Gestão da Qualidade

2010/2011
Material de apoio às aulas práticas

Profª Ana Sofia Matos

 As Sete Ferramentas Básicas da Qualidade

 Fluxograma
 Folha de Registo e Verificação
 Histograma
 Diagrama de Dispersão
 Diagrama de Causa-e-Efeito
 Diagrama de Pareto
 Cartas de Controlo

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 2

 Fluxogramas
Os Fluxogramas do processo possibilitam um
conhecimento mais detalhado do processo produtivo
através da criação de uma representação gráfica
ilustrativa.

Um Fluxograma mostra a lógica de um processo, isto é,

indica a sequência em que cada etapa deve ser executada.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 3

 Fluxogramas - Simbologia
A simbologia utilizada na construção de um fluxograma é de
carácter universal e deve ser sempre respeitada.

Decisão?

Início / Fim Operação/Actividade

Sentido do fluxo
Documento (s) Ligação (quando tem de
se mudar de página)

Espera Arquivo (papel / digital) Entrada ou saída de dados

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 4

 Os Fluxogramas permitem:

Identificação das falhas processuais.

Verificação e aperfeiçoamento do processo de decisão.

Identificação de possíveis problemas de comunicação e

definição de responsabilidades.

Detecção de retrabalhos.

Identificação de possíveis pontos de controlo.

Identificação das responsabilidades individuais.

Desenvolvimento de Sistemas Informatizados.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 5

 Fluxograma: Tratamento de Reclamações
Início - Processo
de reclamação

Recepção da
reclamação
do cliente

Elaboração do
registo descritivo
da reclamação

Análise da Elaboração da
Formulação da Elaboração do
reclamação pela resposta ao
averiguação relatório mensal
organização cliente

Sim

Dados Solicitar junto do

Reclamação Sim suficientes para Não Fim – processo
cliente os dados de reclamação
considerada? a reclamação? em falta

Não

Arquivo da
reclamação

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 6

 Folha de Registo e Verificação
Folhas de registo e verificação também conhecidas por
formulários de recolha de dados.

Devem ser simples e de preenchimento fácil.

Na elaboração de qualquer folha de registo deve-se:

• Definir claramente a situação a estudar;

• Conceber o formato da folha;

• Decidir sobre o período de recolha de dados;

• Recolher correctamente os dados.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 7

 Folha de Registo e Verificação: Exemplo 1
Controlo de Documentos num escritório de contabilidade

Controlo de documentos Data de início: 02.01.2009

Secção de contabilidade Data de fim: 31.12.2009
Sala 7 Nº de funcionários: 5

Tipo de 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Documento com
defeito (cod.)
Doc JKP 12 11 24 7 12 2 14 21 17 5 21 12

Doc GRT 24 7 12 14 21 17 14 21 17 21 7 21
Doc IRS 24 7 17 5 21 7 12 2 21 12 14 21

Doc SER 14 21 24 7 12 5 24 7 6 24 5 5

Doc Gerl 12 2 12 2 7 12 14 7 12 14 7 12

Total 86 48 89 35 73 43 78 58 73 76 54 71

Média 17,2 9,6 17,8 7,0 14,6 8,6 15,6 11,6 14,6 15,2 10,8 14,2

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 8

 Folha de Registo e Verificação: Exemplo 2

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 9

 Histograma

Forma de representação gráfica de dados quantitativos,

agrupados em classes de frequências.

O histograma é um gráfico de barras que, ao ilustrar a

frequência de ocorrência dos valores de uma variável contínua
ou discreta, fornece informações importantes sobre:

a dispersão;

