Penanganan Keluhan dan umpan balik

dari masyarakat, pengguna pelayanan,

media komunikasi yang disediakan
untuk menyampaikan umpan balik
No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman :1/3
UPTD
HUSNI THAMRIN, SKM
PUSKESMAS
NIP. 19790829200212 1 002
MUARA SABAK BARAT
1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah dimana puskesmas secara
proaktif melakukan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana prasarana
pelayanan di puskesmas.
Kritik adalah masalah penganalisaan dan pengevaluasian sesuatu dengan
tujuan untuk meningkatkan pemahaman, memperluas apresiasi, atau
membantu memperbaiki pekerjaan
Saran adalah pendapat, usul, anjuran yang dikemukakan untuk
dipertimbangkan
2. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna layanan dalam memberikan
umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan terhadap pelayanan
puskesmas
3. Kebijakan SK Kepala UPTD Puskesmas Muara Sabak Barat Nomor:
800/022/I/PKM/2017 Tentang Identifikasi, komunikasi, koordinasi, dan
umpan balik
4. Referensi 1. UU No 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
2. UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
3. Permenkes 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Prosedur/Langkah- Telepon
langkah 1. Penerima telepon menjawab dan menerima telepon
2. Penerima telepon mencatat semua pesan, keluhan, umpan balik yang
disampaikan
3. Penerima telepon jika bisa memberikan jawaban atau respon bisa
langsung melakukannya
4. Jika tidak bisa memberikan jawaban penerima telepon
menyampaikankepada yang berwenang atau kepada atasan
5. Penerima telepon mendokumentasikan
Pertemuan
1. Kepala Puskesmas mengundang masyarakat (lintas sektor, kader
kesehatan, tokoh masyarakat, dll) atau petugas puskesmas hadir
dipertemuan masyarakat
2. Petugas puskesmas menyampaikan informasi tentang puskesmas
dan programnya
3. Petugas puskesmas minta dan mencatat semua keluhan, masukan
atau umpan balik dari peserta pertemuan
4. Petugas puskesmas bisa langsung memberikan umpan balik jika
mampu
 5. Jika tidak mampu, petugas puskesmas menyampaikan keluhan,
masukan atau umpan balik ke penanggung jawab program atau
kepala puskesmas
6. Penanggung jawab program atau kepala puskesmas menganalisis
dan membuat rencana tindak lanjut
7. Petugas puskesmas mendokumentasikan dan menyampaikan umpan
balik kemasyarakat
SMS,WA dan Facebook
1. Petugas menerima dan membuka sms,wa, facebook
2. Menerima sms, wa, facebook mencatat semua pesan ,keluhan
umpan balik yang disampaikan
3. Penerima sms,wa,facebook jika bisa memberikan jawaban atau
respon bisa langsung memberikan jawaban
4. Jika tidak bisa memberikan jawaban penerima sms,wa,facebook
menyampaikan kepada yang berwenang atau kepada atasan
5. Penerima SMS,WA, Facebook mendokumentasikan.
Buku Komplain (Buku Umpan Balik)
1. Petugas menerima keluhan secara langsung
2. Petugas mencatat keluhan yang disampaikan oleh pasien
3. Petugas merespon secara langsung keluhan pasien
4. Jika tidak bisa memberikan jawaban, petugas menyampaikan
kepada yang berwenang atau kepada atasan

Komunikasi tak langsung

Kotak Saran
1. Petugas membuka dan mengambil lembar kuisioner yang diisi oleh
pasien setiap ada masukan
2. Petugas mencatat semua keluhan atau umpan balik yang
disampaikan
3. Petugas merekap hasil dari kotak saran dan menyampaikan ke tim
mutu untuk dianalisa
Kotak kepuasan (Vote survey)
1. Petugas membuka dan mengambil lembar vote kepuasan pasien
yang diisi oleh pasien setiap tiga bulan sekali
2. Petugas merekap hasil dari kotak kepuasan dan menyampaikan ke
tim mutu untuk dianalisa

6. Dokumen terkait 1. Notulen

2. Lembar kuisioner kotak saran
3. Lembar kepuasan (vote survey)
7. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas
2. Kasubag TU
3. Tim Manajemen Mutu
4. Penanggung Jawab Program
5. Koordinator unit pelayanan
6. Pelaksana Kegiatan
7. Lintas Sektor
8. Rekaman historis
perubahan No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan