Anda di halaman 1dari 25

SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT1

LAPORAN HASIL SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT


DI PUSKESMAS RAWAT JALAN MUARA BULIAN KABUPATEN BATANG HARI
NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

I. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup
sehat bagi setiap orang agar peningkatan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya dapat
terwujud. Pembangunan kesehatan diselenggarakan dengan berdasarkan pada perikemanusiaan,
pemberdayaan dan kemandirian, adil dan merata, serta pengutamaan dan manfaat dengan perhatian
khusus pada penduduk rentan, antara lain ibu, bayi, anak, lanjut usia (lansia), dan keluarga miskin.

Pembangunan kesehatan dilaksanakan melalui peningkatan: 1) Upaya kesehatan, 2) Pembiayaan


kesehatan, 3) Sumber daya manusia kesehatan, 4) Sediaan farmasi, alat kesehatan, dan makanan, 5)
Manajemen dan informasi kesehatan, dan 6) Pemberdayaan masyarakat. Upaya tersebut dilakukan dengan
memperhatikan dinamika kependudukan, epidemiologi penyakit, perubahan ekologi dan lingkungan,
kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK), serta globalisasi dan demokratisasi dengan semangat
kemitraan dan kerjasama lintas sektoral. Penekanan diberikan pada peningkatan perilaku dan kemandirian
masyarakat serta upaya promotif dan preventif. Pembangunan Nasional harus berwawasan kesehatan,
yaitu setiap kebijakan publik selalu memperhatikan dampaknya terhadap kesehatan.

Dalam dokumen Rencana Pembangunan Jangka Panjang Bidang Kesehatan (RPJPK) 2005-2025 dalam
tahapan ke–2 (2010–2014), kondisi pembangunan kesehatan diharapkan telah mampu mewujudkan
kesejahteraan masyarakat yang ditunjukkan dengan membaiknya berbagai indikator pembangunan Sumber
Daya Manusia, seperti meningkatnya derajat kesehatan dan status gizi masyarakat, meningkatnya
kesetaraan gender, meningkatnya tumbuh kembang optimal, kesejahteraan dan perlindungan anak,
terkendalinya jumlah dan laju pertumbuhan penduduk, serta menurunnya kesenjangan antar individu, antar
kelompok masyarakat, dan antar daerah.

Untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan, dan salah satunya
yang dipandang mempunyai peranan penting adalah penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Adapun yang
dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri-sendiri
atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok
ataupun masyarakat.

Agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang diinginkan harus memenuhi syarat antara lain;
tersedia (available), wajar (appropriate), berkesinambungan (continue), dapat diterima (acceptable), dapat
dicapai (accesible), dapat dijangkau (affordable), efisien (efficient), serta bermutu (quality).

Puskesmas Muara Bulian merupakan salah satu puskesmas yang ada di Kabupaten Batang Hari, dimana
dalam memberikan layanan dituntut adanya pelayanan yang bermutu dengan memperhatikan standar
layanan yang ada. Apalagi dengan perkembangan dan pertumbuhan fasilitas pelayanan kesehatan publik
yang sejenis sekarang ini, menimbulkan persaingan dalam memberikan pelayanan kepada pengguna jasa
layanan kesehatan publik. Peningkatan mutu pelayanan menyangkut aspek yang luas antara lain
kemampuan teknis, akses terhadap layanan, efektifitas dan efisiensi, hubungan interpersonal,
kesinambungan antara keamanan dan kenyamanan. Untuk itu diperlukan peningkatan mutu pelayanan
publik melalui pendekatan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT2

Untuk mengarah pada puskesmas yang berstandar ISO 9001:2008 dipandang perlu untuk dilakukan survey
terhadap Indeks kepuasan Masyarakat, terutama terhadap para pengunjung atau pemanfaat Puskesmas
Muara Bulian. Adapun survey yang dilaksanakan ada 4 (empat) antara lain; survey harian, survey
berdasarkan kepmenpan, survey berdasar 5 dimensi, dan survey kualitatif.

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan pendayagunaan
aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang
memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah.

Kebijakan ini dalam merespon tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang semakin
meningkat dan sesuai dengan Program Dinas Kesehatan Kabupaten Batang Hari tentang Indeks
Kepuasan Masyarakat di Puskesmas. Pengukuran inidilakukan di Puskesmas M u a r a B u l i a n adalah
jawaban yang tepat untuk mengevaluasi sejauh mana puskesmas tersebut dalam memberikan
pelayanan prima secara langsung kepada masyarakat.

