Tesis Con El Modelo Kmat

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
ÁREA DE TECNOLOGÍA
COMPLEJO DOCENTE “EL SABINO”
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PROPUESTA DE MEJORA A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA

COMPAÑÍA ANÓNIMA DE REPRESENTACIONES COMERCIALES
(CADERCO).
Trabajo Especial de Grado

Línea de investigación: Calidad y Presentado ante la Ilustre
Productividad Universidad Nacional Experimental
Área temática: aplicación de modelos y Francisco de Miranda
enfoque de mejoras Para optar por el Título de Ingeniero
Área de Conocimiento: Calidad y Industrial.
Productividad
BACHILLERES
Arteaga B, Mary A. C.I.:25.010.315
Ramos G, Eneida D. C.I.:25.470.577
TUTOR ACADÉMICO
Ing. Rojas Ronny
Punto Fijo, Septiembre 2018

CAPITULO I
EL PROBLEMA
Según (Arias, 2012, p.39) “Un problema de investigación es una

pegunta o interrogante sobre algo que no se sabe o que se desconoce, y
cuya solución es la repuesta o el nuevo conocimiento obtenido mediante el
proceso investigativo”. En el presente capitulo se desarrollara la problemática
por la cual es necesario realizar una propuesta de mejora, aunado a ello se
establecerán los objetivos de la investigación, justificando la problemática
existente y será definido el alcance de la investigación.
Planteamiento del problema
En las organizaciones por lo general no toman en cuenta los

conocimientos que poseen, ya que las mismas están enfocadas en su razón
de ser, por lo general, satisfacción al cliente, producción o simplemente
generar ingresos. Una vez que las empresas logran establecerse en el
mercado, se enfocan en otras actividades, las cuales son muchas veces
realizadas en busca de certificaciones que le den posicionamiento,
establecer mejor los procesos de cada departamento, entre otros.
Desde el inicio y durante el desarrollo de estas actividades se

comienza a generar el conocimiento, el cual dentro de las organizaciones
solo se conoce de su existencia, pero no está identificado, lo cual perjudica el
desarrollo de las diferentes actividades que se realizaran en la organización,
por lo cual se hace necesario identificarlo, almacenarlo, transferirlo y
aplicarlo.
Para Baca, G. (2011) citando a Satayadas. (2001):

La administración del conocimiento es el estudio de la
estrategia los procesos y la tecnología para adquirir, seleccionar,
organizar, compartir y utilizar información crítica del negocio y
expertise para mejorar la productividad de la compañía y la calidad de
las decisiones (p.358).
En el intento de clasificar el conocimiento, el autor llamo conocimiento

explícito al “que puede ser transmitido o comunicado por medio del lenguaje
formalizado o sistemático” en el mismo sentido define el conocimiento tácito
“como el que pertenece al individuo, que es difícil de articular,

comunicar o reproducir” (Baca 2011, citando a Polanyi 1966 p.356).
Haciendo énfasis en las bases antes mencionadas se seleccionó

como objeto de estudio a la compañía anónima de representaciones
comerciales (CADERCO) ubicada en la calle Falcón, esquina Argentina,
Punto Fijo, Municipio Carirubana, Estado Falcón, la cual tiene como
actividades principales, servicios de Agenciamiento Aduanal, Agenciamiento
Naviero, Operaciones Portuaria, Manejo de Materiales y Desechos
Peligrosos, Servicios Lógicos, Construcción y Mantenimiento de Obras.
En la actualidad, CADERCO no implementa la administración del

conocimiento de forma explícita en sus procesos, siendo esto necesario para
la organización de forma estratégica para cumplir con el éxito empresarial.
En el mismo sentido, según la norma internacional ISO 9001-2015 “La
Organización debe determinar los conocimientos necesarios para la
operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y
servicios” (p.7). En el mismo sentido, la organización está en busca de
certificarse bajo la norma ISO 9001-2015, cumpliendo con el apartado 7,
cláusula 7.1.6 (Conocimientos de La Organización).
En el mismo sentido, es importante mencionar que la Compañía
Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO), posee un sistema
dentro del cual se encuentran los procesos operativos a disposición en todas
las áreas de la misma, lo cual ya es un avance para la organización. Por otra
parte este sistema resulta incompleto para optar para la certificación de la
norma ISO 9001-2015.
Es decir, se debe llevar el conocimiento tácito a explicito como se ha

venido planteando anteriormente. Por otra parte, se implementara mediante
la aplicación de la “Herramienta para la Evaluacion de la Gestión del
Conocimiento” KNOWLEDGE MANAGEMENT ASSESSMENT TOOL (KMAT
por sus iniciales en inglés), se buscara solucionar la problemática existente,
esto nos llevara a realizar la propuesta de mejoras a la Administración del
Conocimiento a la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
Formulación del problema
- ¿Cuál es la situación actual de la administración del conocimiento en

la compañía anónima de representaciones comerciales (CADERCO)?
- ¿Cuáles son las causas de las desviaciones en la administración del
conocimiento en la Compañía Anónima de Representaciones
Comerciales (CADERCO)?
- ¿Cuáles serían las propuestas de mejoras a la administración del
conocimiento a la Compañía Anónima de Representaciones
Comerciales (CADERCO)?
- ¿De qué forma puede llevarse a cabo la implementación de las
propuestas de mejoras a la administración del conocimiento a la
Compañía Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO)?
- ¿Cuáles son los costos asociados a la implementación de la propuesta
de mejoras a la administración de conocimiento a la Compañía
Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO)?
Objetivos de la investigación
Objetivo General
- Proponer mejoras a la Administración del Conocimiento a la Compañía

Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO).
Objetivos específicos
- Diagnosticar las desviaciones dentro de la gestión del conocimiento de

la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
- Determinar las causas de las desviaciones de la administración del
Comerciales (CADERCO).
- Formular mejoras para la administración del conocimiento en la
Compañía Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO).
- Proponer un programa de implantación para la administración del
- Estimar cotos del programa de implantación para la administración del
Justificación del problema de la investigación
La presente investigación, se fundamentó en una propuesta de mejora

a la administración del conocimiento en la Compañía Anónima de
Representaciones Comerciales (CADERCO), atendiendo a las necesidades
actuales que presenta la organización de acuerdo a lo requerido por la norma
ISO 9001-2015 en su apartado 7.1.6, la cual lleva por nombre conocimientos
de la organización, esta expresa como requerimiento la determinación de los
conocimientos necesarios para la operación de sus procesos para lograr así
la conformidad de sus productos y servicios, utilizando para esto
herramientas novedosas, mediante las cuales la empresa se encargara de
convertir el conocimiento tácito en explícito.
Así mismo, el conocimiento en las organizaciones es de gran

importancia debido a que los mismos son utilizados para mantenerse
competitivos en el mercado dentro del cual se desenvuelvan. Dichos
conocimientos por lo general son tácitos por lo cual son un poco difíciles de
copiar , razón por la cual es una ventaja para las organizaciones sin embargo
el conocimiento tácito se debería transformar en explicito dentro de las
mismas de modo que pueda utilizarse de manera eficiente y como
información por la empresa. Así mismo, el conocimiento va innovándose con
el tiempo, en el día a día el mismo va creciendo y reinventándose, esto hace
al conocimiento parte fundamental en las organizaciones aun cuando poco
se ve o se toma en cuenta este punto en las mismas.
Hay que mencionar, además que en la Compañía Anónima de

