BAB I

PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Dengan adanya kebijakan mengenai perbaikan mutu, khususnya bagi penyedia
pelayanan publik, issue terhadap keluhan pelanggan menjadi hal yang penting untuk dikelola.
Mengacu pada hal tersebut, maka Dinas Kesehatan sebagai penyedia pelayanan harus
membuat mekanisme yang jelas mengenai pengelolaan keluhan pelanggan atau yang biasa
disebut manajemen Komplain
Manajemen komplain harus dapat menjadi media terima sekaligus media balas bagi
keluhan-keluhan yang ada di Dinas Kesehatan. Pada prakteknya kita tentukan media tangkap
apa saja yang digunakan, lalu siapa yang menerimanya, siapa yang mengelola, bagaimana
proses analisis dan tindak lanjut perbaikan dan yang terpenting bagaimana membalas keluhan-
keluhan tersebut sesegera mungkin.
Dengan adanya SMM ISO 9001:2015 ini, Dinas Kesehatan Kabupaten Boyolali
mencoba melakukan manajemen Komplain, terutama terkait 3 pelayanan publiknya(perijinan,
jampersal dan jamkesda). Diharapkan dengan pengelolaan komplain yang baik, tingkat
kepercayaan masyarakat akan meningkat yang berujung kepada kepuasan dan kesejahteraan
masyarakat Boyolali.
B. TUJUAN
Manajemen Komplain adalah suatu kegiatan untuk mengelola keluhan/komplain
yang ada dilingkungan Dinas Kesehatan Boyolali. Adapun tujuan Manajemen komplain adalah
Meneriman keluhan, mengelola dan menjawab keluhan yang masuk, agar masyarakat merasa
bahwa hal yang membuat mereka tidak puasa menjadi perhatian kita selaku pemberi pelayanan,
dengan harapan hal serupa tidak terjadi berulang dikemudian hari.

1
 BAB II
HASIL MANAJEMEN KOMPLAIN
No Tgl Tgl Kecepa Isi Unit/ Analisis RTL TL
Masuk Respon tan Komplain SDM
Respon Yg
dituju
1 1 Feb 6 Feb 5 hari Lingkungan R.tggu 1.Frekuensi 1.Merevisi 1.SOP
ruang cleaning SOP dan sudah
tunggu yang service mengimple direvisi
kotor melakukan mentasikan tetapi
pembersihan nya terkait impeleme
di r.tggu frekuensi ntasi
kurang sering. pembersiha belum
n R.tggu sesuai
2.Letak dan
jumlah 2.Menamba 2.Sudah
keranjang h jumlah dianggarka
sampah keranjang n
kurang sesuai sampah dan penambah
mengatur an
letaknya keranjang
agar lebih sampah di
strategis bulan Mei
2019
2 4 Feb 10 Feb 6 hari Perawat Ibu Ibu X Kurangnya Diberikan Ibu X
X galak sosialisasi pengarahan sudh
terkait service khusus diberikan
excellence terhadap pengaraha
kepada yang Ibu X n
bersangkutan terkait
sikapnya
dalam
pelayanan

2
 BAB III
ANALISIS DAN KESIMPULAN
Selama 3 bulan monitoring (Desember 2018 – Februari 2019) sudah ada total 50 keluhan.
Dari 50 keluhan tersebut, dapat dikategorikan beberapa permasalahan besar yaitu;
1. Mengenai keramahan petugas ada 18 keluhan (36%)
2. Mengenai kenyamanan ruangan/sarpras 14 keluhan (28%)
3. Mengenai kecepatan pelayanan 10 keluhan (20%)
4. Lain-lain 8 keluhan (16%)

Dari data tersebut maka bisa disimpulkan bahwa keramahan petugas menjadi indikator utama
ketidakpuasan pasien/pengunjung klinik, sehingga pimpinan membuat rencana untuk melakukan
beberapa sosialisasi maupun pelatihan terkait service excellence kepada seluruh pelaksana
pelayanan. Berikutnya ketidakpuasan kedua adalah mengenai kenyaman fasilitas klinik, sehingga
pimpinan juga harus menganggarkan item-item apa yang harus segera dibeli berdasarkan skala
prioritas yang ada.
Dengan menindaklanjuti komplain-komplain tersebut diharapkan mutu klinik dapat meningkat
secara berkelanjutan dan output yang diharapkan yaitu kepuasan pelanggan dapat tercapai.

Hormat Kami

Koord.Tim Man.Komplain