TUGAS TERSTRUKTUR DOSEN PENGAMPUH

KAPITA SELEKTA ADMINISTRASI RATNA DEWI S.Sos, M.Si

ESSAY

REFORMASI BIROKRASI PADA PT.PLN (PERSERO) PANAM

KOTA PEKANBARU

NAMA: NUR FADHILAH

NIM: 11675201273

JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU

PEKANBARU

2019
PENDAHULUAN

Pemerintahan yang baik (ideal) adalah pemerintahan yang mampu memberikan

pelayanan publik yang berkualitas dengan prinsip efektif dan efisien. Atas dasar hal

tersebut maka pemerintah menggalakkan reformasi birokrasi di berbagai bidang sektor

pemerintah, termasuk sektor Badan Usaha Milik Negara (BUMN). Sebagai lembaga milik

pemerintah, BUMN merupakan salah satu aset sumber pendapatan negara dan menjadi

lembaga pelayanan publik yang berperan penting dalam melayani kebutuhan masyarakat

umum. Dengan adanya reformasi BUMN maka diharapkan pemerintah mampu

meningkatkan peran BUMN sebagai komponen pembangunan nasional serta mampu

meningkatkan pelayanan publik menjadi lebih terjamin. Salah satu BUMN yang berperan

penting dalam memberikan pelayanan publik terkait pemenuhan kebutuhan listrik

masyarakat adalah PT. PLN (Persero). Energy listrik merupakan kebutuhan yang sangat

vital bagi manusia untuk menunjang kelangsungan hidupnya. Tanpa adanya listrik manusia

tidak dapat menjalani aktivitasnya dengan sempurna. PT.PLN (Persero) sebagai

satusatunya badan yang bertanggung jawab atas pelayanan listrik harus memenuhi

kebutuhan masyarakat dengan menyediakan energi listrik yang handal bagi konsumennya

seperti yang tercantum dalam UU No 20 Tahun 2002 Tentang ketenagalistrikan. Bahkan

pemerataan tenaga listrik harus dilaksanakan diseluruh pelosok ini tanpa terkecuali. Selain

itu, konsumenpun berhak mendapatkan penyediaan listrik secara terus menerus.

Keberadaan PT.PLN sendiri ditengah masyarakat dituntut untuk memberikan pelayanan

penuh kepada seluruh lapisan masyarakat di Indonesia tanpa terkecuali.

 PT. PLN (Persero) masih memiliki berbagai permasalahan dan kekurangan mulai

dari masalah buruknya kualitas pelayanan, kurangnya efisiensi, terjadinya pencatatan meter

yang salah, tingginya jumlah antrian pembayaran rekening listrik, adanya daerah-daerah

terpencil yang masih belum dapat merasakan fasilitas arus listrik secara memadai, serta

permasalahan terkait tingginya jumlah tunggakan pembayaran pelanggan.

Demi kemajuan serta pengembangan dalam memenuhi semakin meningkatnya

kebutuhan akan tenaga listrik, PLN mengeluarkan suatu inovasi. Bentuk inovasi yang

diciptakan oleh PT.PLN adalah dengan mengeluarkan Program Listrik Prabayar. Listrik

prabayar merupakan layanan baru dari PLN untuk pelanggan dalam mengelola dan

mengendalikan pemakaian STROOM (isi ulang energi listrik) sesuai kebutuhan dan

keinginan pelanggan. Listrik prabayar adalah inovasi layanan dari PT.PLN yang mulai

disosialisasikan sejak tahun 2008 namun baru resmi diluncurkan pada tahun 2009. Tujuan

program listrik prabayar dibuat agar pelanggan dapat dengan mudah mengendalikan

pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan, pelanggan tidak perlu berurusan dengan

pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan

jadwal pembayaran listrik bulanan. Pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi

litrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Pelanggan dapat

mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai anggaran belanja.

PEMBAHASAN

Reformasi adalah mengubah atau membuat sesuatu menjadi lebih baik daripada

yang sudah ada. Reformasi ini diarahkan pada perubahan masyarakat yang termasuk

didalamnya masyarakat birokrasi, dalam pengertian perubahan ke arah kemajuan. Dalam

pengertian ini perubahan masyarakat diarahkan pada development (Susanto, 180). Karl

Mannheim sebagaimana disitir oleh Susanto menjelaskan bahwa perubahan masyarakat

adalah berkaitan dengan norma-normanya. Development adalah perkembangan yang tertuju

pada kemajuan keadaan dan hidup anggota masyarakat, dimana kemajuan kehidupan ini

akhirnya juga dinikmati oleh masyarakat. Dengan demikian maka perubahan masyarakat

dijadikan sebagai peningkatan martabat manusia, sehingga hakekatnya perubahan

masyarakat berkait erat dengan kemajuan masyarakat. Dilihat dari aspek perkembangan

masyarakat tersebut maka terjadilah keseimbangan antara tuntutan ekonomi, politik, sosial

dan hukum, keseimbangan antara hak dan kewajiban, serta konsensus antara prinsip-prinsip

dalam masyarakat (Susanto: 185-186). Reformasi ini harus dilakukan oleh pejabat tertinggi,

seperti presiden dalam suatu negara atau menteri/kepala lembaga pada suatu departemen

dan kementerian negara/lembaga negara, sebagai motor penggerak utama. Reformasi

birokrasi di Indonesia belum berjalan dengan maksimal. Indikasinya adalah buruknya

pelayanan publik dan masih maraknya perkara korupsi.

Reformasi birokrasi merupakan salah satu cara untuk membangun kepercayaan

rakyat. Reformasi birokrasi adalah suatu usaha perubahan pokok dalam suatu sistem yang

tujuannya mengubah struktur, tingkah laku, dan keberadaan atau kebiasaan yang sudah

lama. Ruang lingkup reformasi birokrasi tidak hanya terbatas pada proses dan prosedur,
tetapi juga mengaitkan perubahan pada tingkat struktur dan sikap serta tingkah laku. Hal ini

berhubungan dengan permasalahan yang bersinggungan dengan wewenang dan kekuasaan.

Reformasi birokrasi adalah sebuah harapan masyarakat pada pemerentah agar mampu

memerangi KKN dan membentuk pemerintahan yang bersih serta keinginan masyarakat

untuk menikmati pelayanan public yang efisien,responsip dan akuntabel. Maka dari itu

masyarakat perlu mengetahui reformasi birokrasi yang dilakukan saat ini agar kehidupan

bernegara berjalan dengan baik,msyarakat juga berposisi sebagai penilai dan pihak yang

dilayani pemerintah.

Pada dasarnya Reformasi Birokrasi adalah suatu perubahan signifikan elemen-

elemen birokrasi seperti kelembagaan, sumber daya manusia aparatur, ketatalaksanaan,

akuntabilitas, aparatur, pengawasan dan pelayanan publik, yang dilakukan secara sadar

untuk memposisikan diri (birokrasi) kembali, dalam rangka menyesuaikan diri dengan

dinamika lingkungan yang dinamis. Perubahan tersebut dilakukan untuk melaksanakan

peran dan fungsi birokrasi secara tepat, cepat dan konsisten, guna menghasilkan manfaat

sesuai diamanatkan konstitusi. Perubahan kearah yang lebih baik, merupakan cerminan dari

seluruh kebutuhan yang bertitik tolak dari fakta adanya peran birokrasi saat ini yang masih

jauh dari harapan. Realitas ini, sesungguhnya menunjukan kesadaran bahwa terdapat

kesenjangan antara apa yang sebenarnya diharapkan, dengan keadaan yang sesungguhnya

tentang peran birokrasi dewasa ini. Menurut Kemenpan dan RB, Reformasi birokrasi pada

hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan pembaharuan dan perubahan mendasar

terhadap system penyelenggaraan pemerintahan terutama menyangkut aspek-aspek

kelembagaan (organisasi), ketatalakanaan (business prosess) dan sumber daya manusia

aparatur. Hal-hal mengenai reformasi birokrasi semua diatur dalam Peraturan Kemenpan

RB No. 11 tahun 2015. Dalam Road Map reformasi birokmasi yang ditetepkan dengan

peraturan menteri pendayagunaan aparatur Negara dan reformasi birokrasi No. 11 tahun

2015 menetapkan tiga sasaran reformasi yaitu: 1. Birokrasi yang bersih dan akuntabel, 2.

Birokrasi yang efektif dan efisien, 3. Birokrasi yang memiliki pelayanan public yang

berkualitas.

Tujuan Reformasi Birokrasi

Adapun Tujuan dari Reformasi Birokrasi iyalah: Memperbaiki kinerja birokrasi agar

lebih efektif dan efisien, terciptanya birokrasi yang profesional, netral, terbuka, demokratis,

mandiri, serta memiliki integritas dan kompetensi dalam melaksanakan tugas dan tanggung

jawabnya selaku abdi masyarakat dan abdi Negara, pemerintah yang bersih (clean

government), bebas KKN, dan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap masyarakat.

