riza syafrizal citasuara, se, mm

LOGISTIK - Kuliah 2

Judul : PRODUK LOGISTIK DAN PELAYANAN CUSTOMER

A. Sifat Produk
B. Karakteristik
C. Pengemasan
D. Biaya Produk
E. Pelayanan Customer
riza syafrizal citasuara, se, mm

Aliran Informasi Logistis

Customer Company Management

Industry Data
orders Records Data

Customer data Common Order Performance

order processing database
system Inventory
Management
Freight payment
system
Damage reports &
product return reports
Transportation
history

Transportation
administration

Customer master
file
System confguration

Inventory

Credit Product tracking &

Information forecasting reports

Performance and cost

reports for physical
distribution
Product movement
by product to
customer

Standard costs
riza syafrizal citasuara, se, mm

A. SIFAT PRODUK
Produk :
Barang-barang ( Goods ) – Tangible
Jasa ( Services ) – Intangible

Barang Jadi ( Final Product ) :

Merupakan barang/ jasa yang dibeli konsumen.

Barang Lanjutan ( Intermediate Product ) :

Merupakan barang-barang jasa yang digunakan oleh
produsen sebagai faktor input ( Sumber daya ) dalam
memproduksi barang/ jasa lain.

Atribut Produk :
 Kualitas
 Ukuran
 Berat
 Harga
 Ketahanan
riza syafrizal citasuara, se, mm

B. KARAKTERISTIK

1. Nilai Produk ( The Product’s Value )

Bila nilai perunit rendah supply chain cenderung

lebih panjang. Komponen-komponen dan produk
high value seperti barang dagangan high fashion
akan dikirim melalui pengangkutan udara untuk
meminimalkan persediaan dalam perjalanan
( in-transit ) dan mengurangi biaya pengangkutan
persediaan dan markdown.

2. Bentuk Teknis Produk

( The Technicality of the Product )

Produk teknis tinggi biasanya membutuhkan

peragaan serta pelayanan pra pembelian dan post
pembelian juga dibutuhkan komponen-komponen
perbaikan untuk dijadikan stok. Produk-produk
teknis meliputi komputer rumah, perlengkapan
kamera dan video yang mahal, mobil-mobil sport
mewah. Pada umumnya kebijakan saluran langsung
dan selektif atau distribusi eksklusif digunakan
untuk jenis-jenis produk tersebut.

3. Tingkat Dukungan Pasar

( The Degree of Market Acceptance )

Jika seorang pengusaha terkenal menawarkan

produk baru dan merencanakan periklanan promosi
yang berarti, dukungan pelanggan akan menjadi
tinggi dan para perantara pasti ingin menawarkan
produk tersebut. Sebaliknya produk-produk baru
dengan sedikit dukungan pasar dan identifikasi
brand yang rendah membutuhkan penjualan agresif.
riza syafrizal citasuara, se, mm

4. Tingkat Kemampuan Substitusi

( The Degree of Substitutability )

Kemampuan substitusi sangat dekat hubungannya

dengan loyalitas brand. Bila loyalitas brand rendah
substitusi produk dan distribusi intensif mungkin
dibutuhkan.

5. Bulk Produk ( The Product’s Bulk )

Pada umumnya produk-produk berat dan low value
dibatasi pada pasar-pasar yang berdekatan dengan
batas produksi. Untuk barang-barang yang lebih
ringan lebih banyak yang dapat dikirimkan dalam
truk, kereta atau container, dengan demikian akan
mengurangi biaya perunit transportasi.

6. Produk yang Tahan Lama

( The Product Perishability )

Produk-produk tahan lama umumnya dijual

langsung untuk memindahkan produk melalui
supply chain lebih cepat dan mengurangi potensi
kerugian persediaan.

