 8.11 0.72 6.40 Tinggi
Empati 3.00 8.00 1.04 6.16 Tinggi
Total 4.33 7.71 0.60 6.46 Tinggi
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer
Kategori tinggi tersebut menunjukan bahwa, pasien sangat berharap RSUD
Panembahan Senopati memiliki dimensi sarana fisik yang bagus, seperti ruangan,
peralatan pendukung penginapan (kamar wandi, WC, almari, dll), obat,makanan, dan
bentuk fisik lainnya. Dimensi keandalan yang stabil, seperti kemampuan dokter dan
perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Dimensi ketanggapan yang cepat,
seperti Dokter dan Perawat selalu bersedia membantu, jaminan keamanan dan
kenyamanan. Dimensi keyakinan yang tinggi agar pasien merasa tenang, seperti
Dokter dan perawat memiliki pengetahuan luas dan berkemampuan mendiagnosa
dengan tepat, sehingga pasien tidak merasa khwatir. Dimensi empati yang sesuai,
70
sehingga setiap individu pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu
oleh dokter dan perawat.
Dalam upaya memenuhi harapan tersebut, pihak RSUD Panembahan Senopati
telah berhasil memenuhinya, hal ini ditunjukan oleh tanggapan pasien yang berada
dalam klasifikasi tinggi.
Tabel 10.2
Penilaian Kinerja Pelayanan
Dimensi Minimun Maksimum Sd Rata-rata Kategori
Bukti Fisik 1.80 9.00 1.52 6.51 Tinggi
Keandalan 2.40 9.00 1.53 6.54 Tinggi
Ketanggapan 1.80 9.00 1.45 6.43 Tinggi
Keyakinan 1.22 9.00 1.39 6.39 Tinggi
Empati 2.00 9.00 1.50 6.31 Tinggi
Total 1.76 9.00 1.41 6.46 Tinggi
Sumber : Hasil pengujian deskriptif data primer
Seperti harapan dalam tabel 4.2 rata-rata pelayanan yang diberikan pasien
ditanggai bagus oleh pasien. Dalam tabel 4.3 terlihat semua dimensi memiliki
rata-rata pada kisaran ± 6, berati sudah memasuki pada klasifikasi tinggi. Dua
informasi tersebut (harapan dan kinerja) selanjutnya digunakan untuk menghitung
kepuasan pasien.
2. Hasil Pengujian Indek Kepuasan Pelanggan (IKP)
Kepuasan pelanggan (pasien) berkait dengan kemampuan RSUD
Panembahan Senopati Kabupaten Bantul dalam memberikan kinerja yang sesuai
dengan harapan Pasien, kinerja yang tinggi sampai melampaui harapan harapan
pasien akan memberikan kepuasan bagus, dan sebaliknya dapat memberikan
kepuasan rendah. Dalam bab III telah dijelaskan formulasi kinerja dan harapan
71
dalam membentuk indek kepuasan pelanggan, yaitu : IKP = IM (PP – EP),
dimana PP adalah kinerja, EP adalah harapan, dan IM indek kepentingan. Dalam
skala jawaban 1 (paling rendah) sampai dengan 9 (paling tinggi), nilai indek
terbesar dan terkecilnya dapat dipastikan sebesar ; IKPmak = IM (PP – EP) = 9
(9 – 1) = 72, dan IKPmin = 9 (1-9) = -72. Dalam rentang -72 sampai 72 tersebut
dapat dibuat garis sikapnya ;
Sangat Tidak Sangat

Tidak Puas Puas Sedang Puas Puas
-72 -43.2 -14.4 14.4 43.2 72
Gambar 4. Garis skala kepuasan per dimensi
Untuk indek sikap secara keseluruhan, maka garis sekalanya dikalikan dengan
jumlah dimensi kualitas yaitu 5, sehingga diperoleh garis skala sikap baru ;
Sangat Tidak Sangat

Tidak Puas Puas Sedang Puas Puas
-360 -216 -72 72 216 360

Gambar 5. Garis skala kepuasan total
Harapan terhadap pelayanan dan penilaian kinerja pelayanan yang ada di
RSUD Panembahan Senopati telah diuraikan dalam bahasan deskriptif di atas
(tabel 10.1 dan 10.2). Angka-angka yang terdapat pada table berikut(table indeks
kepuasan pasien) adalah skor total jawaban responden pada tiap dimensi yang
kemudian dibagi dengan jumlah butir soal pada tiap dimensi. Tabel IKP adalah
72
hasil Indeks kepuasan jika hasilnya positif maka pasien merasa puas dengan
dimensi kualitas pelayanan yang ada, jika hasilnya nol maka pasien merasa puas
tapi pasien berada pada limit yang bawah karena kinerja sama dengan harapan
dan jika hasilnya negative maka pasien tidak puas dengan kualitas pelayanan yang
ada. Berdasarkan tanggapan reponden terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau
dari skor harapan dan kinerja tersebut indek kepuasan pelanggan (pasien) dapat
dihitung sebagai berikut ;
Tabel 11
Indek Kepuasan Pelanggan
Rata-rata
Kepentingan
Dimensi (lihat lampiran) Kinerja Harapan IKP Klasifikasi
Bukti Fisik 6.81 6.51 6.53 -0.09 Sedang
Keandalan 6.60 6.54 6.41 0.84 Sedang
Ketanggapan 6.83 6.43 6.47 -0.26 Sedang
Keyakinan 6.79 6.39 6.40 -0.08 Sedang
Empati 6.68 6.31 6.16 1.00 Sedang
Total 1.43 Sedang
Sumber : Hasil pengujian IKP data primer
Nilai indek kepuasan pelanggan total dalam tabel di atas sebesar 1.43,
dalam garis skala kepuasan gambar 5 berada dalam kelompok sedang, berarti
kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di RSUD Panembahan senopati
Bantul masih moderat (tengah-tengah) atau biasa saja. Demikian juga bila
kepuasannya dijelaskan pada tiap dimensi, nilai indek kepuasan antara -0.09
sampai dengan 1 dalam garis skala kepuasan gambar 4 berada dalam kelompok
sedang, berarti kepuasan pasien terhadap dimensi kualitas pelayanan di RSUD
Panembahan senopati Bantul masih moderat (tengah-tengah) atau biasa saja.

73
C. Hasil Pengujian Chi Square
Indek kepuasan pasien mungkin terkait dengan profil pasien, sehingga
meskipun secara rata-rata kepuasannya baru mencapai tingkat sedang, namun secara
individu sangat mungkin ada variasi tingkatannya tergantung profil pasien. Untuk
mengevaluasi keterkaitan profil dan indek kepuasan telah dilakukan pengujian Chi
Square. Berikut hasilnya ;
1. Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Hasil pengujian mendapatkan koefesien chi square sebesar 72.385 dengan
probabilitas 0.000, perolehan probabilitas kurang dari 0.05 menandakan koefesien
chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan meyakinkan antara berbagai
jenis pekerjaan dalam kepuasannya terhadap kualitas pelayanan di RSUD
Panembahan Senopati Bantul.
Pekerjaan sebagai Ibu Rumah Tangga dengan tingkat kepuasan rendah
memberikan kontribusi paling besar terhadap nilai chi square total, yaitu memiliki
koefesien chi square sebesar 56.25. Pekerjaan lain yang memberi kontribusi besar
terhadap perolehan chi square total adalah wiraswasta, dengan nilai chi square
4.8167 (tabel 12.1).

74
Tabel 12.1
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Sangat
Jenis Pekerjaan Rendah Rendah Sangat Total
Sedang Tinggi Tinggi
Ibu Rumah F – 4 1 0 – 5
Tangga
%F – 80.0% 20.0% .0% – 100.0%
Contr. – 56.2500 2.7817 0.1875 –
X²
Pensiunan F – 0 6 0 – 6
%F – .0% 100.0% .0% – 100.0%
Contr. – 0.3000 0.0503 0.2250 –
X²
Buruh Tani F – 0 21 0 – 21
%F – .0% 100.0% .0% – 100.0%
Contr. – 1.0500 0.1762 0.7875 –
X²
Petani F – 0 7 0 – 7
%F – .0% 100.0% .0% – 100.0%
Contr. – 0.3500 0.0587 0.2625 –
X²
Karyawan F – 0 17 0 – 17
%F – .0% 100.0% .0% – 100.0%
Contr. – 0.8500 0.1426 0.6375 –
X²
PNS F – 0 8 1 – 9
%F – .0% 88.9% 11.1% – 100.0%
Contr. – 0.4500 0.0055 1.3005 –
X²
Guru F – 0 10 1 – 11
%F – .0% 90.9% 9.1% – 100.0%
Contr. – 0.5500 0.0001 0.8367 –
X²
Wiraswasta F – 0 3 1 – 4
%F – .0% 75.0% 25.0% – 100.0%
Contr. – 0.2000 0.1158 4.8167 –
X²
X² = 72.385 Df = 14 P = 0.000
Sumber : Hasil pengujian chi square
75
Kontribusi besar dari kelompok Ibu Rumah Tangga dikarenakan mereka
memiliki tingkat kepuasan rendah, dalam tabel 11 terlihat mencapai 80%.
Sedangkan bagi kelompok pekerjaan wirawasta justeru karena memiliki tingkat
kepuasan tinggi. Rendahnya kelompok pekerjaan Ibu Rumah Tangga diduga
berkaitan dengan apresiasinya terhadap biaya perawatan yang dinilai tinggi,
sebaliknya bagi kelompok wiraswasta karena apresiasinya terhdap harga yang
justeru menilai wajar sehingga bisa mendapatkan pelayanan lebih baik dan
merasa lebih puas.
2. Berdasarkan Tingkat pendidikan
chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan kepuasan terhadap kualitas
pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang meyakinkan antara
berbagai tingkat pendidikan.
Pasien yang tidak lulus SD memberikan kontribusi paling besar terhadap
perolehan chi square total, dengan nilai chi square 36.10. Sumbangan besar
terhadap perolehan chi square menandakan paling besar sumbangan terhadap
terjadinya perbedaan tingkat kepuasan pasien. Terlihat mayoritas kelompok ini
merasa mendapatkan kepuasan yang rendah.

76
Tabel 12.2
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan Sangat
Sangat
Rendah Rendah Total
Sedang Tinggi Tinggi
Tidak F – 2 0 0 – 5
Lulus SD
%F – 100.0% .0% .0% – 100.0%
Contr. X² – 36.1000 1.8250 0.0750 –
SD F – 1 6 0 – 6
%F – 14.3% 85.7% .0% – 100.0%
Contr. X² – 1.2071 0.0235 0.2625 –
SMP F – 1 27 0 – 21
%F – 3.6% 96.4% .0% – 100.0%
Contr. X² – 0.1143 0.0823 1.0500 –
SMU F – 0 22 1 – 7
%F – .0% 95.7% 4.3% – 100.0%
Contr. X² – 1.1500 0.0488 0.0219 –
Akademi / F – 0 18 2 – 17
PT
%F – .0% 90.0% 10.0% – 100.0%
Contr. X² – 1.0000 0.0034 2.0833 –
X² = 45.047 Df = 8 P = 0.000
Masih perlu informasi lain untuk menjelaskan rendahnya tingkat kepuasan
kelompok tidak lulus SD, namun sikap yang tidak puas sudah mengindikasikan
ada marginalisasi yang mungkin berkaitan dengan pemahaman pasien yang
kurang baik terhadap sistem rawat inap. Meskipun demikian bukan berarti pasien
harus menerima ketidakpuasan yang dirasa dialami, temuan ini justeru menjadi
tanggung jawab pengelola rumag sakit agar dapat memberikan pelayanan yang
sesuai.
77
3. Berdasarkan Tingkat Pendapatan
chi square signifikan. Artinya terdapat perbedaan kepuasan terhadap kualitas
pelayanan di RSUD Panembahan Senopati Bantul yang meyakinkan antara
berbagai tingkat pendapatan.
Pasien dengan pendapatan lebih dari Rp. 2.500.000 memberikan kontribusi
paling besar terhadap perolehan chi square total, dengan nilai chi square 7.0014.
Sumbangan besar terhadap perolehan chi square menandakan paling besar
sumbangan terhadap terjadinya perbedaan tingkat kepuasan pasien. Terlihat
mayoritas kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan tinggi. (tabel 12.2)
Kelompok pendapatan lainnya yang memberikan kontribusi besar terhadap
perolehan chi square total adalah kurang dari Rp. 500.000, dengan nilai chi square
4.1667. kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan rendah.
Dua kutub pendapatan yaitu rendah dan tinggi, dengan tingkat kepuasan
rendah untuk pendapatan rendah dan tingkat kepuasan tinggi untuk pendapatan
tinggi mengindikasikan bahwa, kepuasan ini sangat terkait dengan kemampuan
pembiayaan pasien. Mereka yang mampu merasa puas, sebaliknya kurang puas.
Hal ini sulit dihindari karena pengobatan dan kelas ruang inap ditentukan
pilihannya oleh kemampuan membayar.