II. TUJUAN
A. TUJUAN UMUM
Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang
telah diberikan oleh Puskesmas di Kabupaten Batang Hari pada bulan November 2015 s/d April
2016.

B. TUJUAN KHUSUS
1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Muara Bulian di
Kabupaten Batang Hari bulan November 2015 s/d April 2016.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Bulian bulan November 2015 s/d April 2016.
3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Muara Bulian bulan November 2015 s/d April 2016.

III. METODE/CARA PENGUKURAN


1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/pengunjung Puskesmas
di Puskesmas Muara Bulian.

2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT.


1. Puas
2. Tidak puas
Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah
memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di atas.

3. Responden: dipilih berdasarkan Random Sampling, dimana jumlah responden untuk sebanyak 3
responden yang berkunjung ke Puskesmas Muara Bulian.

4. Waktu Pengukuran dilakukan pada tanggal 2 November 2015 sampai dengan 31 April 2016 yang
berlokasi di Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT3

5. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK Menpan


tentang Pelayanan Prima yang mencakup 14 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur Pelayanan; (2)
Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan; (3) Kejelasan dan kepastian petugas yang
melayani; (4) Kedisiplinan petugas; (5) Tanggung jawab petugas; (6) Kemampuan petugas; (7)
Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan untuk mendapat pelayanan; (9) Kesopanan dan
keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya; (11) Kesesuaian biaya dengan Perda; (12) Ketepatan
waktu pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14) Keamanan lingkungan.

6. Sedangkan terkait dengan survey 5 dimensi antara lain; 1) Keterandalan (Reliability), 2)


Ketanggapan (Responsiveness), 3) Jaminan (Assurance), 4) Empati (Empathy), dan 5).
Kenyataan (Tangible).

7. Manfaat melaksanakan survey Indeks Kepuasan Masyarakat antara lain; 1) Diketahui kelemahan
atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2) Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik; 3) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan; 4) Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; 5) Memacu
persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan
Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; 6) Bagi masyarakat dapat diketahui
gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

IV. HASIL PENGUKURAN


IV.1. Survey Kepuasan Pelanggan
Survey harian dilaksanakan terhadap semua pasien merupakan pengunjung di unit yang ada di
Puskesmas Muara Bulian yang terdiri dari :
1. Pendaftaran
2. Umum
3. KIA/KB
4. Gigi
5. Imunisasi
6. Laboratorium
7. Gizi
8. KB
9. Kasir
10. Obat
11. Anak
12. TU

Survey ini dilakukan hanya dengan menggunakan koin yang telah di sediakan di seluruh ruangan. Koin
ini di berikan ketika pasien berkunjung ke ruangan. Mulai dari pertama masuk ke pendaftaran dan
semua ruangan yang di datangi oleh pasien tersebut. Koin tersebut di isi oleh pasien di luar ruangan di
kotak yang telah disediakan. Kotak tersebut terdiri dari dua kotak yaitu puas dan tidak puas, setelah
diisi oleh responden/ pasien ke dalam kotak yang telah disediakan lalu kemudian dihitung pada akhir
pelayanan. Hasil perhitungan/pengukuran ditunjukan seperti tercantum pada tabel di bawah ini sebagai
berikut:

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT4

Tabel 1
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT PENDAFTARAN
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 8.675 99,87
2 Tidak Puas 11 0,12
3 TOTAL 8.686 100.00

Dari tabel 1 di atas menunjukan dari 2626 responden yang disurvey 8675 orang (99,87%) menyatakan
puas dengan pelayanan di Unit Pendaftaran Puskesmas Muara Bulian dan 11 orang (0,12%) yang
menyatakan tidak puas.

Tabel 2
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT PELAYANAN UMUM
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 3.160 98.9
2 Tidak Puas 33 1.03
3 TOTAL 3.193 100.00

Dari tabel 2 di atas menunjukan dari 3.193 responden yang disurvey 3.160 orang (98,9%) menyatakan
puas dengan pelayanan di Unit Pelayanan Umum Puskesmas Muara Bulian dan hanya 33 orang
(1,03%) menyatakan tidak puas.

