PROSES PENYUSUNAN PESAN BISNIS NEGATIF (BAD NEWS) DAN PERSUASIF

1. Proses Penyusunan Pesan Bisnis Negatif (Bad News)

Pesan-pesan yang disampaikan dalam bisnis tidak selalu menyenangkan. Pesan buruk sebaiknya disampaikan
secara langsung melalui tatap muka atau melalui telepon. Jika tidak memungkinkan, pesan dapat disampaikan secara
tertulis. Pesan-pesan yang diperkirakan dapat menimbulkan reaksi negatif sebaiknya disusun dengan pendekatan tidak
langsung atau induktif. Penekanan diberikan pada alasan yang mendasari pesan negatif yang akan disampaikan.
Pesan buruk sebaiknya disampaikan tanpa menjatuhkan kesalahan pada individu atau organisasi tertentu.
Menurut Vicks dan Gildsof dalam Sri Haryani, 2001:138, terdapat lima tahapan yang dapat dijadikan pedoman dalam
penyusunan pesan buruk, yaitu sebagai berikut:
a) Mulai dengan pesan yang sifatnya umum
b) Jelaskan masalah yang dihadapi
c) Nyatakan pesan negatifnya
d) Ambil tindakan yang diperlukan
e) Tutup dengan pesan positif
Contoh:
Terlebih dahulu, kami mengucapkan terima kasih atas surat pesanan yang telah disampaikan kepada kami.

Kami telah melakukan berbagai upaya untuk mendapatkan bahan baku dengan merek sesuai pesanan, tetapi hingga
kini belum berhasil. Kami khawatir tidak dapat memenuhi pesanan tepat pada waktunya.

Untuk itu, mohon dipertimbangkan untuk menggunakan bahan baku merek ’Royal’ yang kualitas dan harganya setara
serta lebih mudah diperoleh.

Kami menunggu informasi lebih lanjut, dan terima kasih atas perhatian yang diberikan.

Tidak semua pesan buruk harus disusun dengan pendekatan tidak langsung. Apabila reaksi negatif
berpengaruh kecil terhadap audiens, maka pesan buruk dapat disampaikan dengan pendekatan langsung. Menurut
Edward dan Burnet dalam Haryani, 2001:140, indikator suatu pesan buruk dapat menggunakan pendekatan langsung
adalah sebagai berikut:
a) Terjadi di lingkungan internal dan bersifat informal
b) Komunikator juga menerima pesan tersebut
c) Penerima pesan memiliki hubungan positif dengan komunikator
d) Pesan relatif ringan dan tidak menimbulkan masalah pribadi.

Tujuan mengirimkan pesan bisnis negatif (bad news) menurut Bovee, 2007 adalah sebagai berikut:
a) Menyampaikan berita buruk
b) Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut
c) Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima
d) Mempertahankan citra baik organisasi
e) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di waktu yang akan
datang.
Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan,
atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara
negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu: (1) penyampaian bad-news, (2) penerimaan pesan tersebut, (3)
menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi/perusahaan
sebaik mungkin. Selain itu, tiga langkah proses menulis/menyusun untuk hal pesan yang negatif diantaranya:
a) Langkah 1 : Merencanakan Pesan Anda.
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum perencanaan dapat dilakukan menganalisa situasi,
mendapatkan apa yang para audiens inginkan, memilih media yang tepat untuk pesan dan para audiens,
mengorganisasi informasi secara efektif.
b) Langkah 2 : Menulis Pesan Anda.

1
 Menulis pesan dimulai dengan mengadaptasi pendekatan anda bagi audiens anda. Lebih sensitif pada
audiens dengan cara mempertahankan suatu sikap, bersikap sopan, menekankan yang positif, dan
menggunakan bahasa yang bebas tetapi sopan. Biasakan mengadopsi untuk melakukan pendekatan
langsung pada pesan negatif dan positif. Terbuka dengan pernyataan yang jelas tentang gagasan utama,
mencakup semua rincian yang diperlukan dalam tubuh, dan kemudian tutup dengan ramah.
c) Langkah 3 : Melengkapi Pesan Anda.
Tidak peduli seberapa singkat atau langsung pesan yang disampaikan, dampaknya maksimal dengan
memberikan diri anda banyak waktu untuk merevisi pesan, menghasilkan pesan, mengoreksi pesan, dan
mendistribusikan pesan.
Pesan negatif terdiri dari :
a) Surat penolakan;
b) Pengumuman atas perubahan sistem atau kebijakan yang tidak menguntungkan sang pembaca;
c) Pernyataan atas ketidakdisiplinan, kesalahan atau pelanggaran yang dilakukan seseorang;
d) Pernyataan untuk menarik kembali suatu produk

Mengembangkan Pesan-Pesan Negatif

Menciptakan pesan-pesan yang efektif secara cepat diantaranya adalah sebagai berikut:
a) Sebelum mengorganisasi poin utama sebuah pesan, penting untuk memilih pendekatan langsung atau
tidak langsung
b) Sebelum benar-benar menyusun pesan, bersikaplah sensitif pada variasi antarbudaya atau antarpenerima
internal dan eksternal
c) Untuk memenuhi spirit penerima tetap fokus, pastikan tetap mempertahankan standar etika yang tinggi

