Anda di halaman 1dari 31

1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Turnover Intention

1. Pengertian Turnover Intention

Turnover intention tidak mungkin terjadi bila perusahaan bekerja

sama dengan baik terhadap karyawan, baik secara fisik, psikis, maupun

financial. Secara umum, kesesuaian individu pekerjaan yang kurang baik

juga bisa menyebabkan kerugian bagi bisnis, tetapi ketika karyawan

produktif meninggalkan organisasi, hal ini mencerminkan perilaku

kontraproduktif. Bentukbentuk perilaku kontraproduktif lain mungkin lebih

menimbulkan kerugian bagi organisasi (dalam Ebert &Griffin, 2015).

Menurut Hasibuan (2017) turnover (perputaran karyawan) adalah

perbandingan antara masuk dan berhentinya karyawan dari suatu

perusahaan. Robbins (dalam Etnaningtiyas, 2015) turnover merupakan

suatu penarikan diri secara sukarela (voluntary) dan tidak sukarela

(involuntary) dari suatu organisasi. Voluntary turnover disebabkan oleh dua

faktor yaitu seberapa menarik pekerjaan yang ada saat ini serta tersedianya

alternatif. Voluntary turnover itu sendiri dibedakan menjadi dua

berdasarkan sifatnya, yaitu dapat dihindari( avoidable voluntary turnover)

dan tidak dapat dihindari (unavoidable voluntary turnover). Avoidable

voluntary turnover timbul karena alasan upah yang lebih baik, pimpinan,

atau alternatif tempat kerja yang lebih baik. Sedangkan unavoidable


2

voluntary turnover terjadi karena pindah kekota lain mengikuti

pasangannya, perubahan karir individu, ataupun karena kehamilan.

Sebaliknya involuntary turnover digambarkan sebagai suatu keputusan PHK

kepada karyawan yang sifatnya uncontrollable bagi karyawan yang

mengalaminya. Berdasarkan pengertian diatas maka turnover intention

dapat didefinisikan niat keluarnya seorang karyawan dari suatu perusahaan

dan mencari alternatif perusahaan lain atau pekerjaan lain. Keluarnya

karyawan baik secara sukarela ataupun karena kebijakan dari pihak

perusahaan tersebut.

2. Aspek-aspek Turnover Intention

Aspek turnover intention berdasarkan teori dari Dreher (dalam

Gurning, 2015) yang mengemukakan model kerangka konseptual sebagai

tiga determinan utama yang memenuhi turnover intention, yaitu:

a. Aspek personal.

Sebuah variabel personal yang kemungkinannya berhubungan

dengan pindah kerja telah menjadi minat khusus dari para ahli

psikologi ialah tingkat unjuk kerja. Berdasarkan penelitian Dreher

(dalam Gurning, 2015) selama 15 tahun di perusahaan menengah

melaporkan tidak terbukti bahwa orang yang berunjuk kerja lebih

baiklah yang meninggalkan perusahaan. Sebaliknya

penelitian Jackofsky (dalam Gurning, 2015) melaporkan bahwa

orang yang memiliki unjuk kerja tinggi dan rendah lebih mungkin

meninggalkan perusahaan di banding dengan orang yang memiliki


3

unjuk kerja rata-rata. Selain unjuk kerja, hasil penelitian juga

melaporkan bahwa karyawan yang telah bergabung dengan organisasi

atau perusahaan lebih dari dua tahun menunjukkan bahwa karyawan

tersebut mempunyai keinginan pindah kerja yang lebih rendah.

b. Aspek organisasi.

Sistem penghargaan diri dari suatu organisasi adalah pengaruh

secara organisasi atau situasional terhadap pindah. Variabel

situasional lain yang telah diteliti oleh banyak ahli riset misalnya

gaji dan kesempatan promosi serta rutinitas pekerjaan. Gaji dan

kesempatan promosi ditemukan mempunyai korelasi negatif dengan

pindah kerja, sedangkan rutinitas pekerjaan mempunyai korelasi

positifdengan pindah kerja, semakin rutin suatu pekerjaan, semakin

besar pula keinginan berpindah.

c. Aspek karakteristik pekerjaan.

