UNIVERSITAS INDONESIA

LEADERSHIP AND ORGANIZATION BEHAVIOR

(STUDY CASE : The Regency Grand Hotel)

GROUP TASK

GROUP E CLASS – H17:

Amanda Sri Lestari P. 1706996884

Eka Destika Sandakila 1706088441
Immanuel Desmon Purba 1706088706
Mira Widiarani 1706997615

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN
JAKARTA
SEPTEMBER 2017
Case Overview:
The Regency Grand Hotel
The Regency Grand Hotel adalah Hotel berbintang lima yang terletak di Bangkok. Hotel tersebut
merupakan salah satu Hotel terbaik di Bangkok dengan 700 karyawannya yang bahagia bekerja di
tempat tersebut. Hotel ini diakuisisi oleh Jaringan Hotel America yang ingin mengekspansi bisnisnya ke
Thailand. John Becker ditunjuk menjadi seorang General Manager yang baru dengan pengalamannya
yang sukses mengintegrasikan hotel-hotel yang baru diakuisisi. John adalah seorang yang kuat dalam
Pemberdayaan SDM di mana dia berekspektasi bahwa setiap karyawan mampu untuk keluar dari
batasnya dan mampu untuk menganalisa setiap kebutuhan tamu secara mandiri. Setelah menjadi GM
yang baru, John langsung menerapkan cara baru tersebut kepada setiap karyawan Regency Grand
Hotel.
Sebelumnya, kesuksesan management Regency yang lama adalah dengan selalu menerapkan intruksi
langsung dari management. Setiap karyawan mempunyai tanggung jawab untuk menjalankan setiap
intruksi dan menyelesaikan pekerjannya. Inovasi dan kreativitas sangat langka untuk dilaksanakan di
management yang lama. Berbeda dengan Management lama, John mengintruksikan kepada Manager &
Head Department untuk membebaskan staff dapat membuat keputusan sendiri. Dia menekankan
bahwa Superior dari setiap staff yang akan menghandle issue dan keputusan yang lebih complex. John
juga memperbolehkan kesalahan, namun tidak untuk kesalahan yang sama lebih dari dua kali. John tidak
mengizinkan karyawannya untuk berdiskusi problem yang minor dengan dia, dia hanya mengizinkan
problem yang sifatnya major.
Selain itu, John juga mengurangi proses birokratis yang terjadi di Regency Hotel. Hal ini membuat
beberapa orang yang punya power dalam decision making menjadi marah dan keluar dari Perusahaan
tersebut. Masalah juga timbul ketika karyawan yang mempunyai decision making yang baik namun tidak
diberikan benefit dan feedback yang baik dari perusahaan, hal ini menyebabkan beberapa orang
tersebut menjadi kurang percaya diri lagi dalam pengambilan keputusan.
Masalah puncaknya adalah ketika banyak tamu yang memberikan feedback negatif terhadap service
yang diberikan Hotel tersebut. Banyak karyawan yang sering melakukan kesalahan. Dan media pun
mengukapkan negatif response tersebut kepada publik.
Tingkat stress level pada Hotel tersebut meningkat seiring dengan tingginya tingkat turnover karyawan.
Rasa percaya antar karyawan pun berkurang karena banyak yang saling melemparkan masalah ataupun
diam – diam menusuk dari belakang.
Problem Identification
1. Adanya perbedaan culture antara Hotel berbasis di America dan Hotel berbasis di Thailand, di
mana John sebagai GM mencoba untuk menerapkan culture yang sama dengan kesuksesannya
di America, hal ini menyebabkan gap culture pada karyawan Regency. Kekurangsiapan karyawan
dan kompetensi yang belum memadai, menyebabkan perubahan manajemen tersebut akhirnya
inefektif.
2. John merubah beberapa peraturan yang sudah lama exist di Regency, seperti cara pengambilan
keputusan yang dibebankan kepada karyawan secara mandiri dan pengurangan proses birokrasi
yang sudah menjadi kebiasaan di Regency, hal ini membuat karyawan menjadi kebingungan dan
stress dalam menerima setiap issue yang ada dan merasa kurang diapresiasi dengan peran
pengambilan keputusannya, karena terputusnya rantai birokrasi tersebut. Sehingga akhirnya
karyawan berhenti berinisiatif.
3. John sebagai GM tidak bisa menghandle stress level yang dia terima, malahan menutup dirinya
dari segala bentuk komunikasi dari luar, hal ini menyebabkan issue yang ada tidak terselesaikan
dan menimbulkan lebih banyak issue baru.
4. John sebagai GM juga tidak bisa menghandle disaster yang terjadi pada perusahaannya.
Feedback negatif dari guest tidak dapat diselesaikan dengan baik. Hal ini membuat kepercayaan
dari karyawan berkurang dan menyebabkan turnover yang tinggi.