2. Proses Penyusunan Pesan Persuasif

Menurut Burgon dan Huffner, komunikasi persuasif adalah proses komunikasi yang bertujuan mempengaruhi
pemikiran dan pendapat orang lain agar menyesuaikan pendapat dan keinginan komunikator. Persuasi merupakan
suatu usaha mengubah sikap, kepercayaan, atau tindakan audiens untuk mencapai suatu tujuan. Persuasi yang efektif
adalah kemampuan untuk menyampaikan suatu pesan dengan cara membuat audiens (pembaca atau pendengar)
merasa mempunyai pilihan dan membuat mereka setuju.
Mark Burnett dalam Bovee & Thill (2007: 384) Bisnis yang berhasil bersandar pada pesan-pesan persuasif
dalam komunikasi internal maupun eksternal. Pesan-pesan persuasi dimulai dengan melakukan analisis audiens,
mempertimbangkan perbedaan budaya, dan memilih pendekatan direct atau indirect. Pesan-pesan persuasi juga
bertujuan untuk memotivasi audiens untuk melakukan sesuatu maka dari itu komunikator harus mengetahui
kredibilitas, menyusun kerangka argumentasi, memilih daya penarik dan memperkuat posisi ketika mengembangkan
pesan-pesan yang disampaikan. Berikut adalah proses perencanaan pesan persuasif:
a) Analisis Audiens
b) Pertimbangan Perbedaan Budaya
c) Memilih Pendekatan Organisasional
d) Mengembangkan Pesan-pesan Persuasif
e) Menetapkan Kredibilitas
f) Kerangka Argumentasi
g) Memilih Daya Pemikat.

Pesan persuasif dapat dibedakan berdasarkan tujuannya. Jenis- jenis pesan persuasif antara lain :
a) Pesan persuasif untuk tindakan
Pesan pesuasif untuk tujuan melakukan sesuatu dibedakan menjadi dua, yaitu untuk eksternal dan internal
perusahaan. Pesan persuasif untuk tindakan internal perusahaan pada umumnya lebih mudah
diorganisasikan karena komunikator dan audiens sudah saling mengenal dan kejadian bersifat rutin atau
berulang- ulang. Contoh pesan persuasif untuk internal perusahaan, antara lain permintaan untuk
mengubah kebijakan, permintaan untuk mengeluarkan uang dan permintaan untuk promosi jabatan.
2
 Pesan persuasif untuk eksternal perusahaan biasanya lebih sulit dan diorganisasikan menggunakan
pendekatan tidak langsung. Misalnya permohonan donasi, bantuan dan kerjasama.
Dalam penyusunan pesan persuasif, penekanan dilakukan dengan manfaat yang diperoleh bila memenuhi
permintaan dan kewajiban permintaan.
b) Pesan persuasif untuk klaim dan penyesuaian
Penekanan pesan untuk klaim dan penyesuaian tindakan pada dasarnya terletak pada keluhan atau aduan,
tetapi harus mengisyaratkan adanya persuasif agar penerima bersedia melakukan tindakan tertentu. Fakta-
fakta yang menyimpang diuraikan dengan jelas dan disajikan kemudahan bagi penerima untuk melakukan
penelusuran. Apabila penerima melakukan tindakan yang diharapkan, maka penerima juga akan
memperoleh manfaat
c) Pesan persuasif dalam penjualan
Pesan persuasif terkait mengenai penjualan bisa dengan menjaring konsumen baru, membangkitkan minat
calon konsumen, menanamkan nama perusahaan kedslam ingatan konsumen, menarik minta calon
konsumen agar bersedia berkunjung dan membangkitkan minat untuk menggunakan produk yang
ditawarkan .
Pesan diorganisasikan dengan pendekatan AIDA dan dimulai dengan nada akrab, tidak mencerminkan
sikap serba tahu, dan menunjukkan bahwa perusahaan tidak memiliki sikap yang bertentangan.
Contoh
PT Kharisma adalah agen resmi toner printer merek HP untuk wilayah Denpasar. Sebagai agen resmi,
kami mendapat jaminan mengenai keaslian produk, suplai produk, dan harga yang bersaing.
Kami yakin Bapak telah memahami risiko yang dihadapi akibat tindkan mengisi ulang (refill) cartridge
dengan toner yang sulit dibuktikan keasliaannya.
Penggunaan toner HP yang asli akan meringankan biaya pemelihaaan dalam jangka panjang dan
menghasilkan kualitas print-out yang lebih baik.

