Anda di halaman 1dari 15

SOP CUSTOMER SUPPORT FARMAKU

1. Mengecek pembayaran setiap 15menit sekali

2. Menginfokan customer yang belum melakukan pembayaran, bahwa batas waktu hanya 1 jam
sejak order dibuat

3. Mengecek orderan yang sudah lewat dari 1x24 jam belum status delivered, dan memfollow up
bagian Operation, jika stock kosong menginfokan MD terkait.

4. Chat atau Telephone masuk


a. Bila Customer menanyakan Product
Cek dashboard Product
i. Stock ada : info customer dan berikan link agar mempermudah customer melakukan
order (Terlampir template Chat B)
ii. Stock kosong :
 Ajukan produk pengganti yang sejenis, jika customer tidak mau (Terlampir template
Chat B)
 Info Purchasing / MD bahwa product tersebut stock kosong atau bahkan belum
pernah ada.
b. Bila Customer menanyakan Stock
Cek stock di Dashboard Product :
i. Bila stock Web ada, info customer dan berikan link agar mempermudah customer
melakukan order (Terlampir template Chat B)
ii. Bila stock web kosong,
 Info customer produk sejenis.
Jika mau berikan customer link dan beritahu cara melakukan order (Terlampir
template Chat B)
Jika tidak mau, tetap memberikan produk pendukung (Terlampir template Chat B)
 Info Admin Stock Gudang & info MD / Purchasing apa akan dibuka PO, info customer
perkiraan kapan barang akan tersedia.
c. Customer menanyakan Pengiriman
i. Cek dashboard status pengiriman
ii. Jika terlampir resi, bantu dengan mencek no resi pengiriman di web kurir
iii. Info customer No resi, Jasa kurir dan berikan link atau screen capture dari tracking resi
(Terlampir template Chat C)
iv. Untuk informasi lamanya proses pengiriman akan ada tambahan dilampiran
d. Customer menanyakan Kekurangan Kirim
i. Jika Perlu minta bukti foto dari customer barang yang sudah diterima
ii. Cek Orderan :
 Jika orderan dari website
o Cek order apa sudah sesuai dengan yang dikirimkan, jika sesuai info customer
bahwa sesuai orderan, berikan screen capture.
o Jika tidak sesuai, langsung info Operation Team untuk kirim kekurangan.
 Jika orderan MP, cek dengan MP apa input order sesuai dengan MP, Jika :
o Jika CS kekurangan input, segera input kekurangan orderan tersebut dan info
customer akan segera dikirimkan kembali.
Info Operation team minta kirim orderan baru tsb. (Terlampir template Chat D)
o Jika orderan sesuai, crosscheck Operation Team tentang kekurangan:
 Jika Operation team mengakui kekurangan kirim, minta segera proses kirim
dan langsung info customer (Terlampir template Chat D)
 Jika Operation Team merasa mengirim sesuai orderan, info team leader.
Team leader akan FOLLOW UP dengan Operation Team dan mengajukan
kirim tambahan dengan approval Pak Iswandi.

Minta tambahan s&k untuk komplain customer tidak lebih dari 24jam setelah barang diterima
e. Customer menanyakan Kelebihan Kirim
Jika customer ingin mengembalikan, ucapkan terima kasih dan sampaikan customer tidak
perlu mengembalikan produk. (Terlampir template Chat E)
Jika customer ingin membeli kelebihan barang, kasih no rekening Farmaku. Dan follow up
setelah 3 hari apa sudah transfer. (Terlampir template Chat F)
Setelah customer transfer, CS akan membuatkan orderan baru sesuai produk tersebut.
(Terlampir template Chat F)
f. Customer menyatakan Salah Kirim / Barang Rusak
i. Jika perlu minta bukti foto dari customer mengenai barang yang sudah diterima.
ii. Jika orderan dari Website, CS crosscheck dengan no order customer dan Operation
iii. Jika orderan dari website, CS cross check dengan no order customer.
ii.iv. Jika sesuai orderan dengan barang yang diterima, info customer.
iii.v. Jika benar tidak sesuai, info Operation team dan Cek Operation apa stock masih ada
 Jika masih ada, segera kirim produk yang benar. Dan infokan Team Leader, apa produk salah
kirim perlu dikirimkan kembali atau tidak.
 Jika stock tidak ada, tanya MD / Purchasing apa akan ada open PO :
o Jika stock akan tersedia lebih 1-3 hari, CS konfirmasi customer akan dikirimkan
segera max 7 hari kerja akan diterima. (Terlampir template Chat G)
o Jika stock akan tersedia 3-7 hari, tanya team Marketing MP apa mau dibeli secara
manual (karena PO memakan waktu lama), jika team marketing OK, CS konfirmasi
apa Customer bersedia menunggu. (Terlampir template Chat G)
o Jika customer tidak bersedia menunggu, tanyakan nomor rekening customer
untuk proses refund. (Terlampir template Chat H)