7. Tingkat Konsentrasi Pasar

( The Degree of Market Concentration )

Bila pasar dipusatkan pada area geografis tertentu

supply chain yang pendek dapat menjadi metode
yang paling efektif dan efisien. Sedangkan bila
diedarkan secara luas dibutuhkan perantara
khusus.
riza syafrizal citasuara, se, mm

8. Musiman ( Seasonal )
Untuk beberapa produk, volume penjualan ramai
pada masa-masa tertentu dalam setahun. Pada
kasus lainnya, bahan mentah seperti buah-buahan
dan sayur-sayuran, hanya dapat tersedia pada
masa-masa tertentu. Keduanya membutuhkan
penyimpanan out of season.

9. Batas Kedalaman dan Kelebaran Lini Produk

( The Width and Depth of The Product Line )

Seorang pengusaha produk dengan nilai perunit

yang rendah dapat menggunakan distribusi intensif
dengan penjualan langsung jika dapat
menghasilkan volume penjualan yang relatif besar.
Contohnya pengusaha bahan makanan seperti
Kellog dan General Foods.

Umumnya seorang pengusaha dari lini produk yang

terbatas akan menggunakan pedagang-pedagang
dari lini produk yang terbatas akan menggunakan
pedagang-pedagang grosir untuk mencapai pasar
yang memadai dengan harga yang pantas.
riza syafrizal citasuara, se, mm

C. PENGEMASAN

Dua fungsi penting pengemasan dalam pengangkutan :

 Perlindungan Pengemasan harus memastikan

bahwa barang akan terlindung selama
pengangkutan sesuai dengan tipe kendaraan yang
digunakan. Ini berarti perlindungan terhadap
kerusakan dan kehilangan.
 Mengoptimasikan kapasitas volume dan
memudahkan penanganan. Pengemasan
memungkinkan barang disusun lebih baik,
memaksumumkan kapasitas volume kendaraan
dan memudahkan penanganan. Pengemasan juga
harus cukup kuat untuk menyakinkan bahwa
barang dapat ditumpuk.

Kelemahannya pengemasan juga membuat

barang menjadi lebih berat dan volume bertambah yang
akhirnya akan menambah biaya.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Pengemasan yang Berhubungan dengan Tipe

Kendaraan:

Jenis barang yang berbeda memerlukan kendaraan dan

pengemasan yang berbeda.
 Kendaraan bak terbuka kurang memberi keamanan
barang dalam perjalanan. Kendaraan jenis ini cocok
digunakan untuk muatan besar yang sulit untuk dimuat
atau dibongkar.

 Kendaraan rendah dan terbuka biasanya digunakan

untuk membawa bahan bangunan seperti bagu bata,
blok-blok beton, genteng atap atau struktur baja. Untuk
barang-barang besar pabrik seperti motor atau
transformator, kayu mentah, gardu listrik, drum kabel dan
pipa karet. Barang-barang ini biasanya tidak memerlukan
pengepakan.

 Kendaraan bak terbuka dengan sisi tinggi dan kuat

digunakan untuk membawa muatan curah seperti padi,
pasir, biji mineral atau batu bara. Muatan ini dapat atau
tidak perlu ditutup dengan terpal, tergantung bahan yang
dibawa. Kendaraan jenis ini juga dapat digunakan untuk
membawa bahan-bahan besar yang terdiri atas kantong-
kantong tahan cuaca.
riza syafrizal citasuara, se, mm

 Peti kemas dapat dibawa di atas kendaraan rata buka.

Peti kemas biasanya digunakan untuk mengangkut
barang in bound/outbond bukan untuk pengiriman antar
gudang. Bila gudang kerja tidak besar, peti kemas jarang
dipakai.

 Kendaraan tertutup digunakan untuk mengangkut

barang yang perlu perlindungan dari cuaca dan
keamanan yang lebih besar. Muatan disusun sesuai
dengan ukuran kendaraan dan ditumpuk berdasarkan
jenis barang yang akan dikirim.

 Kendaraan dengan penutup terpal atau kanvas,

biasanya kendaraan ini akan diisi dengan barang curah
yang perlu perlindungan cuaca.

