Resume Konsep Layanan Sepenuh Hati :

Pelayanan : kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa .
Sedangkan Melayani adalah“Membantu”
Pelayanan adalah“usaha melayani”

Karakteritik Pelayanan :
• Bersifat tidak teraba
• Tindakan sosial
• Tidak dapat dipisahkan

Prinsip pelayanan :
1. Keterbukaan: Informasi pelayanan
2. Kesederhanaan: Prosedur pelaynan
3. Kepastian: Mendapatkan informasi waktu, biaya, petugas pelayanan yang jelas
4. Keadilan: Tanpa diskriminasi
5. Keamanan dan kenyamanan

Yang di perlukan dalam Pelayanan Sepenuh Hati, Patricia Pattan (1998, dalam
Boediono, 1999 : 50)
• Memahami perasaan-perasaan diri sendiri
• Memahami kekuatan batin kita: percaya diri, harga diri, pematangan emosional
• Mempelajari selling - point emosional: dari produksi,+ kredibilitas
• Menitik beratkan pada kebutuhan pada konsumen dan perasaan: Saling menghargai
• Menyesuaikan diri dengan produk: mbuat produksi merupakan ungkapan diri kita
• Menemukan kesenangan dan kegembiraan

pelayanan sepenuh hati mencakup lima komponen penting, yakni (Boediono, 1999: 52)
1. Memahami emosi
2. Kompetensi: hilangkan rendah diri, rasa malu
3. Mengelola emosi-emosi: mengontrol suasana hati
 4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri
5. Menyelaraskan emosi-emsosi orang lain: mencoba menyelaraskan emosi
Karakteristik Pelayanan Sepenuh Hati :
• sikap ’P’ :
- Passionate (sikap bergairah) menghadirkan kehidupan
- Progressive (sikap progresif) Menciptakan cara baru dan menarik
- Proactive (sikap proaktif): aktif, inisiatif yg tepat
- Positive (sikap positif)

Bentuk-Bentuk Pelayanan :
• Menurut Moenir (2002:190) , bentuk pelayanan itu terdiri dari :
• Pelayanan lisan: humas, informasi
• Pelayanan berbentuk tulisan: - petunjuk, informs utk memberikan pelyn - reaksi
tertulis atas permohonan
• Pelayanan yang berbentuk perbuatan:
Cara Menerapkan Pelayanan Sepenuh Hati Dalam Keperawatan :
1. Charity
Definisi : murah hati, sesuai status sebagai Public Service (rumah sakit umum)
• Implementasi : dalam hati mencintai pekerjaannya
• Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan dalam melayani
Ket: Sebagai Publik Service, para pelayan masyarakat harus melayani dengan tulus dan
ikhlas , dan mencintai pekerjaannya (sebagai Public Service) sehingga spontan wajah kita
saat melayani pasti dihiasi dengan senyum
2. Competence :
• Definisi : menguasai pekerjaan (tidak hanya di bidang medis tetapi juga
networking/relationship)
• Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap standart / aturan
• Wajah Layanan : profesionalisme
Ket: Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap dalam pelayanan, dan motivasi terus
diberikan untuk menjalankan protap yang telah dibuat. Peningkatan pengetahuan staf
dilakukan oleh bagian Diklat. Bag. Diklat juga mengatur jadwal untuk staf mengikuti
pelatihan, seminar ataupun workshop dan hasilnya wajib untuk di presentasikan kepada staf
lain.
3. CARE
• Definisi : perduli dan penuh perhatian
• Implementasi : siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan
• Wajah Layanan : empati
Ket : Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non
stop, dengan memenuhi segala kebutuhan pelanggan misalnya menanggapi complain
pasient dalam waktu kurang dari 15 menit (tentang obat, infus habis,keluhan dll),tempat tidur
yang cukup, kamar yang nyaman, kamar mandi yang bersih dll.

4. COMMITMENT
• Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan pelanggan/ (rekanan), sesuai target
• Implementasi : layak dipercaya, jujur
• Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas, tanggung jawab yang tinggi
• Ket : Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi RS serta sasaran mutu yang
sudah disepakati dengan mengerahkan seluruh potensi yang dimiliki sebagai sebuah
Team Work untuk mengutamakan pelanggan dan selalu memberikan layanan prima
pada mereka.
5. CONSISTENT
• Definisi : tekad sepanjang waktu
• Implementasi : motivasi yang tak pernah pudar untuk mencapai cita-cita
• Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan semangat untuk memberi, daya juang
yang tinggi (tidak mudah putus asa)
Ket : Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar untuk mencapai cita –cita menjadi
Rumah Sakit yang “TERPERCAYA “

6. CONTINUOUS
• Definisi : proses yang berlangsung terus menerus
• Implementasi : harus ada waktu untuk menyelesaikan tugas-tugas
• Wajah layanan : Positive Relationship
Ket : Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin diusahakan tetap berlangsung dengan
baik. Begitu juga hubungan intern di Rumah Sakit.