PELANGGAN DAN KEPUASANNYA DALAM SISTEM PENJAMINAN

MUTU PENDIDIKAN
Makalah

Disusun untuk Memenuhi Tugas Presentasi Mata Kuliah

“Manajemen Mutu Pendidikan”

Dosen Pengampu : Ahmad Fauzi, M.Pd

Disusun Oleh:
Faiq Farodiz Damang (D03217014)
Dwi Luthfi Nur A. (D93217044)
Rima Wafi Ayunin N (D93217070)
Muchammad Musa Alfaruk (D93217110)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

JURUSAN PENDIDIKAN ISLAM
FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUNAN AMPEL SURABAYA
2019
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb
Alhamdulillah puji syukur kami ucapkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, taufik, serta hidayahnya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas pembuatan makalah tentang “Pelanggan dan Kepuasannya
dalam Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan”. Dan tidak lupa Sholawat serta salam
tetap kami curahkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad saw. yang telah
membawa kita dari alam kegelapan menuju alam terang benderang yakni agama Islam.
Dalam makalah ini kami berusaha memberikan penjelasan seputar Pelanggan
serta Kepuasannya di dalam Sistem Penjaminan Mutu Pendidikan. Kami menyadari
dalam pembuatan makalah ini masih banyak sekali kekurangan atau pun kesalahan
yang belum kami ketahui. Karena dalam penyusunannya pun tidak terlepas dari
hambatan dan rintangan. Oleh karena itu kami ucapkan terimakasih kepada penulis
yang bukunya telah kami jadikan referensi sebagai pelengkap makalah ini. Kami
mengharapkan kritik dan saran atas kesalahan dan kekurangan dalam penyusunan
makalah ini guna perbaikan dalam pembuatan makalah kami yang selanjutnya.
Akhir kata, syukran kathiran. semoga makalah ini bermanfaat bagi kita
semua.Aamiin.
Wassalammuailaikum Wr. Wb

Surabaya, Maret 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................................... i

Daftar Isi ...................................................................................................................... ii
BAB I: PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .................................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ............................................................................................. 2
C. Tujuan ............................................................................................................... 2

BAB II: PEMBAHASAN

A. Layanan Mutu dalam Pendidikan.......................................................................
B. Produk Pendidikan sebagai Dasar Penjaminan Mutu Pendidikan .....................
C. Pelanggan Pendidikan untuk Memberikan Pelayanan Mutu Pendidikan ..........

BAB III: PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................................................................
B. Saran ...................................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pendidikan dapat dikatakan sebagai penyedia layanan dan konsumenlah
yang memanfaatkannya. Hanya saja terdapat sebagian kelompok yang tidak
menggunakan istilah konsumen.1 Sekolah dapat dianggap sebagai lembaga
pendidikan yang memproduksi dan menjual jasa (service) kepada para
pelanggannya. Pelanggan jasa pendidikan yang diproduksi oleh sekolah terdiri
dari pelanggan primer yaitu siswa, pelanggan sekunder yaitu orang tua dan
masyarakat atau penyandang dana, dan pelanggan tersier yaitu pemakai lulusan
sekolah yang terdiri dari lembaga pendidikan yang lebih tinggi dan dunia kerja.2
Dalam menentukan baik atau tidaknya suatu lembaga pendidikan, salah
satu faktornya adalah bergantung kepada pelanggan karena jika pelanggan
pendidikan mendapatkan layanan yang baik dan memuaskan, tentunya lembaga
pendidikan tersebut memiliki penilaian positif di mata pelanggan pendidikan
yang nantinya akan meningkatkan mutu lembaga pendidikan tersebut.
Sebuah sekolah dapat memberi layanan yang sesuai atau melebihi
kepuasan para pelanggannya merupakan suatu pertanyaan utama yang
digunakan dalam menilai mutu sekolah.3
Jadi, dapat dikatakan kepuasan pelanggan menjadi hal yang perlu
diperhatikan oleh pihak sekolah agar sekolah tersebut mendapat penilaian mutu
yang baik dan membuat masyarakat khusunya orang tua tertarik untuk
menyekolahkan anaknya di sekolah tersebut.

1
A. Supriyanto, “Mutu Pendidikan Sekolah Dasar di Daerah Diseminasi”, Jurnal Ilmu Pendidikan 4,
no. 4 (November 1997): 127.
2
Danny Meirawan, “Penjaminan Mutu Satuan Pendidikan Sebagai Upaya Pengendalian Mutu
Pendidikan Secara Nasional dalam Otonomi Pendidikan”, Educationist 4, no. 2 (Juli 2010): 127.
3
Danny Meirawan, “Penjaminan Mutu Satuan Pendidikan,” 127.

