e-Learning

Perlindungan Konsumen
(Diperuntukan bagi staff Front Liner Perusahaan Asuransi Jiwa)

Customer Care Working Group

COO Forum

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Tujuan e-Learning

Memberikan panduan mekanisme penanganan pengaduan di Industri Asuransi Jiwa dalam

rangka meningkatkan perlindungan konsumen sehingga meningkatkan kepercayaan konsumen
dan memberikan kesempatan Perusahaan Asuransi Jiwa untuk berkembang.

Diperuntukan bagi staff Front Liner dan Customer Care di Perusahaan Asuransi Jiwa khususnya
yang berhubungan langsung dengan konsumen dan/atau yang menangani keluhan konsumen.

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 2
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

1 Latar Belakang

Memastikan perlindungan bagi Konsumen menjadi Diharapkan agar Standar Pelayanan yang memuat pelaksanaan
kepentingan bersama bagi pelaku Industri Asuransi kebijakan pelayanan dan penyelesaian pengaduan internal
Jiwa, Regulator dan Konsumen. Namun pemahaman dapat menciptakan keseragaman mekanisme penanganan
masyarakat tentang asuransi jiwa termasuk hak-hak pengaduan di Industri Asuransi Jiwa dan meningkatkan
mereka atas perlindungan Konsumen masih cukup perlindungan Konsumen sehingga menambah kepercayaan
rendah sehingga perlu dilakukan upaya-upaya khusus Konsumen (market confidence) dan memberikan kesempatan
dan bersama oleh pelaku Industri Asuransi Jiwa yang bagi Perusahaan Asuransi Jiwa untuk berkembang secara
salah satunya adalah dengan menyusun Standar berkesinambungan.
Kebijakan Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan
Internal pada Perusahaan Asuransi Jiwa (“Standar
Pelayanan”), sebagai bagian dari edukasi kepada
Konsumen.
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 3
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

1 Prinsip - Prinsip

Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 Pasal 2, Perlindungan Konsumen harus menerapkan:

Transparansi Perlakuan yang adil Keandalan Kerahasiaan dan Penanganan pengaduan

Keamanan secara sederhana, cepat,
data Konsumen dan biaya terjangkau

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 4
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

2 Definisi

Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan 2. Konsumen adalah pihak-pihak yang menempatkan dananya
No.1/POJK.07/2013 Pasal 1, sebagai berikut: dan/atau memanfaatkan pelayanan yang tersedia di
Lembaga Jasa Keuangan antara lain nasabah pada
1. Pelaku Usaha Jasa Keuangan adalah Bank Umum, Perbankan, pemodal di Pasar Modal, pemegang polis pada
Bank Perkreditan Rakyat, Perusahaan Efek, perasuransian, dan peserta pada Dana Pensiun,
Penasihat Investasi, Bank Kustodian, Dana berdasarkan peraturan perundang-undangan di sektor jasa
Pensiun, Perusahaan Asuransi, Perusahaan keuangan.
Reasuransi, Lembaga Pembiayaan, Perusahaan
Gadai, dan Perusahaan Penjaminan, baik yang 3. Perlindungan Konsumen adalah perlindungan terhadap
melaksanakan kegiatan usahanya secara Konsumen dengan cakupan perilaku Pelaku Usaha Jasa
konvensional maupun secara syariah. Keuangan.

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 5
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

2 Definisi

4. Perusahaan Asuransi Kerugian adalah Dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 (“UU Perlindungan
perusahaan asuransi yang memberikan jasa Konsumen”) tentang Perlindungan Konsumen mendefinisikan
dalam penanggulangan risiko kerugian, konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan atau jasa
kehilangan manfaat, dan tanggung jawab hukum yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri
kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan
dari tak pasti. tidak untuk diperdagangkan. Berdasarkan dari pengertian
tersebut, yang dimaksud konsumen orang yang berstatus
5. Perusahaan Asuransi Jiwa adalah perusahaan sebagai pemakai barang dan jasa.
asuransi yang memberikan jasa dalam
penanggulangan risiko yang dikaitkan dengan
hidup atau meninggalnya seseorang yang
dipertanggungkan.
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 6
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

2 Definisi

Berdasarkan UU Perlindungan Konsumen Nomor 8 Tahun 1999 pasal 1 angka 1 yang berbunyi “Perlindungan Konsumen adalah
segala upaya yang menjamin adanya kepastian hukum untuk memberi perlindungan kepada Konsumen.” Rumusan pengertian
perlindungan Konsumen yang terdapat dalam pasal tersebut, cukup memadai. Kalimat yang menyatakan “segala upaya yang
menjamin adanya kepastian hukum”, diharapkan sebagai benteng untuk meniadakan tindakan sewenang-wenang yang merugikan
pelaku usaha hanya demi untuk kepentingan perlindungan Konsumen, begitu pula sebaliknya menjamin kepastian hukum bagi
konsumen.

