INTERMEDIARY DOT-COM

Pada pertengahan 1990-an, ada kepercayaan luas bahwa Internet terutama akan memiliki efek
disintermediasi pada perantara tradisional, seperti grosir yang mendistribusikan ke pengecer.
Artinya, perusahaan yang merupakan perantara antara perusahaan yang menciptakan produk atau
jasa dan pembeli mereka dianggap tidak lagi layak secara ekonomi. Sebaliknya, produsen atau
perusahaan jasa akan mengadopsi strategi penjualan langsung-ke-konsumen mereka sendiri.
Seperti dibahas sebelumnya, ini tentu saja berlaku untuk agen perjalanan yang merupakan
perantara bagi perusahaan penerbangan untuk layanan tiket dan layanan pelanggan lainnya.
Namun, e-bisnis melalui Internet juga tentu saja mengarah pada fenomena lain: pembentukan
perantara dot-com baru. Beberapa perantara online baru ini (mis., Expedia, Travelocity, Orbitz)
telah muncul dengan layanan yang serupa dengan apa yang digunakan agen orang untuk
menyediakan bagi pelanggan perjalanan mereka. Salah satu masalah yang dihadapi dengan jenis
perantara ini adalah sejauh mana "transparan" dengan informasi produk dan harga (Granados,
et.al., 2010). Misalnya, Priceline.com adalah salah satu perantara online pertama yang
menggunakan model di mana informasi dan rencana perjalanan maskapai penerbangan yang
sebenarnya disembunyikan sampai konsumen menerima harga diskon.
Secara umum, perantara yang sukses harus mampu menarik basis pengguna yang cukup besar
yang akan menghasilkan pendapatan untuk membayar layanan unik yang ditawarkannya kepada
pembeli, penjual, dan / atau pencari online. Model perantara yang telah berhasil meliputi yang
berikut:
• lelang untuk barang bekas atau baru yang pembeli dan / atau penjual membayar biaya karena
perantara dapat menarik audiens yang diinginkan
• situs yang memiliki informasi teragregasi tentang produk atau layanan serupa dari banyak
penjual tempat pembeli dan / atau penjual membayar biaya untuk mengurangi pencarian
informasi atau biaya pemasarannya sendiri.
Selain itu, perantara dot-com yang berfungsi sebagai portal telah muncul untuk membantu
pengguna menemukan situs Web dan untuk menawarkan layanan khusus Internet lainnya.
Misalnya, pengguna Internet membutuhkan situs Web untuk membantu mereka menautkan ke
situs Web lain yang mereka tidak tahu URL atau bahkan tidak tahu sumber situs Web tertentu
ada:
• alat pencarian Web (atau "pencari") berdasarkan teks yang disediakan pengguna yang bernilai
bagi pengiklan karena iklan mereka dapat ditargetkan untuk pengguna yang memasukkan kata-
kata pencarian spesifik
Situs Web lain menyediakan platform untuk mendukung komunitas online tempat individu,
pekerja, dan bisnis dapat berbagi informasi dan membuat jaringan virtual. Munculnya jenis
aplikasi ini, disebut sebagai Web 2.0, telah menghasilkan serangkaian perusahaan dot-com
inovatif yang baru.
Tiga contoh dot-com yang dijelaskan dalam bagian ini menyediakan satu atau lebih dari jenis
layanan online ini:
• eBay, (www.ebay.com), pelopor dalam e-bisnis C2C yang merupakan salah satu perusahaan
dot-com pertama yang mencapai profitabilitas berdasarkan biaya kecil yang dibayarkan untuk
daftar lelang dan penjualan; hari ini ia memiliki jangkauan global dan juga perantara B2C dan
B2B.
• Google (www.google.com), sebuah dot-com yang tumbuh cepat dengan algoritma pencarian
Web yang unggul yang saat ini mendukung lebih dari setengah pencarian Internet yang
dikirimkan setiap hari di seluruh dunia; saat ini di banyak bisnis yang berhubungan dengan IT,
termasuk layanan pemetaan, sistem operasi untuk ponsel, dan penyimpanan data untuk catatan
kesehatan individu.
• Facebook (www.facebook.com), jejaring sosial dot-com yang tumbuh dari alat perangkat lunak
untuk menghubungkan mahasiswa di tahun 2004 menjadi situs yang menarik lebih dari 500 juta
pengguna di seluruh dunia pada tahun 2010.