Variasi tantangan dan kemenarikan pekerjaan cenderung

menurunkan keinginan berpindah kerja pada karyawan, sebaliknya

konflik peran misal adanya perbedaan antara tuntutan pekerjaan dan

perbedaan antara tuntutan fisik dan standar pribadi, nilai atau

harapan karyawan maka akan meningkatkan keinginan berpindah

kerja karyawan.

3. Faktor Yang Mempengaruhi Turnover Intention

Suatu organisasi biasanya menanggung kerugian atas penggantian

karyawan yang keluar, kehilangan produktivitas sembari mencari


4

pengganti, melatih karyawan baru, dan sebagainya. Menurut Ebert dan

Griffin (2014), turnover terjadi karena sejumlah faktor , antara lain:

a. Pekerjaan

b. Organisasi

c. Individu itu sendiri

d. Pasar tenaga kerja

e. Pengaruh keluarga

Tokoh yang lainnya menjelaskan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi

turnover intention yang lebih dirucutkan dari pendapat tokoh tokoh

sebelumnya. Pendapat tersebut dikemukakan oleh Suwandi dan Indrianto

(dalam Lengkong, 2015) yang mengungkapkan tiga faktor yang

mempengaruhi terjadinya turnover intention yaitu:

a. Kepuasan kerja

Menurut Sondang (dalam Lengkong, 2015) Kepuasan kerja

merupakan sikap emosional yang menyenangkan dan mencintai

pekerjaan sehingga seseorang dapat menikmati pekerjaan saat

memperoleh pujian hasil kerja, perlakuan dan suasana lingkungan

yang baik maka karyawan yang menikmati kepuasan kerja dalam

bekerja akan lebih mengutamakan pekerjaan dari pada balas jasa

walaupun jasa itu diperlukan. Sebaliknya ketika karyawan merasa

tidak puas dalam bekerja seperti penghasilan rendah atau kurang

memadai, kondisi kerja yang kurang memuaskan, hubungan yang


5

tidak baik dengan rekan kerja atau atasan dapat menimbulkan

keinginan pindah kerja.

b. Komitmen organisasi

Robbins (dalam Lengkong. 2015) memandang komitmen

organisasi merupakan salah satu sikap kerja. Karena ia merefleksikan

perasaan seseorang (suka atau tidak suka) terhadap organisasi tempat

ia bekerja. Robbins mendefinisikan sebagai suatu orientasi individu

terhadap organisasi yang mencakup loyalitas, identifikasi dan

keterlibatan. Jadi, komitmen organisasi

merupakan orientasi hubungan aktif antara individu dan organisasinya.

Orientasi

hubungan tersebut mengakibarkan individu atas kehendaknya sendiri

memberikan

sesuatu, dan sesuatu yang diberikan itu menggambatkan dukungannya bagi

tercapainya tujuan organisasi.

13

c. Stres kerja

Stres kerja terjadi pada karyawan dimana adanya perubahan kondisi

lingkungan organisasi baik internal maupun eksternal secara langsung atau

tidak

langsung dapat mempengaruhi kondisi emosional karyawan dan

menurunkan
6

tingkat kepuasan kerja yang pada akhirnya menimbulkan keinginan

berpindah

kerja pada karyawan.

Secara umum, kesesuaian individu-pekerjaan yang kurang baik juga bisa

menyebabkan perputaran karyawan (turnover). Ferry Novladi (dalam

Agustina,

2013) menyimpulkan beberapa hal yang diasumsikan sebagai faktor

turnover

intention diantaranya adalah:

a. Usia

b. Lama Kerja

c. Tingkat Pendidikan dan Intelegensi

d. Keikatan terhadap Organisasi

e. Kepuasan Kerja

f. Budaya Perusahaan

Menurut Jewell dan Siegal (dalam Wahyuni, dkk, 2014) beberapa faktor

yang mempengaruhi intensi turnover yaitu variabel pribadi, variabel

organisasional, dan variabel situasional, yang terdiri dari:

a. Kepuasan Kerja

b. Usia

c. Jenis Kelamin

d. Pendidikan

e. Lamanya Kerja
7

f. Pelatihan Kerja

14

g. Profesionalisme

h. Pengungkapan Kebutuhan akan Pertumbuhan Pribadi

i. Jarak Geografis dan tempat kerja

j. Keinginan yang di Ungkapkan untuk tinggal dengan Organisasi itu

k. Sistem Penghargaan

l. Gaji

m. Kesempatan Promosi

n. Sejauh mana Kerja dalam Suatu Jabatan menjadi Rutinitas.

