EVALUASI KINERJA

PELAYANAN PUBLIK
Oleh :
Mustafa, ST.,MM.,M.Kom
 EVALUASI PELAYANAN PUBLIK

Latar Belakang Tujuan

Melihat kepatuhan terhadap Undang

1 Undang Pelayanan Publik
Pasal 7 ayat (3) huruf c, UU 25 Tahun
2009:
Mencari Unit Pelayanan Publik yang
Menteri yang bertanggung jawab di 2
dapat menjadi contoh bagi unit lain
bidang pendayagunaan aparatur
negara bertugas merumuskan Mendorong pertumbuhan ekonomi
3 dan memberi dampak bagi
kebijakan nasional tentang pelayanan
publik, serta melakukan pemantauan kesejahteraan masyarakat
dan evaluasi kinerja penyelenggaraan
pelayanan publik.
 EVALUASI PELAYANAN PUBLIK
Indikator dan Range Nilai Evaluasi Pelayanan Publik
menggunakan Indeks Pelayanan Publik

PRINSIP Formulir F–01

Self Assesment
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

Kebijakan Pelayanan
ASPEK

Profesionalisme SDM

Sarana Prasarana INDIKATOR Formulir F–03 Formulir F–02

SIPP (Hasil persilangan antara ASPEK dan PRINSIP) Survei Publik EVALUATOR

Konsultasi & Pengaduan

Inovasi
Angka indeks yang dihasilkan merupakan
komposit dari berbagai data, baik data primer
dan
Kategori Makna sekunder serta data obyektif maupun
Range Nilai
F persepsi
0 – 1,00
1,01 – 1,50 E Prioritas Pembinaan
1,51 – 2,00 D

2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)

2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
 Bagan Instrumen Pembobotan Aspek
BOBOT
ASPEK
Indeks Pelayanan Publik I. KEBIJAKAN PELAYANAN
ASPEK

Terdiri dari 3 kelompok indikator dengan jumlah 13 indikator: 30%

(Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, Survei Kepuasan Masyarakat)

II. PROFESIONALISME SDM

Formulir F01 Formulir F02 Formulir F03 Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator 18%
(Unit Pelayanan Publik) (Evaluator) (Pengguna Layanan) (Kompetensi Pegawai, Aturan Perilaku dan Kode Etik, Budaya Pelayanan)

III. SARANA PRASARANA

Terdiri dari 5 kelompok indikator dengan jumlah 7 indikator
6 ASPEK 6 ASPEK 5 ASPEK (Tempat Parkir, Ruang Tunggu, Toilet Khusus Pengguna, Sarana Prasarana
15%
Bagi Pengguna Layanan Ya n g Berkebutuhan Khusus, Ruang
Laktasi/
Nursery
37 indikator 37 indikator 22 indikator , Arena
Bermai
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 5 indikator n 15%
(Sistem Informasi Elektronik dan Non Elektronik, Pemutakhiran Data) Anak,
Kantin/
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN Fotoco
py/ To k
Terdiri dari 2 kelompok indikator dengan jumlah 4 indikator o AT K
15%
(Sarana Konsultasi dan Pengaduan yang digunakan) ,
Front
VI. INOVASI
Office)
Hanya terdiri dari 1 indikator namun meliputi salah satu, beberapa
atau semua prinsip
IV. 7%
SISTE
(Inovasi yang dimiliki unit layanan) M
INFOR
TO TA L MASI 100%
ASPEK
KEBIJAKAN PELAYANAN

SP MP SKM Antrian

STANDAR MAKLUMAT SURVEY SISTEM

PELAYANA PELAYANAN KEPUASAN ANTRIA
N MASYARAK N
AT
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Kebijakan Pelayanan

bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator Aspek
indikat
I. KEBIJAKAN PELAYANAN (13 indikator, 3 fungsi) or
1 1.a.K1 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanan kepada 8.9%
publik
2 1.a.K2 Tersedia Standar Pelayanan (SP) yang menjadi acuan dalam pemberian pelayanan kepada
publik (Per Jenis Layanan) 8.9%
3 1.a.k3 Sistem antrian 7.1%
4 1.a P Proses penyusunan SP telah melibatkan masyarakat dan pihak terkait (stakeholder) 7.1%