EBAY (www.ebay.com)
eBay telah berhasil sebagai perantara yang menyatukan pembeli dan penjual individu dari
seluruh dunia yang mungkin tidak menemukan satu sama lain. Diluncurkan pada tahun 1995,
perusahaan telah menangkap sekitar 80 persen pasar lelang online pada tahun 2000, dengan lebih
dari $ 5 miliar dalam penjualan barang dagangan dari 250 juta lelang dan peserta global. Selama
2007, ini menghasilkan sekitar $ 77 miliar dalam perdagangan. Namun, pada 2008 eBay
kehilangan peringkatnya sebagai situs belanja paling populer ke Amazon dan pangsa pasar
globalnya dalam risiko karena pesaing domestik di luar Amerika Serikat yang telah menyalin
model bisnisnya untuk menangkap pangsa pasar yang lebih besar di negara mereka (lihat kotak)
"China Online" nanti dalam bab ini).
Model lelang online didasarkan pada pendapatan yang ditangkap sebagai persentase dari
penjualan lelang, sebagai biaya transaksi untuk penjualan, dan / atau sebagai biaya daftar.
Awalnya, model bisnis eBay adalah aplikasi konsumen-ke-konsumen (C2C) di mana pengguna
awal berasumsi bahwa mereka adalah bagian dari "komunitas" pembeli dan penjual individu.
Namun, banyak penjual eBay saat ini adalah bisnis kecil: likuidator, grosir, toko ritel kecil, atau
pengusaha rumahan. eBay saat ini juga merupakan perantara B2C dan B2B untuk bisnis dengan
berbagai ukuran yang dijual ke bisnis atau individu lain. Misalnya, baru-baru ini bereksperimen
dengan "penjualan cepat" Beli-It-Sekarang pakaian diskon dari merek-merek desainer. Untuk
membina hubungan dengan bisnis kecil pada khususnya, perusahaan menyediakan saran online
yang luas serta secara berkala menjalankan lokakarya di berbagai wilayah geografis. Pihak
ketiga dengan lokasi toko yang nyaman juga muncul untuk memfasilitasi daftar penjualan lelang
dan pengiriman surat kepada pembeli untuk pelanggan yang tidak menginginkan layanan eBay
do-it-yourself.
eBay terus mengembangkan model bisnisnya dengan menambahkan layanan online, biasanya
melalui akuisisi. Sebagai contoh, itu menciptakan kemampuan perdagangan harga tetap untuk
penjualan langsung barang-barang yang dimiliki sebelumnya ketika membeli startup dot-com
Half.com. Pada tahun 2005, eBay membeli Skype, jaringan telepon Internet peer-to-peer. Dua
tahun sebelumnya ia membeli PayPal untuk memiliki kemampuan pembayaran pihak ketiga
sendiri: Akun yang dibuat oleh pengguna dengan kartu debit dan kredit, rekening bank, atau
saldo yang disimpan memungkinkan pembayaran instan ke pedagang dan individu. PayPal masih
menyediakan layanan pembayaran ke situs Web lain dan telah menjadi sumber pendapatan
utama bagi eBay; di 2010 itu adalah pemimpin di pasar pembayaran alternatif, dengan lebih dari
70 persen pembeli online AS memiliki akun PayPal (Peers, 2010).
eBay juga terus mengembangkan layanan baru untuk mengumpulkan pendapatan yang lebih
tinggi dari penjual untuk "ekstra" seperti foto digital tambahan dengan daftar, menyoroti daftar,
menetapkan "harga cadangan" (seperti harga minimum atau Beli-It -Kemampuan sekarang), atau
memberikan sertifikasi mobil bekas.
Karena eBay menyelenggarakan jutaan penjualan lelang secara bersamaan, dalam waktu nyata,
operasi TI-nya sangat penting. Selain perencanaan kapasitas untuk servernya, perusahaan juga
harus segera pulih dari serangan penolakan layanan dan pelanggaran keamanan lainnya dalam
beberapa tahun terakhir. Nilai utama untuk penjual dan pembeli adalah biaya pencarian yang
rendah, sehingga desain dan pelaksanaan kemampuan pencarian situsnya juga harus berkualitas
tinggi. eBay juga terus memantau situsnya untuk penjualan barang yang tidak pantas, atau
bahkan barang ilegal. Misalnya, eBay harus menghapus daftar barang-barang yang berkaitan
dengan peristiwa tragis di Amerika Serikat — seperti serangan teroris 11 September di World
Trade Center. Namun, perusahaan juga tidak bertanggung jawab atas kualitas atau kepemilikan
sah atas barang yang dijual, seperti yang dinyatakan dengan jelas di situs Web-nya.
