Anda di halaman 1dari 10

RESUME MANAJEMEN MUTU

CHAPTER 1

TQM: AN OVERVIEW

OLEH KELOMPOK 5

FITRI QALABI ILYAS (A021171003)


ANDI REZKY ANANDA AMALIA (A021171006)
A.AINUN JARIYAH (A021171003)
BUDIANTO IRBAR (A021171313)
AHMAD MALEO (A021171502)

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2020
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Saat ini organisasi yang paling progresif sedang memulai perjalanan transformasi menuju
manajemen kualitas total (TQM) dan ini ditambah dengan penyebarannya, dari manufaktur ke
sektor jasa dan ke layanan publik. Manajemen kualitas total adalah praktik bisnis yang terus
berkembang dalam upaya untuk mengembangkan metode dan proses yang tidak dapat ditiru oleh
pesaing. Secara sederhana, TQM adalah kerja sama timbal balik dalam suatu organisasi dan
terkait proses bisnis untuk menghasilkan produk dan layanan bernilai-untuk-uang yang
memenuhi dan semoga melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan

APA ITU KUALITAS?

Kualitas memiliki beragam interpretasi. Banyak orang mengatakan mereka tahu apa yang
dimaksud dengan kualitas, mereka biasanya mengklaim 'Saya tahu ketika saya melihatnya '(i.e.
by feel, taste, instinct and/or smell))

Dalam pengertian linguistik, kualitas berasal dari kata Latin 'qualis' yang berarti 'seperti apa
adanya'. Sedangkan definisi internasional terkait kualitas yaitu, sejauh mana seperangkat
karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan' (BS EN ISO9000 (2000)).

Terlepas dari konteks di mana ia digunakan, kualitas biasanya dimaksudkan untuk membedakan
satu organisasi, acara, produk, layanan, proses, orang, hasil, tindakan, atau atau komunikasi dari
yang lain.

Ada beberapa cara atau pengertian di mana kualitas dapat didefinisikan, beberapa lebih luas
daripada yang lain tetapi mereka semua dapat diringkas menjadi baik memenuhi persyaratan
dan spesifikasi atau memuaskan dan menyenangkan pelanggan.

KUALITATIF

Ketika digunakan dengan cara ini, biasanya dalam situasi non-teknis. BS EN ISO9000 (2000)
mengatakan bahwa "istilah" kualitas "dapat digunakan dengan kata sifat seperti miskin, baik atau
sangat baik. Berikut ini adalah beberapa contohnya:

 Dalam slogan iklan untuk membantu membangun citra dan meyakinkan pembeli bahwa
produksinya dan layanannya adalah yang terbaik: Esso - Kualitas di Tempat Kerja;
Hayfield Textiles - Berkomitmen pada Kualitas; Kenco - Kualitas Unggul; Philips
Whirlpool - Membawa Kualitas ke Kehidupan; Operasi Tur Thompson - Kualitas
Thompson Membuat Dunia Perbedaan.
 Oleh komentator televisi dan radio (pemain yang berkualitas, sasaran yang berkualitas,
percobaan yang berkualitas).
 Oleh direktur dan manajer (kinerja kualitas, kualitas komunikasi).
 Oleh orang-orang, secara umum (produk berkualitas, kualitas tinggi, kualitas tinggi,
kualitas asli, waktu berkualitas, kualitas komunikasi, orang berkualitas, kehilangan
kualitas, kualitas Jerman, kualitas 100 persen)

Sering ditemukan bahwa dalam kasus “Quality Speak” seperti itu konteks di mana kata kualitas
digunakan sangat subyektif dan dalam arti yang paling ketat sedang disalahgunakan. Misalnya,
ada lebih dari satu toko jalan besar yang berdagang dengan nama ‘Quality Seconds’, dan bahkan
ada toko yang mengiklankan di bawah banner ‘Top Quality Seconds’. Sebuah van baru-baru ini
terlihat dengan slogan iklan ' ‘Quality Part-Worn Tyres /Ban Berkualitas yang Dikenakan' di
sisinya.

