MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen SOP/ /I/ /2016

No. Revisi 00
SOP Tanggal Terbit 01 Desember 2016
Halaman 1/1
UPTD MAKARINA INACHULATA,
PUSKESMAS S.ST
KEBONG NIP 19690208 200212 2 003

1. Pengertian  Pelanggan adalah Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau

proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal
 Pelanggan internal adalah orang yang memperoleh dampak pelayanan
dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Pelanggan eksternal adalah pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
 Menilai kepuasan pelanggan adalah proses menilai kepuasan pelanggan
atas pelayanan yang dilakukan di Puskesmas
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan antara
pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan
kemitraaan yang harmonis.
3. Kebijakan Surat Keputuasan Kepala Dinas Kesehatan Kota Pontianak Nomor 4357.7
/D-KES/TAHUN 2015 tentang Kebijakan Pelayanan Klinis Puskesmas
4. Referensi Kesepakatan Bersama
5. Prosedur Alat :
 Kotak Saran
 Daftar Nomor Telpon dan SMS
 Buku Aduan Masyarakat
 Ballpoint
6. Langkah – a. Tim Mutu memasang kotak saran di ruang tunggu pendaftaran,
langkah b. Tim Mutu menginformasikan alamat pengaduan, kontak person,
c. Tim Mutu membuat buku aduan masyarakat yang disediakan di meja
informasi
d. Tim Mutu menampung aduan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS,
telpon maupun dari buku aduan masyarakat
e. Tim Mutu membuka kotak saran maksimal 24 jam setelah ada saran
masuk
f. Tim Mutu mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal dari kotak
saran, surat, SMS, telpon maupun dari buku aduan masyarakat
g. Tim Mutu melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada Kepala UPTD Puskesmas.
h. Kepala UPTD Puskesmas bersama Tim Mutu merencanakan pertemuan
khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas.
i. Tim Mutu bersama Kepala UPTD Puskesmas menyampaikan hasil
 putusan rencana tindak lanjut pada Lokmin Bulanan Rutin Puskesmas.
j. Notulen rapat mendokumentasikan hasil pertemuan rapat dan tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
k. Kepala UPTD Puskesmas bersama-sama dengan tim Mutu dan staf
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
7. Bagan alir

Tim Akreditasi Tim Akreditasi Tim Akreditasi membuat

memasang kotak menginformasikan alamat buku keluhan pelanggan
saran di ruang pengaduan,kontak person yang disediakan di
tunggu masing-masing unit
pendaftaran pelayanan

Tim Akreditasi melaporkan hasil Tim Akreditasi Tim Akreditasi

rekapan keluhan dan saran mengidentifikasi keluhan menampung keluhan
pelanggan kepada Ketua Tim pelanggan pelanggan
Akreditasi setiap awal bulan

Ketua Tim Akreditasi Kepala puskesmas bersama Ketua

menyampaikan hasil Tim Akreditasi merencanakan
rekapan keluhan pelanggan pertemuan khusus dalam
kepada Kepala Puskesmas membahas keluhan pelanggan
sebulan sekali

Sekretaris akriditasi
mendokumentasikan hasil
Kepala Puskesmas
pertemuan rapat dan tindak
bersama-sama dengan
lanjutnya dengan menggunakan
tim akriditasi dan
format tindak lanjut perbaikan dan
karyawan
pencegahan yang terdokumentasi
menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
8. Hal – hal Setiap Identifikasi yang tercatat harus ada tindak lanjut yang jelas, lugas,
yang perlu luwes dan teroganisir.
diperhatikan
9. Unit terkait  Poli Umum
 Poli Gigi
 Poli KIA
 Poli Gizi
 Tata Usaha
 Laboratorium
 UGD
10. Dokumen
terkait  Buku Aduan Masyarakat
 Daftar rekap kotak kepuasan pelanggan
11. Rekaman
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis
diberlakukan
perubahan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen :
Terbitan : 1 DESEMBER 2016
DAFTAR No. Revisi :
TILIK Tgl. Mulai :
Berlaku
UPTD
Halaman :1/2
PUSKESMAS
KEBONG

No Tidak
Langkah Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1 Apakah Tim Akreditasi memasang kotak saran di ruang
tunggu pendaftaran ?
2 Apakah Tim Akreditasi menginformasikan alamat
pengaduan, kontak person ?
3 Apakah Tim Akreditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
?
4 Apakah Tim Akreditasi menampung keluhan pelanggan
yang berasal dari kotak saran,surat,SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan ?
5 Apakah Tim Akreditasi membuka kotak saran setiap akhir
bulan ?
6 Apakah Tim Akreditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak
saran,surat,SMS/kontak person, telpon maupun
dari buku keluhan pelanggan ?
7 Apakah Tim Akreditasi melaporkan hasil rekapan keluhan
dan saran pelanggan kepada Ketua Tim Akreditasi
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas ?
8 Apakah Ketua Tim Akreditasi menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali pada saat rapat
Puskesmas ?
9 Apakah Kepala puskesmas bersama Ketua Tim Akreditasi
merencanakan pertemuan khusus dalam
membahas keluhan pelanggan,atau melalui rapat
kerja Puskesmas ?
10 Apakah Sekretaris akreditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi ?
 11 Apakah Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat ?

CR = ……% Kebong, ………………

Pelaksana/Auditor

...........………..