 Truk berpendingin digunakan untuk membawa bahan

makanan dan barang-barang yang tidak tahan lama.
Pengaturan pengemasan dan penanganan bahan-bahan
ini harus sesuai dengan peraturan kesehatan serta
sanitasi makanan.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Kemasan Mengantisipasi Semua Kondisi

Ketika barang dimasukkan ke gudang utama biasanya
kemasan luarnya sudah dibuang, jikapun tinggal mungkin
hanya kemasan dalamnya. Sehingga perlu dilakukan
pengemasan ulang ketika kita mengirim ke gudang atau
tujuan berikutnya.

Untuk pengiriman ke gudang kerja atau tujuan akhir

pengemasan atau penggabungan beberapa barang di
gudang utama dapat dilakukan dengan menggunakan
kantong plastik, kardus, karton atau kotak pembungkus.
Karton atau kantong dapat diletakkan didalam kotak untuk
memudahkan pemuatan.

Palet kotak dengan sisi yang tinggi berguna untuk

menaruh sejumlah barang yang berukuran berbeda. Palet
ini dapat ditumpuk satu di atas yang lainnya hingga
ketinggian tertentu. Barang harus diikat dengan benar
untuk mengamankannya didalam kendaraan. Demikian
juga pengikatan diperlukan untuk barang-barang di atas
palet agar tidak mudah bergerak di dalam kendaraan.

Untuk pengangkutan ke beberapa tujuan, barang perlu

diatur sesuai dengan urutan diturunkan atau dibongkar,
agar waktu bongkar lebih cepat.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Pengemasan dan Perencanaan Angkutan

Setiap barang memiliki volume dan berat yang menjadi

faktor utama dalam merencanakan suatu pengiriman
dan penyimpanan. Semua karakteristik tentang barang
menjadi pertimbangan untuk merencanakan angkutan.
Apakah barang tersebut dapat ditumpuk, perlu dikemas
dalam kotak dan berapa besar volume yang terpakai
didalam kendaraan menjadi parameter penentu
perencanaan angkutan.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Pengemasan dan Peti Kemas

Pengemasan dan penggunaan peti kemas

mempengaruhi semua aspek logistik, termasuk
tanggung jawab agen dan operator angkutan. Untuk ini
kita perlu memperhatikan hal-hal berikut :
 Apakah biaya angkutan dihitung berdasarkan
volume atau berdasarkan berat.

 Perubahan suhu dan kelembaban selama

perjalanan (kondensasi dapat terjadi pada logam
dan plastik, bahkan didalam kotak kardus)

 Penggabungan dan bagaimana menyimpan supaya

tidak terpisah atau hilang. Contohnya,
membungkus, menutup atau menggunakan ikat
akan membantu menjaga dari kehilangan.

 Hal-hal yang harus dihindarkan.

 Penyusunan barang didalam peti kemas dan

stabilitasnya.

 Titik-titik yang mungkin rusak jika barang jatuh

seperti sudut dan sepanjang sisi-sisi. Dalam hal ini,
kita harus memberi ruang antara sisi peti kemas
dan isinya untuk memungkinkan defleksi tanpa
kerusakan (pada umumnya kurang lebih 2 cm).
riza syafrizal citasuara, se, mm

Pemberian Label pada Kemasan

Tujuan pemberian label adalah memberi informasi yang
cukup untuk memastikan penanganan barang tidak
keliru atau diperiksa secara tidak resmi. Hal yang
diperlukan dalam labelling adalah :

 Hindari menyebutkan isi secara rinci dan

sembunyikan merek dagang untuk melindungi
barang dari pencurian.

 Pergunakan tanda untuk penanganan yang benar

baik dalam bahasa inggris maupun bahasa negara
asal dan tujuan.

 Pergunakan tanda sesuai aturan pelayaran, aturan

internasional dan spec berdasarkan PO.

 Beri nomer setiap kemasan secara berurutan, berat

kotor serta ukuran.

 Tunjukan dengan jelas alamat lengkap penerima

barang.

 Tulis negara asal dengan jelas pada karton sebelah

luar.

 Cantumkan tanda atau nomor (misalnya nomor

pesanan pembelian) yang akan membantu
mengenali kemasan tersebut pada waktu tiba.