5 1 . a .T Tersedia dokumentasi tentang SP yang ditetapkan, dan dipublikasikan. 7.1%

6 1.a.A SP telah sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 7.1%
k
7 1.a.As Informasi atas Standar Pelayanan dapat diakses dengan mudah untuk diketahui dan
7.1%
dipahami oleh masyarakat.
8
9
1.a.B
1 . b .T
Tersedia SP yang tepat guna. (Substansi/Isi SP)
Tersedia Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan kepada seluruh lapisan masyarakat.
7.1%
8.9%
30%
8.9%
10 1.c.P Tingginya keterlibatan pengguna layanan dalam pengisian SKM
11 1 . c .T Informasi Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diketahui seluruh lapisan masyarakat
7.1%

12 1.c.Ak Tindak lanjut hasil SKM dan kedalaman ruang lingkup. 7.1%

13 1.c.B Kecepatan tindak lanjut hasil SKM.

7.1%

100.0%
ASPEK PROFESIONALISME SDM
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Profesionalisme SDM

bobot
No Kode Prinsip/Indikator Perhitungan Aspek
indikat
or
II. PROFESIONALISME SDM (7 indikator, 5 fungsi)
14 2.a.Ak Tersedia Pelaksana Layanan dengan kompentensi sesuai
kebutuhan jenis layanan. 13.6%

15 2.b.Ak.1 Pelaksana layanan yang responsif waktu. 13.6%

16 2.b.Ak.2 Kesigapan petugas dalam memberikan layanan

9.1%
(kecepatan).
17 2.d.K Tersedia Aturan Perilaku dan Kode Etik Pelaksana Layanan.
13.6%
18%
18 2.e.K1 Pemberian Penghargaan 18.2%

19 2.e.K2 Pemberian Sanksi.

13.6%

20 2.g.Ak Budaya Pelayanan 18.2%

100.0%
 Observasi Lapangan

Yang perlu dilakukan adalah:

1. Melihat publikasi jam kerja layanan

2. Melihat kesigapan petugas dalam memberikan pelayanan

3. Melihat publikasi penerapan kode etik dan kode perilaku

4. Melihat publikasi penerapan penghargaan dan sanksi

5. Melihat Melihat budaya pelayanan yang diterapkan

 Observasi Dokumen

Yang perlu dilakukan adalah:

1. Melihat dokumen data pegawai dan pengembangan

kompetensi pegawai yang dilakukan

2. Melihat aturan/Kode Etik dan Kode Perilaku serta aturan

pemberian penghargaan dan penerapan sanksi

3. Melihat aturan terkait budaya pelayanan yang diterapkan

ASPEK
SARANA PRASARANA

FASILITAS RUANG FASILITAS

RUANG PARKIR
TUNGGU PELAYANAN BERKEBUTUHAN
KHUSUS

SARANA SARANA
PENUNJAN FRONT
G OFFICE
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sarana Prasarana

bobot
No Kode Prinsip/Indikator Perhitungan Aspek
indikat
III. SARANA PRASARANA (7 INDIKATOR, 5 fungsi) or
21 3.a.As Tersedia tempat parkir yang aman, nyaman dan mudah 13.3%
diakses.
Tersedia sarana ruang tunggu yang nyaman. 13.3%
22 3.b.K1
23 3.b.As Tersedia sarana toilet khusus pengguna layanan yang bersih, 13.3%
sehat dan memadai
24 3.c.K Tersedia sarana prasarana bagi pengguna layanan yang 20.0%
berkebutuhan khusus.
25 3.d.As1 Tersedia sarana prasarana penunjang lainnya:Ruang
Laktasi/nursery, arena bermain anak, kantin/fotocopy/ toko
15%
20.0%
AT K
26 3.e.As2 Tersedia sarana front office untuk layanan konsultasi dan
informasi tatap muka langsung. 6.7%

