PENILAIAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM INFORMASI

COMPLAINT ONLINE MENGGUNAKAN COBIT 5.0 PROCESS

ASSESSMENT MODEL (PAM) DOMAIN DSS02

(Studi Kasus : PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang Palembang)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Studi

di Program Studi Sistem Informasi S1

Oleh :

Rini Oktaviani

09031181520016

PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS SRIWIJAYA

2019
 MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Skripsi itu, bukan tentang susah nyari dasar teori atau kesulitan ketika
penelitian, apalagi tentang dosen pembimbing yang susah ditemui. Namun, ini
adalah tentang mengalahkan ego diri sendiri. Kalahkan rasa malas, stop
menunda – nunda, Fokus!!! Dan yang pasti kita bisa.

“”When we rapair our relationship with Allah, He repairs everything else for us””

Skripsi ini ku persembahkan untuk :

 Kedua orang tua ku dan kakak ku

yang sangat kucintai

 Sahabat – sahabat terbaikku

 Dosen Pembimbing yang telah sabar

membimbingku

 Almamaterku tercinta Universitas

Sriwijaya
 KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah

SWT atas segala berkah, rahmat, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “PENILAIAN TINGKAT

KEMATANGAN SISTEM INFORMASI COMPLAINT ONLINE

MENGGUNAKAN COBIT 5.0 PROCESS ASSESSMENT MODEL (PAM)

DOMAIN DSS02 (Studi Kasus : PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang

Palembang)”.

Pembuatan Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk

menyelesaikan studi di Jurusan Sistem Informasi Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Sriwijaya. Dalam proses penyelesaian Skripsi ini penulis

mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Bantuan tersebut berupa

bimbingan, pengarahan, nasehat dan pemikiran dalam menyelesaikan Proposal

Skripsi ini. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kedua orang tua dan keluarga yang selalu memberikan semangat,

dukungan serta doa restu kepada penulis.

2. Bapak Jaidan Jauhari, M.T., sebagai Dekan Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Sriwijaya.

3. Ibu Endang Lestari Ruskan, M.T., sebagai Ketua Jurusan Sistem Informasi

Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya.

4. Bapak Mgs. Afriyan Firdaus, M.IT., dan Ibu Dwi Rosa Indah, M.T.,

sebagai dosen pembimbing Skripsi yang telah bersedia meluangkan

waktunya untuk memberikan saran dan kritik dalam penyusunan laporan

Proposal Skripsi ini.

 5. Bapak Ari Wedhasmara, M.TI., dan bapak Pacu Putra Suarli, M.CS.

sebagai dosen penguji.

6. Semua dosen Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya yang telah

memberikan ilmu yang sangat berguna serta membantu dan memberikan

masukan kepada penulis.

7. Staff Akademik Fakultas Ilmu Komputer Universitas Sriwijaya yang juga

telah memberikan kemudahan dalam pengurusan administrasi.

8. Para staff PT Indomarco Prismatama yang telah memberikan izin

pengambilan data penelitian.

9. Teman – teman Jurusan Sistem Informasi Reguler 2015

Proposal Skripsi ini merupakan hasil kerja yang seoptimal mungkin.

Namun penulis menyadari bahwa dalam penulisan proposal skripsi ini masih

terdapat banyak kekurangan. Untuk itu penulis mengharapkan kritik, saran serta

masukan yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan penulis

yang akan datang.

Indralaya, Januari 2019

Rini Oktaviani
NIM. 09031181520016
 PENILAIAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM INFORMASI
COMPLAINT ONLINE MENGGUNAKAN COBIT 5.0 PROCESS
ASSESSMENT MODEL (PAM) DOMAIN DSS02
(Studi Kasus : PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang Palembang)

Oleh

Rini Oktaviani 09031181520016

ABSTRAK

Penelitian ini menjelaskan penilaian tingkat kematangan Sistem Informasi

Complaint Online pada PT.Indomarco Prismatama Kantor Cabang Palembang.
Sistem Informasi Complaint Online masih terdapat kendala seperti tidak terupdate
data pada sistem , terjadinya insiden terkait koneksi jaringan lelet, dan gangguan
saat mengakses sistem. Maka dari itu perlu dilakukan penilaian tingkat
kematangan terhadap proses layanan sistem informasi agar meningkatkan
pengawasan dan evaluasi kedepannya. Penelitian menggunakan kerangka kerja
COBIT 5.0. Process Assessment Model adalah metode yang menyediakan dasar
untuk penilaian kemampuan proses teknologi informasi perusahaan, terdiri dari
dimensi proses dan dimensi kemampuan. Berdasarkan hasil penilaian bahwa
tingkat kematangan Sistem Informasi Complaint Online berada pada tingkat 3
yang artinya bersifat Established.

Kata Kunci : COBIT 5.0, Process Assessment Model

 ASSESSMENT OF MATURITY LEVEL INFORMATION SYSTEM
COMPLAINT ONLINE USING COBIT 5.0 PROCESS ASSESSMENT
MODEL (PAM) DOMAIN DSS02
(Case Study : PT. Indomarco Prismatama Palembang Branch Office)

By

Rini Oktaviani 09031181520016

ABSTRACT

This study explains the assessment of the maturity of Information System

Complaint Online at PT Indomarco prismatama Palembang Branch Office.
Information System Complaint Online still has problems such as not updating
data on the system, incidents related to slow network connections, and
interference when accessing the system. Therefore it is necessary to assess the
maturity level of the information system service process in order to improve
monitoring and evaluation going forward. Research using the COBIT 5.0
framework. Process Assessment Model is a method that provides a basis for
assessing the capabilities of a company’s information technology process, consists
of process dimensions and ability dimensions. Based on te results of the
assessment that the maturity level of Information System Complaint Online is at
level 3 which means Established.

Keywords : COBIT 5.0, Process Assessment Model.

 DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. ii

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... v

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... vii

DAFTAR TABEL............................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Tujuan................................................................................................... 4
1.3 Manfaat................................................................................................. 5
1.4 Batasan Masalah ................................................................................... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 6

2.1 Gambaran Umum Perusahaan .............................................................. 6
2.1.1 Sejarah Indomaret ....................................................................... 6
2.2 Visi, Misi, dan Motto Perusahan .......................................................... 7
2.2.1 Visi Perusahaan .......................................................................... 7
2.2.2 Misi Perusahaan .......................................................................... 7
2.2.3 Motto Perusahaan ....................................................................... 7
2.2.4 Sasaran Strategis ......................................................................... 8
2.3 Struktur Organisasi ............................................................................... 8
2.4 Konsep Dasar Sistem Informasi ......................................................... 12
2.5 Tata Kelola Teknologi Informasi ....................................................... 13
2.6 COBIT 5.0 .......................................................................................... 14
2.6.1 Kontrol DSS.............................................................................. 18
2.7 Process Assessment Model (PAM) .................................................... 19
2.8 Populasi dan Sampel .......................................................................... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 26

3.1 Objek Penelitian ................................................................................. 26

3.2 Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 26
3.1.1 Jenis Data .................................................................................. 26
3.1.2 Sumber Data ............................................................................. 26
3.1.3 Metode Pengumpulan Data ....................................................... 26
3.3 Deskripsi Data .................................................................................... 27
3.4 Tahap Penelitian ................................................................................. 27
3.4.1 Studi Literatur ........................................................................... 28
3.4.2 Wawancara ............................................................................... 29
3.4.3 Pemetaan Business Goals ......................................................... 29
3.4.4 Pemetaan IT Goals .................................................................... 29
3.4.5 Control Objectives Proses DSS02 ............................................ 30
3.4.6 Kuesioner .................................................................................. 31
3.4.7 Process Assessment Model (PAM) ........................................... 33
3.4.8 Rekomendasi Perbaikan ............................................................ 34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 35

1.1 Pemetaan Business Goals ................................................................... 35

1.2 Pemetaan IT Goals ............................................................................. 37
1.3 Control Objectives Proses DSS02 ...................................................... 39
1.4 Kuesioner ........................................................................................... 44
1.5 Process Assessment Model (PAM) .................................................... 45
1.6 Hasil Pencapaian Level Proses DSS02 .............................................. 47
1.7 Rekomendasi Perbaikan ..................................................................... 48

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 52

5.1 Kesimpulan......................................................................................... 52
5.2 Saran ................................................................................................... 53
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Struktur Organisasi Perusahaan......................................................... 9

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Divisi ................................................................. 11

Gambar 2.3 Evolusi COBIT .................................................................................. 15

Gambar 2.4 Enabler Process COBIT 5 ................................................................ 15

Gambar 2.5 Principles COBIT 5 .......................................................................... 17

Gambar 2.6 Process Assessment Model COBIT 5 ................................................ 20

Gambar 2.7 Model Kapabilitas Proses COBIT 5 .................................................. 24

Gambar 3.1 Tahap Penelitian ................................................................................ 28

Gambar 3.2 RACI Chart DSS02 ........................................................................... 32

 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Proses COBIT 5 yang digunakan .......................................................... 30

Tabel 3.2 Identifikasi Responden .......................................................................... 28

Tabel 4.1 Business Goals COBIT 5 ...................................................................... 36

Tabel 4.2 Pemetaan Perspektif Pelanggan ............................................................ 37

Tabel 4.3 IT Goals COBIT 5................................................................................. 38

Tabel 4.4 Pemetaan Business Goals ke dalam IT Goals ....................................... 38

Tabel 4.5 Pemetaan IT goals ke prosess COBIT .................................................. 39

Tabel 4.6 Control Objectives Terpilih .................................................................. 40

Tabel 4.7 Detailed Control Objectives DSS02 ...................................................... 40

Tabel 4.8 Deskripsi Proses DSS02........................................................................ 42

Tabel 4.9 Identifikasi Responden .......................................................................... 45

Tabel 4.10 Pemetaan proses atribut PA… ............................................................ 46

Tabel 4.11 Pencapaian Level Kapabilitas Proses DSS02 ..................................... 47

Tabel 4.12 Pencapaian Kematangan Layanan di PT Indomarco Prismatama....... 48

 DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

LAMPIRAN 1 Kartu Konsultasi ………………………………………………A-1

LAMPIRAN 2 Form Perbaikan Ujian Komprehensif …………………………B-2

LAMPIRAN 3 Surat Keterangan Tugas Akhir ..………………………………C-3

LAMPIRAN 4 Form Wanwancara ……………………………………………D-4

LAMPIRAN 4 Gambaran Sistem Complaint Online ……………………….…F-6

LAMPIRAN 6 Standar Operasional Prosedur Complaint Online……………...E-5

LAMPIRAN 7 Kuesioner Penelitian ……………… ……………………….…F-6

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pesatnya penggunaan teknologi informasi saat ini membuat perusahaan

berlomba - lomba dalam menyediakan teknologi informasi untuk meningkatkan

nilai dalam aktivitas – aktivitas utama. Teknologi informasi akan menjadi

bermanfaat jika penerapannya sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Jika

keberadaan teknologi informasi tidak dimanfaatkan dengan baik maka akan

mengakibatkan berbagai permasalahan seperti pelayanan bisnis perusahaan

terganggu. Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh bagi

perusahaan. Layanan adalah pemenuhan kebutuhan pada pengguna atau

pelanggan dengan cara melakukan interaksi baik secara elektronik maupun

manual tanpa kepemilikan biaya specific (Nugraha & Nugroho, 2015).

