BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu bentuk sarana kesehatan, baik yang

diselenggarakan oleh pemerintah atau masyarakat yang berfungsi untuk melakukan

upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan atau upaya kesehatan penunjang.

Keberhasilan rumah sakit dalam menjalankan fungsinya ditandai dengan adanya

mutu pelayanan prima rumah sakit. Mutu rumah sakit sangat dipengaruhi oleh

beberapa faktor diantaranya kualitas pelayanan, administrasi dan sumber daya

manusia. Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana prasarana

pelayanan, sumberdaya manusia dan manajemen Instalasi Gawat Darurat Rumah

Sakit sesuai dengan standar. Menurut Kemeskes RI, 2009 rumah sakit harus

memiliki Standar Instalasi Gawat Darurat sehingga dapat memberikan pelayanan

dengan respon cepat dan penanganan yang tepat.

Pelayanan pasien gawat darurat memegang peranan yang sangat penting.

Sebagai pintu terdepan rumah sakit, IGD harus bisa memberikan pertolongan

dengan respon time yang cepat dan penanganan tepat untuk keselamatan pasien.

Respons time merupakan waktu permulaan suatu permintaan ditanggapi dengan kata

lain dapat disebut waktu tanggap. Waktu tanggap dilakukan kepada pasien saat

pasien tiba sampai mendapat tanggapan atau respon dari petugas Instalasi Gawat

Darurat. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah

sampai di IGD. Kecepatan dan ketepatan pertolongan yang diberikan pada pasien

yang datang ke Instalasi Gawat Darurat (IGD) memerlukan standar sesuai dengan
kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat

darurat dengan response time yang cepat dan penanganan yang tepat. Hal ini dapat

dicapai dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan

manajemen IGD rumah sakit sesuai standar. Standar yang baku dalam pelayanan

gawat darurat yang dapat menjadi acuan bagi daerah dalam mengembangkan

pelayanan gawat darurat khususnya di Instalasi Gawat Darurat RS diatur dalam

Kemeskes RI Tahun 2009, dimana setiap rumah sakit wajib berusaha untuk

menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya minimal sesuai dengan klasifikasi

pelayanan Instalasi Gawat Darurat Pelayanan diantaranya Instalasi Gawat Darurat

Level IV sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas A, Pelayanan Instalasi

Gawat Darurat Level III sebagai standar minimal untuk Rumah Sakit Kelas B,

Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level II sebagai standar minimal untuk Rumah

Sakit Kelas C, Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Level I sebagai standar minimal

untuk Rumah Sakit Kelas D. (Kepmenkes RI, 2009)

Wilde (2009) telah membuktikan secara jelas tentang pentingnya waktu

tanggap (response time) untuk kelangsungan hidup pasien lebih baik. Mekanisme

response time, disamping menentukan keluasan rusaknya organ-organ dalam, juga

dapat mengurangi beban pembiayaan.

Response time merupakan salah satu indikator dari mutu pelayanan yang

mempengaruhi kepuasan pasien. Aditama (2002) mengemukakan bahwa kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang

dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa, bila sesuai harapan, maka pelanggan
akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Di

samping itu harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan

yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi

komentar yang baik tentang hal tersebut. Menurut Tomsal Siboro, 2014 kualitas

pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan profesional personil rumah

sakit, efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien

ditentukan oleh keseluruhan pelayanan yaitu pelayanan admisi, dokter, perawat,

makanan, obat-obatan, sarana dan peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah

sakit serta pelayanan administrasi.

Berdasarkan data Direktorat Jenderal Bina Pelayanan Medik Depkes, pada tahun

2007 jumlah rumah sakit di Indonesia sebanyak 1.319 yang terdiri atas 1.033 RSU

dengan jumlah kunjungan ke RSU sebanyak 33.094.000, sementara data kunjungan

ke IGD sebanyak 4.402.205 (13,3 % dari total seluruh kunjungan di RSU), dari

jumlah seluruh kunjungan IGD terdapat 12,0% berasal dari pasien rujukan.

Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat memberikan

pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu. (KEMENKES RI,

2009).

