PDF

42438.
pdf
TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)
MUTU PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT

RSU BLUD DR. H. SOEMARNO SOSROATMOJO
TANJUNG SELOR TAHUN 2015
UNIVERSITAS TERBUKA
TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Magister Sains Dalam Ilmu Administrasi
Bidang Minat Administrasi Publik
Disusun Oleh :
IMAM SUJONO
NIM. 500024989
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS TERBUKA
JAKARTA
2015
Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

42438.pdf
ABSTRAK
MUTU PELA YANAN IGD RSU BLUD DR. H. SOEMARNO

SOSROATMODJO T ANJUNG SELOR T AHUN 2015
Imam Sujono
drgimamsujono@gmail.com
Program Pascasrujana
Universitas Terbuka
Mutu Pelayanan adalah kondisi dimana basil dari produk sesuai dengan kebutuhan
pelanggan, standar yang berlaku dan tercapainya tujuan. Mutu adalah faktor keputusan
mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur,
pasar atau ketetapan manajemen.
Tujuan penelitian ini adalab menganalisis mutu pelayanan melalui penilaian
pelanggan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo tanjung Selor tahun 2015.
Dibarapkan dengan analisis mutu pelayanan dari penilaian pelanggan dapat diketahui
tingkat mutu pelayanan di IGD RSU BLVD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor
tahun 2015.
Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat analitik dan menrut waktunya
merupakan penelitian "Cross Sectional". Popu1asi penelitian ini adalah pasien atau
keluarga pasien di IGD RSU BLVD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo dan besar sampel yang
di ambil adalah sebanyak 87 orang/ pasien. Pengisian data dilakukan dengan pengisian
kuesioner. Data disajikan dalam bentuk distribusi frekuensi dan perbitungan ska1a rating.
Hasil pene1itian menunjukan masib perlu adanya perbaikan dari beberapa indikator
karena nilai skor mean pada kategori interval "cukup dan baik" yakni mean< 3,25. Untuk
dimensi tangible didapatkan basil indikator masing-masing kebersiban dengan skor 3,04,
penerangan 3, 12 dan kebisingan 3,13. Dimensi Responsiveness dengan skor indikator
masing-masing sebesar Waktu tanggap 2,93 dan Waktu tunggu 2,88. Dan pada dimensi
Assurance masing-masing ; kemanan sebesar 3,16, kenyamanan 3,01 dan ketenangan
sebesar 3,02.
Kata Kunci : Mutu dan IGD

42438.pdf
ABSTRACT
QUALITY OF SERVICE IGD RSU BLUD DR. H. SOEMARNO
SOSROATMODJO T ANJUNG SELOR 2015
Imam Sujono
drgimamsujono@gmail.com
Program Pascasarjana
Universitas Terbuka
Quality of Service is a condition in which the results of the products according to

customer requirements , applicable standards and achievement of objectives. Quality is a
factor underlying the decision ofthe customer. Quality is the determination ofthe customer
, not the provision of engineers , markets or management provisions .
The purpose of this study was to analyze the quality of service through customer
ratings in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjug Selor 2015. It is
expected that the analysis of the assessment of the quality of service customers can know
the level ofquality ofcare in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung
Selor 2015.
This research is analytic and by the time this study is "Cross Sectional" study. The
study population was patients or patients family in the IGD BLUD RSU dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo and large sample are as 87 people/ patients . Charging data is done by
filling out the questionnaire . Data presented in the form offrequency distributions and
calculation of the rating scale.
The results showed still needfor improvement ofsome indicators because of the value
of the mean score in the category interval" enough and good enough" that mean< 3.25.
For tangible dimension showed indicators of each hygiene with a score of 3.04, 3.12 and
noise illumination 3.13. Responsiveness dimension with a score for each indicator response
time of2.93 and 2.88 waiting time. And on each dimension Assurance; security for 3.16,
3.01 comfort and serenity of 3,02
Keywords : Quality and IGD
ii

42438.pdf
PROGRAM PASCA SARJANA
MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK
PERNYATAAN
TAPM yang berjudul Mutu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo Tanjung Selor Tahun 2015
Adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar.
Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka

saya bersedia menerima sanksi akademik.
Tanjung Selor, 23 Desember 2015
NIM : 500024989
iii

42438.pdf
PERSETUJUAN TAPM
Judul TAPM : Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD

dr. H. Soemamo Sostroatmodjo Tahun 2015
Nama : Imam Sujono
NIM : 500024989
Program Studi : Magister Administrasi Publik
Hari I Tanggal : Jumat, 4 Desember 2015
Menyetujui:
Pembimbing II,
0~
Dr. Darmanto, M.Ed Dr. Samodra Wibawa, M.Sc
NIP. 19591 027 198603 1 003 NIP. 19650827 199103 1 001
Penguji Ahli
Mengetahui,
Ketua Bidang Ilmu Sosiatdan politik Direktur,
~~ma\•
Program P scasarj ana
\
Dr. Darmanto, M. Ed "~
NIP. 19591027 198603 1 0'&3~- 522013 198503 2001

42438.pdf
UNIVERSITAS TERBUKA
PROGRAM PASCA SARJANA
PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK
PENGESAHAN
Nama : Imam Sujono

NIM : 500024989
Program Studi : Magister Administrasi Publik
Judul TAPM : Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD
dr. H. Soemarno Sostroatmodjo Tahun 2015
Telah dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister

(TAPM) Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Terbuka
pada:
Hari/Tanggal : Jumat, 4 Desember 2015

Waktu
Dan telah dinyatakan LULUS
PANITIA PENGUJI TAPM

Tanda tangan
~
Ketua Komisi Penguj i
Nama: Drs. Yusrizal Rachman, MKK ..
~
Penguji Ahli
Nama: Prof. Muchlis Hamdi, MPA, Ph.D ..... ......
Pembimbing I
Nama : Dr. Samodra Wibawa, M.Sc
Pembimbing II
Nama : Dr. Darmanto, M.Ed

42438.pdf
KATAPENGANTAR
Alhamdulillah, segala puji syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT atas
segala karunia dan ridho-NY A sehingga tesis dengan judul "Mutu Pelayanan IGD
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor 2015" ini dapat
diselesaikan. Tesis ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh
gelar Magister Administrasi Publik (M.A.P) pada program Pascasarjana
Administrasi Publik Universitas Terbuka.
Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa hormat dan
ucapan terimakasih yang sebesar- besarnya, kepada:
1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka (UT)
2. Kepala Dinas Kesehatan Hj. Aryani Arsyad M. Kes yang telah memberikan
ijin dalam menempuh perkuliahan
3. Bapak dr. H. Suryatan SP. S sebagai Direktur RSU BLUD dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Tanjung Selor yang telah memberikan izin kepada penulis
untuk melakukan penelitian di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Tanjung Selor
4. Bapak Dr. Samodra Wibawa, M. Si dan Bapak Dr. Darmanto, M. Ed atas
arahan dan waktu yang telah diluangkan kepada penulis untuk berdiskusi
selama menjadi dosen pembimbing dan dosen di perkuliahan
5. Bapak Prof. Syahdu, dan Prof. Muchlis Hamdi, MP A., Ph. D sebagai
penguji ahli yang telah memberikan masukan dan saran pada seminar
proposal dan seminar basil tesis
vi