1
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana layanan mutu dalam pendidikan?
2. Apa produk pendidikan yang digunakan sebagai dasar penjaminan mutu?
3. Bagaimana pelanggan pendidikan untuk memberikan pelayanan mutu
pendidikan?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui layanan mutu dalam pendidikan
2. Untuk mengetahui produk pendidikan sebagai dasar penjaminan mutu
3. Untuk mengetahui pelanggan pendidikan dalam memberikan pelayanan
mutu pendidikan

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Layanan Mutu dalam Pendidikan

3
 B. Produk Pendidikan sebagai Dasar Penjaminan Mutu Pendidikan
Menurut Edward Sallis, pendidikan adalah jasa yang berupa proses
pembudayaan dan produk yang diberikan lembaga pendidikan adalah jasa
pelayanan. Pengertian ini berefek adanya input dan output sehingga kedua hal
tersebut kemudian menjadi ukuran mutu karena dalam perkembangannya,
perhatian terhadap mutu keluaran pendidikan tampaknya menjadi standar untuk
peningkatan atau perbaikan mutu suatu sekolah yang selanjutnya dapat terlihat
sejauhmana perkembangan lembaga pendidikan yang dikelolanya.4
Dari penjelasan diatas, produk pendidikan sebagai dasar penjaminan
mutu, salah satunya adalah jasa pelayanan yang diberikan oleh lembaga
pendidikan kepada siswa. Jika layanan pendidikan seperti layanan akademik,
layanan non akademik, layanan administrasi diberikan dengan baik dan optimal
maka tentunya akan memberi pengaruh yang baik atau positif kepada siswa
karena siswa akan merasa puas dan merasa nyaman melakukan kegiatan
akademik dan non-akademik di sekolah.
Menurut Depdiknas, prinsip dasar yang dimiliki oleh Total Quality
Management (TQM) dalam pendidikan adalah sekolah dianggap sebagai suatu
unit produksi, dimana peserta didik sebagai bahan mentah dan lulusan sekolah
sebagai hasil produksi. Dalam TQM, sekolah dipahami sebagai unit produk
jasa, yakni produk pembelajaran.5 Pengertian Total Quality Management
(TQM) atau Manajemen Mutu Terpadu menurut Edward Sallis adalah suatu
usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota
staffnya untuk memuaskan para pelanggan.6
Jadi, dapat dikatakan lulusan juga merupakan produk pendidikan yang
digunakan sebagai dasar penjaminan mutu. Meskipun lulusan merupakan hasil

4
Rasmi, “Peningkatan Mutu dan Profil Lembaga Pendidikan dalam Perspektif Total Quality
Management (TQM)”, Jurnal Al-Ta’dib 7, no. 1 (Januari-Juni 2014): 60.
5
Rasmi, “Peningkatan Mutu dan Profil Lembaga Pendidikan,” 57.
6
Rasmi, “Peningkatan Mutu dan Profil Lembaga Pendidikan,” 55.

4
 produk dari pembelajaran, tetapi jika lulusan dari sekolah tersebut bermutu
maka tentunya akan berdampak positif bagi lembaga pendidikan. Lembaga
pendidikan tersebut akan mendapatkan penilaian baik di mata masyarakat, dan
akan membuat masyarakat khususnya orang tua untuk menyekolahkan anaknya
di sekolah tersebut.
Banyak contoh sekolah yang mendefinisikan bahwa produknya adalah
kompetensi siswa. Namun, kapasitas kompetensi seorang siswa dapat dicapai
tidak hanya berdasar pada KBM sekolah, karena kompetensi juga memiliki
komponen bawaan (karakter/sifat/sikap) dari siswa ditambah metode dan
sarana KBM yang memadai. Maka, produk adalah hasil dari proses yang
dilaksanakan oleh sekolah yang meliputi guru dan organisasi sekolah. Produk
sekolah dalam bentuk Kegiatan Belajar Mengajar, dimana KBM tersebut dapat
sepenuhnya dikendalikan terkait kualitas delivery/proses realisasinya oleh
sekolah. Sedangkan siswa sebagai pelanggan, dimana karakternya tidak bisa
sepenuhnya dijamin oleh sekolah.7
Selain jasa pelayanan dan lulusan menjadi produk pendidikan sebagai
dasar penjaminan mutu pendidikan, produk lainnya adalah proses Kegiatan
Belajar Mengajar (KBM). Sebab, proses KBM merupakan salah satu layanan
yang diberikan pihak sekolah untuk siswa. Dan jika proses KBM berlangsung
dengan baik dan disertai dengan guru yang mengajar sesuai dengan
kompetensinya maka diharapkan akan menghasilkan peserta didik yang
bermutu dan tentunya dengan hal tersebut akan menjamin bahkan
meningkatkan mutu di lembaga pendidikan tersebut.

7
Hanun Asrohah, Manajemen Mutu Pendidikan (Surabaya: Uin Sunan Ampel Press, 2014), 56.