PT Indomarco Prismatama atau yang lebih akrab disebut Indomaret

merupakan perusahaan swasta yang bergerak di bidang usaha perdagangan barang

atau retail (mini market) yang menyediakan kebutuhan pokok dan kebutuhan

sehari – hari. Indomaret berdiri mulai tahun 1988 dengan berkantor pusat di

Jakarta. Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai

mencapai lebih dari 8.814 di wilayah Jawa, Bali, Sumatera, dan Sulawesi, terdiri

dari 40% gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Dengan

kapasitas yang cukup luas maka peran teknologi informasi sangat berpengaruh

dalam pelaksanaan aktivitas kerja. Indomaret telah menyediakan berbagai sistem

informasi yang dapat mendukung kegiatan pelayanan. Sistem informasi

pendukung kegiatan pelayanan dirancang untuk mempermudah mengelola

kendala pada pelayanan insiden. Layanan insiden merupakan ungkapan

ketidakpuasan atas pelayanan yang di terima, berujung dengan tuntunan dan

dipandang hal yang buruk bagi perusahaan (Oky & Sasono, 2015).

Sistem Informasi Complaint Online (CO) merupakan salah satu sistem

yang digunakan oleh pihak toko Indomaret untuk mendukung kegiatan layanan

pengaduan insiden, insiden yang di komplain mengenai aplikasi – aplikasi yang

ada di toko, dimana komplain – komplain yang masuk dari setiap toko akan

direkap dan diselesaikan masalanya. Komplain yang masuk akan dilakukan

evaluasi agar insiden tersebut tidak terjadi dikemudian hari. Sistem ini bertujuan

untuk mempermudah setiap toko dalam menyampaikan insiden – insiden yang

terjadi pada toko.

Berdasarkan hasil wawancara, Sistem Informasi Complaint Online (CO)

masih terdapat kendala seperti tidak terupdate data pada sistem , terjadinya

insiden terkait koneksi jaringan lelet, gangguan saat mengakses sistem dan kurang

pemahaman tim toko dalam menggunakan Sistem Informasi Complaint Online.

Banyak laporan dari pengguna terkait masalah tersebut, sehingga terjadi

penumpukan data komplain pengguna yang tidak tersampaikan. Maka dari itu

perlu dilakukan penilaian tingkat kematangan terhadap proses layanan sistem

informasi agar diketahui adanya permasalahan dan cara mengatasinya untuk

menentukan peningkatan prioritas kedepannya. Kematangan merupakan suatu

perubahan atau proses tahap pencapaian yang terjadi pada suatu fungsi

berdasarkan pertumbuhan dan perkembangan (Arisanti & Tanuwijaya, 2011).

Penilaian tingkat kematangan haruslah diukur secara periodik dan berkala untuk

mencapai tingkat kematangan yang diarapkan.

 Dalam mencapai tujuan tersebut, perusahaan perlu melakukan penilaian

guna mengetahui sejauh mana tingkat kematangan proses sistem informasi

perusahaan. Pengukuran tingkat kematangan pada penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan kerangka kerja (Framework) COBIT 5.0. COBIT (Control

Objectives for Information and Related Technology) dirilis oleh IT Governance

Institute (ITGI) yang merupakan bagian dari ISACA (Information System Audit

and Control Association) (Putri, Aknuranda, & Mahmudy, 2017). COBIT

merupakan kerangka kerja (framework) yang digunakan sebagai acuan dasar

dalam organisasi untuk memastikan keselarasan antara penggunaan teknologi dan

tujuan bisnis perusahaan dan untuk mendapatkan tata kelola teknologi informasi

yang efisien (Tello, 2018).

DSS02 adalah domain yang mengelola layanan permintaan dan insiden.

DSS02 menggambarkan praktik terbaik untuk menyelesaikan solusi insiden yang

meliputi berbagai tahap registrasi, prioritas, penyelidikan, diagnosa dan

penskalaan, hal ini untuk memulihkan proses bisnis dengan cepat. Domain ini

memotivasi dalam mempertahankan struktur untuk pemulihan layanan yang

tangkas dan penerimaan dari kekhawatiran pengguna dengan menggunakan

service desk atau mekanisme yang sama untuk mendeteksi peristiwa (Tello,

2018).

Dalam COBIT dikenal Process Assessment Model (PAM). Process

Assessment Model adalah metode yang menyediakan dasar untuk penilaian

kemampuan proses teknologi informasi perusahaan terhadap COBIT dan

memungkinkan penilaian kapabilitas proses untuk mendukung perbaikan proses

(Hendri, 2016). Process Assessment Model terdiri dari dimensi proses dan dimensi
kemampuan yang digunakan untuk menilai tingkat kapabilitas proses. Dalam

proses penilaian, auditor harus menilai tingkat 1 terlebih dahulu, jika tingkat 1

telah terpenuhi baru kemudian auditor menilai tingkat selanjutnya (Renaldi &

Hadiana, 2017)

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis akan melakukan

penelitan yang berjudul, “PENILAIAN TINGKAT KEMATANGAN SISTEM

INFORMASI COMPLAINT ONLINE MENGGUNAKAN COBIT 5.0

PROCESS ASSESSMENT MODEL (PAM) DOMAIN DSS02 (Studi Kasus :

PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang Palembang)”.

1.2 Tujuan

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk menilai tingkat kematangan level proses Sistem Informasi

Complaint Online pada PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang

Palembang sesuai dengan standar Framework COBIT.

2. Memberikan rekomendasi perbaikan kedapannya, dari tingkat kematangan

yang telah dicapai oleh PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang

Palembang.

1.3 Manfaat

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini hendaknya dapat menjadi bahan pertimbangan bagi PT.

Indomarco Prismatama Kantor Cabang Palembang untuk meningkatkan

pengawasan dan evaluasi terhadap layanan sistem informasi.

 2. Memberikan rekomendasi dan saran kepada PT. Indomarco Prismatama

Kantor Cabang Palembang yang dapat digunakan sebagai acuan dalam

perbaikan pengelolaan pada masa yang akan datang.

1.4 Batasan Masalah

Untuk menghindari agar penelitian tidak menyimpang dari permasalahan,

maka penulis membatasi pembahasan ini, untuk proses - proses yang akan dibahas

adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini hanya menganalisis dan menilai domain DSS02 (Manage

Service Requests and Incidents).

2. Lingkup dari penelitian ini dilakukan pada PT. Indomarco Prismatama

Kantor Cabang Palembang mengenai layanan permintaan dan insiden.

3. Penilaian tingkat kematangan level proses Sistem Informasi Complaint

Online menggunakan Process Assessment Model (PAM).

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Gambaran Umum Perusahaan

2.1.1 Sejarah Indomaret

PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) adalah perusahaan swasta

nasional yang didirikan berdasarkan akta notaris No. 207, tertanggal 21 November

1988 oleh bapak Benny Kristianto dan SIUP No. 789/0902/PB/XII/88 tanggal 20

Desember 1988 dengan NPWP 1.337.994.6-041 dari Departemen Keuangan RI

Ditjen Pajak Penjaringan Jakarta Utara.

Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan berbagai

kebutuhan pokok dan kebutuhan sehari-hari dengan luas tempat penjualan kurang

dari 200 M2. Dikelola oleh PT Indomarco Prismatama, cikal bakal pembukaan

Indomaret di Kalimantan dan toko pertama di Ancol, Jakarta Utara.

Tahun 1997 perusahaan mengembangkan bisnis gerai waralaba pertama di

Indonesia, setelah Indomaret teruji dengan lebih dari 230 gerai. Pada Mei 2003

Indomaret meraih penghargaan “Perusahaan Waralaba 2003″ dari Presiden

Megawati Soekarnoputri. Hingga Desember 2010 Indomaret mencapai 4955

gerai. Dari total semua 3058 gerai adalah milik sendiri dan sisanya 1897 gerai

waralaba milik masyarakat, yang tersebar di kota-kota di Jabotabek, Jawa Barat,

56 Jawa Timur, Jawa Tengah, Jogjakarta, Bali dan Lampung. Di DKI Jakarta

terdapat sekitar 488 gerai.

Indomaret bisa ditemukan di daerah perumahan, gedung perkantoran dan

fasilitas umum karena penempatan lokasi gerai didasarkan pada motto “mudah
dan hemat”. Lebih dari 3500 jenis produk makanan dan non-makanan tersedia

dengan harga bersaing, memenuhi semua kebutuhan konsumen sehari-hari.

Didukung oleh 13 pusat distribusi, dengan menggunakan teknologi

mutakhir, Indomaret merupakan salah satu aset bisnis yang sangat menjanjikan.

Keberadaan Indomaret diperkuat oleh anak perusahaan di bawah bendera grup

INTRACO, yaitu Indogrosir, BSD Plaza dan Charmant. Pada awal tahun 2011,

Indomaret merubah logo lama dengan logo baru, yaitu logo indomaret di dalam

kotak bewarna merah, biru, dan kuning dari atasnya.

2.2 Visi, Misi dan Motto Perusahaan

2.2.1 Visi Perusahaan

“Menjadi asset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang unggul

dalam persaingan global”

2.2.2 Misi Perusahaaan

Misi diharapkan dapat terlaksana demi terwjudnya visi yang telah

ditetapkan sebelumnya. Adapun misi perusahaan adalah meningkatkan pelayanan

terbaik sehingga kepuasan pelanggan menjadi sasaran utama yang harus dapat

dipenuhi.

2.2.3 Motto Perusahaan

“Mudah dan Hemat”

Dalam bekerja kami menjunjung tinggi :

1. Nilai – nilai kejujuran, kebenaran, dan keadilan.

 2. Kerjasama tim.

3. Kemajuan melalui inovasi yang ekonomis.

4. Kepuasan pelanggan.

2.2.4 Sasaran Strategis

Sasaran strategis yang harus dilakukan untuk lebih unggul :

a. Mengamati dan meneliti perilaku belanja masyarakat.

b. Menyediakan berbagai kebutuhan pokok maupun kebutuhan sehari –

hari, melayani masyarakat umum yang bersifat majemuk, serta

memiliki luas toko sekitar 200 .

c. Indomaret terus menambah gerai di berbagai kawasan perumahan,

perkantoran, niaga, wisata dan apartemen.

d. Mendirikan 22 pusat distribusi Indomaret yang menyediakan lebih

dari 4.800 jenis produk.

2.3 Struktur Organisasi Perusahaan

PT. Indomarco Prismatama mempunyai karakteristik bentuk organisasi

dimana di dalamnya terdapat pembagian tugas, wewenang, dan tanggung jawab

yang di delegasikan kepada anggota – anggotanya serta mempersiapkan kegiatan

– kegiantan tersebut untuk dapat menjalankan rencana yang telah ditetapkan agar

tujuan dapat tercapai.

 Gambar 2.1 Struktur Organisasi PT. Indomarco Prismatama

(Sumber : www.indomaret.co.id)

Struktur organusasi di PT. Indomarco Prismatama terdiri dari :

1. Branch Manager

Bertanggung jawab atas operasional di area sesuai dengan kebijakan.

2. Deputy Branch Manager

Bertugas merencanakan langkah strategis cabang, dan target sales untuk

pencapaian target penjualan secara maksimal.

3. Area Manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam operasional toko.

4. Finance manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam hak keluar masuk uang atas toko –

toko yang di miliki PT. Indomarco Prismatama sendiri.

5. Distribution Center Manager

Sistem distribusi dirancang seefisien mngkin dengan jaringan pemasok

yang handal dalam menyediakan produk yang terkenal dan berkualitas

serta sumber daya manusia yang kompeten, memberikan pelayanan terbaik

kepada konsumen.

6. Accounting and Tax Reguler Manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam menyusun laporan keuangan dan

menyusun laporan pajak untuk toko – toko PT. Indomarco Prismatama

sendiri.

7. Accounting and Tax Franchise Manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam al menyusun laporan keuangan dan

menyusun laporan pajak untuk toko – toko PT. Indomarco Prismatama

yang pengelolaannya sistem franchise / waralaba.

8. Personal and General Affair Manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam hal perekrutan karyawan dan

mengatur semua kebutuhan departemen – departemen yang ada di PT.

