2. Menginfokan customer yang belum melakukan pembayaran, bahwa batas waktu hanya 1 jam
sejak order dibuat
3. Mengecek orderan yang sudah lewat dari 1x24 jam belum status delivered, dan memfollow up
bagian Operation, jika stock kosong menginfokan MD terkait.
Minta tambahan s&k untuk komplain customer tidak lebih dari 24jam setelah barang diterima
e. Customer menanyakan Kelebihan Kirim
Jika customer ingin mengembalikan, ucapkan terima kasih dan sampaikan customer tidak
perlu mengembalikan produk. (Terlampir template Chat E)
Jika customer ingin membeli kelebihan barang, kasih no rekening Farmaku. Dan follow up
setelah 3 hari apa sudah transfer. (Terlampir template Chat F)
Setelah customer transfer, CS akan membuatkan orderan baru sesuai produk tersebut.
(Terlampir template Chat F)
f. Customer menyatakan Salah Kirim / Barang Rusak
i. Jika perlu minta bukti foto dari customer mengenai barang yang sudah diterima.
ii. Jika orderan dari Website, CS crosscheck dengan no order customer dan Operation
iii. Jika orderan dari website, CS cross check dengan no order customer.
ii.iv. Jika sesuai orderan dengan barang yang diterima, info customer.
iii.v. Jika benar tidak sesuai, info Operation team dan Cek Operation apa stock masih ada
Jika masih ada, segera kirim produk yang benar. Dan infokan Team Leader, apa produk salah
kirim perlu dikirimkan kembali atau tidak.
Jika stock tidak ada, tanya MD / Purchasing apa akan ada open PO :
o Jika stock akan tersedia lebih 1-3 hari, CS konfirmasi customer akan dikirimkan
segera max 7 hari kerja akan diterima. (Terlampir template Chat G)
o Jika stock akan tersedia 3-7 hari, tanya team Marketing MP apa mau dibeli secara
manual (karena PO memakan waktu lama), jika team marketing OK, CS konfirmasi
apa Customer bersedia menunggu. (Terlampir template Chat G)
o Jika customer tidak bersedia menunggu, tanyakan nomor rekening customer
untuk proses refund. (Terlampir template Chat H)
Proses 1-5, batas waktu 5 menit dari terima resep sudah selesai.
a) Pesanan baru -> Respon terima atau tolak (cek stock ke Operasional, kalau kosong info
Rini (PO atau beli urgent case))
b) Order yang sudah diterima kaan masuk ke “Konfirmasi Pengiriman” (Perhatikan jenis
pengiriman SAMEDAY / INSTANT atau JNE)
c) Order yang diinput adalah order yang di “KONFIRMASI PENGIRIMAN”
a) Order tidak perlu direspon karena otomatis, hanya perlu memantau status pengiriman
dan batas waktu.
b) Apabila operasional tidak memasukkan resi sebelum batas waktu maka order akan
terbatalkan otomatis dari sistem masing-masing marketplace.
c) Apabila barang sudah dikirim tetapi operasional tidak memasukkan resi dan status order
di marketplace batal otomatis, CS cek dengan customer apakah sudah menerima barang
dan meminta customer untuk melakukan pembayaran manual transfer ke rekening
Farmaku.
3. HaloDoc
NOTE** JANGAN LUPA MASUKAN ONGKIR SESUAI DENGAN INVOICE MARKET PLACE
REQUEST REPROCESSING
Saat penginputan, pilih RE-PROCESSING dan gunakan account yang sama dengan no order
terdahulunya. Dan hanya berlaku untuk orderan masuk via Website.
REQUEST PATCHING
a) Harus membatalkan order dengan status “Delivered” dengan alasan produk kosong,
customer setuju ganti dengan produk lain atau customer request refund (Full refund atau
refund sebagian)
b) Apabila customer setuju ganti produk, maka CS Re-processing produk sesuai produk
pengganti
c) Apabila full refund tidak perlu membuat re-processing
d) Apabila refund sebagian maka membuat re-processing hanya untuk produk pengganti
e) Membuat stock adjustment untuk stock yang di Patching.