A. PENGORGANISASIAN PESAN NEGATIF (BAD NEWS) DAN PERSUASIF

1. Pengorganisasian Pesan Negatif (Bad News)
Bad-news adalah pesan-pesan atau berita-berita yang isinya cenderung bersifat negatif dan buruk, yang dapat
mengakibatkan kekecewaan dan ketidaksenangan audiens. Beberapa masalah dapat mempengaruhi citra organisasi
bisnis secara negatif, ada hal yang perlu diperhatikan, yaitu :
a) Penyampaian Bad-news.
b) Penerimaan pesan.
c) Menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens.
1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Nada atau intonasi dalam penyampaian bad-news cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan
bisnis. Hal ini memiliki tiga tujuan yang spesifik, yaitu:
a) Membantu audiens mengerti bahwa bad-news merupakan keputusan yang tegas.
b) Membantu audiens mengeti bahwa keputusan tersebut adil.
c) Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill (perasaan positif yang mendorong orang untuk
menjaga hubungan bisnis) bagi perusahaan.
Dalam penyampaian bad-news yang harus diperhatikan adalah perlu menekankan apa tujuan audiens, cari
dan temukan yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif.
2. Memilih Perencanaan Organisasi
Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang
menyenangkan bagi audiens (bad-news), yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan
pendekatan langsung (direct approach).
a) Pendekatan Tak Langsung
Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan
untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-
news).
3
 Dalam pendekatan tak langsung terdapat 4 bagian penting, yaitu : (1) pembuka, (2) alasan pendukung
keputusan-keputusan negatif, (3) pernyataan Bad-news, dan (4) penutup positif dan bersahabat.
1) Pembuka
Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi
yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens. Pernyataan netral yang mengantarkan
pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer. Dalam menulis paragraf pembuka, ada beberapa
hal yang perlu dihindari, antara lain :
a) Mengatakan “Tidak”.
b) Penggunaan frase yang tidak relevan.
c) Permohonan maaf.
d) Penulisan buffer yang terlalu panjang.
e) Alasan
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap berikutnya adalah memberikan alasan
mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan keputusan sebenarnya.
Jika komunikator dapat menyajikan alasan dengan efektif, hal tersebut akan dapat membantu
audiens menyadari bahwa keputusan yang diambil adil maupun logis. Dalam hal ini, seorang
komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil
oleh audiens. Sebagai contoh, ketika ingin menolak pengajuan kredit seseorang, komunikator dapat
memberikan penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat
beban yang ditanggung menjadi semakin berat.
2) Bad-news
Setelah memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil, pada tahapan selanjutnya
dapat secara langsung dikemukakan keputusan yang diambil, seperti keputusan menolak lamaran
kerja, menolak permintaan kredit, Pemutusan Hubungan Kerja (PHK), mengumumkan kegagalan
ujian (tidak lulus ujian), dan sebagainya.
3) Penutup
Setelah menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, tahap terakhir adalah memberikan
kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Di samping itu,
komunikator dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens. Dan
yang lebih penting adalah memberikan kesan yang baik kepada audiens.
b) Pendekatan Langsung
Suatu pesan kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali
dengan suatu pernyataan bad-news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukung, dan
diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan ini memiliki
keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya
yaitu bad-news. Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika :
1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju.
2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.
3) Pesan disampaikan secara empati