Transfer aktual barang yang dibeli terjadi antara pembeli dan penjual, tetapi eBay menyimpan
data tentang transaksi dan melacak penjualan untuk penjual dan pembelian untuk pembeli.
Karena mempertahankan kepercayaan pembeli dan penjual adalah kunci untuk kelangsungan
hidupnya, salah satu taktik awal eBay untuk melakukan swadaya adalah mendorong pembeli
untuk menilai penjual mereka, dan sebaliknya. Perusahaan juga menawarkan perlindungan
asuransi untuk barang-barang dari jenis dan nilai tertentu dan memfasilitasi proses untuk
menyelesaikan perselisihan antara pembeli dan penjual.
Pada 2009, presiden bisnis lelang eBay, CEO Meg Whitman, menyerahkan kendali kepada John
Donahue setelah satu dekade sukses pertumbuhan global.
GOOGLE (www.google.com)
Google didirikan pada tahun 1998 oleh dua mahasiswa pascasarjana Universitas Stanford di usia
dua puluhan yang menunda studi untuk mengembangkan kemampuan pencarian Web dengan
hasil yang lebih relevan daripada yang dominan pemain layanan pada saat itu (Yahoo!): suatu
algoritma PageRank, di mana halaman-halaman yang ditautkan ke halaman-halaman lain diberi
bobot lebih tinggi dengan asumsi bahwa mereka kemungkinan lebih berguna. Nama perusahaan
adalah plesetan dari kata googol: angka 1 diikuti oleh seratus nol. Dalam dua tahun, itu adalah
situs Web AS kesembilan dalam hal pengunjung bulanan unik (24,5 juta) tanpa uang yang
dihabiskan untuk pemasaran. Perusahaan juga telah dikenal di masa lalu sebagai dot-com dengan
nilai-nilai perusahaan yang berbeda, dengan slogan "Jangan jahat" dan cita-cita demokratis
lainnya yang terkait dengan ilmu komputer dan profesional teknik
pada inovator Lembah Silikon umum dan awal. Pendekatannya terhadap penawaran umum
perdana (IPO) pada pertengahan 2004 memperkuat desakan para pendirinya bahwa itu adalah
perusahaan rakyat, karena harga IPO awalnya ditentukan oleh lelang Belanda daripada bankir
investasi.
Meskipun pada awalnya pendapatan perusahaan hanya didasarkan pada penjualan perangkat
lunak mesin pencari ke entitas lain, perusahaan mengubah model bisnisnya untuk menangkap
pendapatan iklan. Pada awalnya, perusahaan dibayar untuk terdaftar berdasarkan kata kunci.
Pada Maret 2003, Google telah meluncurkan layanan iklan bertarget di mana iklan diposting
berdasarkan hasil pencarian "kontekstual", dan pada 2007 pendapatan iklan online perusahaan
mencapai lebih dari $ 16 miliar, yang merupakan lebih dari 50 persen pasar periklanan Internet
(lihat kotak berjudul "Cara Memanfaatkan Mesin Pencari"). Pengumuman di tahun 2007 dan
pembelian DoubleClick yang berhasil menghasilkan masalah privasi individu, karena perusahaan
telah memiliki akses ke data agregat pada jutaan pencarian Web individu, dan DoubleClick
memiliki layanan iklan yang ditargetkan. Pada pertengahan 2010, ia mengejar akuisisi
perusahaan perangkat lunak game, karena pengiklan mulai menginvestasikan lebih banyak dolar
pemasaran dalam game yang dapat memengaruhi pemain game tentang produk yang akan dibeli.