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 7
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

2 Definisi

Pasal 3 UU Perlindungan Konsumen, tujuan dari 4. Menciptakan sistem perlindungan Konsumen yang
Perlindungan Konsumen adalah : mengandung unsur kepastian hukum dan keterbukaan
1. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan informasi serta akses untuk mendapatkan informasi,
kemandirian Konsumen untuk melindungi diri,
5. Menumbuhkan kesadaran pelaku usaha mengenai
2. Mengangkat harkat dan martabat Konsumen pentingnya perlindungan Konsumen sehingga tumbuh sikap
dengan cara menghindarkannya dari ekses negatif yang jujur dan bertanggungjawab dalam berusaha,
pemakaian barang dan/atau jasa,
6. Meningkatkan kualitas barang dan/atau jasa yang
3. Meningkatkan pemberdayaan Konsumen dalam menjamin kelangsungan usaha produksi barang dan/atau
memilih, menentukan dan menuntut hak-haknya jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan dan keselamatan
sebagai Konsumen, Konsumen.

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 8
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

3 Ruang Lingkup

a. Asas Perlindungan Konsumen berdasarkan UU Perlindungan Konsumen

Asas Keamanan dan Asas

Asas Manfaat Asas Keadilan Asas Keseimbangan Keselamatan Konsumen Kepastian Hukum

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 9
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

4 Hak-hak Konsumen berdasarkan

UU Perlindungan Konsumen  Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan
upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen
b. Hak-Hak Konsumen secara patut.
 Hak atas kenyamanan, keamanan, dan  Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan
keselamatan dalam mengonsumsi barang/jasa. konsumen.
 Hak untuk memilih dan mendapatkan  Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan
barang/jasa sesuai dengan nilai tukar dan jujur serta tidak diskriminatif.
kondisi serta jaminan yang dijanjikan .  Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi, atau
 Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur penggantian, jika barang/jasa yang diterima tidak sesuai
mengenai kondisi dan jaminan barang/jasa. dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya.
 Hak untuk didengar pendapat keluhannya atas  Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan
barang/jasa yang digunakan. perundang-undangan lainnya.
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 10
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

5 Kewajiban Konsumen Berdasarkan

UU Perlindungan Konsumen

c. Kewajiban Konsumen
Kewajiban Konsumen Sesuai dengan Pasal 5
Undang-undang Perlindungan Konsumen,
Kewajiban Konsumen adalah :  Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati;
 Membaca atau mengikuti petunjuk informasi  Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa
dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan perlindungan konsumen secara patut.
barang dan/atau jasa, demi keamanan dan
keselamatan;
 Beritikad baik dalam melakukan transaksi
pembelian barang dan/atau jasa;

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 11
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

6 Dampak Kelalaian

1. Prinsip bertanggung jawab berdasarkan kelalaian

d. Prinsip-Prinsip perlindungan konsumen
Kelalaian produsen merupakan faktor yang
mengakibatkan adanya kerugian pada konsumen
Kelalaian produsen merupakan faktor yang
(hubungan sebab akibat antara kelalaian dan kerugian
mengakibatkan adanya kerugian pada konsumen
konsumen).
(hubungan sebab akibat antara kelalaian dan
kerugian konsumen). Dalam prinsip tanggung jawab berdasarkan kelalaian juga
mengalami perkembangan dengan tingkat responsibilitas
yang berbeda terhadap kepentingan konsumen, yaitu:

Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI

Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 12
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

