496 589 1 SM

Nursing News Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan
Volume 2, Nomor 2, 2017 Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara
HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

PESERTA BPJS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KEFAMENANU
KABUPATEN TIMOR TENGAH UTARA
1) 2) 3)
Ludia Nepe , Sri Mudayati , Susmini
1) Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas

Ilmu Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi
Malang
2) Dosen Program Studi Keperawatan Poltekkes Kemenkes Malang
3) Dosen Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu
Kesehatan Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
Email: ludia.nepe05@gmail.com
ABSTRAK
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang penyediaannya
wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah diamanatkan dalam UUD 1945.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan sosial di Indonesia menurut UU Nomor 40 Tahun
2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahuihubungan pelayanankesehatan dengan kepuasan pasien peserta BPJS di RSUD
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah Utara. Rancangan penelitian yang diggunakan yaitu
korelasional yang bertujuan mengungkapkan hubungan antara variabel dengan
menggunakan pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien
rawat inap yang dirawat di RSUD Kefamenanu tanggal 9 sampai 13 Mei 2016, sampel
dalam penelitian ini adalah semua pasien rawat inap yang dirawat di RSUD Kefamenanu
kategori pengguna BPJS sebanyak 40 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah
cluster sampling. Metode analisa data yang di gunakan yaitu uji spearman rank. Hasil
penelitian menunjukkan pelayanan kesehatan peserta BPJS di RSUD Kefamenanu,
sebagian besar dikategorikan cukup yaitu sebanyak 21 orang (52,5%), kepuasan pasien
peserta BPJS di RSUD Kefamenanu, sebagian besar dikategorikan puas yaitu sebanyak 25
orang (62,5%), serta uji speraman rank didapatkan nilai Sig.= 0,000 (α ≤ 0,05) yang berarti
data dinyatakan sangat signifikan dan terdapat korelasi positif dengan nilai Correlation
Coefficient 0,573 yang berarti ada hubungan antara pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien peserta BPJS di RSUD Kefamenanu. Diharapkan kepada bagian pelayanan dan
manajemen RSUD Kefamenanu dan petugas kesehatan yang ada di RSUD Kefamenanu
untuk memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan standar pelayanan publik.
Karena pelayanan yang diberikan petugas kesehatan menunjukkan kualitas dari rumah
sakit itu sendiri.
Kata Kunci : Kepuasan pasien peserta BPJS, pelayanan kesehatan.
503
THE RELATIONSHIP OF HEALTH SERVICE WITH PATIENT SATISFACTION OF

BPJS PARTICIPANT IN GENERAL HOSPITAL OF KEFAMENANU DISTRICT OF
NORTH CENTER TIMOR
ABSTRACT
Health services is one of the basic rights of the community which the provision must be
carried out by the government as was mandated by the 1945 Constitution. Social Security
Administering Body (BPJS) is an institution established to organize social security
program in Indonesia according to Law Number 40 Year 2004 regarding National Social
Security System. The purpose of this research is to know the relationship of health service
with satisfaction of BPJS participant patient in RSUD Kefamenanu District of North
Central Timor. The research design used is correlational that aims to reveal the
relationship between variables by using cross sectional approach. The population in this
study were inpatients treated in RSUD Kefamenanu on 9 to 13 May 2016, the sample in
this study were all inpatients treated in RSUD Kefamenanu categories of users BPJS as
many as 40 people. The sampling technique used is cluster sampling. Data analysis
method that is used is spearman rank test. The results showed that the health services of
BPJS participants in RSUD Kefamenanu were mostly categorized as 21 persons (52.5%),
the satisfaction of BPJS participants in RSUD Kefamenanu were mostly satisfied as many
as 25 people (62.5%), Speraman rank test obtained value of Sig = 0,000 (α ≤ 0,05) which
means data is stated very significant and there is a positive correlation with the value of
Correlation Coefficient 0,573 which means there is relation between health service with
satisfaction of patient of BPJS participant in RSUD Kefamenanu. It is expected that the
service and management of RSUD Kefamenanu and health officers in RSUD Kefamenanu
to provide services to patients in accordance with the standards of public services. Because
the services provided by health workers show the quality of the hospital it self.
Keywords : Patient Satisfaction BPJS Participants, Health Services
PENDAHULUAN orang berhak hidup sejahtera lahir dan

batin, bertempat tinggal, dan
Pelayanan kesehatan merupakan mendapatkan lingkungan hidup yang
salah satu hak mendasar masyarakat yang baik dan sehat serta berhak memperoleh
penyediaannya wajib diselenggarakan pelayanan kesehatan” dan Pasal 34 ayat
oleh pemerintah sebagaimana telah (3)” Negara bertanggung jawab atas
diamanatkan dalam Undang-undang penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan
Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap dan fasilitas pelayanan umum yang
504
layak”. Pelayanan kesehatan dapat puskesmas, klinik swasta, atau klinik