SEMUA CHAT MASUK MAXIMAL 5 MENIT UNTUK MERESPON


TEBUS RESEP
TAHAP 1 VALIDITAS RESEP
1. Periksa validitas resep:
a. Resep terbaca jelas
b. Nama, SIP, No kontak Dokter HARUS JELAS
c. Nama pasien HARUS JELAS
d. Nama, jumlah, aturan pakai HARUS JELAS
2. Jika a & b tidak terpenuhi, customer diminta kirim ulang (Terlampir template Chat J). Jika
dalam 15 menit tidak dikirim ulang, CS menghubungi customer via telepon (ulang 2 kali
interval 15 menit).
3. Jika c kurang, hubungi customer minta kepastian nama.
4. Jika d tidak jelas, telepon ke dokter ybs (Terlampir template Chat K). Untuk obat resep
umum tidak perlu tanya ke dokter kecuali termasuk dalam (Tahap 2.1)
5. Jika a-d sudah terpenuhi, resep VALID

Proses 1-5, batas waktu 5 menit dari terima resep sudah selesai.

6. INPUT RESEP di system (max 5 menit setelah resep diterima)


7. Jika masuk layanan 1 Jam, maka OPERATIONAL Proses Orderan – info by WA CS OPS
8. Pada menit ke 25 CS monitor apakah: UNTUK 1 HOUR DELIVERY
a. Operational sudah selesai packing
b. Kurir sudah dipesan
9. Jika menit ke 30, no 8 belum selesai, reminder. UNTUK 1 HOUR DELIVERY

TAHAP 2 HANDLING PSIKOTROPIKA / NARKOTIKA


1. Jika mengandung :
a. Psikotropika (Diazepam, Klobazam, Denobarbital, dll)
b. Narkotika (Codein, Morfin, Pethidin)
c. OOT :
i. Trihexyfenidil (Arkine, Artan)
ii. Tramadol
iii. Amitriptilin
d. Precursor (Pseudoephedrine, Ephedrine, Norephedrine / Phenylpropanolamine,
Ergotamin, Ergometrine, Potasium, Permanganat)

2. Jika mengandung a-b-c, customer diminta mengirimkan resep asli.


a. Dalam hal ini resep tidak ada DET, validitas 3 bulan max.
b. Jika Jakarta, Tangerang, Bekasi, Depok. Pertama via telepon (Terlampir template Chat L),
whatsapp alamat kirim (Terlampir template Chat L), terus reminder 2x tiap 24 jam via
whatsapp. (! Design prosedur buat terima resep dari customer, apakah kerjasama JNE?)
c. Jika Luar Jakarta, Diingatkan untuk resep asli via telepon (Terlampir template Chat M),
whatsapp alamat kirim (Terlampir template Chat M), reminder 2x tiap 24 jam via
whatsapp
3. Resep asli diterima oleh tim CS. Mailbox di lt 1.
4. Jika ada kejanggalan (penulisan, stempel, dsb), lakukan verifikasi ulang TAHAP 1.
CREATE ORDER MARKET PLACE

1. TOKOPEDIA, AKULALU, GOAPOTIK, iLOTTE

a) Pesanan baru -> Respon terima atau tolak (cek stock ke Operasional, kalau kosong info
Rini (PO atau beli urgent case))
b) Order yang sudah diterima kaan masuk ke “Konfirmasi Pengiriman” (Perhatikan jenis
pengiriman SAMEDAY / INSTANT atau JNE)
c) Order yang diinput adalah order yang di “KONFIRMASI PENGIRIMAN”

2. SHOPEE, LAZADA, BLIBLI, BUKALAPAK, JD.ID

a) Order tidak perlu direspon karena otomatis, hanya perlu memantau status pengiriman
dan batas waktu.
b) Apabila operasional tidak memasukkan resi sebelum batas waktu maka order akan
terbatalkan otomatis dari sistem masing-masing marketplace.
c) Apabila barang sudah dikirim tetapi operasional tidak memasukkan resi dan status order
di marketplace batal otomatis, CS cek dengan customer apakah sudah menerima barang
dan meminta customer untuk melakukan pembayaran manual transfer ke rekening
Farmaku.