Indomarco Prismatama dan bagian ini juga bertanggung jawab dalam hal

pelatihan karyawan agar sesuai standar yang diinginkan perusahaan.

9. Location Manager

Bagian yang bertanggung jawab dalam mencari lokasi yang strategis untuk

pembukaan toko – toko baru, yang bertujuan untuk expansi dan bisa di

jangkau oleh konsumen dengan mudah.

10. EDP Manager

 Electronic Data Processing yang betanggung jawab dalam hal mengentri

semua data dan memproses data tersebut untuk menampilkan laporan

secara terkomputerisasi.

11. Development

Bagian yang bertanggung jawab dalam hal promosi toko.

12. Officer

Staff masing – masing divisi yang dibawahi supervisor dan bertanggung

jawab sepenuhnya kepada supervisor setiap divisi / departemen yang

membawahinya.

13. Clerk

Staff yang membantu officer dalam menyelesaikan tugas – tugas nya.

Gambar 2.2 Struktur Organisasi Divisi EDP

(Sumber : Kantor Cabang Indomaret Palembang)

Tugas pokok dari divisi Electronic Data Processing (EDP) :

1. Supervisor Awhost dan Reporting, bertugas untuk mengeluarkan perintah

kerja kapada officer mengenai layanan dan laporan toko – toko.

 2. Supervisor Lapangan, bertugas untuk memerintahkan team turun langsung

ke lapangan.

3. Supervisor Radio, bertugas untuk memperbaiki jaringan yang rusak pada

toko.

2.4 Konsep Sistem Informasi

Menurut Azhar Susanto (2004:18) dalam buku berjudul Sistem Informasi

Manajemen Konsep dan Pengembangannya menerangkan bahwa “sistem adalah

sekumpulan dari sub system atau komponen yang saling berkaitan satu sama lain

dan bekerja secara bersamaan untuk mencapai satu tujuan tertentu”.

Sebuah sistem terdiri atas bagian – bagian atau komponen yang terpadu

untuk satu tujuan. Model dasar dari bentuk sistem ini adalah adanya masukan,

pengolahan, dan keluaran. Akan tetapi, sistem ini dapat dikembangkan hingga

menyetakan media penyimpanan. Sistem dapat terbuka dan tertutup akan tetapi

sistem informasi biasanya adalah sistem terbuka. Artinya, sistem tersebut dapat

menerima beberapa masukan dari lingkungan luarnya (Sutabri, 2012)

Informasi adalah “Data yang sudah diolah, dibentuk, atau dimanipulasi

sesuai dengan keperluan tertentu atau hasil dari pengolahan data yang memiliki

nilai bagi si penerima dan bermanfaat dalam pengambilan keputusan di saat ini

atau mendatang”. Informasi dapat dianggap juga sebagai suatu data untuk diolah

kembali dan menjadikan informasi sesuai dengan keperluan organisasi.

Menurut (Sutabri, 2012) Nilai informasi didasarkan atas sepuluh sifat,

yakni mudah diperoleh, luas dan lengkap, ketelitian, kecocokan, ketepatan waktu,

kejelasan, keluwesan, dapat dibuktikan, tidak ada prasangka, dan dapat diukur.
Kemudian kualitas informasi tergantung dari tiga hal yaitu informasi harus akurat,

tepat waktu, dan relevan.Pemakaian informasi merupakan suatu proses

pendayagunaan informasi seseorang atau sekelompok orang untuk memenuhi

kebutuhannya sesuai dengan jabatan atau pekerjaan dalam bidang tertentu. Proses

pendayagunaan itu mulai dari penerimaan informasi kemudian diolah atau

diproses dalam dirinya, akhirnya terjadi perubahan perilaku yang dapat

mempengaruhi orang atau kelompok.

Dari penjelasan dan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Sistem

Informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi/instansi yang

mempertemukan kebutuhan pengolahan transaksi harian yang mendukung fungsi

operasi organisasi yang bersifat manajerial dengan kegiatan strategi dari suatu

organisasi untuk dapat menyediakan kepada pihak luar tertentu dengan laporan-

laporan yang diperlukan (Sutabri, 2012).

2.5 Tata Kelola Teknologi Informasi

Tata kelola dapat membantu untuk mengarahkan dan mengendalikan

organisasi dalam mencapai tujuan yang telah direncanakan sebelumnya.

Kehadiran teknologi informasi akan mendukung organisasi untuk melakukan IT

nya agar lebih fokus dan mampu mengkoordinasikan antara proses dan manfaat

yang ada. Dalam memperoleh tujuan ini memerlukan mekanisme kontrol atau

audit teknologi informasi untuk mengasumsikan tingkat tata kelola IT

(Putri, Aknuranda, & Mahmudy, 2017)

Tata kelola teknologi informasi mengintegrasikan praktik yang baik untuk

memastikan bahwa teknologi informasi dalam suatu perusahaan dapat mendukung

tujuan bisnis. Tata kelola teknologi informasi memungkinkan perusahaan

memanfaatkan sepenuhnya informasi, sehingga memaksimalkan manfaat,

memanfaatkan peluang dan memperoleh keunggulan yang kompetitif (ITGI,

2007).

2.6 COBIT 5.0

COBIT (Control Objective for Information and Related Technology)

merupakan kerangka kerja (Framework) yang dikembangkan oleh IT Governance

Institute (ITGI) yang merupakan bagian dari Informations Systems Audit and

Control Association (ISACA) pada tahun 1992. COBIT adalah alat bisnis multi

guna canggih yang digunakan diseluruh dunia dan menyediakan proses kontrol

dan standar IT yang digunakan sebagai tata kelola IT tingkat tinggi. Tujuan dari

framework COBIT adalah membantu manajemen senior memahami dan

mengelola risiko terkait dengan tata kelola teknologi informasi.

COBIT muncul pertama kali pada tahun 1996 yaitu COBIT 1 fokus pada

bidang audit sistem, COBIT 2 pada tahun 1998 fokus pada tahap pengendalian,

COBIT 3 pada tahun 2000 yang berorientasi pada manajemen, COBIT 4 pada

tahun 2005 yang menekankan pada tata kelola IT, COBIT 4.1 pada tahun 2007

fokus pada tata kelola IT tetapi membedakan antara nilai IT dan resiko IT dan

COBIT 5 pada tahun 2012 yang menekankan pada tata kelola dan manajemen IT

(Renaldi & Hadiana, 2017).

 Gambar 2.3 Evolusi COBIT (ISACA, 2012)

COBIT 5 memiliki 2 (dua) area aktivitas utama yaitu area governance dan

management. Area governance memiliki satu domain yakni EDM (Evaluate,

Direct, Monitor) dengan lima proses yaitu EDM01, EDM02, EDM03, EDM04,

EDM05 yang menjelaskan bahwa kebutuhan, kondisi dan pilihan Stakeholder

dievaluasi untuk menentukan tujuan perusahaan yang seimbang dan disepakati.

Pada area management memiliki empat domain yakni APO (Align, Plan, and

Organize), BAI (Build, Acquire, and Implement). DSS (Deliver, Service, and

Support) dan MEA (Monitor, Evaluate, and Assess) dengan total 37 proses (Riadi,

Manuputty, & Saputra, 2018).

Gambar 2.4 Enabler Process COBIT 5 (ISACA, 2012)

 Berdasarkan gambar 2.3 framework COBIT 5 membagi tujuh kategori

penggerak (enabler) dengan menggunakan pendekatan holistic. Enabler

merupakan faktor yang secara individu dan kolektif mempengaruhi apakah tata

kelola dan manajemen atas perusahaan berjalan. Berikut ini pembahasan secara

detail ketujuh penggerak (enabler) pada framework COBIT 5 sebagai berikut :

1. Prinsip – prinsip, kebijakan – kebijakan dan framework : sarana untuk

mengartikan tingkah laku yang diinginkan kedalam petunjuk praktek untuk

pelaksanaan manajemen harian.

2. Proses : menjelaskan kumpulan terorganisasi dari praktek dan kegiatan

untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan dan menghasilkan

sekumpulan keluaran dalam mendukung pencapaian seluruh sarana

teknologi informasi.

3. Struktur organisasi : merupakan kunci entitas dalam pengambilan

keputusan pada suatu perusahaan atau organisasi.

4. Budaya, etika dan tingkah laku : merupakan kebiasaan dari individu dan

perusahaan yang sering dianggap sebagai faktor penghambat kesuksesan

didalam aktivitas tata kelola dan manajemen.

5. Informasi : sebuah kebutuhan untuk memastikan agar organisasi tetap

berjalan dan dapat dikelola dengan baik. Tetapi ditingkat operasional,

informasi sering digunakan sebagai hasil dari proses perusahaan.

6. Layanan, infrastruktur dan aplikasi : menyediakan layanan dan proses

teknologi informasi bagi perusahaan.

 7. Orang, keterampilan, dan kemampuan : dibutuhkan untuk

menyelesaikan aktivitas dan membuat keputusan yang tepat serta

mengambil tindakan perbaikan.

Prinsip dasar framework COBIT adalah menyediakan informasi yang

diperlukan untuk mencapai tujuan bisnis perusahaan. Perusahaan perlu mengatur

sumber daya teknologi informasi yang dimiliki agar dapat memberikan informasi

yang dibutuhkan.

Gambar 2.5 Principles COBIT 5 (ISACA, 2012)

Berdasarkan penjelasan pada jurnal ISACA tahun 2012, Control

Objectives for Information and Related Technology (COBIT 5) secara umum

memiliki 5 prinsip dasar yaitu:

1. Meeting Stakeholder Needs : terdapat usaha dari perusahaan untuk

menciptakan nilai bagi para stakeholder dengan menjaga keseimbangan

antara realisasi manfaat, optimalisasi risiko, dan penggunaan sumber daya.

2. Covering the Enterprise End-to-end : mengintegrasikan pengelolaan

teknologi informasi dan tata kelola perusahaan.

 3. Applying a Single Integrated Framework : COBIT 5 sejalan dengan

standar - standar terkait yang biasanya memberikan panduan untuk

sebagian dari aktivitas IT. Dengan demikian COBIT 5 dapat dijadikan

kerangka tingkat tinggi untuk tata kelola dan manajemen perusahaan.

4. Enabling a Holistic Approach : tata kelola dan manajemen perusahaan

yang efektif dan efisien membutuhkan pendeketan holistik, dengan

mempertimbangkan beberapa komponen yang saling berinteraksi.

5. Separating Governance From Management : COBIT 5 memberikan

pemisahan yang jelas antara tata kelola dan manajemen.

2.6.1 Kontrol DSS (Deliver, Service, and Support)

Domain ini berkaitan dengan pengiriman aktual layanan yang dibutuhkan

yang meliputi pemberian layanan, pengelolaan keamanan dan kontinuitas, layanan

dukungan untuk pengguna, dan pengelolaan data dan fasilitas operasional.

Domain Deliver, Service and Support terdiri dari enam proses yaitu :

1. DSS01 Manage Operations

Menganalisa hasil pelayanan operasional IT sesuai dengan rencana.

2. DSS02 Manage Service Requests and Incidents

Menganalisa pencapaian peningkatan produktivitas dan meminimalkan

gangguan melalui resolusi tanggapan yang tepat waktu dan efektif. Hal –

hal yang dilakukan dengan mengembalikan layanan kembali normal,

merekam, memenuhi permintaan pengguna, menyelidiki, mendiagnosis,

meningkatkan dan menyelesaikan insiden.

3. DSS03 Manage Problems

 Menganalisa ketersediaan, meningkatkan layanan, mengurangi biaya dan

meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pengguna dengan mengurangi

jumlah masalah operasional.

4. DSS04 Manage Continuity

Menganalisa kelanjutan operasi bisnis penting dan menjaga ketersediaan

informasi pada sebuah tingkatan yang dapat diterima oleh perusahaan jika

terjadi gangguan yang signifikan.