Tabel 3
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT PELAYANAN KIA
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016
NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE
1 Puas 590 98.66
2 Tidak Puas 8 1.33
3 TOTAL 598 100.00

Dari tabel 3 di atas menunjukan dari 598 responden yang disurvey 590 orang (98.66%) menyatakan
puas dan 8 responden (1.33 %) menyatakan tidak puas di unit pelayanan KIA Puskesmas Muara
Bulian.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT5

Tabel 4
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT GIGI
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 614 98.7
2 Tidak Puas 8 1.28
3 TOTAL 622 100.00

Dari tabel 4 di atas menunjukan dari 622 responden yang disurvey 614 orang (98,7%) menyatakan
puas dengan pelayanan di Unit GIGI Puskesmas Muara Bulian dan 8 orang (1.28%) menyatakan tidak
puas.

Tabel 5
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT IMUNISASI
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 523 99.4
2 Tidak Puas 3 0.5
3 TOTAL 526 100.00

Dari tabel 5 di atas menunjukan dari 526 responden yang disurvey 523 orang (99.4%) menyatakan
puas dan 3 responden (0.5 %) yang menyatakan tidak puas dengan pelayanan di Unit IMUNISASI
Puskesmas Muara Bulian.

Tabel 6
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT LABOR
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 832 99.5
2 Tidak Puas 4 0.47
3 TOTAL 836 100.00

Dari tabel 6 di atas menunjukan dari 836 responden yang disurvey 832 orang (99,5%) menyatakan
puas dan hanya 4 responden (0,47 %) menyatakan tidak puas dengan pelayanan di Unit LABOR
Puskesmas Muara Bulian.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT6

Tabel 7
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT GIZI
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 255 100.00
2 Tidak Puas 0 0
3 TOTAL 255 100.00

Dari tabel 7 di atas menunjukan dari 255 responden yang disurvey seluruh responden (100%)
menyatakan puas di Unit Pelayanan GIZI Puskesmas Muara Bulian.

Tabel 8
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT KB
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 288 99,6
2 Tidak Puas 1 0.34
3 TOTAL 289 100.00

Dari tabel 8 di atas menunjukan dari 289 responden yang disurvey 288 orang (99,6%) menyatakan
puas dan hanya 1 responden (0,34 %) menyatakan tidak puas dengan pelayanan di Unit KB
Puskesmas Muara Bulian.

Tabel 9
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT KASIR
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 2.380 100.00
2 Tidak Puas 0 0
3 TOTAL 2.380 100.00

Dari tabel 9 di atas menunjukan dari 2.380 responden yang disurvey Seluruh responden (100%)
menyatakan puas dengan pelayanan di Unit Kasir di Puskesmas Muara Bulian.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT7

Tabel 10
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT OBAT
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016
NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE
1 Puas 3.955 99.9
2 Tidak Puas 2 0.05
3 TOTAL 3.957 100.00

Dari tabel 10 di atas menunjukan dari 3.957 responden yang disurvey 3.955 orang (99,9%)
menyatakan puas dengan pelayanan di Unit Obat di Puskesmas Muara Bulian dan 2 orang (0,05%)
menyatakan tidak puas.

Tabel 11
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT/POLI ANAK
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 2.485 99.51
2 Tidak Puas 12 0.48
3 TOTAL 2.497 100.00

Dari tabel 11 di atas menunjukan dari 2.497 responden yang disurvey 2.845 orang (99,51%)
menyatakan puas dengan pelayanan di Unit/Poli Anak di Puskesmas Muara Bulian dan 12 orang
(0,48%) menyatakan tidak puas.

Tabel 12
HASIL SURVEY KEPUASAN PENGUNJUNG DI UNIT TU
PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

NO. KRITERIA RESPONDEN PERSENTASE


1 Puas 876 99.5
2 Tidak Puas 4 0.45
3 TOTAL 880 100.00

Dari tabel 12 di atas menunjukan dari 880 responden yang disurvey 876 orang (99,5%) menyatakan
puas dengan pelayanan di Unit TU di Puskesmas Muara Bulian dan 4 orang (0.45%) menyatakan tidak
puas.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT8

IV.2. Hasil Pengukuran Survey Indeks Kepuasan Masyarakat

Karakteristik Responden dikatagorikan berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir
yang ditamatkan dan pekerjaan utama. Jumlah responden yang dusrvey sebanyak 300 responden
yaitu pengunjung yang datang berobat di Puskesmas Muara Bulian antara tanggal 1 November 2015
sampai dengan 30 April 2016. Dari hasil survey tersebut diperoleh gambaran sebagai berikut:

Tabel 13
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN KELOMPOK UMUR YANG DATANG BERKUNJUNG
KE PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid < 20 26 17,3 17,3 17,3

20 - 30 49 32,7 32,7 50,0

30 - 50 61 40,7 40,7 90,7

> 50 14 9,3 9,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel di atas menunjukan bahwa responden yang paling banyak berkunjung ke Puskesmas Muara
Bulian adalah kelompok umur 30-50 tahun yaitu sebanyak 61 orang (40,7%), sedangkan yang paling
sedikit berkunjung yaitu pada kelompok umur di atas 50 tahun yaitu hanya 14 orang (9,3 %).