Seperti keberhasilan dot-com lainnya, perusahaan terus tumbuh baik dengan inovasi internal
maupun melalui akuisisi perusahaan lain (lihat Gambar 7.11). Misalnya, pembelian Keyhole
memungkinkannya untuk meluncurkan Google Maps dan aplikasi GIS lainnya (Google Earth),
yang keberhasilannya disebabkan oleh integrasi yang ketat dari aplikasi ini dengan kemampuan
pencarian perusahaan. Sejak IPO, perusahaan juga terus memperluas penawarannya, dan
karenanya menarik bagi pengiklan. Akuisisi YouTube — situs berbagi video paling populer di
dunia saat ini, peluncuran Google Health — bagi individu untuk mengelola catatan medis
mereka, dan rilis aplikasi iPhone serta platform terbuka sendiri untuk perangkat seluler
(Android) adalah tonggak sejarah yang mendokumentasikan evolusi perusahaan dari alat
navigasi start-up ke pemimpin dot-com global dari era digital (lihat kotak "Google's Evolution").
Pada Juli 2010, Google memiliki lisensi untuk mengoperasikan situs Cina daratan yang dimulai
pada 2006 (Google.cn) diperbarui dalam perjanjian kompromi dengan pemerintah Cina:
Pengguna Google.cn ditanya apakah mereka ingin dialihkan ke Google atau tidak. Situs
pencarian Hong Kong, yang tidak disensor. Pengguna yang memilih untuk tidak akan melakukan
hasil pencarian mereka disensor oleh Google, yang dilakukan oleh mesin pencari lain yang
beroperasi di Cina. Pada awal 2010, Google hanya memiliki 36 persen dari pasar Tiongkok
dibandingkan dengan pesaing domestiknya, Baidu, 58 persen. Namun, Google juga memiliki
kontrak iklan dengan bisnis China dan menawarkan pengguna China layanan lainnya, seperti
pencarian musik dan layanan peta (Chao dan Worthen, 2010; Crovitz, 2010; Vascellaro dan
Chao, 2010).
FACEBOOK (www.facebook.com)
Didirikan pada tahun 2004 oleh CEO Mark Zuckerberg, Facebook melampaui situs jejaring
sosial perintis MySpace dengan lebih dari 500 juta pengguna pada pertengahan tahun 2010.
Seperti MySpace, pengguna Facebook membuat profil dan bergabung dengan jaringan
berdasarkan preferensi pribadi, wilayah, atau afiliasi lain untuk pengiriman pesan , berbagi
informasi, berbagi foto, dan sekarang bahkan bermain game online bersama. Awalnya hanya
terbuka untuk mahasiswa, kategori pengguna yang berusia lebih dari 34 tahun telah menjadi
demografis yang paling cepat berkembang karena anggota yang lebih tua ini merasa nyaman
untuk menghidupkan kembali persahabatan dan afiliasi lama. Situs ini juga memiliki keberadaan
global: Pada akhir tahun 2007, situs ini telah memperoleh lebih banyak pengunjung non-AS
daripada MySpace, dan pada 2010, sekitar 70 persen pengguna Facebook berada di luar Amerika
Serikat (Fletcher, 2010).
Pendiri Facebook sangat yakin bahwa orang ingin tetap terhubung dengan teman dan ingin
berbagi lebih banyak informasi dengan mereka dari waktu ke waktu. Model jejaring sosial
aslinya adalah bahwa pengguna memposting informasi pribadi, gratis, yang hanya dibagikan
kepada orang-orang yang telah diizinkan oleh pengguna untuk melihatnya. Model bisnis
bergantung pada asumsi bahwa seorang teman juga cenderung ingin melihat film yang sama,
membeli produk yang sama, atau memiliki pengalaman online yang sama. Misalnya, tombol
Suka Facebook dapat diklik saat mengunjungi situs Web lain, dan teman pengguna dapat
mempelajari tentang rekomendasi ini dari profil pengguna, yang disebut pembaruan status, atau
mungkin di situs Web lain itu sendiri (dengan pengguna nama dan foto ditampilkan). Meskipun
situs-situs seperti Google menerima pendapatan dari layanan iklan berdasarkan kata-kata
pencarian yang dimasukkan oleh individu, Facebook dapat menawarkan pemasaran bertarget
pengiklan berdasarkan karakteristik pengguna aktual atau penjelajahan Web, serta akses ke
jaringan teman pengguna itu.