4. Dampak Turnover Intention

Partini (2007) mengatakan bahwa turnover intention pada karyawan

memberi dampak terhadap produktivitas kerja, yaitu:

a. Dampak positif

Turnover intention berdampak positif karena:

1) Terjadi pembaharuan dalam perusahaan, turnover intention dapat

membuka peluang baru bagi pengurangan biaya dengan meniadakan

atau menggabungkan beberapa jabatan, termasuk jabatan yang kosong

dan melakukan restrukturisasi perusahaan.

2) Berkurangnya konflik, turnover intention akan menjadi jalan terakhir

bagi penyelaian konflik karena banyak terjadi konflik kepegawaian atau

konflik jabatan yang tidak mudah diselesaikan.

3) Bertambahnya keyakinan diri, turnover intention dapat menghasilkan


8

keyakinan diri yang tinggi pada karyawan apabila karyawan yang

berusaha mencari pekerjaan ditempat lain dan berhasil bahkan apabila

karyawan memiliki tawaran pekerjaan dari perusahaan lain.

15

b. Dampak negatif

Turnover intention berdampak negatif karena:

1) Biaya seleksi dan penempatan, konsekuensi dari turnover intenton

adalah kegiayan dan baya seleksi serta penempatan, yang

mengakibatkan perusahaan harus mencari karyawan baru melalui

beberapa tahap seleksi dan akhirnya dipekerjakan sehingga

membutuhkan biaya yang tidak sedikit.

2) Biaya pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia, stelah proses

seleksi dan penempatan karyawan baru, karyawan membutuhkan waktu

untuk beradaptasi dan mencapai performa kerja yang baim pada

pekerjaan barunya sehingga perusahaan mengadakan pelatihan dan

pengembangan bagi karyawan baru agar karyawan dapat segera

beradaptasi dan mencapai performa kerja yang baik.

3) Permasalahan prestasi karyawan, turnover intention menjadi negatif

bagi perusahaan akeran karyawan yang keluar adalah karyawan yang

memiliki prestasi yang baik atau menduduki jabatan penting.

Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai

akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2012).


9

Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau puas bahwa

produk atau jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan

pelanggan. Kepuasan dapat terjadi apabila apa yang menjadi kebutuhan

pasien, keinginan, harapan saat menjalani prosese perawatan dapat

terpenuhi (Nursalam, 2016).

Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang yang telah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan adalah

kesimpulan dari interaksi antara harapan dan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Roymond & Simamora,

2012).

4. Indeks Kepuasan
6
Terdapat beberapa faktor yang beroengaruh terhadap pada kepuasan

pasien, secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu Product

Quality, Servise Quality, Price Emosional Factor dan Cost of Aquiring.

a. Product Quality
7
Konsumen akan merasa puasa atasa produk barang yang

digunakan. Beberapa dimensi yang memberntuk kualita produk barang


10

adalah performance, reliability, conformance, durability, feature dan

lain-lain.

b. Servise Quality

Konsumen akan merasa puas dengan jasa yang telah

dikonsumsinya. Dimensi sevise quality yang lebuih dikenal dengan

serqual meliputi 5 dimensi yaitu tangibel, reliability, assurance,

emphaty dan responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.

Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rata-rata sakal

adalah nilai skor (skor=jumlah n pengukuran dikatakan skala).

c. Emotional Factor

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang

digunakan dibandingkan pesaing. Emotional factor diukur dari

preceived best score, srtinya persepsi kualitas terbaik dibandingkan

pesaingnya.

d. Price

Harga dari produk, jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikekluarkan konsumen. Harga

adalah harga pelayanan medis (Medical cara) yang harus dibayar

konsumen (price is that which is given ini an exchange to aquire good

or servise).

e. Cost of Aquaring
11

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

5. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Nursalam (2016) menjelasakan bahwa ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai berikut:

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi Pasien

terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam

hal ini rumah sakit dalam mengiklankan tempatnya.

b. Harga

Harga, yang termasuk dalamnya adalah harga produk atau jasa.