Grafik 1
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN KELOMPOK UMUR YANG DATANG BERKUNJUNG
KE PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT9

Tabel 14
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN JENIS KELAMIN YANG DATANG BERKUNJUNG
KE PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

jenis kelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid laki - laki 61 40,7 40,7 40,7

perempuan 89 59,3 59,3 100,0

Total 150 100,0 100,0

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin menunjukan bahwa, dari 150 responden yang
datang berkunjung ke Puskesmas Muara Bulian 61 orang (40,7 %) adalah laki-laki dan selebihnya yaitu
89 orang (59,3%) adalah perempuan.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT10

Tabel 15
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN PENDIDIKAN YANG DATANG BERKUNJUNG
KE PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Pendidikan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid sd 11 7,3 7,3 7,3

sltp 27 18,0 18,0 25,3

slta 63 42,0 42,0 67,3

d1 d3 d4 18 12,0 12,0 79,3

s1 31 20,7 20,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT11

Karakteristik Responden berdasarkan pendidikan yang ditamatkan menunjukan bahwa, responden


yang paling banyak datang berkunjung ke Puskesmas Muara Bulian adalah pada kelompok SLTA yaitu
sebanyak 63 orang (42%) dan paling sedikit yaitu SD hanya 11 orang atau (7,3%).

Tabel 16
KARAKTERISTIK RESPONDEN
BERDASARKAN PEKERJAAN RESPONDEN
KE PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Pekerjaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid pns/tni/polri 36 24,0 24,0 24,0

pegawai swasta 21 14,0 14,0 38,0

wiraswasta/usahawan 26 17,3 17,3 55,3

pelajar/mahasiswa 25 16,7 16,7 72,0

Lainnya 42 28,0 28,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan yang datang berkunjung ke Puskesmas Muara Bulian
menunjukan bahwa, lainnya sebanyak 42 orang (28%), PNS/TNI/Polri sebanyak 36 orang Usahawan 26
orang (17,3%), Pelajar/mahasiswa 25 orang (16,7%) dan pegawai swasta 21 orang (14%).

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT12

Tabel 17
KEMUDAHAN PROSEDUR PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE MEI S/D OKTOBER 2015

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang mudah 2 1,3 1,3 1,3

mudah 88 58,7 58,7 60,0

sangat mudah 60 40,0 40,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Untuk kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas Muara Bulian, dari tabel 17 di atas menunjukan
bahwa responden yang menyatakan kurang mudah 2 orang (1,3%), mudah 88 orang (58,7%) dan sangat
mudah 60 orang (40 %).

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT13

Tabel 18
KESESUAIAN ANTARA PERASYARATAN PELAYANAN DENGAN JENIS PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PADA PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang sesuai 1 ,7 ,7 ,7

sesuai 82 54,7 54,7 55,3

sangat sesuai 67 44,7 44,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 18 di atas, untuk kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan di Puskesmas
Muara Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang sesuai
1 orang (0,7%), sesuai 82 orang (54,7%), dan sangat sesuai 67 orang (44,7%).

Tabel 19
KEJELASAN DAN KEPASTIAN PETUGAS YANG MELAYANI
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang jelas 2 1,3 1,3 1,3

jelas 100 66,7 66,7 68,0

sangat jelas 48 32,0 32,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 19 di atas, untuk kejelasan dan kepastian petugas yang melayani di Puskesmas Muara Bulian,
dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang jelas hanya 2 orang
(1,3%), jelas 100 orang (66,7%), sangat jelas 48 orang (32%).

Tabel 20
KEDISPLINAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Disiplin 94 62,7 62,7 62,7

sangat disiplin 56 37,3 37,3 100,0


Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
Total 150 100,0 100,0
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT14

Dari tabel 20 di atas, untuk kedisplinan petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Muara
Bulian dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang disiplin tidak ada ,
disiplin sebanyak 94 orang (62,7%) dan sangat displin 56 orang (37,3%).