6 Dampak Kelalaian

• Tanggung Jawab atas Kelalaian dengan 2. Prinsip Tanggung jawab Berdasarkan Wanprestasi
Persyaratan Hubungan Kontrak
• Kelalaian Dengan Beberapa Pengecualian 3. Prinsip Tanggung Jawab Mutlak
Terhadap Persyaratan Hubungan Kontrak
Asas tanggung jawab ini dikenal dengan nama product
• Kelalaian Tanpa Persyaratan Hubungan liability. Menurut prinsip ini, produsen wajib
Kontrak bertanggung jawab atas kerugian yang diderita
konsumen atas penggunaan produk yang beredar
• Prinsip Praduga Lalai dan Prinsip
dipasaran.
Bertanggung Jawab dengan Pembuktian
Terbaik
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 13
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

6 Dampak Kelalaian

• Dengan menempatkan / mengedarkan barang-barang

dipasaran, berarti produsen menjamin bahwa barang-
Alasan-alasan mengapa prinsip tanggung jawab barang tersebut aman dan pantas untuk digunakan,
mutlak diterapkan dalam hukum tentang product bilamana terbukti tidak demikian dia harus
liability adalah : bertanggung jawab.
 Diantara korban / konsumen di satu pihak ada
Menurut Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
produsen di lain pihak, beban kerugian
No.1/POJK.07/2013 Pasal 3 mengenai ketentuan
seharusnya ditanggung oleh pihak yang
perlindungan konsumen, Pelaku Usaha Jasa Keuangan
memproduksi.
berhak untuk memastikan adanya itikad baik
Konsumen dan mendapatkan informasi dan/atau
dokumen mengenai Konsumen yang akurat, jujur, jelas,
dan tidak menyesatkan.
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 14
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Perlindungan Konsumen

7 Sanksi-Sanksi

Apabila pelaku jasa keuangan melanggar ketentuan

dalam Peraturan Jasa Keuangan menurut Peraturan Apabila pelaku jasa keuangan melanggar ketentuan
Otoritas Jasa Keuangan No.1/POJK.07/2013 Pasal dalam UU Perlindungan Konsumen akan dikenakan
53 akan dikenakan sanksi administratif sebagai sanksi sebagai berikut :
berikut : a. Sanksi Pidana dan
a. Peringatan tertulis; b. Sanksi Administratif
b. Denda yaitu kewajiban untuk membayar
sejumlah uang tertentu;
c. Pembatasan kegiatan usaha;
d. Pembekuan kegiatan usaha; dan
e. Pencabutan izin kegiatan usaha.
Materi E-Learning Penanganan Pengaduan Konsumen adalah Milik AAJI
Hak Cipta dilindungi Undang-Undang 15
Dilarang mengutip, memperbanyak dan/atau mempublikasikan sebagian atau seluruh isi buku tanpa izin dari Asosiasi Asuransi Jiwa indonesia
 Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada:
Ketua Bidang Aktuaria dan Underwriting AAJI : Budi Tampubolon (PT AXA Financial Indonesia)
Ketua COO Forum: Eveline Kusumowidagdo (PT Prudential Life Assurance)
Ketua Working Group Customer Care: Stephanie Kesuma (PT Astra Aviva Life Indonesia)
Project Sponsor: Rama Viva (PT Bhinneka Life Indonesia)
Project Manager: Daniel Ginting (PT Asuransi Jiwa Mega Indonesia)
Anggota Tim Project:
1. Ryo Agusta (PT Bhinneka Life Indonesia)
2. Yully Sulastri (PT AXA Life Indonesia)
3. Budi Harsanto (PT Asuransi Jiwa Adisarana Wanaartha)
4. Sayekti Rahayu (PT BNI Life Insurance)
5. Bintang Mahasari (PT Commonwealth Life)
6. Meta Juwita (PT Commonwealth Life)
7. Agustina Retno W (PT Commonwealth Life)
8. Ahmad Safiyudin (PT FWD Life)
9. Angelina Wimona (PT Hanwha Life Insurance Indonesia)
10. Wihanti Maharani (PT Heksa Eka Life Insurance)
11. Muhammad Iqbal (PT Maskapai Reasuransi Indonesia)
12. Netty Jesajas (PT Astra Aviva Life)
13. Utami D Handayanti (PT Asuransi Jiwa Sequis Life)
14. Nenni Andriyani (PT Tokio Marine Life Insurance Indonesia)
15. Christina Eka Kurnia (PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri)
16. Rahmi Nurlaini (PT Asuransi Jiwa Tugu Mandiri)
17. Lamsaria Sitorus (PT Tugu Reasuransi Indonesia)

16