Topic Related to Case

Organizational Culture: Definition & Context and Dynamics of Organizational Culture

Budaya organisasi tidak terlepas dari 4 kunci komponen diantaranya adalah nilai dari pendiri organisasi
tersebut (founder’s value), lingkungan bisnis dan industri organisasi, kebudayaan nasional, visi dan
perilaku pimpinan senior di organisasi. Dalam budaya organisasi juga terdapat karakteristik –
karakteristik yang menjadi faktor penting dalam berorganisasi. Pertama, budaya organisasi
diperkenalkan pada proses sosialisasi di awal masuk kerja. Kedua, budaya organisasi menginspirasi
perilaku dalam bekerja. Ketiga, budaya organisasi mengoperasikan dalam tingkatan level berbeda.
Dalam materi juga terdapat 3 lapisan yang menjadi dasar budaya organisasi. Lapisan dasar budaya
tersebut adalah artefak yang bisa diamati (Observable Artifacts), nilai yang dianut (Espoused Values),
dan asumsi dasar (Basic Assumptions). Espoused Values memiliki 5 komponen kunci, yaitu sebuah
konsep atau keyakinan, berkaitan dengan keadaan akhir yang diinginkan, mengatasi situasi, memandu
evaluasi perilaku atau kejadian, dan diperintahkan oleh kepentingan relatif. Hal ini sangat penting untuk
membedakan antara nilai yang dianut (espoused values) dan nilai yang berlaku (enacted values). Nilai
yang dianut (espoused values) mewakili nilai dan norma yang dinyatakan secara eksplisit yang disukai
oleh organisasi. Mereka umumnya didirikan oleh pendiri atau perusahaan baru dan oleh tim manajemen
puncak dalam organisasi yang lebih besar. Nilai yang berlaku (enacted values) merepresentasikan nilai
dan norma yang sebenarnya diubah atau dikonversi menjadi perilaku para karyawan atau anggota
dalam organisasi tersebut.
Dalam studi kasus Hotel The Regency Grand Bangkok, terdapat nilai yang yang berusaha diubah atau
dikonversi oleh GM Regency Hotel. John berusaha menanamkan karakteristik empowerment sebagai
nilai yang berlaku (enacted values) yang dia terapkan berdasarkan kesuksesan sebelumnya di Amerika
Serikat. Nilai ini menuntut setiap karyawan untuk lebih inisiatif, bekerja harus sesuai dengan sistem
guest oriented sehingga dapat membentuk pelayanan pelanggan yang lebih baik. Inovasi & Kreativitas
menjadi hal yang ditutut pada management John Becker di mana dalam pengambilan keputusan,
karyawan dibebaskan untuk bisa berinisiatif sendiri. Kemudian para pegawai diinstruksikan agar
mengatasi masalah secara efektif dan efisien. Para manajer diarahkan agar hanya berkonsultasi dengan
John hanya pada masalah yang besar bukan masalah kecil. Perubahan kedua yang dilakukan Becker
adalah memotong jalur birokrasi antara karyawan ke manajer yang lebih tinggi.

Form & Embedded Culture and Leader Roles in Managing Culture

Dalam pembentukan kultur organisasi, tidak lepas dari strategi yang meliputi deskripsi tujuan organisasi
dan langkah-langkah untuk mencapai tujuan tersebut. Perusahaan harus menyamakan kultur agar
sejalan dengan visi dan misi organisasi. Untuk menanamkan sebuah kultur organisasi diperlukannya
mentoring. Mentoring meningkatkan efektivitas dalam komunikasi organisasi, dengan cara
meningkatkan jumlah komunikasi vertikal antara bawahan dan atasan dalam sebuah organisasi.
Dalam studi kasus Hotel The Regency Grand Bangkok, John sudah menerapkan proses mentoring
kepada karyawan di bawahnya. Cara yang dilakukan John adalah turun langsung kepada pegawai
frontliner untuk menjelaskan apa yang diinginkan dan bagaimana melakukannya. Namun dalam
penerapan kultur yang baru ini terdapat isu di mana supervisor dan frontliner kebingungan untuk
mengambil keputusan, yang mana supervisor merasa dilangkahi dan tidak punya power dalam
pengambilan keputusan. Kultur yang baru ini sebanarnya bermaanfaat bagi organisasi, karena pegawai
dituntut untuk kreatif dan berani mengambil keputusan. Namun mentoring yang efektif seharusnya
dapat menjembatani komunikasi antara hubungan vertikal dalam organisasi, dalam isu ini yaitu
supervisor dan frontliner. Perlu adanya proses transisi di mana meliputi mentoring dan sosialisasi
kepada setiap elemen Organisasi untuk memperkenalkan kultur yang baru secara smooth.