diselenggarakan secara sendiri atau TNI-Polri yang bekerjasama dengan
secara bersama-sama dalam suatu Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
organisasi untuk memelihara dan (BPJS) Kesehatan. Pelayanan kesehatan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan dari fasilitas kesehatan yang lebih tinggi
menyembuhkan penyakit serta seperti rumah sakit baru boleh diakses
memulihkan kesehatan perorangan, atas dasar rujukan dari fasilitas kesehatan
keluarga, kelompok ataupun masyarakat. tingkat pertama, kecuali kondisi darurat.
Salah satu bentuk pelayanan kesehatan Pengabaian terhadap prosedur ini maka
yang diselenggarakan oleh pemerintah pembiayaan yang timbul tidak menjadi
adalah BPJS (Badan Penyelenggara tanggungan program JKN.
Jaminan Sosial). Rumah sakit sebagai salah satu
Badan Penyelenggara Jaminan fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan
Sosial (BPJS) merupakan lembaga yang dapat memberikan pelayanan yang efektif
dibentuk untuk menyelenggarakan dan efisien. Masalah yang sering
program jaminan sosial di Indonesia dihadapi secara umum oleh rumah sakit
menurut Undang-undang Nomor 40 yakni belum mampu memberikan
Tahun 2004 berisi tentang Sistem pelayanan yang maksimal yang benar-
Jaminan Sosial Nasional, BPJS benar diharapkan oleh pengguna jasa.
merupakan badan hukum nirlaba dan Rumah sakit merupakan organisasi yang
Undang-undang Nomor 24 Tahun 2011 menjual jasa, maka pelayanan yang
berisi tentang BPJS dibagi 2,BPJS berkualitas merupakan suatu tuntutan
Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak
BPJS bertanggung jawab langsung menemukan kepuasan dari kualitas
kepada presiden. BPJS berwenang pelayanan yang diberikan maka pasien
menagih iuran, menempatkan dana, cenderung mengambil keputusan tidak
melakukan pengawasan dan pemeriksaan melakukan kunjungan ulang pada rumah
atas kepatuhan peserta dan pemberi kerja. sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai
Melalui program ini, setiap warga Negara pengguna jasa merupakan salah satu
bisa mendapatkan pelayanan kesehatan indikator dalam menilai mutu pelayanan
yang komprehensif yang mencakup di rumah sakit.
promotif, preventif, kuratif dan Hasil penelitian yang telah
rehabilitatif dengan biaya yang ringan dilakukan oleh Agus (2015) dengan judul
karena menggunakan sistem asuransi. Hubungan Mutu Pelayanan BPJS
Dengan menjadi peserta program JKN Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
ini, pada saat berobat peserta hanya perlu Instalasi Rawat Inap Kelas II Rumah
mengikuti prosedur yang ditetapkan dan Sakit Umum Daerah Sekayu didapatkan
menunjukan kartu kepesertaan untuk hasil sebanyak 65 responden (44,5%)
mendapatkan layanan kesehatan sesuai menyatakan mutu pelayanan BPJS
kebutuhan. Prosedur yang dimaksud Kesehatan tidak baik, dan pada kepuasan
adalah setiap peserta yang membutuhkan pasien sebanyak 69 responden (47,3%)
pelayanan kesehatan harus terlebih menyatakan tidak puas dengan pelayanan
dahulu memeriksakan diri ke fasilitas BPJS Kesehatan. Melihat penelitian dari
kesehatan tingkat pertama seperti Agus (2015) maka dapat disimpulkan
505
adanya hubungan antara pelayanan dilakukan tes laboratorium kemudian