KUANTITATIF

Istilah kuantitatif tradisional yang masih digunakan dalam beberapa situasi adalah Acceptable
Quality Level (AQL). AQL adalah adalah ukuran yang diterapkan untuk produk dan
didefinisikan dalam ISO 2859-1 sebagai "tingkat kualitas yang paling ditoleransi." AQL
memberi tahu berapa banyak komponen yang rusak dianggap dapat diterima selama inspeksi
kualitas sampel acak. Biasanya dinyatakan sebagai persentase atau rasio jumlah cacat
dibandingkan dengan jumlah total.

AQL sering dikenakan oleh pelanggan pada pemasoknya sehubungan dengan kontrak tertentu.
Dalam situasi seperti ini pelanggan akan memeriksa batch yang masuk sesuai dengan skema
pengambilan sampel yang sesuai. Jika lebih dari jumlah cacat yang diizinkan ditemukan dalam
sampel, seluruh batch dikembalikan ke pemasok atau pemasok dapat, atas permintaan pelanggan,
memilah yang sesuai dari produk yang tidak sesuai di situs pelanggan. Sebagai contoh:
pertimbangkan AQL 1% pada proses produksi. Persentase ini berarti bahwa tidak lebih dari 1%
dari batch dapat rusak. Jika suatu proses produksi terdiri dari 1.000 produk, hanya 10 produk
yang dapat rusak. Jika 11 produk rusak, seluruh batch dihilangkan.

Contoh lain dari ukuran kuantitatif adalah untuk mengukur proses menggunakan sigma (sigma
adalah indikasi statistik variasi) dan bagian per juta cacat. Sigman pada dasarnya adalah alat
pengukur yang merupakan indikasi seberapa baik suatu produk atau layanan. Semakin tinggi
nilai sigma, semakin rendah jumlah cacat. Sebagai contoh, 3 sigma sama dengan 66.807 cacat
per juta peluang, sementara 6 sigma sama dengan 3.4 (nilai-nilai ini mengasumsikan distribusi
normal dengan pergeseran proses 1,5 sigma). Tingkat sigma adalah sarana untuk mengkalibrasi
kinerja dalam kaitannya dengan kebutuhan pelanggan.

Konsep 6 sigma (kerangka peningkatan kualitas) telah berkembang dari asalnya di Motorola
pada 1980-an sebagai pendekatan untuk meningkatkan produktivitas dan kualitas dan
mengurangi biaya. Secara umum, Six Sigma adalah metodologi yang dipergunakan untuk
melakukan upaya perbaikan dan peningkatan proses yang berkesinambungan atau terus menerus
(Continuous Improvement) Konsep 6 sigma saat ini sangat populer sebagai pendekatan
peningkatan bisnis. Ini adalah pendekatan kuantitatif untuk peningkatan kualitas

MENGAPA KUALITAS PENTING?

Goodman et al. (2000), berdasarkan serangkaian studi yang dilakukan oleh TARP (Technical
Assistance Research Programs), menguraikan dua argumen yang efektif dalam menjual kualitas
ke manajemen senior.

1. peningkatan kualitas dan layanan dapat secara langsung dan logis dikaitkan dengan
peningkatan pendapatan di dalam perusahaan sendiri;
2. kualitas yang lebih tinggi memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan margin yang
lebih tinggi.

Kualitas menjadi penting karena dapat:

1. Meningkatkan reputasi perusahaan


Dengan menciptakan produk yang berkualitas, perusahaan akan mendapatkan predikat
yang bagus di mata pelanggan. Bahkan tidak menutup kemungkinan produk akan cepat
berekspansi ke pasar global.
2. Kesempatan mewujudkan cost reduction
Dengan menghasilkan produk yang berkualitas, berarti perusahaan mampu melakukan
kegiatan produksi dengan efektif dan efisien. Produk yang dihasilkan sesuai dengan
kebutuhan dan harapan pelanggan sehingga jumlah produk defect atau barang cacat dapat
ditekan sekecil mungkin (zero waste)
3. Menjadi kunci untuk mendapat loyalitas pelanggan
Kualitas menjadi kunci utama agar produk dikenal dan dipercaya masyarakat luas. Jika
ingin meningkatkan loyalitas ke level yang lebih tinggi pastikan untuk meningkatkan
kualitas terlebih dahulu. Baik kualitas produk maupun kualitas pelayanan.

contoh data survei yang berfokus pada yang dirasakan pentingnya kualitas produk dan layanan

