Abstrak

Penelitian ini menggunakan pemodelan persamaan struktural (SEM) yang menyelidiki

hubungan antara dimensi

nilai persepsi pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan dalam konteks
hotel. Prosedur utama

dari penelitian ini adalah untuk membuat konsep nilai yang dirasakan hotel sebagai
konstruksi multidimensi tujuh dimensi

dengan aspek kognitif dan afektif. Lima dari tujuh dimensi ini; secara khusus, kepuasan
diri,

harga, kualitas, transaksi, dimensi hedonis kemudian ditemukan memiliki positif

langsung yang signifikan

berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan / atau loyalitas pelanggan. Dua dimensi nilai
persepsi hotel (estetika,

prestise) ditemukan tidak memiliki pengaruh positif langsung signifikan baik terhadap
kepuasan pelanggan atau pelanggan

loyalitas. Ditemukan juga bahwa empat dimensi nilai persepsi hotel (hedonis, harga,
kualitas, transaksi) memiliki

tidak langsung berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui

kepuasan pelanggan sebagai mediator. Akhirnya,

kepuasan pelanggan ditemukan memiliki efek positif langsung pada loyalitas pelanggan.

INTRODUKSI
Hubungan antara persepsi pelanggan tentang nilai dan keduanya kepuasan pelanggan
dan loyalitas pelanggan telah lama dipelajari di berbagai sektor industri jasa

Namun, pertanyaan yang mungkin muncul dalam hal ini adalah: Pelanggan mananilai
yang dirasakan dipelajari dalam penelitian sebelumnya yang membahas hal
inihubungan? Sebagian besar penelitian sebelumnya yang meneliti hubungan ini
dikonteks layanan menganggap nilai yang dirasakan pelanggan sebagai satu
dimensikonstruk yang hanya mementingkan penilaian pelangganuang atau harga atau
biaya

Mempelajari nilai yang dirasakan pelanggan sebagai konstruk unidimensi ituhanya

berfokus pada biaya, harga, atau uang, bagaimanapun, adalah sangat sempit dan
metode sederhana, yang mengabaikan aspek penting lain yang memperkaya kegunaan
konstruk

Pada satu ekstrim, sangat sedikit peneliti yang menganggapnya a skala item tunggal
yang mengukur keseluruhan nilai pelanggan saja

etapi menggunakan konstruksi item tunggal tidak tidak sering mencerminkan

kepenuhan teori konstruksi dan keandalannya tidak bisa dinilai

Pada ekstrem yang lain, a sejumlah kecil peneliti mengadopsi nilai yang dirasakan
pelanggan sebagai a konstruksi multidimensi

Secara khusus, dalam industri layanan hotel, sebagian besar penelitian yang
mempelajari hubungan antara nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan
loyalitas pelanggan telah menganggap nilai persepsi pelanggan sebagai a konstruksi
unidimensional dengan penekanan pada nilai untuk uang. Ini perspektif terbatas pada
nilai yang dirasakan pelanggan mengabaikan hal-hal penting lainnya dimensi nilai yang
bisa diturunkan dari yang lengkap pengalaman keramahtamahan yang mungkin didapat
tamu hotel selama menginap di hotel dan mungkin memiliki pengaruh besar pada
kepuasannya hotel dan akibatnya kesetiaannya selanjutnya untuk itu. Karena itu,
penelitian ini bertujuan untuk memperluas pandangan nilai yang dirasakan pelanggan
dalam konteks hotel melalui mempelajarinya sebagai konstruk multidimensi itu
mencerminkan pengalaman keramahan lengkap dan untuk menyelidiki pengaruhnya
pada kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan ke hotel. Studi ini akan menambah
literatur yang dirasakan pelanggan hotel nilai, kepuasan pelanggan dengan itu, dan
loyalitas pelanggan dalam beberapa hal cara. Pertama, ia membuat konsep dan secara
empiris memvalidasi yang dirasakan nilai hotel sebagai konstruksi multidimensi untuk
mencerminkan kelengkapannya pengalaman perhotelan tamu hotel. Kedua, ia
menyelidiki efeknya dimensi nilai yang dirasakan pelanggan hotel pada kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ketiga, menilai peran mediasi kepuasan pelanggan di
hotel dirasakan nilai dimensi-loyalitas hubungan.

Sisa dari makalah ini disusun sebagai berikut. Pertama, kami ulas literatur tentang
hubungan antara nilai yang dirasakan pelanggan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Kedua, kita membuat konsep model dan merumuskan hipotesis tentang
hubungan antara dimensi nilai yang dirasakan hotel, kepuasan, dan loyalitas. Ketiga, kita
menggambarkan metode penelitian. Kemudian kami menyajikan hasil utama dari model
yang diuji. Akhirnya, kami membahas implikasi teoritis dan manajerial studi serta
keterbatasan dan arah yang mungkin untuk penelitian masa depan.