Harga merupakan aspe penting, namun yang terpenting dalam

penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun

demikin elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang

dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan pasien maka

pasien akan mempunyai harapan yang lebih besar.

c. Emosional

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum

terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih institusi

pelayanan kesehatan yang sudah memiliki pandangan, cenderung

memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Kinerja
12

Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan dan

kenyamanan, bagaimana tenaga kesehatan dalam memberikan jasa

pengobatan terutama keperawatan dalam waktu yang relatif singkat,

kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang

diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan

kelengkapan fasilitas kesehatan.

e. Estetika

Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap

dengan pancaindra. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang

lengkap dan sebagainya.

f. Karakteristik Produk

Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain

gedung dan dekorasi. Karaktersitik produk meliputi penampilan

bangunan, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserat

kelangkapannya.

g. Pelayanan

Pelayanan petugas kesehatan, kecepatan dalam pelayanan.

Institusi pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam

memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien.

Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk pasien terhadap

pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam meberikan pelayanan kesehatan.


13

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi

atau melebihi harapan (Tjiptono, 2012). Kualitas pelayanan

merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang

menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan

pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi

perusahaan yang bergerak di sektor jasa, pemberian pelayanan yang

berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus

dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai keberhasilan. Kualitas

pelayanan Rumah Sakit adalah standar pelayanan minimal yang

dimaksudkan agar tersedianya panduan bagi daerah dalam

melaksanakan perencanaan pelaksanaan, pengendalian, pengawasan

dan pertanggungjawaban penyelenggaraan dalam memenuhi

kebutuhan masyarakat atau pasien (Menteri Kesehatan Republik

Indonesia, 2015).

Kualitas pelayanan merupakan komponen yang tidak dapat

dilepaskan dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien. Pasien akan

merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai

dengan yang diharapkan (Pohan, 2012). Tinggi rendahnya tingkat

kepuasan pasien dipengaruhi oleh tinggi rendahnya kualitas pelayanan

yang diberikan. Semakin baik kualitas pelayanan pasien maka akan

semakin baik pula tingkat kepuasan pasien, dan berlaku sebaliknya

jika kualitas pelayanan pasien kurang baik maka tingkat kepuasan


14

pasien pun akan berkurang. Bagi pasien kualitas pelayanan dapat

dijadikan salah satu faktor untuk memilih rumah sakit yang berkualitas

dan baik. Sedangkan bagi praktisi medis sendiri, selain terikat dengan

standar profesinya, dengan adanya kualitas pelayanan para praktisis

medis dituntut untuk semakin teliti, telaten dan hati-hati dalam

bertindak (Andriani & Sunarto, 2009).

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor penting dalam

pemanfaatan layanan kesehatan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan

yang baik tidak terbatas pada kesembuhan penyakit secara fisik, tetapi

juga terhadap sikap, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam

memberikan pelayanan, komunikasi, informasi, sopan santun, tepat

waktu, tanggap dan tersedianya sarana serta lingkungan fisik yang

memadai (Pohan, 2012).

h. Lokasi

Lokasi meliputi letak kamar dan lingkungannya. Merupakan

salah satu aspe yang menentukan pertimbangan dalam memilih

institusi pelayanan ksehatan. Umunya semakin dekat lokasi dengan

pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau atau mudahnya

transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan

bagi pasien.

i. Fasilitas
15

Kelengkapan fasilitas turut menemukan penilaian kepuasan

pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat

parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.

j. Komunikasi

Komunikasi yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak

penyedia jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-

keluhan dari pasien dengan cepat diteriam oleh penyedia jasa terutama

perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

k. Suasana

Suasana meliputi keamanan dan keakraban. Suasana yang

tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan

pasien dalam proses penyambuhannya. Selain itu tidak hanya bagi

pasien saja yang menikmati itu, tetapi juga orang lain yang berkunjung

akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga

akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan tersebut.

l. Desain visual

Desain visual meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain

jalan yang tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi menentukan suatu

kenyamanan.

