BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial

dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna

(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan

penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga

merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat

penelitian medik (World Health Organisation).

Tren baru dalam pelayanan rumah sakit dunia internasional saat

ini adalah bagaimana membangun pelayanan yang berfokus pada

pasien dan memberikan pelayanan kesehatan yang lebih aman yang

dilandasi dengan perbaikan kualitas secara berkesinambungan. Era

ini menimbulkan suatu arus kompetisi yang memaksa penyedia

layanan kesehatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu,

berorientasi pada keselamatan pasien, serta biaya operasional yang

lebih rendah untuk memenuhi tuntutan kepuasan pelanggan.

Penyedia layanan kesehatan harus lebih fokus pada kepuasan pasien

sebagai cara untuk mendapatkan dan mempertahankan pangsa pasar,

menjaga loyalitas pasien serta mendapatkan pelanggan-pelanggan

atau pasien baru. Banyak survey menunjukan bahwa pelanggan yang

puas, umumnya akan menceritakan kepada sekitar 2-4 orang.

Sebaliknya, apabila mereka tidak puas, mereka akan menceritakan

kepada sekitar 8-12 orang, ini akan berpengaruh pada loyalitas

rumah sakit. “Kualitas pelayanan juga dapat mempengaruhi loyalitas

pelanggan secara langsung dan mempengaruhi loyalitas pelanggan

secara tidak langsung melalui kepuasan. (Semuel & Wijaya, 2016)

Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat

kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien

menurut Ndambuki tahun 2013 di Kenya menyatakan 40,4%,

kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut Twayana 34,4%.,

sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien

42,8% di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono,

2014 ; Sari, 2014).

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka

kepuasaan pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasaan

pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di Indonesia maupun

di luar negeri. Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak

terhadap perkembangan rumah sakit.

Menurut Depkes RI tahun 2005, masih ditemukan adanya keluhan

tentang ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi perawat. Rata-

rata hasil data yang didapatkan dari beberapa Rumah sakit di

Indonesia menunjukan 67% pasien yang mengeluh adanya

ketidakpuasan dalam penerimaan pelayanan kesehatan. Hasil studi

pendahuluan yang dilakukan tanggal 15 April 2015, hasil wawancara

yang dilakukan pada 2 orang perawat, didapatkan bahwa perawat

sudah melakukan komunikasi secara terapeutik, meskipun telah

dilakukan berdasarkan kebiasaan atau rutinitas sehari-hari tetapi

belum sepenuhnya sesuai dengan harapan dari pasien. Hasil

wawancara dilakukan pada 7 orang pasien, 3 orang pasien

mengatakan puas, 4 pasien mengatakan kurang puas dengan

komunikasi terapeutik perawat. Pasien mengatakan mereka merasa

lebih dekat pada perawat-perawat yang menggunakan komunikasi

dengan baik, dan bersikap ramah. Ada beberapa pasien yang kurang

puas dengan pelayanan karena perawat tidak memperkenalkan diri

terlebih dahulu, kurang ramah, dan komunikasi kurang baik ketika

akan melakukan tindakan.

Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka

kepuasaan pasien masih tergolong rendah, sehingga kepuasaan

pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di Indonesia maupun

di luar negeri. Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak

terhadap perkembangan rumah sakit.

RSUD Kota Makassar sebagai salah satu organisasi yang

bergerak dalam bidang jasa perawatan medis yang memberikan

pelayanan kesehatan dan merupakan salah satu Rumah Sakit yang

berkontribusi besar dalam penyediaan kesehatan baik promotif,

kuratif maupun rehabilitatif. Berdasarkan laporan tahunan jumlah

kunjungan pasien, di RSUD Kota Makassar (instalasi rawat jalan )

bervariasi 3 tahun, hal ini dapat dilihat bahwa jumlah kunjungan

pada tahun 2016 sebanyak 55.074 kunjungan. Sementara pada tahun

2017 meningkat menjadi 62.447 kunjungan. Namun pada tahun 2018

terjadi penurunan jumlah kunjungan menjadi 48.821 kunjungan.

Serta pada saat pengambilan data awal kemarin, pada Tahun 2016

pasien rawat inap berjumlah 10.690 jiwa, pada Tahun 2017

mengalami penurunan sebanyak 1.204 yaitu dengan jumlah jiwa

9.486. Kemudian pada tahun 2018 mengalami penurunan yang

drastis yaitu hanya 3.594 Jiwa.

Dari data tersebut, 3 tahun terakhir menyatakan bahwa

pengunjung setiap tahun di RSUD kota Makassar mengalami

penurunan. Jumlah pasien rawat inap di RSUD Kota Makassar 5

bulan terakhir ini yaitu Januari sebanyak 733 Jiwa, dengan jumlah

pasien perawatan interna saat itu 188 jiwa, dibulan Febuari menjadi

779 jiwa, dengan jumlah pasien perawatan interna saat itu 172 jiwa,

pada bulan Maret menurun menjadi 754 jiwa, dengan jumlah pasien

perawatan interna saat itu 162 Jiwa, kemudian bulan April menurun

menjadi 722 Jiwa, dengan jumlah pasien diperawatan interna saat itu

adalah 182 Jiwa dan di bulan Mei sampai dengan tanggal 13 mei

pasien rawat inap berjumlah 249 jiwa, dengan jumlah pasien

diperawatan interna 58 jiwa.

Berdasarkan latar belakang diatas maka peneliti tertarik untuk

meneliti apa saja faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

rawat inap di RSUD Kota Makassar

1.2 Rumusan masalah

Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah pada

penelitian ini adalah “Faktor Apa Saja Yang Berhubungan dengan

Kepuasan Pasien Rawat-Inap di RSUD Kota Makassar?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan Umum

Diketahuinya faktor yang berhubungan dengan kepuasan

pasien rawat-inap di RSUD Kota Makassar.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Diketahuinya hubungan komunikasi terapeutik yang

dilakukan perawat dengan kepuasan pasien rawat-inap di

RSUD Kota Makassar.

2. Diketahuinya hubungan asuhan keperawatan yang

dilakukan perawat dengan kepuasan pasien rawat-inap di

RSUD Kota Makassar.

3. Diketahuinya hubungan fasilitas yang disediakan Rumah

Sakit dengan kepuasan pasien rawat-inap RSUD Kota

Makassar.

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambahkan

wawasan dan memberikan kontribusi terhadap

 pengembangan ilmu keperawatan khususnya manajemen

keperawatan.

1.4.2 Praktis

a. Institusi

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu

referensi dalam memberikan sebuah informasi baru bagi

mahasiswa dalam penulisan karya tulis ilmiahnya.

b. Instansi/ Rumah sakit

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan

masukan yang relevan dan berguna bagi instansi (rumah

sakit) terkait dalam upaya peningkatan performa

perusahaan dan dapat meningkatkan profitabilitas

instansi (rumah sakit) dalam membentuk SDM perawat

dan peningkatan pola kerja demi peningkatan kepuasan

pasien rawat-inap.

c. Peneliti

Merupakan pelajaran dan pengalaman yang sangat

berharga bagi peneliti untuk menambah ilmu

pengetahuan yang diharapkan dapat menjadi

perbandingan bagi peneliti selanjutnya.