Change Management Needs and Process

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi terjadinya perubahan dalam suatu sistem manajemen, yaitu
Internal Forces dan External Forces. External Forces meliputi karakteristik demografi, perubahan
teknologi, perubahan pasar dan juga perubahan kondisi sosial dan politik. Internal Factors meliputi
adanya permasalahan aktivitas Sumber Daya Manusia; seperti ketidakpuasan pegawai pada
pekerjaannya, lemahnya produktivitas, serta rendahnya partisipasi pegawai. Kemudian, keputusan
manajemen juga dapat menjadi penyebabnya; seperti kepemimpinan yang tidak mumpuni, tidak adanya
reward system yang baik, dan juga struktur organisasi yang tidak jelas. Lebih lanjut, terdapat 4 model
dalam penerapan perubahan sistem atau change management, yaitu inputs, strategic plans, target
elements of change, dan outputs (Kreitner & Kinicki, 2016). Pertama, inputs mengatakan bahwa
perubahan sistem manajemen harus tetap konsisten terhadap visi dan misi organisasi. Lalu, strategic
plans yang menekankan adanya arahan jangka panjang dan tindakan yang diperlukan dalam mencapai
target. Ketiga, target elements of change yang merupakan komponen organisasi yang sebaiknya diubah.
Terakhir, outputs atau hasil akhir serta perubahan yang diinginkan oleh organisasi harus
terimplementasi dengan baik.
Dalam studi kasus Hotel The Regency Grand Bangkok, perubahan sistem manajemen yang dilakukan
oleh John lebih didasarkan pada Internal Forces. Alasan pertama adalah John melihat adanya pembagian
reward yang tidak merata di mana setiap orang akan mendapatkan bonus/reward setiap tahunnya
tanpa melihat kontribusi karyawan sudah efektif atau tidak. Hal ini yang menjadi concern John tidak
adanya kompetisi yang baik dalam internal perusahaan dan tidak meningkatkan kompetensi di setiap
karyawan. Kedua adalah sistem birokrasi yang terlalu panjang untuk proses approval di mana frontliner
akan menanyakan solusi dari setiap issue ke line manager dan butuh approval sampai Management. Hal
ini menurut John akan memperlambat problem solving pada level issue yang sifatnya minor. Selain itu
hal tersebut akan menciptakan rendahnya partisipasi pegawai dalam menghasilkan ide-ide inovatif.
Meski Grand Regency Hotel memerlukan perubahan dalam sistem manajemennya, namun implementasi
change management tidak bisa dieksekusi dengan baik oleh John.

Organizational Development and its Process

Dalam proses Organizational Development, terdapat 4 tahap:
1.Diagnosis: Mengidentifikasi permasalahan dan penyebabnya dengan melakukan riset yang terstruktur
seperti melalui survey, wawancara, rapat ataupun observasi langsung.
2.Intervention: Menentukan tindakan yang akan dilakukan untuk memecahkan masalah organisasi,
tindakan tersebut harus sesuai dengan kebutuhan perusahaan.
3.Evaluation: Mengukur efektivitas tindakan yang sudah diambil, membandingkan kondisi sebelum dan
sesudah intervention dilakukan.
4.Feedback: Jika tindakan yang diambil sudah dapat menyelasaikan masalah organisasi, maka proses OD
sudah tuntas. Apabila belum berhasil, identifikasi faktor penyebabnya; apakah diagnosis awalnya yang
salah, atau tindakan intervensinya yang tidak terimplementasi dengan baik.
Dalam studi kasus Hotel The Regency Grand Bangkok, John merasa stress dengan kegagalan yang
terjadi setelah perubahan sistem yang dia lakukan. Dengan menggunakan 4 komponen dalam proses
pembangunan organisasi yang telah disebutkan diatas, dapat diketahui penyebab terjadinya kegagalan
tersebut. Pertama, John tidak mengidentifikasi secara dalam apa saja permasalahan dan yang menjadi
penyebab issue bisa timbul. John mengidentifikasi hanya secara umum, tidak melakukan identifikasi
yang detail. John hanya menginformasikan sistem yang baru tanpa mengevaluasi apa yang menjadi
concern dari setiap karyawannya. Sehingga, cara yang John terapkan dalam melakukan transformasi
sistem manajemen menjadi tidak efektif karena pendekatannya kurang tepat. Kedua, dikarenakan
identifikasi yang salah dari John, maka tindakan yang dilakukan juga menjadi salah. John hanya melihat
view secara besar, John tidak melakukan zoom-in terhadap permasalahan yang ada. Ketiga, John juga
tidak melakukan evaluasi terhadap sistem yang dia ubah. Dan keempat, John tidak mau mendengar
feedback apa yang dirasakan karyawannya atas perubahan sistem yang dia lakukan. Hal ini
menyebabkan permasalahan yang timbul semakin banyak dan kompleks.

