BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Menumbuhkan suatu nilai yang berbeda di mata para pelanggan. Perusahaan

dalam memenangkan persaingan serta mempertahankan produk, perlu memiliki
layanan terbaik, sehingga akan tercipta sebuah kepuasan dan loyalitas dari para
pelanggan. Salah satu strategi yang dapat diterapkan oleh perusahaan adalah menjaga
kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumennya.
Konsumen memiliki banyak pilihan untuk mendapatkan produk dengan
pilihan yang sesuai keinginan dan kebutuhannya. Karena itu pemasaran tidak lagi
hanya sekedar bagaimana produk itu dapat sampai ke konsumen tetapi lebih fokus
kepada apakah produk itu telah memenuhi permintaan dan kepuasan konsumen.
Masalah pelayanan menjadi faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan,
dan apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan ketidakpuasan
terhadap konsumen karena ini merupakan suatu hal yang bersifat sangat sensitif.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang memadai.
Saat ini setiap perusahaan menghadapi lingkungan bisnis yang sangat penuh
dengan persaingan. Oleh karena itu hanya beberapa perusahaan yang memiliki
keunggulan kompetitif yang dapat tetap bertahan. Beberapa faktor harus diperhatikan
oleh perusahaan untuk mencapai keunggulan kompetitif agar mampu memenangkan
persaingan. Untuk mencapai itu, perusahaan harus mulai menyadari betapa
sentralnya peran persepsi terhadap produk dan kualitas pelayanan yang ditawarkan
dalam bisnis mereka guna membangun kepuasan pelanggan yang akan berdampak
terhadap loyalitas merek.
Perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanannya. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga
mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah
terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan

1
2 2

menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering (Kotler
dan Keller, 2012).
(Kotler dan Keller, 2012) menyatakan banyak manfaat yang diterima oleh
perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yaitu selain
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan juga dapat mencegah terjadinya perputaran
pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya
kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektifitas iklan, dan meningkatkan
reputasi bisnis.
Dengan perusahaan memperhatikan keempat variabel tersebut, diharapkan
perusahaan akan mendapatkan loyalitas terhadap pelanggan. Loyalitas pelanggan
suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk
atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran
yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler dan Keller, 2012). Dengan
pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas pelanggan juga dapat
memberikan suatu keuntungan bagi perusahaan. Beberapa potensi yang dapat
diberikan oleh loyalitas pelanggan kepada perusahaan antara lain mengurangi biaya
pemasaran, dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah
mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan
pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan lebih mengecil jika loyalitas pelanggan
meningkat
Obyek penelitian ini adalah Starbucks Coffee Mal SKA. Starbucks Mal Coffee
SKA merupakan perusahaan kedai minuman dan makanan yang berdiri sejak
Desember 2015. Gerai Starbucks Coffee Mal SKA merupakan perusahaan yang
bergerak di bidang food and beverage. Starbucks Coffee Mal SKA menjual banyak
produk menu, mulai dari berbagai macam jenis kopi, snack, dan dessert.
Pada penelitian kali ini peneliti memilih Starbucks Coffee Mal SKA yang
berada di Mal SKA Pekanbaru sebagai objek penelitian. Starbucks Coffee Mal SKA
tersebut dipilih karena pada Starbucks Coffee di Mal SKA selalu ramai pelanggan.
Penjualan produk Starbucks Coffee Mal SKA ini dapat dikatakan tinggi.
3 3

Berikut data pengunjung Starbucks Coffee Mal SKA per tahun Periode 2015-2017:
Tabel 1. 1 Data Pengunjung Starbucks Coffee Mal SKA Per tahun Periode
2016–2018

Lokasi 2016 2017 2018

Starbucks Coffee 45.200 69.850 79.200
Mal SKA Pengunjung pengunjung pengunjung
Sumber: Manager Starbucks Coffee Mal
Ska, 2019

Dari data di atas maka dapat di lihat bahwa pengunjung Starbucks Coffee
Mal SKA di setiap tahunnya. Berbagai konsumen yang datang mulai dari remaja
hingga dewasa, mereka datang tidak hanya untuk menghabiskan waktu tetapi juga
datang untuk bertemu dengan rekan bisnisnya. Namun perusahaan Starbucks Coffe
Mal SKA belum mendapatkan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dan pengaruh hubungan diantaranya
belum diketahui.
Namun pengunjung yang datang tidak sesuai dengan loyalitas pelanggan,
Peneliti mendapatkan adanya komplain yang diberikan pelanggan terhadap Starbucks
Coffee Mal SKA, data didapat dari hasil ulasan 107 Reviews dari situs Ulasan
Google.

Tabel 1. 2 Mayoritas Komplain

No Jenis Komplain Jumlah
1 Kepuasan menu(Rasa) 13
2 Service Time 8
3 Kualitas Pelayanan 37
4 Kenyamanan 6
dan kebersihan
5 Harga 19
6 Lain-lain 24
Jumlah 107
Sumber : Ulasan Google, 2019
4 4

Dan juga Starbucks Coffee Mal SKA memiliki masalah pada kualitas pelayanan. Ini
dibuktikan dengan gambar bukti rating Starbucks Coffee dan gambar bukti keluhan pelanggan
mengenai kualitas pelayanan.

Gambar 1.1 Keluhan Pelanggan Starbucks Coffee Mal SKA

Sumber : Ulasan Google, 2019

Diduga turunnya pembeli dikarenakan kurangnya tingkat kepuasan terhadap tingkat

pelayanan. Berdasarkan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Piyakanit Chotivanich yang
mempunyai hasil penelitian bahwa kualitas layanan yang diberikan perusahaan akan
mempengaruhi kepuasan pelanggan, dengan demikian menciptakan
loyalitas pelanggan. Oleh karena itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pada
Pelanggan Starbucks Coffee Mal SKA.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang, maka peneliti membuat rumusan masalah yang
membatasi pembahasan laporan ini:
1. Bagaimana pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan pada Starbucks Coffee Mal SKA?
2. Bagaimana pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Coffee Mal SKA?
3. Bagaimana pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan pada Starbucks Coffee Mal SKA?
5 5

4. Bagaimana pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan pada
Starbucks Coffee?
5. Apakah terdapat keluhan pada pelanggan Starbucks Coffee Mal SKA?

1.3 Ruang Lingkup Penelitian

Untuk mempermudah penulisan laporan proposal skripsi ini dan agar lebih
terarah dan berjalan dengan baik, maka perlu kirannya di buat suatu batasan masalah.
Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan di bahas dalam penulisan laporan
proposal skripsi ini, yaitu :
1. Peneliti hanya membahas tentang Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan dan dampaknya terhadap Loyalitas pada pelanggan Starbucks
Coffee Mal SKA Pekanbaru.
2. Peneliti hanya mengakses informasi seputar kegiatan aktivitas Starbucks
Coffee Mal SKA Pekanbaru.
3. Penelitian di lakukan pada bulan Oktober sampai dengan selesai.

1.4 Sistematika penulisan

Sistematika penulisan dalam penelitian ini meliputi:

BAB I : PENDAHULUAN
Pada bab ini diuraikan mengenai latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, dan manfaat penelitian serta sistematika penulisan.
BAB II: Landasan teori
Dalam bab ini diuraikan tentang teori-teori seperti kualitas pelayanan, kepuasan
pelanggan, serta loyalitas.
BAB III: Metodologi penelitian
Bab ini meliputi lokasi penelitian, sumber data, metode pengumpulan data,
populasi, sampel, dan teknik analisis data.
6 6
7 7
8 8
9 9
1 1
0 0