1.

Salah satu tujuan perusahaan bisnis ad alah memberikan kepuasan kepada kolega dan
pelanggannya, namun dalam praktiknya tidak mudah, salah satu penyebabnya adalah ….
A. Selalu membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya
B.Tidak adanya tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengkonsumsi suatu
produk atau jasa
C.Tidak adanya respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan dan
kebutuhan dengan produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya
D.Tidak adanya peraturan yang khusus yang membahas tentang pelayanan prima
E. Masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip Pelayanan Prima.

2. Sekecil apapun kekecewaan Pelanggan adalah merupakan keluhan yang harus segera ditangani.
Disinilah para petugas pelayanan harus mampu mengatasi keluhan tersebut agar tidak semakin
membesar dan berdampak kurang baik bagi perusahaan. Ada beberapa kiat dalam menangani
keluhan pelanggan, yaitu :
A. Hadapilah keluhan pelanggan dengan bijaksana, jangan terbawa emosi pelanggan, petugas tidak
boleh marah, walau hati sakit mendengar omelan pelanggan
B. Dengarkanlah dengan penuh perhatian semua keluhan pelanggan, sedapat mungkin hidupkan
suasana penuh keakraban .
C. Petugas pelayanan tidak dibenarkan membuat janji-janji hanya untuk menyenangkan pelanggan,
padahal janji tersebut diluar kewenangannya .
D. Berikanlah rasa simpatik dan ikut merasakan kesulitan yang menimpa pelanggan
E. Tanggapilah keluhan tersebut dengan baik, sertakan ucapan maaf yang tulus dan berjanji akan
memperbaiki kekurangan atas pelayanan yang diberikan .

3. Jenis pelanggan yang menganggap dirinya paling pandai atau paling banyak tahu, sehingga tidak
mau mendengarkan pendapat atau saran orang lain termasuk ke dalam tipe pelanggan….
A. Pelanggan yang percaya diri
B Pelanggan yang sadar
C. Pelanggan yang suka berbicara
D. Pelanggan yang pembantah
E. Pelanggan yang Curiga

4. Faktor penting dalam produktivitas tenaga kerja sekaligus pendukung komunikasi yang baik di
tempat kerja adalah ....
A. keterlibatan pegawai
B. manajer yang ambigu
C. direksi yang acuh
D. lokasi usaha yang jauh
E. pelanggan yang sedikit

5. Rekan sejawat, kawan seprofesi, dan kawan sekerja. Baik yang berasal dari perusahaan maupun
dari luar perusahaan adalah………………….
A. Pelanggan
B. Kolega
C. Rekanan
D. Pembeli
E. Pengusaha
6. Hal-hal yang dapat mempengaruhi terjadinya kesalahpahaman dalam berkomunikasi dari dua
orang yang berbeda latar belakang budaya, adalah……………….
A. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara berinteraksi
B. kebiasaan verbal dan nonverbal, dan tata cara berinteraksi
C. nilai asumsi, ekspektasi, kebiasaan verbal dan nonverbal
D. kebiasaan verbal dan nonverbal
E. tata cara berinteraksi

7. Tata cara menghindari konflik diantaranya adalah………………………

A. Konflik akan teratasi dengan sendirinya apabila dibiarkan
B. dilakukan pertemuan uantuk mengemukakan argumentasi dan menyelesaikan perma-
salahan yang terjadi
C. Menyelesaikan dengan cara tukar pendapat
D. Melakukan komunikasi dua arah
E. Memulai komunikasi dengan semangat

8. Yang termasuk kedalam Prinsip-prinsip bekerja dalam Tim adalah….

A. Sikap saling menghargai
B Memanfaatkan Potensi
C. Bekerja bersama-sama
D. Pembagian Tugas dan wewenang
E. Kerja sesuai dengan job discriptionnya

9. Bila terjadi hambatan dalam berkomunikasi solusi pertama adalah….

A. Cari jawaban pada atasan langsung anda
B. Pada informasi tamu
C. Pada diri anda
D. Cari ahlinya
E. External

10. Sikap yang menunjukkan keakraban, kesopanan kelemah-lembutan di sebut…..

A.Courtesy
B.Hospitality
C.Honestly
D.Discipline
E. Properly

ESSAY

1. Sebutkan 5 peran komunikasi dalam industry pariwisata !

2.Pelayanan profesional harus di lakukan oleh pegawai yang profesional.,jelaskan !

KUNCI JAWABAN
1.E
2.E
3.A
4.A
5.B
6.A
7. B
8. A
9. C
10.B