Anda di halaman 1dari 15

1

Analisis Pengaruh Experiential Marketing Dan


Customer Satisfaction Terhadap Customer Loyalty
Comedy Kopi Di Surabaya
Sheila Amanda Lokito dan Diah Dharmayanti,SE.,MSi.,CPM
Jurusan Manajemen Pemasaran, Universitas Kristen Petra
Jl. Siwalankerto 121-131, Surabaya
E-mail: sheila_lokito@yahoo.com

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui barang-barang yang dijual dengan model pemasaran yang
pengaruh Strategic Experiential Moduls (SEMs) sebagai berlandaskan pengalaman (experience) tidak dapat
kerangka Experiential Markerting, yang terdiri dari: diperlakukan dengan kriteria pemasaran tradisional,
Sense, Feel, Think, Act, Relate; dan Customer misalnya produk yang baik adalah yang berguna,
Satisfaction Terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi berfaedah, dan menguntungkan (utilitarian), karena
di Surabaya. Jumlah sampel yang diteliti dalam produk tersebut harus terlebih dahulu memberikan
penelitian ini adalah sebanyak 250 responden. Teknik komponen afektif yang besar bagi konsumen, kriteria
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini hedonis, dan karakteristik konsumen (Babin, et.al., 1994).
adalah Structural Equation Modelling (SEM). Hasil Berbeda dengan pemasaran tradisional (F&B),
penelitian ini menunjukkan bahwa dari keenam Experiential Marketing difokuskan pada pengalaman
hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini, hanya konsumen, evaluasi pada situasi konsumsi,
hipotesis 4 (Act > Satisfaction) dan hipotesis 5 (Relate > mempertimbangkan bahwa konsumen memiliki
Satisfaction) yang tidak dapat diterima. rasionalitas dan emosionalitas (Schmitt, 1999). Oleh
karenanya, Experiential Marketing, secara khusus,
Kata Kunci: Experiential Marketing, Customer membuat proses pembelian konsumen menjadi lebih
Satisfaction, Customer Loyalty, Comedy Kopi mudah karena berhubungan dengan nilai produk (values)
Surabaya yang dipersepsikan pelanggan, kesenangan yang dirasakan
pelanggan (enjoyment), karakteristik personal dan
1. PENDAHULUAN kelompok sosial, sebagai perluasan dari segmentasi
1.1 Latar Belakang Penelitian tradisional yang terlalu berinvasi dan canggih (Prahalad
Selama beberapa dekade, konsep pemasaran dan Ramaswamy, 2000).
tradisional yang difokuskan feature (karakteristik) dan Bagaimanapun juga, marketing merupakan suatu
benefit (keuntungan), masih terus dikembangkan oleh konsep yang difokuskan pada kebutuhan pelanggan,
kebanyakan praktisi bisnis untuk meraih pangsa pasar dimana dibutuhkan adanya suatu suatu strategi yang
yang luas. Strategi pemasaran ini lebih ditekankan pada terintegrasi dalam rangka menghasilkan keuntungan yang
produk, bukan konsumen, oleh karenanya pemasar sebanyak-banyaknya melalui kepuasan pelanggan (Gilbert,
menganggap konsumen berfikir melalui suatu proses 2003). Kepuasan (satisfaction), dalam hal ini diartikan
pengambilan keputusan, yang mana masing-masing sebagai suatu respon dan evaluasi konsumen terhadap
karakteristik dari suatu produk, baik barang atau jasa, akan persepsi antara harapan yang muncul sebelumnya dan apa
memberikan keuntungan yang jelas, dan karakteristik ini yang terjadi pada kenyataannya dari produk setelah
dievaluasi oleh konsumen potensial, baik konsumen yang konsumen malakukan konsumsi (Tse dan Wilton, dalam
telah mengenal produk tersebuat maupun yang belum (Bo, Baran, et.al., 2008), merupakan kunci sukses dari strategi
et.al, 2011). Oleh karenanya, proses pengambilan marketing yang baik. Selanjutnya, kepuasan pelanggan
keputusan konsumen dilakukan dalam beberapa langkah: (customer satisfaction) akan meningkatkan loyalitas
mengenali, mencari informasi, mengevaluasi alternatif, pelanggan, menurunkan elastisitas harga, membatasi
melakukan pembelian dan hasil perilaku paska-pembelian pangsa pasar dari pesaing, menurunkan biaya transaksi,
(Kotler, 2000). Namun demikian, Schmitt (1999) menguragi tingkat kegagalan dari biaya yang dikeluarkan
mengganggap konsep ini sangat membatasi cara pandang untuk menarik konsumen, serta meningkatkan reputasi
pemasar terhadap pengambilan keputusan yang diambil perusahaan (Sheth dan Sisodia, dalam Egan, 2008).
oleh konsumen, yang melibatkan elemen rasionalitas dan Dalam dunia bisnis makanan dan minuman, seperti
logika, serta aspek emosional dan irasional dalam cafe misalnya, kepuasan pelanggan dapat diciptakan
pembelian. Oleh karenanya, Schmitt (1999) kemudian melalui pengalaman konsumen dari kegembiraan, rasa
ingin tahu, suka-cita, dan kejutan yang ia dapatkan dalam
mengembangkan suatu konsep baru dalam praktik
proses konsumsi (Hanefors and Mossberg, dalam Lin,
marketing, yang dikenal dengan “Experiential Marketing”,
et.al, 2009). Dalam hal ini, perbedaan emosi positif yang
yang lebih berorientasi pada pendekatan psikologis
dimiliki konsumen dapat menciptakan representasi yang
konsumen.
lebih baik dari terbentuknya suatu kepuasan (Oliver, dalam
Pengalaman (experience) dapat difenisikan sebagai
Lin, et.al, 2009). Pada lingkungan bisnis yang lain, seperti
suatu kejadian yang melibatkan seseorang dengan
departement store misalnya, beberapa peneliti telah
ingatannya (Pine dan Gilmore, 1999). Dengan demikian,
menunjukkan bahwa interaksi konsumen terhadap keadaan c. Mengetahui pengaruh Think terhadap Customer
lingkungan fisik toko telah memberi pengaruh pada Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya?
kepuasan konsumen secara keseluruhan dan pengalaman d. Mengetahui pengaruh Act terhadap Customer
belanja konsumen. Oleh karenanya, saat ini kosumen Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya?
membutuhkan lebih dari sekedar produk atau jasa. Dalam e. Mengetahui pengaruh Relate terhadap Customer
hal ini, konsumen menginginkan pengalaman secara Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya.
keseluruhan untuk memenuhi harapan mereka yang tinggi f. Mengetahui pengaruh Customer Satisfaction
(Lin, et.al, 2009). Oleh karena itu, sangat penting bagi terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi di
pelaku bisnis cafe untuk memahami pentingnya praktik Surabaya.
Experiential Marketing dan membuat strategi dalam
menciptakan pengalaman positif konsumen untuk 2. LANDASAN TEORI
meningkatkan kepuasan mereka.
Saat konsumen dipuaskan oleh produk atau jasa 2.1 Experiential Marketing
yang diberikan perusahaan, konsumen akan cenderung Experiential Marketing berasal dari dua kata, yaitu:
membentuk suatu perilaku yang loyal terhadap perusahaan Experiential dan Marketing. Sedangkan Experiential
tersebut. Selanjutnya, saat kepuasan konsumen meningkat sendiri berasal dari kata „experience‟ yang berarti
secara dramatis pada level tertentu, maka pada saat yang pengalaman. Menurut Pine dan Gilmore (1996),
sama, konsumen akan menigkatkan loyalitasnya pada pengalaman merupakan suatu peristiwa yang terjadi dan
perusahaan (Mokhtar dan Maiyaki, 2011). Ikatan seperti dirasakan oleh masing-masing individu secara personal
ini dalam jangka panjang akan memungkinkan perusahaan yang dapat memberikan kesan tersendiri bagi individu
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta yang merasakannya. Dengan kata lain, pengalaman juga
kebutuhan mereka, dengan demikian perusahaan tersebut merupakan hasil dari pengamatan atau partisipasi individu
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana pada suatu peristiwa, dimana peristiwa itu adalah nyata
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang dan apa yang sebenarnya terjadi. Oleh karenanya,
menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman akan melibatkan kedua sisi kehidupan
pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Di manusia, yaitu sisi rasional dan emosional. Sedangkan
sisi lain, perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya pemasaran menurut Kotler (2000), adalah suatu proses
akan menghadapi masalah yang kompleks. Umumnya sosial yang didalamnya individu dan kelompok
pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan mendapatkan apa yang diperlukan dan inginkan dalam
ketidakpuasannya kepada khalayak umum. Maka dapat menciptakan, menawarkan, saling bertukar produk dan
dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan jasa yang bernilai secara bebas dengan pihak lain.
memuaskan konsumen (Rangkuti, 2006). Oleh karenanya, Adapun beberapa pengertian Experiential
perusahaan dituntut untuk menyusun strategi yang tepat Marketing menurut para ahli adalah sebagai berikut:
untuk dapat mempertahankan pelanggan yang sudah ada, a. Experiential marketing adalah suatu konsep
khususnya para konsumen yang memiliki tingkat kepuasan pemasaran yang bertujuan untuk membentuk
yang tinggi. Mengingat bahwa mempertahankan konsumen pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh
itu memang lebih sulit dibandingkan dengan mendapatkan emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang
konsumen baru. positif terhadap produk dan service (Kartajaya,
2004).
1.2 Rumusan Masalah Penelitian b. Expeririential Marketing dapat diartikan sebagai
Berdasarkan latar belakang yang telah dijelaskan di sebuah perpaduan antara praktis pemasaran non-
atas, rumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini tradisional dan modern yang diintegrasikan dalam
adalah sebagai berikut: rangka meningkatkan pengalaman personal dan
a. Apakah Sense mempengaruhi Customer emosioanal terhadap merek (Wolfe, 2005).
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya? c. Expeririential Marketing merupakan suatu
b. Apakah Feel mempengaruhi Customer Satisfaction pendekatan yang dilakukan untuk memberikan
Comedy Kopi di Surabaya? informasi sebanyak-banyaknya mengenai suatu
c. Apakah Think mempengaruhi Customer produk atau jasa kepada konsumen (Andreani,
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya? 2007).
d. Apakah Act mempengaruhi Customer Satisfaction d. Experiential Marketing adalah proses
Comedy Kopi di Surabaya? mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan dan
e. Apakah Relate mempengaruhi Customer keinginan yang menguntungkan konsumen, dengan
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. melibatkan mereka melalui komunikasi dua arah
f. Apakah Customer Satisfaction mempengaruhi yang membawa kepribadian merek pada kehidupan
Customer Loyalty Comedy Kopi di Surabaya. kosnumen yang menjadi target, untuk dapat
berkembang dan menambah nilai produk pada
1.3 Tujuan Penelitian sasaran yang menjadi target (Smilansky, 2009).
Berdasarkan rumusan masalah yang diajukan, Schmitt dan Rogers (2008) menerangkan kerangka
maka tujuan dari pembahasan ini adalah analisis Experiential Marketing melalui dua aspek yang
untuk: menjadi pilar pendekatan experiential marketing yang
menurut sudut pandang praktisi dan profesional akan
a. Mengatahui pengaruh Sense terhadap Customer
sangat membantu memahami bagaimana seharusnya
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya?
menciptakan kampanye pemasaran yang dapat menyentuh
b. Mengetahui pengaruh Feel terhadap Customer
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya?
berbagai pengalaman yang spesifik dengan konsumen, harus dapat memahami tipe dari sense yang
yaitu Strategic Experiential Moduls (SEMs) dan diinginkan oleh konsumen.
Experiential Provider (ExPros). Namun pada penelitian b. Feel
ini, peneliti hanya menggunakan kerangka Strategic Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan
Experiential Moduls (SEMs). implementasi untuk memberikan pengaruh merek
Menurut Schmitt dan Rogers (2008), Strategic kepada konsumen melalui komunikasi (iklan),
Experiential Moduls (SEMs) merupakan kerangka produk (kemasan dan isinya), identitas produk (co-
Experiential Marketing yang terdiri dari pengalaman branding), lingkungan, websites, orang yang
melalui indera (sense), pengalaman afektif (feel), menawarkan produk. Setiap perusahaan harus
pengalaman kognitif kreatif (think), pengalaman fisik dan memiliki pemahaman yang jelas mengenai cara
keseluruhan gaya hidup (act), serta pengalaman yang penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi
menimbulkan hubungan dengan kelompok referensi atau yang dapat menggerakkan imajinasi konsumen
kultur tertentu (relate). Adapun 5 indikator pengalaman yang diharapkan konsumen dapat membuat
yang dimaksud dapat dijelaskan sebagai berikut: keputusan untuk membeli. Pengalaman afektif
a. Sense adalah hasil kontak dan interaksi yang berkembang
Sense (pengalaman indera) adalah usaha untuk sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui
menciptakan pengalaman yang berkaitan dengan perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu
panca indra melalui penglihatan, suara, sentuhan, juga dapat ditampilkan melalui ide dan kesenangan
rasa dan bau. Tujuan utama membentuk serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan
pengalaman indera adalah sebagai: utama membentuk pengalaman afektif adalah untuk
1. Differentiator (pembeda) menggerakkan stimulus emosional (events, agents
Sebagai pembeda, pengalaman indera berujuan and objects) sebagai bagian dari feel strategies
untuk menampilkan identitas atau ciri khas sehingga dapat mempengaruhi emosi dan suasana
tertentu yang tampak melalui stimulus, yakni hati konsumen.
dengan memberikan perhatian dan menjadikan Pengalaman afektif merupakan pengalaman yang
informasi agar lebih menarik dari biasanya bisa tercipta sedikit demi sedikit, yaitu perasaan yang
melalui musik, warna atau tampilan agar tetap berubah-ubah, jarak antara mood yang positif atau
up to date. Dalam hal ini, empat hal penting negatif kepada emosi yang kuat. Adapun hal-hal
yang menunjukkan ciri atau identitas produk yang perlu diperhatikan berkaitan dengan
antara lain: properties (gedung, bangunan, pengalaman afektif adalah:
pabrik, kantor dan mesin pabrik), products (fisik 1. Suasana hati (moods)
produk dan aspek utama jasa), presentation Moods merupakan pernyataan affective yang
(tampilan kemasan) dan publications (brosur, tidak spesifik. Suasana hati dapat dibangkitkan
promosi, iklan). dengan cara memberi stimuli yang spesifik.
2. Motivator (pemberi motivasi) Suasana hati seringkali mempunyai dampak
Sebagai motivator, pengalaman indera bertujuan yang kuat terhadap apa yang diingat konsumen
untuk memberi motivasi kepada konsumen dan merek apa yang akan mereka pilih. Keadaan
untuk mencoba produk dan membelinya. Dalam suasana hati dapat dipengaruhi oleh apa yang
hal ini, pengalaman indera dapat diterapkan terjadi selama konsumsi produk dan keadaaan
melalui tiga cara, yaitu: hati untuk tercipta selama proses konsumsi.
a) Across modalities, dimana pengalaman Pada gilirannya dapat mempengaruhi evaluasi
indera disajikan dengan menggunakan multi menyeluruh konsumen atas produk.
media, dengan mengkombinasikan 2. Emosi (emotion)
penampilan, pendengaran, penciuman dalam Emosi lebih kuat dibandingkan dengan suasana
menyampaikan informasi; hati dan merupakan pernyataan affective dari
b) Across expres, dimana pengalaman indera stimulus yang spesifik. Misalnya marah, iri hati
disajikan menerapkan image (kesan tertentu) dan cinta. Emosi-emosi tersebut disebabkan
pada proroduk atau jasa. Hal ini oleh sesuatu/ seseorang (orang, peristiwa,
berhubungan dengan tingkat konsistensi perusahaan, produk atau komunikasi). Emosi
elemen yang berkaitan panca indra; dasar merupakan komponen-komponen dasar
c) Across space and time, dimana pengalaman dari kehidupan konsumen, misalnya emosi-
indera disajikan melalui gaya, tema, slogan, emosi positif seperti senang dan emosi negatif
warna, orang yang digunakan dalam iklan, c. Think
pencahayaan dan struktur organisasi. Think (pengalaman kognitif kreatif) dilakukan
3. Add Value (memberi nilai) untuk mendorong konsumen sehingga tertarik dan
Dalam hal ini, pengalaman indera bertujuan berpikir secara kreatif sehingga mungkin dapat
untuk menggabungkan seluruh komponen yang menghasilkan evaluasi kembali mengenai
berkaitan dengan panca indra (atribut, gaya dan perusahaan dan merek tersebut. Pengalaman ini
tema) sebagai bagian dari sense strategies lebih mengacu pada masa depan, fokus, nilai,
(cognitive consistency/sensory variety). Oleh kualitas dan perkembangan, serta dapat ditampilkan
karena itu, dalam menyediakan nilai yang unik melalui hal-hal yang memberi inspirasi, teknologi
dalam pengalaman konsumen, setiap perusahaan dan kejutan.
d. Act
Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen,
upaya untuk menciptakan pengalaman konsumen yang secara umum dibagi menjadi tiga kategori, yaitu:
yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola 1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk
perilaku, dan gaya hidup dalam jangka panjang, a. Kualitas produk, yaitu merupakan mutu dari
berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi semua komponen-komponen yang membentuk
dengan orang lain. Di mana gaya hidup sendiri produk, sehingga produk tersebut mempunyai
merupakan pola perilaku individu dalam hidup nilai tambah.
yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan b. Hubungan antara nilai sampai pada harga, yang
pendapat. Penciptaan pengalaman fisik dan merupakan hubungan antara harga dan nilai
keseluruhan gaya hidup dapat diterapkan dengan produk yang ditentukan oleh perbedaan antara
menggunakan trend yang sedang berlangsung, atau nilai yang diterima oleh pelanggan dengan
dengan mendorong terciptanya trend budaya baru. harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap
Tujuan penciptaan pengalaman fisik dan gaya hidup suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
adalah untuk memberikan kesan terhadap pola c. Bentuk produk atau jasa, yang merupakan
perilaku dan gaya hidup, serta memperkaya pola komponen-komponen fisik dari suatu produk
interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan. atau jasa yang menghasilkan suatu manfaat.
e. Relate d. Keandalan, yang merupakan kemampuan dari
Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan suatu perusahaan untuk menghasilkan produk
gabungan dari keempat aspek Experiential yang sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh
Marketing, yaitu: sense, feel, think dan act. perusahaan.
Pengalaman identitas sosial ditunjukkan melalui 2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan
hubungan dengan orang lain, kelompok lain a. Jaminan, yang merupakan suatu jaminan yang
(misalnya pekerjaan, gaya hidup) atau komunitas ditawarkan perusahaan untuk harga pembelian
sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara, atau mengadakan perbaikan terhadap produk
masyarakat, budaya). Dalam hal ini, tujuan dari atau jasa yang rusak setelah pembelian.
penciptaan pengalaman identitas sosial adalah b. Respon dari cara pemecahan masalah, yang
untuk menghubungkan konsumen dengan budaya merupakan sikap dari karyawan dalam
dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh menanggapi keluhan serta masalah yang
produk atau jasa. dihadapi pelanggan.
3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian
2.2 Customer Satisfaction a. Pengalaman karyawan, yang merupakan semua
Menurut Kotler & Armstrong (2001), kepuasan hubungan antara pelanggan dengan karyawan
pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah khususnya dalam komunikasi yang
membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapannya. berhubungan dengan pembelian.
Seorang pelanggan akan mengalami berbagai tingkat b. Kemudahan dan kenyamanan, yaitu segala
kepuasan bila kinerja produk dan produk yang dihasilkan kemudahan dan kenyamanan yang diberikan
sesuai dengan harapannya, dan akan merasa tidak puas bila oleh perusahaan terhadap produk atau jasa yang
barang yang dihasilkan tidak sesuai dengan harapannya. dihasilkannya.
Hal yang sama juga dijelaskan oleh Zeithaml, et.al. (2006),
bahwa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan 2.3 Customer Loyalty
merupakan respon pemenuhan dari konsumen. Hal ini Beberapa pengertian loyalitas menurut para ahli
merupakan penilaian mengenai bentuk dari produk dan adalah sebagai berikut:
layanan, atau mengenai produk atau layanan itu sendiri, 1. Loyalitas pelanggan merupakan suatu komitmen
dalam menyediakan tingkat kepuasan dari konsumsi yang emosional dari pelanggan terhadap suatu brand, dan
terpenuhi. hal ini cukup sulit dideskripsikan maupun
Kepuasan pelanggan dapat digunakan oleh suatu dijelaskan karena berhubungan dengan perasaan
badan usaha untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Hal pelanggan itu sendiri yang percaya dan secara
ini jauh lebih penting daripada berusaha untuk emosional terikat pada suatu produk atau jasa
mendapatkan konsumen baru, karena biaya yang (Blair, et.al., 2003).
diperlukan untuk mendapat konsumen baru jauh lebih 2. Loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang
besar dibandingkan dengan biaya yang harus dikeluarkan yang dilakukan oleh seorang pelanggan karena
untuk mempertahankan konsumen lama. Sebagaimana komitmen pada suatu merek atau perusahaan
dijelaskan oleh Kotler (2000), bahwa kepuasan konsumen (Kotler, 2005).
akan membentuk perilaku pelanggan untuk: 3. Loyalitas pelanggan adalah komitmen terhadap
a. melakukan pembelian ulang; suatu merek, toko, atau perusahaan, berdasarkan
b. mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan sikap yang sangat positif tercermin dalam
kepada orang lain; pembelian ulang yang konsisten (Sheth dan Mittal
c. murang memperhatikan merek ataupun iklan dalam Tjiptono dan Chandra, 2005).
produk pesaing; dan 4. Loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan
d. membeli produk yang lain dari perusahaan yang untuk melanjutkan pembelian pada sebuah
sama. perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan
Menurut Hannah dan Karp (1991), untuk menggunakan produk atau pelayanannya secara
menciptakan kepuasan pelanggan, suatu perusahaan harus
berulang, serta merekomendasikannya kepada Sense (pengalaman indera) adalah usaha yang
orang lain secara sukarela (Lovelock, 2007). dilakukan oleh manajemen Comedy Kopi untuk
Adapun beberapa manfaat customer loyalty bagi menciptakan pengalaman kepada pelanggan yang
perusahaan menurut Hasan (2009) adalah sebagai berikut: berkaitan dengan panca indra, seperti pengalaman
1. Bisa mengurangi biaya pemasaran untuk melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa dan bau.
mendapatkan pelanggan baru karena sulit untuk 2. Feel (X2)
membentuk sikap positif terhadap merek atau Feel (pengalaman afektif) merupakan strategi dan
perusahaan implementasi pengalaman afektif yang digunakan
2. Jika pelanggan sudah loyal maka akan menciptakan manajemen oleh Comedy Kopi untuk memberikan
trade leverage bagi perusahaan di mana akan pengaruh merek kepada konsumen, baik
membuat pelanggan membeli produk di perusahaan pengalaman yang berhubungan dengan suasana hati
secara berulang dan mengajak pelanggan lain untuk (moods), maupun pengalaman yang berhubungan
membeli juga dengan emosi (emotion).
3. Bisa menarik pelanggan baru karena orang yang 3. Think (X3)
puas akan menyampaikan atau merekomendasikan Think (pengalaman kognitif kreatif) merupakan
kepada orang lain untuk ikut membeli di usaha yang dilakukan oleh manajemen Comedy
perusahaan yang memberikan kepuasan. Kopi untuk mendorong pelanggan agar tertarik dan
4. Jika pelanggan sudah loyal akan sulit bagi pesaing berpikir secara kreatif, baik pengalaman dalam
untuk mempengaruhi pelanggan tersebut sehingga bentuk inspirasi, teknologi maupun kejutan,
dapat dikatakan bahwa customer loyalty ini sehingga konsumen melakukan evaluasi kembali
berdampak besar bagi perusahaan. terhadap Comedy Kopi.
Menurut Aaker (1997), loyalitas pelanggan 4. Act (X4)
dapat Act (pengalaman fisik dan gaya hidup) merupakan
upaya yang dilakukan oleh manajemen Comedy
Kopi untuk menciptakan pengalaman konsumen
2.4 Hipotesa Penelitian yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola
Hipotesa penelitian ini dapat dirumuskan sebagai perilaku dan gaya hidup dalam jangka panjang,
berikut: berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi
H1 Diduga bahwa Sense berpengaruh terhadap dengan orang lain.
Customer Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. 5. Relate (X5)
H2 Diduga bahwa Feel berpengaruh terhadap Relate (pengalaman identitas sosial) merupakan
Customer Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. upaya yang dilakukan oleh manajemen Comedy
H3 Diduga bahwa Think berpengaruh terhadap Kopi untuk menciptakan pengalaman melalui
Customer Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. hubungan yang mengikat antara konsumen Comedy
H4 Diduga bahwa Act berpengaruh terhadap Customer Kopi yang satu dengan konsumen lainnya. Baik
Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. pengalaman melalui hubungan dengan orang lain,
H5 Diduga bahwa Relate berpengaruh terhadap kelompok lain, maupun hubungan dengan
Customer Satisfaction Comedy Kopi di Surabaya. komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak.
H6 Diduga bahwa Customer Satisfaction berpengaruh 6. Customer Satisfaction (Z)
terhadap Customer Loyalty Comedy Kopi di Customer satisfaction (kepuasan pelanggan)
Surabaya. merupakan tingkat perasaan dari pelanggan
Comedy Kopi setelah ia membandingkan hasil yang
3. METODE PENELITIAN dirasakan dengan harapannya. Oleh karena itu,
3.1 Jenis Penelitian manajemen Comedy Kopi harus dapat memenuhi
Peneliti menggunakan penelitian deskriptif kebutuhan dan keinginan konsumen, baik yang
dengan menunggunakan pendekatan kuantitatif. Menurut berhubungan dengan produk, pelayanan, maupun
Sugiono (2011) metode penelitian deskriptif adalah yang berhubungan dengan pembelian.
metode yang digunakan untuk menggambarkan atau 7. Customer Loyalty (Y)
menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan Customer loyalty (loyalitas pelanggan) adalah
untuk membuat kesimpulan yang lebih luas. Adapun komitmen pelanggan pada Comedy Kopi, dengan
pengertian penelitian kuantitatif adalah suatu metode indikasi bahwa konsumen telah penyampaian
penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme kepada orang lain dalam bentuk kata-kata secara
yang digunakan untuk meneliti populasi atau sampel positif mengenai Comedy Kopi (say positive thing),
tertentu, pengumpulan data menggunakan instrument mengajak pihak lain untuk ikut menikmati produk-
penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, produk yang dijual oleh Comedy Kopi (recommend
dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah friends), dan melakukan pembelian ulang secara
ditetapkan. terus-menerus (continue purchasing).

