BEYOND

forward leading to a better

satisfaction

BY NAUFAL HARIZ
OUR CONCEPT
Program B.E.Y.O.N.D merupakan
program penanganan pelanggan
yang dibuat oleh perusahaan untuk
dijalankan karyawan sehingga
pelanggan dapat merasakan layanan
yang memuaskan.

B.E.Y.O.N.D memiliki konsep

memandang kedepan bagaimana
membuat pelanggan puas hingga
menjadi loyal dengan penanganan
yang ramah dan cermat.
 B.E.Y.O.N.D

BRAVE ENTHUSIASTIC YOU ARE

RESPONSIBLE

OFFER NICE DEPENDABLE

SOLUTIONS
BRAVE

Brave disini adalah berani untuk

menghadapi customer yang sedang
melakukan complain, tidak gugup
karena berani disini dalam artian
berani berbicara dengan customer
dan mencari jalan keluar bersama
agar kebutuhan customer terpenuhi.
 MENYAPA
A
01 Beranikan diri untuk menyapa pelanggan
yang terlihat sedang mengalami

C masalah/kesulitan.

T MENANYAKAN KELUHAN
I 02 beranikan diri untuk bertanya
permasalahan/keluhan apa yang
didapatkan oleh pelanggan.
O
N BERANIKAN UNTUK TERLIBAT

03
Tunjukan bahwa layanan yang baik
adalah layanan yang diberikan tanpa
pelanggan harus meminta.
ENTHUSIASTIC

Enthusiastic dalam menghadapi

complain customer, menunjukan
bahwa dirinya tidak saja
mendengarkan complain yang
diajukan tetapi bersifat antusias untuk
menyelesaikan masalah yang
dihadapi agar customer merasa
dirinya dihormati.
 ACTION

PT OP KD
(Positive Thinking) (Optimist) (Know Deeper)
Berpikir positif pada Percaya pada diri Rasa ingin tahu yang
apa yang terjadi sendiri bahwa bantuan tinggi atas apa yang
dengan pelanggan kita dapat sangat terjadi dengan
sehingga dapat membantu pelanggan pelanggan agar dapat
membantu sepenuh yang kesulitan. mencari solusi.
hati.
YOU ARE RESPONSIBLE

Pada saat ada customer yang

mengajukan complain, itu
berarti sudah tanggung jawab
anda sebagai pegawai yang
diajukan complain oleh
customer untuk menyelesaikan
masalah sekalipun itu bukan
kesalahan anda.
 YOURS TO HELP
A
01 Jika pelanggan sedang mengalami
masalah, itulah tanggung jawabmu untuk

C membantu pelanggan tersebut

T YOURS TO HANDLE
I 02 Kesalahan yang sekalipun dilakukan oleh
pegawai lain adalah tanggung jawabmu
untuk menanganinya sebagai tim yang
O baik untuk menghormati pelanggan.

N YOURS TO HOPE ON

03
Pelanggan yang mengadukan kesalahan
langsung, maka sudah tanggung
jawabmu untuk menyelesaikannya
karena pelanggan tersebut telah
berharap pada anda.
OFFER SOLUTIONS

Memberikan solusi agar mencapai

kepuasan customer merupakan cara
yang harus diberikan pada saat
handling customer complaint, seperti
berikan jaminan atau recovery yang
membuat customer puas.
 ACTION

KTP FAS BWS

(Knowing The Problem) (Find Alternative Solutions) (Both Win Solution)
Sebagai pelayan yang Jika sudah mengetahui Pastikan bahwa solusi
baik, anda harus permasalahannya, maka yang anda berikan
mengetahui anda sebaiknya sama-sama
permasalahan yang memberikan beberapa menguntungkan bagi
ada secara detail. solusi pilihan kepada pelanggan dan
pelanggan. perusahaan.
NICE

Tetap bersifat baik dan ramah adalah

salah satu cara yang harus dilakukan
pegawai untuk menetralisir emosi
customer sehingga dapat
menyelesaikan masalah dengan
tenang dan tepat.
 LISTENS
A
01 Pada saat pelanggan melakukan
komplain, sebaiknya mendengarkan

C dengan baik agar pelanggan tahu bahwa

kita peduli.

T NEUTRALIZE
I 02 Emosi yang meluap karena pelanggan
mendapati masalah harus dinetralisir
dengan pelayanan yang baik dan tenang
O sehingga dapat mencari solusi.

N COMPLIMENT

03
Pelanggan yang komplain adalah
pelanggan yang dapat memberikan
perbaikan layanan secara tidak
langsung, berilah pujian dan tanda
terimakasih.
DEPENDABLE

Dapat diandalkan, yaitu dimana

seorang pegawai harus mengatasi
permasalahan atau ketidaksesuaian
produk yang didapatkan oleh
customer walaupun itu bukan
kesalahan dari pegawai tersebut tapi
tetap harus membuktikan bahwa
dirinya dapat diandalkan dalam
mengatasi masalah hingga tuntas.
 ACTION

CC MM SS
(Connect with Customer) (Make Movement) (Serve Solutions)
Dapat diandalkan berarti Pada saat pelanggan Dapat diandalkan
anda dapat menunjukan memiliki masalah adalah sikap bahwa
bahwa anda terikat maka anda harus anda harus memiliki
dengan pelanggan bergerak cepat untuk solusi yang baik untuk
hingga masalah selesai. mengatasinya. pelanggan.
THANK YOU
for your time!

NAUFAL HARIZ