Representaciones Comerciales (CADERCO) se busca realizar esta
transformación específicamente en los procesos claves que le agregan valor
a la organización.
Además desde punto de vista práctico, la presente investigación dejo
beneficios a la organización la cual permitió el desarrollo y mejora de la
administración del conocimiento, beneficiando a la organización lo que
involucra a los empleados que en ella laboran, los mismos tendrán a su
alcance la información necesaria para estar en la capacidad de resolver o
manejar situaciones inesperadas.
Hay que mencionar además, que desde el punto de vista teórico la

empresa tendrá alcance a la información adecuada que permitirá mejorar la
administración del conocimiento dentro de la organización, mediante una
propuesta que permita el suministro de información.
Por otra parte, desde el punto de vista metodológico representa un

aporte a otros investigadores interesados en la temática expuesta, y a
profesionales de la ingeniería industrial, empresas u organizaciones que
ameriten mejorar la administración del conocimiento como los que se
plantearon en el desarrollo de la misma. Y así mismo representa un aporte a
los futuros investigadores de la Universidad Experimental Francisco de
Miranda (UNEFM).
Así mismo, esta investigación da un aporte social, debido a que la

propuesta de mejora a la administración del conocimiento, está enfocada en
mejorar el manejo de la información de los procesos que agregan valor a la
organización “los procesos claves”, fortaleciendo la comunicación y
adaptación a los mismos, manteniendo registro no solo de los procesos, sino
también de toda aquella información que no se encuentra registrada pero
brinda gran importancia al llevar a cabo los mismos.
Alcance de la investigación
En la presente investigación el alcance geográfico se ubica en la

empresa COMPAÑÍA ANONIMA DE REPRESENACIONES COMERCIALES
CADERCO ubicada en la calle Falcón, esquina Argentina, C.C.E.
CADERCO, piso 1 y 4, Punto Fijo, Municipio Carirubana, Estado Falcón. Este
estudio está referido a todos los departamentos que conforma a la
organización, constituida por una población de empleados. Dicha
investigación se llevara a cabo en un periodo de tiempo constituido por 22
semanas, comprendidos desde el abril del 2018 hasta el de agosto del 2018.
Hay que mencionar, además que esta investigación está dentro de la

línea de investigación correspondiente a calidad y productividad, en la cual
se tiene como objetivo general proponer mejoras a la Administración del
Conocimiento a la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
Además para llevar a cabo la investigación se estableció cinco fases

metodológicas, las cuales se rigieron por el modelo KMAT, el instrumento se
basara en este modelo debido ya que el mismo fue utilizado en 2009 por
Rivero, l en su estudio de postgrado, en el área de bibliotecología y
archivología en la propuesta de “Gestión de conocimiento en espacios
organizacionales. Lineamientos para la gestión”, dicho instrumento llevara a
diagnosticar las desviaciones de la administración del conocimiento. Se debe
agregar que una vez realizado el diagnostico se procederá a la aplicación de
diagrama causa-efecto para determinar las causas de las desviaciones. Hay
que mencionar, también que de la información recolectada del diagrama
causa-efecto se realizara una tormenta de ideas para obtener posibles
propuestas de mejoras.
Igualmente se desarrollara una propuesta de mejora, la cual se dara a
conocer la a la organización con la finalidad de que tal técnica de
procesamiento de datos sea comprendido. Al mismo tiempo se realizara una
estimación de los costos respecto a la propuesta que se llevó a cabo.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
Según Arias (2012), el marco teórico o marco referencial “es el

producto de la revisión documental-bibliográfica, y consiste en una
recopilación de ideas, posturas de autores, conceptos y definiciones, que
sirven de base a la investigación por realizar” (p.106).
Es decir, en este capítulo se analizaran y expondrán teorías de

investigaciones, tales como, antecedentes, bases teóricas, bases legales,
sistema variable objeto y la definición de términos básicos.
Antecedentes
Según Arias (2012 p.106), “los antecedentes reflejan los avances y el

estado actual del conocimiento en un área determinada y sirven de modelo o
ejemplo para futuras investigaciones”.
En este sentido, los antecedentes están relacionados con la consulta y

la revisión de autores e investigaciones que abordaron el tema con
anterioridad, para proceder a desarrollar su trabajo de investigación; sea
cualquiera su tipo, es necesario examinar estudios desarrollados en el mismo
campo con la finalidad de efectuar y comparar el tipo de relación existente.
Para elaborar la siguiente investigación se realizó una revisión a diferentes
trabajos y estudios relacionados con el tema, que servirán como base para el
desarrollo del presente trabajo.
Riverol, I (2009) Propone disertar en torno al rol que juega la gestión

del conocimiento en organizaciones de conocimiento del sector publico
venezolano entendiéndose por tales, archivos, bibliotecas, centros de
información y documentación. Lineamientos para la gestión. El autor(a)
pretendió documentar la pertinencia de gestionar el conocimiento del sector
público nacional cultural venezolano, entendiéndose por en organizaciones
del conocimiento estas; archivos, bibliotecas, centros de información y
documentación, que faciliten el intercambio de experiencias y conocimientos
dentro de ellas y su entorno.
La metodóloga fue abordada bajo el modelo cualitativo con enfoque

descriptivo, la investigación fue de tipo exploratorio-descriptivo, además del
método investigación-acción participativa. Se adscribe a la línea de
investigación gestión de conocimiento y capital intelectual.
El autor(a) realizo un cuestionario con preguntas estructuradas,

llamado “herramienta para la evaluación de la gestión del conocimiento”
KNOWLEDGE MANAGEMENT ASSESSMENT TOOL (KMAT por sus
iniciales en inglés).
Es un instrumento de evaluación y diagnostico construido con el objeto

de obtener información referente a la gestión del conocimiento. El
instrumento es reconocido internacionalmente y ha sido aplicado en
organizaciones que aprecian la gestión del conocimiento como estrategia en
la organización. (Andersen, Arthur, 1999).
El instrumento de evaluación y diagnóstico fue construido sobre la

base del Modelo de Administración del Conocimiento Organizacional
desarrollado conjuntamente por Arthur Andersen y APQC. El modelo que
favorece el proceso de administrar el conocimiento organizacional. En la
investigación se obtuvieron como resultado los lineamientos estipulados para
empresas del conocimiento del sector público nacional cultural venezolano,
entendiéndose por organizaciones del conocimiento, estas: archivos,
bibliotecas, centros de información y documentación, que faciliten el
intercambio de experiencias y conocimientos dentro de ellas y su entorno.
Dicho esto el aporte de esta investigación al presente trabajo de grado
se basa en la aplicación del instrumento utilizado por el autor(a), a su vez se
reflejaran los resultados del cuestionario tal cual lo reflejo el autor(a).
Por otra parte Huaillani, S (2014) propone aplicar un modelo de
gestión del conocimiento tácito para el instituto Nacional de Salud, que
permita fortalecer la cultura organizacional al socializar el conocimiento
organizacional al socializar los conocimientos adquiridos durante la práctica
del trabajo través de una plataforma, esta investigación fue desarrollada
mediante el tipo de investigación científica-tecnológica.
De acuerdo a lo establecido en la investigación se obtuvo como
resultado una plataforma virtual a través de la aplicación de una herramienta
llamada WordPress.
Por otra parte el aporte a esta investigación, esta fundamentado en las
bases teóricas utilizadas en la misma. Cabe mencionar además, que dicho
antecedente dio una visión más clara sobre la propuesta que se quiere
plantear en CADERCO, debido a que en la misma se utilizó tecnología para
gestionar el conocimiento adecuadamente.
Bases Teóricas
Según Arias (2012 p.107), implican un desarrollo amplio de los

conceptos y proposiciones que forman el punto de vista o enfoque adoptado,
para sustentar o explicar el problema.
Objetivos de la Gestión del Conocimiento
Según Lozano (2000) Rojas (2006) Morales (2004):
- Explotar el conocimiento existente del mejor modo posible. Hacer