42438.pdf
6. Seluruh Dosen program Pascasarjana Administrasi Publik yang telah
memberikan arahan dan bimbingan untuk mendalami ilmu Adminitrasi
Publik
7. Ayahanda H. Mujali Yusuf dan ibunda Hj. Surip Mawarni atas segala doa
dan restu yang telah diberikan
8. Istri saya Mardasari dan anak anak Erlang Nabil, Anindya dan Denta
Nadiva terimakasih suportnya selama ini sehingga perkuliahan Ayah bisa
selesai
9. Rekan- rekan Mahasiswa Administrasi Publik tahun 2014 semangat terus
dan selamat atas gelar M.A.P yang akan diterima
10. Rekan Mahasiswa seangkatan khususnya rekan kerja di Dinas Kesehatan
Kabupaten Bulungan Bapak Purnama SE, lbu Irma Mariana SIP, lbu
Dahniar SE dan bapak Abdul Samad, SKM
11. Kepada semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu
Akhir kata, Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun
pustaka yang ditinjau, disadari bahwa tesis ini masih banyak kekurangan dan
perlu pengembangan lebih lanjut agar benar benar bermanfaat. Oleh sebab itu,
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran agar tesis ini lebih sempurna.
Tanjung Selor, September 2015
Penulis
vii

42438.pdf
BIODATA
Nama Imam Sujono

NIM 500024989
Program Studi Magister Administrasi Publik
Riwayat Pendidikan Lulus SDN 5 Sambirejo 1983
Lulus SMPN Bangorejo 1986
Lulus SMUN Purwoharjo 1989
Lulus S 1 Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati
Denpasar Tahun 1999
Riwayat Peketjaan Dokter Gigi PTT Puskesmas Tjg. Palas Kab. Bulungan
Tahun 1999- 2001
Dokter Gigi PNS Tanjung Palas Kab. Bulungan
Tahun 2001-2005
Ka. Puskesmas Tanjung Palas Kab. Bulungan
Tahun 2005- 2011
Ka. Puskesmas Tanjung Selor Kab. Bulungan
Tahun 2011-2013
Ka. Bidang PMK Dinkes Kab. Bulungan
Tahun 2013 sampai dengan sekarang
Alamat Tetap : Jln Perum. Korpri Kel. Tjg. Selor Ilir, Kec. T<l?jung Selor,
Kab. Bulungan
Telp/ HP 0812-5304-7500
Tanjung Selor, 02 Desember 2015
Imam Sujono
NIM. 500024989
viii

42438.pdf
DAFTARISI
Halaman
ABSTRA.K ........................................................................................................ I
ABSTRA CK ................... ................ ...................... ...................................... ......... 11
PERNYATAAN ............................................................................ ..................... 11I
PENGESAHAN ................................................................................................. IV
PERSETUJUAN TAPM .................................................................................... v

KATA PENGANTAR ....................................................................................... VI
BIODATA ......................................................................................................... viii

DAFTAR lSI ..................................................................................................... X
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .. .. .. ....... .. .. .......... .... .... ... .. ... ........ .. .. ......... ... 1
B. Perumusan Masalah .... ..... .. ... .. .. ... ...... .......... .. .. ... ... ... .. .. ... .......... ... .. .. 4
C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 4
D. Manfaat ...... .. .... .. .... .. .... ....... .. .. .. ....... ... ..... .............. ..... ......... ............. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit ... ..... ........ .......... .... .... .. .. ........ 6
1. Pelayanan Publik ............ .... ... ...... ... ........ .... ... ... ...... ........ .. ....... .. . 6
2. Pelayanan Kesehatan .................................................................. 11
3. Rumah Sakit .. ...... ....... .. ....... ... ...... .... ........................................... 13
a. Pengertian Rumah Sakit .......... ... ....... ....... .... ..................... ... 13
b. Fungsi Rumah Sakit .............................................................. 14
c. Karakteristik Rumah Sakit .................. ....................... ........... 15
d. Sasaran Rumah Sakit ... ....... ... .... .. ........... ....... .. ..... .. ... ... ........ 16
e. Sumber Daya Manusia Rumah Sakit ........... ........... .......... .... 16
f. Kewajiban Provider Pelayanan Rumah Sakit ....... ..... ........... 17
4. Standar Pelayanan Rumah Sakit ................................................. 18
a. Pengertian Standar Pelayanan Kesehatan ............. ... .. ............ 18
ix

42438.pdf
b. Standar Layanan Kesehatan ................................................... 20

c. Peningkatan Mutu Standar layanan Kesehatan ..................... 20
5. Instalasi Gawat Darurat .. ..................................... ....................... 21
a. Pengertian IGD .................................................................... 21
b. Kegiatan IGD ........................................................................ 21
c. Standar Pelayanan Minimal IGD Rumah Sakit ..................... 22
d. Triage IGD ........................... ..... ...... ..... .. .... ............... ..... ........ 23
B. Mutu Pelayanan ................................................................................ 25
1. Pengertian Mutu Pelayanan ........ ........... .... ...... .. ..... ................... 25
2. Dimensi Mutu ............................................................................ 28
3. Strategi Perbaikan Mutu ............................................................ 32
a. Quality Assurance ................................................................ 32
b. Qontinues Quality Assurance .............................................. 34
c. Total Quality Management .................................................. 35
4. Harapan dan Penilaian Pelanggan ............................................. 38
C. Penelitian terdahulu .......................................................................... 40
D. Kerangka Pikir .................................................................................. 42
E. Definisi Konsep dan Operasional ..................................................... 43
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ................................................................................ 45
B. Lokasi dan Waktu penelitian ............................................................ 45
C. Populasi dan Sampel Penelitian ........................................................ 45
D. Instrumen Penelitian ......................................................................... 47
E. Prosedur Pengumpulan Data ............................................................. 47
F. Metode Analisis Data ....................................................................... 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSU BLUD dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Tanjung Selor ............................................................. 54
1. Sejarah dan Lokasi ....................................................................... 54
2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi ................................................... 55
3. Visi dan Misi ............................................................................... 56
4. Struktur Organisasi ..................................................................... 56

42438.pdf
5. Gambaran Umum IGD RSU BLUD

dr. H. Soemarno Sosroatmodjo .................................................. 57
B. Mutu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H. Soermarnno
Sosroatmodjo Tanjung Selor ............................................................ 54
1. Emphaty ....................................................................................... 55
2. Tangible ...................................................................................... 62
3. Rea/ibi/ity .................................................................................... 64
4. Responsiveness ........................................................................... 65
5. Assurance .................................................................................... 67
6. Hasil Penilaian Secara Keseluruhan Dimensi Mutu
Pelayanan IGD RSU BLUD. Dr. H. Sosroatmodjo ................... 68
C. Strategi Peningkatan Mutu di IGD RSU BLUD
dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................................. 69
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................. .. ... .. ..... ... ........... ...... .. .. ..... ...... ... ............. ....... 82
B. Saran ................................................................................................. 83
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... viii
LAMP IRAN
Lembar Kuesioner
Foto- foto kegiatan
xi

42438.pdf
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Tabel Hal aman
1.1 Data Jumlah Petugas di Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD

dr. H. Soemarno Sosroatmodjo 2014 .................................................... 3
1.2 Kegiatan serta Tingkat Komplain IGD RSU BLUD Dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Tahun 2012-2014 ........................................................... 3
2.1 Standar Pelayanan Minimall GO Rumah Sakit ..................................... 23
4.1 Data Jumlah Petugas di lnstalasi Gawat Darurat RSU BLUD
dr. H. Soemarno Sosroatmodjo 2014 .................................................... 53
4.2 Kegiatan IGD Tahun 2012 s/d 2014 IGD Tahun 2012-2014 RSU
BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo .................................................. 53
4.3 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di IGD
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor ................ 56
4.4 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Perawat di IGD
4.5 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty di IGD
4.6 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Tangible di IGD
4. 7 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Realibility di IGD
4.8 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Responsiveness di IGD
4.9 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Assurance di IGD
4.10 Penilaian Pasien terhadap Dimensi Assurance di IGD
xii