Tantangan utama yang terus dihadapi pemilik Facebook adalah bagaimana memiliki perusahaan
yang menguntungkan tanpa melanggar kepercayaan yang ditempatkan pengguna di perusahaan
untuk menjaga privasi informasi pribadi mereka (Swisher dan Mossberg, 2010). Platform
Facebook dapat digunakan oleh pengembang lain untuk membuat aplikasi seperti game, berbagi
ulasan, dan umpan berita yang kemudian diintegrasikan ke dalam situs — ke profil individu.
Beberapa aplikasi ini mendapatkan akses ke data pribadi individu, dan perusahaan telah salah
langkah karena telah membuat perubahan pada pengaturan privasi situs tanpa persetujuan
pengguna untuk ikut serta.
Misalnya, dalam menanggapi keluhan yang diajukan pada Mei 2010 dengan Federal Trade
Commission (FTC) di Amerika Serikat oleh Electronic Information Information Center,
perusahaan mengumumkan perubahan pada pengaturan privasi yang dikontrol pengguna
sehingga hanya nama pengguna, profil foto, dan gender (jika diberikan) akan tetap publik; data
lain akan menjadi publik secara default tetapi dapat dibuat pribadi; pengguna bisamemutuskan
apakah mereka ingin berbagi posting lain (termasuk foto) dengan semua orang, teman dari
teman, atau hanya teman; dan pengguna dapat memilih apakah akan membagikan informasi, saat
ini dan di masa depan, dengan game pihak ketiga dan pengembang aplikasi lainnya (Worthen,
2010).
Saat ini, perusahaan besar dan menengah secara signifikan memindahkan lebih banyak uang
pemasaran dan iklan mereka ke situs jejaring sosial seperti Facebook; lihat bagian “Edisi
Khusus: Apa yang Membuat Platform Media Sosial B2C yang Baik” di akhir bab ini.

Ringkasan: Model Perantara Online yang Sukses

Seperti pengecer dot-com langsung-ke-konsumen yang telah kita bahas sebelumnya, perantara
dot-com telah mencapai keberhasilan mereka saat ini dengan terus berinovasi dengan
kemampuan IT yang unggul. Model bisnis eBay membutuhkan kemampuan operasi TI yang
unggul, dan kecuali untuk beberapa masalah keandalan server awal, model ini terus
mempertahankan catatan yang luar biasa untuk ketersediaan dan keandalan sistem. Keberhasilan
Google pada awalnya karena kemampuan pencariannya yang unggul, masih dapat diakses hari
ini melalui antarmuka layar yang sangat sederhana.
Selain itu, perantara yang sukses terus mengembangkan model bisnis mereka untuk memberikan
nilai yang cukup untuk layanan mereka kepada pengguna layanan mereka. eBay berkembang
menjadi layanan sertifikasi untuk menyediakan layanan lelang untuk produk yang menghasilkan
biaya layanan lebih tinggi (seperti mobil bekas); mengubah bauran pembeli / penjual semula
untuk memasukkan banyak usaha kecil yang menjual produk mereka secara online; dan
melakukan akuisisi yang menghasilkan pendapatan yang melengkapi model bisnisnya.
Keberhasilan Google yang berkelanjutan telah bergantung pada kemampuannya untuk terus
memberikan layanan pencarian terbaik; membuat pilihan cerdas tentang pasar baru untuk
dimasuki; dan mengelola akuisisi.
Perantara yang sukses juga mencap diri mereka dengan baik. eBay diuntungkan dari kehadiran
"penggerak pertama" (diluncurkan pada 1995). Sebaliknya, Google adalah pengingat yang jelas
bahwa keuntungan "penggerak pertama" tidak dijamin: Pengguna Web individu dengan cepat
"mengalihkan" loyalitas dari pelopor dot-com (Yahoo!) ketika mereka merasakan layanan
"bebas" yang lebih baik oleh perusahaan yang jauh lebih muda, yang namanya juga menjadi kata
kerja (Google).
Namun, tidak ada perantara dot-com atau pengecer B2C yang berbasis di A.S. saat ini memiliki
pangsa pasar yang dominan di Cina, negara dengan basis pengguna Internet yang keranjingan
(lihat kotak “China Online”).