78
Tabel 12.3
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Tingkat pendapatan
Tingkat pendapatan Sangat
Sangat
(Rp) rendah Rendah Sedang Tinggi Tinggi Total
< 500.000 F – 4 26 0 – 5
%F – 13.3% 86.7% .0% – 100.0%
Contr. X² – 4.1667 0.0691 1.1250 –
500.000 - F – 0 22 1 – 6
1.500.000 %F – .0% 95.7% 4.3% – 100.0%
Contr. X² – 1.1500 0.0488 0.0219 –
1.500.000 - F – 0 15 0 – 21
2.000.000 %F – .0% 100.0% .0% – 100.0%
Contr. X² – 0.7500 0.1259 0.5625 –
2.000.000 F – 0 8 1 – 7
- %F – .0% 88.9% 11.1% – 100.0%
2.500.000
Contr. X² – 0.4500 0.0055 1.3005 –
> F – 0 2 1 – 17
2.500.000 %F – .0% 66.7% 33.3% – 100.0%
Contr. X² – 0.1500 0.1987 7.0014 –
X² = 17.126 Df = 8 P = 0.029
D. Pembahasan
1. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas
Pelayanan Kesehatan RSD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
Ditinjau Dari Golongan Pekerjaan.
Hasil analisis Chi square menunjukkan terdapat perbedaan tingkat
kepuasan terhadap kualiatas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan
Senopati Kabupaten Bantul ditinjau dari golongan pekerjaan. Artinya

79
secara bersama-sama setiap pasien rawat inap dengan golongan pekerjaan
yang berbeda-beda mempunyai penilaian yang sama terhadap kinerja yang
diberikan oleh dokter, perawat, dan petugas lainya di Rumah Sakit
tersebut. Dengan kata lain golongan pekerjaan mempengaruhi pasien
dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang ada. Indek
kepuasan pasien mungkin terkait dengan profil pasien, sehingga meskipun
secara rata-rata kepuasannya baru mencapai tingkat sedang, namun secara
individu sangat mungkin ada variasi tingkatannya tergantung profil
pasien.
a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik dari hasil perhitungan chi square
diketahui χ 2 hitung 47,342 > χ 2 table 23,685 ini berarti bahwa Ha
diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien rawat inap menurut
jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP
ditunjukkan bahwa dimensi bukti fisik berada pada kategori yang
tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus.Hal ini diduga karena
sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang cukup baik
seperti peralatan medis yang siap pakai dan lengkap, kondisi
perawatan pasien yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan
penerangan yang memadai, tempat tidur, bantal, seprei, selimut yang
nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC bersih dan terawat.

80
Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan
pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasin rawat inap.
b. Ditinjau dari dimensi kandalan dari hasil perhitungan chi square
diketahui χ 2 hitung 47,806 > χ 2 table 23,685 yang berarti Ha
diterima atau ada perbedaan tingkat kepuasan pasien rawat inap
menurut jenis pekerjaan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan
IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada kategori yang
tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti kemampuan dokter dan
perawat dalam mendiagnosa dan membantu pasien. Hal ini diduga
karena sebagiam besar pasien merasa mendapat pemeriksaan yang
benar dan teliti serta obat-obat yang diberikan sesuai dengan petunjuk
dokter dan tepat waktu, dokter dan perawat membuat catatan tentang
diri pasien. Mengingat hal demikian maka dapat bahwa golongan
pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap.
c. Ditinjau dari dimensi ketanggapan, dari hasil perhitungan chi square
IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada kategori
yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan cepat dalam
menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu bersedia

81
membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Hal ini diduga karena
sebagian besar pasien menilai bahwa para medis mempunyai
kemampuan untuk membantu para pasien, dokter dan perawat selalu
bersikap simpatik dan mampu menenangkan pasien ketika pasien
memiliki masalah. Dokter, perawat selalu bersedia membantu pasien
serta mau menanggapi setiap permintaan pasien dengan cepat
walaupum sedang sibuk. Pelayanan yang diberikan dapat dipercaya,
keamanan terjamin, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah
serta berpengetahuan luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal
demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap.
d. Ditinjau dari dimensi keyakinan, dari hasil perhitungan chi square
diketahi χ 2 hitung 33,510 > χ 2 table 23,685 ini berarti bahwa Ha
IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada kategori yang
tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga pasien merasa
tenang, karena dokter dan perawat memiliki pengetahuan yang luas
dan berkemmampuan mendiagnosa dengan tepat. Hal ini diduga
karena sebagian besar pasien menilai pelayanan yang diberikan dapat
dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan ramah serta
82
berpengetahuan luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat hal
demikian maka dapat disimpulkan bahwa golongan pekerjaan
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap.
e. Ditinjau dari dimensi empati, dari hasil perhitungan chi square
IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada kategori yang
tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga setiap individu
atau pasien merasa diberi perhatian secara personal atau individu oleh
dokter dan perawat. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien
menilai pelayanan yang diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat
juga bersikap sopan dan ramah serta berpengetahuan luas dalam
mendiagnosa pasien. Mengingat hal demikian maka dapat disimpulkan
bahwa golongan pekerjaan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien
rawat inap.
Ditinjau Dari Tingkat Pendapatan.
Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa tedapat perbedaan antara
tingkat pendapatan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan pasien rawat

83
inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul. Artinya mereka mempunyai penilaian yang sama
mengenai kinerja dokter, perawat dan para tenaga medis lainya, walaupun
tingkat pendapatannya tinggi atau rendah sehingga menyebabkan
kepuasan yang dirasakan kedua golongan pasien rawat inap tersebut tidak
sama sama. Dua kutup pendapatan yaitu rendah dan tinggi, dengan tingkat
kepuasan rendah untuk pendapatan rendah dan tingkat kepuasan tinggi
untuk pendapatan tinggi mengindikasikan bahwa kepuasan ini sangat
terkait dengan kemampuan pembiayaan pasien. Mereka yang mampu
merasa puas sedangkan yang kurang mampu merasa tidak puas. Hal ini
sulit dihindari karena pengobatan dan kelas ruang inap ditentukan
pilihannya oleh kemampuan membayar.
a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik, dari hasil perhitungan chi square
tingkat pendapatan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP
tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus. Hal ini diduga karena
sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang baik seperti
peralatan medis yang terawat dan siap pakai, kondisi perawatan pasien
yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan penerangan yang

84
memadai,tempat tidur, bantal, sprei, selimut yang nyaman dan bersih,
kamar mandi dan WC yang bersih dan terawat serta penampilan para
medis yang rapih dan bersih. Mengingat hal demikian maka dapat
disimpulkan bahwa tingkat pendapatan mempengaruhi tingakat
kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain
setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendapatan baik tinggi
maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau
ada perbedaan.
b. Ditinjau dari dimensi keandalan, dari hasil perhitungan chi square
menurut tingkat pendapatan. Dalam penilaian menggunakan
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti
kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu
pasien. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien merasa mendapat
pemriksaan yang benar dan teliti serta obat-obatan yang diberikan
sesuai dengan petunjuk dokter dan tepat waktu selai itu perawat
membuat catatan diri pasien secara benar dan teliti. Mengingat hal
demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan
mempengaruhi tingakat kepuasan pasien yang sama atau ada

85
perbedaan. Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi
tingkat pendapatan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat
kepuasan yang tidak sama atau ada perbedaan.
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan
cepat dalam menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu
bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Hal ini
diduga karena sebagian besar pasien merasa bahwa para mendis
mempunyai kemauan untuk membantu pasien dan memberikan
jasanya dengan cepat dan tanggap terhadap situasi yang dihadapinya,
dokter dan perawat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan
pasien. Selai itu dokter dan perawat mau menanggapi setiap
permintaan pasien dengan cepat walaupun sedang sibuk. Mengingat
hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendapatan
86
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga
pasien merasa tenang, karena dokter dan perawat memiliki
pengetahuan yang luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat.
Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilai pelayanan yang
diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan
ramah serta berpengaruh luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Dengan kata lain
setiap pasien rawat inap dari berbagai tingkat pendapatan baik rendah
atau tinggi mempunyai tingkat kepuasan yang sama atau tidak ada
perbedaan.

87
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga
setiap individu atau pasien merasa diberi perhatian secara personal
atau individu oleh dokter dan perawat. Hal ini diduga karena pasien
merasa mendapat perhatian khusus dari dokter, perawat dan petugas
medis yang memperhatikan keluhan pasien dan keluarga. Mengingat
Ditinjau Dari Tingkat Pendidikan.
Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di RSD Panembahan Senopati Kabupaten
Bantul. Artinya setiap pasien rawat inap dengan tingkat pendidikan yang
tinggi maupun rendah mempunyai penilaian yang tidak sama terhadap
kinerja pelayanan kesehatan yang diberikan. Pasien yang tidak lulus SD
memberikan kontribusi yang paling besar terhadap perolehan Chi square

88
total, sumbangan terbesar terhadap perolehan chi square menandakan
paling besar sumbangan terhadap terjadinya perbedaan tingkat kepuasan
pasien dan terlihat mayoritas kelompok ini merasa mendapatkan kepuasan
yang rendah. Sikap yang tidak puas mengindikasikan ada marginalisasi
yang mungkin berkaitan dengan pemahaman pasien yang kurang
baikterhadap system rawat inap.
a. Ditinjau dari dimensi bukti fisik, dari hasil perhitungan chi square
tingkat pendidikan. Dalam penilaian menggunakan perhitungan IKP
tinggi, berati dimensi bukti fisik sudah bagus. Hal ini diduga karena
sebagian besar pasien memperoleh fasilitas fisik yang baik seperti
peralatan medis yang terawat dan siap pakai, kondisi perawatan pasien
yang sehat dengan ditunjang sirkulasi udara dan penerangan yang
memadai,tempat tidur, bantal, sprei, selimut yang nyaman dan bersih,
kamar mandi dan WC yang bersih dan terawat serta penampilan para
medis yang rapid an bersih. Mengingat hal demikian maka dapat
disimpulkan bahwa tingkat pendidikan mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan. Dengan kata lain
setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat pendidikan baik tinggi
89
maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau
ada perbedaan.
b. Ditinjau dari dimensi keandalan, dari hasil perhitungan chi square
menurut tingkat pendidikan Dalam penilaian menggunakan
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keandalan berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi keandalan stabil seperti
kemampuan dokter dan perawat dalam mendiagnosa dan membantu
pasien.. Hal ini diduga karena sebagian besar pasien merasa mendapat
pemriksaan yang benar dan teliti serta obat-obatan yang diberikan
sesuai dengan petunjuk dokter dan tepat waktu selai itu perawat
membuat catatan diri pasien secara benar dan teliti. Mengingat hal
demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan
tingkat pendidikan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat

90
menurut tingkat pendidikan. Dalam penilaian menggunakan
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi ketanggapan berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi ketanggapan sudah bagus dan
cepat dalam menangani pasien, seperti Dokter dan perawat selalu
bersedia membantu, jaminan keamanan dan kenyamanan. Hal ini
diduga karena sebagian besar pasien merasa bahwa para mendis
mempunyai kemauan untuk membantu pasien dan memberikan
jasanya dengan cepat dan tanggap terhadap situasi yang dihadapinya,
dokter dan perawat bersikap simpatik dan sanggup menenangkan
pasien. Selai itu dokter dan perawat mau menanggapi setiap
permintaan pasien dengan cepat walaupun sedang sibuk. Mengingat
hal demikian maka dapat disimpulkan bahwa tingkat pendidikan
tingkat pendidiakan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi keyakinan berada pada

91
kategori yang tinggi, berati dimensi keyakinan sudah bagus sehingga
pasien merasa tenang, karena dokter dan perawat memiliki
pengetahuan yang luas dan berkemampuan mendiagnosa dengan tepat.
Hal ini diduga karena sebagian besar pasien menilaipelayanan yang
diberikan dapat dipercaya, dokter dan perawat juga bersikap sopan dan
ramah serta berpengaruh luas dalam mendiagnosa pasien. Mengingat
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap. Dengan kata lain
setiap pasien rawat inap dari berbagai tingkat pendidikan baik rendah
atau tinggi mempunyai tingkat kepuasan yang tidak sama atau ada
perbedaan.
perhitungan IKP ditunjukkan bahwa dimensi empati berada pada
kategori yang tinggi, berati dimensi empati sudah sesuai, sehingga
setiap individu atau pasien merasa diberi perhatian secara personal
atau individu oleh dokter dan perawat.Hal ini diduga karena pasien
merasa mendapat perhatian khusus dari dokter, perawat dan petugas
medis yang memperhatikan keluhan pasien dan keluarga. Mengingat

92
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien yang sama atau ada perbedaan.
Dengan kata lain setiap pasien rawat inap dari berbagi tingkat
pendidikan baik tinggi maupun rendah mempunyai tingkat kepuasan
yang tidak sama atau ada perbedaan.
Hal lain yang menyebabkan para pasien rawat inap mempunyai
penilaian yang sama walaupun golongan pekerjaan, tingkat
pendapatan, tingkat pendidikan mereka berbeda-beda sehingga analisis
chi square diatas menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan tingkat
kepuasan antara golongan pekerjaan, tingkat pendapatan, dan tingkat
pendidikan adalah karena keterbatasan pengetahuan para pasien rawat
inap tentang penyembahan dan penangan penyakit. Adanya
keterbatasan pengetahuan tersebut, mereka mempercayakan dirinya
untuk sembuh pada tenaga medis. Mereka yakin akan memperoleh
pemeriksaan dari dokter dan perawat untuk mengetahui, mengobati
penyakit dan merawat dirinya agar sembuh.