2. Pengorganisasian Pesan Persuasif

Dalam suatu organisasi, pesan-pesan yang disampaikan oleh pemimpin kepada para bawahan, terkadang tidak
terorganisasi dengan baik, biasanya bermasalah dalam isi, pengelompokan, dan urutan butir-butir pesan. Hal ini
menyebabkan pesan-pesan yang disampaikan akan sulit dipahami dan dapat berakibat adanya rasa frustasi pada
penerima. Hal-hal berikut bisa menyebabkan tidak baiknya pesan bisnis :
a) Bagian awal terlalu panjang (bertele-tele)
Seringkali pesan pembuka terlalu panjang hingga beberapa paragraf. Bagian awal yang terlalu panjang
akan menyulitkan penerima dalam memahami ide pokoknya. Terlebih lagi apabila ide pokok disajikan
terlalu ringkas.
b) Memasukkan hal-hal yang tidak relevan dan tidak logis
4
 Hal-hal yang tidak relevan dan tidak logis hanya akan memperpanjang pesan bisnis, membuang waktu dan
mengaburkan pesan pokok.
c) Informasi penting terlupakan
Infromasi penting sering terlupakan karena perhatian terpusat pada penyajian ide-ide pendukung atau
pelengkap.
d) Pengelompokan dan urutan pesan tidak menunjukkan satu kesatuan yang logis.
Butir-butir pesan bisnis yang tidak dikelompokan dengan baik dan tidak disajikan secara kronologis bisa
membingungkan penerima. Butir pesan seolah terlepas dan sulit dikaitkan satu sama lain.
Suatu pesan yang disusun dengan baik akan membantu bagi audiens terutama dalam hal-hal sebagai berikut :
a) Membantu audiens memahami pesan
Dengan mengemukakan hal-hal penting secara jelas, menyusun ide-ide secara logis dan berurutan, dan
memasukan semua informasi yang relevan dalam pesan, maka audiens akan lebih mudah dalam memahami
maksud dan isi pesan.
b) Membantu audiens menerima pesan
Pengorganisasian pesan-pesan yang baik disamping membantu audiens dalam memahami maksud pesan,
juga membantu audiens untuk dapat menerima isi pesan tersebut.
c) Menghemat waktu audiens
Apabila suatu pesan tidak terorganisasi dengan baik, penyampaiannya akan menghabiskan waktu audiens.
Salah satu tujuan pengorganisasian pesan-pesan yang baik adalah penyampaian informasi atau ide-ide yang
relevan saja. Dengan hanya menyampaikan informasi yang relevan, waktu audiens akan dapat dihemat.
Disamping itu, audiens dapat dengan mudah mengikuti alur pemikiran pesan yang disampaikan, tanpa
harus memeras otak dan mengerutkan dahi.
d) Menyederhanakan tugas komunikasi
Pengorganisasian pesan-pesan yang baik dapat membantu pekerjaan komunikator, sehingga dapat selesai
lebih cepat dan menghemat waktu. Hal ini merupakan faktor yang penting dalam dunia bisnis, dimana
penyelesaian pekerjaan berjalan dengan baik, cepat, dan efisien. Dengan mengetahui apa yang ingin
disampaikan, dan menetahui cara menyampaikannya, rasa percaya diri komunikator akan meningkat.
Semakin tinggi rasa percaya diri komunikator, semakin cepat dan efisien dalam menyelesaikan pekerjaan.
Berkaitan dengan pengorganisasian pesan tersebut ada yang disebut dengan pesan-pesan persuasif. Pesan
persuasif adalah pesan yang dimaksudkan untuk mengubah pendapat, sikap, kepercayaan, atau perilaku individu
maupun organisasi. Pesan-pesan persuasif umumnya lebih lama, lebih rinci, dan tergantung pada perencanaan strategis
yang cukup ketat. Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam pengorganisasian pesan persuasif adalah
sebagai berikut :
a) Analisis Audiens
Penyampaian pesan-pesan persuasif yang terbaik adalah dengan cara menghubungkan suatu pesan dengan
minat dan hasrat audiens.
b) Mempertimbangkan Perbedaan Budaya
Pemahaman terhadap perbedaan budaya yang ada bukan saja akan membantu dalam memuaskan
kebutuhan audiens, tetapi juga akan membantu bagaimana mereka akan memberikan penghormatan.
c) Memilih Pendekatan Organisasional
Agar penyampaian pesan persuasif dapat tempat sasaran dan sesuai dengan apa yang dikehendaki maka
perlu diperhatikan cara penyampaiannya kepada audiens, apakah menggunakan pendekatan langsung
atau tidak langsung.
Persuasi yang efektif mencakup tiga komponen penting, yaitu :
a) Menetapkan kredibilitas
Bagi seorang komunikator tingkat kredibilitas ditentukan oleh sejauh mana tingkat kepercayaan dan
reabilitas dirinya. Kredibilitas adalah kapabilitas untuk dapat dipercaya oleh orang lain. Cara yang
digunakan untuk menumbuhkan kredibilitas seseorang adalah dengan fakta, berupa dokumen, statistik,
jaminan, dan hasil riset yang menjadi bukti objektif yang mendukung kredibilitas seseorang. Cara lain yang
dapat dilakukan guna menambah kredibilitas seseorang adalah menjadi seorang pakar atau ahli dalam
5
 bidang tertentu, antusias terhadap materi yang disampaikan, objektif dalam penilaian sesuatu, sikap hormat
dapat membantu memfokuskan kebutuhan audiens, kejujuran dapat menumbuhkan penghargaan audiens,
intensitas yang baik akan membantu minat audiens, dan pengalaman latar belakang baik sikap,
kepercayaan sebelumnya dapat membantu mengidentifikasi audiens.
b) Membuat kerangka argumentasi audiens
Kerangka argumentasi dapat dibuat berdasarkan rencana organisasional AIDA (Attention, Interest, Desire
dan Action).
1. Attention (Perhatian), meyakinkan audiens dibagian permulaan bahwa ada sesuatu yang akan
disampaikan. Memperkenalkan suatu masalah atau ide yang membuat audiens mau mendengar pesan-
pesan yang akan disampaikan.
2. Interest (Minat), menjelaskan relavansi pesan-pesan yang disampaikan dengan audiens.
Mengembangkan pernyataan yang telah disampaikan pada fase pertama secara rinci. Menghubungkan
pesan-pesan yang akan disampaikan dengan manfaat secara spesifik yang dapat dinikmati oleh
audiens.
3. Desire (Hasrat), mengubah keinginan audiens dengan menjelaskan bagaimana perubahan yang
dilakukan dapat memberikan manfaat yang lebih baik bagi audiens, dan berusaha untuk
mengimplementasikan ide atau gagasan.
4. Action (Tindakan), menyarankan tindakan spesifik yang diinginkan terhadap audiens. Perlu juga
dipikirkan bagaimana audiens akan memperoleh manfaat dari tindakan yang dilakukan, serta
menemukan cara agar tindakan tersebut mudah untuk dilakukan.
c) Memilih Daya Pemikat
Umumnya pesan-pesan persuasif menggunakan daya pemikat dengan logika (logical appeals) dan daya
pemikat emosional (emotional appeals) untuk melakukan persuasi audiens. Kedua pendekatan ini akan
memiliki keseimbangan apabila tergantung pada tindakan yang diharapkan, harapan para audiens, tingkat
resistensi yang diatasi, kemampuan menjual ide atau gagasan tersebut.
1. Pemikat Emosional
Dalam melakukan persuasi audiens, dapat memanfaatan emosi yang dilandasi dengan suatu
argumentasi atau dalam bentuk simpati kepada audiens sepanjang pemikat emosional bersifat kuat.
Dapat menggunakan kata-kata yang sangat berpengaruh pada emosi seseorang seperti kebebasan,
keberhasilan, nilai, penghargaan, kenyamanan, dan keamanan.
2. Pemikat Logika
Dalam berbagai hal, penggunaan pendekatan ini dapat dilakukan seperti memberikan dukungan atas
aduan tersebut dengan memberikan alasan dan bukti-bukti yang ada. Adapun penggunaan pendekatan
ini didasari atas berbagai alasan diantaranya :
a. Analogi, adalah menggunakan suatu alasan dari bukti-bukti spesifik menuju bukti-bukti fisik
pula.
b. Induksi, adalah memberikan berbagai alasan dari bukti-bukti spesifik menuju kesimpulan umum.
c. Deduksi, Pemberian alasan dari yang bersifat umum untuk kesimpulan yang khusus.
3. Pertimbangan Etika
Persuasif dapat digunakan untuk mempengaruhi audiens dengan memberikan informasi dan
menambah pemahaman mereka dalam berbagai hal. Hal yang paling penting dalam pendekatan ini
adalah menunjukkan perhatian yang jujur kepada audiens dengan memenuhi kebutuhan mereka.

