CALIDAD DE LA SALUD 1960 Aseguramiento de la calidad
Concepto de ➢ Muy vaga y abstracta.
calidad ➢ Un término muy subjetivo
➢ Varía su interpretación de una persona
a otra, de un grupo de población a
otro.
Definición El desempeño apropiado (acorde con las
OMS 1988 normas) de las intervenciones que se sabe que
son seguras, que tienen la capacidad de producir
un impacto sobre la mortalidad, la morbilidad,
la incapacidad y la desnutrición.
Precursores de la calidad en salud
William E. Responsable del desarrollo y crecimiento del Japón
Deming "El padre de la tercera revolución industrial".
USA Demostró que cuando la calidad se persigue sin
14-10 1900 descanso, se optimizan los recursos, se bajan los
costos y se conquista el mercado
Definición: “Hacer lo correcto en la forma
correcta, de inmediato”.
Joseph M. Padre de la calidad
Juran
Rumania
24-12-1904
Avedis De familia armenia y vivió en un pueblo árabe al
Donabedian norte de Jerusalén.
Líbano Considerado el padre de la calidad en salud.
7-6-1919 Secreto de la calidad: es el amor; amor al
conocimiento, amor al hombre y amor a Dios.
Vivamos y trabajemos de acuerdo con ello
Aportes Conocido fundador del estudio de la calidad
de la atención a la salud y especialmente por sus
diversos conceptos o pilares sobre la calidad.
 Su aportación fue básicamente
conceptual.
 Estableció la famosa clasificación de
los métodos de calidad (estructura-
proceso-resultado)
 La definición de calidad, la relación
entre métodos de proceso y resultado,
la sistematización de los criterios,
reflexiones muy importantes sobre la
responsabilidad en la mejora de
calidad, los diferentes enfoques para
gestionarla etc.
 “Cualquier método o estrategia de
garantía de calidad que se aplique
será exitosa”.
Historia de la gestión de la calidad
1980 Gestión de calidad total Personas
Sistemas
1940 Control de Calidad Procesos
1920 Inspección productos
Factores que • Su nivel socio-económico y cultural
condicionan la • Sus necesidades
INTERPRETACI • Sus experiencias previas
ÓN de • Sus valores, principios y normas
calidad • Sus paradigmas
✔ Hacer lo correcto, en forma correcta
✔ A tiempo, todo el tiempo
¿Qué implica ✔ Desde la primera vez
calidad? ✔ Mejorando siempre
✔ Innovando siempre
✔ Siempre satisfaciendo a nuestros pacientes
 Consiste en la aplicación de la ciencia y
tecnología médicas en una forma que
maximice sus beneficios para la salud sin
Definicion aumentar en forma proporcional sus
según A. riesgos.
Donabedian  El grado de calidad es la medida en que se
espera que la atención suministrada logre
el equilibrio más favorable de riesgos y
beneficios.
1. Planeación de la Calidad : los tres
procesos se relaciona entre si la planeación
viene a aportar la fuerza operativa a los
medios para obtener productos que puedan
satisfacer las necesidades de los clientes.
2. Control de la calidad: los procesos que
no están bajo control pueden presentar
influencias de causas especiales de
variación, y sus efectos son tan grandes
Trilogía de
que no nos permiten ver las partes del
Juran
proceso que se deben cambiar.
Para poder mejorar un proceso necesitamos
primero tenerlo bajo control.
3. Mejoramiento de la calidad. El
mejoramiento de la calidad se encamina a
cambiar el proceso para que nos permita
alcanzar mejores niveles promedio de
calidad, y para esto se deben de atacar las
causas comunes más importantes.
Pasos para la 1) Hay que identificar quien es el paciente.
planeación de 2) Determinar sus necesidades ( de los
la calidad pacientes).
3) Traducir sus necesidades al lenguaje del
hospital
 4) Desarrollar un servicio (producto) que
pueda responder a esas necesidades.
5) Optimizar el servicio, de manera que
cumpla con el hospital y con el paciente.
6) Desarrollar un proceso que pueda producir
el servicio.
7) Optimizar dicho proceso.
8) Probar que ese proceso pueda producir el
servicio en condiciones normales de
trabajo.
9) Transferir el proceso al trabajo rutinario
 DEFINIDORES de la calidad.
 EVALUADORES de la calidad.
 INFORMANTES de la calidad.
Roles de
 CO-PRODUCTORES de la atención.
pacientes
 EJECUTORES de la garantía de calidad.