93
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. KESIMPULAN
Setelah melakukan penelitian, kemudian dari hasil penelitian tersebut
dilakukan perhitungan, pengolahan dan pembahasan, maka peneliti dapat
menarik kesimpulan terhadap hasil penelitian. Secara keseluruhan kualitas
pelayanan kesehatan Rumah Sakit Panembahan Senopati Kabupaten Bantul
sudah baik, akan tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
a. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung
72,385 > χ 2 table 23,685 dengan probabilitas 0.000, perolehan
probabilitas kurang dari 0,05 yang menandakan koefisien χ 2 signifikan,
ini berarti bahwa Ha diterima dan ada perbedaan tingkat kepuasa pasien
rawat inap menurut jenis pekerjaan.(pada df = 14)
b. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung
rawat inap menurut tingkat pendidikan.(pada df = 8)
93
94
c. Ditinjau dari dari hasil perhitungan chi square total diketahui χ 2 hitung
rawat inap menurut tingkat pendapatan. (pada df = 8)
B. KETERBATASAN PENELITIAN
Dalam penelitian ini peneliti menyadari bahwa masih banyak
kelemahan dan kekurangan yang masih jauh dari kesempurnaan. Keterbatasan
penelitian tersebut antara lain keterbatasan alat pengumpul data atau koesioner
dan keterbatasan responden. Pada kuesioner kemungkinen terdapat item
pertanyaan yang kurang dapat dipahami responden. Ada kemungkinan
responden kurang jujur dalam mengisi kuesioner atau asal mengisi sehingga
jawaban kurang mencerminkan keadaan yang sebenarnya. Keterbatasan yang
lain adalah jumlah sample yang dirasa kurang karena perlu waktu yang lebih
lama dan biaya yang banyak untuk memperoleh sample yang banyak.
Kepada para peneliti yang berminat melakukan penelitian sejenis
disarankan agar memperhatikan keterbatasan-keterbatasan tersebut. Hal ini
guna membuat lebih baiknya hasil penelitian yang akan dilakukan.

95
C. SARAN
Dari uraian tentang gambaran umum RSUD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul, pembahasan dan kesimpulan ada beberapa saran yang
diharapkan dapat bermanfaat, antara lain:
1. Dokter Dan Perawat di RSUD Panembahan Senopati Kabupaten
Bantul sudah mampu memberikan pelayanan dengan cukup baik
terhadap pasien rawat inap. Kemampuan ini sebaiknya dipertahankan
oleh pihak RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul supaya
bisa meningkatkan kualitas pelayanannya. Peningkatan kualitas
pelayanan ini misalnya dengan cara lebih memperhatikan kebutuhan
pasien terutama dalam melengkapi fasilitas ruang perawatan yang
lebih memadai, selain itu beberapa perawat dapat lebih ramah lagi
dalam melayani pasien. Dalam pemeriksaan awal dokter perlu
memberikan saran-saran bagi kesehatan pasien, perlu ada batas waktu
bagi pengunjung, penunggu pasien tidak boleh lebih dari satu orang,
kebersihan kamar mandi dan WC perlu dijaga dan perlengkapan
tempat tidur jika kotor segera diganti.
2. Indek kepuasan pelanggan pada tingkat sedang mengindikasikan
pelayanan RSUD Panembahan Senopati Kabupaten Bantul sudah
memenuhi harapan pasien. Namun tetap perlu dilakukan peningkatan
kualitas pelayanan supaya kinerja RSUD Panembahan Senopati
Kabupaten Bantul bisa melebihi harapan pasien, sehingga kepuasan

96
yang dirasakan pasien lebih tinggi. Misalnya dengan mengadakan
trening bagi pegawai/ karyawan rumah sakit agar bisa lebih tanggap
dalam memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kualitas pelayanan
bagi pasien.
3. RSUD Panembahan Senopati lebih memperhatikan pelayanan bukti
fisik, seperti kondisi ruang perawatan pasien yang sehat(ditunjang
dengan sirkulasi udara dan penerangan yang memadai), tempat tidur,
bantal, seprai, selimut yang nyaman dan bersih, kamar mandi dan WC
yang bersih dan terawat.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar dan Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa
Aksara
Doyle Caul Jhonson. 1986. Sosiologi Klasik dan Modern. Gramedia Jakarta
Keeves. 1972. Educational and Enviroment Student Achievment. Stock Nhon.
Huguist and Wick Sales
Kotler. Philip, 1985. Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta. CV Intermedia
________, 2000. Manajemen Pemasaran. Jakarta. Rineka Cipta, Jakarta
________, 2000. Marketing Management New Jersey. Prentice Hall
Lumenta, Benyamin. 1989. Pasien. Yogyakarta. Kanisius
Lumenta. Benyamin. 1989. Pelayanan Medis. Kanisius
Lumenta. Benyamin.1989. Hospital: Citra, Peran dan Fungsi. Kanisius,
Yogyakarta
Poerwodarminto. 1976. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta. Balai Pustaka
Soekanto. Soejono. 1982. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta Bina Aksara
Sugiyono. 2004, Statistika untuk Penelitian. CV Alfabeta. Bandung
Sugiyono. 1994. Metode Penelitian Administrasi. CV Alfabeta. Bandung
Sudjana.(1996). Metode Statistik. Edisi 6. Bandung : Tarsito.
Suharsimi, Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian. Rineka Cipta. Jakarta
Sumardi, Mulyanto dan Evers, Hans Dieter. 1982. Kemiskinan dan Kebutuhan
Pokok. Jakarta. CV Rajawali
Sudjana. (1996) . Metode Statistik. Edisi 6. Bandung : Tarsito

Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta
Sutrisna Hadi. 1991. Analisis Butir Untuk Instrument. Yogyakarta. Andi Offset
Tjiptono, Fandy. 1997. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset
Wuryandari, Maria Susana Sri. 2000. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap
Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan. Universitas Sanata
Dharma
LAMPIRAN
Tabel 3.1
Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Harapan
Butir Nilai r tabel Nilai r hitung Status

No.
1 0,239 0.760 Valid
2 0,239 0.797 Valid
3 0,239 0.656 Valid
4 0,239 0.401 Valid
5 0,239 0.534 Valid
6 0,239 0.552 Valid
7 0,239 0.540 Valid
8 0,239 0.362 Valid
9 0,239 0.367 Valid
10 0,239 0.377 Valid
11 0,239 0.381 Valid
12 0,239 0.476 Valid
13 0,239 0.373 Valid
14 0,239 0.536 Valid
15 0,239 0.356 Valid
16 0,239 0.599 Valid
17 0,239 0.607 Valid
18 0,239 0.777 Valid
19 0,239 0.503 Valid
20 0,239 0.540 Valid
21 0,239 0.709 Valid
22 0,239 0.825 Valid
23 0,239 0.739 Valid
24 0,239 0.357 Valid
25 0,239 0.356 Valid
26 0,239 0.378 Valid
27 0,239 0.356 Valid
28 0,239 0.385 Valid
29 0,239 0.369 Valid
30 0,239 0.392 Valid
31 0,239 0.394 Valid
32 0,239 0.364 Valid
33 0,239 0.368 Valid
34 0,239 0.394 Valid
35 0,239 0.359 Valid
36 0,239 0.665 Valid
37 0,239 0.603 Valid
38 0,239 0.674 Valid
39 0,239 0.667 Valid
40 0,239 0.641 Valid
41 0,239 0.573 Valid

42 0,239 0.669 Valid
43 0,239 0.442 Valid
44 0,239 0.515 Valid
45 0,239 0.623 Valid
Tabel 3.2
Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Kinerja

No.
1 0,239 0.721 Valid
2 0,239 0.857 Valid
3 0,239 0.822 Valid
4 0,239 0.826 Valid
5 0,239 0.877 Valid
6 0,239 0.878 Valid
7 0,239 0.874 Valid
8 0,239 0.893 Valid
9 0,239 0.862 Valid
10 0,239 0.883 Valid
11 0,239 0.845 Valid
12 0,239 0.921 Valid
13 0,239 0.897 Valid
14 0,239 0.894 Valid
15 0,239 0.934 Valid
16 0,239 0.902 Valid
17 0,239 0.872 Valid
18 0,239 0.836 Valid
19 0,239 0.850 Valid
20 0,239 0.872 Valid
21 0,239 0.822 Valid
22 0,239 0.914 Valid
23 0,239 0.895 Valid
24 0,239 0.849 Valid
25 0,239 0.895 Valid
26 0,239 0.591 Valid
27 0,239 0.481 Valid
28 0,239 0.622 Valid
29 0,239 0.855 Valid
30 0,239 0.859 Valid
31 0,239 0.758 Valid
32 0,239 0.658 Valid
33 0,239 0.825 Valid
34 0,239 0.825 Valid

35 0,239 0.841 Valid
36 0,239 0.784 Valid
37 0,239 0.916 Valid
38 0,239 0.938 Valid
39 0,239 0.879 Valid
40 0,239 0.832 Valid
41 0,239 0.872 Valid
42 0,239 0.914 Valid
43 0,239 0.883 Valid
44 0,239 0.881 Valid
45 0,239 0.714 Valid
Tabel 3.3
Rangkuman Hasil Uji Validitas untuk Derajat Kepentingan

No.
1 0,239 0.760 Valid
2 0,239 0.797 Valid
3 0,239 0.656 Valid
4 0,239 0.401 Valid
5 0,239 0.534 Valid
6 0,239 0.552 Valid
7 0,239 0.540 Valid
8 0,239 0.362 Valid
9 0,239 0.367 Valid
10 0,239 0.377 Valid
11 0,239 0.381 Valid
12 0,239 0.476 Valid
13 0,239 0.373 Valid
14 0,239 0.536 Valid
15 0,239 0.356 Valid
16 0,239 0.599 Valid
17 0,239 0.607 Valid
18 0,239 0.777 Valid
19 0,239 0.503 Valid
20 0,239 0.540 Valid
21 0,239 0.709 Valid
22 0,239 0.825 Valid
23 0,239 0.739 Valid
24 0,239 0.357 Valid
25 0,239 0.356 Valid
26 0,239 0.378 Valid
27 0,239 0.356 Valid

28 0,239 0.385 Valid
29 0,239 0.369 Valid
30 0,239 0.392 Valid
31 0,239 0.394 Valid
32 0,239 0.364 Valid
33 0,239 0.368 Valid
34 0,239 0.394 Valid
35 0,239 0.359 Valid
36 0,239 0.665 Valid
37 0,239 0.603 Valid
38 0,239 0.674 Valid
39 0,239 0.667 Valid
40 0,239 0.641 Valid
41 0,239 0.573 Valid
42 0,239 0.669 Valid
43 0,239 0.442 Valid
44 0,239 0.515 Valid
45 0,239 0.623 Valid
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.945 45
Item-Total Statistics
Scale Mean Scale Corrected Cronbach's

if Item Variance if Item-Total Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
EP1.7 Harapan_ Bukti Fisik 294.97 1078.378 .760 .942
EP2.1 Harapan_ Keandalan 295.27 1081.857 .599 .943
EP3.11 Harapan_ Ketanggapan 295.17 1087.523 .709 .943
EP4.2 Harapan_ Keyakinan 295.03 1091.620 .665 .943
EP5.9 Harapan_ Empati 294.90 1106.507 .623 .943

PP1.7 Kinerja_ Bukti Fisik 271.80 4914.028 .721 .990
PP2.1 Kinerja_ Kendalan 271.10 4934.921 .872 .990
PP2.3 Kinerja_ Keandalan 270.87 4923.223 .836 .990
PP3.11 Kinerja_ Ketanggapan 270.97 4918.723 .914 .990
PP4.2 Kinerja_ Keyakinan 271.67 4928.989 .916 .990
PP5.9 Kinerja_ Empati 271.43 4943.702 .879 .990
Reliability
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.945 45