Tabel 21
TANGGUNG JAWAB PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang bertanggung jawab 1 ,7 ,7 ,7

bertanggung jawab 100 66,7 66,7 67,3

sangat bertanggung jawab 49 32,7 32,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 21 di atas, untuk tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Muara
Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang bertanggung
jawab hanya 1 orang (0,7%), bertanggung jawab 100 orang (66,7%) dan sangat bertanggung jawab
sebanyak 49 orang (32,7%).

Tabel 22
KEMAMPUAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Mampu 93 62,0 62,0 62,0

sangat
57 38,0 38,0 100,0
mampu

Total 150 100,0 100,0

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT15

Dari tabel 22 di atas, untuk kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Muara
Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan mampu 93 orang (62%),
sangat mampu sebanyak 57 orang (38%).

Tabel 23
KECEPATAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Vkurang cepat 13 8,7 8,7 8,7


aCepat 113 75,3 75,3 84,0
l sangat cepat 24 16,0 16,0 100,0
i
Total
150 100,0 100,0
d

Dari tabel 23 di atas, untuk kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan di Puskesmas Muara
Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang cepat 13 orang
(8,7%) cepat 113 orang (75,3%) dan sangat cepat sebanyak 24 orang (16%).

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT16

Tabel 24
KEADILAN UNTUK MENDAPATKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE MEI S/D OKTOBER 2015

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang adil 1 ,7 ,7 ,7

Adil 100 66,7 66,7 67,3

sangat adil 49 32,7 32,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 24 di atas, untuk keadilan untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Muara Bulian, dari 150
responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang adil 1 orang (0,7%), adil 100
orang (66,7%) dan sangat adil sebanyak 49 orang (32,7%).

Tabel 25
KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang sopan dan ramah 8 5,3 5,3 5,3

sopan dan ramah 100 66,7 66,7 72,0

sangat sopan dan ramah 42 28,0 28,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT17

Dari tabel 25 di atas, untuk kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di
Puskesmas Muara Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan
kurang sopan dan ramah 8 orang (5,3%)sopan dan ramah 100 orang (66,7%), sangat sopan dan ramah
42 orang (28%

Tabel 26
KEWAJARAN BIAYA UNTUK MENDAPATKAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid wajar 104 69,3 69,3 69,3

sangat wajar 46 30,7 30,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 26 di atas, untuk kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di Puskesmas Muara Bulian,
dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan wajar 104 orang (69,3%) dan
sangat wajar 46 orang (30,7%).

Tabel 27
KESESUAIAN ANTARA BIAYA YANG DIBAYARKAN DENGAN BIAYA YANG TELAH DITETAPKAN

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT18

DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kadang kadang sesuai 8 5,3 5,3 5,3

banyak sesuainya 91 60,7 60,7 66,0

selalu sesuai 51 34,0 34,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 27 di atas, untuk kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan di
Puskesmas Muara Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kadang-
kadang sesuai 8 orang (5,3%), banyak sesuainya 91 orang (60,7%) dan selalu sesuai 51 orang (34%)

Tabel 28
KETEPATAN PELAKSANAAN TERHADAP JADWAL WAKTU PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Ketepatan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kadang kadang tepat 11 7,3 7,3 7,3

banyak tepatnya 79 52,7 52,7 60,0

selalu tepat 60 40,0 40,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 28 di atas, untuk ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan di Puskesmas
Muara Bulian, dari 150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kadang-kadang
tidak tepat 11 orang (7,3%), banyak tepatnya 79 orang (52,7%), dan selalu tepat 60 orang (40%).

Tabel 29
KENYAMANAN DI LINGKUNGAN UNIT PELAYANAN
Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT19

DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid kurang nyaman 2 1,3 1,3 1,3

nyaman 96 64,0 64,0 65,3

sangat nyaman 52 34,7 34,7 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 29 di atas, untuk kenyamanan di lingkungan unit pelayanan di Puskesmas Muara Bulian, dari
150 responden yang disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan kurang nyaman 2 orang (1,3%),
nyaman 96 orang (64 %) dan sangat nyaman 52 orang (34,7%).