42438.pdf
DAFTAR GAMBAR
No Judul Gambar Hal aman
2.2 Gambar Kerangka Pikir ......................................................................... 42
xiii

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf
so
BABIV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum RSU dr. H. Soemarno Sostroatmodjo Tanjung Selor
1. Sejarah dan Lokasi
RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo sebelumnya berkeduduk:an di
Tanjung selor ulu dan pada tahun 1984 hingga saat ini pindah lokasi pada jalan
Cenrawasih daerah sungai buaya Kecamatan Tanjung Selor Kabupaten Bulungan
dengan luas areallokasi sebesar 6 hektar. Merupakan Rumah Sakit Umum Daerah
milik pemerintah Daerah Kabupaten Bulungan dengan status kelas D. Tanggal 21
Desember 1998 RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo berubah status menjadi
status kelas C melalui Surat Keputusan menteri Kesehatan Rl No. 14811 Menkes/
SKI XIV 1998 dimana struktur organisasi dan tata keijanya diterbitkan oleh
pemerintah daerah pada tanggal 27 maret 2000 melalui peraturan daerah Kabupaten
Bulungan Nomor 08 Tahun 2000.
Dengan terbitnya Surat Keputusan Menteri Kesehatan Rl No. HK.07 .06/ IIV
580/ 2008 pada bulan desember tahun 2008 RSU BLUD dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo berubah nama dari RSU menjadi RSU dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo Tanjung Selor Kabupaten Bulungan, dan kemudian ditetapkan
sebagai Badan Layanan Umum (BLU) secara penuh dengan menerapkan pola
Pengelolaan Keuangan BLU (PPK BLU) pada tahun 2009 oleh pemerintah Daerah.

42438.pdf
51
2. Kedudukan, Tugas dan Fungsi
a) Kedudukan
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor merupakan
Organisasi lembaga Teknis Daerah kabupaten Bulungan yang juga merupakan
salah satu perangkat pemerintah daerah kabupaten untuk melaksanakan urusan
pelayanan publik dibidang kesehatan. RSU BLUD dr. H. Soemarno sosroatmodjo
dipimpin oleh Kepala yang dinamakan Direktur dan bertanggung jawab secara
operasional kepada Bupati Kepala Daerah melalui SEKDA dan secara teknis
berkoordinasi dengan Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Bulungan.
b) Tugas Pokok
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor mempunyai tugas
melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan
mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilakukan secara serasi,
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya
rujukan dan melaksanakan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan
rumah sakit.
c) Fungsi
Untuk melaksanakan tugasnya RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo
Tanjung Selor mempunyai Fungsi :
1) Menyelenggarakan pelayanan medis
2) Menyelenggarakan pelayanan penunjang Medis dan Non Medis
3) Menyelenggarakan pelayanan Rujukan
4) Menyelenggarakan Administrasi Umum dan Keuangan
5) Menyelenggarakan Penelitian dan Pengembangan

42438.pdf
52
6) Menyelenggarakan Jejaring Pendidikan dan Pelatihan Kesehatan
3. Visi dan Misi
a. Visi
Sejalan dengan visi pemerintah Kabupaten Bulungan, RSU BLUD dr. H.
Soemamo Sosroatmodjo menyusun visi 2014-2018 yakni:
" Menjadi Rumah Sakit yang dapat Memberikan Pelayanan Prima, Cepat dan
Ramah kepada Masyarakat Umum dengan Biaya yang Teijangkau"
b. Misi
Untuk mewujudkan vtsmya RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo
memiliki misi sebagai berikut :
1) Menyediakan Sumber Daya manusia yang memiliki kualitas prima dalam
memberikan pelayanan kesehatan
2) Menyediakan prasaranan dan sarana terbaik guna mendukung kelancaran
operasional
3) Bekeijasama dengan intansi pemerintah lainya dan swasta guna
meninkatkan pelayanan kesehatan kepad masyarakat umum
4) Mewujudkan pelayanan kesehatan yang terakreditasi dan teijangkau oleh
masyarakat
5) Memberikan kenyamanan kepada pasien dan keluarganya
4. Struktur Organisasi
Struktur organisasi RSU Tanjung Selor menjadi RSU BLUD menyesuaikan
dengan nomeklatur 41 yang telah terbentuk yaitu :
a Direktur selaku Pernimpin RSU BLUD
b. Kepala Bagian Tata usaha selaku pejabat keuangan

42438.pdf
53
c. Kepala Bidang Pelayanan Medik selaku Pehabat teknis
d. Kepala Bidang Pelayanan Keperawatan selaku Pejabat Teknis
e. Kepala Bidang Perencanaan dan Evaluasi selaku Pejabat Teknis
5. Gambaran Umum IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo
IGD RSU BLUD dr. H Soemamo Sosroatmodjo sudah ada sejak pertama kali
RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo didirikan pada tahun 1984 hingga
sekarang. Setiap tahun pasien yang berkunjung di IGD semakin meningkat. Berikut
peningkatan beserta beberapa kegiatannya terhitung dari tahun 2012 -2014:
Tabel 4.1 Kegiatan IGD IGD RSU BLVD Dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tabun
2012 s/d 2014
No. Jenis Pelayanan Th 2012 Th 2013 Th 2014
1. Bedah 1.849 1.979 3.047
2. Non Bedah 3.297 4.694 5.597
3. Anak 1.946 2.232 2.519
Total Kunjungan 7.079 8.905 11.163
Rata-rata kunjungan per hari 19,66 24,74 31,00

Sumber Data: Profil RSV BLVD dr. H Soemarno Sosroatmodjo
Berikut jumlah tenaga berdasarkan tugas pokok di IGD RSU BLUD dr. H.
Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor;
Tabel 4.2 Data Jumlah Petugas di Instalasi Gawat Darurat RSU BLVD dr. H.
Soe marno sosroa tmod•IJO 2014
NO. JENIS TENAGA JUMLAH
1. Dokter jaga (petugas medis) 7
2. Perawat (paramedik keperawatan) 21
3. Pekarya Rumah Sakit ( pararnedik non keperawatan) 4
4. Petugas administrasi (non medis) 1

Sumber Data : Profil RSV BLVD dr. H Soemarno Sosroatmodjo

42438.pdf
54
Dari gambaran sumber daya manusia yang ada di IGD RSU BLUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo, dengan jumlah dokter jaga sebanyak 7 orang, perawat 21
orang dan PRS sebanyak 4 orang diharapkan sudah dapat memenuhi pelayanan di
IGD yang juga disesuaikan denganjumlah kunjungan yang ada di IGD tersebut.
Di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor dalam
setiap keijanya dibagi menjadi 3 shift, sebagai berikut:
1. Shift pagi 08.00- 14.00
2. Shift sore 14.00- 20.00
3. Shift malam 20-00- 08.00
B. Mutu Pelayanan Kesehatan IGD. RSU BLUD dr. H. Soemarno
Sosroatmodjo Tanjung Selor
Mutu adalah faktor keputusan mendasar dari pelanggan. Mutu adalah
penentuan pelanggan, bukan ketetapan insinyur, pasar atau ketetapan manajemen.
Ia berdasarkan pengalaman nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan,
mengukurnya, mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan,
operasional teknik atau subyektif sama sekali dan selalu menggambarkan target
yang bergerak dalam pasar yang kompetitif (Wijono, 2000). Begitu juga dengan
pelayanan kesehatan di rumah sakit dimana setelah pasien mendapatkan pelayanan
yang mereka butuhkan maka pasien akan menilai atas pelayanan yang mereka
dapatkan.
Dalam harapannya pelanggan selalu ingin untuk dipenuhi sesuai dengan apa
yang dibutuhkan. Harapan pasien akan suatu pelayanan rumah sakit ditentukan oleh