IM1.7 Derajat Kep_ Bukti Fisik 294.97 1078.378 .760 .942
IM2.1 Derajat Kep_ Keandalan 295.27 1081.857 .599 .943
IM3.11 Derajat Kep_ Ketanggapan 295.17 1087.523 .709 .943
IM4.2 Derajat Kep_ Keyakinan 295.03 1091.620 .665 .943
IM5.9 Derajat Kep_ Empati 294.90 1106.507 .623 .943
EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1. EP1.
7 8 16 17 18 20 25 26 27 28 29 30
1 6 6 8 8 9 8 7 9 7 7 8 5
2 7 6 7 7 7 6 8 6 9 7 9 9
3 7 7 6 8 7 8 9 8 9 8 6 7
4 8 6 8 4 3 8 7 6 9 6 9 9
5 6 5 5 7 6 6 7 7 7 8 5 8
6 6 6 7 6 7 6 9 7 7 5 8 7
7 8 8 9 5 9 7 7 5 8 9 8 8
8 7 8 7 7 7 8 9 6 7 6 8 8
9 7 8 6 6 7 8 7 8 9 7 6 6
10 6 7 8 8 6 6 6 9 5 6 9 7
11 7 9 7 9 9 6 6 5 8 6 6 7
12 7 7 6 6 3 5 8 8 9 5 7 5
13 6 7 5 7 7 7 5 6 8 8 7 9
14 4 5 3 5 6 6 5 5 5 5 5 5
15 4 3 5 6 4 4 3 5 5 5 5 3
16 7 4 6 5 4 8 7 7 8 6 7 5
17 5 4 6 4 4 7 7 5 7 6 6 7
18 7 6 7 5 5 7 9 6 6 5 8 7
19 7 8 8 9 8 8 7 5 6 9 8 9
20 8 8 7 7 6 7 6 9 8 7 6 7
21 8 8 8 9 7 7 8 8 9 6 6 6
22 5 6 6 6 6 8 8 5 5 7 9 8
23 7 7 7 6 3 8 9 8 6 8 8 5
24 4 4 6 8 3 3 7 7 8 5 7 8
25 8 8 7 5 8 7 9 8 8 5 7 6
26 3 4 7 7 5 7 6 6 6 7 6 7
27 8 8 8 7 8 8 7 8 6 5 7 8
28 8 7 8 9 7 8 8 9 7 9 6 9
29 7 4 6 6 6 6 7 8 6 5 6 6
30 6 6 8 5 5 6 7 8 6 9 8 8
31 9 8 9 4 8 4 7 7 8 7 5 6
32 4 9 5 8 8 5 7 4 4 7 7 8
33 7 8 5 8 8 7 7 5 7 7 6 4
34 6 7 8 6 7 8 7 7 6 7 7 7
35 7 8 5 6 8 5 3 7 5 6 5 5
36 7 7 6 4 7 6 8 7 8 6 7 6
37 8 7 7 5 8 6 7 8 5 7 6 8
38 6 7 5 8 8 6 6 6 6 6 4 5
39 7 5 8 8 8 7 6 6 7 6 7 8
40 7 7 8 8 7 6 6 5 8 7 6 6
41 8 9 7 8 7 7 7 6 4 7 7 7
42 9 6 8 8 7 8 8 6 6 6 7 8
43 7 5 9 8 6 7 8 6 5 7 8 8
44 9 5 6 8 7 7 8 5 8 6 7 8
45 7 6 7 7 9 5 3 8 7 5 6 4
Harapan
7 8 16 17 18 20 25 26 27 28 29 30
46 7 8 9 5 8 6 5 6 6 6 5 6
47 5 6 8 9 7 8 7 7 6 6 8 7
48 9 5 5 8 8 5 7 4 6 5 7 4
49 9 8 8 6 8 8 8 8 6 7 7 4
50 8 6 7 4 6 7 8 7 8 6 7 6
51 6 7 8 9 6 8 7 6 6 7 8 6
52 9 5 6 6 7 7 7 6 8 8 6 7
53 8 7 7 4 6 5 7 7 5 6 5 5
54 5 6 6 5 6 5 4 5 5 3 5 4
55 7 7 6 6 6 5 5 6 6 5 6 5
56 7 6 7 7 6 5 5 7 7 7 8 5
57 7 6 7 7 8 7 5 5 6 3 5 6
58 8 8 4 6 6 6 5 5 4 6 5 6
59 4 7 8 8 6 6 8 5 6 8 5 6
60 6 7 7 7 7 7 8 5 7 7 6 6
61 4 7 7 7 7 6 8 8 7 7 5 7
62 5 8 7 6 8 5 8 6 7 6 4 7
63 9 6 7 7 6 7 6 8 6 7 8 6
64 6 4 5 6 7 6 4 5 5 4 7 5
65 8 7 7 7 7 7 8 5 6 8 5 7
66 6 5 3 4 5 5 3 4 6 4 7 5
67 5 7 8 9 7 8 7 6 4 6 8 7
68 8 8 7 8 7 7 8 7 4 5 7 8
69 7 4 6 8 6 6 6 7 8 6 4 5
70 6 6 6 4 9 5 5 8 8 7 8 6
71 8 6 5 7 8 7 7 5 6 7 6 8
72 8 7 6 8 7 8 8 6 7 7 7 8
73 5 5 7 7 6 5 6 5 5 5 5 5
74 6 8 5 9 5 8 5 7 6 7 8 5
75 9 5 7 7 5 7 9 6 6 7 7 5
76 6 7 8 8 6 7 6 7 8 6 7 4
77 6 8 8 8 7 8 8 6 5 6 5 8
78 4 5 6 7 6 8 6 6 7 8 7 8
79 9 7 7 7 8 7 7 7 8 7 7 5
80 8 6 8 6 6 5 8 7 7 7 6 8
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Harapan
31 32 33 1 3 13 14 10 11 12 15 34
1 9 6 6 5 6 9 8 6 7 6 8 9
2 8 9 6 8 8 8 7 6 7 8 7 6
3 7 9 9 6 6 8 7 5 6 8 8 6
4 8 8 9 6 8 6 5 7 6 8 8 5
5 8 8 5 4 7 7 6 6 5 5 7 7
6 8 7 5 8 6 8 7 5 6 8 8 6
7 6 5 7 9 8 7 6 9 7 9 7 9
8 5 9 8 7 8 6 5 7 6 7 8 5
9 7 9 6 7 8 7 7 6 7 7 7 9
10 5 6 8 7 6 7 7 5 8 7 6 7
11 7 5 8 8 7 9 7 6 7 7 8 7
12 6 8 8 7 6 7 5 5 7 8 5 5
13 7 9 8 5 6 6 6 6 6 6 5 7
14 5 5 5 4 5 6 6 6 6 5 6 5
15 5 5 5 6 6 4 5 4 4 3 4 5
16 5 6 6 5 6 7 5 5 6 5 7 9
17 7 6 8 4 5 5 5 4 4 4 5 5
18 7 8 5 6 5 7 6 5 7 5 6 9
19 8 7 7 9 9 9 8 6 8 8 9 7
20 5 8 7 6 6 7 7 6 6 7 7 5
21 7 9 9 8 7 8 7 5 7 8 7 9
22 7 9 6 4 5 7 5 5 7 7 7 8
23 7 8 7 7 7 7 5 6 6 7 7 5
24 7 5 8 4 5 5 5 4 3 3 4 6
25 6 7 6 7 6 6 4 7 5 7 6 8
26 6 6 5 3 4 5 3 5 5 4 4 7
27 8 9 7 7 7 8 6 9 8 9 8 9
28 8 9 8 7 9 8 7 9 9 8 9 6
29 9 6 8 4 6 6 6 4 6 6 5 5
30 5 9 6 7 6 6 5 5 6 6 6 8
31 6 7 7 7 6 7 6 5 8 7 4 8
32 7 4 7 7 8 5 8 8 7 7 7 7
33 6 6 6 7 6 6 7 8 7 8 8 5
34 8 5 7 6 7 8 6 9 7 7 4 8
35 3 5 5 6 4 8 7 7 6 6 5 7
36 7 6 7 8 6 6 8 8 7 6 8 7
37 7 6 7 5 7 6 7 7 7 7 5 8
38 7 5 7 5 6 8 6 7 6 5 5 7
39 6 7 6 7 7 8 8 7 6 5 9 7
40 7 5 6 5 7 5 8 5 7 6 5 5
41 7 5 7 7 8 9 6 5 7 7 9 9
42 6 6 7 9 6 9 7 6 6 7 4 7
43 6 5 7 6 9 7 7 9 7 6 5 7
44 7 6 7 8 9 4 6 5 7 6 9 8
45 5 5 6 7 6 7 7 7 8 4 4 5
Harapan
31 32 33 1 3 13 14 10 11 12 15 34
46 7 6 6 6 5 5 7 5 9 7 9 7
47 6 8 7 9 6 5 8 8 6 8 5 8
48 7 6 7 5 5 5 6 8 7 6 4 5
49 7 6 6 7 6 8 4 7 7 5 6 6
50 6 7 7 8 6 7 6 5 8 9 5 8
51 6 6 7 7 6 7 5 7 8 7 4 6
52 4 3 7 5 6 7 5 7 8 7 7 7
53 7 5 5 5 6 8 6 7 7 7 6 7
54 6 6 4 5 6 6 6 6 7 6 4 5
55 3 4 4 3 3 6 5 7 7 4 6 4
56 6 6 6 8 6 6 6 6 5 6 7 8
57 4 6 5 5 8 4 6 4 7 4 5 8
58 3 4 4 4 5 6 5 6 7 5 8 8
59 8 6 7 8 7 4 8 7 7 8 5 8
60 5 7 6 7 5 7 5 7 6 4 6 4
61 6 3 7 7 6 8 6 9 7 7 8 7
62 7 7 5 8 6 4 6 6 7 7 6 4
63 7 5 7 6 6 5 6 7 8 8 8 5
64 5 3 6 7 7 7 7 6 9 5 7 6
65 6 7 6 8 8 6 6 7 7 7 7 8
66 4 5 5 6 7 7 7 7 6 5 5 7
67 6 5 7 7 5 6 6 7 7 6 5 8
68 7 4 8 5 5 4 6 6 7 6 6 7
69 3 5 5 7 7 7 5 8 9 6 7 8
70 3 3 6 5 8 8 6 4 6 6 6 6
71 8 5 5 8 7 5 8 6 6 9 5 7
72 6 5 7 6 6 4 8 8 6 8 7 5
73 7 5 6 8 8 6 4 7 7 8 6 6
74 7 5 7 7 7 7 9 8 6 7 6 7
75 4 4 6 8 4 8 6 7 7 6 6 6
76 6 6 6 7 8 7 7 9 8 7 6 5
77 6 5 6 8 8 6 7 7 7 7 7 5
78 7 4 8 7 7 8 6 5 5 7 6 6
79 5 4 6 7 7 8 7 8 8 5 4 6
80 7 6 7 7 6 4 5 5 6 9 7 4
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Harapan
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 2
1 8 5 7 6 9 7 6 6 8 9 5 5
2 6 8 9 7 6 7 9 6 8 7 9 7
3 9 5 9 6 6 9 7 8 6 5 6 7
4 5 7 6 8 5 9 5 8 6 6 9 7
5 8 6 6 7 5 5 6 9 5 7 9 6
6 6 8 9 7 8 5 6 5 7 8 6 7
7 8 8 7 6 6 5 8 5 8 7 8 7
8 7 9 9 7 5 7 6 6 5 5 5 7
9 7 7 8 7 6 9 9 8 9 8 7 8
10 8 7 5 5 6 7 8 5 5 9 9 8
11 6 9 8 6 7 5 9 7 9 6 6 8
12 7 6 7 6 6 6 6 6 8 7 7 6
13 9 5 6 8 5 8 5 6 9 7 8 5
14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
15 3 5 3 3 5 3 5 5 3 3 3 5
16 7 7 8 6 7 7 8 8 8 5 7 5
17 6 8 7 5 7 5 8 5 7 7 7 5
18 5 7 8 6 6 9 7 7 7 8 8 5
19 6 7 7 7 7 5 8 7 7 5 6 8
20 8 6 5 8 9 7 5 7 9 9 7 7
21 6 9 7 5 9 9 7 9 6 5 8 7
22 8 8 8 9 7 9 5 5 9 7 8 4
23 8 9 8 5 9 6 6 9 9 5 8 6
24 8 6 6 6 8 7 7 5 9 6 6 6
25 7 8 8 9 7 6 8 9 9 6 6 7
26 6 8 8 7 7 8 7 7 7 6 8 5
27 5 9 6 6 8 9 9 8 8 8 8 8
28 8 7 5 7 9 7 8 7 6 9 7 9
29 7 8 8 5 5 7 8 7 6 6 7 5
30 8 5 8 9 6 9 6 9 7 5 5 7
31 7 7 6 7 4 7 6 8 4 7 6 9
32 6 6 7 6 5 7 7 4 5 6 4 5
33 7 7 6 6 8 6 7 5 7 5 4 6
34 8 5 6 8 4 7 7 6 4 5 6 6
35 7 4 6 6 7 5 7 7 6 3 7 8
36 8 6 7 6 7 7 4 8 8 6 5 4
37 8 7 7 8 6 8 8 8 7 6 7 5
38 6 8 6 5 4 7 7 4 8 6 6 8
39 6 5 7 7 7 8 7 5 6 6 6 8
40 6 6 7 7 8 6 8 5 8 6 7 7
41 8 7 9 7 5 9 6 5 5 5 4 6
42 7 7 6 8 6 7 4 8 7 6 4 7
43 6 7 7 6 6 6 6 4 7 7 4 9
44 6 6 9 7 5 8 6 5 8 5 8 5
45 7 7 7 8 4 5 5 7 7 4 6 7
Harapan
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 2
46 6 7 5 5 4 7 5 8 6 5 7 7
47 6 9 8 8 6 8 4 8 4 5 5 5
48 6 5 6 4 3 8 7 4 8 5 5 7
49 8 6 6 7 8 6 6 7 8 6 5 6
50 7 7 9 6 5 6 8 4 6 6 6 5
51 9 8 8 8 6 7 6 6 8 6 8 6
52 6 6 4 4 6 7 8 5 4 5 7 8
53 7 7 7 7 6 6 6 7 5 6 6 5
54 5 6 6 6 3 6 6 4 3 3 4 8
55 6 4 4 5 5 5 5 6 8 3 6 8
56 8 4 7 6 4 8 4 5 7 5 4 8
57 6 7 5 7 5 4 6 4 7 3 6 6
58 6 6 6 5 6 5 6 4 7 6 5 8
59 7 8 8 6 7 6 5 8 8 7 7 6
60 7 4 7 8 3 7 8 6 4 5 4 8
61 7 8 6 8 8 7 5 5 4 5 5 7
62 6 8 7 6 7 7 6 5 6 6 7 8
63 7 6 9 7 6 7 7 7 6 6 6 9
64 3 6 7 8 5 6 4 6 5 5 5 5
65 6 8 8 7 8 7 8 8 4 5 6 6
66 6 5 5 7 5 5 5 8 4 4 4 5
67 6 5 5 8 6 8 7 8 8 6 7 8
68 6 7 8 4 7 8 4 6 6 6 8 8
69 5 7 7 7 5 5 7 7 8 3 4 8
70 5 5 7 6 5 5 7 8 5 7 7 8
71 6 7 8 6 6 6 7 7 6 6 8 7
72 6 7 7 6 7 6 4 6 4 6 5 8
73 5 4 7 6 4 7 8 8 4 6 8 8
74 7 9 7 4 8 9 7 5 8 6 4 4
75 8 5 5 7 5 3 7 6 4 5 8 7
76 7 6 7 8 7 6 7 7 5 6 7 5
77 7 7 9 6 8 9 7 5 5 7 5 6
78 6 6 7 6 4 9 6 6 8 5 6 4
79 7 5 9 7 7 8 8 6 8 5 5 7
80 6 8 8 7 7 5 4 8 7 5 6 8
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Harapan
EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP5.