5. DSS05 Manage Security Services

Pada tahap ini meminimalkan dampak bisnis dari kerentanan keamanan

informasi operasional dan insiden, dan melakukan pemantauan keamanan.

6. DSS06 Manage Business Process Controls

Pada tahap ini menjaga integritas informasi dan keamanan aset informasi.

2.7 Process Assessment Model (PAM)

Process Assessment model adalah metode yang menyediakan dasar untuk

penilaian kemampuan proses teknologi informasi perusahaan terhadap COBIT 5

dan memungkinkan penilaian kapabilitas proses untuk mendukung perbaikan

proses (Hendri, 2016). Dengan dilakukan penilaian, perusahaan dapat mengetahui

posisi kematangan setiap prosesnya dan dapat dilihat perkembangan secara terus

menerus serta berusaha untuk meningkatkan levelnya sampai tingkat kematangan

tertinggi (Noorhasanah, 2018).

Dalam COBIT dikenal Process Assessment Model (PAM). Process

Assessment Model terdiri dari dimensi proses dan dimensi kemampuan yang

digunakan untuk menilai tingkat kapabilitas proses. Dalam menentukan tingkat

kapabilitas proses, model ini memiliki enam tingkat kemampuan yaitu tingkat 0

(incomplate process), tingkat 1 (perfomed process), tingkat 2 (manage process),

tingkat 3 (established process), tingkat 4 (predictable process), tingkat 5

(optimizing process) (Made, Satyaninggrat, & Surendro, 2017). Dalam proses

penilaian, auditor harus menilai tingkat 1 terlebih dahulu, jika tingkat 1 telah

terpenuhi baru kemudian auditor menilai tingkat selanjutnya (Renaldi & Hadiana,

2017)

Gambar 2.6 Process Assessment Model COBIT 5 (ISACA, 2012)

Menurut ISACA, indikator kapabilitas proses adalah kemampuan proses

dalam meraih tingkat kapabilitas yang ditentukan oleh atribut proses. Untuk

assessment indikator kapabilitas proses terbagi menjadi level – level sebagai

berikut :

1. Level 0 (Incomplate Process) : Proses tidak lengkap

 Proses yang ada tidak berjalan atau tidak diimplementasikan dan belum

ada tujuan guna mencapai sasaran perusahaan. Pada level ini belum ada

atribut proses.

2. Level 1 (Performed Process) : Proses dijalankan

Proses bisnis sudah mulai berjalan guna mencapai tujuan organisasi dan

sudah memiliki atribut proses yaitu :

a. Process Performance

Pengukuran mengenai seberapa jauh tujuan dari suatu proses telah

berhasil diraih. Pencapaian penuh atas atribut ini mengakibatkan

proses tersebut meraih tujuan yang sudah ditentukan.

3. Level 2 (Managed Process) : Proses dikelola

Proses bisnis sudah diimplementasikan dan diikuti dengan serangkaian

aktivitas planning, monitoring dan mencocokan aktivitas dengan hasil

output (Work Products) yang telah berjalan, dikontrol dan dipelihara

dengan tepat. Pada level ada dua atribut proses yaitu :

a. Performance Management

Mengukur sampai mana performa proses dikelola. Sebagai hasil

pencapaian penuh atribut ini.

b. Work Product Management

Mengukur sejauh mana hasil kerja yang dihasilkan oleh proses yang

dikelola. Hasil kerja yang dimaksud dalam ini adalah hasil dari proses.

4. Level 3 (Established Process) : Proses ditetapkan

 Proses yang telah dibangun kemudian diimplementasikan menggunakan

proses yang telah didefinisikan, yang mampu untuk mencapai hasil yang

diharapkan. Pada level ini ada dua proses yaitu :

a. Process Definition

Mengukur sejauh mana proses standar dikelola untuk mendukung

pengerjaan dari proses yang telah didefinisikan. Sebagai hasil

pencapaian penuh atribut ini.

b. Process Deployment

Mengukur sejauh mana proses standard secara efektif telah dijalankan

seperti proses yang telah didefinisikan untuk mencapai hasil yang

diharapkan

5. Level 4 (Predictable Process) : Proses yang dapat diprediksi

Pada level ini sudah mengimplementasikan proses dalam sebuah batasan –

batasan yang spesifik guna mencapai outcome proses yang diharapkan.

Pada level ini ada dua atribut proses yaitu :

a. Process Measurement

Pengukuran mengenai sebarapa jauh hasil pengukuran digunakan

untuk memastikan bahwa performa proses mendukung pencapaian

tujuan proses untuk mendukung tujuan perusahaan. Pengukuran bisa

berupa pengukuran proses, atau pengukuran produk ataupun kedua –

duanya.

b. Process Control

Mengukur sejauh mana hasil pengukuran digunakan untuk menjamin

pelaksanaan proses, dapat mendukung pencapaian tujuan perusahaan.

 6. Level 5 (Optimising Process) : Proses Optimasi

Proses yang terprediksi, terus ditingkatkan secara berkelanjutan untuk

memenuhi tujuan bisnis saat ini dan masa depan. Pada level ini ada dua

atribut yaitu :

a. Process Innovation

Megukur sebuah perubahan proses yang telah diidentifikasi dari

analisis penyebab umum dari adanya variasi didalam performa, dan

dari investigasi pendekatan inovatif untuk mendefinisikan dan

melaksanakan proses.

b. Process Optimisation

Mengukur perubahan untuk definisi, manajemen, dan performa proses

agar memiliki hasil yang berdampak secara efektif untuk mencapai

tujuan dari proses peningkatan. Sebagai hasil pencapaian penuh atribut

ini.

COBIT 5 mengenalkan adanya model kapabilitas proses yang berdasarkan

pada ISO/IEC 15504, standar mengenai Software Engineering dan Process

Assessment. Model ini mengukur performansi setiap proses tata kelola atau proses

manajemen, dan dapat mengidentifikasikan area – area yang perlu ditingkatkan

performansinya model ini berbeda dengan model proses maturity (tingkat

kematangan) dalam COBIT 4.1, baik pada desain maupun penggunaannya

(Hendri, 2016).
 Gambar 2.7 Model Kapabilitas Proses COBIT 5 (ISACA, 2012)

Menurut ISACA 2012, dalam penilaian disetiap levelnya, hasil akan

diklasifikasikan dalam 4 kategori sebagai berikut :

1. N (Not achieved / tidak tercapai)

Dalam kategori ini tidak ada atau hanya sedikit bukti atas pencapaian

atribut prosess tersebut. Range nilai yang diraih pada kateori ini berkisar

0 – 15%.

2. P (Partially achieved / tercapai sebagian)

Dalam kategori ini terdapat beberapa bukti mengenai pendekatan, dan

beberapa pencapaian atribut atas proses tersebut. Range nilai yang diraih

pada kategori ini berkisar 15 – 50%.

3. L (Largely achieved / secara garis besar tercapai)

Dalam kategori ini terdapat bukti atas pendekatan sistematis, dan

pencapaian signifikan atas proses tersebut, meski mungkin masih ada

kelemahan yang tidak signifikan. Range nilai yang diraih pada kategori ini

berkisar 50 – 85%.
 4. F (Fully achieved / tercapai penuh)

Dalam kategori ini terdapat bukti pendekatan sistematis dan lengkap, dan

pencapaian penuh atas atribut proses tersebut. Tidak ada kelemahan terkait

atribt proses tersebut. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar 85

– 100%.

2.8 Populasi dan Sampel

Menurut Sugiono (2008), populasi adalah keseluruhan dari subjek atau

objek penelitian. Jika seorang peneliti ingin meneliti semua elemen yang ada

didalam wilayah penelitiannya, maka penelitiannya itu merupakan penelitian

populasi. Sedangkan sampel adalah sebagian dari subjek atau objek yang diteliti.

Untuk mendapatkan sampling dari seluruh populasi, penulis menggunakan

metode sample random sampling, sample random sampling adalah metode sample

yang diambil sedemikian rupa sehingga tiap unit penelitian dari populasi

mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel.

 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penulisan Tugas Akhir ini adalah PT. Indomarco

Prismatama Kantor Cabang Palembang yang berada di Jalan Pangeran

Ayin, Kel. Sukamaju, Kec. Sako, Kota Palembang, Sumatera Selatan.

3.2 Teknik Pengumpulan Data

3.2.1 Jenis Data

Jenis data yang dikumpulkan dala tugas akhir ini adalah data primer dan

sekunder. Data primer adalah data yang dikumpulkan peneliti secara

langsung dari objek penelitian yang diteliti, sedangkan data sekunder

adalah data yang dikumpulkan melalui referensi pembacaan buku – buku

yang berkaitan erat dengan kajian masalah yang diteliti.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang dibutuhkan dalam penelitian ini diperoleh beberapa data

yang didapat dari PT. Indomarco Prismatama yang berlangsung dengan

kegiatan perusahaan.

3.2.3 Metode Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian untuk mendapat data dan informasi, maka

metode yang digunakan dalam proses pengumpulan data dilakukan sebagai

beikut :
 a. Observasi

Dalam pengumpulan data tidak hanya dengan metode wawancara dan

kuesioner tetapi juga melalui metode observasi. Penulis mencari data -

data yang dibutuhkan dalam pengembangan evaluasi terhadap

kematangan teknologi informasi

b. Studi Pustaka

Penulis melakukan pencarian bahan yang mendukung dalam

penyelesaian masalah melalui buku – buku, internet dan media

informasi lainnya yang berhubungan erat dengan objek permasalahan.

3.3 Deskripsi Data

Data utama yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data hasil

wawancara dengan narasumber dan data hasil perhitungan dari kuesioner yang

disebar secara langsung kepada responden.

3.4 Tahap Penelitian

Tahap penelitian diawali dengan melakukan studi literatur, wawancara,

dan pengisian kuesioner untuk merumuskan tujuan dan batas permasalahan pada

layanan Sistem Informasi PT. Indomarco Prismatama.

Hasil akhir penelitian ini adalah menilai tingkat kematangan serta

rekomendasi perbaikan proses. Secara rinci, metodologi yang digunakan dalam

penelitian ini terlihat pada gambar 3.1 :

 MULAI

Studi Literatur

Wawancara

Pemetaan Business Goals

Pemetaan IT Goals

Control Objectives Proses DSS02

Kuesioner

Process Assessment Model

Rekomendasi Perbaikan

SELESAI

Gambar 3.1 Tahap Penelitian

3.4.1 Studi Literatur

Proses studi literatur yang dilakukan penulis adalah dengan cara

melakukan pancarian dasar – dasar teori dan pemahaman dari penelitian yang

telah dilakukan sebelumnya. Teori – teori yang terkait permasalahan penelitian

dengan menggunakan framework COBIT berusaha digali oleh penulis dan

dirangkum secara singkat sesuai dengan kebutuhan dalam penelitian ini. Studi

literatur dilakukan dengan membaca, merangkum, kemudian menuliskannya

kembali pada tinjauan pustaka. Teori diperoleh dari website resmi ISACA, jurnal

dan melalui publikasi – publikasi jurnal nasional dan internasional.

3.4.2 Wawancara

Penulis melakukan pengumpulan data melalui tanya jawab langsung

dengan pihak - pihak perusahaan khusus nya devisi EDP (Electronic Data

Processing) yang berkaitan erat dengan permasalahan yang diteliti. Dalam

penelitian tugas akhir ini wawancara dilakukan dengan staff Awhost yang

bertanggung jawab menyelesaikan layanan insiden Complaint Online. Wawancara

dilakukan dengan metode interview dimana penulis mengajukan pertanyaan

seputar Sistem Complaint Online dan responden memberikan jawaban, Hasil

wawancara yang dilakukan penulis akan digunakan sebagai pendukung penelitian

ini dan form wawancara dapat dilihat pada halaman lampiran.