42438.pdf
55
pengalaman, tipe kepribadian pas1en dalam menanggap1 tindakan dokter dan
perawat.
Berdasarkan hasil penilaian tentang mutu pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Tanjug Selor, pasien menilai bahwa dari setiap indikator
mutu pelayanan yang meliputi Emphaty, Tangible, Relliability, Responsiveness dan
Assurance adalah sebagai berikut ;
1. Emphaty
Dimensi emphaty adalah bagaimana sikap pemberi layanan dalam membina
hubungan dan memberikan pelayanan serta perhatian secara individual pada
pelanggannya. Dimensi emphaty dalam mutu pelayanan berhubungan dengan sikap
pemberi layanan yang dalam penelitian ini adalah petugas medis yakni dokter dan
tenaga keperawatan yang ada di IGD. Menurut Menurut Notoatmodjo (2003), sikap
terdiri dari berbagai tingkatan, yaitu :
a. Menerima (receiving)
Menerima diartikan bahwa orang (subjek) mau dan memperhatikan
stimulus yang diberikan (objek)
b. Merespon (responding)
Memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan, dan menyelesaikan
tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap.
c. Menghargai (valueing)
Mengajak orang lain mengeijakan atau mendiskusikan suatu masalah
adalah suatu indikasi sikap tingkat tiga.

42438.pdf
56
d. Bertanggung jawab (responsible)
Bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan
segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi.
Sehingga pada penelitian ini dimensi emphaty meliputi beberapa pertanyaan
yang indikatomya adalah keramahan, perhatian, kesopanan, komunikasi dengan
pasien, rasa hormat dan tanggung jawab dokter dan perawat kepada pasien. Berikut
hasil penilaian pasien terhadap mutu pelayanan pada dimensi emphaty :
a. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di IGD
Tenaga dokter merupakan tenaga medis yang berada di IGD. Pada setiap
pergantian shift ditempatkan 1 tenaga dokter untuk melayani pasien yang datang
mendapatkan pelayanan di IGD. Berikut hasil penilaian pasien terhadap emphaty
tenaga dokter di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor:
Tabel 4.3. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Dokter di

IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor
EMPHATY Jumlah
Jumlah Responden Mean
No (Tenaga Skor
Dokter) Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4
Keramahan
I 0 3 50 34 292 3,35
Dokter
Perhatian
2 0 6 45 36 291 3,34
Dokter
Kesopanan
3 0 4 49 34 291 3,34
Dokter
Komunikasi
4 0 I 55 31 290 3,33
Dokter
Tanggung
5
jawab Dokter
0 5 so 33 292 3,35
MEAN TOTAL 3,34

Sumber : Data Primer
Dari tabel 4.3 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian yang
baik terhadap seluruh indikator dalam dimensi mutu pelayanan empahty oleh dokter
dalam memberikan pelayanan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroamodjo Tanjung

42438.pdf
57
Selor, dimana didapatkan skor mean skala total sebesar 3,34. Terlihat beberapa
responden yang masih menilai kurang terhadap seluruh indikator dari dimensi
emphaty oleh dokter dalam memberikan pelayanan yakni keramahan dokter 3,4 %
responden, perhatian dokter 6,8 responden, kesopanan dokter 4,6 % responden,
komunikasi dokter 1,1 % responden dan tanggung jawab dokter sebesar 5, 7 % dari
jumlah responden.
b. Penilaian Pasien terhadap Dirnensi Emphaty Tenaga Keperawatan di IGD RSU
dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor
Berikut basil penilaian pasien terhadap dimensi emphaty tenaga Keperawatan
di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor:
Tabel 4.4 Penilaian Pasien Terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Keperawatn

di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung
Selor
EMPHATY Jumlah
No {Tenaga Skor
Keperawatan) Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4
Keramahan
I 0 2 54 32 298 3,42
Dokter
Perhatian
2 0 4 48 36 296 3,41
Dokter
Kesopanan
3 0 3 49 36 297 3,40
Dokter
Komunikasi
4 0 2 48 37 297 3,40
Dokter
Tanggung
5 0 2 46 40 302 3,37
jawab Dokter
MEAN TOTAL 3,40
Dari tabel 4.2 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian yang
baik terhadap seluruh indikator dalam dimensi mutu pelayanan emphaty oleh tenaga
keperawatan dalam memberikan pelayanan di IGD RSU dr. H. Soemamo
Sosroamodjo Tanjung Selor, dirnana didapatkan skor mean skala total sebesar 3,42.

42438.pdf
58
Namun masih ada responden yang menilai kurang terhadap seluruh indikator dari
dimensi emphaty oleh tenaga perawat. Dimana persentase responden yang menilai
kurang sebagai berikut; keramahan perawat 2,29 %, perhatian 4,59 %, kesopanan
3,44 %, komunikasi dan tanggung jawab masing-masing 2,29 % dari jumlah
responden.
Menurut Sunyoto (2013), motivasi kerja adalah sebagai keadaan yang
mendorong keinginan individu untuk mencapai keinginannya. Motivasi yang ada
pada seseorang merupakan kekuatan yang akan mewujudkan suatu prilaku dalam
mencapai tujuan kepuasan dirinya pada tipe kegiatan yang spesifik, dan arah
tersebut positif dengan mengarah mendekati objek yang menjadi tujuan.
c. Penilaian Pasien terhadap Dimensi Emphaty Tenaga Medis dan Tenaga
Keperawatan di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo Tanjung Selor
Dari penilaian pasien terhadap dimensi emphaty Tenaga dokter dan tenaga
keperawatan maka didapatkan hasil penilaian dimensi emphaty sebagai berikut:
Tabel4.5 Penilaian Pasien Terhadap Dimensi Emphaty di IGD RSU BLUD

dr. H. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor
No Dimensi SkorMean
1 Emphaty Tenaga Dokter 3,34
2 Emphaty Tenaga Keperawatan 3,40
Mean Total 3,38
Dalam penelitian ini pasien sebagai responden memberikan penilaian yang
baik dengan mean skala total sebesar 3,38 terhadap dimensi Emphaty di IGD.
Pasienjuga menilai baik pada seluruh indikator- indikator yang termasuk didalam
dimensi emphaty antara lain keramahan, perhatian, kesopanan, tanggungjawab dan
komunikasi dokter dan perawat kepada pasien.

42438.pdf
59
Hasil penilaian ini sesuai dengan wawancara yang dilakukan dengan direktur
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo yang selalu memberikan motivasi dan
menekankan kepada seluruh tenaga medis dan tenaga keperawatan yang ada di
rumah sakit agar selalu memberikan pelayanan dengan selalu menekankan 3 S
(senyum, sapa dan salam) kepada pasien. Tingginya kornitmen dari manajemen
puncak atau direktur RSU BLUD dr. H. Soemarno sosroatmodjo merupakan pilar
utama yang sangat penting untuk meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan.
Sikap dan perilaku serta tindakan pemberi layanan sangat berpengaruh terhadap
dimensi emphaty pada mutu pelayanan sehingga perlu adanya motivasi. Stoner
( 1981) dalam Notoatmodjo (2007) menyatakan bahwa kinetja seseorang karyawan
atau tenaga ketja dipengaruhi oleh; motivasi, kemampuan, serta faktor persepsi.
Motivasi merupakan satu penggerak dari dalam hati seseorang untuk
melakukan atau mencapai sesuatu tujuan. Motivasi juga bisa dikatakan sebagai
rencana atau keinginan untuk menuju kesuksesan dan menghindari kegagalan
hidup. Dengan kata lain motivasi adalah sebuah proses untuk tercapainya suatu
tujuan. Seseorang yang mempunyai motivasi berarti dia telah mempunyai kekuatan
untuk memperoleh kesuksesan dalam kehidupan.
Motif adalah alasan mengapa seseorang memulai tindakan. Motivasi adalah
suatu set atau kumpulan perilaku yang memberikan landasan bagi seseorang untuk
bertindak dalam suatu cara yang diarahkan kepada tujuan spesifik tertentu (:-.pecific
goal directed way) (Soeroso, 1997).
1. Model - model Motivasi
Terdapat beberapa cara terbaik untuk menerapkan konsep motivasi dengan
mengembangkan model motivasi. Meskipun demikian tidak ada satu model pun