kesehatan dengan kepuasan pasien. Bila dilanjutkan denganpemeriksaan lebih
pelayanan kesehatan tidak dilakukan lanjut dan konsultasi. Bagi pasien rawat
dengan baik maka akan menimbulkan inap, kunjungan dokterdisesuaikan
ketidakpuasan dari pasien sebagai dengan kelas yang dipilih oleh pasien.
pengguna jasa. Pasien dengan pasien kelas
RSUD Kefamenanu adalah rumah IIImendapatkan kunjungan dokter 1 kali
sakit tipe C yang merupakan satu-satunya dalam sehari yaitu pada pagi atau
rumah sakit milik pemerintah dan malamhari sedangkan pasien VIP
rumah sakit rujukan masyarakat mendapatkan kunjungan dokter 1 kali
kabupaten Timor Tengah Utara (TTU) dalam sehari. Pemberian obat sesuai
yang menjadi mitra kerjasama BPJS dengan ketentuan dari BPJS atau
dalam hal pembiayaan harus dapat persetujuan dari dokter,perawat atau
memberikan layanan kesehatan yang bidan hanya melaksanakannya saja.
bermutu sehingga menumbuhkan Berdasarkan studi pendahuluan
kepuasan pasien. Dalam misinya, RSUD didapatkan dari 10 pasien pengguna BPJS
Kefamenanu mempunyai misi yaitu di RSUD Kefamenanu, pada bulan
meningkatkan pelayanan medik yang desember 2015 dengan metode
prima, profesional, dan terjangkau oleh wawancara didapatkan hasil bahwa 7
masyarakat. Data jumlah penduduk orang pasien merasa kurang puas tentang
kabupaten Timor Tengah Utara (TTU) ketentuan dan persyaratan yang
tahun 2015 berjumlah 247.816 jiwa yang ditetapkan untuk menggunakan jasa BPJS
tersebar di 24 kecamatan dan 174 dan hanya 3 orang yang merasa puas.
kelurahan/desa (Data statistik Ketidakpuasan tersebut dikarenakan
kependudukan kabupaten TTU tahun pembatasan sarana dan prasarana yang
2015). Jumlah pasien BPJS di Rumah diberikan seperti pembatasan kelas 111
Sakit Umum daerah Kefamenanu tahun untuk rawat inap. Adanya ketentuan
2014 sebanyak 2749 orang, lebih banyak beberapa pelayanan kesehatan yang tidak
dibandingkan tahun 2015 sebanyak 2740 dijamin oleh BPJS, serta masih
orang. Jumlah pasien umum (Non BPJS) ditemukan keluhan lamanya waktu yang
tahun 2014 sebanyak 902 orang dan diperlukan untuk mengurus persyaratan
meningkat drastis pada tahun 2015 yakni BPJS saat hendak berobat atau rawat inap
mencapai 2024 orang (Data rekam medis di Rumah Sakit. Beberapa pasien banyak
RSUD Kefamenanu, tahun 2015). yang masih bingung mengenai sistem
Pelayanan kesehatan bagi pasien rujukan yang ditetapkan dalam BPJS
umum disesuaikan dengan standar Kesehatan sehingga pasien termasuk
pelayanan minimal bagi pasien rawat yang ingin berobat menjadi malas
jalan, sedangkan bagi pasien rawat inap dikarenakan adanya sistem rujukan
disesuaikan dengan jaminan klaim dari berjenjang yang membutuhkan waktu
BPJS. Bagi pasien rawat jalan, pelayanan yang lama.
kesehatan yang diberikan antara lain, Berdasarkan data jumlah pasien
pemeriksaan fisik, diagnosa, konsultasi pengguna kartu BPJS Kesehatan di
dan pemberian resep obat. Pasien dengan Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu
penyakit tertentu seperti diabetes perlu yang dapat dilihat selama 2 tahun yang
506
menunjukkan penurunan dibandingkan HASIL DAN PEMBAHASAN