Tabel 30
KEAMANAN PELAYANAN
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN PERIODE NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid aman 84 56,0 56,0 56,0

sangat aman 66 44,0 44,0 100,0

Total 150 100,0 100,0

Dari tabel 30 di atas, untuk keamanan pelayanan di Puskesmas Muara Bulian, dari 150 responden yang
disurvey menunjukan bahwa yang menyatakan aman 84 orang (56%), sangat aman 66 orang (44%).

Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian agregat
(komposit) dari 14 unsur yang dilakukan penilaian dapat dilihat pada tabel 31 sebagai berikut :

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT20

Tabel 31
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK
DI PUSKESMAS MUARA BULIAN KABUPATEN BATANG HARI NOVEMBER 2015 S/D APRIL 2016

Nilai
/Unsur 508 516 496 506 498 507 461 498 484 496 493 499 500 516
NRR /
Unsur 3.387 3.440 3.307 3.373 3.320 3.380 3.073 3.320 3,227 3.307 3.287 3.327 3.333 3.440
NRR *)
tertbg/0.240 0.244 0.235 0.240 0.236 0.240 0.218 0.236 0.229 0.235 0.233 0.236 0.237 0.244
unsur 3.212
**)
IKM Unit pelayanan 82.805

Keterangan : No. UNSUR PELAYANAN NILAI RATA-RATA


- U1 s.d. U14 = Unsur-Unsur pelayanan U1 Prosedur pelayanan 3.387
- NRR = Nilai rata-rata U2 Persyaratan pelayanan 3.440
- IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.307
- *) = Jumlah NRR IKM tertimbang U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.373
-**) = Jumlah NRR Tertimbang x 25 U5 Tanggung jawab petugas pelayanan
3.320
NRR Per Unsur = Jumlah nilai per unsur dibagi U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.380
Jumlah kuesioner yang terisi U7 Kecepatan pelayanan 3.073
NRR tertimbang = NRR per unsur x 0,071 U8 Keadilan mendapatkan pelayanan3.320
per unsur U9 Kesopanan dan keramahan petugas3.227
IKM UNIT PELAYANAN :82.80 U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.307
Mutu Pelayanan : U11 Kepastian biaya pelayanan 3.287
A (Sangat Baik): 81,26 - 100,00 U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.327
B (Baik) : 62,51 - 81,25 U13 Kenyamanan lingkungan 3.333
C (Kurang Baik): 43,76 - 62,50 U14 Keamanan pelayanan 3.440
D (Tidak Baik) : 25,00 - 43,75 3.073

Tabel 29 di atas berdasarkan survey kepmenpan menunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat di
Unit Pelayanan Puskesmas Muara Bulian sebesar 82,80 artinya Puskesmas Muara Bulian berada pada
mutu pelayanan “A” atau “SANGAT BAIK”. (tabel selengkapnya terlampir).
Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT21

IV.3. Survey 5 Dimensi


Survey 5 dimensi manyangkut 5 hal antara lain: 1) Keterandalan (Reliability), 2) Ketanggapan
(Responsiveness), 3) Jaminan (Assurance), 4) Empati (Empathy), dan 5). Kenyataan (Tangible).
Untuk penghitungan indeks kepuasan masyarakat dengan menggunakan survey 5 dimensi yaitu
merupakan perkalian antara pengalaman dengan harapan.

 Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami konsumen setelah
membandingkan antara persepsi kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapan-harapannya.
 Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan pelayanan yang dapat memenuhi keinginan
konsumen/pelanggan yang diberikan oleh tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis.
Kualitas pelayanan diukur dengan lima indikator pelayanan (keandalan, daya tangkap, kepastian,
empati, dan bukti fisik).

Hasil survey 5 dimensi yang dilaksanakan di Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari
Terhadap 150 responden diperoleh hasil sebagai berikut:

IV.3.1. Tangibles/Nyata
Ada beberapa pernyataan atau indikator yang terkait dengan tangible/kenyataan di
Puskesmas Muara Bulian antara lain mencakup; bangunan puskesmas, ruang tunggu yang
cukup dan nyaman, kamar mandi dan WC yang baik dan tersedia air, memiliki peralatan
yang lengkap, petugas berpenampilan rapi dan bersih serta memiliki papan petunjuk yang
jelas.

Kriteria:

Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk kenyataan pada Puskesmas
Muara Bulian Kabupaten Batang Hari diperoleh hasil akhir sebesar 83,48, artinya ada pada
katagori “SANGAT BAIK” (tabel terlampir).