productivo el conocimiento existente a través de procesos de
socialización, combinación, externalización e internalización.
- Renovar el conocimiento de las personas y de la organización por

medio de procesos de aprendizaje. Este objetivo se encuentra muy
próximo al planteamiento de aprendizaje continuo.
- Transformar el conocimiento de las personas en capital estructural

de la organización. Para que las organizaciones puedan dar un
servicio eficiente, es necesario que el conocimiento individual pase
a ser colectivo.
- Alinear la estrategia de la entidad con las capacidades. Ya sea con

las existentes así como con las nuevas que surgen. Para
aprovecharse de las nuevas oportunidades, las organizaciones
deben conocer sus competencias actuales.
Modelos de la Gestión del Conocimiento
Según Baca, (2011 p.361). Con respeto a la administración del

conocimiento, indica que “un creciente interés en el campo de la
administración del conocimiento a llegado al desarrollo de diferentes
posturas y discusiones sobre la manera en como representar e incluso
definirla. Las teorías occidentales están más enfocadas a administrar el
conocimiento explicito con el uso de repositorios, espacios físicos o virtuales
utilizados para almacenar el conocimiento, y el procesamiento de la
información; mientras que las teorías orientales se enfocan más hacia el
conocimiento tácito que las personas obtienen a través de su experiencia y
de las relaciones que establecen para compartirlo”.
Baca G (2011) cita a Davenport y Prusak (1998 p.361) argumentan

que” para conocer el verdadero poder del conocimiento este debe ser
analizado con un modelo integral”.
Herramienta para la evaluación de la gestión del conocimiento:
Según Baca, U (2011)
La herramienta para la evaluación de la gestión del conocimiento

(KMAT por sus en ingles KNOWLEDGE MANAGEMENT ASSESSMENT
TOOL) tiene los objetivos siguientes:
- Determinar el estado en el que se encuentra una compañía con

respecto a otras en el área de gestión del conocimiento.
- Evaluar la eficiencia de la realización de los procesos de la
gestión del conocimiento.
Este modelo considera que los procesos principales del conocimiento son:
compartir, crear, identificar, colectar, adaptar, organizar y aplicar el
conocimiento; además de que son soportadas por cuatro factores llamados
habilitadores: liderazgo, cultura, tecnología y medición.
Cada habilitador que presenta el modelo se describe a continuación. En esta

descripción, se puede observar la manera en como cada uno da soporte a
los principales procesos de la gestión del conocimiento que el modelo
propone.
Liderazgo: el liderazgo es un componente crítico para que las

iniciativas de la gestión del conocimiento sean exitosas. Indicadores del
liderazgo se pueden encontrar en la estrategia del negocio, misma que debe
considerarse como una ventaja competitiva asignando los recursos
necesarios que muestren el compromiso e interés de la empresa hacia el
conocimiento. Otro indicador de liderazgo es el sistema de evaluación del
desempeño que los ejecutivos implementan para gestionar el conocimiento.
En este punto, las empresas pueden utilizar diferentes incentivos tanto
tangibles e intangibles para motivar a sus empleados a compartir el
conocimiento. Así mismo, el liderazgo implica cultivar y mantener a personas
dedicadas específicamente a las actividades de la gestión del conocimiento
como por ejemplo a personas que actualicen continuamente la información
contenida en portales de colaboración virtual.
Cultura: una cultura organizacional en donde los empleados de todos

los niveles compartan ideas y conocimientos en la que la apertura y
confianza estén presentes en las actividades cotidianas de la organización
facilita la adopción e implementación de las iniciativas de la gestión del
conocimiento. Se deben eliminar las barreras organizacionales que impidan a
los empleados obtener la información correcta de la persona correcta en el
menor tiempo posible. En secciones posteriores hablaremos más
detalladamente sobre las barreras que se pudieran presentar y que inhiben
en muchas ocasiones que el conocimiento sea creado, transferido y aplicado
eficaz y eficientemente.
Tecnología: el uso de las tecnologías de información como internet e

intranets tienen un profundo efecto en la habilidad de las personas para
compartir el conocimiento efectivamente. La tecnología es necesaria pero no
suficiente para que la transferencia de conocimiento suceda. En muchas
ocasiones ayuda a minimizar las barreras geográficas y de tiempo que se
presentan en el interior de las empresas o entre compañías, con sus clientes
y proveedores.
Se debe hacer disponible la tecnología para todos los empleados y
estos a su vez deben estar capacitados para usarla correctamente. Cuando
sea implementada en la organización, se requiere de especial atención en la
interface hombre-tecnología. Sistemas de fácil uso y aplicación son la base
para que las personas adquieran, almacenen, compartan y usen eficiente y
efectivamente el conocimiento.
Medición: las actividades y resultados de la gestión del conocimiento

deben ser medidos. Las organizaciones han desarrollado diferentes métodos
para evaluar el valor de la gestión del conocimiento, con respecto a sus
resultados financieros. En ocasiones, la dirección mide el valor del capital
intelectual evaluando el incremento de las utilidades generadas debido a la
creación de nuevos productos y servicios. De manera general, el conjunto de
mediciones que utilizan las organizaciones, incluyen indicadores financieros
y no financieros. En algunas ocasiones, las organizaciones estiman como la
falta de inversión en el conocimiento las lleva a una pérdida de utilidades y a
un crecimiento retardado con respecto a sus competidores.
Definición de términos Básicos
Gestión
Es la “actividad profesional tendiente a establecer los objetivos y
medios de su realización, a precisar la organización de sistemas, a elaborar
la estrategia del desarrollo ya ejecutar la gestión del personal” (Remetería
2008, p.1).
Conocimiento
Huaillani, S (2014) citando a (Davenport, 2001) el conocimiento es una
mezcla de experiencia, estructura, valores, información contextual e
internalización experta que proporciona un marco para la evaluación de
nuevas experiencias e información. Se origina y se aplica en la mente de los
conocedores.
En las organizaciones, con frecuencia no solo se arraigan en

documentos o bases de datos, sino también en las rutinas, procesos,
prácticas y normas institucionales.
.
Gestión de Conocimiento
Según (Martin, 2001) Gestión del conocimiento está constituido por
esta constitución por todas aquellas actividades y procesos que permiten
generar, buscar, difundir, compartir, utilizar y mantener el conocimiento en
una organización con el fin de incrementar su capital intelectual y aumentar
su valoración dentro su entorno de mercado.
Base de Datos
Una base de datos es un conjunto de datos persistentes que es
utilizado por los sistemas de aplicación de alguna empresa dada, (Date,
2011).
Lecciones aprendidas
Según López, M las lecciones aprendidas se definen como el

conocimiento adquirido durante un proyecto, el cual muestra cómo se
abordaron o deberían abordarse en el futuro los eventos del proyecto a fin de
mejorar el desempeño futuro.
Operacionalización de la variable
Según Arias (2012 p.57), la variable es, “una característica o cualidad;

magnitud o cantidad que puede sufrir cambios, y que es objeto de análisis,
medición, manipulación o control en una investigación”.
Además Tamayo y Tamayo (2008), explican, que las definiciones
operacionales son esenciales para poder llevar a cabo cualquier
investigación, ya que los datos deben ser recogidos en términos de hechos
observables.
En ese sentido, a continuación se presenta en la tabla 1, la variable