3. HaloDoc

a) Terima order dari Aplikasi HaloDoc


b) Create data customer
c) Create order
d) Setelah terconfirm stock ada dan driver GoJek datang, klik READY pada aplikasi.

NOTE** JANGAN LUPA MASUKAN ONGKIR SESUAI DENGAN INVOICE MARKET PLACE
REQUEST REPROCESSING

Reprocessing dilakukan jika


a) Pindah Warehouse
b) Ganti produk by request customer
c) Salah input (Produk, Quantity, dsb)

Saat penginputan, pilih RE-PROCESSING dan gunakan account yang sama dengan no order
terdahulunya. Dan hanya berlaku untuk orderan masuk via Website.

REQUEST PATCHING

Patching dilakukan apabila :

a) Harus membatalkan order dengan status “Delivered” dengan alasan produk kosong,
customer setuju ganti dengan produk lain atau customer request refund (Full refund atau
refund sebagian)
b) Apabila customer setuju ganti produk, maka CS Re-processing produk sesuai produk
pengganti
c) Apabila full refund tidak perlu membuat re-processing
d) Apabila refund sebagian maka membuat re-processing hanya untuk produk pengganti
e) Membuat stock adjustment untuk stock yang di Patching.
REFUND

a) Mengganti status order PAID menjadi CANCEL untuk kasus full refund.
b) Untuk refund sebagian order status “DELIVERED” harus mengisi form patching, TTD Pak Is,
diserahkan ke tim IT.
c) Form refund TTD MD (Ibu Dewi), TTD Pak Is, kemudian email ke Ibu Yufi (Serpong)
d) Info ke customer proses refund harus ke rekening BCA dan Mandiri dan proses refund
adalah 3-5 hari kerja.

NOTE** SEBELUM MENAWARKAN REFUND TERLEBIH DAHULU MENAWARKAN PRODUK


PENGGANTI ATAU MENUNGGU RESTOCK (MAKSIMAL 5HARI)
Cek BCA & MANDIRI setiap 15menit

#Note: Jika ada yg tidak masuk atau ketemu weekend cuma 2 orang yang bertugas dan jika sedang
pergantian shift, di serahkan sementara ke yang masuk dan ada log activity nya supaya bisa
meneruskan satu case complain atau pertanyaan yang berlanjut yg harus di Follow up oleh PIC sesuai
marketing channel yan berlaku.

Cek Status PENDING / NOT PAID

Shift pagi setelah cek payment pagi dan membalas chat dan input order Market Place, follow up
customer untuk yang belum melakukan pembayaran. Mengingatkan orderan akan tercancel setelah 1
jam setelah order dibuat.
STANDART MENJAWAB TELEPHONE, WA DAN LIVE CHAT

Selamat (PAGI, SIANG, SORE / MALAM)


Dengan (NAMA) ada yang dapat kami bantu

A. Untuk yang menanyakan STATUS PEMESANAN


 Silahkan menginformasi kode order agar kami dapat melakukan pengecekan
 Mohon menunggu kami akan melakukan pengecekan terlebih dahulu
 Terima kasih telah menunggu
 Sesuai informasi yang ada disistem kami / Sesuai informasi yang kami dapatkan dari tim logistik

B. Untuk yang menanyakan PRODUK / STOCK


 Mohon tunggu sebentar kak, kami lakukan pengecekan terlebih dahulu.
 Untuk produk / stock ............. tersedia di Farmaku, kakak bisa melakukan order langsung di
(KASIH LINK) dengan sebelumnya kakak melakukan pendaftarkan member di
https://www.farmaku.com/login.
 Mohon maaf untuk produk tersebut stock sedang kosong di Farmaku.
Untuk produk sejenis Farmaku ada (SEBUTKAN NAMA PRODUK) dan (SEBUTKAN NAMA
PRODUK). Apakah kakak berminat? (SALIN LINK)
 Untuk produk Pendukung
Baik kak, mohon maaf mungkin kakak tertarik dengan produk (SEBUTKAN NAMA PRODUK)
sebagai salah satu meringankan keluhan kakak?
(contoh : customer order OBH tapi tidak ada kita kasih pilihan vicks, jika ttp tidak mau coba kasih pilihan fg troches
(pereda iritasi tenggorokan))

C. Untuk menanyakan PENGIRIMAN


Untuk no order (#####), sudah kami lakukan pengiriman dengan no resi (##########)
menggunakan jasa kurir (SEBUTKAN JASA KURIR)
 Kakak dapat melakukan pengecekan di (BERIKAN LINK KURIR), akan tetapi resi baru bisa di
tracking setelah 1x24jam di pickup oleh kurir.
 Terlampir (SCREEN CAPTURE) tracking orderan kakak.
Mohon ditunggu ya kak.
Terima kasih

D. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya kak.