Menurut Stuart yang dikutip oleh Suryani (2010) menjelaskan penelitian di

Amerika Serikat pada tahun 2007 tentang kepuasan pelayanan pasien di UGD. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa dari 10 orang pasien yang berkunjung ke UGD,

diketahui enam orang (60%) mengeluhkan tentang pelayanan perawatan yang

diberikan tidak sesuai dengan harapan, waktu tunggu yang relatif lama dan

fasilitas/alat yang ada serta pegawai yang masih kurang. Sementara empat orang
lainnya (40%) mengatakan ketidakpuasannya mengenai obat yang diberikan relatif

lama dan memiliki proses yang rumit. Kemudian diketahui pula pegawai yang

bertugas kurang menanggapi keluhan dalam memberikan pelayanan kesehatan pada

pasien gawat darurat.

Hasil penelitian Anggraini (2011) menjelaskan hasil survei mengenai

pelayanan perawat di UGD salah satu rumah sakit di Indonesia yang dilakukan pada

tanggal 27 September 2010 dengan wawancara langsung dengan pasien. Hasil

wawancara dari 10 orang pasien yang berobat di Triase UGD dua orang pasien

menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan yaitu dari pengkajian

perawat dalam menanggapi keluhan pasien terhadap penyakit yang dideritanya,

empat orang pasien kurang puas dari interaksi/perhatian antara perawat dengan

pasien yang kurang, dua orang pasien menyatakan kurang puas dari waktu dalam

memberikan pelayanan yang kurang seperti tidak memberikan kesempatan pada

pasien untuk bertanya tentang penyakitnya, dan satu orang pasien tidak puas dari

keamanan seperti perhatian perawat yang kurang pada pasien gelisah.

BRSU Tabanan merupakan instansi pelayanan public yang memiliki peranan

yang vital dalam pembangunan, yaitu sebagai penyedia jasa bidang kesehatan.

Rumah sakit menempati peran strategis dalam pemberian pelayanan kesehatan

masyarakat. BRSU Tabanan merupakan suatu pusat pelayanan kesehatan

spesialistik yang paripurna, bermutu prima menekankan pada pelayanan yang cepat,

tepat, akurat terpercaya dan professional dengan harga yang terjangkau serta

senantiasa mengutamakan kepuasan pelanggan. Selama ini BRSU Tabanan telah

melakukan pengukuran kinerja pada mutu pelayanannya. Pada mutu pelayanan

BRSU Tabanan menggunakan Standar Pelayanan Minimal dan Peraturan Menteri

 Kesehatan Republik Indonesia Nomor 1171/Menkes/Per/VII/2011. Walaupun

BRSU Tabanan telah melakukan pengukuran kinerja pada mutu pelayanan yang

sesuai standar, namun hasil penelitian I Nyoman Nurcaya 2007 tentang Analisis

Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Di Provinsi Bali menjelaskan keluarga pasien

merasa jasa pelayanan yang diberikan oleh tim medis BRSU Tabanan tidak sesuai

dengan tingkat haparan pasien. Kualitas jasa, kesediaan staf rumah sakit dalam

menanggapi permintaan konsumen yang menurut keluarga pasien sangat penting,

tidak dilaksanakan dengan baik oleh rumah sakit.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti tertarik untuk meneliti

tentang Hubungan Respon Time dengan Kepuasan Keluarga Pasien di IGD BRSU

Tabanan.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian

ini adalah “Apakah ada hubungan respon time dengan kepuasan keluarga pasien di

IGD BRSU Tabanan?”

C. Tujuan

1. Tujuan Umum

Untuk mengetahui hubungan respon time dengan kepuasan keluarga pasien di

IGD BRSU Tabanan

 2. Tujuan Khusus

a. Untuk mengidentifikasi respon time di IGD BRSU Tabanan

b. Untuk mengidentifikasi kepuasan keluarga pasien mengenai pelayanan di

IGD BRSU Tabanan

c. Untuk menganalisa hubungan respon time dengan kepuasan keluarga pasien

di BRSU Tabanan

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

a. Bagi Pengembangan Ilmu Keperawatan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi ilmiah

pada bidang keperawatan khususnya di bidang keperawatan gawat darurat

b. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah pembendaharaan pustaka

terutama dalam bidang kegawatdaruratan sebagai bahan acuan bagi peneliti

selanjutnya.

c. Bagi Peneliti

a. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk menambah wawasan dan

pengalaman peneliti mengenai

2. Manfaat Praktis

a. Bagi RSUD Tabanan

 Hasil penelitian ini dapat memberikan informasi kepada RSUD Tabanan

untuk meningkatkan respon time pelayanan karena merupakan salah satu

indicator dalam kualitas mutu pelayanan

b. Bagi Masyarakat secara umum

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai informasi yang berguna untuk