dengan pasien umum (non BPJS) maka
peneliti tertarik untuk meneliti Hubungan Tabel 1. Kategori pelayanan kesehatan di
Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan RSUD Kefamenanu Kabupaten
pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Timor Tengah Utara Mei Tahun
Umum Daerah Kefamenanu. Tujuan 2016
penelitian ini adalah untuk hubungan Kategori Pelayanan f (%)
pelayanan kesehatan dengan kepuasan Kesehatan
pasien peserta BPJS di RSUD Baik 13 32,5
Kefamenanu. Cukup 21 52,5
Kurang 6 15,0
Total 40 100
METODE PENELITIAN
Berdasarkan Tabel 1, sebagian besar
Rancangan penelitian yang pelayanan kesehatan di RSUD
diggunakan yaitu korelasional yang Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah
bertujuan mengungkapkan hubungan Utara dengan kategorikan cukup yaitu
antara variabel dengan menggunakan sebanyak 21 orang (52,5%) dan sebagian
pendekatan cross sectional. Populasi kecil pelayanan kesehatan dengan
dalam penelitian ini adalah semua pasien kategori kurang 6 orang (15%).
rawat inap yang dirawat di RSUD Berdasarkan Tabel 2, diketahui
Kefamenanu yaitu pada tanggal 9 sampai bahwa sebagian besar kepuasan pasien
13 Mei 2016 dan sampel dalam penelitian peserta BPJS di RSUD Kefamenanu
ini adalah semua pasien rawat inap yang Kabupaten Timor Tengah Utara
dirawat di RSUD Kefamenanu kategori dikategorikan puas yaitu sebanyak 25
pengguna BPJS sebanyak 40 orang. orang (62,5%) dan sebagian kecil tidak
Variabel dependen dalam penelitian ini puas 1 orang (2,5%).
adalah kepuasan pasien BPJS sedangkan
variabel independen dalam penelitian ini Tabel 2. Kategori Kepuasan Pasien
adalah pelayanan kesehatan. Kriteria Peserta BPJS di RSUD
inklusi pada penelitian ini adalah pasien Kefamenanu Kabupaten Timor
yang bersedia menjadi responden, bisa Tengah Utara Mei Tahun 2016
membaca dan menulis, pasien yang Kategori Kepuasan f %
dirawat di RSUD Kefamenanu, pasien Pasien
dengan kesadaran compos mentis, pasien Sangat puas 14 35,0
pengguna kartu BPJS. Instrumen yang Puas 25 62,5
digunakan dalam penelitian ini adalah Tidak puas 1 2,5
Sangat tidak puas 0 0
kuesioner. Metode pengambilan data
Total 40 100
dengan teknik cluster sampling. Metode
analisa data yang di gunakan yaitu uji
spearman rank. Berdasarkan Tabel 3, menunjukkan
bahwa hasil analisis spearman rank
hubungan pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien peserta BPJS di RSUD
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah
507
Utara didapatkan nilai Sig.= 0,000 (α ≤ ada di RSUD Kefamenanu yang cukup
0,05) yang berarti data dinyatakan sangat dalam memberikan pelayanan kepada
signifikan, artinya ada hubungan pasien, seperti pelayanan yang tidak
pelayanan kesehatan dengan kepuasan berbelit-belit, admisnistrasi yang mudah
pasien peserta BPJS di RSUD dilakukan, kejelasan biaya dan cara
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah pembayaran, ketepatan waktu,
Utara. kelengkapan sarana, kemudahan akses
dan keramahan dari petugas kesehatan.
Tabel 3. Uji Spearman Rank Pelayanan kesehatan yang semakin baik
Variabel N Sig. Keteranga dapat menunjukkan kualitas yang baik
n pula dari rumah sakit.
Pelayanan Hasil penelitian juga menemukan
kesehatan dengan 40 0,00 H1 diterima pelayanan kesehatan dengan kategori
Kepuasan pasien 0 baik sebanyak 13 orang (32,5%).
peserta BPJS Pelayanan kesehatan dengan kategori
baik dapat disebabkan oleh pelayanan
Hasil analisa spearman rank juga kesehatan yang mempermudah akses
menunjukkan korelasi positif hal tersebut pasien, fasilitas yang memadai, pasien
dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi peserta BPJS mendapat pelayanan yang
(Correlation Coefficient) 0,573 yang sama dengan yang non BPJS. Didapatkan
berarti peningkatan X (pelayanan juga sebagian kecil pelayanan kesehatan
kesehatan) berdampak pada peningkatan dengan kategori kurang sebanyak 6 orang
Y (kepuasan pasien peserta BPJS), (15,0%), hal ini disebabkan oleh berbagai
artinya bahwa semakin baik pelayanan faktor berupa kurangnya sarana dan
kesehatan maka semakin tinggi kepuasan prasarana yang mendukung dalam
pasien peserta BPJS di RSUD pelayanan kesehatan serta tenaga Dokter
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah spesialis yang masih kurang sehingga
Utara. Nilai Correlation Coefficient juga sebagian pasien yang membutuhkan
menunjukkan besar kontribusi hubungan pelayanan dari dokter spesialis harus
antara variabel pelayanan kesehatan dirujuk ke Rumah Sakit di kabupaten lain
dengan kepuasan pasien peserta BPJS, dan kebanyakan ke Rumah Sakit di
yaitu sebesar 57,3% dan sisanya 42,7%
propensi yang jaraknya cukup jauh serta
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak
membutuhkan waktu yang lama.
diteliti.
Hasil penelitian pelayanan kesehatan
Pelayanan Kesehatan berdasarkan indikator jaminan (assurance),
Berdasarkan data khusus hasil sebanyak 25 (62,5%) responden responden
penelitian bahwa sebagian besar merasa baik, pihak Rumah Sakit
pelayanan kesehatan di RSUD memberikan garansi kepada pasien jika
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah terjadi suatu masalah yang ditimbulkan dari
Utara dikategorikan cukup yaitu tindakan medis yang dilakukan, pihak
sebanyak 21 orang (52,5%). Pelayanan rumah sakit menyediakan peralatan medis
kesehatan yang dikategorikan cukup dan obat-obatan sesuai dengan
dapat disebabkan oleh pelayanan yang
508
standar yang berlaku, dan adanya dokter dalam melakukan proses administrasi
spesialis di Rumah Sakit. dengan sistem online (melalui telepon),
Hasil penelitian pelayanan informasi medis yang diberikan kepada
kesehatan berdasarkan indikator empati pasien cukup terintegrasi, tenaga medis
(emphaty), sebanyak 27 (67,5%) memberitahu jenis penyakit dan cara
responden merasa baik, yaitu pihak perawatan serta obat yang harus
Rumah Sakit dapat menyediakan seluruh dikonsumsi.
layanan yang diperlukan dan dimilikinya Hasil penelitian pelayanan kesehatan
untuk menangani keluhan pasien, dalam berdasarkan indikator profesionalisme
hal ini perawat memahami masalah (profesionalism), sebanyak 18 (45,0%)
pasien seperti memberikan perhatian responden merasa cukup, yaitu pihak
personal dengan menanyakan keluhan Rumah Sakit sudah cukup menyediakan
yang dialami pasien. tenaga medis yang memiliki kompetensi
Hasil penelitian pelayanan kesehatan yang tepat dalam mendiagnosa dan
berdasarkan indikator kehandalan memberikan solusi medis yang diperlukan,
(reliability), sebanyak 36 (90,0%) pihak Rumah Sakit cukup memiliki
responden merasa baik, yaitu prosedur peralatan teknologi yang muthakhir dalam
pelayanan di Rumah Sakit dapat langsung menangani pasien, dan pihak Rumah Sakit
dilayani secara cepat dan tidak berbelit- cukup memiliki catatan medis pasien yang
belit. Dengan kata lain pelayanan yang detail dan terintegrasi.
dibiberikan perawat dinilai cepat dan Menurut Joseph seperti yang
tepat dalam menangani pasien. dikutip oleh Nasution (2005)
Hasil penelitian pelayanan mendefinisikan kualitas sebagai cocok
kesehatan berdasarkan indikator daya atau sesuai untuk digunakan
tanggap (responsiveness), sebanyak 15 (fitnessforuse), yang mengandung pengertian
(37,5%) responden merasa kurang, yaitu bahwa suatu produk atau jasa harus dapat
pihak Rumah Sakit kurang menyediakan memenuhi apa yang diharapkan oleh
tenaga medis yang tanggap melayani pemakainya. Nasution (2005) juga mengutip
pasien (misalnya waktu tunggu, pernyataan Garvin dan Davis yang
kenudahan dalam merubah perjanjian). mengatakan bahwa kualitas adalah suatu
Hasil penelitian pelayanan kondisi dinamis yang berhubungan dengan
kesehatan berdasarkan indikator tampilan produk ,manusia/tenaga kerja, proses, tugas
fisik (tangible), sebanyak 25 (62,5%) serta lingkungan yang memenuhi atau
responden merasa baik yaitu, Rumah melebihi harapan pelanggan atau masyarakat.
Sakit terlihat indah, bersih, nyaman, rapi Dengan demikian dapat disimpulkan secara
dan siap pakai; Rumah Sakit memiliki sederhana bahwa masyarakat dalam hal ini
ruang tunggu, kamar perawatan, tempat pasien sebagai pengguna jasa layanan yang
tidur, pralatan medis, obat-obatan, WC berperan dalam menilai baik atau buruknya
serta sanitasi yang memadai). kualitas pelayanan kesehatan yang dimiliki
Hasil penelitian pelayanan kesehatan oleh RSUD Kefamenanu, sehingga tenaga
berdasarkan indikator pelayanan medis (care kesehatan pada khususnya dan instansi
medical), sebanyak 18 (45,0%) responden RSUD Kefamenanu pada umumnya harus
merasa cukup, yaitu Rumah Sakit cukup bisa
mengakomodir kebutuhan pasien
509
lebih meningkatkan pelayanan penunjang ketersediaan ruang tunggu, sumber daya