 Cantumkan batas tinggi tumpukkan dan batas

penyangga berat.

 Beri tanda larangan untuk terkena panas, cahaya dan

kelembaban.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Pengemasan untuk Angkutan Internasional

Pengemasan akan melindungi dan menambah berat serta
volume barang, hal yang perlu diperhatikan dalam
pengemasan adalah :

Penumpukan
Ketinggian tumpukan barang pada setiap jenis transportasi
akan bergantung pada ketersediaan ruangan, Jenis barang
dan jenis pengepakan yang dilakukan.

Memenuhi Kebutuhan Pelayaran

Pada angkutan laut, guncangan karena cuaca buruk bisa
menjadi ancaman yang serius bagi keselamatan barang dan
kapal. Untuk menghindari resiko ini perlu perhatian khusus
dalam mempersiapkan kemasan dan penyusunan barang.
Penggunaan rangka, kotak kayu atau peti kemas merupakan
alternatif untuk menambah keamanan dan keselamatan
barang.
Pada angkutan laut, karena waktu perjalanan cukup lama dan
kemungkinan menghadapi cuaca buruk, bahan-bahan yang
sensitif terhadap korosi karena udara mengandung garam di
laut harus dilindungi dengan minyak khusus atau senyawa
pelindung. Muatan yang ditempatkan di dek biasanya beresiko
lebih tinggi karena itu perlu mendapatkan perlindungan
asuransi atau memerlukan premi yang lebih besar.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Peti kemas merupakan salah satu cara untuk meningkatkan

keamanan barang walau masih rentan terhadap masuknya air.
Peti kemas yang diletakkan didalam palka kapal lebih aman
dari yang diletakkan di dek kapal. Pemilik muatan harus
mengambil keputusan ekonomi terbaik dalam
menyeimbangkan antara biaya pengemasan, keamanan dan
biaya asuransi.

Pengepakan barang-barang khusus

Untuk barang yang mudah terbakar, mudah meledak, zat
kimia serta bahan-bahan berbahaya lainnya diperlukan
pengemasan dan penanganan khusus. Bahan makanan dan
beberapa produk pertanian yang mudah terkena hama perlu
kehati-hatian dan tindakan preventif agar tidak mempengaruhi
barang-barang lain. Barang tersebut perlu diangkut
menggunakan drum, peti kemas,peti kemas berpendingin atau
kontainer khusus serta tempat penyimpanan didalam kapal
juga harus mempertimbangkan hal ini.
riza syafrizal citasuara, se, mm

D. BIAYA PRODUKSI UMUM

Biaya Produksi terbagi menjadi 3 yaitu :

1. Biaya tetap
Biaya yang totalnya tetap, tek berpengaruh oleh
besarnya volume produksi dan yang persatuannya
berubah.

2. Biaya Variabel
Biaya yang totalnya berubah bergantung pada
besarnya volume produksi dan yang persatuannya
tetap.

3. Biaya Semi Variabel

Sebagian dari biaya semi variabel ini sebagian ada
yang tetap ada juga yang varibel dan ada tehnik
untuk membedakan mana dari biaya yang semi
varibel itu bagiannya yang tetap dan mana yang
variabel
 riza syafrizal citasuara, se, mm

Biaya Logistik
Meliputi biaya-biaya :
 Terlihat
Biaya transportasi, Asuransi, pemeriksaan, penanganan,
agen pengiriman, bea cukai dan biaya masuk,
pengepakan, penyimpanan serta biaya distribusi

 Tak terlihat
Barang tidak bergerak di sistem persediaan, arus kas
perusahan tidak berubah karena tidak ada nilai tambah
yang dapat dilakukan terhadap persediaan tersebut.
Besarnya :

( Harga per unit + Biaya Penyimpanan Barang +

Biaya Penyusutan dan Kerusakan Barang ) X
persentase bunga hutan jangka pendek perusahaan
( yang digunakan untuk modal kerja ).