3.3 Gambaran Populasi dan Sampel


3.2 Definisi Operasional Variabel Populasi adalah wilayah generalisali yang terdiri
Selanjutnya, variabel-variabel yang diteliti dalam atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
penelitian ini dapat didefinisikan sebagai berikut: karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
1. Sense (X1) dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi
populasi bukan hanya orang, tetapi juga obyek dan benda- terlalu kritis, landasannya adalah Dalil Limit Pusat
benda yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang (Central Limit Theorm), yaitu bilamana n (sample
ada pada objek atau subjek yang dipelajari, tetapi meliputi size) besar, maka statistik dari sampel tersebut akan
seluruh karakteristik atau sifat yang dimiki oleh subjek mendekati distribusi normal, walaupun populasi
atau subjek tersebut (Sugiyono, 2011). Dengan demikian, dari mana sampel tersebut diambil tidak
maka populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat berdistribusi normal. Ada dua output normalitas
Surabaya. yang dihasilkan, yaitu univariate normality dan
Sedangkan sampel adalah sub kelompok dari multivariate normality (Yamin dan Kurniawan,
elemen-elemen populasi yang dipilih untuk berpartisipasi 2009).
dalam penelitian (Malhotra, 2007). Dalam penelitian ini, 3. Uji Multikolinearitas
penentuan jumlah sampel dilakukan berdasarkan kriteria Uji Multikolinearitas pada SEM digunakan untuk
yang telah disebutkan oleh Ferdinand (2002), yaitu: mengidentifikasi problem Struktural Model, yang
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood ditunjukkan melalui hubungan linier yang kuat
estimation. (multikolinearitas) antar variabel. Variabel-variabel
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. penelitian didalam SEM tidak boleh terjadi high
Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter correlation antar variabel. Pada penelitian ini,
yang diestimasi. identifikasi problem structural model dilakukan
3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dengan menggunakan correlation matrix atau
dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah korelasi antar variabel penelitian. Perhitungan
jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 korelasi pada correlation matrix pada dasarnya
parameter yang diestimasi maka besar sampel yang menggunakan korelasi pearson product moment.
harus diperoleh 100-200 responden. Apabila nilai korelasi pearson < 0,90, maka
Berdasarkan teknik maximum likelihood estimation, disimpulkan tidak terjadi korelasi yang kuat antar
maka dari 38 buah parameter yang digunakan sebagai variabel penelitian atau bebas multikolinearitas
indikator penelitian, setidaknya peneliti harus (Hair, et al., 1998). dan jika terjadi high correlation
menggunakan sebanyak 190-380 orang dari konsumen antar variabel, maka salah satu variabel penyebab
Comedy Kopi Surabaya untuk dijadikan responden multikolinearitas harus dibuang.
penelitian.
3.4.2 Prosedur SEM
3.4 Teknik Analisa Data Metode analisis yang digunakan dalam penelitian
3.4.1 Pengujian Asumsi SEM ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM).
Sebelum data yang diperoleh dianalisa Structural Equation Modelling (SEM) merupakan teknik
menggunakan Structural Equation Modelling (SEM), data multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi
terlebih dahulu diperiksa menggunakan uji asumsi untuk berganda dan analisis faktor untuk mengstimasi
memastikan agar model tersebut tidak bias. Uji asumsi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan
yang dimaksud adalah uji outlier, uji normalitas dan uji (Hair et.al., 1998). Pengujian hipotesis dilakukan dengan
multikolinearitas. menggunakan program AMOS versi 16.0 untuk
1. Uji Outlier menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai- yang diusulkan antara variabel independen dan dependen,
nilai ekstrim baik secara univariat maupun sekaligus memeriksa validitas dan realibilitas instrumen
multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi penelitian secara keseluruhan.
karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat Menurut Hair et.al., (1998) tahap-tahap pemodelan
sangat jauh berbeda dari observasi-observasi dan analisis persamaan Structural Equation Modeling
lainnya (Ferdinand, 2002). Salah satu cara untuk adalah sebagai berikut:
mendeteksi multivariate outliers adalah dengan 1. Pengembangan model secara teoritis
menggunakan uji Mahalanobis Distance yang Model persamaan struktur didasarkan pada
menunjukkan seberapa jauh sebuah data dari pusat hubungan kausalitas, dimana perubahan satu
titik tertentu (Santoso, 2007). Deteksi terhadap variabel diasumsikan akan berakibat pada
multivariate outliers dilakukan dengan perubahan variabel lainnya. Hubungan kausalitas
memperhatikan hasil uji Observations Farthest dapat berarti hubungan yang ketat. Kuatnya
From The Centroid (Mahalanobis Distance). hubungan kausalitas antara dua variabel yang
Kriteria yang digunakan adalah berdasarkan nilai terletak pada justifikasi secara teori untuk
Chi-square pada derajat kebebasan (degree of mendukung analisis.
freedom), yaitu jumlah indikator pada tingkat 2. Menyusun diagram jalur
signifikansi dengan p < 0,001. Apabila nilai Menyusun hubungan kausalitas dengan diagram
mahalanobis d-squared lebih besar dari nilai jalur dan menyusun persamaan strukturalnya
mahalanobis pada tabel, maka data tersebut adalah dengan menghubungkan antara konstruk laten
multivariate outliers yang harus dikeluarkan endogen atau ekosgen dengan variabel indikator
(Ghozali, 2008). atau manifest. Model SEM hanya menggunakan
2. Uji Normalitas data input berupa matrik varian/kovarian atau
Menurut Solimun (2002), data yang dianalisis matrik korelasi.
(variabel laten) menyebar normal (multinormal) 3. Memilih matrik input untuk analisis data
dengan sampel yang besar (100), asumsi ini tidak
Matrik kovarian dalam model persamaan struktur GFI adalah analog dari R² dalam regresi
yang digunakan adalah standardize varian. berganda. Indeks kesesuaian ini akan
Koefisien yang diperoleh dari matrik kovarian menghitung proporsi tertimbang dari varian
selalu dalam bentuk standardize unit sama dengan dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan
koefisien beta pada persaman regresi dan nilainya oleh matriks kovarians populasi yang
antara -1.0 dan +1.0. terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non-
4. Memilih indentifikasi model statistikal yang mempunyai rentan nilai antara 0
Problem identifikasi adalah ketidak mampuan (Poor Fit) sampai dengan 1,0 (Perfect Fit).
proposed model untuk menghasilkan unique Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan
estimasi. Cara melihat ada tidaknya problem sebuah “better fit”.
identifikasi adalah dengan melihat hasil estimasi d) Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI)
yang meliputi: Tingkat penerimaan yang rekomendasikan
a) Adanya nilai standar error yang besar untuk satu adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan
atau lebih koefisien. atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI
b) Nilai estimasi yang tidak mungkin misalnya adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi
error varience yang negatif. tertimbang dari varian dalam sebuah matriks
c) Adanya nilai korelasi yang tinggi (>0.90) antar kovarians sampel. Nilai sebesar 0,95 dapat
koefisien estimasi. diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik
5. Menilai Criteria Goodness of Fit (Good Overal Model Fit) sedangkan besaran
Langkah yang dilakukan sebelum menilai nilai antara 0,90 sampai 0,95 menunjukkan
kelayakan dari model struktural adalah menilai tingkatan cukup (Adequate Fit).
apakah data yang akan di oleh memenuhi asumsi e) Tucker Lewis Index (TLI)
persamaan struktur dengan melakukan penilaian TLI adalah sebuah alternatif incremental fit
overall model fit melalui berbegai criteria penilai indeks yang membandingkan sebuah model
model fit. Adapun kriteria-kriteria sebagai berikut: yang diuji terhadap sebuah baseline model.
2
a) Chi Square Statistic (X ) Nilai yang direkomendasikan sebagi acuan
Alat uji paling fundamental untuk mengukur untuk diterimanya sebuah model adalah
overall fit adalah menggunakan Likelihood penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat
Ratio Chi-Square Statistic. Chi-Square ini mendekati 1 menunjukkan “A Very Good Fit”.
bersifat sangat sensitif terhadap besarnya f) CMIN/Df
sampel yang digunakan. Karenanya bila jumlah CMIN/Df merupakan salah satu indikator untuk
sampel cukup besar (lebih dari 200), statistik mengukur tingkat fit sebuah model. Dalam hal
Chi-Square harus didampingi oleh alat uji lain. ini CMIN/ DF tidak lain adalah statistik Chi-
Model yang diuji akan dipandang baik atau Square, X² dibagi DF-nya sehingga disebut X²
memuaskan bila nilai Chi-Square rendah. relatif. Nilai X² relatif kurang dari 2,0 atau
2
Semakin kecil nilai X semakin baik model itu. bahkan kadang kurang dari 3,0 adalah indikasi
Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dari acceptable fit antara model dan data. Nilai
dan menguji sebuah model yang sesuai dengan X² relatif yang tinggi menandakan adanya
data atau yang fit terhadap data, maka yang perbedaan yang signifikan antara matriks
2
dibutuhkan justru sebuah nilai X yang kecil dan kovarians yang diobservasi dan yang diestimasi.
tidak signifikan. g) Comparative Fit Index (CFI)
2
X bersifat sangat sensitif terhadap besarnya Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai
sampel yaitu terhadap sampel yang telalu kecil sebesar 0,1 dan semakin mendekati 1,
maupun yang terlalu besar. Penggunaan Chi- mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi
Square hanya sesuai bila ukuran sampel antara (A Very Good Fit). Nilai yang
100 dan 200. Bila ukuran sampel ada diluar direkomendasikan adalah CFI > 0,95.
rentang itu, uji signifikan akan menjadi kurang Keunggulan dari indeks ini besarannya tidak
reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu
dilengkapi dengan alat uji yang lain. sangat baik untuk mengkur tingkat penerimaan
b) The Root Mean Square Erorr of Approximation sebuah model. Indeks CFI adalah identik
(RMSEA) dengan Relative Noncentrality Index (RNI).
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat 6. Menilai kecocokan model pengukuran
digunakan mengkompensasi Chi-Square (Measurement model fit)
statistik dalam sampel yang besar. Nilai a) Uji Validitas
RMSEA menunjukkan Goodness of Fit yang Uji validitas digunakan untuk mengukur sah
dapat diharapkan bila model diestimasi dalam atau valid tidaknya sebuah kuesioner. Menurut
populasi nilai RMSEA yang lebih kecil atau Ghozali (2006), suatu kuesioner dikatakan valid
sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk jika pernyataan di dalamnya mampu
dapat diterimanya model yang menujukkan mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh
sebuah close fit dari model itu berdasakan kuesioner tersebut. Menurut Igbarian et.al.,
Degress Of Freedom. yang menggunakan guidelines dari Hair et.al.,
c) Goodness of Fit Index (GFI) (Wijanto, 2008), tentang relative importance
and significant of the factor loading of each
item, menyatakan bahwa muatan faktor standar yaitu: 39 orang (16%) wiraswasta, 43 orang (17%) PNS,
(standardized loading factors) ≥ 0,50 adalah dan 71 orang (28%) sisanya bekerja di perusahaan swasta.
„very significant‟. Sedangkan menurut Kusnendi Adapun deskripsi jawaban responden terhadap
(2008), suatu indikator dikatakan valid secara variabel Strategic Experiential Moduls (Sense, Feel, Think,
statistik apabila koefisien bobot faktor Act dan Relate), Customer Satisfaction dan Customer
signifikan, dimana koefisien bobot faktor Loyalty dengan menggunakan Top Two Boxes dapat
mampu menghasilkan nilai phitung yang lebih dijelaskan sebagai berikut:
kecil atau sama dengan cut off value dengan
tingkat kesalahan 0,05 (0,5%), serta besarnya 1. Sense (X1)
estimasi koefisien bobot faktor yang Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban
distandarkan untuk masing-masing indikator responden dengan Top Two Boxes mengenai
tidak kurang dari 0,40 atau 0,50. variabel Sense (X1):
b) Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu Tabel 2. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Sense (X1)
kuesioner yang merupakan indikator dari
variabel atau konstruk. Suatu kuesioner
dikatakan reliabel jika jawaban terhadap
pertanyaan konsisten atau stabil dari waktu ke
waktu (Ghozali, 2005).
Reliabilitas berkaitan erat dengan konsistensi
variabel dalam mengukur konstruk latennya.
Menurut Yamin dan Kurniawan (2009: 36),
reliabilitas konstruk dapat dikatakan baik jika
nilai construct reliability > 0,7 dan nilai
variance extracted > 0,5.
7. Menilai Kecocokan model struktural (structural
model fit)
Pengujian kecocokan model struktural dilakukan
pada koefisien-koefisien persamaan struktural pada
tingkat signifikansi α tertentu. Pengujian ini
dilakukan dengan menggunakan statistik uji t
dengan kriteria variabel laten adalah signifikan bila
nilai t > 1,96.