lainnya agar apa yang menjadi harapan manusia dalam hal ini dokter dan tenaga
pasien pserta BPJS yang dirawat bdi medis yang sesuai dengan profesinya,
RSUD Kefamenanu dapat sesuai dengan kemudahan akses yang diperoleh pasien,
yang diharapkan. keramahan dari dokter dan tenaga medis.
Adapun menurut Batinggi(2007) Didapatkan juga sebagian kecil kepuasan
menyatakan prinsip-prinsip layanan pasien perserta BPJS dengan kategori
berkualitas sebagai berikut: 1) Proses dan tidak puas sebanyak satu orang (2,5%),
prosedur harus ditetapkan lebih awal; 2) ketidakpuasan tersebut dikarenakan
Proses dan prosedur harus diketahui oleh pembatasan sarana prasarana yang
semua pihak yang terlibat; 3) System diberikan seperti pembatasan kelas III
yang baik maka akan menciptakan untuk rawat inap bagi pasien peserta
kualitas yang baik; 4) Kualitas berarti BPJS kategori PBI (Penerima Bantuan
memenuhi keinginan, kebutuhan dan Iuran Jaminan Kesehatan ) yang iurannya
selera konsumen. Kualitas menuntut dibayar oleh pemerintah. Adanya
kerjasama yang erat; dan 5) Peninjauan ketentuan beberapa pelayanan kesehatan
kualitas oleh para eksekutif, perlu yang yang tidak dijamin oleh BPJS.
dilakukan secara periodik. Faktor lain yang menyebabkan pasien
peserta BPJS tidak puas juga dikarenakan
Kepuasan Pasien Peserta BPJS tidak tersedianya beberapa tenaga dokter
Berdasarkan data khusus hasil spesialis yang tetap, sehingga pasien
penelitian bahwa sebagian besar yang membutuhkan jasa pelayanan
kepuasan pasien peserta BPJS di RSUD dokter spesialis harus dirujuk ke Rumah
Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah sakit lain yang memiliki tenaga dokter
Utara dikategorikan puas yaitu sebanyak spesialis serta memiliki sarana dan
25 orang (62,5%). Kepuasan pasien prasarana yang memadai.
peserta BPJS yang masuk kategori puas Hasil penelitian kepuasan pasien
dapat dipengaruhi oleh faktor pelayanan berdasarkan indikator kehandalan
yang diberikan oleh pihak RSUD dalam (reliability), sebanyak 33 (82,5%)
hal ini seperti pasien peserta BPJS responden merasa puas dalam hal tenaga
mendapat perlakuan yang sama dengan medis tiba tepat waktu di ruang ketika
pasien lain pada umumnya yang tidak dibutuhkan dan tenaga medis
menggunakan BPJS, mendapat informasi memberikan pelayanan sesuai dengan
yang menyeluruh, diberi kesempatan keinginan dan kebutuhan pasien.
untuk bertanya serta mendapat jawaban Hasil penelitian kepuasan pasien
yang mudah dimengerti, serta puas berdasarkan indikator jaminan (assurance),
dengan fasilitas yang ada. sebanyak 28 (70,0%) responden merasa
Hasil penelitian juga menemukan puas, yaitu responden puas dengan tenaga
kepuasan pasien peserta BPJS dengan medis memiliki kompetensi dan sertifikasi
kategori sangat puas sebanyak 14 orang sesuai dengan bidang yang digeluti, dan
(35,0%). Hal ini dapat disebabkan oleh tenaga medis memberikan keyakinan dan
kemudahan pasien dalam memperoleh sopan dalam melayani pasien sehingga
pelayanan, fasilitas ruang RSUD yang pasien merasa aman dan nyaman.
memberikan kenyamanan kepada pasien,
510
Hasil penelitian kepuasan pasien Rumah sakit sebagai salah satu

