PEMERINTAH KABUPATEN TABANAN

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS SELEMADEG BARAT
Jln.Raya Denpasar-Gilimanuk Br.Dinas Suraberata
Desa lalanglinggah Kec.Selemadeg Barat Kode Pos.82162
Telp/Fax.0361-815181, E-mail:puskesmas_selbar@yahoo.co.id

Kerangka Acuan Cara Mendapatkan Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak

Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat
Pengambilan informasi umpan balik dilaksanakan setiap hari kerja melalui kotak
I. PENDAHULUAN
Untuk mendapatkan umpan balik,pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan balik
masyarakat terhadap mutu dan kepuasan adalah dengan cara pengumpulan informasi dalam
rangka mengetahui harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
Cara yang dilakukan untuk mengumpulkan informasi umpan balik masyarakat adalah melalui
kotak saran, survey kepuasan pelayanan dengan kuesioner sebagai panduan wawancara dan
pesan singkat (SMS) melalui SMS Center , informasi secara langsung dari masyarakat melalui
pembicaraan, telpon dan melalui media social (facebook).
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap masyarakat dilaksanakan oleh Tim
Manajemen Mutu dalam hal ini ditunjuk oleh Kepala Puskesmas.
saran/aduan, pembicaraan langsung, SMS, sedangkan survey kepuasan dilakukan sekali
setahun, melalui kuesioner.

I. LATAR BELAKANG

A. TUJUAN
 Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan

 Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi harapan pelanggan.

dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang kepuasan dan mutu
pelayanan.
 A. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
Kegiatan yang dilakukan yaitu dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak saran :

a. Koordinator kelompok kerja Administrasi dan Manajemen (Admen) Puskesmas

membuka kotak saran /aduan Puskesmas setiap minggu.

b. Koordinator Admen merekap isi kotak saran didalam rekapan harapan pelanggan
Puskesmas.

c. Koordinator Admen memisahkan/ memilah- milah sesuai dengan pelayanan program

yang diinginkan,

d. Koordinator Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke buku catatan,

2. Melalui informasi langsung dari pelanggan:

a. Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi langsung dari pelanggan, baik
bicara langsung, telepon maupun SMS

b. Setiap informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan pelanggan dan di
laporkan kepada koordinator Admen.

c. Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara individu direkap kedalam

rekapan koordinator.

3. Melalui kotak kepuasan pelanggan / SMS Center :

a. Anggota tim Admen mempersilahkan pelanggan untuk memberikan umpan balik harapan
pelanggan melalui kotak kepuasan pelanggan atau melalui SMS Center.

b. Anggota Admen mencatat umpan balik yang diberikan pelanggan ke dalam buku rekapan
atau mengkopi dan menganalisis hasil umpan balik melalui SMS ke file program di
komputer data.

c. Anggota tim Admen melaporkan hasil umpan balik yang diberikan pelanggan

d. Koordinator Admen menerima laporan hasil umpan balik pelanggan

4. Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim Admen untuk membahas hasil
umpan balik harapan pelanggan terhadap pelayanan puskesmas.
5. Koordinator dan anggota tim Admen membuat rencana tindak lanjut hasil pembahasan
umpan balik harapan pelangganpuskesmas.
6. Koordinator Admen membagi tugas kepada anggota tim didalam menyelesaikan
permasalahan umpan balik harapan pelanggan.

7. Anggotatim melaksanakan kegiatan sesuai dengan pembagian tugas yang telah diterima
4. Koordinator Admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan yang diberikan

B. SASARAN

Masyarakat di wilayah kerja Puskesmas Selemadeg Barat

C. BIAYA

Biaya di bebankan pada anggaran JKN

D. PENCATATAN, PELPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Hasil kegiatan akan dijadikan sebuah laporan dan menjadi bahan acuan kegiatan UKM
di Puskesmas Selemadeg Barat

E. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat sebagai bahan acuan dalam kegiatan Identifikasi
pembahasan umpan balik baik individu /kelompok terhadap program kesehatan.

Lalanglinggah,
Mengetahui
KepalaPuskesmasLeuwiliang

dr. Dian Nurdiani