Pokok-pokok Reformasi Birokrasi Pemerintah

Reformasi Birokrasi harus dimulai dari penataan kelembagaan dan sumberdaya

manusia aparatur. Langkah selanjutnya adalah membuat mekanisme, pengaturan, sistem,

dan prosedur yang sederhana tidak berbelit-belit, menegakkan akuntabilitas aparatur,

meningkatkan dan menciptakan pengawasan yang komprehensif, dan meningkatkan

kualitas pelayanan publik menuju pelayanan publik yang berkualitas dan prima. Reformasi

birokrasi perlu diprioritaskan pada unit-unit kerja pelayanan publik seperti imigrasi, bea-

cukai, pajak, pertanahan, kepolisian, kejaksaan, pemerintahan daerah dan pada institusi

atau instansi pemerintah yang rawan KKN, seperti pemerintah pusat/daerah, kepolisian,
kejaksaan, legislatif, yudikatif, dan departemen dengan anggaran besar seperti departemen

pendidikan, departemen agama, dan departemen pekerjaan umum.

Pelayanan Pada PT PLN

PT PLN (Persero) adalah perusahaan milik negara yang bergerak di bidang

ketenagalistrikan baik dari mulai mengoperasikan pembangkit listrik sampai dengan

melakukan transmisi kepada masyarakat di seluruh wilayah Indonesia.

Sejak dicanangkannya Undang-undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan

Informasi Publik yang mulai berlaku berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 61 Tahun

2010, mendorong PT PLN (Persero) untuk terus meningkatkan transparansi perusahaan

dan membentuk perangkat pelayanan informasi publik. PLN menunjuk Sekretaris

Perusahaan dan Manajer Senior / Manajer Bidang terkait di Unit sebagai Pejabat Pengelola

Informasi dan Dokumentasi (PPID). Melalui pelayanan informasi publik ini hak

masyarakat mendapatkan informasi mengenai perusahaan, proses bisnis PLN, laporan

keuangan, tanggung jawab sosial perusahaan, dan informasi terkait lainnya dapat

terpenuhi.

Dewasa ini PLN memiliki program yang diberikan kepada pelanggan. Program itu

diberikan kepada pelanggan agar merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja PLN sebagai

pengelola listrik negara.

A. Program PLN

Adapun program yang telah dilakukan beberapa akhir ini diantaranya :

1. Program tambah daya secara gratis dari daya 450 dan 900 menjadi 1.300 va,

2.200 va atau 3.500 va

2. Migrasi post peed menjadi pri peed (meteran lama menjadi baru)

3. Penertiban tenaga listrik

4. Penurunan angka gangguan

5. Program penurunan gangguan

Program terbaru yang dilakukan PLN saat ini dilakukan program penekanan

angka gangguan. Hal ini dengan cara memberikan sosialisasi kepada masyarakat

atau pelanggan untuk selalu berpartisipasi memberikan informasi terhadap alat-alat

PLN yang ada di luar, di sekitar pelanggan misalnya trafo, kabel-kabel, tiang dsb

yang tidak sesuai.

1. Sistem prabayar

Program terbaru saat ini yang sedang direalisasikan kepada pelanggan adalah

program listik prabayar. Sistem telah disosialisasikan kepada pelanggan, dan

saat ini sebagian pelanggan telah menerapkan program ini. Jika ingin

menggunakan sistem prabayar dapat melakukan :

a. menghubungi kantor PLN terdekat

b. mengisi formulir

c. petugas akan melakukan survei jika itu pelanggan baru, jika lama akan

beralih ke prabayar tinggal melakukan pembayaran

d. setelah membayar maka akan segera dilakukan pemasangan

e. pemasangan secara otomatis terisi saldo/pulsa seketika

 f. sistem ini tidak memiliki life time/masa aktif(jika tidak digunakan sama

sekali listrik, maka pulsa tersimpan dan tetap dapat digunakan suatu saat

nanti)

g. saat pulsa pada posisi 10-15 kwh maka alarm akan berbunyi-lampu

berkedip (untuk segera mengisi kembali)

h. Harga saldo antara 20 ribu – 1 juta(isi pulsa sesuai nominal)

Meskipun telah diminati pelanggan sistem prabayar ini pun juga

memiliki kendala, yaitu pada material. Banyaknya permintaan pelanggan,

namun tidak bisa memenuhi secara cepat karena persediaan alat yang terbatas,

sehingga pelanggan perlu antri.