Why People Resist to Change and Strategies to Overcome Resistance to Change

Karakter recipient yang dapat menyebabkan resistensi dibagi menjadi 6 jenis yaitu kecenderungan
seseorang terhadap perubahan, kejutan atau ketakutan akan sesuatu yang tidak diketahui, ketakutan
akan kegagalan, ancaman terhadap status atau pekerjaan, tekanan terhadap rekan, dan kesuksesan
dimasa lalu. Sementara itu 5 perilaku utama dari change agent yang dapat menyebabkan resistensi dari
recipient adalah keputusan yang mengganggu tradisi budaya atau keterikatan grup, konflik personal,
penyampaian yang salah, gaya kepemimpinan, dan change agent yang tidak mendapatkan legitimasi.
Secara umum, resistensi dapat dikendalikan ketika change agent dan recipients memiliki hubungan yang
positif, dan telah tumbuhnya kepercayaan antara keduanya.
Dalam studi kasus Hotel The Regency Grand Bangkok, John merupakan seorang yang telah sukses
dalam mengintegrasikan hotel-hotel yang diakuisasi di Amerika. Namun dia gagal melakukan integrasi ini
pada Regency karena ada rasa resistensi terhadap perubahan sistem yang dirasakan oleh Karyawan.
Karakteristik yang nyata dirasakan oleh karyawan Regency adalah kejutan akan sistem yang baru. Di
mana secara sistem hampir semua proses diubah oleh John seperti proses birokrasi dan pengambilan
keputusan. Dengan adanya perubahan birokrasi menyebabkan beberapa karyawan yang memiliki power
dalam pengambilan keputusan menjadi terancam dan merasa tidak punya power lagi dalam
pengambilan keputusan. Hal lainnya yang timbul adalah hilangnya rasa kepercayaan dalam internal
organisasi Regency, hal itu menyebabkan adanya konflik antar internal team Regency.
Hal – hal tersebut yang menyebabkan adanya resistensi pada setiap karyawan Regency. Akibat resistenci
ini, tingkat turnover karyawan menjadi lebih tinggi, adanya penurunan tingkat services pada tamu yang
mengakibatkan feedback tamu yang selalu negatif dan tingkat stress yang menyebabkan karyawan
memiliki conflict of interest terhadap satu sama lainnya.
Solution – What Jobs need to be Done
1. Dalam penerapan culture yang baru bagi perusahaan seharusnya John sebagai GM harus
melihat dan menganalisis apakah culture tersebut sudah sesuai dan searah dengan tujuan
organisasi, baru bisa menerapkannya.
2. Dalam penerapan culture dan peraturan yang baru dalam perusahaan, John seharusnya bisa
membuat proses transisi yang baik antara peraturan yang lama ke peraturan yang baru.
Menyiapkan organisasi commiittee dalam transisi ini dan mensosialisasikan peraturan yang baru
secara menyeluruh kepada karyawan, diperlukan pula instruksi dan pelatihan yang lebih terarah
dengan jelas dan lebih efektif apabila dicontohkan langsung.
3. Dalam proses transisi juga harus diukur seberapa jauh karyawan dapat menerima peraturan
yang baru, mungkin bisa melalui kuisioner ataupun pre test yang diberikan kepada karyawan,
hal ini akan membantu management dalam menentukan apakah peraturan tersebut baik bagi
seluruh entitas perusahaan. Hal ini perlu waktu dan dilakukan secara bertahap dalam rangka
penyesuaian.
4. Menciptakan good environment dalam perusahaan di mana karyawan diberikan benefit dan
rewards yang setimpal sesuai pekerjaan dan achievement dalam membantu perusahaan
mencapai tujuan.
5. John sebagai GM juga harus siap dalam menghandle setiap issue yang lebih complex. Dia
sebagai leader harus mampu menunjukkan sikapnya yang baik dalam menyelesaikan masalah
perusahaan, bukan dengan menghindar dari issue tersebut.
6. Perlu adanya evaluasi yang rutin saat proses transisi maupun pada saat peraturan perusahaan
yang baru diterapkan. Hal ini akan membantu management dalam mengukur tingkat efektif dan
efisien perusahaan dalam penerapan peraturan & culture yang baru.