localização dos valores.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 10

 Histograma: Determinação do nº de classes

1. JURAN, “Quality Control Handbook”

Nº DE OBSERVAÇÕES Nº DE CLASSE RECOMENDADA

20/50 6
51/100 7
101/200 8
201/500 9
501/1000 10
> 1000 11 - 20

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 11

 Histograma: Determinação do nº de classes

2. MONTGOMERY, “Introduction to SQC”

 Nº de classes varia entre 4 e 20

 Nº de classes aproximadamente igual à raiz

quadrada do nº de observações

n Sendo n a dimensão da amostra

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 12

 Histograma: Determinação do nº de classes

3. BESTERFIELD, “Quality Control”

Nº DE OBSERVAÇÕES Nº DE CLASSE RECOMENDADA

< 100 5- 9
100 - 500 8 - 17
> 500 15 - 20

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 Histograma

4. STURGIS

K = 1+ 3,322 x log n

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 14

 Histograma: exemplo de aplicação
Numa fábrica de motores eléctricos faz-se o controlo do diâmetro, em mm, do
veio do motor. Apresentam-se, no quadro seguinte, os resultados de 70
medições do diâmetro.
RESULTADOS DAS 70 MEDIÇÕES (em mm)
14,84 14,91 14,94 14,97 15,00
14,85 14,91 14,94 14,97 15,00
14,87 14,92 14,94 14,97 15,01
14,87 14,92 14,94 14,97 15,01
14,88 14,92 14,95 14,97 15,01
14,88 14,92 14,95 14,98 15,01
14,88 14,92 14,95 14,98 15,02
14,88 14,93 14,95 14,98 15,02
14,90 14,93 14,96 14,98 15,03
14,90 14,93 14,96 14,98 15,03
14,90 14,93 14,96 14,99 15,04
14,90 14,93 14,96 14,99 15,04
14,91 14,94 14,96 14,99 15,05
14,91 14,94 14,97 15,00 15,06
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 15
 Histograma: exemplo de aplicação

• Utilizando a Regra de Sturgis, para 70 observações:

K = 1+ 3,322 x log 70 = 7,13  7 classes

• Cálculo da amplitude total e por classe

Amplitude Total = valor máx, - valor mín,

H = 15,06 – 14,84 = 0,22

Amplitude total
Amplitude por classe =
Nº total de classes
h = 0,22 / 7 = 0,031 ≈ 0,032

Cálculos necessários à determinação das classes

0,032 x 7 = 0,224  0,224- 0,22 = 0,004  0,004 / 2 = 0,002

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 16

 Histograma: Tabela de frequências

CLASSE Xi fa Fa fr Fr

14,838 ; 14,870 14,854 4 4 0,057 0,057

14,870 ; 14,902 14,886 8 12 0,114 0,171

14,902 ; 14,934 14,918 14 26 0,200 0,371

14,934 ; 14,966 14,950 15 41 0,214 0,586

14,966 ; 14,998 14,982 14 55 0,200 0,786

14,998 ; 15,030 15,014 11 66 0,157 0,943
15,030 ; 15,062 15,046 4 70 0,057 1,000

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM -17

 Histograma: determinação dos parâmetros

 Média

n
 Xi
Para dados em bruto X i 1

X i  fa i
Para dados agrupados X i 1
 14,95
n

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 18

 Histograma: determinação dos parâmetros

 Mediana

X n 1 se n é impar
2

Para dados em bruto Xn  Xn

1
2 2
se n par
2

Para dados agrupados

Determinar a classe mediana (contem pelo menos 50% das

observações)

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 19

 Histograma: determinação dos parâmetros

 Mediana

Para dados agrupados

Determinar a classe mediana (contem pelo menos
50% das observações)
0,5-Fr
Mediana = L + ( )xh
fr
0,5-0,371
Mediana = 14,934 + ( ) x 0,032 = 14,95
0,214

L Limite inferior da classe mediana

Fr Frequência relativa acumulada de todas as classes
abaixo da classe mediana
fr Frequência relativa da classe mediana
h Amplitude da classe
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 20
 Histograma: determinação dos parâmetros

 Variância

 X  X
n 2
i
Para dados em bruto S 
2 i 1

n1

K
 x i  X  fa i
2

Para dados agrupados i 1

S2  =0,0026
n1

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 21

 Histograma: determinação dos parâmetros

 Desvio Padrão

s= variância

s= 0,0026 = 0,0511

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 22

 Histograma: representação gráfica
Histograma
18

16

14

12
No of obs

10

0
14,84 14,87 14,90 14,93 14,97 15,00 15,03 15,06
Diâmetro

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 23

 Histograma: Interpretação
Distribuição Quando não é possível encontrar
enviesada valores abaixo de A. Ex.: ponto de
saturação de uma reacção química.
A

Distribuição com Estão incluídos diferentes tipos de

dois picos amostras. Ex. mistura de produtos
de duas máquinas.
A

Distribuição com
classes sem dados
O método de medição, bem como
os intervalos das classes estão
C
incorrectos.
Distribuição dentada

Distribuição com Mostra que há problemas no

ilhas remotas processo (mistura de distribuições)
e/ou nas medições.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 24

 Diagrama de Dispersão
Diagrama de Dispersão permite visualizar a relação entre duas
variáveis.

A quantificação do grau de relação existente entre duas

variáveis, X e Y, é dado pelo valor do coeficiente de correlação
linear ou de Pearson, rXY (-1<rXY<1).