6. Pengukuran Kepuasan
16

Pengukuran kepuasan dalam penelitian ini dilakukan dengan

Satisfaction Feeling (Evaluation Overall) A.

a. Tidak Langsung

Satisfaction Feeling yang berasal dari disconfirmation persepstion

dapat berupa tidak puas, bila nilai harapan lebih besar dari

performance perseption, puas bila sama dengan performance

perseption, dan sangat puas bila nilai harapan lebih kecil dari nilai

performance perseption.

b. Langsung

Peneliti menanyakan langsung kepuasan pasien selama manjalani

pelayanan.

B. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian

Kualitas pelayanan merupakan komponen yang tidak dapat dilepaskan

dalam upaya meningkatkan kepuasan pasien. Pasien akan merasa puas jika

mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan (Pohan, 2012)

Kualitas pelayanan sebagai suatu konsep yang secara tepat mewakili inti

dari kinerja suatu pelayanan yaitu perbandingan terhadap keterhandalan

yang dilakukan oleh konsumen (Parasuramandalam Fasochah &Harnoto,

2013).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan


17

Aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan menurut Roymond &

Simamora (2012) meliputi:

b. Keandalan (Reliabilitas), yakni kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, jujur, aman, tepat

waktu dan ketersediaan. Keseluruhan in berhubungan dengan

kepercayaan terhadap pelayanan terkait dengan waktu.

c. Ketanggapan (Responsivitas) yaitu keinginan dan kesediaan para

karyawan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan

dengan tanggap terhadap terhadap kebutuhan konsumen, cepat

memperhatikan dan mengatasi kebutuhan.

d. Jaminan (assurance), kemampuan mencakup pengetahuan,

kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan; bebas dari bahaya fisik, risiko, atau keragu-raguan.

e. Empati atau kepedulian meliputi kemudahan dalam menjalin

hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan

pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan. Contohnya,

seorang dokter mengenal pasiennya dengan baik, mengingat masalah

(penyakit, keluhan, dan sejenisnya) sebelumnya, dan bersikap sabar

serta menjadi pendengar yang baik.

f. Bukti langsung atau terwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik,

peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik, teratur dn

rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau

peralatannya dan alat komunikasi.


18

3. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Kuisioner kualitas pelayanan dalam penelitian ini menggunakan kuisioner

Nursalam (2016), yang dibuat berdasarkan lima karakterisitik (RATER)

terdiri dari poin Reliabilty (Keandalan), Assurance (Jaminan), Tangibles

(Kenyataan),Emphaty (Empati) dan Responsiveness (Tanggung Jawab).

Kuisioner kualitas pelayanan berisikan 25 pertanyaan yang sudah

dinyatakan valid dan tidak perlu dilakukan uji validitas serta reliabilitas.

C. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1. Definisi BPJS

BPJS adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan

program jaminan sosial (Kemenkes RI, 2013). BPJS Kesehatan adalah

jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh manfaat

pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi

kebutuhandasarkesehatan yang diberikan kepada setiap orang yang telah

membayar iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah (Kemenkes RI,

2013).

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga

yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan sosial di

Indonesia menurut Undang-undang Nomor 40 Tahun 2014 dan Undang-

undang Nomor 24 Tahun 2011. Setiap warga negara Indonesia dan warga

asing yang sudah berdiam di Indonesia selama minimal enam bulan wajib

menjadi anggota BPJS.


19

2. Kepersertaan

Kepersertaan BPJS Kesehatan bersifat wajib, walaupun yang

bersangkutan sudah memiliki Jaminan Kesehatan lain, karena masyarakat

yang bukan perserta BPJS ketika sakit dan harus berobat atau dirawat

maka semua biaya yang timbul harus dibayar sendiri dan kemungkinan

bisa sangat mahal diluar kemampuan kita. Oleh karena itu Semua

penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang

dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat

enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013).

3. Klasifikasi

Peserta BPJS kesehatan ada 2 kelompok , yaitu:

a. PBI Jaminan Kesehatan

Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan (PBI): fakir miskin

dan orang yang tidakmampu, dengan penetapan peserta sesuai

ketentuan peraturan perundang-undangan.