berdasarkan indikator wujud nyata fasilitas pelayanan kesehatan diharapkan
(tangible), sebanyak 30 (75,0%) responden dapat memberikan pelayanan yang efektif
merasa puas, yaitu pasien puas dengan dan efisien. Masalah yang sering
kebersihan dan kerapihan ruangan yang dihadapi secara umum oleh rumah sakit
ditempati, kebersihan dan kelengkapan yakni belum mampu memberikan
fasilitas kamar mandi/toilet, dan kerapian pelayanan yang maksimal yang benar-
penampilan dari tenaga medis. benar diharapkan oleh pengguna jasa.
Hasil penelitian kepuasan pasien Rumah sakit merupakan organisasi yang
berdasarkan indikator perhatian (empathy), menjual jasa, maka pelayanan yang
sebanyak 29 (72,5%) responden merasa berkualitas merupakan suatu tuntutan
puas, yaitu responden merasa diterima dan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak
dilayani dengan baik tanpa melihat dan menemukan kepuasan dari kualitas
membedakan latar belakang ekonomi pelayanan yang diberikan maka pasien
pasien, responden merasa diperhatikan dan cenderung mengambil keputusan tidak
diberi dukungan terhadap keadaan pasien, melakukan kunjungan ulang pada rumah
responden merasa tahu jenis penyakit dan sakit tersebut. Kepuasan pasien sebagai
cara perawatan serta obat-obatan yang pengguna jasa merupakan salah satu
dikonsumsi akibat diberitahu oleh tenaga indikator dalam menilai mutu pelayanan
medis, dan responden merasa dibantu di rumah sakit.
dengan baik oleh tenaga medis.
Hasil penelitian kepuasan pasien Hubungan Pelayanan Kesehatan
berdasarkan indikator kepedulian dengan Kepuasan Pasien Peserta BPJS
(responsiviness), sebanyak 27 (67,5%) Berdasarkanhasil analisis data dengan
responden merasa puas, yaitu puas dengan menggunakan uji spearman
terhadap tenaga medis yang cekat dalam rankhubungan pelayanan kesehatan
melayani dan menghargai pasien, dengan kepuasan pasien peserta BPJS
responden puas terhadap informasi yang di RSUD Kefamenanu
diperoleh dari tenaga medis, dan puas Kabupaten Timor Tengah Utara
dengan kemudahan tenaga medis apabila didapatkan nilai Sig.= 0,000 (α ≤ 0,05)
dibutuhkan akan segera datang. yang berarti data dinyatakan sangat
Selain itu menurut Nofiana dan signifikan artinya ada hubungan
Sugiarsi (2011), kepuasan terhadap jasa pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pelayanan yangditerima mengacu pasien peserta BPJS di RSUD
padabeberapafactor, antara lain: kualitas Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah
produk atau jasa, kualitas pelayanan dan Utara.
faktor emosional. Lebih lanjut Nofiana Hasil analisa spearman rank juga
dan Sugiarsi (2011) juga mengungkapkan menunjukkan korelasi positif hal tersebut
bahwa aspek-aspek yang dapat diukur dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi
dari kepuasan pasien yaitu: kenyamanan, (Correlation Coefficient) 0,573 yang
hubungan pelanggan dengan petugas berarti peningkatan X (pelayanan
rumah sakit, kompetensi teknis petugas, kesehatan) berdampak pada peningkatan
dan biaya pengobatan. Y (kepuasan pasien peserta BPJS),
artinya bahwa semakin baik pelayanan
511
kesehatan, maka semakin tinggi kepuasan dalam memberikan layanan kepada