Minta waktu untuk melakukan pengecekan max 1x24jam
Produk kekurangannya akan segera proses pengiriman max 1x24jam
Mohon ditunggu ya kak.
Terima kasih
E. Terima kasih atas info kakak. Produk tersebut tidak perlu kakak kembalikan.
...................................................

F. Terima kasih kak, untuk melakukan pembayaran kakak dapat melakukan transfer ke rekening
Farmaku (LAMPIRKAN REKENING BCA & MANDIRI).
Mohon infonya setelah kakak melakukan transfer.
Terima kasih
G. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya kak, produk yang kakak pesan sedang dalam pemesanan
mohon ditunggu dan akan segera kami kirimkan.

H. Terima kasih kakak sudah melakukan transfer ke Farmaku.


Ditunggu orderan berikutnya.
Terima kasih

I. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya kak, kalau begitu kami akan melakukan proses refund.
Bisa minta no rekening BCA atau Mandiri kak? Dan untuk proses refund sendiri 3-5 hari kerja ya
kak.

J. Selamat (Pagi, Siang, Sore / Malam) dengan Bapak/Ibu ......


Bapak/Ibu ..... melakukan tebus resep di Farmaku, foto resep yang Bapak/Ibu kirimkan kurang
jelas apa bisa difotokan ulang secara lengkap dan melakukan orderan baru supaya kami bisa
melakukan validasi resep secara akurat.
Terima kasih

K. Selamat (Pagi, Siang, Sore / Malam) apa benar ini Klinik .......... (dengan dokter ......... ) Kami mau
konfirmasi alamat klinik ini dimana ya pak?
Apa ada pasien dengan nama .......... ?
Apa benar pasien tersebut diresepkan obat .......... ?
Apa bisa tau dosisnya? (Jika tidak dsebutkan, dari CS yang membacakan)
Ok baik terima kasih banyak atas bantuannya.
Selamat (Pagi, Siang, Sore / Malam)

L. Selamat pagi Kakak ....., kami dari Farmaku untuk menindak lanjuti pesanan kakak yang
menggunakan resep kami mohon bantuan untuk kirimkan resep asli atau fisik ke kami demi
keakuratan kami dalam melakukan validasi resep.
Alamat kami
CS FARMAKU
Jl. Mandala Raya No. 31A
Tomang, Grogol Petamburan
Jakarta Barat - DKI Jakarta, 11440
Indonesia
Telp. 021 - 2932 4225
M. Selamat (Pagi, Siang, Sore & Malam) saya (..........) dari Farmaku, mau menanyakan tentang
tebus resep yang kakak lakukan di web Farmaku apakah kakak sudah mengirimkan fisik dari
resep yang ingin kakak tebuskan?
Dashboard halaman utama

Untuk penginputan atau cek order masuk ke All Orders


Pilih CS Orders
Pada halaman ini dapat melalukan pengecekan orderan by name, produk, marketplace, no order.
Dan untuk pengcreatan order baru bisa dipilih button hijau (+ Add New Order)

Pada halaman ini dapat melalukan pengecekan orderan by name, produk, marketplace, no order.
Dan untuk pengcreatan order baru bisa dipilih button hijau (+ Add New Order)

Jika customer account belum tercreate bisa klik sebelah kiri atas +Add A New Customer, jika sudah
biar dilakukan penginputan order dengan mengisi
1. Customer,
2. Marketplace,
3. Warehouse & Invoice Marketplace
4. Produk, Harga Jual dan Kuantitas Beli
5. Masukkan voucher dan point (jika ada)
6. Tulis Admin Notes: jika ada seperti (detail jasa pengiriman, dll)
7. Create order
Penginputan Data Customer
1. Customer Name
2. HP
3. Email (nama customer (tanpa spasi dan tanda baca)@(marketplace).co
4. Password & Confirm Password (12345)
5. Status – Selalu Active
6. Shipping Address, sebisa mungkin isi semua field jangan ada terlewatkan.
7. Update

Anda mungkin juga menyukai