27 3.e.As4 Tersedia sarana front office untuk layanan pengaduan tatap 13.3%
muka langsung.
100.0%
 Observasi Lapangan
Yang perlu dilakukan adalah:
1. Melihat kondisi tempat parkir
2. Melihat fasilitas ruang tunggu pelayanan
3. Melihat fasilitas toilet bagi pengguna layanan
4. Melihat sarana prasarana bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus
5. Melihat sarana penunjang lain
6. Melihat sarana front office untuk layanan konsultasi
dan pengaduan
ASPEK SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
 Pembobotan Indikator Penyusun
Aspek Sistem Informasi Pelayanan Publik

Bobot Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator Aspek
Indikato
I V. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK (5 INDIKATOR, 2 fungsi)
r
28 4 . a .T Sistem informasi pelayanan publik untuk informasi publik.
20.0%

29 4.a.B Sistem informasi pelayanan publik pendukung operasional

25.0%
pelayanan.
30 4.a.Ak1 Kepemilikan situs dan Pengelola Situs 25.0%

31 4.a.Ak2 Pemutakhiran data dan informasi situs. 15.0%

15%
32 4 . b .T Tersedia informasi non elektronik yang mendukung pelayanan yang
diketahui seluruh lapisan masyarakat
15.0%

100.0%
Observasi Lapangan
Yang perlu dilakukan adalah:
1. Melihat SIPP non-elektronik yang ada pada area
pelayanan (brosur, banner, dll)

2. Melihat SIPP elektronik yang ada pada area pelayanan

(Misalnya Layar Digital)

3. Mengecek kelengkapan informasi pada SIPP yang

dipublikasikan : profil penyelenggara, profil pelaksana,
Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan, pengelolaan
pengaduan, dan penilaian kinerja lembaga.
Observasi Dokumen
Yan g perlu dilakukan adalah:
1. Melihat SIPP elektronik berupa website dan media social.
Mengecek kelengkapan informasi pada SIPP tersebut : profil
penyelenggara, profil pelaksana, Standar Pelayanan, Maklumat
Pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja
lembaga.
2. Melihat SIPP pendukung operasional pelayanan (aplikasi
otomasi proses kerja, keuangan, system pengelolaan
pengaduan, SKM dan SDM)
3. Mengecek Kepemilikan situs dan pengelola situs.
4. Mengecek pemutahiran data SIPP.
5. Mengecek bukti dokumen publikasi SIPP di ruang publik
(misalnya di alun-alun), perpustakaan daerah, kantor
pemerintah yang lain, dan didistribusikan ke stakeholder.
ASPEK SISTEM KONSULTASI DAN
PENGADUAN
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Konsultasi
dan Pengaduan

bobot
Kode Prinsip/Indikator Perhitungan Aspek
indikat
V. KONSULTASI DAN PENGADUAN (4 INDIKATOR, 2 fungsi) or

33 5.a.K Tersedia sarana dan media konsultasi layanan yg bisa dimanfaatkan

20.0%
semua lapisan masyarakat
34 5.a.As Tersedia rubrik, dokumentasi , dan publikasi konsultasi yang mudah
20.0%
35 5.b.K
diakses
Tersedia sarana dan media pengaduan yg bisa dimanfaatkan semua
30.0%
15%
lapisan masyarakat
36 5.b.As Tersedia rubrik, dokumentasi, dan publikasi proses/hasil pengaduan
30.0%
yang mudah diakses.
100.0
%
ASPEK I N O V A S I
Pembobotan Indikator Penyusun Aspek Inovasi Pelayanan

Perhitungan
No Kode Prinsip/Indikator bobot indikator Aspek
VI. INOVASI (1 INDIKATOR, multi fungsi, multi prinsip)

37 6 Tersedia Inovasi
100%
7.0%
Observasi Lapangan

Yang perlu dilakukan adalah:

1. Melihat Publikasi Inovasi (Jika ada)

Observasi Dokumen

Yang perlu dilakukan adalah:

1. Melihat laporan Inovasi Pelayanan Publik :
• Lama waktu pelaksanaan inovasi
• Kebermanfaatan inovasi bagi masyarakat
• Keberlanjutan/replikasi inovasi

2. Melihat dokumentasi pelaksanaan Inovasi (foto,

daftar hadir pegawai, dll).
3. Melihat piagam penghargaan atas inovasi yang
dimiliki (misalnya KIPP)
SIMULASI
SIMULASI