IV.3.2. Empathy/Empati
Ada beberapa pernyataan atau indikator yang terkait dengan empati di Puskesmas Muara
Bulian antara lain mencakup; petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup, pelayanan
sesuai dengan kebutuhan pasien, memberikan perhatian yang sungguh-sungguh,
mendengarkan keluhan tentang kesulitan dan memberikan jalan keluar, serta petugas
bersikap sopan dan ramah.

Kriteria:

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT22

Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk Empati pada Puskesmas Muara
Bulian Kabupaten Batang Hari diperoleh hasil akhir sebesar 81,39 artinya ada pada katagori
“SANGAT BAIK” (tabel terlampir).

IV.3.3. Reliability/Keandalan
Ada beberapa pernyataan atau indikator yang terkait dengan keandalan di Puskesmas
Muara Bulian antara lain mencakup; petugas memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan
tepat waktu sesuai dengan yang dijanjikan, memabntu jika ada permasalahan, memberikan
informasi yang cukup tentang cara perawatan dan cara minum obat, petugas memberikan
informasi pada pasien sebelum pelayanan diberikan, menerangkan llangkah yang dilakukan.

Kriteria:

Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk keandalan pada Puskesmas
Muara Bulian Kabupaten Batang Hari diperoleh hasil akhir sebesar 81,44 , artinya ada pada
katagori “SANGAT BAIK” (tabel terlampir).

IV.3.4. Responsiveness/Ketanggapan
Ada beberapa pernyataan atau indikator yang terkait dengan ketanggapan di Puskesmas
Muara Bulian antara lain mencakup; petugas bersedia menanggapi keluhan, tanggap dalam
melayani, melakukan tindakan secara cepat dan tepat, melakukan tindakan secara
prosedur.

Kriteria:

Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk ketanggapan pada Puskesmas
Muara Bulian Kabupaten Batang Hari diperoleh hasil akhir sebesar 82,57 , artinya ada pada
katagori “SANGAT BAIK” (tabel terlampir).

IV.3.5. Assurance/Jaminan/Kepastian
Ada beberapa pernyataan atau indikator yang terkait dengan jaminan di Puskesmas Muara
Bulian antara lain mencakup; kemampuan dan pengetahuan yang baik, menyediakan alat
Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT23

yang lengkap, cekatan dalam bekerja, menghargai keadaan pasien, bersikap meyakinkan
sehingga merasa aman, dan petugas mempunai catatan yang lengkap tentang pasien.

Kriteria:

Dari hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat untuk jaminan/kepastian pada


Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari diperoleh hasil akhir sebesar 82,48,
artinya ada pada katagori “SANGAT BAIK” (tabel terlampir).

IV.4. Survey Kualitatif


Survey ke-4 yang dilakukan petugas Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari adalah survey
kualitatif. Survey ini hanya dilakukan terhadap 15 orang responden yang dianggap memenuhi kriteria
sebagai kunci.

Dari hasil survey tersebut menunjukan beberapa pendapat dan tanggapan terhadap tingkat keupasan
yang diperolah di Puskesmas Muara Bulian diataranya seperti yang diungkapkan dalam beberapa
petikan wawancara sebagai berikut:

Pendapat Responden ketika ditanya tentang 14 pertanyaan yang di ambil dari survei kepmenpan:
P: menurut ibu bagaimana dengan prosedur pelayanan berobat di puskesmas ni?
Apakah susah atau gampang bu?
R: gampang lah bu, dak ber belit- belit..
P: kalo kesesuaian persyaratan pelayanannya bagaimana bu?
R: sesuai buk
P: Pendapat ibu tentang kepastian dan kejelasan petugas yang melayani di puskesmas
kita ni kek mano bu?
R: Insyaallah jelas lah buk
P: Menurut Ibu apakah petugas di sini sudah disiplin dalam memberikan pelayanan?
R: kalo kedisiplinan kayaknya disiplin buk,petugasnya juga sudah mulai banyak
P: Kalau petugasnya di sini bertanggung jawab dak menurut ibuk dalam memberikan
pelayanan?
R: Alhamdulillah bertanggung jawablah buk
P: Pelayanan nya cepat dak buk ?
R: cepat lah bu.. pastinya sesuai dengan nomor antrian
P: menurut ibu petugasnya mampu dak dalam memberikan pelayanan ?
R: Yo mampu lah bu
P: Bagaimana pendapat ibu tentang keadilan untuk mendapatkan pelaayanan di sini
R: Adillllll
P: Keramahan dan kesopanan kekmano menurut ibu?
R: hampir ramah galo lah buk,ado lah sekok duo yg kurang ramah.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT24

P: wajar dak bu biaya yang ibu keluarkan untuk mendapatkan pelayanan?