Product

MARKETING
Price Promotion

Place / customer
service levels

Inventory Transportation
carrying cost
LOGISTICS

cost
Lot quantity Warehousing
cost cost

Order processing
and information
costs
riza syafrizal citasuara, se, mm

E. MELAYANI CUSTOMER
Sebelum membahasa bagaimana melayani customer
dan hal-hal apa yang menarik bagi customer maka perlu
diketahui lebih dahulu siapa yang dimaksud dengan
customer.

Customer
Customer adalah orang yang memiliki harapan, apakah
dalam bentuk benda, informasi atau pelayanan. Mereka
dapat digolongkan kedalam External customer dan
Internal customer.

External Customer, adalah

Mereka yang dikenal sebagai orang yang membayar
untuk produk atau mempergunakan pelayanan dari
perusahaan.

Internal Customer, adalah

Tidak jelas penggolongannya karena kita tidak terbiasa
menggunakan istilah ini. Namun yang dimaksudkan
adalah orang-orang yang bekerja di perusahaan.
riza syafrizal citasuara, se, mm

3 Hal yang menjadi Fokus Customer :

a. P r o d u c t
b. P r i c e
c. S e r v I c e
Suatu produk bisa ditiru, tetapi service tidak karena service
terkait dengan orang dan emosi.

Syarat Sukses suatu Organisasi

Jawabnya adalah terletak pada pekerja dan staff.
Dari mulai top manajemen hingga ke bawahan semuanya
bekerja berdasarkan kepedulian kepada customer.

Kepedulian kepada customer tidak hanya tersenyum atau

mengucapkan kata-kata yang sopan kepada customer.
Semuanya diperlukan untuk mencapai goal perusahaan, yaitu:

 Memenuhi harapan customer

 Menyederhanakan prosedur untuk customer
 Membangun loyalitas customer, dan
 Menghasilkan keuntungan bagi Perusahaan

Kepedulian kepada customer yang tepat adalah membuat

customer merasa dipentingkan, memperlihatkan kepada
mereka bahwa kita menghargai mereka sebagai bagian dari
perusahaan kita dan ingin selalu melayani mereka.

Untuk mendalami lebih jauh tentang customer perlu juga

diketahui tentang harapan dan keinginan customer.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Harapan dan Keinginan Customer

Harapan dan keinginan customer didasarkan pada 2 hal yaitu
wants dan needs.
 Wants
Adalah keinginan atas sesuatu, khusus, permintaan yang
jelas dari seseorang yang sedang bernegosiasi dengan
kita. Permintaan tersebut bisa diukur dan dapat diketahui
jumlahnya. Permintaan ini diajukan dan dapat
dinegosiasikan.

 Needs
Ciri-ciri needs adalah sebaliknya dari wants, abstrak dan
umum sifatnya. Dan sesungguhnya inilah yang
merupakan motivasi dibalik pernyataan wants. Bila
seseorang berkata kepada pamannya yang kaya bahwa
ia ingin meminjam kendaraan maka itu bisa berarti
bahwa:
a). Ia ingin menikmati perjalanannya .
b). Ia ingin mobil yang kualitasnya sama dengan yang
digunakan pamannya ( mercedez benz ), bukan
kijang yang juga dimiliki pamannya.
c). Bisa juga terkandung harapan menggunakan supir
dan biaya bensin atas tanggungan pamannya
tersebut.
riza syafrizal citasuara, se, mm

Secara organisasi konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat

melalui bagan berikut :

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Nilai Produk Bagi Harapan Pelanggan

Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Sumber: Tjipto, Fandy (1995), Strategi Pemasaran

 riza syafrizal citasuara, se, mm

Pengukuran Kinerja Customer Service

Pretransaction Inventory availability

elements Target delivery dates
Information capability

Convenience of placing order

Order cycle time
Order consistency
Order fill rate
Order status
Customer Transaction
Services elements Order tracing
Back-order status
Shipment shortages
Shipment delays
Product substitutions
Routing change

Invoice accuracy
Damage
Posttransaction Actual delivery dates
elements Returns/ adjustments
Installation
Product replacement