Persepsi publik terhadap kualitas produk dan layanan

Pada tahun 1988, American Society for Quality (ASQ) menugaskan Gallup Organization untuk
mensurvei persepsi publik tentang berbagai masalah terkait kualitas.Sehingga ditemukan bahwa:

 Berikut ini adalah peringkat faktor yang dianggap penting oleh orang ketika mereka
membeli suatu produk:
- Performa
- Daya tahan
- Kemudahan perbaikan, ketersediaan layanan, garansi, dan kemudahan penggunaan
(keempat faktor ini memiliki peringkat yang hampir sama)
- Harga
- Penampilan
- Nama merk
 Orang akan membayar premi untuk mendapatkan apa yang mereka anggap berkualitas
lebih tinggi.

Pandangan dan peran manajemen senior


Pada tahun 1992 ASQ menugaskan organisasi Gallup untuk mempelajari sifat kepemimpinan
untuk kualitas dalam organisasi bisnis Amerika dengan mensurvei pendapat manajemen senior
dalam organisasi besar dan kecil. Tujuannya adalah untuk mengeksplorasi pandangan mereka
mengenai peningkatan kualitas dan peran direktur berkaitan dengan kualitas. Beberapa 684
eksekutif diwawancarai.

Berikut ini adalah ringkasan dari temuan utama yang diekstraksi dari ASQ / Gallup (1992).
 ‘Setidaknya enam dari sepuluh eksekutif melaporkan bahwa mereka memiliki banyak
pengaruh kepemimpinan pribadi pada fokus dan kepuasan pelanggan, perencanaan
kualitas strategis, kualitas dan hasil operasional dan hasil keuangan. '
 ‘Sebagian besar eksekutif percaya manajemen memainkan peran lebih besar daripada
dewan dalam menentukan kebijakan kualitas dalam perusahaan mereka.’
 "Lebih dari empat dari sepuluh (45 persen) melaporkan dewan mereka sering membahas
kualitas."
 ‘Empat dari sepuluh (43 persen) eksekutif melaporkan laporan dewan mereka tentang
kepuasan konsumen sesering mungkin, dan hampir sebanyak (38 persen) melaporkan
dewan meninjau laporan tentang retensi atau loyalitas pelanggan sesering mungkin.’