B. LATIHAN MENYUSUN PESAN NEGATIF (BAD NEWS) DAN PERSUASIF

1. Menyusun Pesan Negatif (Bad News)
Dalam menyampaikan pesan negatif penting halnya untuk memperhatikan bagaimana reaksi penerima pesan
kedepannya. Oleh karena itu sangat penting dalam penyampaian ataupun menyusunan pesan negatif memperhatikan
tata cara yang baik dan benar terutama tetap menjaga kesopanan dan keramahan kepada setiap orang yang akan
menerima pesan negatif tersebut. Hal ini bertujuan agar tidak menimbulkan kesan negatif bagi perusahaan itu sendiri
dan tetap menjaga nama baik perusahaan.

6
 Adapun dalam penyusunan pesan negatif ada beberapa hal penting yang perlu diperhatikan, yaitu diantaranya
sebagai berikut.
a) Jangan menulis judul atau maksud (subject line) menggunakan kalimat yang bersifat negatif karena
akan mengakibatkan sang pembaca malas untuk membaca pesan tersebut.
b) Bila memberikan pesan negatif kepada atasan, subject line yang digunakan adalah kalimat berfokus
pada penyelesaian masalah yang terjadi saat itu, isi pesan sebaiknya diuraikan dari masalah yang terjadi
yaitu detail masalah tersebut, alternatif penyelesaian masalah, permintaan kepada atasan untuk
memberikan solusi ataupun tindakan terhadap masalah tersebut.
c) Pesan negatif yang ditujukan kepada konsumen atau pihak luar perusahaan sebaiknya mampu
memberikan atau setidaknya mempertahankan nama baik perusahaan, isi pesan diurutkan dari alasan
terjadinya hal negatif, hal negatif yang terjadi, berikan jalan keluar atau janji bila memungkinkan,
mengakhiri pesan dengan goodwill atau dengan pesan positif.
Selain hal penting di atas, dalam menyampaikan berita negatif harus dilakukan dengan cara atau teknik yag
baik dan benar. Adapun tiga teknik yang digunakan dalam penyampaian berita negatif, yaitu:
1. Kurangi penekanan berita buruk secara visual dan gramatikal. Salah satu caranya adalah dengan
meletakkan berita buruk dibagian tengah paragraf atau gunakan ekspresi diantara dua koma. (Laba kita,
yang turun, hanya sebagian dari seluruh gambar).
2. Gunakan kalimat pengandaian jika diperlukan. (Jika Anda mempunyai lebih banyak pengalaman
manajerial, Anda dipersilahkan melamar kembali).
3. Beritahu apa yang sesungguhnya sudah dilakukan, bukan apa yang tidak dilakukan.
Contoh Latihan Menyusun Pesan Negatif
Kasus:
Sebuah perusahaan yang bergerak dibidang permainan sedang mengembangkan produk dengan menggunakan
salah satu karakter Warner Bross.Namun terdapat permasalahan di divisi R&D karena pihak Warner Bross
tidak mengizinkan perusahaan tersebut untuk membeli lisensi atas karakter permainan tersebut.Sehingga pihak
divisi R&D harus mennyampaikan pesan terkait hal tersebut kepada manajer pelayanan pelanggan.

Adapun penulisan pesan negatif terkait kasus tersebut adalah sebagai berikut.

Salam hormat,
Vania Setiawan
Manajer Pelayanan Pelanggan
Terimakasih atas kerjasama dan usaha Anda selama ini sehingga Gamefat dapat menjadi salah satu
perusahaan permainan terkemuka. Belakangan ini, data laporan mengindikasi bahwa terdapat peningkatan 10% dalam
kenaikan saham pada kuarter kedua tahun lalu.Peningkatan ini secara langsung berkaitan dengan kinerja
Anda.Sekarang perusahaan kita sedang menghadapi beberapa tantangan.
Sebagaimana yang kita ketahui, divisi R&D kita sedang mengembangkan suatu permainan yang menggunakan
salah satu karakter Warner Bross yaitu Looney Tunes. Saat ini kita sedang dalam pengembangan delapan jenis
permainan yang menggunakan karakter tersebut. Namun, Warner Bross tidak mengizinkan perusahaan kita untuk
membeli lisensi atas karakter tersebut. Uang bukanlah masalah utamanya, perusahaan kita telah memberikan
penawaran yang cukup tinggi. Kita percaya bahwa keputusan Warner Bross tersebut telah melalui berbagai
pertimbangan sehingga mereka memutuskan untuk mengembangkan permainan dengan karakter mereka tersebut.
Pada tanggal 29 Agustus mendatang, kami akan mengadakan rapat untuk mendiskusikan opsi yang kita miliki.
Tujuan kita adalah untuk memutuskan apakah kita akan membeli lisensi karakter dari perusahaan lain atau
mengembangkan karakter baru dari perusahaan kita. Rapat ini akan dilaksanakan di Hotel Grand. Makan siang akan
disediakan. Untuk reservasi, silakan menghubungi sekretaris saya Sherly.Kita memiliki kesempatan untuk
mengembangkan Gamefat dalam menyongsong abad 21. Perusahaan kita memiliki masa depan yang cerah dan saya
percaya kita dapat menciptakan sinergi yang baik.