3.4.3 Pemetaan Business Goals

Pemetaan business goals berdasarkan visi, misi dan tujuan organisasi yang

telah ditetapkan oleh COBIT guna memudahkan proses kontrol. Tujuan tersebut

dikelompokan berdasarkan perspektif yang terkait.

 Visi :

“Menjadi asset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang

unggul dalam persaingan global”

 Misi :

“Meningkatkan pelayanan terbaik sehingga kepuasan pelanggan

menjadi sasaran utama yang harus dapat dipenuhi”

 Tujuan :

“peningkatan kualitas pelayan terbaik terhadap pelangga”

3.4.4 Pemetaan IT Goals

Setelah melakukan identifikasi business goals selanjutnya melakukan

indentifikasi IT Goals sesuai dengan studi kasus yaitu penilaian tingkat

kematangan sistem informasi untuk peningkatan layanan. COBIT telah memiliki

pemetaan business goals dengan IT goals, dan dapat diketahui IT goals yang akan

menunjang business goals perusahaan.

Setelah dilakukan pemetaaan dari business goals ke IT goals, selanjutnya

dari hasil tersebut dilakukan kembali pemetaan untuk menentukan proses – proses

COBIT apa saja yang dapat digunakan.

Tabel 3.1 Proses COBIT 5.0 yang digunakan

No Proses Keterangan
1 DSS02 - Manage Service Requests and Incidents √

Proses COBIT yang dipilih tersebut dilihat dari tujuan IT yaitu membantu

sarana penjualan dan mengatasi insiden – insiden yang ada di toko demi

kelancaran transaksi.

3.4.5 Control Objectives Proses DSS02

Domain DSS berkaitan dengan pengiriman aktual layanan yang

dibutuhkan yang meliputi pemberian layanan, pengelolaan keamanan dan

kontinuitas, layanan dukungan untuk pengguna, dan pengelolaan data dan fasilitas

operasional. Tujuan domain DSS adalah untuk memberikan pelayanan seperti

memberikan pelayanan aplikasi didalam proses TI, pengelolaan keamanan, dan

dukungan pelaksanaan proses TI yang lebih efektif dan efisien.

 Domain yang akan diteliti hanya bagian DSS02 yaitu mengelola layanan

permintaan dan insiden. Domain ini menganalisa pencapaian peningkatan

produktivitas dan meminimalkan gangguan melalui resolusi tanggapan yang tepat

waktu dan efektif. Hal – hal yang dilakukan dengan mengembalikan layanan

kembali normal, merekam, memenuhi permintaan pengguna, menyelidiki,

mendiagnosis, meningkatkan dan menyelesaikan insiden.

3.4.6 Kuesioner

Kuesioner dalam penelitian dirancang untuk mengetahui tingkat

kematangan pengelolaan teknologi informasi yang telah digunakan oleh

perusahaan dengan melihat tanggapan pengguna dan pembuatan keputusan dalam

menjalankan teknologi dalam perusahaan tersebut. Pada tahap ini, dilakukan

kuesioner untuk mencari tanggapan – tanggapan dari responden mengenai kondisi

terkini yang ada pada PT. Indomarco Prismatama terkait domain DSS (Deliver,

Service and Support).

Penyebaran kuesioner dilakukan sesuai dengan tabel responden, dengan

melibatkan anggota – anggota perusahaan terkait dengan penggunaan dan

pengelolaan TI. Responden yang dipilih oleh penulis adalah responden yang

mewakili tabel RACI (Responsibility, Accontability, Consult, and Inform).

RACI merupakan salah satu alat yang digunakan untuk pengambilan

keputusan dan membantu pihak manajemen dalam mengidentifikasikan peran dan

tanggung jawab karyawannya. RACI biasanya disajikan dalam Chart Matrix

(Bagan Matrix) sehingga sering disebut dengan RACI Chart. Berikut ini

pembahasan dari RACI Chart :

 1. Responsible, yaitu orang yang melakukan tugas atau pekerjaan.

2. Accountable, yaitu orang yang betanggung jawab pada suatu tugas atau

pekerjaan dan memiliki wewenang untuk memutuskan suatu

permasalahan,.

3. Consulted, yaitu orang yang memberikan masukan, pendapat atau

kontribusi ketika diperlukan pada tugas atau pekerjaan tersebut.

4. Informed, yaitu orang yang perlu mengetahui tindakan dan hasil

ataupun keputusan yang telah diambil.

Gambar 3.2 RACI Chart DSS02 (ISACA, 2012)

Tabel 3.2 Identifikasi Responden

RACI Respondent Actual Respondent Jumlah

Chief Information Officer Electronic Data Processing Manager 1

Business Process Supervisor Awhost and Reporting 1

 Head Operation Officer Awhost 1

Service Desk Team Awhost 6

Jumlah 9

3.4.7 Process Assessment Model (PAM)

Process Assessment Model adalah metode yang menyediakan dasar untuk

penilaian kemampuan proses teknologi informasi perusahaan terhadap COBIT

dan memungkinkan penilaian kapabilitas proses untuk mendukung perbaikan

proses (Hendri, 2016). Process Assessment Model terdiri dari dimensi proses dan

dimensi kemampuan yang digunakan untuk menilai tingkat kapabilitas proses.

Adapun cara perhitungan model penilaian proses kematangan sebagai

berikut :

1. Setiap level memiliki beberapa proses atribut (PA), dimana disetiap PA

didalamnya terdapat beberapa kriteria yang harus dipenuhi sesuai

standar pemenuhan proses atribut dalam COBIT 5.

2. Dimana kriteria tersebut adalah : N (Not Achieved, range 0 – 15%), P

(Partially Achieved, range 15 – 50%), L (Largely Achieved, range 50 –

85%), F (Fully Achieved, range 85 – 100%). Skor tersebut

mempresentasikan tingkat pencapaian yang dicapai dari masing –

masing proses atribut (PA).

3. Kemudian dilakukan penjumlahan dari seluruh responden terhadap

skor yang dicapai setiap level.

4. Hasil penjumlahan tersebut kemudian dirata – rata.

 5. Jika level 1 (satu) memenuhi kriteria Fully Achieved maka bisa

dilanjutkan perhitungan ke level selanjutnya dan jika tidak memenuhi

syarat maka akan tetap berada di level tesebut.

Dari hasil tersebut didapatkan hasil akhir yang kemudian dapat

dikategorikan berada di level mana proses teknologi informasi.

3.4.8 Rekomendasi Perbaikan

Rekomendasi perbaikan diperoleh dari hasil penilaian tingkat kematangan

saat ini yang telah dilakukan pada PT. Indomarco Prismatama dan rekomendasi

perbaikan berisi resume kondisi tingkat kematangan proses layanan sistem

informasi perusahaan serta faktor – faktor yang harus diperbaiki untuk tiap

prosesnya. Rekomendasi ini dibuat dengan membuat interprestasi dari tiap tingkat

kematangan berdasarkan proses atibut (PA) yang ada pada Process Assessment

Model (PAM) dan memberikan usulan perbaikan agar mencapai tingkat

kematangan proses yang lebih baik.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini akan membahas tentang hasil analisis yang dilakukan terhadap apa

yang diperoleh. Tujuan utama dalam penelitian ini adalah menilai tingkat

kematangan proses sistem informasi menggunakan Process Assessment Model

(PAM). Data yang didapat dari hasil wawancara dan kuesioner diolah sesuai

dengan framework COBIT 5.0. Tahap – tahap penilaian diawali dengan

penyebaran kuesioner untuk mengetahui tingkat kematangan saat ini.

4.1 Pemetaan Business Goals

Visi, misi, dan tujuan organisasi akan dipetakan dengan tujuan bisnis yang

telah ditetapkan oleh COBIT guna memudahkan proses kontrol. Tujuan tersebut

dikelompokan berdasarkan perspektif yang terkait.

 Visi :

“Menjadi asset nasional dalam bentuk jaringan ritel waralaba yang

unggul dalam persaingan global”

 Misi :

“Meningkatkan pelayanan terbaik sehingga kepuasan pelanggan

menjadi sasaran utama yang harus dapat dipenuhi”

 Tujuan :

Pada tujuan ini hanya diambil yang berkaitan dengan masalah

penelitian yaitu, peningkatan kualitas pelayan terbaik terhadap

pelanggan. Tujuan penerapan sistem informasi complaint online

 adalah mempermudah setiap toko dalam menyampaikan insiden –

insiden yang terjadi pada toko, sehingga insiden tersebut dapat dengan

cepat di atasi.

Tabel 4.1 Business Goals COBIT 5

Perspektif Kinerja NO Business Goal

Penyediaan nilai pemangku kepentingan dari
1
investasi bisnis
2 Penawaran produk dan layanan yang kompetitif
Perspektif
Pengelolaan risiko bisnis yang terkait dengan
Keuangan 3
pengamanan asset
4 Kepatuhan terhadap hukum dan peraturan eksternal
5 Peningkatan transparansi keuangan
Peningkatan layanan dan orientasi terhadap
6
pelanggan
Penciptaan ketangkasan (agility) terhadap
7
Perspektif lingkungan bisnis yang berubah
Pelanggan 8 Pencapaian optimasi biaya dari penyampaian layanan
Perolehan informasi yang bermanfaat berdasarkan
9
pengambilan keputusan strategis
10 Optimalisasi biaya dari pengiriman layanan
11 Optimalisasi fungsional proses bisnis
12 Optimalisasi biaya dari proses bisnis
Perspektif Proses 13 Pengelola program perubahan bisnis
Bisnis Internal Peningkatan dan pengelolaan produktifitas
14
operasional dan staff
15 Kepatuhan terhadap kebijakan internal
Perspektif Memelihari dan mendapatkan karyawan yang
16
Pembelajaran dan terampil dan termotivasi
Pertumbhan 17 Pengelolaan inovasi produk dan bisnis

Setelah diketahuinya tujuan organisasi kemudian dilakukan pemetaan dari

tujuan organisasi tersebut ke dalam business goals pada COBIT 5.0, hasil proses

pemetaan ini difokuskan pada perspektif pelanggan guna mengukur kualitas

layanan yang digunakan, karena pada Sistem Informasi Complaint Online

merupakan sistem yang digunakan oleh pihak toko untuk melakukan pelaporan

terhadap insiden – insiden yang terjadi.

 Tabel 4.2 Pemetaan Perspektif Pelanggan

Business Goals Perspektif Business Goals

Tujuan Bisnis
COBIT 5.0 COBIT 5.0

 Sistem Informasi Complain

Online adalah untuk

mempermudah setiap toko

dalam menyampaikan

insiden – insiden yang

Peningkatan terjadi pada toko,

layanan dan  Meningkatkan pelayanan

Perspektif Pelanggan
orientasi terhadap yang relavan dengan

pelanggan menjawab masalah atau

kebutuhan di tingkat

nasional

 meminimalkan gangguan

melalui resolusi tanggapan

yang tepat waktu dan efektif.

4.2 Pemetaan IT Goals

COBIT telah memiliki pemetaan business goals dengan IT goals, dan

dapat diketahui IT goals yang akan menunjang business goals perusahaan.

Berdasarkan business goals dapat diketahui IT goals yang disesuaikan dengan

perusahaan sebagai berikut.