O coeficiente de correlação linear ou de Pearson é dado por:

 n  n 
  X i   Yi 
n  i 1  i 1 
 X i Yi 
i 1 n
rXY 
  n   
2
 n  
2
   Xi      Yi  
 n
2  i 1   
n
2  i 1  
  X i      Y i  
i 1 n i 1 n
   
   
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 25
 Diagrama de Dispersão: situações diferentes

Forte correlação positiva Forte correlação negativa Sem correlação

Y Y Y
.... . . . . . ..
.
....... . .. . . .
. .
..... . . ... . . .
. . .. . . .
..... .. .
X X X

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 26

 Diagrama de Dispersão: exemplo de aplicação
Relação entre a altura e o peso de vários indivíduos.

Indivíduos Altura (m) Peso (Kg)

(X) (Y)
A 1,70 73
B 1,70 74
C 1,74 76
D 1,76 79
E 1,76 80
F 1,77 82
G 1,79 82
H 1,81 84

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 27

 Diagrama de Dispersão: exemplo de aplicação
Diagrama de Dispersão e respectivo coeficiente de correlação.

Diagrama de Dispersão
R2 = 0,9482

1,85
1,8
Peso

1,75
1,7
1,65
72 74 76 78 80 82 84 86
Altura

Coeficiente de correlação, rXY = 0,9738

Coeficiente de determinação = R2 = R2XY = (0,9738)2 = 0,9482

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 28

 Diagrama de Causa-e-Efeito
O Diagrama de Causa-e-Efeito foi desenvolvido por Kaoru
Ishikawa em 1943, pelo que também é conhecido por
Diagrama de Ishikawa ou Diagrama em Espinha de Peixe,
devido à sua aparência.

O Diagrama de Causa-e-Efeito procura relacionar procura

relacionar as causas com os efeitos (problemas) que as
mesmas produzem.

Permite visualizar, em conjunto, as causas principais e

secundárias de um problema.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 29

 Diagrama de Causa-e-Efeito: procedimento
A construção de um Diagrama de Causa-e-Efeito passa
habitualmente por:

Definir claramente o problema;

Identificar as causas do problema;

Seleccionar as causas mais prováveis;

Definir e implementar acções correctivas;

Avaliar a eficácia das acções implementadas.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 30

 Diagrama de Causa-e-Efeito: exemplo
Filtros de ar saturados
Filtro do Chão saturado
Filtro do tecto saturado
Mão-de-Obra
Meio Ambiente
Estufa com
Sujidade na secção de chapa
filtragem deficiente
Falha do Pintor
Secção de pintura
com sujidade acumulada
Partículas de sujidade suspensas na estufa
Falha do Falta de higiene
Não observação do Operador de limpeza
procedimento correcto Frequência de Limpeza
Insuficiente Pressão existente na estufa demasiado
Limpeza deficiente
baixa
da secção
Superfície da peça
não foi eficazmente
limpa Falta de higiene

Lixo
Sistema de Ar comprimido
Com impurezas

Pistola com
Funcionamento Vestuário liberta Não utilização de
Diluente Anti-estático Não observação
Deficiente cotão, fibras ou poeiras
do procedimento

Vestuário
Inadequado A Peça é de plástico
Faltou passagem com
Tela abrasiva Peça Pintada
Antes de pintar Não utilização do na Horizontal
Vestuário de Protecção
Não utilização
da touca
de protecção

Medidas de Método
Equipamento desempenho Matéria-prima

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 31

 Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto baseia-se no princípio de Pareto,
desenvolvido pelo economista italiano Vilfredo Pareto (1848-
1923), o qual constatou que apenas um número reduzido de
pessoas detinha grande parte da riqueza existente.

O Diagrama de Pareto corresponde a um gráfico de

frequências e ilustra a contribuição relativa de cada causa para
o problema em análise.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 32

 Diagrama de Pareto: procedimento
Uma vez definido o problema, os passos seguintes são:

Definir os dados a recolher, assim como o período de tempo;

Proceder à recolha de dados;

Classificar os dados recolhidos em categorias e quantificar cada

uma delas;

Calcular a percentagem relativa de cada categoria;

Ordenas as percentagens obtidas por ordem decrescente de valor;

Representar num gráfico de barras as categorias (eixo horizontal)

e as respectivas percentagens relativas (eixo vertical);

Traças a curva dos valores acumulados das frequências.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 33