R: Kami BPJS bukk
P: kalo tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan?
R: kebanyakan tepat bu,
P: ibu merasa nyaman dak di lingkungan pelayanan puskesmas ni?
R: Nyaman nian bu,kan sudah pakai AC..
P: Nah pertanyaan terakhir ni bu,ibu merasa aman dak dilayani di puskesmas muara
bulian ni?
R: Alhamdulillah rasonyo aman lah bu

Hasil selengkapnya tentang petikan wawancara dengan 15 responden sebagaimana


terlampir dalam laporan ini.

V. A. KESIMPULAN
Puskesmas Muara Bulian dalam melaksanakan IKM melakukan 4(empat) survei.
Survei yang
1. Puas dan Tidak Puas
Dari seluruh responden yang disurvei yang di lakukan di puskesmas yang Puas
sebanyak.24.633 ( 99.6%) dan Tidak Puas 86 (0.349 %) disini dapat disimpulkan bahwa
pasien yang berkunjung ke puskesmas sudah merasa puas dengan pelayanan yang di
berikan.

2. Survei Kepmenpan
Karakteristik Responden dikatagorikan berdasarkan kelompok umur yang terbanyak adalah
30-50 tahun, jenis kelamin perempuan, pendidikan terakhir SLTA dan pekerjaan utama jenis
pekerjaan lainnya. Dari Jumlah responden yang dusrvey sebanyak 150 responden dan dari 14
pertanyaan diperoleh gambaran untuk kemudahan dalam pelayanan 88 mudah, Kesesuaian
persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 82 sesuai, Kejelasan dan kepastian petugas
yang melayani 100 jelas, Kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan 94 disiplin,
Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 100 ber tanggung jawab,
Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 93 mampu, Kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan 113 cepat, Keadilan untuk mendapatkan pelayanan 100 adil,
Kesopanan dan keramahan petugas 100 sopan dan ramah, kewajaran biaya 104 wajar dan 46
sangat wajar,Kesesuaian biaya yang di berikan dengan yang telah di tetapkan 91 banyak
sesuai dan 51 selalu sesuai, Ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan 79
banyak tepatnya dan 60 selalu tepat, Kenyamanan di lingkungan puskesmas 96 nyaman dan
52 sangat nyaman, keamanan pelayanan 84 aman dan 66 sangat aman. Dari seluruh
pertanyaan yang de berikan rata – rata responden berkomentar baik. Secara keseluruhan
penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian agregat (komposit) dari
14 unsur yang dilakukan adalah 82,57 Hal ini berarti secara umum pelaksanaan pelayanan
kesehatan di Puskesmas Muara Bulian sudah memenuhi harapan pelanggan.

3. Survei 5 Dimensi
Survey 5 dimensi manyangkut 5 hal antara lain: 1) Keterandalan (Reliability), 2)
Ketanggapan (Responsiveness), 3) Jaminan (Assurance), 4) Empati (Empathy), dan 5).
Kenyataan (Tangible). Untuk penghitungan indeks kepuasan masyarakat dengan
Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.
SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT25

menggunakan survey 5 dimensi yaitu merupakan perkalian antara pengalaman dengan


harapan. Hasil survey 5 dimensi yang dilaksanakan di Puskesmas Muara Bulian Kabupaten
Batang Hari Terhadap 150 responden diperoleh hasil sangat baik. Di sini dapat disimpulkan
bahwa dari kenyataan yang ada di puskesmas muara bulian telah memenuhi harapan
pasien yang datang.
4. survey kualitatif
Survey ini hanya dilakukan terhadap 15 orang responden yang dianggap memenuhi kriteria
sebagai kunci. Dan dari hasil survei semua berkomentar baik berarti secara umum
pelaksanaan pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Bulian sudah memenuhi harapan
pelanggan.

B. PENUTUP
Demikian hasil survey kepuasan pelanggan di Puskesmas Muara Bulian November 2015 s/d
april 2016 sebagi upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan kesehatan unit
rawat jalan Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari kepada masyarakat.

Puskesmas Muara Bulian Kabupaten Batang Hari Periode November 2015 s/d April 2016.