peserta BPJS di RSUD Kefamenanu masyarakat sehingga masyarakat merasa
Kabupaten Timor Tengah Utara. Nilai puas dengan terpenuhinya kebutuhannya.
Correlation Coefficient juga Pelayanan kesehatan secara tidak
menunjukkan besar kontribusi hubungan langsung mempunyai hubungan dengan
antara variabel pelayanan kesehatan kepuasan pasien peserta BPJS sehingga
dengan kepuasan pasien peserta BPJS, perlu perhatian khusus dari bagian
yaitu sebesar 57,3% dan sisanya 42,7% pelayanan dan manajemen RSUD
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah
diteliti. Utara. Beberapa hal yang harus
Hasil penelitian ini didukung dengan diperhatikan oleh bagian pelayanan dan
penelitian yang dilakukan oleh Dewi manajemen RSUD Kefamenanu dalam
(2015) menemukan hasil bahwa ada menunjang pelayanan yang dapat
hubungan antara waktu tunggu memberikan kepuasan kepada pasien
pendaftaran dengan kepuasan pasien di seperti pemberian pelayanan kepada
TPPRJ RSUD Sukoharjo. Hasil pasien peserta BPJS diberlakukan sama
penelitian tersebut, Dewi (2015) atau mendapat pelayanan yang sama
memberikan kesimpulan sederhana tanpa melihat latar belakang pasien
bahwa kecenderunagn cepatnya waktu peserta BPJS atau non BPJS. Dan perlu
tunggu pendaftaran akan membuat pasien adanya sosialisasi dari pihak-pihak yang
puas dengan pelayanan, atau lamanya terkait yang menangani BPJS untuk
waktu tunggu pendaftaran akan membuat mensosialisasikan tentang aturan dan
pasien tidak puas dengan pelayanan. ketentuan yang diberlakukan bagi peserta
Penelitian lain yang dilakukan oleh BPJS yang harus dipatuhi agar pasien
Efendi dkk, (2013) menunjukkan bahwa peserta BPJS mengetahui dan mengerti
ada hubungan ketepatan waktu dan serta mengikuti aturan dan ketentuan
kepuasan pasien diperoleh adanya yang diberlakukan oleh BPJS. Sehingga
hubungan antara ketepatan waktu dengan tidak menimbulkan kesalah pahaman
kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas serta komplain dari pengguna BPJS.
Aeng Towa Kabupaten Takalar tahun
2013. Dari penelitiannya didapat
responden yang menjawab ketepatan KESIMPULAN
waktu kurang puas banyak yang
mengeluhkan ketepatan waktu tenaga 1) Pelayanan kesehatan peserta BPJS
kesehatan dan pelayanan yang masih di RSUD Kefamenanu, sebagian
lambat dan berbelit-belit. Pada besar dikategorikan cukup yaitu
penelitiannya (Efendi dkk, 2013) sebanyak 21 orang (52,5%).
ketepatan waktu dijabarkan layanan 2) Kepuasan pasien peserta BPJS di
kesehatan yang dilaksanakan dalam RSUD Kefamenanu, sebagian besar
waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi dikategorikan puas yaitu sebanyak
pelayanan yang tepat serta dengan biaya 25 orang (62,5%).
efesien, kunjungan dokter, kecepatan 3) Ada hubungan antara pelayanan
pelayanan pendaftaran dan performance kesehatan dengan kepuasan pasien
petugas dari ketepatan jadwal pelayanan pesertaBPJSdiRSUD
512
Kefamenanu Kabupaten Timor Jalan di Puskesmas Aeng Towa