 CONTROLADORES de los prestadores
 REFORMADORES del servicio de salud
Dimensiones de la calidad
A. Técnico científica, con lo cual se pretende garantizar
• PROFESIONALIDAD: Poseer las destrezas
requeridas y conocimiento de la ejecución del
servicio à El médico ¿tiene las habilidades y
destrezas para realizar la intervención
quirúrgica?
• CORTESÍA: Atención, consideración, respeto y
amabilidad del personal à La enfermera ¿se
comporta amablemente?
• CREDIBILIDAD: Veracidad, creencia, honestidad
en el servicio que se brinda à El hospital
¿Tiene una buena reputación?
• SEGURIDAD: La existencia de peligros, riesgos
o dudas à ¿estoy seguro que la intervención
quirúrgica se llevo a cabo correctamente?
• ACCESIBILIDAD: Facilidad de contactar à ¿ Es
sencillo contactar rápidamente con mi medico
por teléfono?
• COMUNICACIÓN: Mantener a los clientes
Atributos de
informados, utilizando un lenguaje que puedan
la calidad
entender, así como escucharles à ¿El medico
me explica claramente sobre los medicamentos
a recibir?
• COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: Hacer el esfuerzo
de conocer a los clientes y sus necesidades
• ELEMENTOS TANGIBLES: Apariencia de las
instalaciones físicas, equipos, personal y
material de comunicación à ¿ Son atractivas
las instalaciones del hospital?
• FIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio
promedio de forma fiable y cuidadosa à ¿ La
consulta medica resolvió su problema? Cuando
el medico dice que lo operara el día siguiente ¿
Lo hace?
• CAPACIDAD DE RESPUESTA: Disposición de
ayudar a los clientes y proveerles un servicio
rápido à El medico ¿siempre esta dispuesto a
responder mis preguntas?
servicios seguros a los usuarios dentro de la balanza riesgo
beneficio.
 Cambios positivos en el estado de salud.
 Aplicación correcta de las normas técnicas.
 Uso Adecuado de recursos.
 Continuidad de la prestación
 Minimizar los Riesgos
 Integralidad de la Atención
A. Entorno referida a las relaciones prestadores consumidores - La calidad total es el eje central de la cultura
que se relacionan con los procesos de atención del que dispone cooperativa
la organización. - Crear y sostener valores claros, visibles y
 Nivel básico de comodidad uniformados
 Costos razonables - Integración de esos valores creados en el
 Valor agregado management, en el personal, en la planificación,
A. Humana, es desconocida y poco tratada cuando se habla de en la gestión, en la acción y en el mejoramiento
calidad siendo la parte fundamental de la atención en salud ya de la calidad
que la razón de ser del servicio de salud es el ser humano SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN SALUD
como un todo bio-psicosocial. Declaración  “Derecho a la salud como condición del
 Respeto a Derechos, cultura e individualidad de principios desarrollo humano”
 Información Completa  “Derecho a la calidad de la atención “
 Interés en necesidades Visión  La calidad es un valor en la cultura
 Calidez en la atención organizacional de las instituciones de salud
 Ética de los prestadores de Salud  Se desarrollan procesos de mejora de la
 Buscar CERO errores calidad que involucran a los trabajadores,
 Mejoramiento continúo. usuarios y sociedad
 Renovación constante.  La calidad se expresa en mejores niveles
Calidad en
 Tecnología de punta. de salud y satisfacción de los usuarios.
total es
 Buen producto menor costo. Objetivo Mejorar la calidad de la atención en las unidades
 Satisfacción del proveedor del servicio y General prestadoras de salud del MINSA que sea
del cliente claramente percibida por la población.
a. El Paciente (cliente) es el Rey. Objetivos ✔ Lograr la satisfacción y participación
Protagonistas
b. Lucha contra el error. específicos ciudadana de los usuarios del servicio.
en calidad
c. Trabajo en equipo. ✔ Lograr la satisfacción y el desarrollo de las
total
d. Constante capacitación. personas que brindan los servicios de
ISO 14001 Sistema de gestión ambiental salud.