4. ANALISIS DAN PEMBAHASAN


4.1 Analisis Deskriptif
Berikut disajikan deskripsi profil responden yaitu Berdasarkan Tabel 2 dapat dilihat bahwa rata-rata
250 konsumen Comedy Kopi yang menjadi obyek jawaban responden pada variabel Sense adalah
penelitian: setuju, hal ini ditunjukkan dengan nilai Top Two
Tabel 1. Profil Responden box yang lebih tinggi daripada Bottom Two Box.
Hal ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan
tingkat usaha yang dilakukan oleh manajemen
Comedy Kopi untuk menciptakan pengalaman
kepada pelanggan yang berkaitan dengan panca
indra, seperti pengalaman melalui penglihatan,
suara, sentuhan, rasa dan bau dapat dikatakan
berhasil. Aroma masakan Comedy Kopi yang dapat
mengundang selera makan dirasakan oleh sebagian
besar pelanggan merupakan hal yang paling
menentukan pada variabel Sense, hal ini
ditunjukkan dengan prosentase frekuensi tertinggi
Berdasarkan Tabel 1 di atas, dapat diketahui bahwa dari pelanggan pada Top Two Box yaitu sebesar
mayoritas konsumen Comedy Kopi yang menjadi obyek 77%. Nilai tertinggi pada Bottom Two box adalah
penelitian adalah konsumen berjenis kelamin laki-laki sebesar 7%, yaitu yang berhubungan dengan
dengan frekuensi sebanyak 139 orang (56%), sedangkan tanggapan pelanggan Comedy Kopi tentang musik
sisanya yaitu sebanyak 111 orang (44%) adalah latar belakang yang mencerminkan gaya hidup anak
perempuan. Selanjutnya, mayoritas konsumen Comedy muda, hal ini menunjukkan bahwa Comedy Kopi
Kopi dari dari total 250 konsumen yang menjadi masih harus melakukan perbaikan pada kualitas
responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai musik latar belakang agar konsumen bisa merasa
mahasiswa, yaitu sebanyak 97 orang (39%), sedangkan lebih nyaman.
konsumen dengan profesi yang lain jumlahnya bervariasi, 2. Feel (X2)
Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban
responden dengan Top Two Boxes mengenai
variabel Feel (X2):

Tabel 3. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Feel (X2)