42438.pdf
60
yang dapat digunakan untuk setiap orang pada setiap kesempatan. Berikut model -
model motivasi;
a. Model Hubungan Manusia, model ini menunjukkan bahwa produktifitas
secara langsung berhubungan dengan kepuasan kerja yang telah banyak
dipengaruhi oleh faktor intrinsik, seperti pengakuan, perasaan terpenuhi,
atau pemenuhan kebutuhan sosial, daripada oleh faktor ekstrinsik, seperti
gaji dan lingkungan kerja.
b. Model Manusia Rasional, dalam model ini seseorang akan termotivasi
mendapatkan penghargaan berupa uang bila berprestasi atau hukuman bila
tidak berprestasi.
c. Model Aktualisasi Diri, model yang dikembangkan oleh Maslow dan
Herxbeg tentang kebutuhan manusia akan pemenuhan dan aktualisasi diri.
d. Model Kompleks, dalam model ini menggambarkan hubungan motivasi
dengan penghargaan, serta harapan untuk mendapatkannya. Selain itu
adanya kemampuan individu serta persepsi peranan tentang pekerjaan
yang ditugaskan (Soeroso, 1997).
Dalam teori Hezberg yang termuat dalam Notoadmodjo (2007) ada beberapa
faktor motivasional yang dapat mempengaruhi motivasi kerja, antara lain :
a. Prestasi (achievement) merupakan hasil kerja seseorang yang dapat dilihat
dari hasil yang dicapainya dalam bekerja. Jika prestasi baik, tetapi atasan
tidak memperhatikannya, maka karyawan tersebut akan merasa kecewa
dan tidak terpacu untuk bekerja untuk memenuhi suatu standar tertentu.
Jadi tujuan atasan untuk memotivasi karyawan yang antara lain dengan

42438.pdf
61
memberikan penghargaan bagi karyawan yang mempunyai prestasi terbaik
yang telah dicapai.
b. Penghargaan (recognation) adalah suatu pengakuan terhadap basil
pekeijaan yang dilakukan oleh seseorang yang mencakup suatu sistem
imbalan yang dapat memadu suatu tindakan yang umumnya mempunyai
dampak yang sangat besar terhadap motivasi dan kineija setiap karyawan,
hal ini dapat berupa upah dan kompensasi yang merupakan upaya
tambahan yang diperlukan untuk meningkatkan kineija.
c. Tanggungjawab (responsibility) merupakan suatu hal yang hams dimiliki
setiap orang dalam bekerja, karena tanggung jawab dapat menunjukkan
kemampuan yang dimiliki dalam bekeija. Tanggung jawab Juga
menyangkut harga diri seseorang. Jika kemampuannya diakui akan
meningkatkan dan hal ini sangat berpengaruh terhadap pekeijaannya.
d. Kesempatan untuk maju (posibility of growth), ada sebagian karyawan
menjadikan kesempatan untuk maju sebagai motivator bagi dirinya dalam
bekerja. Karena dengan dia bekerja semaksimal mungkin maka dia yakin
akan mendapatkan kesempatan untuk maju. Baik dalam keterampilan,
pengetahuan ataupun dalam sosial ekonominya.
e. Pekerjaan itu sendiri (work), daya tarik terhadap suatu pekeijaan dapat
menjadikan karyawan menjadi lebih baik dalam pekerjaannya. Karena
mereka selalu berpikir bahwa suatu pekerjaan yang mereka jalani adalah
suatu pekeijaan yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga tidak mampu
melakukannya karena membutuhkan tantangan besar.

42438.pdf
62
f. Gaji (salary) gaji sebagai salah satu motivator untuk bekerja baik, karena
dengan bekerja baik maka mereka yakin akan mendapatkan peningkatan
penghasilan. Itupun jika ada suatu kebijakan dari atasan bahwa
peningkatan prestasi dalam bekerja akan diikuti pula dengan peningkatan
penghasilan (gaji). Menurut Sabarguna dan Sumarni (2004), gaji
merupakan sebagai salah satu motivator. Stoner (1981) dalam
Notoatmodjo (2007) menyatakan bahwa kinerja seseorang karyawan atau
tenaga kerja dipengaruhi oleh ; motivasi, kemampuan, serta faktor
persepsi. Sehingga baik Gibson dan Stoner berpendapat bahwa motivasi
adalah merupakan faktor yang berpengaruh dalam kinerja seseorang
karyawan atau tenaga kerja.
2. Tangibles
Dimensi tangible adalah penilaian terhadap fasilitas fisik, peralatan, personil,
dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan. Untuk
mengukur dimensi mutu ini perlu menggunakan indera penglihatan. Dimensi
Tangible menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti sarana
fisik, kebersihan ruang rawat inap, penampilan dokter dan perawat, penerangan dan
kebisingan ruangan di IGD. Hasil penilaian pasien tentang dimensi emphaty dapat
dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.6 Penilaian Pasien tentang Tangible di IGD RSU BLUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor
Jumlah
No TANGIBLE Skor
Skala I Skala 2 Skala 3 Skala 4
Kebersihan
1 0 10 63 14 265 3,04
Ruangan

42438.pdf
63
Penerangan
2 0 8 60 19 272 3,12
Ruangan
Kebisingan
3 0 9 57 21 273 3,13
Ruangan
Kerapihan
4 0 0 47 40 289 3,32
Dokter
Kerapihan
5 0 0 50 37 298 3,42
Perawat
MEAN TOTAL 3,20
Dari Tabel 4.1 Dapat diketahui responden memberikan penilaian cukup
terhadap setiap penilaian indikator dimensi tangible di IGD RSU H. Soemamo
Sosroamodjo Tanjung Selor, dimana mean skala total sebesar 3,20. Dari kelima
indikator pada dimensi tangible ada tiga indikator yang perlu diperbaiki atau
ditingkatkan lagi karena didapatkan hasil mean pada kategori interval "Cukup dan
baik" masing masing indikator dan nilai meannya antara lain ; kebersihan (mean:
3,04), penerangan (mean: 3,12) dan kebisingan (mean: 3,13).
Ketiga indikator yang dinilai perlu ditingkatkan atau di perbaiki diatas adalah
berkenaan dengan kondisi atau keadaan ruangan IGD. kebisingan yang teijadi jika
dilihat dari hasil observasi peneliti dapat teijadi dikarenakan ruang IGD yang dirasa
masih kecil untuk menangani pasien yang terus meningkat di setiap tahunnya, juga
dapat dikarenakan keluarga pasien yang selalu ikut masuk keruang IGD sehingga
dapat membuat bising kepada pasien lain.
Keluarga pasien yang dapat masuk ke ruang IGD tentu juga dapat membuat
kebersihan ruangan IGD terlihat kurang, dan juga tidak adanya cleaning service
yang selalu standby untuk membersihkan ruang IGD. Dirumah sakit juga terkesan
masih banyak fasilitas fisik yang perlu peremajaan atau di ganti seperti penerangan