Sampai jumpa,

7
 Vania Setiawan
Manajer R&DLatihan Menyusun Pesan Persuasif
Dalam menyusun pesan persuasif, hal yang wajib diperhatikan adalah tujuan dari dibuatnya pesan persuasif
tersebut, secara umum tujuan dari dibuatnya pesan persuasif ialah agar para pembaca atau audiens terpengaruh dengan
apa yang mereka baca ataupun yang didengar, selain itu tentunya terdapat tujuan yang lebih mengkhusus dari
dibuatnya pesan persuasif tersebut berkaitan dengan jenis dari pesan tersebut, misalkan pesan persuasif penjualan yang
bertujuan untuk membujuk atau mempengaruhi pembaca agar membelanjakan uangnya untuk produk yang diproduksi
oleh pembuat pesan penjualan tersebut, pesan pengumpulan dana yang biasanya akan dikirimkan atau dibuat oleh
organisasi nirlaba dengan tujuan untuk membujuk para pembaca untuk menyumbangkan baik uang maupun waktu
mereka kepada orang lain dan juga pada pembuat pesan, kemudian pesan tagihan yang merupakan suatu pesan
peringatan dikirim oleh penjual kepada pembelinya yang bertujuan untuk membujuk agar cepat melunasi hutang
maupun tagihan.
Maka dari itu supaya tujuan dari pesan persuasif baik itu penjualan, pesan pengumpulan dana, pesan tagihan
atau pesan persuasif lainnya dapat tersampaikan dengan baik dan dimengerti oleh pembaca atau audiens sangat perlu
diperhatikan penyusunan atau penulisan dari pesan tersebut. sama halnya dengan surat pada umumnya, pesan
persuasif memiliki susunan yaitu dimulai dari paragraf pembuka, isi dan paragraf penutup.
a) Pesan Penjualan
Berikut adalah beberapa hal yang harus diperhatikan dalam penyusunan pesan persuasif khususnya pesan
penjualan yaitu sebagai berikut :
1. Tempatkan pembaca pada latar tindakan yang mampu menarik perhatian pembaca
2. Beri Analogi
3. Tekankan point utama penjualan
4. Gunakan kesaksian untuk kredibilitas
5. Ulangi point utama penjualan pada kalimat terakhir
6. Soroti tawaran gratis dalam n.b untuk mendorong segera
Berikut adalah contoh dari pesan penjualan :
15 April 2005
Bapak James Wehrley
1608 Davidson Avenue North
Listowel, ON N4W 342

Bapak Wehrley yang terhormat,

Anda memasuki lift dan memencet tombol ke lantai teratas. Kemudian lift meluncur ke atas. Anda
bersandar di dinding dan rilexs.

Tetapi lift tidak pernah sampai ke lantai atas, Sebuah kerusakan dalam komponen elektroniknya
membuat lift tersebut tidak dapat memproses informasi yang dibutuhkan untuk membawa Anda ke tujuan
Anda.

Apakah Anda melihat sebuah kemiripan antara pertumbuhan perusahaan Anda dengan lift tersebut?
Anda ingin mencapai puncak, tetapi kurangnya informasi menghambat kemajuan perusahaan Anda. Kini
Anda dapat menempatkan perusahaan Anda pada persneling yang tepat yang tepat dan mendorongnya menuju
kesuksesan dengan sebuah terbitan baru –Small Business Monthly.

Majalah yang pertama ini memberikan Anda tips-tips pemasaran, petunjuk, bisnis yang sangat
bermanfaat, peluang dan juga inspirasi. Ini adalah jenis informasi yang Anda butuhkan sekarang untuk dapat
berada di tempat yang Anda inginkan besok. Seorang Eksekutif menulis :

8
 sebagai direktur perusahaan pabrik kecil, saya membaca beberapa penerbitan bisnis terkemuka, tetapi
saya memperoleh roti dan mentega saya dari Small Business Monthly. Saya tidak tertarik pada banyak kue di
angkasa dan teori. Saya menemukan masalah praktis dan bagaimana memecahkannya di SBM. –Mitchell M.
Perry, Oshawa, Ontario

Kesaksian Bapak Perry adalah rekomendasi terbaik yang dapat saya berikan kepada Anda untuk
mencoba SBM. Dalam waktu yang lebih singkat daripada yang Anda habiskan untuk makan siang bisnis,
Anda mempelajari perkembangan terkini dalam manajemen, operasi, keuangan, pajak, hukum bisnis,
kompensasi dan iklan.

Untuk menilai Small Business Monthly tanpa biaya, izinkan saya mengirimkan Anda sebuah nomor
gratis. Anda hanya perlu memaraf dan mengembalikan kartu terlampir untuk memulai menerima kekayaan
informasi praktis yang menjaga perusahaan Anda tetap menuju tujuan yang Anda inginkan.

Salam hangat

Cheryl Owings

Wakil Direktur, Sirkulasi

n.b Berlanggananlah sebelum tanggal 15 Mei dan saya akan mengirimkan Anda buku kecil yang berharga
Managing For Success, yang mengungkapkan lebih dari 100 rahasia untuk menumbuhkan bisnis kecil.

b) Pesan Klaim

Selain pesan penjualan, surat yang sering kita jumpai yaitu surat pengajuan keluhan( klaim) atas
ketidakpuasan terhadap suatu hal seperti produk yang cacat, tagihan keliru pengiriman yang tidak akurat,
masalah garansi, dan sebagainya. Ketika suatu peermintaan beralasan dan akan dikabulkan, strategi
langsung adalah strategi yang paling efektif namun jika suatu permintaan lama telah ditolak atau diabaikan,
maka pola tidak langsung adalah pola yang tepat digunakan. Surat keluhan yang efektif membuat sebuah
klaim yang masuk akal, menyampaikan kasus secara logis dengan fakta yang jelas, serta dianjurkan untuk
sebisa mungkin menghindari kemarahan.