objeto de la investigación, así como también las dimensiones e indicadores
que servirán para la recolección de los datos necesarios para la propuesta de
mejora a la administración de conocimiento. Hay que mencionar además,
que las dimensiones e indicadores pertenecen la “herramienta para la
evaluación de la gestión del conocimiento” (KMAT) que se aplicara en la
investigación.
Tabla N° 01. Sistema de Variables
Técnica e
Variable Definición Dimensión Indicadores Instrumento a
Emplear
- Compartir
- Crear
Técnica:
Procesos de la - Identificar
Entrevista estructurada
gestión del - Colectar
Instrumento:
conocimiento
“La gestión del - Adaptar Cuestionario
conocimiento es - Organizar
el estudio de la - Aplicar
estrategia los
- Estrategia
procesos y la
Técnica:
tecnología para - Evaluacion del desempeño
Liderazgo Entrevista estructurada
adquirir, - Recursos Instrumento:
seleccionar,
- Incentivos Cuestionario
organizar,
compartir y
Técnica :
Gestión del utilizar
Observación directa.
conocimiento información - Confianza Entrevista no
crítica del Cultura
- Ambiente estructurada.
negocio y
Instrumento:
expertise para - Formación
Cuaderno de notas.
mejorar la
Cuaderno de notas.
productividad de
la compañía y la - Eficacia.
Técnica:
calidad de las - Eficiencia.
Observación directa.
decisiones”. Tecnología - Habilidades requeridas.
Instrumento:
Satayadas
- Innovación Lista de chequeo.
(2001).
- Integración.
- Impacto económico Técnica:
Medicion
- Retroalimentación Entrevista no estructurada.
Instrumento:
- Capital intelectual
Cuaderno de notas.
FUENTE: Arteaga y Ramos (2018)

CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
Tipo de investigación
Por lo que se refiere a el tipo de investigación, la problemática

planteada y la necesidad que surge a raíz de cumplir con los requerimientos
de la norma internacional ISO 9001- 2015, referentes a la administración de
conocimiento, se hace necesario la propuesta en la compañía anónima de
Representaciones Comerciales (CADERCO) de mejoras a la administración
del conocimiento; el presente estudio se enmarcará dentro de una
investigación de tipo descriptivo, puesto que se realizará un diagnóstico de
la situación planteada, la cual se refiere al cumplimiento de la norma según
el apartado 7.1.6, el cual hace referencia a la forma de adquirir los
conocimientos actuales y como determinar los conocimientos adicionales,
además de fundamentar con bases teóricas la propuesta a desarrollar.
Según Arias (2012 p.24) Con respecto a la investigación de tipo

descriptivo, es aquella que “consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno o un grupo con el fin de establecer su estructura o
comportamiento”. En este sentido esta investigación se realizará con el fin
de proponer mejoras a la administración del conocimiento mediante la
aplicación de la herramienta para la evaluación de la gestión del
conocimiento (KMAT) que permitirá integrar el conocimiento para crearlo,
almacenarlo, transferirlo y aplicarlo en todas las áreas de la organización
utilizando herramientas prácticas para la obtención de resultados.
Diseño de la investigación
El diseño de la investigación es documental y de campo. Se
considera documental puesto que la información requerida para el desarrollo
de la misma se obtendrá de fuentes bibliográficas y a la norma ISO 9001-
2015. En relación a ello, Arias (2012) expresó que “es un proceso basado en
búsquedas, recuperación, análisis, criterios e interpretación de datos
secundarios, es decir, lo obtenido y registrado por otros investigadores en
fuentes documentales, impresos, audio visuales o electrónicos”.
También se considera que la investigación es de diseño de campo,
según Arias(2012); es aquella que consiste en la recolección de datos de
forma directa de los sujetos investigados o la realidad donde ocurre los
hechos(datos primarios), sin manipular o controlar variables alguna, es
decir, el investigador obtiene la información, pero no altera las condiciones
existentes.
Debido a que los datos del estudio se recolectaran directamente de la
compañía anónima de representaciones comerciales (CADERCO), a través
de una serie de técnicas e información que facilitara el personal para cumplir
con los objetivos planteados.
Población y muestra
Según (Arias, 2012, p.81) La población, o en términos más precisos

población objeto, es un conjunto finito o infinito de elementos con
características comunes para las cuales serán extensivas las conclusiones
de la investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos
del estudio.
Para este estudio, la población objeto se caracteriza por ser finita que
según (Arias, 2012, p.82) es una agrupación en la que se conoce la cantidad
de unidades que la integran. Además, existe un registro documental de
dichas unidades. Dicha población está integrada por 59 trabajadores y
trabajadoras que desempeñan sus actividades laborales en el área operativa
y administrativa de la organización y es de total accesibilidad.
Tabla N° 02. Población de Empleados
Cargo Cantidad
Presidencia 1
Asesoría Jurídica 1
Gerente General 1
Superintendencia SHIO-A 1
Coordinador de Calidad 1
Analista de Calidad 1
Gerencia de Operaciones 1
Gerencia de Servicios Aduanales y Naviero 1
Gerencia Técnica y de Contrataciones 1
Gerencia de Administración y Finanzas 1
Gerencia de Mantenimiento 1
Coordinador SIHO-A-Obras 1
Coordinador SIHO-A-Operaciones 1
Supervisor SIHO-A 1
Supervisor Ambiental 1
Superintendente de Operaciones y Servicios 1
Coordinador de Ejecución 1
Coordinador de Operaciones Portuarias 1
Coordinador de Manejo de Materiales y Desechos Peligrosos 1
Analista de Operaciones Portuarias 1
Tramitador de Operaciones Portuarias 1
Analista de Manejo de Materiales y Desechos Peligrosos 1

Tabla N° 02. (Cont.).
Supervisor de Pagos y Tributos 1
Supervisor de carga 1
Supervisor de descarga 1
Analista Administrativo Tributario 1
Analista de Compras 1
Tramitador 1
Almacenista 1
Supervisor de RRHH 1
Analista de RRHH 1
Analista de Nomina 1
Analista de Relaciones Laborales 1
Recepcionista 1
Tramitador Administrativo 1
Asistente Administrativo 1
Obrero de Mantenimiento 1
Superintendente de servicios de aduana 1
Asistencia de Aduana 1
Analista de Aduana 1
Tramitador de Aduana 1
Superintendente de Operaciones Navieras 1
Analista Operaciones Navieras 1
Analista de Consolidado 1
Despacho de Operaciones Naviera 1
Despachador de Agenciamiento Protector 1

Tabla N° 02. (Cont.).
Mecánico 1
Analista de mantenimiento 1
Coordinador de mantenimiento 1
Supervisor de mantenimiento 1
Electromecánico 1
Ayudante de Mecánico 1
Latonero Pintor 1
Surtidor 1
Obrero 1
Asistente de Gerencia Técnica y de Contrataciones 1
Administrador de Contratos 1
Coordinador de Costo 1
Coordinador de Planificación Control de Proyectos 1
Total de Cargos 59
Fuente: Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad (2018).
Muestra
Según (Arias, 2012, p.83) Por lo que se refiere a la muestra, "Es un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la población accesible”.
En la presente investigación, aplica la selección de una muestra, aunque la
población es finita y accesible en su totalidad. Respecto a la muestra, esta
será tomada partiendo de los procesos claves de la organización, ya que son
los que agregan valor a la misma y en al desarrollo de la investigación, en la
Compañía Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO), hay un
total de 5 puestos miembros de la alta gerencia, quienes desempeñan los
procesos claves de la organización.
Tabla N° 03. Población Muestra de Empleados.
Cargo Cantidad
Gerencia General 1
Gerencia de Servicios Aduanales y Naviero 1
Gerencia Técnica y de Contrataciones 1
Gerencia de Mantenimiento 1
Coordinación de Manejo de Materiales y Desechos Peligrosos 1
Coordinación de Calidad 1
Total de Cargos 6
Fuente: Coordinador del Sistema de Gestión de la Calidad (2018).
Técnicas e instrumentos de recolección de datos
Según (Arias, 2012, p.67) en relación con las técnicas de recolección