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari: Pegawai negeri sipil, Anggota TNI Anggota POLRI, Pejabat

Negara, Pegawaipemerintah non pegawai negeri, Pegawai swasta,


20

Pekerja yang tidak termasuk angka 1 sampai dengan 6 yang menerima

upah. WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan.

Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi

kerja dan penerima pensiun yang terdiri dari:

1) Pegawai negeri sipil yang berhenti dengan hak pensiun

2) Anggota TNI dan anggota POLRI yang berhenti dengan hak

pensiun

3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pesiun

4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pension yang

mendapakatkan hak pensiun.

5) Penerima pensiun lain Janda, duda, atau anak yatim dari penerima

pension lain yang mendapat hak pensiun

6) Veteran

7) Perintis Kemerdekaan

4. Prosedur Pendaftaran Peserta

Setiap orang termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6

(enam) bulan di Indonesia, wajib menjadi peserta program jaminan sosial,

termasuk di dalamnya BPJS Sosial (Undang-Undang Nomor 24 Tahun

2011 tentang BPJS Pasal 14).

Peserta jaminan kesehatan adalah setiap orang yang telah membayar

iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. Anggota keluarga peserta

berhak menerima manfaat jaminan kesehatan , setiap peserta dapat

mengikutsertakan anggota keluarga lain yang menjadi tanggungannya


21

dengan penambahan iuran (Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2014

tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional Pasal 20). Berdasarkan Peraturan

Presiden Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2013 tentang Jaminan

Kesehatan Bab III tentang pendaftaran peserta dan perubahan data

kepesertaan yang tercantum dalam pasal 10 bahwa prosedur pendaftaran

peserta, meliputi:

a. Pemerintah mendaftarkan PBI jaminan kesehatan sebagai peserta

kepada BPJS kesehatan.

b. Pemberi kerja mendaftarkan pekerjanya atau pekerja dapat

mendaftarkan diri sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.

c. Bukan pekerja dan peserta lainnya wajib mendaftarkan diri dan

keluarganya sebagai peserta kepada BPJS kesehatan.

5. Iuran

Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarkan

secara teratur oleh peserta, pemberi kerja atau pemerintah untuk program

jaminan kesehatan. Pemberi kerja wajib membayar lunas iuran jaminan

kesehatan seluruh peserta menjadi tanggung jawabnya pada setiap bulan

yang dibayarkan paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada

BPJS kesehatan. Apabila tanggal 10 (sepuluh) jatuh pada hari libur, maka

iuran dibayarkan pada hari kerja berikutnya (Kemenkes RI, 2013).

Keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan

sebagaimana dimaksud, dikenakan denda administratif sebesar 2% (dua


22

persen) per bulan dari total iuran yang tertunggak dan ditanggung pemberi

kerja. Dalam hal keterlambatan pembayaran lunas iuran jaminan kesehatan

disebabkan karena kesalahan pemberi kerja, maka pemberi kerrja wajib

membayar pelayanan kesehatan pekerjanya sebelum dilakukan pelunasan

pembayaran iuran oleh pemberi kerja (Kemenkes RI, 2013)

Peserta pekeja bukan penerima upah dan peserta bukan pekerja wajib

membayar iuran jaminan kesehatan pada setiap bulan yang dibayarkan

paling lambat tanggal 10 (sepuluh) setiap bulan kepada BPJS kesehatan.

Besaran iuran jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud di atas ditinjau

paling lama 2 (dua) tahun sekali yang ditetapkan dengan Peraturan

Presiden.

BPJS kesehatan menghitung kelebihan atau kekurangan iuran

jaminan kesehatan sesuai dengan gaji atau upah peserta. Dalam hal terjadi

kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud,

BPJS kesehatan memberitahukan secara tertulis kepada pemberi kerja atau

peserta selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari sejak diterimanya iuran.

Kelebihan atau kekurangan pembayaran iuran sebagaimana dimaksud

pada ayat (2) diperhitungkan dengan pembayaran iuran bulan berikutnya

(Kemenkes RI, 2013).

Pilihan iuran sesuai kelas perawatan mulai April 2016 sesuai Perpres

RI No.19 tahun 2016 adalah sebagai berikut:

a. Kelas 1 : Rp. 80.000 per orang per bulan.

b. Kelas 2 : Rp. 51.000 per orang per bulan.