 Tabel 4.3 IT Goals COBIT 5

Perspektif Kinerja NO IT Goal

1Penyelarasan TI dan strategi bisnis
Kepatuhan dan dukungan TI untuk kepatuhan bisnis
2
dengan hukum dan peraturan eksternal
Komitmen manajemen eksekutif untuk membuat
Perspektif 3
keputusan yang terkait dengan IT
Keuangan
4 Mengelola TI terkait dengan risiko bisnis
Manfaat yang direalisasikan dari investasi IT dan
5
portofolio layanan
6 Transparansi dari biaya, manfaat dan risiko IT
Pengiriman layanan TI sesuai dengan persyaratan
7
Perspektif bisnis
Pelanggan Penggunaan yang memadai dari aplikasi, informasi
8
dan struktur teknologi
9 Ketangkasan IT
Keamanan dari informasi, mengolah insfrastruktur
10
dan aplikasi
11 Optimalisasi asset, sumber daya dan kemampuan TI
Pemberdayaan dan dukungan proses bisnis dengan
Perspektif Proses 12
mengintegrasikan aplikasi dan teknologi
Bisnis Internal
Pengiriman program tepat waktu, sesuai anggaran,
13
dan memenuhi persyaratan dan standar kualitas
Ketersediaan informasi yang dapat diandalkan dan
14
berguna untuk pengambilan keputusan
15 Kepatuhan IT dengan kebijakan internal
Perspektif Personil bisnis dan IT yang kompeten dan
16
Pembelajaran dan termotivasi
Pertumbhan Pengetahuan, keahlian dan inisiatif untuk inovasi
17
bisnis
Setelah melakukan identifikasi business goals selanjutnya melakukan

indentifikasi IT Goals sesuai dengan studi kasus yaitu penilaian tingkat

kematangan sistem informasi untuk peningkatan layanan.

Tabel 4.4 Pemetaan Business Goals ke IT Goals

Tujuan Bisnis Tujuan IT

No
(Business Goals) (IT Goals)
6 Peningkatan layanan dan 7.Pengiriman 4. Mengelola TI

orientasi terhadap layanan TI sesuai terkait dengan risiko

 pelanggan dengan persyaratan bisnis

bisnis

Tujuan yang diambil hanya satu yang didasari pada kasus penelitian,

penilaian terhadap proses sistem informasi yang termasuk dalam peningkatan

layanan dan orientasi terhadap pelanggan guna memberikan kenyamanan, maka

dari itu hanya satu tujuan yang diambil.

Tabel 4.5 Pemetaan IT goals ke prosess COBIT

IT – Related Goals

COBIT 5 Process
DSS02.1 Delivery of IT
DSS02 DSS02.2
Deliver, (Manage services in line with Manage IT- related
DSS02.3 business requirement business risk
Services, Service
DSS02.4
and Requests
DSS02.5
Support and
DSS02.6
Incidents)
DSS02.7

Setelah didapat tujuan TI maka selanjutnya dilakukan pemetaan kedalam

pemetaan proses TI untuk mengetahui fokus proses yang akan dilakukan penilaian

dalam penelitian ini, seperti pemetaan diatas yang termasuk dalam tujuan bisnis

untuk peningkatan dan pengelolaan produktifitas layanan terdapat dua tujuan TI

yaitu pengiriman layanan TI sesuai dengan persyaratan bisnis dan Mengelola TI

terkait dengan risiko bisnis

4.3 Control Objectives Proses DSS02

Pada tahap ini, menetapkan proses teknologi informasi yang sesuai dengan

standar COBIT yang telah diolah sesuai dengan studi kasus. Adapun susunan
menurut domainnya, maka proses teknologi informasi pada PT. Indomarco

Prismatama Kantor Cabang Palembang adalah sebagai berikut :

Tabel 4.6 Control Objectives Proses Terpilih

IT Domain IT Process
Manage Service Requests and Incidents DSS02

DSS02 Manage Service, Requests and Incidents (Mengelola Layanan Insiden)

Proses ini tujuannya untuk menganalisa pencapaian peningkatan

produktivitas dan meminimalkan gangguan melalui resolusi cepat pertanyaan

pengguna dan insiden, dengan deskripsi proses memberikan tanggapan yang tepat

waktu dan efektif terhadap permintaan pengguna dan resolusi semua jenis insiden,

kembalikan layanan normal, merekam dan memenuhi permintaan pengguna dan

merekam, menyelidiki, mendiagnosis, meningkatkan dan menyelesaikan insiden.

Dari setiap teknologi informasi proses terdapat Detailed Control

Objectives yang merupakan alat control dari proses teknologi informasi itu

sendiri. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, Detailed Control Objectives dapat

dilihat pada tabel 4.7 :

Tabel 4.7 Detailed Control Objectives DSS02

COBIT Control Objectives

Deliver, Service and Support
DSS02. Manage Service Request and Incidents
DSS02.1 Difine incident and service request classification schemes
DSS02.2 Record, classify and prioritise requests and incidents
DSS02.3 Verify, approve and fulfil service requests
DSS02.4 Investigate, diagnose, and allocate incidents
DSS02.5 Resolve and recover from incidents
 DSS02.6 Close service requests and incidents
DSS02.7 Track status and produce reports
Penjelasan lebih dari Tabel 4.7 IT Process Control Objectives terkait IT

proses pada DSS02 adalah sebagai berikut :

a. DSS02.1 : menentukan skema klasifikasi kejadian dan permintaan layanan

Bertujuan untuk mendefinisikan insiden dan layanan permintaan.

Tata kelola yang dilakukan adalah mengatur pertambahan insiden dan

prosedur yang ada, khususnya insiden besar dan insiden kecil.

b. DSS02.2 : merekam, mengklasifikasikan dan memprioritaskan permintaan

insiden

Bertjuan untuk merekam, mengklasifikasi dan mengutamakan

permintaan dan insiden yang ada. Tata kelola yang dilakukan adalah

merekam cacatan permintaan layanan dan insiden yang ada, lalu merekam

informasi secara relavan sehingga dapat ditangani secara efektif.

c. DSS02.3 : memverifikasi, menyetujui, dan memenuhi permintaan layanan

Bertujuan untuk memverifikasi, menyetujui, dan memenuhi

permintaan layanan dan insiden yang ada. Tata kelola yang dilakukan

adalah memilih prosedur, permintaan yang tepat dan memverifikasi

bahwa permintaan layanan dapat memenuhi kriteria permintaan, serta

perlu mendapatkan persetujuan jika diperlukan

d. DSS02.4 : menyelidiki, menganalisa dan mengalokasikan insiden

Untuk menyelidiki, menganalisa dan mengalokasikan suatu insiden

layanan yang ada. Kegiatan tata kelola teknologi informasi yang dilakukan

adalah mengidentifikasikan suatu gejala catatan kejadian, serta

menentukan kemungkinan penyebab dan mengalokasikan suatu insiden.

 e. DSS02.5 : mengatasi dan memulihkan dari insiden

Untuk mengatasi dan memulihkan dari insiden layanan yang ada.

Kegiatan tata kelola teknologi informasi yang dilakukan adalah melakukan

tindakan pemulihan untuk memulihkan TI terkait layanan permintaan dan

layanan insiden.

f. DSS02.6 : menutup permintaan layanan dan insiden

Merupakan praktek untuk menutup permintaan layanan dan insiden

yang ada. Kegiatan tata kelola teknologi informasi yang dilakukan adalah

memverifikasi dengan pengguna atau user yang terkait bahwa permintaan

layanan telah terpenuhi atau insiden telah diselesaikan.

g. DSS02.7 : melacak status dan menghasilkan laporan

Praktek yang bertujuan untuk melacak status dan menghasilkan

laporan. Tata kelola yang dilakukan adalah menganalisa dan melaporkan

insiden dan permintaan pemenuhan untuk memberikan informasi agar

menjadi pedoman untuk perbaikan dimasa mendatang.

Tabel 4.8 Deskripsi Proses DSS02

No. Proses DSS02

Nama Mengelola layanan permintaan dan insiden
Memberikan respon yang tepat waktu dan efektif untuk permintaan pengguna dan resolusi semua jenis
Deskripsi insiden. Mengembalikan layanan normal, merekam dan memenuhi permintaan pengguna, merekam,
menyelidiki, mendiagnosa dan menyelesaikan insiden.
Tujuan Mencapai peningkatan produktivitas dan meminimalkan gangguan melalui resolusi cepat dari permintaan
pengguna dan insiden.
Outcomes
Nomor Deskripsi
DSS02-O1 Layanan terkait IT tersedia untuk digunakan
DSS02-02 Insiden diselesaikan sesuai dengan tingkat layanan yang disepakati
DSS02-03 Permintaan layanan ditangani sesuai dengan tingkat layanan yang disepakati dan untuk kepuasan pengguna
Base Practices
Nomor Deskrpsi
 Mendefinisikan insiden dan skema klasifikasi permintaan layanan.
DSS02-BP1
Mendefinisikan insiden, skema dan model klasifikasi permintaan layanan.

Merekam, mengklasifikasi dan memprioritaskan permintaan dan insiden.

DSS02-BP2 Mengidentifikasi, mencatat dan mengklasifikasikan permintaan layanan dan insiden, menetapkan prioritas
sesuai dengan kekritisan bisnis dan perjanjian layanan.

Memverifikasi, menyetujui dan memenuhi permintaan layanan.

DSS02-BP3 Memilih prosedur permintaan yang tepat dan memverifikasi bahwa permintaan layanan telah memenuhi kriteria
permintaan yang didefinisikan. Mendapatkan persetujuan dan memenuhi permintaan.
Menginvestigasi, mendiagnosis dan mengalokasikan insiden.

DSS02-BP4 Mengidentifikasi dan merekam gejala insiden, menentukan kemungkinan penyebab dan mengalokasikan sumber
daya untuk resolusi.

Mengatasi dan memulihkan insiden.

Mendokumentasikan, menerapkan dan menguji solusi yang teridentifikasi atau workarounds dan melakukan
DSS02-BP5
tindakan pemulihan untuk memulihkan layanan TI.
Menutup permintaan layanan dan insinden.

DSS02-BP6 Memverifikasi kepuasan resolusi insiden dan/atau pemenuhan permintaan dan kemudian menutupnya.

Melacak status dan membuat laporan.

DSS02-BP7 Melacak, menganalisis dan melaporkan insiden dan pemenuhan permintaan secara reguler untuk memberikan
informasi yang bermanfaat bagi perbaikan yang berkelanjutan.
Work Products (WPs)
Input
Nomor Deskripsi

APO09-WP6 SLAs

BAI10-WP3 Konfigurasi penyimpanan data

BAI10-WP5 Update penyimpanan data dengan beberapa item

BAI10-WP7 Konfigurasi status laporan

DSS01-WP3 Laporan Kepuasan Pengguna

DSS01-WP1 Skema klasifikasi permasalahan

DSS01-WP7 Tindakan merespon insiden

DSS01-WP3 Keamanan insiden

APO12-WP16 Penyebab risiko

APO12-WP14 Rencana dalam tanggung jawab risiko

DSS03-WP6 Mengetahui tempat eror/insiden

DSS03-WP9 Komunikasi dari pengetahuan layanan

DSS03-WP8 Menutup permintaan layanan

APO09-WP7 OLAs

DSS03-WP2 Laporan status insiden

DSS03-WP5 Laporan resolusi insiden

DSS03-WP10 Laporan pemantauan insiden

Keluaran
Nomor Deskripsi

DSS02-WP1 Skema klasifikasi layanan insiden

DSS02-WP2 Permintaan Pembatalan

DSS02-WP3 Kriteria untuk masalah registrasi

DSS02-WP4 Permintaan daftar layanan insiden

DSS02-WP5 Klasifikasi dan prioritas insiden

DSS02-WP6 Menyetujui permintaan layanan

DSS02-WP7 Permintaan layanan terpenuhi

DSS02-WP8 Daftar permasalahan layanan

DSS02-WP9 Resolusi atau tingkat insiden

DSS02-WP10 Menutup permintaan layanan insiden

DSS02-WP11 Konfirmasi pelanggan dari kepuasan layanan

DSS02-WP12 Trend laporan dan status insiden

DSS02-WP13 Status permintaan terpenuhi

4.4 Kuesioner

Kegiatan survei penelitian dilakukan dengan metode kuesioner yaitu

dengan melakukan pendistribusian kuesioner. Identifikasi responden dilakukan

dengan secara konsisten mengacu pada diagram Responsibility, Accountability,

Consult, dan Inform (RACI) seperti didefinisikan pada COBIT 5.0. Peran – peran

yang didefinisikan pada diagram RACI, sebagai pemangku utama (key stakeolder)

yang terkait secara langsung pada poses pengelolaan data tersebut, selanjutnya

diinterprestasikan pada fungsional struktur divisi EDP PT. Indomarco Prismatama

Kantor Cabang Palembang seperti pada kolom actual respondent pada tabel 4.9

yang melibatkan fungsi teknologi informasi.