de datos “Se entiende por técnica de investigación, el procedimiento o forma
particular de obtener datos o información”. En el mismo sentido (Arias, 2012,
p.68) indica que “un instrumento de recolección de datos es cualquier
recurso, dispositivo, o formato (en papel o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar información” Por consiguiente, para llevar a
cabo la presente investigación se utilizaran las siguientes técnicas de
recolección de datos: Observación directa, Entrevista no estructurada,
Tormenta de ideas. Estas técnicas mencionadas, serán definidas a
continuación.
Técnicas de procesamiento y análisis de datos
Entrevista estructurada o formal
Según (Arias F, 2012 p.67) Es la que se realiza a partir de una guía

prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al
entrevistado. En este caso la misma guía de entrevistas puede servir como
instrumento para registrar las respuestas, aunque también podría aplicarse la
grabadora o la cámara de video.
Tormenta de ideas
“Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de

nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. Es una técnica de
grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado” (Fernández y
otros, 2012, p. 7).
Instrumentos de recolección de datos
Según (Arias F, 2012 p.67) un instrumento de recolección de datos es

cualquier recurso, dispositivo o formato (en pape o digital), que se utiliza para
obtener, registrar o almacenar información.
Cuestionario:
Según (Arias F, 2012 p.27) El cuestionario es la modalidad de

encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato
en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario
auto-administrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin
intervención del encuestador.
Cuaderno de notas
Según (Ortiz, 2004, p.8) el cuaderno de notas es “la libreta donde el

observador anota toda la información, datos, fuente de información,
referencias expresiones, opiniones, hechos, entre otros, que considera de
interés para su investigación”.
Fases de la investigación
Fase I:
Diagnóstico de las desviaciones dentro de la administración del

conocimiento de la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
Esta fase se realizó con la finalidad de diagnosticar las desviaciones

de la administración del conocimiento en todos los departamentos de la
empresa (CADERCO), a través de la aplicación de una encuesta como
instrumento de procesamiento de datos, utilizando la entrevista estructurada
como técnica de recolección de datos. Dicho instrumento se extrajo del
trabajo de postgrado de Riverol, I (2009) como se ha venido planteando
durante el desarrollo de esta, a su vez se utilizaran gráficos de torta para el
analisis de los resultados de la misma tal cual lo refleja el autor(a) en su
trabajo de investigación.
Fase II:
Determinación de las causas de las desviaciones de la administración
del conocimiento en la Compañía Anónima de Representaciones
La finalidad de esta fase se basa en que, para lograr la determinación

de las causas que originan la desviación del conocimiento en la organización
se procederá a desarrollar un diagrama causa-efecto como herramienta de
análisis, en la misma se detectaran las posibles causas que generan las
desviaciones y los efectos que estas generan.
Fase III:
Formulación de mejoras para la administración del conocimiento en la

Compañía Anónima de Representaciones Comerciales (CADERCO).
El propósito de esta fase consiste en formular mejoras a la

administración del conocimiento de la organización, utilizando como técnica
de recolección de datos la tormenta de ideas y como instrumento un
cuaderno de notas, con la finalidad de descartar y aprobar la propuesta de
mejora más idónea.
Fase IV:
Propuesta de un programa de implantación a la administración del

conocimiento en la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
La presente fase se llevara a cabo mediante la realización de una

reunión, dentro de la cual se le presentara a la alta gerencia de la Compañía
de Representaciones Comerciales (CADERCO) la propuesta de mejora, la
cual, tiene como finalidad dar a conocer el programa de implantación
desarrollado para la administración del conocimiento en la empresa.
Fase V:
Estimar cotos del programa de implantación para la administración del

conocimiento en la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
En esta fase se realizara una estimación de costos económica

asociada al programa de implantación, de tal manera que la empresa pueda
evaluar la posibilidad de implantar el programa de acuerdo a sus planes de
inversión y prioridades, esta estimación se realizara de forma clara y
detallada tomando en cuenta todos los recursos necesarios en el desarrollo
de la misma, referentes a los recursos, materiales y humanos demostrando
detalladamente la inversión total.
CAPITULO IV
ANÁLISIS DE RESULTADOS
En el presente capitulo se observara la descripción de la empresa

donde se desarrolló la investigación, dentro de la cual se encontrara la
misión, visión, objetivos, valores, política, estructura organizativa, entre otros.
A su vez se reflejaran los análisis de resultados divididos por fases

metodológica en la primea fase está el diagnóstico de las desviaciones
dentro de la administración del conocimiento de la Compañía Anónima de
Representaciones Comerciales (CADERCO), por otra parte la segunda fase
se basa en la determinación de las causas de las desviaciones de la
administración del conocimiento esto a raíz de las desviaciones que arrojen
los resultados de la primera fase, la tercera fase es la formulación de mejoras
para la administración del conocimiento de manera que se pueda lograr
solucionar la problemática existente, en la cuarta fase se mostrara la
propuesta de un programa de implantación a la administración del
conocimiento indicando el tiempo que llevara para la organización implantar
la propuesta y la última base no es más que la estimación de cotos del
programa de implantación para la administración del conocimiento.
Descripción de la empresa
La compañía anónima de representaciones comerciales (CACERCO),

nace hace más de sesenta años, con el objetivo de brindar servicios de
Agenciamiento Aduanal para facilitar a sus clientes las operaciones de
exportación, importación e internación de mercancía y productos, así como,
servicios de Agenciamiento Naviero para la atención de buques y su
tripulación que atracan en puertos venezolanos, operación portuaria para
carga/descarga de contenedores llenos y/o vacíos o cargas en general y
manejo de materiales y desechos peligrosos, el cual comprende las
actividades de carga, descarga, recolección, transporte y almacenamiento de
desechos peligrosos. Actualmente, la organización, también ofrece servicios
logísticos y de construcción y mantenimiento de obras.
CADERCO, fue constituida según documento escrito ante al Registro

de Comercio del Juzgado Primero de Primera Instancia en lo Civil, Mercantil,
Agrario, del Tránsito y del Trabajo de la circunscripción Judicial del estado
Falcón con sede en Coro, el día veintiséis (26) de febrero de mil novecientos
cincuenta y cuatro (1954). Sus empleados laboran en sus oficinas, las cuales
están ubicadas en la calle Falcón, esquina Argentina, C.C. Empresarial
CADERCO piso 4,3 y 1. Específicamente en la ciudad de punto fijo, estado
Falcón.
Misión corporativa
Brindar servicios de Agenciamiento Aduanal, Agenciamiento naviero,

operación portuaria, manejo de materiales y desechos peligrosos, servicios
logísticos, construcción y mantenimiento de obras, brindando a nuestros
clientes un servicio de excelencia en calidad, agilidad e innovación y
afianzando el compromiso con la preservación del medio ambiente y la
responsabilidad social, para generar valor a nuestro recurso humano,
accionistas y comunidad.
Valores corporativos
CADERCO ha definido y divulgado a todo su personal, los siguientes