23

c. Kelas 3 : Rp. 30.000 per orang per bulan

d. Jamkesda : Rp. 23.000 per orang per bulan

6. Manfaat BPJS

Manfaat dan keuntungan menjadi peserta BPJS sosial (BPJS, 2014):

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup:

1) Administrasi pelayanan

2) Pelayanan promotif dan preventif

3) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis

4) Tindakan medis non spesialistik, baik operatif maupun non

operatif

5) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

6) Transfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis

7) Pemeriksaan penujang diagnostic laboraorium tingkat pratama

dan

8) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi.

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

1) Rawat jalan, meliputi:

a) Administrasi pelayanan

b) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spesialistik oleh

dokterspesialis dan subspesialis


24

c) Tindakan medis spesialistik sesuai dengan indikasi medis

d) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai

e) Pelayanan alat kesehatan implant

f) Pelayanan penunjang diagnostic lajutan sesuai dengan indikasi

g) medis

h) Rehabilitasi medis

i) Pelayanan darah

j) Pelayanan kedokteran forensic

k) Pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan (BPJS

Kesehatan,2014).

6. Pengguna

Definisi pengguna dalam kamus besar bahasa Indonesia diartikan

sebagai proses, cara perbuatan memakai sesuatu atau membeli sesuatu

berupa barang dan jasa. Pengguna sebagai aktifitas memakai sesuatu atau

membeli sesuatu berupa barang dan jasa disebut juga sebagai konsumen.

Dalam penelitian ini pengguna adalah pemakai atau konsumen

pengguna BPJS.Jenis Pelayanan BPJS di BP Gigi UPT Puskesmas

Rejosari yaitu pencabutan gigi susu dan gigi tetap, penambalan gigi dan

scalling.
25

D. Kerangka Teori

Kerangka konsep penelitian adalah suatu uraian atau visualisasi

hubungan atau kaitan antara konsep satu terhadap konsep yang lainnya, atau

antara variabel yang satu dengan variabel yang lainnya yang ingin di teliti

(Notoatmodjo, 2010).

Gambar 2.1
Kerangka teori

Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan


1. Kualitas produk atau jasa
2. Harga 11. Suasana
3. Emosional 12. Desain Visual
Kepuasan
4. Kinerja
5. Estetika Pasien BPJS
6. Karakteristik Produk
7. Kualitas Pelayanan
8. Lokasi
9. Fasilitas
10. Komunikasi

Sumber : Nursalam (2016), Roymond & Simamora (2012).

E. Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam suatu penelitian adalah kerangka yang

berhubungan antara konsep-konsep yang akan diteliti atau diukur melalui

penelitian yang akan dilakukan (Notoatmodjo, 2010). Kerangka konsep dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.2
Kerangka Konsep
Kualitas Pelayanan

1. Reliabilitas
Kepuasan Pasien
2. Responsivitas
BPJS
3. Jaminan
4. Empati
5. Fisik (Tangibles)
26

F. Definisi Operasional

Definisi Opersional bermanfaat untuk ruang lingkup atau pengertian

variabel-variabel di amati atau di teliti (Notoatmojo, 2010). Guna memperoleh

kejelasan dalam kegiatan penelitian maka perlu definisi operasional dalam

penelitian, yang dapat di lihat pada tabel berikut :

No Variabel Definisi oprasional Alat Cara Hasil ukur Skala


Ukur Ukur
1. Kepuasan Perasaan puas atau Kuesio Mengisi 0: Tidak Nomina
Pasien tidak puas terhadap ner Kuisioner Puas l
pengguna pelayanan tenaga
BPJS Di kesehatan gigi di BP 1 : Puas
BP gigi gigi UPT Puskesmas
Rejosari, dari seseorang
yang mendapat kesan
dari membandingkan
hasil pelayanan kinerja
tenaga kesehatan gigi
dengan harapan-
harapannya

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif

sederhana yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan dengan tujuan

pertama untuk membuat gambaran atau deskripsi tentang suatu keadaan

objektif.Pendekatan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

dengan menggunakan cross sectional yaitu subyek penelitian hanya satu kali
27

melakukan pengukuran dilakukan terhadap status, karakteristik atau variabel

subyek (Notoatmodjo, 2012).