EVOLUSI MANAJEMEN KUALITAS


Empat tahap perkembangan manajemen kualitas:
1. Inpeksi
Pada suatu waktu inspeksi dianggap sebagai satu-satunya cara untuk memastikan
kualitas, 'sejauh mana serangkaian karakteristik yang melekat memenuhi persyaratan' (BS
EN ISO9000 (2000)). Di bawah sistem berbasis inspeksi sederhana, satu atau lebih
karakteristik produk, layanan atau aktivitas diperiksa, diukur, diuji, atau dinilai dan
dibandingkan dengan persyaratan tertentu untuk menilai kesesuaian dengan spesifikasi
atau standar kinerja.
Kegiatan inspeksi, pada dasarnya, dilakukan oleh staf khusus yang dipekerjakan khusus
untuk tujuan tersebut, atau dengan inspeksi sendiri terhadap mereka yang bertanggung
jawab atas suatu proses.
2. Kontrol Kualitas (QC)
Dalam kontrol kualitas terdapat beberapa pengembangan dari kegiatan inspeksi dasar
dalam hal kecanggihan metode dan sistem, inspeksi mandiri oleh operator yang disetujui,
penggunaan informasi dan alat serta teknik yang digunakan. Sementara mekanisme
utamanya untuk mencegah pengiriman produk dan layanan yang tidak sesuai spesifikasi
ke pelanggan adalah pemeriksaan penyaringan, tindakan pengendalian kualitas mengarah
pada pengendalian proses yang lebih besar dan insiden ketidaksesuaian yang lebih
rendah.
Organisasi-organisasi yang pendekatan manajemen kualitasnya didasarkan pada inspeksi
dan kontrol kualitas beroperasi dalam mode tipe deteksi (mis. Menemukan dan
memperbaiki kesalahan).
3. Kualitas Asuransi (QA)
QA adalah sistem berbasis pencegahan yang meningkatkan kualitas produk dan layanan,
dan meningkatkan produktivitas dengan mengutamakan desain produk, layanan, dan
proses. Dengan berkonsentrasi pada aktivitas sumber dan mengintegrasikan kualitas ke
dalam tahap perencanaan dan desain, menghentikan produk yang tidak sesuai yang
diproduksi atau layanan yang tidak sesuai disampaikan pertama kali; bahkan ketika cacat
terjadi mereka diidentifikasi di awal proses.
4. Manajemen Kualitas Total (TQM)
TQM mensyaratkan bahwa prinsip-prinsip manajemen mutu harus diterapkan di setiap
cabang dan di setiap tingkat dalam organisasi dengan penekanan pada integrasi ke dalam
praktik bisnis dan keseimbangan antara masalah teknis, manajerial, dan masalah manusia.
Sederhananya, TQM adalah kerja sama timbal balik dari semua orang dalam suatu
organisasi dan proses bisnis terkait untuk menghasilkan produk dan layanan value-for-
money yang memenuhi dan mudah-mudahan melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Delapan prinsip manajemen mutu didefinisikan dalam BS EN ISO9000 (2000):
• Fokus pelanggan. Organisasi bergantung pada pelanggan mereka dan oleh karena itu
harus memahami kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, memenuhi
persyaratan pelanggan dan berusaha untuk melebihi harapan pelanggan.
• Kepemimpinan. Pemimpin membangun kesatuan tujuan dan arah organisasi. Mereka
harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal di mana orang dapat terlibat
penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
• Keterlibatan orang. Orang-orang di semua tingkatan adalah inti dari suatu organisasi
dan keterlibatan penuh mereka memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk
kepentingan organisasi.
• Pendekatan proses. Hasil yang diinginkan dicapai lebih efisien ketika kegiatan dan
sumber daya terkait dikelola sebagai suatu proses.
 Pendekatan sistem untuk manajemen. Mengidentifikasi, memahami, dan mengelola
proses yang saling terkait sebagai suatu sistem berkontribusi pada efektivitas dan
efisiensi organisasi dalam mencapai tujuannya.
• Peningkatan berkelanjutan. Peningkatan berkelanjutan dari keseluruhan kinerja
organisasi harus menjadi tujuan permanen organisasi.
• Pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan. Keputusan yang efektif didasarkan
pada analisis data dan informasi.
• Hubungan pemasok yang saling menguntungkan. Suatu organisasi dan pemasoknya
saling tergantung dan hubungan yang saling menguntungkan meningkatkan
kemampuan keduanya untuk menciptakan nilai.

