Anda di halaman 1dari 6

Pelayanan Prima Dalam Konteks TQM dan TQS

Total Quality Management


Konsep total quality management (TQM) merupakan gabungan dari jaminan mutu dan peningkatan
mutu berkelanjutan (mutu pada dasarnya adalah mutu yang memenuhi persyaratan dan selalu harus
diperbaiki dan ditingkatkan sesuai dengan permintaan pelanggan).
TQM merupakan suatu budaya organisasi yang menekankan pada upaya menciptakan mutu secara
konstan melalui setiap kegiatan organisasi.

Konsep TQM menekankan pada pelanggan yaitu:


1. Berfokus pada pelanggan. Penentu kualitas pelayanan adalah pelanggan eksternal.
Pelanggan internal berperan dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan
yang berkaitan dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal.
2. Obsesi terhadap kualitas. Penentu terakhir kualitas pelayanan adalah pelanggan, baik
internal maupun eksternal, dengan demikian, semua pegawai selalu berusaha untuk
memenuhi bahkan melebihi standar yang telah ditentukan.
3. Pendekatan keilmuan. Pendekatan keilmuan perlu diterapkan, khususnya dalam merancang
pekerjaan serta proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah berkaitan dengan
upaya pemberian pelayanan yang lebih bermutu kepada pelanggan.
4. Komitmen jangka panjang. Kesetiaan dan dedikasi konsisten dan berkelanjutan untuk
membentuk budaya kerja organisasi, yang tergambar dalam budaya pelayanan dari setiap
anggota organisasi.
5. Kerja sama tim. Kerja sama tim merupakan perpaduan dan kesatuan kerja antar individu
untuk mencapai tujuan bersama dan tujuan organisasi serta perbaikan sistem dilakukan secara
berkesinambungan.
6. Pendidikan dan pelatihan. Bertujuan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan
sikap para pegawai dalam melayani masyarakat yang intensitasnya cenderung semakin
meningkat, komplek, dan bervariasi.
Total Quality Service
Dengan mengacu pada total quality service (TQS), konsep pelayanan prima ditekankan pada
pelanggan yaitu :
1. Berfokus pada pelanggan. Prioritas utama adalah a) mengidentifikasi pelanggan; b)
mengidentifikasi keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan; dan c) merancang sistem
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan pelanggan.
2. Keterlibatan total. Melibatkan semua yang terkait dengan perbaikan pelayanan.
3. Keterukuran. Semua komponen pelayanan harus terukur dengan baik. Unsur-unsur yang
perlu ditentukan standar ukurannya meliputi standar proses dan produk, ukuran kesesuaian
atau ketidaksesuaian dengan keinginan pelanggan, toleransi penyimpangan, dan ukuran
peningkatan kinerja.
4. Perbaikan berkesinambungan. Pertimbangan bahwa pelayanan merupakan suatu proses;
perlunya antisipasi adanya perubahan keinginan. kebutuhan, dan harapan pelanggan;
perlunya mengurangi rantai proses yang tidak perlu; serta menerima balikan secara ikhlas.
Kesimpulannya bahwa pelayanan pelanggan merupakan komitmen yang konsisten untuk
terus berusaha meningkatkan mutu.

Standar Mutu dan Komitmen Pelayanan Prima


Komitmen pelayanan yang dituntut dari setiap pegawai mencakup hal-hal berikut.
1. Kejelasan. Pelayanan kepada setiap pelanggan memerlukan adanya kejelasan, terutama
berkaitan dengan sistem dan prosedur pelayanan; seperti halnya standar operasional prosedur.
2. Konsistensi. Ketaat-asasan pegawai terhadap sistem dan prosedur pelayanan. Selain itu,
setiap aktivitas pelayanan memiliki kualitas yang sama baiknya kepada siapapun, dimanapun,
dan dalam kondisi seperti apapun pelayanan itu diberikan.
3. Komunikasi. Proses interaksi dan penyampaian informasi ditujukan untuk membentuk
persepsi dan pretensi serta reputasi positif pelanggan terhadap pelayanan pegawai.
Pengelompokan Pelanggan
Secara umum terdapat dua penggolongan, yaitu:
a. Internal Customer
Internal customer adalah pelanggan yang berasal dari dalam perusahaan yang menjadi
pelanggan dari produk yang dihasilkan oleh mereka sendiri.
Misalnya: bagian akuntansi melayani jasa penyusunan laporan keuangan bagi bagian
pemasaran, bagian Electronic Data Processing (EDP) melayani bagian-bagian lain di bidang
software dan hardware komputer, bagian bengkel melayani jasa servis kendaraan untuk
bagian-bagian lain.

b. External Customer
External customer adalah pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang membeli atau
menerima barang-barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan.
Pelanggan berarti seorang pembeli yang sudah rutin membeli barang dan jasa.
Calon pelanggan atau pembeli kadang-kadang adalah membeli karena hanya ingin mencoba,
melihat-lihat suasana atau diajak orang lain.