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek-objek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulanya (Sugiyono,

2013). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien pengguna BPJS

di BP Gigi UPT Puskesmas Rejosari pada bulan juni tahun 2019

(Notoatmodjo, 2010) yaitu sebanyak 11.245 orang yang terdaftar di UPT

Puskesmas Rejosari (Data Pcare UPT Puskesmas Rejosari bulan Juni

tahun 2019).

2. Sampel 24

a. Jumlah Sampel

Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek

yang diteliti yang dianggap mewakili seluruh populasi (Notoatmodjo,

2010). Sampel penelitian sebanyak 40 responden yaitu rata rata pasien

BPJS di BP Gigi UPT Puskesmas Rejosari dalam satu bulan.

b. Teknik sampling

Tekhnik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik Accidental Sampling. Accidental Samplingmerupakan


28

pengambilan sampel secara aksidental (accidental) dengan mengambil

kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia di suatu tempat

sesuai dengan konteks penelitian (Notoatmodjo, 2010).

c. Kriteria Sampel

1) Kriteria Inklusi

Kriteria inklusi adalah kriteria atau standar yang ditetapkan

sebelum penelitian. Kriteria inklusi digunakan untuk menentukan

apakah seseorang dapat berpartisipasi dalam peneitian tersebut.

Kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah:

a) Pasien BP gigi Pengguna BPJS di UPT Puskesmas Rejosari

pada bulan maret tahun 2019

b) MemahamiBahasa Indonesia.

c) Sehat jasmani dan rohani.

d) Bersedia untuk dijadikan responden

e) Pasien berusia >18 Tahun

2) Kriteria eklusi

Kriteria eksklusi adalah mengeluarkan/ menghilangkan

subyekyang memenuhi kriteria inklusi dari studi karena berbagai

sebab, kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah

a) Pasien BP gigi yang tidak memiliki BPJS

b) Tidak memahami Bahasa Indonesia


29

c) PasienPasien BP gigi Pengguna BPJS di UPT Puskesmas

Rejosari, yang tidak diijinkan untuk menjadi responden oleh

keluarganya.

C. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini telah dilaksanakan di BP gigi UPT Puskesmas

Rejosari,Pringsewu, Lampung pada bulan Juni 2019.

D. Instrumen Penelitian

Instrumen pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan pada responden.

Selanjutnya akan dijelaskan uji coba instrumen sebagai berikut :

1. Alat Ukur

Instrumen yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini

adalah kuisioner yang digunakan untuk mengetahui kepuasan pasien juga

dilakukan wawancara dengan menggunakan lembar ceklis untuk

menanyakan secara langsung kepuasan pasien.

2. Jenis Data

Data dalam penelitian ini merupakan data primer. Data primer

merupakan data yang diperoleh langsung dari responden berupa usia, jenis

kelamin, tingkat pendidiikan dan kepuasan pasien yang dilakukan dengan

menggunakan kuisioner maupun wawancara langsung.

E. Analisa Data
30

1. Pengumpulan Data ( Data primer )

Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan mengambil data

secara langsung dari responden dengan menggunakan daftar pertanyaan

dalam bentuk kuesioner.

2. Pengolahan data

Pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

a. Editing data

Setelah semua data dalam penelitian ini terkumpul yaitu berupa

kuesioner dari lapangan harus dilakukan penyutingan (editing) terlebih

dahulu. Editing ini dilakukan untuk pengecekan dan perbaikan isian

koesioner tersebut :

1) Apakah lengkap, dalam arti semua pertayaan sudah terisi.

2) Apakah jawabannya atau tulisan masing – masing pertayaan cukup

jelas atau terbaca.

3) Apakah jawaban – jawaban pertanyaan konsisten dengan jawaban

pertayaan yang lain.

b. Processing data ( memasukan data/entry data )

Yaitu jawaban dari masing-masing responden yang dalam bentuk

kode ( angka atau huruf ) dimasukan kedalam program atau komputer

c. Tabulasi

Tabulasi adalah membuat tabel-tabel data, sesuai dengan tujuan

penelitian atau yang diinginkan oleh peneliti (Notoatmodjo,2010).


31