5 6 19 4 21 22 23 24 9
1 8 7 7 7 8 6 7 8 5
2 6 8 7 9 8 6 6 7 7
3 8 7 6 6 8 7 8 6 8
4 6 7 7 7 6 7 8 6 6
5 7 6 7 6 7 5 7 6 5
6 8 6 7 8 8 6 7 7 7
7 6 8 8 6 7 7 7 4 6
8 8 6 6 7 7 8 9 7 7
9 7 7 6 7 7 8 6 7 8
10 8 7 7 7 8 6 8 8 7
11 8 8 8 7 9 8 8 9 8
12 8 7 6 6 8 6 8 5 6
13 5 7 7 7 8 8 6 5 7
14 5 5 5 6 7 6 5 5 5
15 4 5 4 5 3 4 6 5 5
16 6 4 6 5 8 8 5 5 6
17 5 4 7 4 5 3 8 5 7
18 6 7 6 4 8 8 8 5 5
19 7 8 8 9 7 9 7 7 8
20 8 7 7 8 5 6 7 7 7
21 7 9 9 8 9 9 8 7 7
22 7 6 8 8 7 7 8 6 6
23 6 7 8 6 7 8 7 8 7
24 7 6 7 6 4 6 6 6 6
25 7 6 7 7 7 8 7 6 7
26 5 6 5 4 8 4 4 5 6
27 8 7 7 8 8 8 8 7 7
28 7 6 8 7 8 8 8 6 8
29 8 6 8 5 8 7 8 6 5
30 7 6 6 7 8 6 8 6 7
31 9 7 5 7 7 4 5 8 7
32 9 8 7 7 6 7 6 6 6
33 9 9 6 6 5 7 7 4 5
34 6 5 5 7 7 7 8 4 7
35 3 4 7 6 3 7 5 7 5
36 5 7 6 5 5 7 6 8 7
37 8 7 6 5 7 4 4 7 7
38 6 6 5 5 4 5 4 7 6
39 6 8 5 6 6 4 6 8 6
40 9 5 6 6 6 8 5 7 5
41 6 4 7 7 3 7 4 5 7
42 7 5 6 7 5 6 5 8 5
43 6 9 6 7 6 6 5 4 7
44 7 8 5 7 7 5 4 7 6
45 5 7 5 6 5 4 6 6 6
Harapan
EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP4. EP5.

5 6 19 4 21 22 23 24 9
46 7 9 7 6 6 4 6 6 7
47 7 7 5 6 8 5 6 8 7
48 8 9 7 6 5 6 8 8 5
49 5 5 7 6 4 6 8 6 6
50 9 4 6 6 7 4 7 5 6
51 7 8 7 7 6 6 7 7 7
52 8 7 6 4 4 8 7 8 5
53 5 9 5 6 5 8 4 6 6
54 8 6 5 4 4 4 4 4 5
55 8 4 5 3 5 4 5 7 3
56 9 6 6 7 7 7 5 6 4
57 8 7 7 4 5 6 8 6 6
58 5 3 7 4 5 5 5 4 5
59 7 5 6 7 5 7 8 8 7
60 6 7 5 5 6 7 6 6 5
61 7 8 7 6 6 6 8 8 6
62 9 7 7 6 7 8 4 4 6
63 6 7 6 5 6 7 5 4 6
64 8 6 3 4 5 8 4 7 5
65 5 8 7 6 6 6 6 6 5
66 3 5 6 4 4 4 4 5 5
67 6 5 7 7 7 7 6 4 7
68 7 8 6 8 8 8 7 8 7
69 8 7 4 6 3 4 7 6 5
70 6 8 5 7 3 6 4 7 6
71 9 6 6 6 5 7 5 5 7
72 8 8 8 7 6 4 6 7 7
73 7 9 7 6 6 4 8 6 4
74 8 5 6 7 5 8 5 5 7
75 9 8 4 5 5 8 7 8 5
76 6 8 6 6 6 5 8 8 6
77 8 5 7 6 5 4 7 7 7
78 7 5 6 7 6 8 8 5 6
79 8 7 7 6 6 6 4 8 7
80 7 7 6 5 5 8 4 8 7
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Kinerja
PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1. PP1.
7 8 16 17 18 20 25 26 27 28 29 30
1 3 5 5 7 7 8 8 8 6 4 6 9
2 9 7 8 9 9 8 8 9 7 8 7 7
3 6 7 7 7 7 7 7 7 8 7 6 8
4 6 8 8 8 8 8 8 6 6 8 6 6
5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7 9 9 9 8 9 8 8 8 7 9 7 9
8 6 8 8 8 6 6 7 7 6 7 6 6
9 7 7 8 7 7 7 7 7 8 7 7 7
10 7 8 7 7 7 7 7 7 7 8 7 8
11 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
12 7 7 6 6 6 7 7 7 5 5 7 7
13 5 5 4 5 5 6 6 6 6 6 6 6
14 1 1 1 1 1 1 2 3 2 2 3 2
15 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3
16 5 5 6 5 6 8 5 5 5 5 5 6
17 5 5 5 5 5 4 6 7 3 4 4 4
18 5 5 4 4 6 6 6 6 4 5 5 5
19 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 8 8
20 6 7 6 7 7 7 6 7 6 6 7 7
21 9 9 5 6 8 9 9 8 8 8 8 8
22 3 4 5 3 6 6 5 6 7 6 6 7
23 8 6 7 7 8 7 7 7 7 7 7 7
24 3 7 4 4 7 6 2 3 2 4 3 3
25 8 7 6 6 8 7 7 6 6 7 6 7
26 3 4 3 4 4 2 3 4 2 3 4 4
27 8 8 8 8 8 8 8 8 8 9 8 9
28 3 9 9 5 9 9 9 9 9 9 9 7
29 5 5 3 5 6 7 7 7 2 2 5 7
30 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 5 5 5 5 5 6 5 6 5 4 6 6
32 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
33 7 7 5 5 7 7 7 6 5 6 5 6
34 9 9 8 8 8 5 5 7 7 8 8 4
35 7 7 8 7 6 8 7 7 8 6 8 7
36 8 7 7 7 7 7 8 9 9 8 8 8
37 7 7 7 8 7 8 8 7 7 8 8 7
38 7 6 6 7 6 7 6 6 6 7 6 8
39 7 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7
40 5 6 7 6 6 7 6 7 7 6 8 6
41 8 8 8 5 4 6 9 9 8 8 8 5
42 7 7 6 7 6 6 7 7 6 7 7 6
43 8 7 7 8 6 7 7 7 7 7 7 7
44 5 4 2 3 4 4 3 3 4 3 2 4
45 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Kinerja
7 8 16 17 18 20 25 26 27 28 29 30
46 8 8 6 6 8 6 6 6 7 8 7 8
47 7 7 7 8 7 6 8 7 7 8 6 7
48 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2
49 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
50 6 7 7 6 7 6 6 7 7 6 7 8
51 8 8 7 9 7 9 8 6 7 9 9 9
52 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 5
53 9 8 8 8 8 8 8 8 7 8 9 8
54 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7
55 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8
56 6 7 3 4 4 4 4 5 5 6 4 5
57 9 9 9 9 9 7 6 7 9 9 9 9
58 6 7 6 6 7 7 6 7 7 7 8 7
59 7 7 2 2 5 7 6 5 5 6 6 6
60 2 3 2 4 3 3 5 4 4 6 8 7
61 4 4 4 4 4 4 4 6 6 6 6 4
62 8 9 7 8 7 7 7 7 7 7 7 9
63 8 8 7 7 8 8 7 7 7 7 7 8
64 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
65 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7
66 8 8 9 7 8 7 7 7 7 7 7 7
67 6 6 7 8 7 8 8 8 8 8 8 8
68 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
69 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9 8
70 6 6 4 5 5 5 4 6 5 7 7 6
71 8 8 8 7 9 7 9 8 6 7 9 9
72 6 7 7 6 7 8 8 8 6 6 7 7
73 8 8 8 9 8 9 8 8 8 8 7 8
74 8 7 7 7 8 7 8 8 7 7 8 8
75 9 8 6 7 9 9 9 8 9 8 8 9
76 6 6 6 6 6 6 6 6 5 5 7 5
77 8 6 6 8 6 6 6 7 8 7 8 8
78 6 4 6 6 6 5 5 5 4 4 4 4
79 8 8 5 4 6 9 9 8 8 8 8 7
80 5 4 6 5 4 4 5 6 7 4 3 4
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Kinerja
31 32 33 1 3 13 14 10 11 12 15 34
1 9 8 8 8 8 9 7 8 8 8 7 7
2 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
3 7 7 8 6 8 7 8 7 9 7 8 8
4 6 7 8 7 8 6 7 7 7 7 7 7
5 4 6 6 6 6 6 4 5 5 5 6 6
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7 8 6 7 9 9 9 8 8 8 8 8 8
8 7 7 6 7 7 7 6 7 6 6 6 6
9 7 7 7 7 7 8 7 7 6 8 7 7
10 8 7 7 8 8 7 7 7 7 7 7 7
11 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
12 7 6 5 6 5 5 6 5 7 7 6 7
13 6 6 5 5 7 7 8 8 8 7 7 7
14 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2
15 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3
16 5 6 5 4 6 6 6 6 6 4 5 6
17 4 5 5 6 4 2 3 6 5 5 5 5
18 4 6 5 7 7 7 7 7 7 5 5 6
19 9 9 9 9 9 8 9 8 9 9 8 8
20 6 7 7 7 8 6 7 5 7 7 7 7
21 8 8 7 8 9 8 9 8 9 9 8 7
22 6 7 7 6 8 7 8 7 7 6 7 6
23 7 7 7 7 7 6 6 6 7 7 7 7
24 5 4 4 6 8 3 3 3 4 7 6 3
25 6 6 6 7 6 8 7 7 7 6 6 7
26 3 3 4 3 2 5 5 6 5 5 4 3
27 8 8 8 8 7 7 7 8 8 8 7 5
28 6 7 9 9 9 9 9 9 9 9 7 9
29 6 5 5 6 6 6 7 7 6 6 9 5
30 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 8 5 5 5 5 5 6 5 6 5 5 5
32 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
33 7 7 7 5 5 7 7 7 6 5 5 5
34 6 9 9 8 8 8 5 5 7 7 8 8
35 7 7 7 8 7 6 8 7 7 8 8 7
36 7 7 7 7 7 7 7 8 9 9 7 7
37 7 7 7 7 8 7 8 8 7 7 7 8
38 7 7 6 6 7 6 7 6 6 6 6 7
39 7 7 7 8 7 7 7 7 7 7 8 7
40 6 5 6 7 6 6 7 6 7 7 7 6
41 5 7 7 8 8 8 5 4 6 9 8 8
42 6 7 7 6 7 6 6 7 7 6 6 7
43 6 8 7 7 8 6 7 7 7 7 7 8
44 2 3 4 2 3 4 4 3 3 4 2 3
45 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Kinerja
31 32 33 1 3 13 14 10 11 12 15 34
46 8 8 8 8 8 6 6 8 6 6 8 6
47 7 7 7 7 7 7 8 7 6 8 7 7
48 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3
49 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
50 8 8 6 6 7 7 6 7 6 6 7 7
51 8 8 8 7 9 7 9 8 6 7 7 9
52 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
53 9 9 8 8 8 8 8 8 8 7 8 8
54 8 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7 7
55 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
56 4 6 7 3 4 4 4 4 5 5 3 4
57 9 9 9 9 9 9 7 6 7 9 9 9
58 7 6 7 6 6 7 7 6 7 7 6 6
59 7 7 7 2 2 5 7 6 5 5 2 2
60 6 2 3 2 4 3 3 5 4 4 2 4
61 4 4 4 4 4 4 4 4 6 6 4 4
62 8 8 9 7 8 7 7 7 7 7 7 8
63 7 8 8 7 7 8 8 7 7 7 7 7
64 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
65 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 7 7
66 8 9 9 8 8 9 7 8 7 7 8 9
67 6 6 6 7 8 7 8 8 8 8 7 8
68 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
69 8 9 9 9 9 8 8 9 9 9 9 9
70 6 6 6 4 5 5 5 4 6 5 4 5
71 9 8 9 8 8 8 7 9 7 9 8 8
72 6 6 7 7 6 7 8 8 8 6 7 6
73 8 8 8 8 9 8 9 8 8 8 8 9
74 7 7 7 7 7 7 7 8 7 8 7 7
75 7 9 8 6 7 9 9 9 8 9 6 7
76 6 6 6 6 6 6 6 6 6 5 6 6
77 8 8 6 6 8 6 6 6 7 8 6 8
78 4 4 4 6 6 6 5 5 5 4 6 6
79 8 8 8 5 4 6 9 9 8 8 5 4
80 5 6 5 6 4 5 5 4 6 5 5 6
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Kinerja
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 2
1 8 8 8 9 8 8 8 7 8 8 6 7
2 7 7 7 7 6 5 6 5 7 7 6 7
3 6 6 7 8 6 7 9 7 6 8 7 7
4 4 4 5 6 6 5 4 4 6 6 5 7
5 6 4 5 6 6 6 6 6 6 5 7 5
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 8 7
7 6 4 5 7 7 8 2 7 5 6 8 8
8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 6
9 6 6 7 6 6 8 7 8 6 7 7 7
10 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7
11 9 9 9 8 9 9 9 9 8 9 9 9
12 8 7 7 7 7 6 6 7 7 6 6 5
13 7 7 7 7 7 5 6 6 6 7 6 6
14 3 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2
15 3 2 1 2 2 3 2 2 2 2 3 2
16 6 6 6 2 4 5 2 2 4 5 6 5
17 4 4 4 3 4 5 1 1 1 3 3 5
18 6 7 7 7 5 6 7 7 4 5 4 3
19 7 6 6 7 9 9 6 9 7 7 7 8
20 8 8 8 8 7 7 6 6 7 7 6 6
21 8 7 7 7 8 9 5 7 8 9 8 8
22 7 6 7 6 7 6 6 6 7 8 7 6
23 7 6 6 7 7 7 6 6 7 7 7 6
24 6 5 3 4 1 4 4 4 5 8 8 6
25 8 5 5 6 7 7 5 4 5 7 7 6
26 6 8 5 4 2 2 5 4 3 4 4 4
27 5 5 6 7 5 2 8 8 4 6 6 7
28 3 1 1 7 9 6 6 8 7 7 7 7
29 3 2 2 3 7 3 3 5 5 5 5 5
30 6 6 5 6 7 6 6 6 6 6 6 6
31 5 6 5 6 5 4 6 6 6 6 6 6
32 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9 9
33 7 7 7 6 5 6 5 5 6 5 5 6
34 8 5 5 7 7 8 8 8 5 8 8 5
35 6 8 7 7 8 6 8 7 8 8 7 8
36 7 7 8 9 9 8 8 9 7 8 9 7
37 7 8 8 7 7 8 8 7 7 8 7 7
38 6 7 6 6 6 7 6 8 7 6 8 7
39 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8 7
40 6 7 6 7 7 6 8 7 8 8 7 8
41 5 4 6 9 9 8 8 8 8 6 9 9
42 6 6 7 7 6 7 7 7 6 7 7 6
43 6 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 8
44 4 4 3 3 4 3 2 5 5 2 5 5
45 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Kinerja
35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 2
46 6 8 6 6 6 7 8 7 8 6 6 6
47 8 7 6 8 7 7 8 6 8 6 8 7
48 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3
49 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
50 6 7 6 6 7 7 6 7 7 6 6 7
51 7 9 8 6 7 9 9 9 8 9 9 8
52 4 4 4 4 4 6 6 6 6 4 4 4
53 8 8 8 8 7 8 9 8 9 9 8 9
54 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
55 7 7 7 7 7 7 7 6 6 7 6 6
56 4 4 4 5 5 6 4 2 3 4 2 3
57 9 7 6 7 9 9 9 9 9 9 9 9
58 7 7 6 7 7 7 8 6 7 8 6 7
59 5 7 6 5 5 6 6 6 7 6 6 7
60 3 3 5 4 4 6 8 3 3 8 3 3
61 4 4 4 6 6 6 6 6 4 6 6 4
62 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
63 8 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
64 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6
65 7 7 8 7 7 7 7 7 8 7 7 8
66 7 8 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
67 7 8 8 8 8 8 8 6 6 8 6 6
68 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7
69 8 8 9 9 9 9 9 8 9 9 8 9
70 5 5 4 6 5 7 7 7 7 7 7 7
71 7 9 7 9 8 6 7 9 9 7 9 8
72 7 8 8 8 6 6 7 7 6 7 7 6
73 8 9 8 8 8 8 7 7 7 7 7 7
74 7 8 7 8 8 7 7 8 8 7 8 8
75 9 9 9 8 9 8 8 8 7 8 8 7
76 6 6 6 6 5 5 7 7 8 7 7 8
77 6 6 6 7 8 7 8 6 7 8 6 7
78 6 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4
79 6 9 9 8 8 8 8 9 7 8 9 7
80 4 4 3 6 5 4 5 4 5 5 6 5
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Kinerja
PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP5.