Berdasarkan Tabel 4 dapat dilihat bahwa rata-rata


jawaban responden pada variabel Think adalah
Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa rata-rata setuju, hal ini ditunjukkan dengan nilai Top Two
jawaban responden pada variabel Feel adalah box yang lebih tinggi daripada Bottom Two Box.
setuju, hal ini ditunjukkan dengan nilai Top Two Hal ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan
box yang lebih tinggi daripada Bottom Two Box. usaha yang dilakukan oleh manajemen Comedy
Hal ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan Kopi untuk mendorong pelanggan agar tertarik dan
strategi dan implementasi pengalaman afektif yang berpikir secara kreatif, baik pengalaman dalam
diterapkan manajemen Comedy Kopi untuk bentuk inspirasi, teknologi maupun kejutan dapat
memberikan pengaruh merek kepada konsumen, dikatakan berhasil. Sebanyak 69% responden yang
baik pengalaman yang berhubungan dengan merupakan pelanggan Comedy Kopi mempunyai
suasana hati (moods), maupun pengalaman yang kepuasan paling tinggi pada adanya peralatan-
berhubungan dengan emosi (emotion) dapat peralatan elektronik yang selalu up to date, kejutan
dikatakan berhasil. Sebanyak 79% responden yang khusus bagi konsumen yang sedang berulang tahun
merupakan pelanggan Comedy Kopi mempunyai dan kostum karyawan Comedy Kopi disesuaikan
kepuasan paling tinggi pada adanya hiburan di dengan event-event tertentu. Nilai tertinggi pada
Comedi Kopi yang dapat menghilangkan kesedihan Bottom Two box adalah sebesar 13%, yaitu yang
hati. Nilai tertinggi pada Bottom Two box adalah berhubungan dengan adanya inspirasi tentang
sebesar 3%, yaitu yang berhubungan dengan bagaimana cara berbagi kebahagiaan dengan orang
tanggapan responden tentang stand-up comedy di lain. Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen
Comedy Kopi yang dapat memberi energi positif masih harus melakukan perbaikan agar pelanggan
pada suasana hati dan suasana Comedy Kopi yang Comedy Kopi dapat mendapatkan inspirasi tentang
dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan. bagaimana cara berbagi kebahagiaan dengan orang
Hal ini menunjukkan bahwa pihak manajemen lain.
masih harus melakukan perbaikan terutama pada 4. Act (X4)
kualitas stand-up Comedy Kopi dan yang Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban
berhubungan dengan suasana di dalam Comedy responden dengan Top Two Boxes mengenai
Kopi agar konsumen bisa merasa lebih nyaman. variabel Act (X4):
3. Think (X3)
Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban Tabel 5. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Act (X4)
responden dengan Top Two Boxes mengenai
variabel Think (X3):
Tabel 4. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Think (X3)
Berdasarkan Tabel 5 dapat dilihat bahwa rata-rata asyik untuk bergaul. Hal ini menunjukkan bahwa
jawaban responden pada variabel Act adalah setuju, pihak manajemen masih harus melakukan
hal ini ditunjukkan dengan nilai Top Two box yang perbaikan terutama agar Comedy Kopi semakin
lebih tinggi daripada Bottom Two Box. Hal ini dikenal sebagai tempat yang mengasyikkan untuk
dapat diartikan bahwa secara keseluruhan upaya bergaul antara sesama pelanggan secara personal
yang dilakukan oleh manajemen Comedy Kopi maupun secara komunitas (kelompok).
untuk menciptakan pengalaman konsumen yang 6. Customer Satisfaction (Z)
berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban
perilaku dan gaya hidup dalam jangka panjang, responden dengan Top Two Boxes mengenai
berdasarkan pengalaman yang terjadi dari interaksi variabel Customer Satisaction (Z):
dengan orang lain dapat dikatakan berhasil.
Sebanyak 80% responden yang merupakan
pelanggan Comedy Kopi mempunyai kepuasan Tabel 7. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Customer
paling tinggi pada adanya bahasa tubuh karyawan Satisaction (Z)
penyambut tamu Comedy Kopi yang dapat
mengundang tawa. Nilai tertinggi pada Bottom
Two box adalah sebesar 20%, yaitu yang
berhubungan dengan bahasa tubuh para waiter
Comedy Kopi yang selalu menghibur. Hal ini
menunjukkan bahwa pihak manajemen masih harus
melakukan perbaikan terutama agar waiter Comedy
Kopi dengan kemampuan bahasa tubuhnya dapat
semakin menghibur pelanggan.
5. Relate (X5)
Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban
responden dengan Top Two Boxes mengenai
variabel Relate (X5):
Tabel 6. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Relate (X5)

Berdasarkan Tabel 6 dapat dilihat bahwa rata-rata


jawaban responden pada variabel Relate adalah
setuju, hal ini ditunjukkan dengan nilai Top Two
box yang lebih tinggi daripada Bottom Two Box.
Hal ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan
upaya yang dilakukan oleh manajemen Comedy
Kopi untuk menciptakan pengalaman melalui
hubungan yang mengikat antara konsumen Comedy
Kopi yang satu dengan konsumen lainnya dapat
dikatakan berhasil. Sebanyak 80% responden yang
merupakan pelanggan Comedy Kopi mempunyai
kepuasan paling tinggi pada adanya fasilitas yang
tersedia bagi berbagai komunitas yang ada di
Surabaya. Nilai tertinggi pada Bottom Two box
adalah sebesar 7%, yaitu yang berhubungan dengan
keberadaan Comedy Kopi sebagai tempat yang
berhubungan dengan anggapan dari pelanggan
Berdasarkan Tabel 7 dapat dilihat bahwa rata-rata bahwa mereka akan tetap melakukan pembelian
jawaban responden pada variabel Customer meskipun di restoran lain juga menjual makanan
Satisfaction adalah setuju, hal ini ditunjukkan dan minuman yang sama. Hal ini menunjukkan
dengan nilai Top Two box yang lebih tinggi bahwa fokus dari pihak manajemen untuk
daripada Bottom Two Box. Hal ini dapat diartikan perbaikan ke depan adalah tentang meyakinkan
bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan dari pelanggan bahwa Comedy Kopi adalah tempat yang
pelanggan Comedy Kopi setelah ia terbaik jika dibandingkan dengan restoran yang lain
membandingkan hasil yang dirasakan dengan yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
harapannya adalah sangat tinggi. Sebanyak 80%
responden yang merupakan pelanggan Comedy
Kopi mempunyai kepuasan paling tinggi pada
kualitas makanan dan minuman yang tersedia, 4.2 Uji Asumsi SEM
sedangkan nilai tertinggi pada Bottom Two box 1. Uji Data Outlier
adalah sebesar 9%, yaitu yang berhubungan dengan Pemeriksaan data outlier dilakukan dengan metode
kesesuaian antara harga yang di yang ditawarkan jarak mahalanobis. Apabila jarak yang dihasilkan
dengan kualitas makanan dan minuman. Hal ini lebih besar dari batas nilai chi square tabel dengan
menunjukkan bahwa fokus dari pihak manajemen derajat bebas adalah banyak indikator (df=36 ;
untuk perbaikan ke depan adalah tentang harga 0.001) = 67.985, maka data tersebut dinyatakan
yang dinilai oleh sebagian pelanggan masih belum sebagai outlier. Berdasarkan Tabel 9, dapat
sesuai dengan kualitas makanan dan minuman. diketahui bahwa terdapat satu observasi yaitu
7. Customer Loyalty (Y) observasi no. 5 yang memiliki mahalanobis d-
Berikut adalah prosentase frekuensi jawaban squared 81.733 > 67.985, atau dengan kata lain
responden dengan Top Two Boxes mengenai observasi tersebut merupakan outlier yang harus
variabel Customer Loyalty (Y): dihilangkan dalam analisis selanjutnya (Tabel 10).

Tabel 8. Nilai Prosentase Frekuensi dari Variabel Customer Tabel 9. Hasil Uji Mahalanobis d-squared awal
Loyalty (Y)

Tabel 10. Hasil Uji Mahalanobis d-squared akhir


Berdasarkan Tabel 8 dapat dilihat bahwa rata-rata
jawaban responden pada variabel Customer Loyalty
adalah setuju, hal ini ditunjukkan dengan nilai Top
Two box yang lebih tinggi daripada Bottom Two
Box. Hal ini dapat diartikan bahwa secara
keseluruhan komitmen pelanggan pada Comedy
Kopi, dengan indikasi bahwa konsumen telah
penyampaian kepada orang lain dalam bentuk kata-
kata secara positif mengenai Comedy Kopi (say
positive thing), mengajak pihak lain untuk ikut
menikmati produk-produk yang dijual oleh Comedy
Kopi (recommend friends), dan melakukan
pembelian ulang secara terus-menerus (continue
purchasing) dapat dikatakan berhasil. Indikasi
tingginya tingkat loyalitas pelanggan adalah
2. Uji Normalitas
ditunjukkan dengan prosentase frekuensi dari
Berikut ini adalah hasil pengujian normalitas secara
pelanggan yang akan melakukan pembelian
multivariate dalam model persamaan struktural:
kembali yaitu sebanyak 68%. Nilai tertinggi pada
Bottom Two box adalah sebesar 10%, yaitu yang
Tabel 11. Hasil Uji Multivariate Normality Tabel 12. Nilai Korelasi Variabel Penelitian

Berdasarkan Tabel 12 di atas dapat diketahui bahwa


korelasi antar variabel dalam penelitian nilainya <
0.90, sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi
korelasi yang kuat antar variabel penelitian atau
dengan kata lain asumsi non-multikolinearitas telah
terpenuhi.
4. Uji Goodness of Fit Full Model Structural
Sesuai dengan telaah pustaka dan tujuan penelitian,
maka dikembangkan model struktural seperti
berikut:
Tabel 13. Pengujian Goodness of Fit Full Model Structural