 Diagrama de Pareto: exercício de aplicação

Foi realizada a avaliação da satisfação dos utilizadores de um aeroporto,

através da administração de um questionário, tendo-se obtido as
reclamações apresentadas no quadro seguinte.
N.º de N.º de
Reclamação Clientes Reclamação Clientes
R01 – Tempo de espera no check- R09 – Atendimento – simpatia e
in 194 cortesia 25
R02 – Atraso do voo 126 R10 – Falta de informação 3
R03 – Informação incorrecta R11 – Atendimento a bordo 8
sobre as portas de embarque 153
R12 – Disponibilidade - rapidez de
R04 – Taxas de aeroporto 48 resposta (prontidão) 8
R05 – Falha na marcação do lugar 180 R13 – Flexibilidade na resolução de
problemas 22
R06 – Tempo de espera da
bagagem 55 R14 – Informação disponibilizada
sobre os diversos serviços 2
R07 – Tempo de espera para sair
do avião 143 R15 – Diversidade de serviços 2
R08 – Tempo de espera do R16 – Diversidade na forma de
embarque 30 atendimento 1
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 34
 Diagrama de Pareto: exercício de aplicação
item Item(%) Acum fa Fa fr(%) Fr(%)

R1 6,25 6,25 194 194 19,40 19,4

R5 6,25 12,50 180 374 18,0 37,4
R3 6,25 18,75 153 527 15,3 52,7
R7 6,25 25,00 143 670 14,3 67,0
R2 6,25 31,25 126 79 12,6 79,6
R6 6,25 37,50 55 851 5,5 85,1
R4 6,25 43,75 48 899 4,8 89,9
R8 6,25 50,00 30 929 3,0 92,9
R9 6,25 56,25 25 954 2,5 95,4
R13 6,25 62,50 22 976 2,2 97,6
R12 6,25 68,75 8 984 0,8 98,4
R11 6,25 75,00 8 992 0,8 99,2
R10 6,25 81,25 3 995 0,3 99,5
R15 6,25 87,50 2 997 0,2 99,7
R14 6,25 93,75 2 999 0,2 99,9
R16 6,25 100,00 1 1000 0,1 100,0

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 35

 Diagrama de Pareto: exercício de aplicação

Diagrama de Pareto
1200

1000 100%

800 80%

600 60%

400 40%

194 180
200 153 143 20%
126
55 48 30 25 22 8 8 3 2 2 1
0
R01 R03 R02 R04 R09 R12 R10 R14
R05 R07 R06 R08 R13 R11 R15 R16

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 36

 Cartas de Controlo
A aplicação de cartas de controlo permite:

Verificar a estabilidade do processo.

Estimar os parâmetros dos processos.

Monitorizar o processo.

Reduzir a variabilidade do processo por detecção e eliminação

das causas especiais.

Possibilitar correcções no processo, de forma a evitar produtos

não conformes.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 37

 Cartas de Controlo: Fontes de variação

As fontes de variação podem provocar diferenças que se

manifestam ao fim de um espaço de tempo relativamente
curto ou diferenças que se manifestam a longo prazo.

Alterações no processo podem ser:

graduais  desgaste de equipamento;

esporádicas  mudança de métodos;

ambientais  variações bruscas da fonte de alimentação.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 38

 Cartas de Controlo: Causas de variação

• Causas Comuns: são fontes de variação que afectam um processo

que está sob controlo estatístico.

A redução de causas comuns de variação exige, em geral, a

decisão de altos níveis da gestão (novo equipamento, mudança
de fornecedores, alterações de métodos de trabalho, etc.). A sua
redução permite resolver cerca de 85% dos problemas.

• Causas Especiais: são causas esporádicas que não se inserem na

distribuição seguida por uma característica
quando o processo está sob controlo estatístico.

A detecção e eliminação das causas especiais de variação são

geralmente feitas por operacionais directamente relacionados
com o processo. A sua eliminação resolve cerca de 15% dos
problemas.
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 39
 Princípio das Cartas de Controlo e seus limites

Tem sido procedimento normalizado usar limites baseados em 3

desvios padrão da estatística representada na carta de controlo.

Os limites de controlo para a média de uma determinada característica:

LSC X  X  3 X (limite superior)

LSC X  X  3 X (limite inferior)


X  Desvio padrão da média amostral X
n

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 40

 Cartas de Controlo: representação gráfica

Limite superior de controlo LSCθ

LCθ
Linha
central

LICθ
Limite inferior de controlo
θ

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 41

 Cartas de Controlo: Recolha de dados

As amostras devem obedecer ao princípio dos "sub-grupos

racionais": as amostras devem ser seleccionadas de modo a que se
maximize a probabilidade de se detectarem as diferenças entre sub-
grupos e se minimize a probabilidade de se detectarem as diferenças
dentro dos sub-grupos (i.e, deve-se poder atribuir a variação entre
amostras a causas especiais e a variação dentro das amostras a causas
aleatórias e, como tal, as amostras devem ser "homogéneas").