5 6 19 4 21 22 23 24 9
1 6 6 6 6 6 6 6 8 7
2 7 6 7 7 7 7 7 7 7
3 7 7 7 6 8 9 8 6 6
4 7 7 7 7 7 7 7 6 6
5 5 5 6 6 4 4 4 5 5
6 7 7 7 7 7 7 7 7 7
7 9 8 8 8 9 8 6 5 8
8 6 6 6 5 5 5 6 6 7
9 7 7 7 7 7 7 8 7 7
10 7 7 7 7 7 7 7 7 7
11 9 9 9 9 9 9 9 9 9
12 7 6 6 6 6 6 6 7 7
13 7 7 6 6 6 7 6 7 7
14 1 1 1 1 1 1 2 1 2
15 3 3 2 3 2 2 3 3 3
16 5 4 5 5 5 4 4 5 3
17 5 5 5 6 6 6 5 5 5
18 5 5 5 5 5 5 4 4 4
19 9 5 5 6 8 6 6 7 7
20 6 6 6 7 7 7 7 7 6
21 9 8 9 9 9 9 9 8 9
22 6 5 6 6 7 7 6 6 7
23 6 6 6 6 7 6 6 7 7
24 5 2 3 5 5 3 4 7 6
25 7 5 7 6 6 7 6 7 7
26 3 2 3 3 3 2 3 8 5
27 7 7 3 8 9 8 8 6 7
28 7 7 7 9 9 9 9 7 7
29 5 5 4 6 5 6 6 6 6
30 6 6 6 6 6 6 6 6 6
31 6 6 4 5 6 6 6 6 6
32 9 9 9 9 9 9 9 9 9
33 5 7 7 6 7 8 7 7 8
34 4 6 9 8 8 5 4 6 5
35 7 9 7 8 8 6 6 7 6
36 8 7 7 8 9 7 8 7 7
37 7 7 7 7 7 8 8 8 8
38 7 7 6 6 7 8 5 5 8
39 7 6 8 7 7 6 6 7 6
40 7 7 6 7 6 7 6 7 7
41 8 8 8 8 9 7 8 8 8
42 7 6 6 6 6 8 8 8 8
43 7 6 8 7 7 8 7 6 8
44 6 5 5 4 3 6 8 5 6
45 7 7 7 7 7 7 7 7 7
Kinerja
PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP4. PP5.

5 6 19 4 21 22 23 24 9
46 7 8 7 8 6 7 7 7 6
47 7 8 6 8 7 8 7 9 6
48 3 3 2 2 3 3 2 1 3
49 7 7 7 7 7 7 7 7 7
50 7 6 7 7 7 6 7 6 7
51 8 8 8 8 8 6 4 5 6
52 6 6 6 6 6 4 5 5 6
53 8 9 9 8 7 8 7 7 8
54 7 7 7 7 8 7 7 6 6
55 6 7 7 7 7 7 6 6 7
56 6 5 5 5 5 4 4 4 4
57 9 9 9 7 9 3 1 1 3
58 5 7 7 7 7 8 8 8 8
59 7 6 6 9 5 3 2 2 3
60 3 4 7 6 3 6 5 3 6
61 5 5 5 6 6 6 4 5 6
62 7 7 7 7 7 7 7 7 7
63 8 7 8 7 7 7 8 7 7
64 6 6 6 6 6 6 6 5 6
65 7 7 7 7 7 8 7 7 8
66 7 7 7 7 7 7 7 7 6
67 8 6 6 8 6 6 8 6 6
68 7 7 7 7 7 7 7 7 7
69 8 9 9 8 8 7 6 6 7
70 7 7 5 5 6 6 7 7 6
71 6 7 9 9 9 8 8 8 7
72 7 6 6 7 7 6 7 6 6
73 8 8 8 7 5 5 5 6 5
74 7 7 8 8 7 7 7 7 7
75 9 7 9 8 8 7 9 7 7
76 8 8 7 7 7 7 7 7 7
77 7 7 7 7 7 4 4 5 4
78 4 4 4 4 4 4 4 4 4
79 8 8 8 7 7 8 8 8 8
80 5 5 6 6 4 5 6 5 4
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Derajat Kepentingan
IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM IM
1.7 1.8 1.16 1.17 1.18 1.20 1.25 1.26 1.27 1.28 1.29 1.30
1 8 8 9 5 9 7 7 5 8 9 8 8
2 6 6 8 8 9 8 7 9 7 7 8 5
3 7 8 6 6 7 8 7 8 9 7 6 6
4 6 6 7 6 7 6 9 7 7 5 8 7
5 7 4 6 6 6 6 7 8 6 5 6 6
6 8 8 7 5 8 7 9 8 8 5 7 6
7 7 8 8 9 8 8 7 5 6 9 8 9
8 6 7 8 8 6 6 6 9 5 6 9 7
9 7 7 7 6 3 8 9 8 6 8 8 5
10 7 6 7 7 7 6 8 6 9 7 9 9
11 8 7 8 9 7 8 8 9 7 9 6 9
12 5 6 6 6 6 8 8 5 5 7 9 8
13 6 6 8 5 5 6 7 8 6 9 8 8
14 4 3 5 6 4 4 3 5 5 5 5 3
15 4 5 3 5 6 6 5 5 5 5 5 5
16 7 4 6 5 4 8 7 7 8 6 7 5
17 3 4 7 7 5 7 6 6 6 7 6 7
18 7 7 6 6 3 5 8 8 9 5 7 5
19 8 8 8 9 7 7 8 8 9 6 6 6
20 8 8 7 7 6 7 6 9 8 7 6 7
21 8 8 8 7 8 8 7 8 6 5 7 8
22 6 7 5 7 7 7 5 6 8 8 7 9
23 7 8 7 7 7 8 9 6 7 6 8 8
24 4 4 6 8 3 3 7 7 8 5 7 8
25 8 6 8 4 3 8 7 6 9 6 9 9
26 5 4 6 4 4 7 7 5 7 6 6 7
27 7 7 6 8 7 8 9 8 9 8 6 7
28 7 9 7 9 9 6 6 5 8 6 6 7
29 6 5 5 7 6 6 7 7 7 8 5 8
30 7 6 7 5 5 7 9 6 6 5 8 7
31 6 6 7 9 8 6 8 6 5 6 8 6
32 6 7 6 9 8 7 7 7 6 7 5 6
33 6 8 8 5 8 9 8 7 5 7 6 8
34 6 8 8 9 8 9 8 7 5 6 9 8
35 8 5 6 5 6 6 6 9 9 8 9 4
36 7 7 7 9 8 8 8 7 7 7 6 8
37 9 8 8 5 9 7 8 5 6 9 7 7
38 9 3 8 6 7 6 7 6 8 8 7 7
39 9 9 8 5 8 7 9 5 5 6 8 9
40 9 7 8 6 7 7 6 7 8 8 6 7
41 6 7 7 5 7 8 7 8 9 7 8 7
42 5 7 8 6 7 8 7 9 7 8 9 7
43 8 7 6 8 7 7 8 6 7 8 5 5
44 5 9 6 5 9 6 8 5 5 7 8 9
45 6 7 6 5 7 8 7 6 6 7 9 8
Derajat Kepentingan
1.7 1.8 1.16 1.17 1.18 1.20 1.25 1.26 1.27 1.28 1.29 1.30
46 8 7 6 6 6 8 6 9 7 8 9 6
47 7 6 8 8 6 8 5 8 9 8 8 4
48 9 5 7 9 6 8 6 7 9 8 5 5
49 6 6 6 9 8 6 7 5 7 6 8 5
50 8 5 7 9 7 7 7 8 9 7 5 5
51 6 6 7 5 7 8 7 5 6 8 9 7
52 7 7 8 7 8 6 8 5 5 8 8 8
53 5 8 8 8 8 8 9 6 8 8 6 8
54 9 8 8 9 8 9 8 8 5 9 7 8
55 5 8 7 5 7 7 9 6 7 9 6 7
56 9 6 7 7 7 6 7 8 7 7 7 7
57 7 7 6 6 7 8 7 5 9 7 9 5
58 9 3 7 8 7 8 5 7 5 4 6 4
59 8 7 7 5 8 7 7 8 9 7 9 7
60 6 7 7 9 7 6 6 8 8 6 9 6
61 9 8 7 8 8 7 7 8 9 8 8 7
62 7 9 9 7 7 9 9 9 6 6 6 9
63 5 8 8 7 9 6 9 7 8 5 5 5
64 7 5 6 7 6 7 4 6 6 5 8 3
65 7 3 4 5 6 6 3 7 7 3 8 3
66 7 5 4 7 6 6 4 8 8 7 9 5
67 8 6 7 8 7 6 7 6 9 6 8 6
68 5 6 6 7 7 8 8 9 8 7 7 5
69 5 7 7 8 7 7 7 7 7 8 9 7
70 9 6 7 6 8 8 7 7 5 7 7 7
71 6 5 3 8 5 5 4 5 7 3 9 6
72 8 7 8 5 7 5 8 7 9 8 6 7
73 5 7 8 7 8 7 6 9 5 8 7 5
74 5 6 7 9 7 8 7 6 7 8 7 6
75 6 8 8 8 7 6 8 8 7 8 5 6
76 5 5 7 6 8 6 4 9 8 6 6 5
77 3 5 3 5 5 5 5 3 3 5 5 4
78 5 4 5 8 7 7 6 7 7 7 6 6
79 8 6 7 5 7 6 5 8 6 8 6 6
80 7 8 7 9 7 9 8 7 9 8 9 8
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Derajat Kepentingan
1.31 1.32 1.33 2.1 2.3 2.13 2.14 2.10 3.11 3.12 3.15 3.34
1 6 5 7 9 8 7 6 9 7 9 7 9
2 9 6 6 5 6 9 8 6 7 6 8 9
3 7 9 6 7 8 7 7 6 7 7 7 9
4 8 7 5 8 6 8 7 5 6 8 8 6
5 9 6 8 4 6 6 6 4 6 6 5 5
6 6 7 6 7 6 6 4 7 5 7 6 8
7 8 7 7 9 9 9 8 6 8 8 9 7
8 5 6 8 7 6 7 7 5 8 7 6 7
9 7 8 7 7 7 7 5 6 6 7 7 5
10 8 9 6 8 8 8 7 6 7 8 7 6
11 8 9 8 7 9 8 7 9 9 8 9 6
12 7 9 6 4 5 7 5 5 7 7 7 8
13 5 9 6 7 6 6 5 5 6 6 6 8
14 5 5 5 6 6 4 5 4 4 3 4 5
15 5 5 5 4 5 6 6 6 6 5 6 5
16 5 6 6 5 6 7 5 5 6 5 7 9
17 6 6 5 3 4 5 3 5 5 4 4 7
18 6 8 8 7 6 7 5 5 7 8 5 5
19 7 9 9 8 7 8 7 5 7 8 7 9
20 5 8 7 6 6 7 7 6 6 7 7 5
21 8 9 7 7 7 8 6 9 8 9 8 9
22 7 9 8 5 6 6 6 6 6 6 5 7
23 5 9 8 7 8 6 5 7 6 7 8 5
24 7 5 8 4 5 5 5 4 3 3 4 6
25 8 8 9 6 8 6 5 7 6 8 8 5
26 7 6 8 4 5 5 5 4 4 4 5 5
27 7 9 9 6 6 8 7 5 6 8 8 6
28 7 5 8 8 7 9 7 6 7 7 8 7
29 8 8 5 4 7 7 6 6 5 5 7 7
30 7 8 5 6 5 7 6 5 7 5 6 9
31 8 7 8 7 8 5 7 5 8 7 9 9
32 8 6 8 6 7 9 5 9 7 6 9 8
33 7 9 8 6 7 6 9 9 7 6 6 8
34 7 6 8 8 6 7 5 8 8 7 6 9
35 7 4 7 6 7 7 8 5 7 7 7 7
36 7 7 8 6 7 9 8 7 7 7 5 8
37 8 7 8 6 8 7 8 6 8 6 6 7
38 6 6 7 8 6 8 6 8 7 5 7 5
39 8 5 9 6 6 5 8 7 8 7 7 6
40 8 7 7 7 6 6 7 6 8 6 6 8
41 7 8 7 8 6 8 7 6 6 7 6 8
42 8 6 8 7 7 6 9 9 8 6 9 6
43 8 6 6 7 7 6 9 6 7 7 6 5
44 8 5 8 7 7 6 9 8 8 8 8 8
45 7 6 7 7 5 7 6 5 8 8 5 6
Derajat Kepentingan
1.31 1.32 1.33 2.1 2.3 2.13 2.14 2.10 3.11 3.12 3.15 3.34
46 7 6 8 8 8 8 8 9 7 8 7 8
47 7 5 4 6 5 6 5 5 8 5 6 6
48 5 4 8 6 7 8 6 8 9 6 8 5
49 8 7 7 6 6 6 7 9 8 7 5 6
50 6 6 6 6 5 8 6 9 5 7 8 9
51 7 6 8 7 5 9 8 6 8 7 9 5
52 9 6 8 7 8 9 7 5 8 6 5 9
53 7 4 8 8 7 9 7 5 8 8 9 7
54 8 6 8 8 6 9 7 6 8 8 9 9
55 9 5 8 8 8 5 6 7 8 6 6 6
56 8 6 8 9 7 5 6 6 7 7 7 5
57 7 4 7 8 8 6 6 7 8 7 7 6
58 5 6 5 6 5 5 7 5 7 5 6 9
59 7 7 8 7 7 8 9 9 8 7 9 5
60 5 6 7 7 7 7 7 7 6 7 8 9
61 8 6 7 6 8 6 7 6 8 7 6 6
62 6 6 7 7 6 7 5 8 6 8 5 6
63 8 8 6 8 6 5 7 7 8 7 5 5
64 7 4 4 5 3 9 9 7 7 5 8 5
65 6 3 4 5 3 9 9 7 7 4 6 8
66 6 6 6 7 5 6 8 5 7 4 5 8
67 8 6 7 8 7 7 5 9 8 7 7 6
68 7 6 6 8 7 7 5 9 7 7 8 6
69 7 6 8 7 8 5 9 5 7 7 9 6
70 7 8 7 8 7 5 6 7 7 6 9 6
71 3 5 5 4 4 7 6 9 7 6 7 5
72 7 8 8 8 7 9 5 6 7 6 5 8
73 8 7 7 8 7 7 5 8 8 6 9 7
74 8 5 8 7 7 9 7 6 6 8 7 7
75 6 5 7 7 8 9 8 5 7 6 5 6
76 5 5 6 6 6 9 8 6 8 5 5 6
77 4 5 5 4 4 5 5 3 6 4 3 5
78 6 5 6 5 6 6 6 5 8 7 9 9
79 7 6 6 6 8 9 9 7 6 8 5 8
80 7 6 8 8 7 8 6 5 9 7 5 7
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Derajat Kepentingan
3.35 3.36 3.37 3.38 3.39 3.40 3.41 3.42 3.43 3.44 3.45 4.2
1 8 8 7 6 6 5 8 5 8 7 8 7
2 8 5 7 6 9 7 6 6 8 9 5 5
3 7 7 8 7 6 9 9 8 9 8 7 8
4 6 8 9 7 8 5 6 5 7 8 6 7
5 7 8 8 5 5 7 8 7 6 6 7 5
6 7 8 8 9 7 6 8 9 9 6 6 7
7 6 7 7 7 7 5 8 7 7 5 6 8
8 8 7 5 5 6 7 8 5 5 9 9 8
9 8 9 8 5 9 6 6 9 9 5 8 6
10 6 8 9 7 6 7 9 6 8 7 9 7
11 8 7 5 7 9 7 8 7 6 9 7 9
12 8 8 8 9 7 9 5 5 9 7 8 4
13 8 5 8 9 6 9 6 9 7 5 5 7
14 3 5 3 3 5 3 5 5 3 3 3 5
15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
16 7 7 8 6 7 7 8 8 8 5 7 5
17 6 8 8 7 7 8 7 7 7 6 8 5
18 7 6 7 6 6 6 6 6 8 7 7 6
19 6 9 7 5 9 9 7 9 6 5 8 7
20 8 6 5 8 9 7 5 7 9 9 7 7
21 5 9 6 6 8 9 9 8 8 8 8 8
22 9 5 6 8 5 8 5 6 9 7 8 5
23 7 9 9 7 5 7 6 6 5 5 5 7
24 8 6 6 6 8 7 7 5 9 6 6 6
25 5 7 6 8 5 9 5 8 6 6 9 7
26 6 8 7 5 7 5 8 5 7 7 7 5
27 9 5 9 6 6 9 7 8 6 5 6 7
28 6 9 8 6 7 5 9 7 9 6 6 8
29 8 6 6 7 5 5 6 9 5 7 9 6
30 5 7 8 6 6 9 7 7 7 8 8 5
31 7 7 7 8 6 8 7 6 9 6 9 6
32 7 6 6 6 5 8 8 5 9 7 7 5
33 7 9 9 9 5 8 5 9 5 6 6 8
34 7 6 6 9 7 8 8 9 9 7 8 9
35 6 6 6 8 6 6 5 9 6 8 8 7
36 8 8 7 6 7 8 5 9 8 7 5 8
37 7 9 8 9 7 9 9 9 8 7 8 6
38 8 5 8 9 5 8 9 7 5 6 5 9
39 9 8 9 5 8 9 5 7 7 7 9 8
40 8 8 6 6 5 8 6 9 7 6 8 6
41 7 8 7 9 6 7 6 5 7 7 7 6
42 8 7 6 6 7 8 8 8 7 7 7 8
43 7 7 7 7 7 7 7 8 7 7 9 8
44 7 7 8 9 6 8 8 5 6 7 5 6
45 8 7 8 5 9 8 8 9 5 6 7 8
Derajat Kepentingan
3.35 3.36 3.37 3.38 3.39 3.40 3.41 3.42 3.43 3.44 3.45 4.2
46 7 7 8 5 9 8 8 6 9 7 5 5
47 7 6 6 5 6 4 8 7 5 6 9 7
48 6 7 5 5 7 7 7 6 5 6 8 9
49 6 6 7 5 5 8 8 5 9 6 6 8
50 6 6 8 5 7 6 5 8 9 4 5 9
51 7 8 8 8 7 7 7 5 8 8 5 9
52 7 6 7 6 5 8 8 7 5 6 7 8
53 8 9 7 9 9 8 6 6 5 6 6 8
54 7 7 6 8 6 7 7 6 6 6 7 8
55 7 9 9 5 8 7 6 9 9 8 8 7
56 6 6 7 8 7 6 5 9 8 6 7 6
57 7 7 8 7 8 7 8 8 6 7 8 9
58 7 6 5 6 6 5 7 5 8 4 7 7
59 7 7 8 5 8 7 5 9 9 7 6 5
60 7 5 8 7 5 7 5 6 8 6 5 5
61 7 7 6 8 9 7 9 6 9 7 8 5
62 8 7 9 5 9 8 8 6 6 8 6 5
63 9 8 8 5 8 6 7 6 7 7 8 6
64 4 7 5 7 6 7 5 7 6 6 6 6
65 4 6 5 5 6 6 6 9 5 5 5 6
66 5 5 4 6 8 6 8 8 7 4 8 6
67 6 5 7 7 5 8 6 9 5 7 9 7
68 6 8 7 5 9 8 8 6 8 6 5 5
69 8 8 8 7 6 8 5 7 5 7 6 6
70 7 6 8 8 7 7 6 6 7 7 7 6
71 3 5 3 6 6 6 6 7 9 4 7 9
72 7 8 7 8 5 8 7 9 5 8 7 5
73 7 7 7 8 9 7 7 8 9 7 6 7
74 7 7 8 8 5 7 7 7 9 6 7 5
75 8 6 6 8 9 8 7 7 9 6 6 7
76 6 7 7 9 5 6 6 8 8 5 7 8
77 4 5 5 5 5 6 3 5 3 4 5 3
78 7 7 6 6 7 6 7 5 8 7 6 6
79 7 5 8 8 7 7 7 8 6 7 7 6
80 7 9 9 9 6 8 7 7 9 7 9 5
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Derajat Kepentingan
IM IM IM IM IM IM IM IM IM
4.5 4.6 4.19 4.4 4.21 4.22 4.23 4.24 5.9
1 6 8 8 6 7 7 7 4 6
2 8 7 7 7 8 6 7 8 5
3 7 7 6 7 7 8 6 7 8
4 8 6 7 8 8 6 7 7 7
5 8 6 8 5 8 7 8 6 5
6 7 6 7 7 7 8 7 6 7
7 7 8 8 9 7 9 7 7 8
8 8 7 7 7 8 6 8 8 7
9 6 7 8 6 7 8 7 8 7
10 6 8 7 9 8 6 6 7 7
11 7 6 8 7 8 8 8 6 8
12 7 6 8 8 7 7 8 6 6
13 7 6 6 7 8 6 8 6 7
14 4 5 4 5 3 4 6 5 5
15 5 5 5 6 7 6 5 5 5
16 6 4 6 5 8 8 5 5 6
17 5 6 5 4 8 4 4 5 6
18 8 7 6 6 8 6 8 5 6
19 7 9 9 8 9 9 8 7 7
20 8 7 7 8 5 6 7 7 7
21 8 7 7 8 8 8 8 7 7
22 5 7 7 7 8 8 6 5 7
23 8 6 6 7 7 8 9 7 7
24 7 6 7 6 4 6 6 6 6
25 6 7 7 7 6 7 8 6 6
26 5 4 7 4 5 3 8 5 7
27 8 7 6 6 8 7 8 6 8
28 8 8 8 7 9 8 8 9 8
29 7 6 7 6 7 5 7 6 5
30 6 7 6 4 8 8 8 5 5
31 8 7 6 8 8 6 5 8 7
32 7 7 6 6 5 6 5 8 7
33 8 8 6 7 9 6 7 9 8
34 7 6 8 8 8 8 7 5 7
35 7 4 6 8 4 7 5 8 7
36 7 6 7 8 6 7 6 9 6
37 8 8 7 6 8 5 5 8 7
38 7 8 6 6 7 8 7 7 6
39 6 9 7 9 9 9 8 9 8
40 8 7 8 7 7 5 7 7 7
41 8 5 7 7 8 5 8 6 7
42 7 7 7 6 7 8 6 5 7
43 7 7 7 7 6 8 6 6 6
44 6 9 8 8 7 8 7 7 7
45 6 8 8 7 7 7 7 7 6
Derajat Kepentingan
IM IM IM IM IM IM IM IM IM
4.5 4.6 4.19 4.4 4.21 4.22 4.23 4.24 5.9
46 8 6 7 8 6 9 6 6 8
47 5 7 5 6 6 9 8 9 6
48 5 6 7 5 5 9 8 9 6
49 6 8 8 7 6 7 9 9 6
50 6 5 5 7 4 5 8 7 6
51 7 7 7 8 7 7 6 5 8
52 7 6 6 8 8 8 9 5 8
53 6 8 8 7 7 7 9 9 7
54 7 7 8 8 6 8 7 6 8
55 8 6 7 8 6 8 9 9 8
56 8 8 7 6 6 9 5 9 8
57 7 6 7 7 7 6 9 9 7
58 6 4 8 5 6 7 9 7 7
59 6 8 7 6 6 8 7 9 7
60 6 5 7 8 8 8 6 7 5
61 7 6 7 7 7 9 6 8 6
62 9 6 8 7 6 5 8 8 8
63 5 8 8 7 8 9 5 5 7
64 4 5 4 5 6 9 5 8 6
65 4 6 7 5 5 5 5 6 6
66 4 5 8 7 4 8 6 8 6
67 8 6 8 7 7 5 9 7 5
68 6 8 7 7 6 8 8 5 6
69 8 3 9 8 7 5 7 8 8
70 7 8 6 7 7 5 7 9 7
71 6 5 6 4 6 5 6 8 4
72 7 8 6 8 8 5 6 9 7
73 6 6 8 7 5 7 9 7 7
74 8 6 7 8 7 9 9 6 7
75 7 7 8 7 7 7 5 9 6
76 6 5 6 7 6 5 7 7 7
77 5 6 6 5 5 5 5 5 6
78 6 4 8 5 6 6 6 5 6
79 6 4 6 7 6 9 5 7 7
80 8 9 8 8 7 7 8 8 8
Total N 80 80 80 80 80 80 80 80 80
Case Summaries
Tingkat Tingkat
Pekerjaan Pendidikan Pendapatan
1 3 3 1
2 3 3 1
3 2 3 1
4 3 3 1
Case Summaries
Tingkat Tingkat
5 3 3 1
6 3 2 2
7 8 4 2
8 3 3 1
9 3 3 1
10 3 3 1
11 7 5 3
12 3 3 1
13 3 3 1
14 1 1 1
15 4 2 1
16 1 3 1
17 2 3 1
18 3 3 2
19 3 3 2
20 3 3 2
21 3 3 2
22 3 3 2
23 4 3 1
24 4 3 1
25 3 4 2
26 2 3 1
27 3 4 2
28 5 3 1
29 4 3 3
30 5 4 1
31 3 4 3
32 7 5 5
33 7 5 3
34 5 3 2
35 4 3 3
36 3 4 3
37 4 4 2
38 5 4 1
39 5 4 1
40 5 4 2
41 7 5 4
42 7 5 3
43 5 4 2
44 1 2 1
45 5 4 2
46 5 4 2
47 5 3 3
48 1 1 1
49 5 4 2
Case Summaries
Tingkat Tingkat
50 5 4 2
51 6 4 2
52 3 2 1
53 7 5 5
54 7 5 4
55 8 5 4
56 2 2 1
57 7 5 4
58 6 5 4
59 1 3 1
60 2 3 1
61 3 2 1
62 5 4 3
63 6 4 2
64 5 4 3
65 6 5 4
66 6 5 5
67 4 2 1
68 2 3 1
69 6 4 2
70 6 4 2
71 7 5 2
72 8 4 2
73 6 4 3
74 5 5 3
75 6 5 3
76 8 5 3
77 7 5 3
78 7 5 4
79 5 5 4
80 5 5 4
Total N 80 80 80
Frequency Table
Pekerjaan
Valid Cumulative
Frequency Percent Percent Percent
Valid 1 Ibu Rumah Tangga 5 6.3 6.3 6.3
2 Pensiunan 6 7.5 7.5 13.8
3 Buruh Tani 21 26.3 26.3 40.0
4 Petani 7 8.8 8.8 48.8
5 Karyawan 17 21.3 21.3 70.0
6 PNS 9 11.3 11.3 81.3
7 Guru 11 13.8 13.8 95.0
8 Wiraswasta 4 5.0 5.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tingkat Pendidikan
Valid Cumulative
Valid 1 Tidak Lulus SD 2 2.5 2.5 2.5
2 SD 7 8.8 8.8 11.3
3 SMP 28 35.0 35.0 46.3
4 SMU 23 28.8 28.8 75.0
5 PT/ Akademi 20 25.0 25.0 100.0
Total 80 100.0 100.0
Tingkat Pendapatan
Valid Cumulative
Valid 1 < Rp. 500.000 30 37.5 37.5 37.5
2 Rp. 500.000 - Rp. 1.500.000 23 28.8 28.8 66.3
3 Rp. 1.500.000 - Rp. 2.000.000 15 18.8 18.8 85.0
4 Rp. 2.000.000 - Rp. 2.500.000 9 11.3 11.3 96.3
5 > Rp. 2.500.000 3 3.8 3.8 100.0
Total 80 100.0 100.0
Summary Indeks Kepuasan Pelanggan
N Sum Mean
EP1.7 Harapan_ Bukti Fisik 80 540 6.75
EP1 Harapan_ Bukti Fisik 80 522.07 6.5258
EP2.1 Harapan_ Keandalan 80 516 6.45
EP2 Harapan_ Keandalan 80 513.00 6.4125
EP3.11 Harapan_ Ketanggapan 80 536 6.70
EP3 Harapan_ Ketanggapan 80 517.27 6.4658
EP4.2 Harapan_ Keyakinan 80 529 6.61
N Sum Mean
EP4 Harapan_ Keyakinan 80 512.00 6.4000
EP5.9 Harapan_ Empati 80 493 6.16
EP5 Harapan_ Empati 80 493.00 6.1625
EP Harapan 80 517 6.46
PP1.7 Kinerja_ Bukti Fisik 80 518 6.48
PP1 Kinerja_ Bukti Fisik 80 521.07 6.5133
PP2.1 Kinerja_ Kendalan 80 514 6.43
PP2.3 Kinerja_ Keandalan 80 532 6.65
PP2 Kinerja_ Keandalan 80 523.20 6.5400
PP3.11 Kinerja_ Ketanggapan 80 529 6.61
PP3 Kinerja_ Ketanggapan 80 514.27 6.4283
PP4.2 Kinerja_ Keyakinan 80 513 6.41
N Sum Mean
PP4 Kinerja_ Keyakinan 80 511.11 6.3889
PP5.9 Kinerja_ Empati 80 505 6.31
PP5 Kinerja_ Empati 80 505.00 6.3125
PP Kinerja 80 516.69 6.4586
IM1.7 Derajat Kepentingan_ Bukti Fisik 80 535 6.69
IM1 Derajat Kepentingan_ Bukti Fisik 80 544.93 6.8117
IM2.1 Derajat Kepentingan_ Keandalan 80 526 6.58
IM2 Derajat Kepentingan_ Keandalan 80 528.00 6.6000
IM3.11 Derajat Kepentingan_ Ketanggapan 80 557 6.96
N Sum Mean
IM3 Derajat Kepentingan_ Ketanggapan 80 546.73 6.8342
IM4.2 Derajat Kepentingan_ Keyakinan 80 529 6.61
IM4 Derajat Kepentingan_ Keyakinan 80 542.89 6.7861
IM5.9 Derajat Kepentingan_ Empati 80 534 6.68
IM5 Derajat Kepentingan_ Empati 80 534.00 6.6750
IM Derajat Kepentingan 80 543.00 6.7875
IKP1 Indeks Kepuasan Pelanggan - Bukti Fisik 80 10.58 .1322
IKP2 Indeks Kepuasan Pelanggan - Keandalan 80 80.28 1.0035
IKP3 Indeks Kepuasan Pelanggan - Ketanggapan 80 .17 .0022
IKP4 Indeks Kepuasan Pelanggan - Keyakinan 80 9.09 .1136
IKP5 Indeks Kepuasan Pelanggan - Empati 80 99.00 1.2375
TOTAL Indeks Kepuasan Pelanggan 80 199.12 2.4890
Valid N (listwise) 80