valores rectores:
- Honestidad: Actuamos honradamente cumpliendo las normas y

compromisos adquiridos, conduciéndonos siempre con la
verdad y siendo coherentes entre lo que se hace, se piensa o
se dice.
- Responsabilidad: cumplimos con los compromisos y
obligaciones adquiridos con nuestro personal, clientes,
proveedores, y la comunidad, dando respuestas adecuadas a lo
que se espera y asumiendo las consecuencias de los actos,
resultado de las decisiones que se toman o se aceptan.
- Respeto: Actuamos con comprensión hacia los demás, lo que
nos permite entender su actuación y comportarnos con
tolerancia frente a ellos.
- Trabajo en Equipo: Unimos talento y esfuerzos para el logro de
objetivos comunes como factor clave que permite sumar
experiencia, conocimiento y habilidades para lograr resultados
exitosos.
- Servicio al Cliente: Nos esforzamos por ser protagonistas
activos para dar oportuna y esmerada atención a los
requerimientos y necesidades de nuestros clientes internos y
externos, mediante una cultura corporativa de servicio,
orientada a construir nuestra ventaja competitiva, deleitando
continuamente a nuestros clientes.
- Seguridad: Propiciamos y estimulamos la disposición y actitud
personal y empresarial en actuar en forma segura y preventiva,
creando un ambiente de riesgos reales o potenciales,
preservando la integridad física y la del media ambiente que
les rodea.
- Ética: El comportamiento que rige la actuación personal y
empresarial está inspirado en los principios éticos que guían la
vida de la organización: honestidad, integridad y justicia.
- Responsabilidad Social: Asumimos un compromiso de
comportarnos como ciudadanos corporativos, y por tanto,
contribuir al desarrollo del país y de la sociedad en general.
Política de Calidad
Nuestra política de calidad consiste en satisfacer las necesidades de

nuestros clientes:
- Mediante la prestación confiable de los servicios de Agenciamiento

Aduanal, Agenciamiento Naviero, Operación Portuaria, Manejo de
Materiales y Desechos Peligrosos, Servicios logísticos, Construcción
y mantenimiento de Obras, que cumplan con los requisitos de calidad,
tiempo y acorde a la normativa legal y vigente.
- Con un personal competente y altamente comprometido con el
mejoramiento continuo de los procesos y la calidad de los servicios
que se prestan a nuestros clientes.
- Mejorando continuamente la eficacia de nuestro sistema de gestión
de calidad.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad establecidos por CADERCO, incluyendo los

necesarios para cumplir los requisitos para el servicio de Agenciamiento
Aduanal, Agenciamiento Naviero, Operación Portuaria y Manejo de
Materiales y Desechos Peligrosos, se establecen en las funciones y niveles
pertinentes y reflejan la intención de la alta dirección expresada en la política
de la calidad.
- Satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante la prestación

de los servicios de Agenciamiento Aduanal, Agenciamiento Naviero,
Operación Portuaria, Manejo de Materiales y Desechos Peligrosos,
Servicios Logísticos, Construcción y Mantenimiento de Obras, que
cumpla con los requisitos de calidad, tiempo y acorde a la normativa
legal vigente.
- Promover la formación del personal a fin de mejorar continuamente su
competencia mediante el cumplimiento eficaz del programa de
formación.
- Asegurar el mantenimiento eficaz de nuestro Sistema de Gestión de la
Calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Estructura organizativa
En la actualidad en la compañía anónima de representaciones

comerciales (CADECO), cuenta con la siguiente distribución de cargos tal
como muestra en la figura 1.
Figura 1. Estrucutra organizativa funcional de (CADERCO).
Fuente: CADERCO (2018)

Figura 2. Estructura Organizativa de la Gerencia de Operaciones.
Figura 2. Estructura Organizativa de la Gerencia de servicios Aduanales y

Navieros.

Figura 3.Estructura organizativa de la Gerencia Técnico y de Contrataciones.
Figura 4: Estructura Organizativa de la Gerencia de Administración y

Finanzas.
Fuente: (CAERCO 2018)

Figura 4: Estructura Organizativa de la Gerencia de Mantenimiento.
Fuente: (CAERCO 2018)
Análisis de los Resultados
Una vez realizado el diagnostico a través del cuestionario se procedió al

análisis del mismo arrojando los siguientes resultados por pregunta:
Proceso de gestión del conocimiento
P1 Las deficiencias en conocimiento se detectan sistemáticamente y se

utilizan procesos rigurosos para superarlas.
En esta pregunta el porcentaje de las escalas NO dio un 67%, POBRE

un 16,7% y ACEPTABLE un 16,7%, la cual sumando los porcentajes de las
escalas NO y POBRE da un total de 83,7%, dando mayor valor ante las
demás escalas lo cual indica que existe una desviación o deficiencia en
detectar los conocimientos de los procesos que se realizan en la
organización.
Tabla N° 04. Proceso de la gestión del conocimiento P1.

P1
ESCALA FRECUENCIA PORCENTAJE %
NO 4 66,7
POBRE 1 16,7
ACEPTABLE 1 16,7
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 01. Proceso de la de gestión del conocimiento P1.
P2 Se ha desarrollado un mecanismo avanzado y ético para la recogida

de información exterior.
Como se muestra en el grafico 2, los porcentajes para las escalas,

POBRE es de 16,7%, ACEPTABLE un 66,7% y BUENO con 16,7%.
Sumando los porcentajes de ACEPTABLE y BUENO da un total de 83,4%
superando las escalas de NO y POBRE. Lo cual indica que no existe
desviación en el desarrollo del mecanismo para recoger información.
P2
NO 0 0,0
POBRE 1 16,7
ACEPTABLE 4 66,7
BUENO 1 16,7
EXCELENTE 0,0
TOTAL 6 100
P3 Todos los miembros de la organización se buscan ideas en fuentes

tradicionales y no tradicionales.
Para poder colectar información se recurre a investigar o indagar en

lo que se quiere buscar o saber, en este caso los porcentajes de los
resultados para, NO es de 50%, POBRE un 33,3% y ACEPTABLE con
16,7%. Dentro de la cual la suma de NO y POBRE da un total de 83,3%,
esto indica que dentro de la organización no se recurre a fuentes
tradicionales y no tradicionales para la recogida de información, siento esta
una desviación.
P3
NO 3 50,0
POBRE 2 33,3
ACEPTABLE 1 16,7
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
P4 La organización ha formalizado el proceso de transferencia de

prácticas ejemplares, incluida la documentación y enseñanzas
recogidas.
La transferencia y documentación de información es importante en las

organizaciones para que los integrantes de las mismas tengan acceso a
ellas, en los resultados obtenidos de arrojaron los siguientes, ACEPTABLE
66,7%, BUENO 33,3%, sumando ACEPTABLE y BUENO da un total de
100% lo cual indica que la organización tiene formalizado el proceso de
transferencia de prácticas ejemplares incluida la documentación y
enseñanzas recogidas, por lo tanto no requiere intervención en a misma.
P4
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 4 66,7
BUENO 2 33,3
EXCELENTE 0,0
TOTAL 6 100
P5 Los conocimientos "tácitos" (lo que los empleados saben hacer,

pero no saben expresar) se valoran y transfieren a toda la organización.
Es necesario que los empleados compartan los conocimientos tácitos

con otros para que los mismos se conviertan en información importante y
requerida por la organización. Los resultados por escalas fueron los
siguientes POBRE 16,7%, ACEPTABLE 16,7% y BUENO 66,7%, sumando
los porcentajes de BUENO y ACEPTABLE da un total de 83,4% superando
a las escala, POBRE. Esto indica que la organización si valora y transfiere
los conocimientos tácitos y no existe desviación dentro de la misma.
P5
NO 0 0,0
POBRE 1 16,7
ACEPTABLE 1 16,7
BUENO 4 66,7
EXCELENTE 0,0
TOTAL 6 100
Liderazgo en gestión del conocimiento
L1 La gestión del conocimiento de la organización es el eje central de

su estrategia.
En las organizaciones es importante contar con estrategias para el

desarrollo y desenvolviendo de sus actividades y procesos. Después de
evaluar los resultados, se obtuvo por escala lo siguiente; NO 33,3%, POBRE
66,7%, lo cual indica que el 100% de los encuestados dieron una respuesta
que indica una importante desviación respecto a la gestión del conocimiento
como eje central de la organización.
Tabla N° 09. Liderazgo en gestión del conocimiento L1.
L1
NO 2 33,3
POBRE 4 66,7
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 05. Liderazgo en gestión del conocimiento L1.
L2 La organización conoce el potencial que representan sus recursos

