PEMERINTAH KOTA BANDAR LAMPUNG

DINAS KESEHATAN
UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS
Jl. Pulau Damar no. 90 Perumnas Way Kandis Kec. Tanjung Senang
Kota Bandar Lampung 35141
Email : pkm_waykandis@yahoo.com

PERATURAN
KEPALA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS
NOMOR : 440/ 005 /SK/ I /2018

TENTANG

PENGELOLAAN HARAPAN KEBUTUHAN

DAN UMPAN BALIK MASYARAKAT ATAS PELAYANAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

KEPALA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS,

Menimbang a. bahwa dalam rangka peningkatan mutu pelayanan diperlukan mekanisme

untuk mengelola masukan dari masyarakat terlait mutu, kinerja dan kepuasan
masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh puskesmas;
b. bahwa untuk melaksanakan maksud tersebut point a, perlu ditetapkan
denganPeraturan Kepala UPT Pusat Kesehatan Masyarakat Rawat Inap Way
Kandis;

Mengingat 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2014 tentang

Pemerintah Daerah;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik ;
3. Peratutan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2016
tentang Manajemen Puskesmas;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Mayarakat.

MEMUTUSKAN
Menetapkan : PERATURAN KEPALA UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS
TENTANG PENGELOLAAN HARAPAN KEBUTUHAN DAN UMPAN
BALIK MASYARAKAT ATAS PELAYANAN

BAB I
 KETENTUAN UMUM

Pasal 1
(1) Harapan kebutuhan dan Umpan balik dari masyarakat adalah tanggapan/ respon masyarakat
terhadap mutu dan kinerja pelayanan baik respon positif berupa rasa puas maupun respon negatif
berupa keluhan masyarakat.
(2) Umpan balik dari puskesmas adalah upaya tindak lanjut atas masukan dari masyarakat/ pengguna
layanan dalam bentuk upaya perbaikan.
(3) Kebutuhan masyarakat akan pelayanan yang diberikan puskesmas tercermin dalam upaya
puskesmas.

.
Pasal 2
Tujuan dari kegiatan mendapatkan harapan kebutuhan dan umpan balik dari masyarakat adalah:
1. Mendorong pastisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai mutu dan kinerja
pelayanan puskesmas;
2. Mendorong puskesmas sebagai penyelenggara layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan;
3. Mendorong puskesmas menjadi lebih inovatif dalam peyelenggaraan layanan;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap puskesmas.

BAB II
RUANG LINGKUP

Pasal 3
Upaya untuk mendapatkan harapan kebutuhan dan umpan balik masyarakat melalui:
1. Pembahasan bersama masyarakat melalui pertemuan-pertemuan konsultatif;
2. Melalui survey;
3. Pengelolaan keluhan; dan
4. Icon kepuasan.

BAB III
 PELAKSANAAN

Pasal 4
(1) Pertemuan-pertemuan konsultatif;
a. Melakukan pembahasan bersama masyarakat secara proaktif untuk mengetahui harapan
kebutuhan dan untuk mengetahui dan menangggapi respon masyarakat terhadap mutu dan
kinerja palayanan.
b. Hasil identifikasi harapan kebutuhan dan umpan balik dari masyarakat dibahas oleh tim mutu
untuk diidentifikasi, analisis masukan dan didapatkan suatu upaya perbaikan.

(2) Survey
a. Survey untuk mengetahui harapan kebutuhan dan umpan balik masyarakat atas pelayanan
puskesmas.
b. Survei dilakukan dengan cara mengumpulkan informasi menggunakan angket atau kuesioner
yang didistribusikan secara langsung atau melalui perantara seperti telepon atau media online,
pada sampel responden dengan besaran tertentu yang didapatkan melalui rumus slovin atau
dengan sample size calculator dengan tingkat kepercayaan 90% atau 95%.
c. Hasil survey dibahas oleh tim mutu untuk mengidentifikasi dan menganalisis umpan balik
sehingga didapatkan upaya perbaikan.

(3) Pengelolaan Keluhan dan Icon Kepuasan

a. Harapan kebutuhan dan umpan balik masyarakat atas pelayanan yang diberikan dapat digali
dengan melihat keluhan yang masuk melalui kotak saran, telepon, SMS, media social (yang
ditetapkan sebagai media komunikasi), ataupun dengan menghitung icon kepuasan.
b. Keluhan yang masuk dibahas setiap hari senin sampai dengan kamis pada kegiatan Evaluasi
Pelayanan (EPEL), dianalisa sehingga didapatkan suatu upaya perbaikan.
c. Icon kepuasan dihitung dan direkap tiap unit pelayanan setiap senin sampai dengan kamis pada
kegiatan EPEL untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat/ pasien atas pelayanan yang
diberikan.
d. Upaya perbaikan diinformasikan kembali kepada masyarakat.

Pasal 5
Wakil Manajemen Mutu (WMM) dan Penanggung Jawab Upaya Kesehatan terkait melakukan monitoring
dan evaluasi atas upaya perbaikan yang dilakukan di program/ unit pelayanannya.

Pasal 6
Peraturan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkannya.

Ditetapkan di : Bandar Lampung

pada tanggal : 02 Januari 2018

KEPALA UPT
PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS,

RITA AGUSTINA