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Anda mungkin juga menyukai

Full

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Full

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

VERONICA DIANITA SISCA SAKTI

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

VERONICA DIANITA SISCA SAKTI

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI

Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya

Skripsi ini dipersembahkan untuk:

Bapak & Ibu tercinta

Hidup Adalah Suatu Jalan Yang Harus Dilewati

Hidup Adalah Suatu Kebahagiaan Yang Harus Dinikmati

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 7 April 2009

Veronica Dianita Sisca Sakti

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Nama : Veronica Dianita Sisca Sakti

Nomor Mahasiswa : 021334017

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan

Demikian peryataan ini saya buat dengan sebenarnya

Pada tanggal : 11 Mei 2009

(Veronia Dianita Sisca Sakti)

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

Studi Kasus : Rumah Sakit Daerah Panembahan Senopati Kabupaten Bantul

VERONICA DIANITA SISCA SAKTI

AN ANALYSIS OF PATIENTS’ SATISFACTION TOWARDS

A Case Study at “ Panembahan Senopati” Local Hospital in Bantul,

Veronica Dianita Sisca Sakti

Berkah dan Rahmat-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi

yang berjudul “Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap Kualitas

Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

Pendidikan Universitas Sanata Dharma.

2. Yohanes Harsoyo, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu

Pengetahua Sosial Universitas Sanata Dharma.

3. L. Saptono, S.Pd., M.Si., selaku Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi

Universitas Sanata Dharma.

membimbing penulis dengan kesabaran dalam menyelesaikan skripsi ini.

dalam menyelesaikan skripsi ini.

sehingga penulis dapat menyelesaikan studi di Universitas Sanata Dharma.

7. Drs. Trisaktiyana, M.Si selaku Kepala Bappeda Kabupaten Bantul.

materilnya,(tanpa doronganmu gak bakal mama selesai studi).

pulang pergi.(meski kadanng suka uring-uringan hehehe…)

ayo semangat kalian pasti bisa.

16. Kereta Pramek yang selalu menghantarkanku pulang pergi.

17. pengetikan Pojok STM makasih buat mas Moko.

Meskipun jauh dari sempurna, penulis berharap skripsi ini bisa

digunakan sebagai bahan perbandingan untuk penelitian selanjutnya. Untuk itu

HALAMAN PENGESAHAN............................................................................ iii

HALAMAN PERNYATAAN ........................................................................... vii

ABSTRAK ......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................... xvii