Dengan melakukan pendekatan identifikasi responden yang mengacu pada

diagram RACI tersebut, maka sampling responden diarahkan pada peran – peran

yang terkait langsung. Sehingga diharapkan jawaban atas kuesioner ini

mempunyai validitas yang memadai dan diharapkan dapat mewakili keadaan

sesungguhnya dilapangan. Adapun jumlah responden yang teridentifikasi dalam

pengisian kuesioner ini adalah sebanyak 9 responden seperti pada tabel 4.9.

Tabel 4.9 Identifikasi Responden

RACI Respondent Actual Respondent Jumlah

Chief Information Officer Electronic Data Processing Manager 1

Business Process Supervisor Awhost and Reporting 1

Head Operation Officer Awhost 1

Service Desk Team Awhost 6

Jumlah 9

Dari pelaksanaan survei kuesioner DSS02, diperoleh jawaban atas

kuesioner tersebut sebanyak jumlah kuesioner yang didistribusikan kepada para

responden. Hasil jawaban responden tersebut selanjutnya dibuat rekapitulasi yang

secara garis besar dapat memberikan gambaran kecenderungan suatu tingkat

kematangan atas beberapa atribut.

4.5 Process Assessment Model (PAM)

Process Assessment Model adalah metode yang menyediakan dasar untuk

penilaian kemampuan proses teknologi informasi perusahaan terhadap COBIT

dan memungkinkan penilaian kapabilitas proses untuk mendukung perbaikan

proses (Hendri, 2016). Process Assessment Model terdiri dari dimensi proses dan

dimensi kemampuan yang digunakan untuk menilai tingkat kapabilitas proses.

Menurut ISACA 2012, dalam penilaian disetiap levelnya, hasil akan

diklasifikasikan dalam 4 kategori sebagai berikut :

 5. N (Not achieved / tidak tercapai)

Dalam kategori ini tidak ada atau hanya sedikit bukti atas pencapaian

atribut prosess tersebut. Range nilai yang diraih pada kateori ini berkisar

0 – 15%.

6. P (Partially achieved / tercapai sebagian)

Dalam kategori ini terdapat beberapa bukti mengenai pendekatan, dan

beberapa pencapaian atribut atas proses tersebut. Range nilai yang diraih

pada kategori ini berkisar 15 – 50%.

7. L (Largely achieved / secara garis besar tercapai)

Dalam kategori ini terdapat bukti atas pendekatan sistematis, dan

pencapaian signifikan atas proses tersebut, meski mungkin masih ada

kelemahan yang tidak signifikan. Range nilai yang diraih pada kategori ini

berkisar 50 – 85%.

8. F (Fully achieved / tercapai penuh)

Dalam kategori ini terdapat bukti pendekatan sistematis dan lengkap, dan

pencapaian penuh atas atribut proses tersebut. Tidak ada kelemahan terkait

atribt proses tersebut. Range nilai yang diraih pada kategori ini berkisar 85

– 100%.

Tabel 4.10 Pemetaan proses atribut PA

Atribut Proses
Level
PA PA PA PA PA PA PA PA PA
Kemampuan
1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2
Level 0
Level 1 L/F
Level 2 F L/F L/F
Level 3 F F F L/F L/F
Level 4 F F F F F L/F L/F
Level 5 F F F F F F F L/F L/F
4.6 Hasil Pencapaian Level Proses DSS02

Dibawah ini pembahasan mengenai hasil pengukuran tingkat kapabilitas

pada proses DSS02 : mengelola layanan permintaan dan insiden.

Tabel 4.11 Pencapaian Level Kapabilitas Proses DSS02

Rating Penilaian Proses DSS02

Level Level Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
Criteria By
0 1
Responden PA PA PA PA PA PA PA PA PA
1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2
EDP 100 100 100 100 100 85,7 80 0 0
Manager
Supervisor 100 83,3 100 100 83,3 57 40 0 0

Officer 100 100 100 80 83,3 71,4 40 0 0

Awhost
Team 100 100 100 80 100 71,4 40 0 0
Awhost
Team 100 83,3 100 80 50 57 40 0 0
Awhost
Team 100 100 50 100 83,3 85,7 60 0 0
Awhost
Team 100 100 100 80 83,3 42,8 40 0 0
Awhost
Team 100 83,3 75 80 83,3 42,8 40 0 0
Awhost
Team 100 100 75 40 83,3 42,8 40 0 0
Awhost

Rata - rata 100 94,4 88,8 82,2 83,3 63,4 48,8 0 0

Penilaian Proses DSS02

Level Leve Level 2 Level 3 Level 4 Level 5
DSS02 0 l1
PA PA PA PA PA PA PA PA PA
1.1 2.1 2.2 3.1 3.2 4.1 4.2 5.1 5.2
100 94,4 88,8 82,2 83,3 63,4 48,8 0 0
Nilai
False F F F L L L P N N
Kematangan Level 3
 Nilai tingkat kematangan untuk proses mengelola permintaan layanan dan

insiden adalah level 3 (Established) yang artinya organisasi telah menerapkan,

menetapkan standar proses, kemudian mengimplementasikan sebagian proses

yang terdefinisi dan mampu mencapai outcome dari proses pengelolaan

permintaan layanan dan insiden. Berdasarkan hasil penilaian diatas maka nilai

pencapian PA 3.1 yaitu 82,2 (Largely Achieved) dan PA 3.2 yaitu 83,3 (Largely

Achieved) yang artinya ada pencapaian yang signifikan dari atribut pada proses

yang dinilai, namun beberapa aspek dari pencapaian atribut masih belum dapat di

prediksi. Aspek ini mencakup tentang pencapaian penetapan standar belum

seluruhnya dapat mencapai tujuan yang telah didefinisikan.

Tabel 4.12 Pencapaian Kematangan Layanan di PT. Indomarco Prismatama

ID Nama Proses Level Tingkat

Proses Kapabilitas
Delivery, Service and Support
Mengelola layanan permintaan dan
DSS02 3 Established
insiden

4.7 Rekomendasi Perbaikan

4.7.1 Peningkatan Level 3

Penilaian kematangan proses level 3 dilakukan terhadap proses atribut

(PA) 3.1 – Process Definition dan proses atribut (PA) 3.2 Process Deployment.

Kematangan proses DSS02 dapat mencapai level 3 jika level 2 telah bernilai Fully

Achieved dan proses atribut (PA) 3.1 dan PA 3.2 bernilai Largely atau Fully.

Namun untuk dapat naik ke level 4 proses atribut (PA) 3.1 dan PA 3.2 harus

bernilai Fully Achieved.

 Rekomendasi untuk peningkatan agar proses atribut (PA) 3.1 dan PA 3.2

dapat memenui syarat naik ke level 4 dengan memperoleh skala Fully Achieved

sebagai berikut :

1. PA 3.1 – Process Definition

Untuk memastikan proses pada level 2 yang dilaksanakan telah

didefinisikan dengan baik agar dapat memenuhi tujuan organisasi,

perbaikan yang diusulkan sebagai berikut :

a. Menetapkan peran, tanggung jawab dan kewenangan yang saling

berkesinambungan dalam melakukan respon terhadap pengelolaan

layanan insiden Complaint Online..

b. Menentukan komponen infrastruktur TI seperti fasilitas, peralatan

dan jaringan yang dibutukan untuk melaksanakan pengelolaan

Complaint Online.

c. Menetapkan mekanisme untuk mengawasi efektivitas dan

kesesuaian standar pelaksanaan layanan insiden Complaint Online

dengan kebutuhan.

2. PA 3.2 Process deployment

Untuk memastikan proses pada level 2 yang dilaksanakan telah sesuai

dengan standar yang telah ditetapkan, perbaikan yang diusulkan

sebagai berikut :

a. Memberikan pelatihan yang sesuai kepada pegawai yang

ditugaskan dalam melaksanakan pengelolaan layanan Complaint

Online.
 b. Menyediakan resource (sumber daya manusia dan informasi) yang

dibutuhkan dalam melaksanakan kegiatan layanan Complaint

Online.

c. Memelihara infrastruktur dan lingkungan kerja yang diperlukan

untuk mendukung proses pengelolaan layanan Complaint Online.

d. Memonitoring kesesuaian pelaksanaan layanan insiden Complaint

Online dengan standar yang telah ditetatapkan.

4.7.2 Peningkatan level 4

Penilaian kematangan proses level 4 dilakukan terhadap proses atribut

(PA) 4.1 – Process Measurement dan proses atribut (PA) 4.2 Process Control.

Kematangan proses DSS02 dapat mencapai level 4 jika level 3 telah bernilai Fully

Achieved dan proses atribut (PA) 4.1 dan PA 4.2 bernilai Largely atau Fully.

Namun untuk dapat naik ke level 5 proses atribut (PA) 4.1 dan PA 4.2 harus

bernilai Fully Achieved.

Rekomendasi untuk peningkatan agar proses atribut (PA) 4.1 dan PA 4.2

dapat memenui syarat naik ke level 5 dengan memperoleh skala Fully Achieved

sebagai berikut :

1. PA 4.1 – Process Measurement

Untuk memastikan proses pada level 3 yang dilaksanakan telah dinilai

agar dapat memenuhi tujuan organisasi dan atribut proses, perbaikan

yang diusulkan sebagai berikut :

a. Menetapkan mekanisme pengumpulan data untuk mengukur

pelaksanaan layanan insiden Complaint Online.

 b. Melakukan analisa kinerja terhadap hasil pengukuran pelaksanaan

layanan Complaint Online.

c. Memonitoring pencapaian tujuan pelaksanaan kegiatan layanan

insiden dari hasil pengukuran yang diperoleh.

2. PA 4.2 – Process Control

Untuk memastikan proses pada level 3 yang dilaksanakan telah

dikontrol agar sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan, perbaikan

yang diusulkan sebagai berikut :

a. Menetapkan metode dan teknik yang akan digunakan dalam

melakukan pengontrolan terhadap pelaksanaan layanan insiden

Complaint Online.

b. Menetapkan batasan pengontrolan pelaksanaan kegiatan layanan

insiden Complaint Online.

c. Melaksanakan pengontrolan terhadap pelaksanaan kegiatan

layanan insiden agar sesuai dengan rencana yang ditetapkan.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

Sebagai penutup bab ini penulis akan membahas kesimpulan berdasarkan

penelitian dan saran yang nantinya dapat digunakan oleh pihak PT. Indomarco

Prismatama Kantor Cabang Palembang mengenai kematangan pada layanan

Sistem Complaint Online.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat ditarik

kesimpulan yaitu :

1. Hasil pengukuran tingkat kematangan terkait proses permintaan

layanan dan insiden pada Sistem Complaint Online saat ini berada

pada level 3. Hal ini menunjukan bahwa proses layanan Sistem

Complaint Online berada pada tahap yang baik dan organisasi telah

menerapkan, menetapkan standar proses, kemudian

mengimplementasikan sebagian proses yang terdefinisi dan mampu

mencapai outcome dari proses pengelolaan permintaan layanan dan

insiden.