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 42

 Cartas de Controlo de Shewhart

Cartas de Variáveis Cartas de Atributos

Proporções de defeituosos
Média e Amplitude Carta p
Carta X e Carta R
Número de defeituosos
Média e Desvio Padrão Carta np
Carta X e Carta s
Número de defeitos
Observações Individuais e Carta c
Amplitude Móveis
Carta X e Carta MR Número de defeitos
por unidade
Carta u

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 43

 Fases do Controlo Estatístico do Controlo

Fase I Fase II

-N 0
•Dados para estimar •Limites de controlo calculados a
parâmetros partir dos dados da Fase I
•Dados dependentes •Dados independentes
dos limites de controlo dos limites de controlo

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 44

 Cartas de Controlo da Média e Amplitude

Fase I

Carta X Carta R

LSC X  X  A2 R LSCR  D4 R
LC X  X LCR  R
LICR  D3 R
LIC X  X  A2 R
K K

X i R i R
X i 1
R i 1 
k k d2

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 45

 Análise das Cartas de Controlo:
Norma ISO 8258 (1991)
LSC 3

Zona A 2

Zona B
1
LC Zona C

Zona C 1

Zona B 2

LIC Zona A
3

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 46

 Análise das Cartas de Controlo

Segundo as regras da Norma ISO 8258 (1991), um processo

encontra-se fora de controlo estatístico quando se verifica uma das
situações seguintes:
Regra 1 – Um qualquer ponto fora dos limites de controlo (limites).
Regra 2 – Nove pontos consecutivos de um mesmo lado da linha central.
Regra 3 – Seis pontos consecutivos em sentido ascendente ou descendente.
Regra 4 – Catorze pontos crescendo e decrescendo alternadamente.
Regra 5 – Dois de três pontos consecutivos na zona A, do mesmo lado da
linha central.
Regra 6 – Quatro de cinco pontos consecutivos na zona B ou A, do mesmo
lado da linha central.
Regra 7 – Quinze pontos consecutivos na zona C.
Regra 8 – Oito pontos de ambos os lados da linha central, sem nenhum na
zona C.
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 47
 Capacidade do Processo
O estudo da capacidade é um método estatístico usado para
analisar a consistência de um processo, ou de uma
máquina, em produzir artigos de acordo com uma
determinada especificação técnica.

Para a determinação da capacidade de um processo

utilizam-se dois tipos de índices, potencial e de capacidade.

A capacidade do processo só pode ser avaliada se o

processo estiver estabilizado, ou seja, se o processo se
apresentar sob controlo estatístico.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 48

 Capacidade do Processo
Depende dos limites de especificação.

Avalia-se em relação a uma única característica.

Depende da dispersão do processo.

Depende da localização do processo.

Determina-se mediante o uso de cartas de controlo.

Pode-se descrever através de índices de capacidade, que

são válidos apenas quando tiver sido demonstrada a
estabilidade do processo.

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 49

 Capacidade do Processo: Cp

Potencial do processo - Cp

Mede o “melhor” que o processo pode concretizar.

Depende da dispersão do processo.

Depende da amplitude da especificação.

Compara a dispersão do processo com a amplitude da

especificação.

LSE – Limite superior de especificação

LSE  LIE LIE – Limite inferior de especificação
Cp 
6  - Desvio padrão do processo

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 50

 Capacidade do Processo: Cpk

Capacidade do processo - Cpk

Avalia a dispersão do processo face à amplitude da
especificação.

Possibilita a avaliação da média do processo relativamente à

especificação.

Depende da localização e da dispersão do processo.

CpK  min((CpK )S ,(CpK ) I )

LSE     LIE
 CpK S   CpK I 
3 3
Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 51
 Capacidade do Processo: Exercícios de aplicação

Especificação técnica: 20  0,2 mm

Tolerância
a) Tolerância
b)

LIE LSE LIE LSE

ˆ  20,10 ˆ  19,9
ˆ  0, 066 ˆ  0, 07

Tolerância
c) Tolerância d)

LIE LSE
LIE LSE
ˆ  20, 0 ˆ  20, 0
ˆ  0, 05 ˆ  0, 08

Ferramentas Básicas da Qualidade ASVM - 52