Tengah Utara dengan nilai Sig.= Kabupaten Takalar. Jurnal,
0,000 (α ≤ 0,05) yang berarti data Bagian Administrasi dan
dinyatakan sangat signifikan dan Kebijakan Kesehatan FKM
terdapat korelasi positif dengan Universitas Hasanudin.
nilai Correlation Coefficient 0,573. Makassar.
Irawan, Handi. 2002.

SepuluhPrinsipKepuasanPelangga.
SARAN Jakarta: PT. Elex Media
Komputindo.
Peneliti selanjutnya, diharapkan
untuk lebih khusus meneliti tentang
Moenir. 2008. Manajemen Pelayanan
faktor-faktor pelayanan yang dapat
Umum Di Indonesia. Jakarta: PT.
mepengaruhi kepuasan pasien.
Bumi Aksara.
Nasution, MN. 2005. Manajemen

DAFTAR PUSTAKA
Pelayanan Terpadu edisi kedua.
Jakarta: Ghalia Indonesia.
Agus. 2015.Hubungan Mutu Pelayanan
Nofiana, Hendri dan Sugiarsi Sri. 2011.
BPJS Kesehatan dengan Kepuasan
Hubungan Mutu Pelayanan
Pasien di Instalasi Rawat
Pendaftaran dengan Kepuasan
Inap
Pasien Rawat Jalan di Rumah
Kelas II Rumah Sakit
Sakit PKU Muhammadiyah
Umum
Karanganyar. Jurnal Kesehatan,
Daerah Sekayu
ISSN.1979-9551. 5(1). Maret
2011, Hal 90-106.
Batinggi, Achmad dan Badu Ahmad.
2007. Manajemen Pelayanan
Umum. Jakarta:Universitas
Terbuka.
Dewi, Aulia Utami. 2015. Hubungan

Waktu Tunggu Pendaftaran
Dengan Kepuasan Pasien Di
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat
Jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo.
Naskah Publikasi, Program Studi
Kesehatan Masyarakat, Fakultas
Ilmu Kesehatan, Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Efendi, Rustam., Alwy Arifin dan

Darmawansyah. 2013. Hubungan
Mutu Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat 513

496 589 1 SM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

496 589 1 SM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Nursing News Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

HUBUNGAN PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

1) Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas

Kata Kunci : Kepuasan pasien peserta BPJS, pelayanan kesehatan.

THE RELATIONSHIP OF HEALTH SERVICE WITH PATIENT SATISFACTION OF

Keywords : Patient Satisfaction BPJS Participants, Health Services

PENDAHULUAN orang berhak hidup sejahtera lahir dan

layak”. Pelayanan kesehatan dapat puskesmas, klinik swasta, atau klinik

adanya hubungan antara pelayanan dilakukan tes laboratorium kemudian

menunjukkan penurunan dibandingkan HASIL DAN PEMBAHASAN

lebih meningkatkan pelayanan penunjang ketersediaan ruang tunggu, sumber daya

Hasil penelitian kepuasan pasien Rumah sakit sebagai salah satu

kesehatan, maka semakin tinggi kepuasan dalam memberikan layanan kepada

Kefamenanu Kabupaten Timor Jalan di Puskesmas Aeng Towa

Irawan, Handi. 2002.

Nasution, MN. 2005. Manajemen

Dewi, Aulia Utami. 2015. Hubungan

Efendi, Rustam., Alwy Arifin dan

Anda mungkin juga menyukai