ELEMEN KUNCI TQM


1. Komitmen dan kepemimpinan chief executive officer
chief executive officer dan eksekutif langsung dan manajer senior lainnya, harus
bertanggung jawab secara pribadi, memimpin proses, memberikan arahan, dan
berolahraga kepemimpinan yang kuat, termasuk berurusan dengan karyawan yang
menghalangi perbaikan dan dorongan. Namun, sementara beberapa tindakan spesifik
diperlukan untuk memberikan TQM fokus, secepat mungkin itu harus dilihat sebagai
gaya manajemen dan cara alami dalam mengoperasikan bisnis.
2. Perencanaan dan pengorganisasian
Perencanaan dan organisasi dalam sejumlah aspek dari proses perbaikan, termasuk:
• Mengembangkan strategi jangka panjang yang jelas untuk TQM yang terintegrasi
dengan strategi lain seperti teknologi informasi, produksi / operasi dan sumber daya
manusia dan juga dengan rencana bisnis organisasi.
• Penerapan kebijakan melalui semua tahap hierarki organisasi dengan tujuan, target,
proyek, dan sumber daya yang disepakati dengan mereka yang bertanggung jawab
untuk memastikan bahwa kebijakan diubah dari kata menjadi tindakan
• Membangun kualitas produk dan layanan ke dalam desain dan proses.
• Mengembangkan kegiatan berbasis pencegahan (mis. Perangkat anti kesalahan).
• Menempatkan prosedur jaminan kualitas yang memfasilitasi tindakan korektif loop
tertutup.
• Merencanakan pendekatan yang akan diambil untuk penggunaan sistem, prosedur,
alat, dan teknik berkualitas secara efektif, dalam konteks strategi keseluruhan.
• Mengembangkan organisasi dan infrastruktur untuk mendukung kegiatan
peningkatan. Ini termasuk mengalokasikan sumber daya yang diperlukan untuk
mendukung mereka.
 Mengejar standardisasi, sistematisasi dan penyederhanaan instruksi kerja, prosedur
dan sistem.
3. Menggunakan alat dan teknik
Untuk mendukung dan mengembangkan proses peningkatan berkelanjutan, suatu
organisasi perlu menggunakan sejumlah alat dan teknik dalam pendekatan pemecahan
masalah. Tanpa pekerjaan yang efektif dan campuran alat dan teknik, akan sulit untuk
menyelesaikan masalah. Alat dan teknik harus digunakan untuk memfasilitasi
peningkatan dan diintegrasikan ke dalam operasi rutin bisnis. Organisasi harus
mengembangkan peta rute untuk alat dan teknik yang ingin diterapkan.
4. Pendidikan dan Pelatihan
Program formal pendidikan dan pelatihan perlu direncanakan dan disediakan secara tepat
waktu dan teratur untuk memungkinkan orang mengatasi masalah yang semakin
kompleks. Ini harus sesuai dengan kondisi operasional bisnis. Program ini harus
dipandang sebagai investasi dalam mengembangkan kemampuan dan pengetahuan orang-
orang dan membantu mereka menyadari potensi mereka. Tanpa pelatihan sulit untuk
menyelesaikan masalah, dan, tanpa pendidikan, perubahan perilaku dan sikap tidak akan
terjadi. Program pelatihan juga harus fokus pada membantu manajer memikirkan
perbaikan apa yang dapat dicapai dalam bidang tanggung jawab mereka. Juga harus
diakui bahwa tidak semua karyawan akan menerima dan memperoleh tingkat pendidikan
yang memadai.
5. Keterlibatan
Bagian dari pendekatan untuk TQM adalah untuk memastikan bahwa setiap orang
memiliki pemahaman yang jelas tentang apa yang diperlukan dari mereka, bagaimana
proses mereka berhubungan dengan bisnis secara keseluruhan dan bagaimana pelanggan
internal mereka bergantung pada mereka. Semakin banyak orang yang memahami bisnis
dan apa yang terjadi di sekitar mereka, semakin besar peran yang dapat mereka mainkan
dalam proses peningkatan. Orang-orang harus didorong untuk mengendalikan,
mengelola, dan meningkatkan proses yang berada dalam lingkup tanggung jawab mereka.
6. Kerja tim
Kerja tim perlu dipraktikkan dalam sejumlah bentuk. Pertimbangan perlu diberikan pada
karakteristik operasi tim yang digunakan, bagaimana mereka masuk ke dalam struktur
organisasi dan peran anggota, pemimpin tim, sponsor dan fasilitator. Kerja tim adalah
salah satu fitur utama dari keterlibatan, dan tanpa itu akan ditemukan kesulitan dalam
mendapatkan komitmen dan partisipasi orang di seluruh organisasi. Ini juga merupakan
cara memaksimalkan output dan nilai individu.
7. Pengukuran dan umpan balik
Pengukuran perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk memberikan dorongan bahwa
segalanya menjadi lebih baik (yaitu fakta daripada pendapat). Indikator eksternal adalah
yang paling penting karena terkait dengan persepsi pelanggan tentang peningkatan
produk dan/atau layanan Indikator harus dikembangkan dari ukuran bisnis yang ada,
pembandingan generik dan internal eksternal, kompetitif dan fungsional, serta survei
pelanggan dan sarana input eksternal lainnya. Ini memungkinkan kemajuan dan umpan
balik dinilai secara jelas. Dari pengukuran ini, rencana tindakan harus dikembangkan
untuk memenuhi tujuan dan menjembatani kesenjangan.
8. Memastikan bahwa budaya tersebut kondusif untuk kegiatan peningkatan berkelanjutan
Penting untuk menciptakan budaya organisasi yang kondusif untuk perbaikan
berkelanjutan dan di mana setiap orang dapat berpartisipasi. Jaminan kualitas juga perlu
diintegrasikan ke dalam semua proses dan fungsi organisasi. Ini membutuhkan perubahan
perilaku, sikap, dan praktik kerja orang dalam beberapa cara.