2. Syarat Pemasangan Listrik :

a. membawa fotokopi ktp

b. denah rumah

c. mengisi formulir

d. pembayaran

3. Syarat tambah daya :

a. membawa fotokopi ktp

b. membawa bukti pembayaran bulan terakhir

c. mengisi formulir

B. Pelayaan PLN kepada pelanggan

Pemberian pelayanan PLN kepada pelanggan tidak ada perbedaan atau

pembagian segment baik rumah tangga besar, sedang dan kecil. Pelayanan
disamakan sesuai prosedur yang ada, baik prosedur pemasangan, perbaikan maupun

komplain. Pelayanan yang diberikan PLN untuk pelanggan :

1. Kami melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, melalui pendekatan

2. Pelanggan diberikan kemudahan dalam pembayaran

3. Pelanggan yang ingin membayar tidak perlu mengantri, karena adanya Driver

thru, bank, kantor pos, rekening online, dan counter

4. Waktu pembayaran tidak terbatas(kapan saja, tetapi tidak melebihi tanggal)

5. Melayani pelanggan yang mengalami listrik mati dengan penanganan yang

cepat

6. Memperbaiki laporan gangguan listrik(yang sifatnya kolektif)

7. Menyediakan call centre 123 dengan segala pengaduan

8. PLN menyediakan bilik pengaduan

Untuk mendapatkan informasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja PLN,

PLN menyediakan wadah untuk menampung saran, kriik maupun keluhan. PLN

menyediakan beberapa tempat bagi pelanggan mengadu diantaranya :

1. Kotak Pengaduan, Tiap UPJ memiliki kotak saran

2. Talk Show, PLN juga melakukan talk show melalui RRI setiap hari Rabu

3. Melalui sms atau surat ke PLN

4. Melalui media surat kabar

5. Pos pembaca dan sms ke surat kabar (Solopos: Kring Solopos&Pos Pembaca

dan Joglo Semar Rakyat Bicara dan Pos Pembaca)

6. Melalui web PLN

7. Non teknis dari faktor alam dan tindakan pelanggan.

 8. Kelebihan PLN menyawab pengaduan dari masyarakat atau pelanggan sesuai

pelanggan melakukan pengaduan. Keluhan yang signifikan terhadap PLN

tahun ini berkurang.

C. Gangguan yang di alami PLN

PLN juga mengalami gangguan dalam menyediakan pelayanan. Gangguan itu

berasal dari teknis maupun non teknis. Teknis berhubungan langsung dengan alat

atau dari PLN.

D. Peningkatan kinerja PLN

Sebagai satu-satunya pengelola listrik negara untuk meningkatkan kinerja para

petugas PLN, melakukan beberapa hal diantaranya :

1. memelihara pasokan tenaga listrik

2. selalu menjalin hubungan baik kepada : media, LSM, Pemda, Pemkot, Tokoh

Masyarakat, ulama

3. mengunjungi pelanggan

4. mengadakan acara temu muka

5. survei melalui PKL atau dari yang magang tentang kepuasan pelayanan PLN

Dalam esai ini penulis mengangkat studi kasus pada PT PLN (Persero) Rayon

Panam Kota Pekanbaru. PT.PLN (Persero) Rayon Panam merupakan PLN dengan

pelanggan terbanyak dan memiliki wilayah kerja yang cukup luas di wilayah Riau. PT.PLN

(Persero) Rayon Panam telah ikut melaksanakan program Listrik Pintar (Prabayar) ini.

Program listrik pintar ini mulai dilaksanakan 2011. Kebutuhan terhadap adanya tenaga

listrik ini dirasakan diseluruh Indonesia, tidak terkecuali masyarakat Panam dan sekitarnya.

Walaupun dapat dikatakan sebagai daerah yang tidak terlalu besar, namun kebutuhan
tenaga listrik warga masyarakatnya sangat besar. Hal ini terlihat dari banyaknya masyarakat

yang telah menjadi pelanggan PT.PLN (Persero) Rayon Panam. Sebanyak 151.525

Pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Panam, yang didata hingga Maret 2018 telah memiliki

aliran listrik baik itu dirumahnya maupun ditempat usahanya. Setiap tahunnya kebutuhan

akan listrik di Indonesia terus meningkat, sebagai akibat dari peningkatan kualitas

kesejahteraan masyarakat diiringi juga oleh perkembangan industri di Indonesia. Sementara

PT.PLN (Persero) memiliki keterbatasan dalam memenuhi peningkatan akan kebutuhan

listrik tersebut. Namun tentunya PT. PLN (Persero) terus-menerus tetap melakukan upaya

untuk memenuhi kebutuhan listrik secara bertahap keseluruh pelosok negri. Beberapa usaha

telah dilakukan seperti memanfaatkan berbagai energi alternatif untuk dapat menghasilkan

pasokan listrik yang cukup.