2. Sebagai langkah untuk meningkatkan perbaikan terhadap proses

DSS02 maka rekomendasi perbaikan yang diajukan untuk layanan

Sistem Complaint Online PT. Indomarco Prismatama Kantor Cabang

Palembang dengan mengacu kepada proses atribut (PA) yang ada pada

level 4 Process Assessment Model (PAM) yaitu sebagai berikut :

A. Proses Atribut (PA) 4.1 – Process Measurement

  Menetapkan mekanisme pengumpulan data untuk mengukur

pelaksanaan layanan Complaint Online.

 Melakukan analisa kinerja terhadap hasil pengukuran

pelaksanaan layanan insiden Complaint Online.

B. Proses Atribut (PA) 4.2 – Process Control

 Menetapkan metode dan teknik yang akan digunakan dalam

melakukan pengontrolan terhadap pelaksanaan layanan

Complaint Online.

 Melaksanakan pengontrolan terhadap pelaksanaan kegiatan

layanan insiden Complaint Online agar sesuai dengan rencana

yang ditetapkan.

5.2 Saran

Dari penelitian yang telah dilakukan penulis mempunyai saran – saran

yang nantinya dapat digunakan oleh perusahaan untuk memperbaiki tata kelola

teknologi informasi dan sebagai landasan bagi penelitian selanjutnya. Saran –

saran tersebut antara lain :

1. Ruang lingkup proses hanya dilakukan pada divisi Electronic Data

Processing tentang pengelolaan layanan insiden Complaint Online,

diharapkan penilaian tingkat kematangan dilakukan pada pengelolaan

layanan Sub-divisi lainya.

2. Dikarenakan penelitian ini hanya dibatasi pada satu proses, maka untuk

kedepannya diperlukan perluasan penggunaan COBIT di proses TI

lainnya. Agar dapat melengkapi dari hasil penelitian yang sudah

dilakukan.
 DAFTAR PUSTAKA

Hendri. 2016. Assessment Tingkat Kapabilitas Sumber Daya layanan

Akademik Menggunakan Kerangka Kerja (Framework) COBIT 5 Process
Assessment Model (PAM) pada Stikom Dinamika Jambi, 10(2), 602–618.

Hidayat, R. A. 2015. Audit Control Capability Level Tata Kelola Sistem

Informasi Menggunakan COBIT 5 (Studi : Direktorat TIK UPI Bandung).
Jurnal Informasi, 7(2): 33-47.

Information System Audit and Control Association (ISACA). 2012.

Framework COBIT 5.0. Available online : www.isaca.org/cobit5

ITGI. 2007. Framework Control Objectives Management Guidelines

Maturity Model. Available online : www.itgi.org

Made, L., Satyaninggrat, W., & Surendro, K. 2017. Development of

Capability Assessment Model of IT Operation Management Process with
Organizational Behavior. https://doi.org/10.1109/ICSIIT.2017.23

Nuratmojo, A., Darwiyanto, E., Wisudiawan, G. A. A. 2015. Penerapan

COBIT 5 Domain DSS(Deliver, Service, Support) untuk Audit
Infrastruktur Teknologi Informasi FMS PT Grand Indonesia. E-
Proceeding of Engineering, 2(2) : 6499 – 6505.

Nugraha, G. F., & Nugroho, E. 2015. Pemetaan Tujuan Kaskade COBIT 5

Pada Pengelolaan Layanan Teknologi Informasi di Instansi Pemerintah, 1–
6.

Noorhasanah, Z. 2018. Audit Tata Kelola Pelayanan Sistem Informasi

pada RSUD Benyamin Guluh Kolaka, 2(April 2018), 143–147.

Putri, M. A., Aknuranda, I., & Mahmudy, W. F. 2017. Maturity Evaluation

of Information Technology Governance in PT DEF Using Cobit 5
Framework, 2(1), 19–27.

Putri, R. E. 2016. Penilaian Kapabilitas Proses Tata Kelola TI Berdasarkan

Proses DSS01 pada Framework COBIT . Jurnal CoreIT, 2(1): 41-54.

Perkasa, Oky., & Wibowo, Sasono. 2015. Analisi Kinerja Sistem

Pelayanan gangguan jaringan listrik PLN unit layanan salatiga Domain
MEA01 (Monitor, Evaluate and Assess) dengan framework COBIT 5.0.
Jurnal Ilmiah Fakultas Ilmu Komputer Universitas Dian Nuswantoro.

Rani, Y. S. 2017. Evaluasi penerapan Sistem Informasi Manajemen dan

Akuntansi Barang Milik Negara pada Kantor Wilayah Kementerian
Agama Provinsi Sumatera Selatan dengan menggunakan Framework
COBIT 4.1. Universitas Sriwijaya, Jurusan Sistem Informasi, Fakultas
Ilmu Komputer. Palembang: Jurusan Sistem Informasi.

Renaldi, F., & Hadiana, A. I. 2017. Pengukuran Tingkat Kematangan

Teknologi Informasi Pada Universitas Jenderal Achmad Yani, 31–36.

Rezaei, N. 2013. The Evaluation of Implementing IT Governance

Controls. Journal of Applied Business and Finance Researches, 2 (3): 82-
89.

Riadi, F. T., Manuputty, A. D., & Saputra, A. 2018. Evaluasi Manajemen

Risiko Keamanan Informasi Dengan Menggunakan COBIT 5 Subdomain
EDM03 ( Ensure Risk Optimisation ) ( Studi Kasus : Satuan Organisasi
XYZ – Lembaga ABC ). Jutei, 2(1), 1–10.
https://doi.org/10.21460/jutei.2018.12.53

Sutabri, T. (2012). Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Penerbit Andi.

Tello, I., Ruiz, C., & Yoo, S. G. 2018. Analysis of COBIT 5 Process “
DSS02 - Manage Service Requests and Incidents ” for the Service Desk
Using Process Mining, 304–310.
L
A
M
P
I
R
A
N
Gambaran Sistem Complaint Online

Login User Sistem Informasi Complaint Online

Informasi user dan Detail komplain

Search untuk membuat deskripsi masalah yang mau di Complaint Online.

Tujuan Complaint ditujukan kepada branch atau HO

 Halaman ini berisi tentang complaint yang baru masuk, yang dibuka kembali,
yang masih dalam penyelesaian, yang telah selesai namun belum ditutup dan yang
pending

Antrian – antrian Complaint Online yang masuk ke bagian EDP

 Complaint yang telah terselesaikan namun belum di tutup statusnya.

Complaint – complaint yang telah diselesaikan akan ditutup status nya.

STANDARD OPERATION PROCEDURE

 Login Aplikasi
Fungsi : melakukan login sehingga dapat masuk ke aplikasi
User : karyawan toko yaitu kepala toko, asisten toko, staff MD, kasir,
pramuniaga

Tim toko dapat login ke aplikasi complaint online dengan menginputkan data
sebagai berikut :
1. Username : berupa nomor induk karyawan
2. Password : sesuai dengan yang didaftarkan ketika registrasi

 Proses Complaint Online

Proses Complaint Online adalah proses pelaksanaan layanan komplain
yang dilakukan oleh tim toko mengenai aplikasi – aplikasi yang digunakan
karyawan. Berikut langkah – langkah yang harus dilakukan :
1. Setelah melakukan login akan menampilkan tampilan awal, ini berupa
detail komplain.

2. Detail komplain berisi tujuan komplain, lokasi, masalah, kategori

masalah dan deskripsi masalah.
 3. Isi kolom detail komplain sesuai dengan masalah yang terjadi pada
toko masing – masing.

 Penanganan Complaint Online

Proses penanganan yang dilakukan oleh pihak EDP agar dapat
menyelesaikan masalah yang terjadi pada toko cepat diatasi. Adapun cara
penanganan komplain sebagai berikut :
1. Komplain – komplain yang dikirim oleh pihak toko akan masuk pada
team Awhost. Team ini bertugas untuk menangani masalah komplain.

2. komplain yang masuk akan di kerjakan berdasarkan no antrian.

3. Waktu penanganan tidak lebih dari 30 menit dari komplain masuk.

4. Jika masalah komplain terlalu besar dan penting untuk diatasi maka
akan dikirim team langsung ke toko tersebut.
5. Jika komplain yang telah diselesaikan maka komplain tersebut akan
ditutup.
 FORM WAWANCARA
Narasumber : Theo
Jabatan : Staff Divisi EDP
Tanggal : 20 Agustus 2018
Tempat : Kantor Cabang PT. Indomarco Prismatama Palembang

No Pertanyaan Respon Narasumber

1 Jelaskan secara singkat apa Sistem Informasi Complain Online adalah

itu Sistem Informasi sistem yang digunakan oleh pihak toko

Complain Online ? untuk melakukan complain terkait masalah

- masalah yang ada di toko agar masalah

tersebut bisa diatasi dengan cepat dan tidak

mengganggu kenyamanan.

2 Bagaimana proses bisnis dari Proses Bisnis Sistem Informasi Complain

Sistem Informasi Complain Online sebagai aplikasi yang mendukung

Online ? proses layanan complain antara pihak toko

dengan pihak internal. Ketika pihak toko

mengalami masalah contoh pada aplikasi

yang digunakan, tim melakukan complain

sesuai dengan toko dimana mereka

bertugas, complain yang telah dibuat akan

masuk ke EDP. EDP disini adalah admin

yang mengelola sistem tersebut. Complain

yang masuk akan diambil oleh EDP dan

diselesaikan. Complain dari setiap toko

 akan direkap dan dicari solusinya agar

tidak terjadi lagi dikemudian hari.

3 Siapa saja yang - Tim toko yaitu Kepala Toko, Asisten

menggunakan sistem tersebut Toko, Staff MD, Kasir, Pramuniaga.

atau sebagai pemegang hak - Staff EDP

akses ?

4 Sejauh ini apakah Sistem Ya, sesuai dengan tujuan karena ketika

tersebut memberikan manfaat pihak toko mengalami kendala dalam

sesuai dengan tujuan melayani konsumen karena aplikasi yang

perusahaan ? bermasalah, maka pihak toko dipermudah

untuk menginformasikan ke pihak EDP hal

ini membuat efisien dan efektif.

Sebenarnya melalui media sosial seperti

whatsapp, line, dan lainnya complain dapat

diinfokan melalui media tersebut, tetapi

pihak EDP kesulitan merangkup kendala

apa saja yang ada ditoko. Dengan adanya

sistem Complain Online pihak dengan

mudah mudah mengatasi masalah yang

terjadi ditoko.

5 Apa peran bagian EDP di PT. EDP (Electronic Data Processing )

Indomarco Prismatama memiliki peran penting dalam membantu

Kantor Cabang Palembang ? pemprosesan data – data yang dilakukan

secara komputerisasi dan membantu sarana

 penjualan pada toko.

6 Insiden – insiden apa saja Insiden – insiden yang terjadi pada Sistem

yang terjadi pada pelayanan Informasi Complain Online :

Sistem Informasi Complain 1. Koneksi, ketika koneksi toko dan

Online ? cabang terganggu atau putus, maka

complain online tidak bisa di lakukan.

2. Server, server perlu di lakukan

maintenance karena mengalami kendala

bisa mengganggu kelancaran complain

online.

3. Kegagalan melakukan archive data,

dikarenakan sistem down, gangguan

jaringan.

4. Tim toko yang kurang paham dalam

menggunakan Sistem Informasi

tersebut.

5. Tim toko yang lupa password harus

info ke EDP untuk reset password

8 Visi dan misi pada PT. Visi : “Menjadi asset nasional dalam

Indomarco Prismatama ? bentuk jaringan ritel waralaba yang

unggul dalam persaingan global”

Misi : “Meningkatkan pelayanan terbaik

sehingga kepuasan pelanggan menjadi

sasaran utama yang harus dapat dipenuhi”