Pengujian normalitas data dilakukan dengan


mengamati nilai CR secara multivariate. Apabila
nilai critical ratio secara multivariate berada dalam Pengujian terhadap goodness of fit model harus
selang -2.58 hingga 2.58, maka dapat dikategorikan dilakukan untuk memastikan bahwa model
distribusi data normal. Berdasarkan hasil struktural yang telah disusun dapat menjelaskan
pengolahan data diketahui nilai CR multivariate arah hubungan dan arah pengaruh dengan tepat dan
adalah sebesar 5.223 yang berada di luar selang – tidak menimbulkan bias pendugaan.
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa
2.58 hingga 2.58. Dengan demikian, maka
kriteria-kriteria dalam uji goodness of fit untuk
disimpulkan bahwa asumsi multivariate normality
model struktural tahap awal secara umum masih
belum terpenuhi. Meskipun secara perhitungan dari
belum memenuhi kriteria yang dianjurkan. Oleh
hasil analisis menyimpulkan demikian, Dalil Limit
sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi
Pusat (Limit Central Theorem) menyatakan bahwa
untuk memperbaiki model. Modifikasi model
asumsi normalitas tidak terlalu kritis untuk sampel
dilakukan dengan cara menghubungkan antar nilai
yang besar (Solimun, 2002).
error yang mempunyai nilai modificatons indices
3. Uji Multikolinieritas
yang besar.
Untuk mengetahui apakah asumsi non-
5. Full Model Modification
multikolinieritas terpenuhi, berikut ini disajikan
Setelah dilakukan percobaan modifikasi model
tabel nilai korelasi antar variabel di dalam
berdasarkan indeks modifikasi yang dikeluarkan
penelitian:
oleh program AMOS, model menghasilkan evaluasi
yang lebih baik dari sebelumnya. Berikut adalah
hasil dari running full model yang telah dilakukan
modifikasi:
Tabel 14. Pengujian Goodness of Fit Full Model sebesar 0.329 dengan arah pengaruh positif, yang memiliki
Structural Modification arti bahwa jika Think yang dirasakan pelanggan semakin
tinggi atau semakin, baik maka kepuasan pelanggan juga
akan mengalami peningkatan yang signifikan. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis ketiga, dapat
diterima.
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas, dapat diketahui
bahwa nilai signifikansi untuk pengaruh dari Act (X4)
terhadap Customer Satisfaction (Z) adalah sebesar 0.577,
dimana nilainya lebih besar dari 0.05 (α=5%). Hasil ini
menyimpulkan bahwa Act dari Comedy Kopi memiliki
Berdasarkan Tabel 14, terlihat bahwa hasil evaluasi
pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan
model untuk full model structural modification
pelanggannya. Besar pengaruh Act terhadap kepuasan
sudah menunjukkan kriteria yang lebih baik jika pelanggan adalah sebesar -0.047 dengan arah pengaruh
dibandingkan sebelum modifikasi dilakukan negatif, yang memiliki arti bahwa jika Act yang dirasakan
dimana untuk setiap ukuran nilai goodness of fit pelanggan semakin tinggi, maka kepuasan pelanggan akan
yaitu CFI, Cmin/DF dan RMSEA telah memenuhi mengalami penurunan yang tidak signifikan. Hasil
kriteria, sedangkan GFI, AGFI, TLI sudah penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis keempat,
mendekati kriteria yang diharapkan. Akan tetapi tidak dapat diterima.
secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model Demikian pula halnya dengan nilai signifikansi
struktural yang telah dilakukan modifikasi telah untuk pengaruh dari Relate (X5) terhadap Customer
dapat menghasilkan tingkat kebenaran pendugaan Satisfaction (Z) adalah sebesar 0.388, dimana nilainya
yang benar. Dengan demikian untuk melakukan lebih besar dari 0.05 (α=5%). Hasil ini menyimpulkan
pengujian hipotesis penelitian yang diajukan akan bahwa Relate dari Comedy Kopi memiliki pengaruh yang
lebih baik jika menggunakan hasil model struktural tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Besar
yang telah dimodifikasi. Berikut adalah nilai pengaruh Relate terhadap kepuasan pelanggan adalah
Standardized Regression Weight model persamaan sebesar 0.082 dengan arah pengaruh positif, yang memiliki
struktural yang telah dimodifikasi: arti bahwa jika Relate yang dirasakan pelanggan semakin
tinggi atau semakin baik, maka kepuasan pelanggan akan
Berdasarkan hasil uji hipotesis yang disajikan pada mengalami peningkatan yang tidak signifikan. Hasil
Tabel 4.23 di atas, dapat diketahui bahwa nilai signifikansi penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis kelima, tidak
untuk pengaruh dari Sense (X1) terhadap Customer dapat diterima.
Satisfaction (Z) adalah sangat kecil, dimana nilainya lebih Nilai signifikansi untuk pengaruh dari Customer
kecil dari 0.05 (α=5%). Hasil ini menyimpulkan bahwa Satisfaction (Z) terhadap Customer Loyalty (Y) adalah
Sense dari Comedy Kopi memiliki pengaruh yang sangat kecil, dimana nilainya lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Besar Hasil ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan
pengaruh Sense terhadap kepuasan pelanggan adalah Comedy Kopi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
sebesar 0.565 dengan arah pengaruh positif, yang memiliki pelanggan itu sendiri. Besar pengaruh Customer
arti bahwa jika Sense yang dirasakan pelanggan semakin Satisfaction (Z) terhadap Customer Loyalty (Y) adalah
tinggi atau semakin baik, maka kepuasan pelanggan juga sebesar 0.775 dengan arah pengaruh positif, yang memiliki
akan mengalami peningkatan yang signifikan. Hasil arti bahwa jika kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka
penelitian ini menunjukkan bahwa hipotesis pertama, loyalitas konsumen terhadap Comedy Kopi juga akan
dapat diterima. semakin meningkat. Hasil penelitian ini menunjukkan
Berdasarkan Tabel 4.21 di atas, dapat diketahui bahwa hipotesis keenam, dapat diterima.
bahwa nilai signifikansi untuk pengaruh dari Feel (X2)
terhadap Customer Satisfaction (Z) adalah sangat kecil,
dimana nilainya lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Hasil ini 5. KESIMPULAN DAN SARAN
menyimpulkan bahwa Feel dari Comedy Kopi memiliki 5.1 Kesimpulan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan Dari hasil analisis data dan pembahasan dapat
pelanggannya. Besar pengaruh Feel terhadap kepuasan disimpulkan sebagai berikut:
pelanggan adalah sebesar 0.338 dengan arah pengaruh 1. Sense (X1) sebagai kerangka Experiential
positif, yang memiliki arti bahwa jika Feel yang dirasakan Marketing dari pengalaman indra yang dirasakan
pelanggan semakin tinggi atau semakin baik, maka oleh konsumen Comedy Kopi memiliki pengaruh
kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan yang yang signifikan terhadap kepuasan pelanggannya.
signifikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Besar pengaruh Sense terhadap kepuasan pelanggan
hipotesis kedua, dapat diterima. adalah sebesar 0.565 dengan arah pengaruh positif,
Demikian pula halnya dengan nilai signifikansi yang memiliki arti bahwa jika Sense yang dirasakan
untuk pengaruh dari Think (X3) terhadap Customer pelanggan semakin tinggi atau semakin baik, maka
Satisfaction (Y) adalah sangat kecil dengan nilai yang kepuasan pelanggan juga akan mengalami
lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Hasil ini menyimpulkan peningkatan yang signifikan.
bahwa Think dari Comedy Kopi memiliki pengaruh yang 2. Feel (X2) sebagai kerangka Experiential Marketing
signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Besar dari pengalaman afektif yang dirasakan oleh
pengaruh Think terhadap kepuasan pelanggan adalah konsumen Comedy Kopi memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggannya. Besar kebahagiaan dengan orang lain (X3.2), menunjukkan
pengaruh Feel terhadap kepuasan pelanggan adalah bahwa secara umum, Comedy Kopi dirasa kurang
sebesar 0.338 dengan arah pengaruh positif, yang dapat menciptakan pengalaman kognitif kreatif
memiliki arti bahwa jika Feel yang dirasakan yang berarti bagi pelanggan. Oleh karena itu,
pelanggan semakin tinggi atau semakin baik, maka hendaknya manajemen Comedy Kopi dapat
kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan memberikan pendidikan atau pelatihan olah kata
yang signifikan. kepada segenap karyawan Comedy Kopi. Dengan
3. Think (X3) sebagai kerangka Experiential demikian, segenap karyawan Comedy Kopi
Marketing dari pengalaman kognitif kreatif yang diharapkan memiliki kemamuan untuk membuat
dirasakan konsumen Comedy Kopi memiliki joke-joke yang fresh, misalnya dengan melontarkan
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan jargon-jargon yang sedang populer, kemudian
pelanggannya. Besar pengaruh Think terhadap dihubungkan dengan peristiwa yang terjadi saat itu.
kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.329 dengan Selanjutnya, adanya kemampuan seperti ini dari
arah pengaruh positif, yang memiliki arti bahwa para karyawan Comedy Kopi diharapkan dapat