ISO 17799 Gestión de la seguridad de la ✔ Fomentar una cultura de calidad basada en
Normas información valores.
internacionale OHSAS Gestión de la salud y seguridad ✔ Implementación de procesos de garantía y
s 18001 ocupacional mejoramiento de la calidad en todos los
ISO 17025 Gestión de competencias de niveles.
laboratorio Principios ○ Liderazgo
Generan: alto costos, Improductividad por: ○ Enfoque al usuario
a) Desmotivación. ○ Participación del personal
b) Pérdida total de credibilidad, confiabilidad e ○ Enfoque basado en procesos
Ausencia de identificación. ○ Enfoque sistémico para la gestión
calidad c) Fuerte desmejoramiento de la relación interna ○ Enfoque basado en hechos para la toma
empresarial. de decisiones
d) Interrupción del flujo de información ○ Mejora continua
importante y completa a los líderes. ○ Relaciones mutuamente beneficiosas
Liderazgo en 1. Compromiso: con el proveedor
la calidad - Involucrarse visiblemente  Calidad como fin social: plasma el principio de calidad de
- Facilidades constantes vida.
- Motivadores de mejoramiento continuo  Expresión de modernidad: expresa la permanente
- Participación en las actividades tensión entre la homogeneización de procesos y la
- Apoyo a la cooperación y a los esfuerzos diversidad que reconoce al sujeto y sus diferencias.
continuos  Enfoque Gerencial: avanza en el reconocimiento del otro
2. Valores: como elemento fundamental de la organización moderna.
  Estrategia de Fortalecimiento de los Servicios de
Salud. Facilita la renovación del contrato social entre la
población y los servicios de salud.
Análisis de Enfoque sistemático:
calidad Estructura—procesos--resultados
Actores I. Usuarios externos
principales II. Usuarios internos
III. Institución
Políticas de calidad
Con relación a  Fomentar que en los establecimientos de salud
las personas se brinden servicios de salud oportunos,
eficaces, no discriminatorios y accesibles a
todas las personas que contribuyan a elevar su
calidad de vida
 Evaluar continuamente la satisfacción de los
usuarios como mecanismo para mejorar
 Informar a la población sobre los compromisos,
actividades y resultados del Sistema de Calidad
para el Servicio de Atención Integral de Salud
Con relación a  Fomentar la generación de una conciencia y
los trabadores cultura ética y de calidad para lograr
comportamientos responsables del personal
 Fomentar la participación y el trabajo en
equipo, buscando la integración en los
trabajadores
 Impulsar el desarrollo del potencial humano en
salud
Con relación a  Establecer y cumplir los lineamientos para
las unidades asegurar la provisión y recursos para la
prestadoras calidad
 Establecer el marco normativo para la
organización y funcionamiento de los
establecimientos de salud
 Fomentar la normalización de los procesos para
la atención de salud
Con relación a  Fomentar la participación social en materia de
la sociedad salud
 Cumplir y promover las buenas prácticas de
atención de la salud en todos los
establecimientos del MINSA
 Mejorar las condiciones de bienestar para crear
las bases del desarrollo social integral y
sostenible
Con relación Confluir desde la Política de Calidad del MINSA con
al estado otras políticas de gobierno que permitan la
construcción de un Estado de derecho y una
sociedad más justa y democrática
ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
 Implica la definición de un diseño organizacional que
permita llevar a cabo las funciones para la gestión de
calidad integrada al sistema de salud.
 Las actividades son sostenibles cuando los
conocimientos, el nivel de compromiso y los recursos
son suficientes para aplicar, adaptar, sostener y
continuar desarrollando el proceso de garantía de
calidad
 La organización comprende el Nivel central, Regional
y local( redes y establecimientos de Salud públicos y
privados.
GARANTÍA Y MEJORAMIENTO
“Conjunto de acciones que deliberada y sistemáticamente se
llevan a cabo para fijar normas, vigilar y mejorar el
desempeño, en forma continua y cíclica de manera que la
atencion prestada sea efectiva, eficaz y segura, orientandose
a la satisfacción del usuario.”
Implica el desarrollo e implementación de los procesos:
 Autoevaluación y Acreditación.
 Auditoria clínica en salud.
 Evaluación de la tecnología sanitaria.
 Mejoramiento continuo.
INFORMACIÓN PARA LA CALIDAD
“Conjunto de estrategias, metodologías, instrumentos y
procedimientos que permiten contar con evidencias de
manera permanente y organizada de la calidad de atención y
niveles de satisfacción de los usuarios externo e interno.”
Se ha previsto el desarrollo de instrumentos de medición
aplicables a los usuarios en las diferentes etapas de los
procesos de atención:
– Encuesta de satisfacción
– Mecanismos de orientación e información al usuario.
– Recepción, procesamiento y atención de quejas y
sugerencias.
– Determinación y medición de indicadores de gestión
de la calidad.