en conocimientos para generar ganancias y desarrollar estrategias para
su comercialización y venta.
Es normal y de gran importancia que las organizaciones evalúen el

desempeño de los empleados y la labor que los mismos llevan a cabo, de
forma tal que se conozcan Los resultados arrojaron que un 100% de los
encuestados respondió NO a la pregunta referente al potencial de la gestión
del conocimiento como un generador de ganancias y respecto al desarrollo
de estrategias para la comercialización y venta, esto indica una notable
deficiencia en el área.
L2
NO 6 100,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
L3 La organización recurre al aprendizaje para apoyar las competencias

fundamentales y para crear otras.
El aprendizaje es fundamental dentro de una organización ya que

ayuda a generar nuevos conocimientos y apoyar los que ya se poseen,
según los resultados se obtuvo un 100% en la escala POBRE lo cual indica
que existe una notoria desviación dentro de la organización en lo referente
con el aprendizaje para apoyar las competencias fundamentales y para crear
otras.
L3
NO 0 0,0
POBRE 6 100,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
L4 Se contrata, evalúa y remunera a las personas por su contribución al

desarrollo de los conocimientos de la empresa.
Las organizaciones requieren de personal con la capacidad de

contribuir con el desarrollo de conocimientos para el bien y la mejora de la
misma, los resultados obtenidos dieron un 100% para la escala POBRE esto
indica que hay una deficiencia en esta área.
L4
NO 0 0,0
POBRE 6 100,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Cultura corporativa respecto a la gestión del conocimiento
C1 La organización alienta y facilita el intercambio de conocimientos.
En la empresas deben de motivar y alentar a los empleados a que

compartan los conocimientos entre ellos, con respecto esto se obtuvieron los
siguientes resultados por escalas, NO 33,3%, POBRE 50% y ACEPTABLE
16,7%. Sumando las escalas NO y POBRE da un valor de 83.3% superando
a la escala, ACEPTABLE esto indica que existe una desviación en cuanto al
intercambio de conocimientos dentro de la organización.
Tabla N° 13. Cultura corporativa a la gestión del conocimiento C1.
C1
NO 2 33,3
POBRE 3 50,0
ACEPTABLE 1 16,7
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 09. Cultura corporativa a la gestión del conocimiento C1.
C2 Reina un ambiente de franqueza y confianza en la organización.
Un ambiente tranquilo y sano en un ámbito laboral mejora el día a día

y mejora el desarrollo de las actividades que se realizan. Según los
resultados obtenidos por las escalas, ACEPTBLE 16,7% y BUENO 83,3%, la
suma de ambos da un total de 100% lo que indica que dentro de la
organización reina un ambiente de franqueza y confianza, sin detectar
desviación en esta área.
C2
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 1 16,7
BUENO 5 83,3
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
C3 La creación de valor añadido para el cliente es reconocida como uno

de los principales objetivos de la gestión del conocimiento.
Los resultados arrojados a través del cuestionario indico los siguientes

porcentajes para las siguientes escalas, NO 33,3% y POBRE 66,7%, la suma
de ambas da un total de 100% esto indica la notoria desviación en cuanto a
la creación de valor añadido para el cliente ya que no es reconocida como
uno de los principales objetivos de la gestión del conocimiento.
C3
NO 2 33,3
POBRE 4 66,7
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
C4 La flexibilidad y el deseo de innovar son los motores del proceso de

aprender.
La innovación siempre busca la excelencia y las organizaciones

buscan aplicar esto en cada uno de sus actividades desarrolladas, en los
resultados obtenidos los porcentajes de las escalas fueron, ACEPTABLE
83,3% y BUENO 16,7%, sumando ambos da un total de 100% que indica
claramente que dentro de CADERCO se aplica la flexibilidad y el deseo de
innovar, sin detectar desviación en esta área.
C4
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 5 83,3
BUENO 1 16,7
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
C5 Los empleados asumen la responsabilidad de su propia formación.
La formación y capacitación personal de un profesional siempre lo

hará desenvolverse mejor en su área y aprender más, en los porcentajes
obtenidos por escalas se obtuvieron los siguientes, NO 33,3% y POBRE
66,7%, sumando ambas da un total de 100% lo cual indica que los
empleados no asumen la responsabilidad de su propia formación, esta es
una desviación en la cual hay que accionar para corregir.
C5
NO 2 33,3
POBRE 4 66,7
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
Tecnología para la gestión del conocimiento.
T1 Los medios tecnológicos unen a todos los miembros de la empresa

entre ellos y con todos los públicos externos oportunos.
La tecnología se ha posicionado en el primer lugar en todos los ámbito

pero más dentro de las organizaciones gracias a que le facilita el desarrollo
efectivo de sus actividades, los resultados obtenidos en esta área arrojo un
100% en la escala BUENO esto indica que en la organización los medios
tecnológicos si unen a todos los miembros de la empresa entre ellos y con
todos los públicos externos necesarios. Es decir que no se observa
desviación en esta área.
Tabla N° 18. Tecnología para la gestión del conocimiento T1.
T1
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 6 100,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 13. Tecnología para la gestión del conocimiento T1.
T2 Los medios tecnológicos constituyen una forma de memoria de la

institución, a la cual tiene acceso toda la empresa.
La información de las organizaciones es de gran importancia y más

importante es tener medios tecnológicos para acceder a ellas. Según el
grafico# se observa un 100% en la escala de BUENO esto indica que no
existe desviación en esta área y que la organización si utiliza medios
tecnológicos como forma de memoria de la institución, a la cual tiene acceso

toda la empresa.
T2
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 6 100,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
T3 Los medios tecnológicos acercan la organización a los clientes.
Algunas organizaciones utilizan los medios tecnológicos para tener

contacto con sus clientes y ofrecerles sus servicios en este caso los
resultados arrojaron un 100% para la escala de EXCELENTE esto indica que
CADERCO utiliza los medios tecnológicos para acercar la organización a los
clientes, en esta área no se detectó desviación alguna.
T3
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 6 100,0
TOTAL 6 100
T4 La organización promueve el desarrollo de una informática "centrada

en la persona".
En el grafico N° 14, se observa los porcentajes por escalas lo cual

indica un 16,7% para NO y un 83,3% para POBRE, sumando ambas escalas
da un total de 100% lo que indica que existe una desviación notoria y que la
organización no promueve el desarrollo de una informática centrada en l
persona.
T4
NO 1 16,7
POBRE 5 83,3
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
T5 Los medios tecnológicos de apoyo y colaboración son entregados a

los empleados enseguida.
En el grafico N° 15 se observa que el 100% de los encuestados opino

la escala ACEPTABLE, que los medios tecnológicos de apoyo y
colaboración son entregados a los empleados enseguida, en esta área no se
observó desviación.
T5
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 6 100,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
T6 Los sistemas informáticos operan en tiempo real, están integrados y

son "listos".
Los resultados obtenidos se arrojaron un 100% para la escala BUENO

lo cual indica que los sistemas informáticos operan en tiempo real, están
integrados y son listos en la organización, es decir no se encontró desviación
en esta área.
T6
NO 0 0,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 6 100,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100

Evaluación de la gestión del conocimiento
M1 La organización ha inventado métodos de relacionar los

conocimientos con los resultados económicos.
En el grafico N° se observa que el 100% de los encuestados indico la

escala NO, lo cual refleja que la organización no ha inventado, métodos de
relacionar los conocimientos con los resultados económicos, siendo esta otra
desviación notoria.
Tabla N° 24. Evaluación de la gestión del conocimiento M1.
M1
NO 6 100,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
.Grafico N° 16. Evaluación de la gestión del conocimiento M1.