42438.pdf
64
yang ada dirumah sakit yang dirasa sudah kurang maksimal, begitujuga penerangan
yang ada di IGD. Hal ini di akui oleh bapak direktur rumah sakit yang mengatakan
banyak fasilitas yang perlu peremajaan di RSD BLUD dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo dan salah satunya adalah penerangan yang umurnya sudah cukup tua.
3. Realibility
Dimensi realibility adalah Kemampuan instalasi gawat darurat dalam
memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan, indikatomya antara lain; jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan
perawat jaga.
Dimensi Realibility adalah Kemampuan instalasi gawat darurat dalam
memberikan pelayanan yang diharapkan secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan, indikatomya antara lain; jam pelayanan, keberadaan dokter jaga dan
perawat jaga. Hasil penilaian pasien tentang dimensi Realibility dapat dilihat pada
tabel berikut :
Tabel 4.7 Penilaian Pasien tentang Realibility di IGD RSU BLUD dr. H.
Jumlah
REALIBILITY Jumlah Responden Mean
No Skor
Jam
I 0 0 10 77 338 3,88
Buka
Keberadaan
2 0 0 40 47 308 3,54
Dokter
Keberadaan
3 0 0 35 52 313 3,59
Perawat
MEAN TOTAL 3,67
Hasil penelitian dimensi realibility IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo
Sosroatmodjo menunjukkan penilaian yang baik oleh pasien dimana nilai mean

42438.pdf
65
skala total secara keseluruhan yang didapatkan sebesar 3, 67, begitu pula penilaian
pada setiap ketiga indikator pada dimensi realibilty yang masing masing nilai
meannya sebagai berikut ; jam buka pelayanan IGD dengan mean skala 3,88,
keberadaan dokter jaga dengan mean skala 3,54 dan keberadaan perawat jaga
dengan mean skala 3,58.
Pelayanan IGD RSU BLIUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo sudah sesuai
dengan Standar Pelayanan Minimal yang telah ditentukan oleh pemerintah yang
tertuang dalam peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
129/Menkes/SK/1112008 Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit.
Dimana ditentukan didalamnya bahwa pelayanan gawat darurat harus 24 jam.
Kurangnya tenaga dokter yang ada di IGD dimana hanya ada 1 dokter pada
setiap shift jaga di IGD tidak mengurangi penilaian pasien terhadap keberadaan
dokter jaga, hal ini berarti selalu ada dokter yang langsung menangani pada hampir
setiap penanganan pelayanan kesehatan yang ada di IGD, begitu juga dengan
perawat jaga.
4. Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah kemampuan menyediakan palayanan yang
dibutuhkan pasien dengan segera. Standar pelayanan minimal oleh peraturan
menteri kesehatan telah mengatur bahwa waktu tanggap pelayanan adalah kurang
dari lima menit setelah pasien datang harus terlayani.

42438.pdf
66
Tabel4.8 Penilaian Pasien tentang Responsiveness di IGD RSU BLUD dr. H.

Jumlah
No REALIB/L/TY Skor
I Waktu tanggap 0 19 55 13 255 2,93
2 Waktu Tunggu 0 25 47 15 251 2,88
MEAN TOTAL 2,90
Hasil penelitian mengenai dimensi responsiveness menunjukkan bahwa waktu
tanggap pelayanan di IGD serta waktu tunggu masih kurang cepat dan lama dengan
basil skala secara keseluruhan yang didapat sebesar 2,90 dan mean kedua
indikatomya masing- masing yakni waktu tunggu dengan mean 2,93 dan waktu
tunggu 2,88. Nilai mean ini tentu saja menunjukkan perlunya perbaikan pada kedua
indikator dimensi responsiveness karena nilainya termasuk dalam kategori
mendekati interval kurang baik.
IGD adalah salah satu instalasi yang dituntut untuk memberikan pelayanan
dengan indikator kecepatan yang tinggi karena jika tingkat tanggap pelayanan
kurang cepat bukan tidak mungkin resiko fatal akan teijadi kepada pasien. Dan juga
waktu yang terlalu lama bagi pasien untuk menunggu giliran mendapat pelayanan
juga harus diperhatikan. Banyaknya jumlah pasien yang ada di IGD dan harus
ditangani menuntut kecepatan tenaga medis dan tenaga keperawatan IGD tersebut.
Sedangkan di IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dalam setiap
pergantian shift hanya terdiri dari satu orang dokter jaga saja. Dilihat dari data
pendahuluan dalam penelitian ini pasien berobat ke IGD meningkat setiap tahunnya
sehingga maka pelayanannya akan kurang efisien.

42438.pdf
67
5. Assurance
Assurance adalah kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan
jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan
nyaman bagi pasien, indikatomya adalah keamanan, kenyamanan dan ketenangan.
Dalam bukunya Pohan (2007) meyebutkan bahwa tingkat kenyamanan dan
ketenangan adalah salah satu dari dimensi mutu layanan kesehatan yang penting
diperhatikan. Karena jika mutu layanan dalam dimensi terse but masih kurang maka
tingkat kepuasan didapat oleh pasien juga rendah. Hal ini dapat menurunkan tingkat
loyalitas pasien terhadap rumah sakit tersebut.
Tabel 4.9 Penilaian Pasien tentang Assurance di IGD RSU BLUD dr. H.
Jumlah
No Assurance Skor
Jaminan
I 0 5 55 13 275 3,16
Kernan an
2 Kenyamanan 0 10 47 15 262 3,01
3 Ketenangan 0 13 59 15 263 3,02
MEAN TOTAL 3,06
Dari Tabel 4.8 diatas dapat diketahui responden memberikan penilaian cukup
terhadap tiga indikator pada dimensi Assurance di IGD RSU H. Sosroamodjo
Tanjung Selor, dimana mean skala total sebesar 3,06. Dari penilaian pasien tersebut
diatas ketiga indikator Assurance masih perlu diperbaiki karena nilai mean yang
didapat berada dibawah 3,25.
Dari basil penelitian pada dimensi assurance dengan tiga indikatomya yakni
keamanan, kenyamanan dan ketenangan ruangan IGD, secara keseluruhan pasien
menilai cukup dengan nilai mean yang didapat sebesar 3,06. Namun ketiga

42438.pdf
68
indikator tersebut perlu ditingkatkan lagi karena nilai mean masmg- masmg
indikator berada pada kategori interval cukup dan baik.
Berhubungan dengan kebisingan pada dimensi tangible salah satu
penyebabnya adalah tidak adanya peraturan yang membatasi keluarga yang dapat
ikut masuk kedalam ruang IGD sehingga hal ini juga menyebabkan rasa ketidak
amanan ketidaknyamanan dan ketidaktenangan pasien selama berada dalam ruang
IGD. Ruang IGD yang terkesan sempit, penerangan yang kurang masksimal juga
akan dapat mempengaruhi rasa ketidaknyamanan pasien selama berada di ruang
IGD.
6. Hasil Penilaian Secara Keseluruhan Dimensi Mutu Pelayanan IGD RSU. Dr.
H. Sosroatmodjo Tanjung Selor
Hasil penilaian kelima dimensi mutu pelayanan kesehatan melalui penilaian
pasien di IGD RSU. Dr. H. Sosroatmodjo adalah sebagai berikut:
Tabel 4.10 Hasil Penilaian Mutu pelayanan di IGD RSU BLUD Dr. H.
No Dimensi Mutu Skor
1 Emphaty 3,38
2 Tangible 3,20
3 Realibility 3,67
4 Responsiveness 2,90
5 Assurance 3,06
Mean TOTAL 3,24
Dari tabel diatas menunjukkan bahwa pasien menilai cukup terhadap mutu
pelayanan di IGD. RSU. H. Dr. Soemarno Sosroatmodjo Tanjung Selor dimana
skor yang didapatkan adalah nilai mean sebesar 3,24. Namun skor yang diperoleh
dari setiap dimensi mutu pelayanan tersebut diatas, masih terdapat beberapa