Berdasarkan pengamatan lapangan yang dilakukan penulis, penulis menemukan

beberapa fenomena mengenai pelaksanaan program listrik pintar (prabayar) sebagai berikut

: Permasalahan yang terjadi akibat kerusakan pada meteran KWh dialami oleh beberapa

konsumen, sehingga proses pemasukan (Input) kode token pada listrik pabayar menjadi

terganggu, sehingga konsumen merasa dirugikan dalam hal waktu karena harus dilaporkan

terlebih dahulu kepada pihak PLN untuk ditanggapi selanjutnya. Lalu dilakukan perbaikan

meteran KWh oleh petugas PLN. Sosialisasi dan komunikasi dari pihak PLN yang masih

kurang kepada masyarakat sehingga masyarakat masih sedikit mendapat informasi

mengenai prosedur dalam penggunaan listrik prabayar. Beberapa permasalahan yang

dikeluhkan masyarakat mengenai kebijakan listrik prabayar diantaranya proses pembelian

vocher online yang masih ada kalanya terjadi gangguan akibat jaringan, sehingga
konsumen merasa resah ataupun dirugikan jika token listrik habis disaat terjadinya

gangguan, dan pemahaman yang kurang dari masyarakat dengan tarif listrik yang dapat

berubah sewaktu-waktu, membuat masyarakat merasakan tarif listrik yang berbeda antara

sistem prabayar dan pascabayar. Dimana masyarakat merasa penggunaan listrik pascabayar

lebih hemat dan minim potongan. Pelanggan juga harus selalu melakukan pengecekan

jumlah KWh untuk mengantisipasi pemadaman listrik jika menggunakan sistem prabayar.

Proses penyelesaian masalah yang dilaporkan konsumen kepada PT.PLN belum

dapat terselesaikan sesuai waktu yang diharapkan. Hal ini dikarenakan terbatasnya jumlah

petugas dilapangan yang saat ini tersedia di PT.PLN menyebabkan waktu pelayanan

menjadi lebih lama dari seharusnya. Petugas lapangan juga terkendala dengan

permasalahan oleh beberapa konsumen, sehingga salah satu konsumen harus menunggu

atau mengantri permasalahan yang lain terselesaikan terlebih dahulu sebelum petugas

melakukan tanggapan atau perbaikan terhadap permasalahannya sendiri.

Berdasarkan acuan diatas, terdapat kesenjangan dalam tujuannya dibuat program

listrik prabayar dengan kenyataan yang terjadi di lapangan. Kenyataannya dalam

pelaksanaan program ini masih mengalami keluhan dari masyarakat, sehingga dapat

ditentukan judul penelitian yaitu “Pelayanan PT.PLN (Persero) Pada Konsumen Prabayar

Rayon Panam Kota Pekanbaru”.

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil dari pembahasan yang telah di paparkan, dapat di tarik kesimpulan
bahwa pada PT PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekanbaru mengenai pelayanan
penanganan keluhan pelanggan listrik prabayar tersebut, dapat disimpulkan sebagai berikut
:
Pelayanan yang dilakukan oleh PT.PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekanbaru

kepada konsumen belum dilakukan dengan maksimal. Pelayanan listrik prabayar di

PT.PLN (Persero) Rayon Panam Kota Pekanbaru dilihat dengan kemudahan dalam

pemasangan dan kemudahan prosedur listrik prabayar akan tetapi bagi masyarakat dalam

pemahaman dan praktek untuk mendapatkan pelayanan listik prabayar tidak semudah yang

disampaikan dari pihak PLN. Selain itu beberapa pelanggan mengeluhkan keterlambatan

penanganan mengenai pelayanan pengaduan listrik prabayar dari pihak PLN dikarenakan

jumlah pelanggan yang tidak sesuai dengan pegawai yang ada pada PT.PLN (Persero)

Rayon Panam Kota Pekanbaru.

DAFTAR PUSTAKA

Cahyani Betty, 2019, Pelayanan Pt.PLN (Persero) Pada Konsumen Prabayar Rayon

Panam kota Pekanbaru, Jom fisip, Vol 6, Hal: 2

Sedarmayanti, 2009, Reformasi Administrasi Publik, Reformasi Birokrasi dan

Kepemimpinan Masa Depan, Bandung, PT. Refika Aditama.

https://www.pertamina.com/industrialfuel/id/our-customers/pt-pln-persero/