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan dalam menjaga hubungan baik dengan
pelanggan, yaitu:
1) Senantiasa memberikan perhatian yang tulus dan sungguh-sungguh terhadap pelanggan.
2) Senantiasa melaksanakan pelayanan yang prima terhadap semua kebutuhan pelanggan.
3) Menerima dengan baik semua masukan, saran dan kritikan yang diberikan oleh pelanggan
bahkan harus ditindak lanjuti agar memberikan kepuasan kepada pelanggan.
4) Memberikan diskon atau hadiah-hadiah pada hari-hari tertentu.
5) Fleksibel dalam kekurangan pembayaran atau menunda waktu pembayaran (berhutang).
Tipe-tipe Pelanggan :
1. Pelanggan Pria
1) Tidak bertele-tele dalam mencari barang yang diinginkannya.
2) Kurang sabar dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Mudah dipengaruhi bujukan petugas pelayanan (pada bujukan tertentu).
4) Mudah terpengaruh oleh penjelasan dan argumentasi yang obyektif.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pria adalah:


a. Segera membujuknya atau mempengaruhinya, bahwa barang yang diminati adalah tepat sesuai
dengan selera.
b. Petugas jangan banyak bertanya, layani saja apa yang diinginkannya.
c. Jawab dan jelaskan semua pertanyaannya, jangan bertele-tele, langsung pada inti
permasalahannya.

b. Pelanggan Wanita
1) Sangat bertele-tele dalam memilih barang.
2) Tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petugas pelayanan.
3) Dalam memilih barang, biasanya lebih tertarik pada motif, bentuk atau warna, bukan pada
manfaat barang tersebut, karena wanita cenderung menggunakan perasaannya.
4) Lebih menyukai sesuatu yang bersifat modis terutama dalam memilih produk pakaian, tas,
sepatu, dan asesoris sosial dirinya.
5) Mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain.
6) Menyukai hal-hal yang bersifat romantis.
7) Kurang menyukai hal-hal yang bersifat teknik.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan wanita adalah:


a. Sediakan waktu yang cukup luang/lama, agar dia bebas memilih barang yang diinginkannya.
b. Petugas pelayanan harus lebih sabar dalam melayani pelanggan wanita, karena wanita adalah
cerewet dalam menentukan pilihannya.
c. Berikanlah pelayanan yang lebih khusus.
Misal: diskon untuk produk tertentu, obral untuk beberapa produk bermerk yang modelnya sudah
agak telat.

c. Pelanggan Remaja
1) Mudah terpengaruh bujukan petugas.
2) Mudah terpengaruh tayangan iklan yang menarik.
3) Seleranya sangat modis dalam memilih barang.
4) Agak boros dalam berbelanja.

d. Pelanggan Usia Lanjut


1) Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas.
2) Sudah mantap dalam memilih barang yang diinginkannya.
3) Acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan jaman.
4) Biasanya bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda.
5) Cenderung ingin berlama-lama dan ngobrol dulu dengan petugas.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan usia lanjut adalah:


a. Sabar dan penuh pengertian dalam melayaninya.
b. Dengarkanlah dengan baik nasehat-nasehat mereka tanpa membantah atau berdiskusi.
c. Apabila kesulitan dalam melayaninya, sebaiknya segera alihkan ke ptugas yang lebih tua atau
lebih dewasa.

e. Pelanggan Anak-Anak
1) Umumnya masih suka bermain-main
2) Keinginannya terkadang tidak konsisten (suka berubah-ubah).
3) Tidak pernah diam, selalu bergerak kesana-kemari.
4) Mudah dipengaruhi dengan bujuk rayu.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan anak-anak adalah:


a. Tidak memperlakukan mereka sebagai anak kecil yang tidak berdaya karena mereka juga
butuh penghargaan dan perlakuan layaknya orang dewasa.
b. Petugas harus sabar dalam melayani pelanggan anak-anak, karena keinginan anak terkadang
suka berubah.
c. Petugas perlu memberi pujian, misalnya dengan kata-kata: ”Wah pasti Adik cantik deh kalau
pake baju ini.”

f. Pelanggan Pasangan Bertunangan


1) Suasana hati sedang diliputi kebahagiaan.
2) Seia-sekata dan jarang terjadi perselisihan.

Cara terbaik memperlakukan pelanggan pasangan bertunangan adalah:


a. Meminta perhatian si gadis bila si pria membutuhkan barang, bagitu pula sebaliknya.
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian tentang segala hal yang mereka inginkan dan bila
diperlukan berilah saran yang terbaik yang mereka butuhkan, karena biasanya pasangan
bertunangan akan memberikan yang terbaik bagi pasangannya.
c. Ciptakanlah suasana santai dan akrab agar pasangan tersebut leluasa ngobrol mengenai barang
yang akan mereka beli.
d. Berikan perhatian lebih terhadap si gadis karena biasanya pendapat dan permintaan si gadis
akan dikabulkan.