42438.pdf
69
variabel yang masih perlu ditingkatkan antara lain : tangible, responsiveness dan
assurance dengan mean skala masing-masing sebesar 3,20, 2,90 dan 3,06.
C. Strategi Peningkatan Motu Pelayanan di IGD RSU BLUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo
Perbaikan dan menjaga mutu pelayanan kesehatan di RSU BLUD dr. H.
Soemarno Sosroatmodjo sangat penting dilakukan karena sesuai dengan visi dari
Rumah Sakit yang ingin memberikan pelayanan yang prima, cepat, dan ramah
kepada masyarakat. Sehingga dengan perbaikan dan menjaga nilai- nilai pada
dimensi mutu tersebut akan mengarahkan rumah sakit mencapai visi tersebut.
Rumah sakit juga wajib menjaga kualitas mutu untuk melayani seluruh pasien yang
datang berobat sehingga tercapai derajat kesehatan yang setinggi - tingginya.
Proses perbaikan mutu dan menjaga mutu dapat dilakukan dengan strategi
menjamin mutu (Quality Assurance). Menurut Wijono (2000), Quality Assurance
sering diartikan sebagai menjamin mutu atau memastikan mutu karena Quality
Assurance berasal dari kata to assure yang artinya meyakinkan orang,
mengusahakan sebaik- baiknya, mengamankan atau menjaga. Dimana dalam
pelaksanaannya menggunakan teknik- teknik seperti inspeksi, internal audit dan
surveilan untuk menjaga mutu yang mencakup dua tujuan yaitu : organisasi
mengikuti prosedur pegangan kualitas, dan efektifitas prosedur tersebut untuk
menghasilkan basil yang diinginkan. Dengan demikian quality assurance dalam
pelayanan keperawatan adalah kegiatan menjamin mutu yang berfokus pada proses
agar mutu pelayanan keperawatan yang diberikan sesuai dengan standar. Dimana
metode yang digunakan adalah : audit internal dan surveilan untuk memastikan

42438.pdf
70
apakah proses pengeiJaannya (pelayanan keperawatan yang diberikan kepada
pasien) telah sesuai dengan standar operating procedure (SOP); evaluasi proses;
mengelola mutu; dan penyelesaian masalah. Sehingga sebagai suatu sistem (input,
proses, outcome), menjaga mutu pelayanan keperawatan difokuskan hanya pada
satu sisi yaitu pada proses pemberian pelayanan keperawatan untuk menjaga mutu
pelayanan keperawatan.
Seperti yang tertulis dalam buku Wijono (2000) dr. Heather Palmer
menyebutkan bahwa Quality Assurance adalah suatu proses pengukuran mutu,
menganalisa kekurangan yang ditemukan dan membuat kegiatan untuk
meningkatkan penampilan yang diikuti dengan pengukuran mutu kembali untuk
menentukan apakah peningkatan telah dicapai. Ia adalah suatu kegiatan yang
sistematik, suatu siklus kegiatan yang menggunakan standar pengukuran.
Continuous Quality Improvement dalam pelayanan kesehatan merupakan
perkembangan dari Quality Assurance yang dimulai sejak tahun 1980-an.
Continuous Quality Improvement (Peningkatan mutu berkelanjutan) sering
diartikan sama dengan Total Quality Management karena semuanya mengacu pada
kepuasan pasien dan perbaikan mutu menyeluruh. Namun menurut Loughlin dan
Kaluzny (1994, dalam Wijono 2000) bahwa ada perbedaan sedikit yaitu Total
Quality Management dimaksudkan pada program industri sedangkan Continuous
Quality Improvement mengacu pada klinis. Wijono (2000) mengatakan bahwa
Continuous Quality Improvement itu merupakan upaya peningkatan mutu secara
terns menerus yang dimotivasi oleh keinginan pasien. Tujuannya adalah untuk
meningkatkan mutu yang tinggi dalam pelayanan keperawatan yang komprehensif

42438.pdf
71
dan baik, tidak hanya memenuhi harapan aturan yang ditetapkan standar yang
berlaku.
Pendapat lain dikemukakan oleh Shortell dan Kaluzny (1994) bahwa Quality
Improvement mernpakan man~emen filosofi untuk menghasilkan pelayanan yang
baik. Dan Continuous Quality Improvement sebagai filosofi peningkatan mutu yang
berkelanjutan yaitu proses yang dihubungkan dengan memberikan pelayanan yang
baik yaitu yang dapat menimbulkan kepuasan pelanggan. Sehingga dapat dikatakan
bahwa Continuous Quality Improvement dalam pelayanan keperawatan adalah
upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan secara terns menerns yang
memfokuskan mutu pada perbaikan mutu secara keseluruhan dan kepuasan pasien.
Oleh karena itu perlu dipahami mengenai karakteristik- karakteristik yang dapat
mempengaruhi mutu dari outcome yang ditandai dengan kepuasan pasien
(Rakhmawati, 2009).
Total Quality Managemen (manajemen kualitas menyeluruh) adalah suatu cara
meningkatkan performansi secara terns menerns pada setiap level operasi atau
proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia dan berfokus pada kepuasan
pasien dan perbaikan mutu menyeluruh (Usaid Indonesia, 2014).
Dari hasil wawancara yang dilakukan dengan Direktur RSU BLUD dr. H.
Soemamo Sosroatmodjo, sebenamya RSU sudah memiliki tim pengendali mutu
yang bertugas untuk menganalisis mutu yang ada di RSU serta mengevaluasi jika
terdapat nilai mutu yang kurang, hanya saja masih bel urn maksimal karena tim yang
dibentuk bekerja secara umum atau secara keseluruhan untuk RSU BLUD dr. H.
Soemamo Sosroatmodjo.

42438.pdf
72
Komitrnen merupakan pilar utama dalam upaya perbaikan mutu. Komitmen
adalah disepakatinya nilai-nilai mutu yang diwujudnyatakan dalam cara berfikir,
bersikap dan dalam pola tindak. Produk dikembangkan berdasarkan persyaratan
yang diajukan oleh pelanggan. Untuk menghasilkan produk yang memuaskan
perlanggan harus melalui proses yang berkualitas, yang selalu diperbaiki. Bill
Creech mengemukakan bahwa dalam upaya perbaikan mutu tidak akan terwujud
bila sistem sentrokasi masih diterapkan, sebaliknya upaya perbaikan mutu
memerlukan adanya desentralisasi dan pemberdayaan .
Deming dalam Usaid Indonesia (2014) mengemukakan 14 pnnstp dalam
melakukan perbaikan mutu, yaitu :
1. Peningkatan mutu produk dan pelayanan merupakan tujuan yang secara
konsisten hendak dicapai: deming menyarankan bahwa seluruh jajaran
organisasi mempunyai komitmen untuk melakukan perbaikan yang terus-
menerus untuk memberikan kepuasan pada pelanggan, melakukan
penelitian dan pengembangan, dan pengembangan SDM yang sejalan
dengan Visi dan Misi organisasi dan tidak memfokuskan pada solusi yang
cepat untuk keuntungan jangka pendek perubahan kebutuhan dan
keinginan pelanggan selalu mendapat perhatian dan diadopsi.
2. Menerakan filosofi mutu : seluruh karyawan mulai manajer puncak sampai
staf yang ada dibawah menerakan filosofi mutu, yaitu : berfokus pada
upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan pelanggan, dan
secara konstan (terns menerus dan tidak terputus melakukan perbaikan
mutu produk dan pelayanan