MASALAH KHUSUS: APA YANG MEMBUAT SITUS WEB BAGUS UNTUK
KONSUMEN
Desain situs web merupakan faktor penting bagi pengalaman online awal pengguna. Untuk
perusahaan dengan aplikasi e-bisnis untuk konsumen, baik sebagai penjual atau perantara, situs
web perusahaan “adalah” perusahaan. Selain operasi perusahaan yang andal dan layanan serta
eksekusi pelanggan berkualitas tinggi, karakteristik fungsional dan estetika situs Web itu sendiri
tentu saja sangat penting bagi perusahaan dot-com serta perusahaan batu bata dan klik.
Kerangka yang berguna untuk berpikir tentang desain situs web dari perspektif antarmuka
komputer manusia adalah model 7C yang dikembangkan oleh pendidik pemasaran Rayport dan
Jaworski (2004):
• Konteks — tata letak dan desain situs, yang mencakup fungsionalitas dan penampilan estetika,
atau keduanya
• Konten — penggunaan teks, gambar, suara, dan video yang sesuai untuk bisnis
• Perdagangan — kemampuan situs untuk melakukan transaksi komersial
• Kustomisasi — kemampuan situs untuk menyesuaikan diri dengan pengguna tertentu atau
dengan kemampuan yang memungkinkan pengguna untuk mempersonalisasi situs itu sendiri
• Komunitas — cara situs memungkinkan perasaan keanggotaan dan minat bersama dengan
pengguna situs lainnya
• Komunikasi — ketersediaan komunikasi situs-ke-pengguna dan pengguna-ke-situs, termasuk
asinkron (e-mail), video waktu-nyata, saluran telepon
• Koneksi — penanganan tautan Web ke situs eksternal lain — seperti jendela terpisah.
Perhatikan bahwa kerangka kerja Rayport dan Jaworski memiliki "C" yang terpisah untuk
komunitas. Meskipun perusahaan di beberapa industri (seperti bank) mungkin tidak terlalu
menghargai karakteristik seperti itu, "komunitas pembinaan" di antara pengguna situs Web
diidentifikasi sejak awal sebagai atribut yang diinginkan (Seybold dan Marshal, 1995). Saat ini,
tentu saja, kemampuan komunitas merupakan inti dari situs web jejaring sosial baru — seperti
yang dibahas di bagian selanjutnya.
Atribut kunci lain dari situs Web yang baik terkait dengan karakteristik lingkungan operasional
— sisi klien dan sisi server Web — serta jaringan yang diakses. Masalah teknis umum yang
perlu diantisipasi termasuk penundaan pengunduhan, masalah pencarian, serta kelemahan
keamanan (Straub, 2004). Toleransi pengguna untuk waktu unduhan juga akan menjadi fungsi
dari tujuan pengguna dan apakah mereka terhubung dengan jalur broadband berkecepatan tinggi
yang sesuai untuk tugas tersebut (mis., unduhan video). Meskipun keterlambatan waktu
pengunduhan dan tampilan layar tentu saja berada di sisi server, sisi klien, dan / atau menjadi
fungsi dari infrastruktur jaringan antara klien dan server, pengguna biasanya tidak akan tahu
sumber waktu tunggu mereka yang membuat frustrasi.
Mengingat peningkatan jaringan nirkabel dan perangkat genggam yang dapat mengakses
Internet, pengembang saat ini juga harus mempertimbangkan apa yang membuat tampilan situs
Web yang bagus tidak hanya pada layar komputer desktop tetapi juga pada perangkat yang jauh
lebih kecil — termasuk perangkat seluler. Selain perbedaan dalam perangkat keras (mis., Ukuran
layar, keyboard), pengembang perlu memperhitungkan perbedaan akun dalam penggunaan
perangkat biasa. Misalnya, pengguna ponsel biasa dapat menggunakan perangkat untuk periode
waktu yang lebih singkat dan dalam konteks yang sangat berbeda (saat bepergian, berbelanja,
berjalan menyusuri jalan, dll.). Diperlukan metode pembayaran yang aman yang menuntut
perhatian kognitif minimal dari pengguna ponsel, serta proses checkout yang sesuai untuk
tampilan kecil (Lee dan Benbasat, 2003). Mengingat ketergantungan luas pada telepon seluler di
negara-negara kurang berkembang tanpa akses broadband, memahami perbedaan desain
potensial untuk tidak hanya aplikasi seluler tetapi juga aplikasi yang menargetkan negara dan
budaya yang berbeda juga akan membutuhkan perhatian yang meningkat.