Berikut hal-hal yang harus diperhatikan dalam menyusun surat klaim yaitu :

1. Mulailah dengan suatu pujian

2. Jelaskan masalah dengan tenang
3. Menyarankan tanggung jawab
4. Tekankan kekecewaan
5. Tarik keinginan perusahaan untuk menjaga reputasi baik
Contoh Surat persuasif (pengajuan klaim) :

21 November 2005
Layanan Konsumen
Raytronic Electronic
57 Emile Simard Aveneu
Edmunston, NB E3V 3N9

SUBJEK : CODE- A- PHONE MODEL 1008

Mesin penjawab Code-A-Phone Model 1008 Anda mempunyai reputasi yang baik. Kami menyukai
unit milik tetangga kai sehingga kamipun membeli tiga untuk departemen berbeda dalam perusahaan kami.
Setelah ketiga unit tersebut dibuka dan dipasang, kami menemukan sebuah masalah. Tampaknya
lampu neon kantor kami berinterferensi dengan komponen elektronik dalam mesin-mesin tersebut. Ketika
9
 lampu dinyalakan, static hebat mengganggu semua panggilan telepon. Ketika Lmpu dimatikan, static itu
lenyap.
Kami tidak dapat mengganti semua lampu neon kami, jadi kami bernaksud mengembalikan semua
Code-A-Phone itu ke tempat pembelian (Office Mart, 479 Pleasant Street, Truro, NS B2N 3J9). Seorang
tenaga penjual memeriksa unit-unit tersebut dan berkata barang tersebut tidak dapat dikembalikan lagi karena
tidak rusak dan telah digunakan.
Karena literature dan instruksi deskriptif untuk Code A-Phone tidak berkata apa-apa tentang
menghindari penggunaan dalam ruangan berlampu neon, kami tidak berpikir ada masalah. Kami cukup
kecewa karena mesin yang sangat bagus ini dengan tanda waktu / tanggal,monitor ruangan dan fitur auto-dial
gagal bekerja sesuai harapan kami.
Bila Anda memiliki sebuah model dengan fitur serupa yang bisa dioperasikan di kantor kami, mohon
hubungi saya. Jika tidak, mohon Anda bersedia mengesahkan pengembalian semua unit ini dan
mengembalikan uang pembelian seharga $519, 45 (lihat lampiran faktur). Kami percaya bahwa perusahaan
Anda dengan reputasi produk dan layanan yang sangat baik akan menyelesaikan masalah ini dengan segera.

JANET WALKER, DIREKTUR

Dari contoh di atas dapat dilihat bahwa surat tersebut menggunakan gaya surat yang disederhanakan
(melewati salam pembuka dan salam penutup) karena tidak mengetahui nama orang yang akan dicantumkan dalam
alamat suratnya. perhatikan juga pembukaannya positif, klaim yang tenang dan didokumentasikan dengan baik serta
isi surat tersebut untuk tindakan yang spesifik.

10
2. Perbedaan Jenis dari Berbagai Jaringan
Sinyal : Jaringan Vs Analog
Ada dua cara untuk berkomunikasi pesan dalam jaringan, yaitu menggunakan sinyal analog atau
sinyal digital.
1) Sinyal analog diwakili oleh gelombang yang melewati media komunikasi dan telah digunakan untuk
komunikasi suara. Perangkat analog yang paling umum adalah handset telepon, speaker di komputer,
atau earphone iPod yang semuanya membuat bentuk gelombang analog yang dapat didengar oleh
telinga manusia.
2) Sinyal digital merupakan gelombang diskrit ketimbang gelombang kontinu dan berbentuk biner.
Sinyal digital mengomunikasikan informasi sebagai untaian dari dua bagian diskrit: bit satu dan bit
nol, yang direpresentasikan sebagai denyut elektrik on-off.
Komputer menggunakan sinyal digital dan membutuhkan modem untuk mengkonversi sinyal digital
menjadi sinyal analog yang dapat dikirim melalui (atau diterima dari) saluran telepon, kabel, atau media

nirkabel yang menggunakan sinyal analog.

Modem adalah perangkat yang menerjemahkan sinyal digital menjadi bentuk analog (dan
sebaliknya) sehingga komputer dapat meneruskan data melalui jaringan analog seperti jaringan telepon
dan kabel.
Jenis-Jenis Jaringan
Berikut ini adalah jenis-jenis jaringan dilihat dalam cakupan geografis, yaitu:
1) Jaringan Area Lokal atau Local Area Networks (LAN)
Sebuah jaringan area lokal (LAN) dirancang untuk menghubungkan komputer pribadi dan
perangkat digital lainnya dalam radius setengah mil atau 500 meter. LAN secara khusus
menghubungkan beberapa komputer di kantor kecil, seluruh komputer dalam satu gedung, atau
semua komputer di beberapa bangunan yang berdekatan. LAN yang saling berhubungan dalam
banyak bangunan atau area geografis, menciptakan Campus Area Network (CAN). Jaringan area
kampus (CAN) dirancang untuk radius satu mil atau 1.000 meter dimana CAN terbatas pada satu
kampus. Jaringan ini biasanya disiapkan untuk kegiatan pendidikan seperti pembaruan kelas, praktik
lab, ujian, pemberitahuan, dan lain lain. Terdapat tiga topologi LAN yang utama, yaitu:
a. Topologi Bintang