REFUND
a) Mengganti status order PAID menjadi CANCEL untuk kasus full refund.
b) Untuk refund sebagian order status “DELIVERED” harus mengisi form patching, TTD Pak Is,
diserahkan ke tim IT.
c) Form refund TTD MD (Ibu Dewi), TTD Pak Is, kemudian email ke Ibu Yufi (Serpong)
d) Info ke customer proses refund harus ke rekening BCA dan Mandiri dan proses refund
adalah 3-5 hari kerja.
#Note: Jika ada yg tidak masuk atau ketemu weekend cuma 2 orang yang bertugas dan jika sedang
pergantian shift, di serahkan sementara ke yang masuk dan ada log activity nya supaya bisa
meneruskan satu case complain atau pertanyaan yang berlanjut yg harus di Follow up oleh PIC sesuai
marketing channel yan berlaku.
Shift pagi setelah cek payment pagi dan membalas chat dan input order Market Place, follow up
customer untuk yang belum melakukan pembayaran. Mengingatkan orderan akan tercancel setelah 1
jam setelah order dibuat.
STANDART MENJAWAB TELEPHONE, WA DAN LIVE CHAT
F. Terima kasih kak, untuk melakukan pembayaran kakak dapat melakukan transfer ke rekening
Farmaku (LAMPIRKAN REKENING BCA & MANDIRI).
Mohon infonya setelah kakak melakukan transfer.
Terima kasih
G. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya kak, produk yang kakak pesan sedang dalam pemesanan
mohon ditunggu dan akan segera kami kirimkan.
I. Mohon maaf atas ketidaknyamanannya kak, kalau begitu kami akan melakukan proses refund.
Bisa minta no rekening BCA atau Mandiri kak? Dan untuk proses refund sendiri 3-5 hari kerja ya
kak.
K. Selamat (Pagi, Siang, Sore / Malam) apa benar ini Klinik .......... (dengan dokter ......... ) Kami mau
konfirmasi alamat klinik ini dimana ya pak?
Apa ada pasien dengan nama .......... ?
Apa benar pasien tersebut diresepkan obat .......... ?
Apa bisa tau dosisnya? (Jika tidak dsebutkan, dari CS yang membacakan)
Ok baik terima kasih banyak atas bantuannya.
Selamat (Pagi, Siang, Sore / Malam)
L. Selamat pagi Kakak ....., kami dari Farmaku untuk menindak lanjuti pesanan kakak yang
menggunakan resep kami mohon bantuan untuk kirimkan resep asli atau fisik ke kami demi
keakuratan kami dalam melakukan validasi resep.
Alamat kami
CS FARMAKU
Jl. Mandala Raya No. 31A
Tomang, Grogol Petamburan
Jakarta Barat - DKI Jakarta, 11440
Indonesia
Telp. 021 - 2932 4225
M. Selamat (Pagi, Siang, Sore & Malam) saya (..........) dari Farmaku, mau menanyakan tentang
tebus resep yang kakak lakukan di web Farmaku apakah kakak sudah mengirimkan fisik dari
resep yang ingin kakak tebuskan?
Dashboard halaman utama
Pada halaman ini dapat melalukan pengecekan orderan by name, produk, marketplace, no order.
Dan untuk pengcreatan order baru bisa dipilih button hijau (+ Add New Order)
Jika customer account belum tercreate bisa klik sebelah kiri atas +Add A New Customer, jika sudah
biar dilakukan penginputan order dengan mengisi
1. Customer,
2. Marketplace,
3. Warehouse & Invoice Marketplace
4. Produk, Harga Jual dan Kuantitas Beli
5. Masukkan voucher dan point (jika ada)
6. Tulis Admin Notes: jika ada seperti (detail jasa pengiriman, dll)
7. Create order
Penginputan Data Customer
1. Customer Name
2. HP
3. Email (nama customer (tanpa spasi dan tanda baca)@(marketplace).co
4. Password & Confirm Password (12345)
5. Status – Selalu Active
6. Shipping Address, sebisa mungkin isi semua field jangan ada terlewatkan.
7. Update