M2 La organización ha desarrollado un conjunto de indicadores
específicos para la gestión del conocimiento.
Según los encuestados un 100% índico en la escala NO, es decir la

organización no ha desarrollado un conjunto de indicadores específicos para
la gestión del conocimiento, dando a conocer la deficiencia en esta área.
M2
NO 6 100,0
POBRE 0 0,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
.Grafico N° 18. Evaluación de la gestión del conocimiento M2.
M3 El conjunto de medidas que utilizan la organización compara tanto

los indicadores duros y blandos como los económicos y no
económicos.
El grafico N° 19, muestra que un 33,3% indico NO mientras que un
66,7% indico POBRE, sumando ambos da el 100% que indica que las
medidas que utiliza la organización no compara los indicadores duros y
blandos como los económicos y no económicos existiendo deficiencia en la
misma.
M3
NO 2 33,3
POBRE 4 66,7
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 19. Evaluación de la gestión del conocimiento M3.
M4 La organización asigna recursos a aquellas medidas que enriquecen

su base de conocimientos de un modo que se pueda medir.
En el grafico N° 19 se refleja el 100% para la escala POBRE lo que

indica que la organización no asigna recursos a aquellas medidas que
enriquecen su base de conocimientos de un modo que se pueda medir,
siendo esta una desviación detectada.
M4
NO 0 0,0
POBRE 6 100,0
ACEPTABLE 0 0,0
BUENO 0 0,0
EXCELENTE 0 0,0
TOTAL 6 100
Grafico N° 20. Evaluación de la gestión del conocimiento M4.
Diagnóstico de las desviaciones dentro de la administración del

conocimiento de la Compañía Anónima de Representaciones
Tabla N° 28. Desviaciones de la gestión del conocimiento.
DIMENSION DESVIACIONES
No se detectan los conocimientos sistemáticamente, por lo tanto no utilizan

PROCESO DE LA procesos rigurosos para corregirlas.
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
En la organización no se recurre a fuentes tradicionales y no tradicionales para
buscar nuevas ideas.
Tabla N° 28. Cont.
La gestión del conocimiento de la organización no es el eje central de su

estrategia.
La organización no conoce el potencial que representan sus recursos en

conocimientos para generar ganancias y desarrollar estrategias para su
comercialización y venta.
LIDERAZGO EN GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO
La organización no recurre al aprendizaje para apoyar las competencias
fundamentales y para crear otras.
No se contrata, evalúa ni remunera a las personas por su contribución al

desarrollo de los conocimientos de la empresa.
La organización no alienta ni facilita el intercambio de conocimientos.
CULTURA CORPORATIVA No se reconoce la creación de valor añadido para el cliente, ya que no es

RESPECTO A LA GESTION reconocida como uno de los principales objetivos de la gestión del
DEL CONOCIMIENTO conocimiento.
Los empleados no se hacen responsables de su propia capacitación.
TECNOLÓGIA DE No existe un desarrollo de una informática centrada en la persona dentro

INFORMACION de la organización ya que la misma no la promueve.
La organización no a inventado métodos de relacionar lo conocimientos con

los resultados económicos.
La organización no ha desarrollado indicadores específicos para la gestión

del conocimiento.
EVALUACION DE LA
GESTION DEL
CONOCIMIENTO La organización no compara las medidas que utilizan con los indicadores
duros y blandos como económicos y no económicos.
La organización no asigna recursos a aquellas medidas que enriquecen su

base de conocimientos de un modo que se pueda medir.
Formulación de mejoras para la administración del conocimiento
en la Compañía Anónima de Representaciones Comerciales
(CADERCO).
Tabla N° 29. Mejoras para la administración del conocimiento.
DIMENSION DESVIACIONES TORMENTA DE IDEAS

No se detectan los conocimientos Realizar un formulario que permita
sistemáticamente, por lo tanto no utilizan detectar de forma sistemática los
procesos rigurosos para corregirlas. procesos.
PROCESO DE LA
GESTION DEL
Motivar al personal para que el mismo
CONOCIMIENTO En la organización no se recurre a
se interese por buscar o recurrir a
fuentes tradicionales y no tradicionales
fuentes externas nuevos métodos
para buscar nuevas ideas.
aplicables al área laboral.
La gestión del conocimiento de la

organización no es el eje central de su
estrategia.
La organización no conoce el potencial

que representan sus recursos en
conocimientos para generar ganancias y
desarrollar estrategias para su
comercialización y venta.
LIDERAZGO EN
GESTION DEL
CONOCIMIENTO La organización no recurre al Designar una coordinación o gerencia
aprendizaje para apoyar las la cual se encargue de la gestión del
competencias fundamentales y para conocimiento.
crear otras.
No se contrata, evalúa ni remunera a las

personas por su contribución al
desarrollo de los conocimientos de la
empresa.
La organización no alienta ni facilita el

intercambio de conocimientos.
CULTURA
No se reconoce la creación de valor
CORPORATIVA
añadido para el cliente, ya que no es
RESPECTO A LA
reconocida como uno de los principales Motivar y educar al personal para que
GESTION DEL
objetivos de la gestión del conocimiento. comprendan la importancia de tener
CONOCIMIENTO
conocimientos propios que le ayuden a
crecer como profesional
Los empleados no se hacen
responsables de su propia capacitación.
Tabla N° 29: (cont.)
No existe un desarrollo de una Promover una informática dentro de la

TECNOLÓGIA DE informática centrada en la persona cual el personal indique los
INFORMACION dentro de la organización ya que la conocimientos adquiridos en su área de
misma no la promueve. trabajo.
La organización no a inventado métodos Realizar un formulario que permita

de relacionar los conocimientos con los evaluar los conocimientos respecto al
resultados económicos. nivel económico.
La organización no a desarrollado Designar una coordinación o gerencia

indicadores específicos para la gestión la cual se encargue de la gestión del
del conocimiento. conocimiento.
EVALUACION DE LA
GESTION DEL Crear un formulario que le permita al
CONOCIMIENTO La organización no compara las
encargado de la gestión del
medidas que utilizan con los indicadores
conocimiento detectar, comparar y crear
duros y blandos como económicos y no
indicadores para la gestión del
económicos.
conocimiento.
La organización no asigna recursos a
aquellas medidas que enriquecen su Crear indicadores que permitan evaluar
base de conocimientos de un modo que el conocimiento.
se pueda medir.

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UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL

COMPLEJO DOCENTE “EL SABINO”

PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROPUESTA DE MEJORA A LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO EN LA

Trabajo Especial de Grado

Arteaga B, Mary A. C.I.:25.010.315

Ramos G, Eneida D. C.I.:25.470.577

Ing. Rojas Ronny

Punto Fijo, Septiembre 2018

Según (Arias, 2012, p.39) “Un problema de investigación es una

Planteamiento del problema

En las organizaciones por lo general no toman en cuenta los

Desde el inicio y durante el desarrollo de estas actividades se

Para Baca, G. (2011) citando a Satayadas. (2001):

En el intento de clasificar el conocimiento, el autor llamo conocimiento

“como el que pertenece al individuo, que es difícil de articular,

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Según Baca, (2011 p.361). Con respeto a la administración del

Baca G (2011) cita a Davenport y Prusak (1998 p.361) argumentan

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Según Baca, U (2011)

La herramienta para la evaluación de la gestión del conocimiento

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Cada habilitador que presenta el modelo se describe a continuación. En esta

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Según Arias (2012 p.57), la variable es, “una característica o cualidad;