11
 Dalam topologi bintang, semua perangkat dalam jaringan terhubung pada sebuah hubungan
tunggal. Jaringan bintang (star network) sederhana dimana semua komponen jaringannya
terhubung ke satu hubungan tunggal. Semua lalu lintas jaringan mengalir melalui hubungan
tersebut. Dalam jaringan bintang yang diperluas, banyak lapisan atau hubungan diorganisasikan
ke dalam suatu hierarki.

b. Topologi Bus
Dalam topologi bus, satu stasiun menyampaikan sinyal, yang mengalir ke dua arah sekaligus
dalam sebuah segmen transmisi tunggal. Seluruh sinyal disiarkan dalam dua arah sekaligus ke
seluruh jaringan. Semua mesin dalam jaringan menerima sinyal yang sama, dan peranti lunak
yang dipasang pada klien membuatnya dapat menyimak pesan-pesan yang khusus dialamatkan
kepadanya. Jaringan bus (bus network) adalah topologi ethernet yang paling umum.

c. Topologi Cincin
Topologi cincin menghubungkan komponen jaringan dalam suatu lingkaran tertutup. Pesan
dilewatkan dari komputer ke komputer dalam satu arah mengelilingi putaran, dan hanya satu
stasiun dalam satu kurun yang boleh mengirimkan sinyal. Jaringan cincin (ring network)
digunakan terutama dalam LAN yang lebih lama dan menggunakan peranti lunak jaringan Token
Ring.

12
2) Jaringan Area Luas dan Metropolitan atau Metropolitan And Wide Area Networks (WAN)
Jaringan Area Luas (WAN) menjangkau luas geografis seluruh daerah, negara, benua, atau seluruh
dunia. WAN paling universal dan canggih adalah internet. Sedangkan Jaringan Area Metropolitan
(MAN) adalah jaringan yang membentang wilayah metropolitan, biasanya kota dan pinggiran kota
utama. Cakupan geografisnya antara WAN dan LAN.

Media Transmisi Dan Kecepatan Transmisi

Jaringan menggunakan berbagai media transmisi fisik, termasuk, termasuk kawat pasangan berpilin
(twisted pair wire), kabel koaksial, serat optic dan media untuk transmisi nirkabel. Masing-masing
memiliki kelebihan dan keterbatasan. Beragam kecepatan pada setiap media bergantung pada perangkat
lunak dan konfigurasi perangkat keras.
1) Kawat pasangan berpilin (twisted wire) berupa untaian kawat tembaga yang dipilin secara
berpasangan untuk komunikasi suara dan data. Kawat pilin merupakan jenis medium trasmisi yang
sudah agak usang. Kawat pilin dapat digunakan untuk komunikasi analog dan digital, memiliki
kecepatan dari 10 Mbps hingga 1 Gbps. Kawat pilin digunakan untuk jaringan dengan panjang
perjalanan 100 meter.
2) Kabel koaksial (coaxial cabel) berupa kawat tembaga tebal yang terisolasi yang mampu
mengirimkan data berkecepatan tinggi dan lebih sedikit mengalami gangguan dibanding kawat
berpilin. Saat ini digunakan untuk TV kabel dan untuk jaringan dengan perjalanan yang lebih jauh
(lebih dari 100 meter) dan memiliki kecepatan hingga 1 Gbps.
3) Kabel serat optik berupa untaian serat kaca bening yang mengirimkan data sebagai getaran cahaya
yang dihasilkan oleh laser. Berguna untuk transmisi berkecepatan tinggi dengan sejumlah besar data.
Lebih mahal dibandingkan media transmisi fisik lainnya dan lebih sulit untuk diinstal, sering
digunakan untuk network backbone. Kabel serat optik memiliki kecepatan dari 500 Kbps hingga
6+Tbps.
4) Media transmisi nirkabel didasarkan pada sinyal radio dari berbagai frekuensi dan meliputi baik
daratan dan sistem satelit bergelombang mikro juga jaringan seluler. Media transmisi nirkabel
digunakan untuk berkomunikasi jarak jauh, komunikasi nikabel dan akses internet.

Bandwith: Kecepatan Transmisi

Jumlah keseluruhan informasi digital yang dapat dikirimkan melalui media telekomunikasi apa pun
diukur dalam bit per detik (bps). Satu perubahan sinyal atau siklus, diperlukan untuk mengirimkan satu
atau beberapa bit. Oleh karena itu, kapasitas transmisi setiap jenis media telekomunikasi adalah fungsi

13
dari frekuensinya. Jumlah siklus per detik yang dapat dikirim melalui media diukur dalam satuan hertz-
satu hertz sama dengan satu siklus dari media.
Rentang frekuensi yang dapat ditampung saluran telekomunikasi tertentu disebut bandwidth.
Bandwidth adalah perbedaan antara frekuensi tertinggi dan terendah yang dapat ditampung dalam satu
saluran. Semakin besar rentang frekuensi, semakin besar bandwidth dan semakin besar kapasitas
transmisi sebuah saluran.

14