jika Think yang dirasakan pelanggan semakin tinggi membentuk pola pikir pelanggan, bahwa canda dan
atau semakin, baik maka kepuasan pelanggan juga tawa itu memang bisa diterapkan pada kehidupan
akan mengalami peningkatan yang signifikan. sehari-hari.
4. Act (X4) sebagai kerangka Experiential Marketing 2. Kurang berhasilnya waiter Comedy Kopi untuk
dari pengalaman fisik dan gaya hidup yang menghibur pelanggan (X4.2) menunjukkan bahwa
dirasakan konsumen Comedy Kopi memiliki kreativitas karyawan Comedy Kopi, khususnya para
pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan waiter, juga masih kurang. Dalam hal ini, bahasa
pelanggannya. Besar pengaruh Act terhadap tubuh tentunya juga berhubungan dengan
kepuasan pelanggan adalah sebesar -0.047 dengan kemampuan para waiter dalam mengolah kata
arah pengaruh negatif, yang memiliki arti bahwa untuk menciptakan joke-joke kepada pelanggan.
jika Act yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, Oleh karena itu, pembentukan pengalaman fisik dan
maka kepuasan pelanggan akan mengalami gaya hidup yang dilakukan oleh pihak manajemen
penurunan yang tidak signifikan. Comedy Kopi hendaknya dapat lebih difokuskan
5. Relate (X5) sebagai kerangka Experiential untuk menciptakan nilai-nilai kreativitas yang
Marketing dari pengalaman identitas sosial yang nantinya dapat mempengaruhi pola perilaku para
dirasakan konsumen Comedy Kopi memiliki pelanggan Comedy Kopi pada jangka panjang.
pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan Misalnya dengan menanamkan budaya tertawa
pelanggannya. Besar pengaruh Relate terhadap kepada pelanggan atau dengan bahasa-bahasa tubuh
kepuasan pelanggan adalah sebesar 0.082 dengan lainnya yang dapat mengibur pelanggan.
arah pengaruh positif, yang memiliki arti bahwa 3. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan
jika Relate yang dirasakan pelanggan semakin secara umum sedikit kurang puas dengan produk
tinggi atau semakin baik, maka kepuasan pelanggan yang dijual oleh Comedy Kopi. Dalam hal ini,
akan mengalami peningkatan yang tidak signifikan. kurang puasnya pelanggan Comedy Kopi mengarah
6. Customer Satisfaction (Z) yang dimiliki pelanggan pada faktor-faktor yang berhubungan dengan
Comedy Kopi berpengaruh signifikan terhadap produk, yaitu dalam hubungannya antara nilai
loyalitas pelanggan itu sendiri. Besar pengaruh sampai pada harga produk. Oleh karena itu, penting
Customer Satisfaction (Z) terhadap Customer bagi manajemen Comedy Kopi untuk lebih
Loyalty (Y) adalah sebesar 0.775 dengan arah berkonsentrasi pada upaya pemenuhan kebutuhan
pengaruh positif, yang memiliki arti bahwa jika dan keinginan konsumen, khusunya dengan
kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka loyalitas meningkatkan kualitas makanan dan minuman
konsumen terhadap Comedy Kopi juga akan sebagaimana diharapkan oleh sebagian besar
semakin meningkat. pelanggan yang menjadi responden dalam
7. Dari keenam hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini (Z3 dan Z7). Tentunya hal ini akan
penelitian ini, hanya hipotesis 4 (Act > Satisfaction) berhubungan dengan peran koki atau bartender
dan hipotesis 5 (Relate > Satisfaction) yang tidak yang menjadi kunci berkualitas atau tidaknya
dapat diterima. Hal ini dibuktikan dengan adanya makanan dan minuman sebagai produk utama
nilai signifikansi untuk pengaruh dari Act (X4) bisnis Comedy Kopi.
terhadap Customer Satisfaction (Z) adalah sebesar
0.577, dan nilai signifikansi untuk pengaruh dari DAFTAR PUSTAKA
Relate (X5) terhadap Customer Satisfaction (Z)
adalah sebesar 0.388, dimana nilainya lebih besar [1]. Bo, Ming Ker., Chi, Yo Huang., Chi, Yo Huang.,
dari 0.05 (α=5%). Gwo, Hshiung Tzeng. 2011. The 11th International
Conference on Electronic Business, Bangkok,
5.2 Saran Thailand, Nov. 29 –Dec. 2, 2011, p.1-14.
Berdasarkan hasil penelitian ini, saran yang dapat [2]. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12
diberikan kepada manajemen Comedy Kopi adalah sebagai Jilid 1. Jakarta: Indeks.
berikut: [3]. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran. Edisi 12
1. Kurang berhasilnya Comedy Kopi untuk memberi Jilid 2. Jakarta: Indeks.
inspirasi kepada pelanggan bagaimana cara berbagi
[4]. Schmitt, H. Bernd. 1999. Experiential Marketing: [19]. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2001.
How to get your customer to sense, feel, think, act Principles of Marketing (Ninth Edition). New
and relate to your company and brands. New York: Jersey: Prentice Hall.
The FreePress. [20]. Zeithaml, Valerie A., Bitner, Mary Jo. 2006.
[5]. Pine, B. Joseph., and Gilmore H. James. 1999. The Service marketing. New York: Mc. Graw Hill.
Experience Economy: Work is Theatre and Every [21]. Hanah, Mack and Peter Karp. 1991. Customer
Business a Stage. Boston: Harvard Business School Satisfaction: How to Maximaze, Measure and
Press. Market your company‟s Ultimate Product. New
[6]. Babin, B.J., Darden, W.R., and Griffin, M. 1994. York: American Management Association.
Work and/or Fun: Measuring Hedonic and [22]. Blair, M., Armstrong, R., & Murphy, M. (2003).
Utilitarian Shopping Value. Journal of Consumer The 360 degree brand in Asia. New Jersey: Prentice
Research, Vol.20, March, p.664-656. Hall.
[7]. Prahalad, C. K., and Venkatram Ramaswamy. [23]. Kotler, P. 2005. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta:
2000. Co-opting Customer Competence. Harvard Erlangga.
Business Review, 78 (1), p.79-87. [24]. Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005.
[8]. Gilbert, David. 2003. Retail marketing management Service Quality and Satisfaction. Yogyakata: Andi.
(2nd ed.). England: Prentice Hall. [25]. Lovelock, C. H. 2007. Service Marketing. New
[9]. Baran, R., Galka, R., and Struk, D. 2008. Principle Jersey: Upper Saddle River.
of Customer Relationship Management. Ohio: [26]. Hasan, Ali. 2009. Marketing Edisi Baru.
Thomson South-Western. Yogyakarta: Media Pressindo.
[10]. Egan, J. 2008, Relational Marketing: Exploring [27]. Aaker, David. 1997. Manajemen Ekuitas Merek.
Relational Strategies in Marketing, (4th edition), Jakarta: Spektrum.
New Jersey: Prentice Hall. [28]. Istijanto. 2005. Riset Sumber Daya Manusia.
[11]. Lin, Kuo-Ming., Chang, Chia-Ming., Lin, Zen-Pin, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tseng, Ming-Lang., Lan W. Lawrence. 2009. [29]. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif
Application of Experiential Marketing Strategy to kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Identify Factors Affecting Guests‟ Leisure [30]. Malhotra, N.K. 2007. Marketing Research (5th
Behaviour in Taiwan Hot-Spring Hotel. WSEAS edition). New Jersey: Prentice Hall.
Transactions on Business and Economics, Issue 5, [31]. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modelling
Volume 6, p.229-240. Dalam Peneltian Manajemen (Edisi 2). Semarang:
[12]. Mokhtar, M.S. Sanuri, and Maiyaki A. Audu. 2011. BP UNDIP.
The Relationship Between Service Quality and [32]. Santoso, S. 2007. Structural Equation Modelling:
Satisfaction on Customer Loyalty in Malaysian Konsep dan Aplikasi dengan AMOS. Jakarta: Elex
Mobile Communication Industry. School of Media Komputindo.
Doctoral Studies (European Union) Journal, p.32- [33]. Ghozali, I. 2008, Model Persamaan Struktural:
38. Konsep dan Aplikasi dengan Program Amos 16.0.
[13]. Rangkuti, F. 2006. Measuring Customer Semarang: BP UNDIP.
Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. [34]. Solimun. 2002. Multivariate Analysis Structural
[14]. Kartajaya, Hermawan. 2004. Marketing In Venus. Equation Modelling (SEM) Lisrel dan Amos.
Jakarta: Gramedia. Malang: Universitas Negeri Malang.
[15]. Wolfe, B David. (2005), Exactly What Is [35]. Yamin, S., dan Kurniawan, H. 2009. SPSS
Experiential Marketing?", Complete. Jakarta: Salemba Infotek.
http://agelessmarketing.typepad.com/ageless_marke [36]. Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis (Fifth
ting/2005/01/exactly_what_is.html , 20 Juni 2010 Edition). New Jersey: Prentice Hall.
[16]. Andreani, Fransisca. 2007. Experiential Marketing: [37]. Ghozali, I. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat
Sebuah Pendekatan Pemasaran. Jurnal Manajemen Dengan Program SPSS (Cetakan Keempat).
Pemasaran, Vol 2, No 1, p.1-8. Semarang: BP UNDIP.
[17]. Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing: A [38]. Wijanto S, Hari. 2008. Structural Equation
practical guide to interactive brand experiences. Modelling dengan LISREL 8.8: Konsep dan
London and Philadelphia: Kogan Page. Tutorial. Yogyakarta: Graha Ilmu.
[18]. Schmitt, H. Bernd, dan David L Rogers. (2008). [39]. Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan
Handbook on Brand and Experience Management. Struktural Satu dan Multigroup sample dengan
UK: Edward Elgar Publishing. LISREL. Bandung: Alfabeta.