42438.pdf
73
3. Mengurangi ketergantungan pada pengawasan. Orang bekerja akan
merasa adanya tekanan dibawah suatu pengawasan, oleh karena itu
Deming menganjurkan meniadakan pengawas, tetapi memberikan
penghargaan kepada karyawan yang menemukan kesalahan,
menghentikan proses dan melakukan perbaikan proses dan mutu pekerjaan
yang dilakukan
4. Hentikan pendapat dan praktek menghargai sesuatu hanya dengan melihat
"harga"
5. Peningkatan yang berkesinambungan sistem pelayanan dan produksi :
perbaikan mutu menuntut adanya komitmen, perbaikan yang
berkesinambungan, mengurangi pemborosan, dan reduksi daur waktu. Hal
terse but dapat dicapai jika kreatifitas dan inisiatif mendapat penghargaan
6. Pendidikan dan pelatihan karyawan : masalah kinerja dapat dilacak oleh
karena kurangnya pelatihan dan program orientasi. Karyawan dan supplier
ingin untuk melakukan pekerjaan yang baik, oleh karena itu berikan
kepada mereka alat untuk melakukanya
7. Kepemimpinan yang mempunyai komitmen terhadap mutu: manajer perlu
memberikan dukungan kepada karyawan dengan menunjukkan aadnya
komitmen terhadap mutu, memerankan diri sebagai "coach", "mentor",
dan "cheerleader", menciptakan lingkungan yang kondusif agar karyawan
dapat berkontribusi untuk perbaikan
8. Menghilangkan rasa takut dalam iklim kerja: berikan kesempatan kepada
karyawan untuk bebas bertanya, mempunyai tanggung jawab dalam
mengambil resiko, memberi kesempatan untuk berkreasi secara bebas.

42438.pdf
74
9. Menghilangkan barier antar unit kerja: pelayanan di rumah sakit adalah
pelayanan yang kompleks, perlu adanya integrasi dan kolaborasi antara
unit- unit yang ada didalamnya.
10. Mambatasi slogan dan target. Adanya slogan yang berlebihan dan target
yang ditentukan merupakan tekanan (stress) yang dihadapi oleh karyawan
11. Mengurangi penekanan pada angka kuota : mengejar pencapaian angka
yang dipersyaratkan buka berarti mencapai kualitas . orang cenderung
untuk mencapai angka tersebut dan melupakan mutu produk ataupun
pelayanan
12. Menghilangkan hambatan terhadap kepuasan dan kebanggan kerja :
menciptakan lingkungan kerja yang menghargai pencapaian kerja yang
dicapai karyawan
13. Merencanakan dan melaksanakan program pendidikan dan pelatihan yang
membangun
14. Melaksanakan kegiatan untuk mencapai perubahan
Deming juga mengemukakan 7 penyakit yang mematikan dalam perbaikan
mutu yang harus dihindari sehingga perbaikan mutu dapat tercapai sebagai berikut:
1. Tidak adanya tujuan yang jelas
2. Penekanan pada keuntungan sesaat
3. Evaluasi kinerja berdasarkan penilaian tahunan terhadap kinerja karyawan
4. Mobilitas manajemen
5. Melakukan tindakan hanya berdasarkan apa yang dilihat

42438.pdf
75
Untuk perbaikan dan peningkatan mutu di IGD RSU BLUD dr. H.
Sosroatmodjo Tanjung Selor dapat juga menggunakan trilogi dalam perbaikan mutu
oleh juran, yaitu perencanaan mutu, pengendalian mutu dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan mutu. Fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin bahwa
tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional. Perencanaan mutu
meliputi :
a. Identifikasi pelanggan ekstemal
b. Pengembangan gambaran/ ciri/ spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. Merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiayaan yang efisien dan rekanan
sebagai mitra kerja
d. Merancang bangun proses untuk memproduksi produk/ jasa/
pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan
2. Perbaikan/ peningkatan mutu : untuk mencapai kinerja yang optimal.
Proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi:
a. ldentifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
b. Bentuk tim untuk melakukan perbaikan tersebut
c. Lakukan diagnosis dan analisis mencari penyebab dan penyebab
masalah yang utama
d. Kembangkan kegiatan- kegiatan korektif dan preventif
e. Lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang
efektif

42438.pdf
76
3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi
dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi :
a. Menentukan apa yang akan dikendallikan
b. Menetapkan apa yang akan diukur
c. Memilih metoda dan menyusun instrumen pengukuran
d. Melakukan pengukuran secara nyata
e. Memahami dan menganalisis vanans, melakukan intervensi
kenyataan dibandingkan standar
f. Melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.
Untuk perbaikan atau peningkatan dan menjaga mutu pelayanan di IGD RSU
BLUD dr. H . Soemarno Sosroatmodjo dapat juga dilakukan dengan menganalisis
kekuatan dan kelemahan dari faktor internal rumah sakit dan peluang dan ancaman
yang bisa didapatkan dari faktor ekstemal rumah sakit yang bisa mempengaruhi
mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo. Analisis ini
disebutjuga dengan analisis SWOT (USAID, 2014).
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk
merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (strenghts) dan peluang (opportunites). namun secara
bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan Ancaman. Analisis
SWOT juga merupakan alat untuk mencocokan data-data penting yang membantu
manajer mengembangakan tipe-tipe strategi (Ayuningtyas, 2015).

42438.pdf
77
Menurut wijono (2000) Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung
dipengaruhi oleh 9 area fundamental sebagai berikut : Markets, money,
management, , men, motivation, materials, machines and mechanization, modern
iriformation methods dan mounting product reqruitmen.
1. Men : kemajuan teknologi, komputer, dan lain - lain memerlukan pekerja
- pekerja spesialis yang semakin banyak
2. Money : meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan
penyesuaian pembiayaan yang luar biasa termasuk untuk mutu
3. Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagaijenis material
yang diperlukan
4. Machines and Mechnization : selalu perlu penyesuaian-penyesuaian
seiring dengan kebutuhan kepuasan pelanggan
5. Modern iinformation methods : kecapatan kemajuan teknologi komputer
yang harus selalu diikuti
6. Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas
7. Management : tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan
8. Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mtu bagi
pekerja-pekerja
9. Mounting product reqruitment: persyaratan produk yang meningkat yang
diminta pelanggan perlu penyesuaian mutu terns menerus .
Sehingga jika dihubungkan dengan faktor-faktor tersebut diatas maka faktor-
faktor internal dan ekstemal yang dapat mempengaruhi mutu pelayanan di RSU
BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo adalah sebagai berikut :

42438.pdf
78
1. Faktor internal
a. Kekuatan (Strength)
1) Rumah Sakit mempunym kewenangan untuk melaksanakan
pengadaan barang dan merekrut tenaga/ SDM Honorer sendiri.
2) Memiliki visi dan misi yang sejalan dengan peningkatan mutu
pelayanan
3) Semangat direktur rumah sakit yang menginginkan peningkatan mutu
atau kualitas pelayanan rumah sakit
4) Kemampuan manajemen untuk mencari peluang pengembangan
Rumah Sakit
5) Fasilitas dan jenis peralatan kesehatan yang semakin lengkap
6) Adanya program peningkatan kapasitas Sumber Daya Manusia
7) Kesiapsiagaan dalam penanganan kedaruratan 24 jam
8) Lokasi Rumah Sakit mudah di jangkau
b. Kelemahan (Weakness)
1) Sistem pengelolaan keuangan san gat birokratis, sehingga kurang
mendukung kelancaran pengadaan barang dan jasa dan kecepatan
pelayanan terhadap pasien
2) SDM yang andal khususnya tenaga medik banyak yang bekeija di
praktek swasta sehingga pekeijaan kurang efektif dan efisien
3) Masih ada kesan pelayanan rumah sakit lambat karena tenaga terbatas
4) Kebersihan rumah sakit dinilai kurang
5) Sarana dan prasarana kurang, dan perlu peremajaan
6) Rumah sakit khusunya instalasi gawat darurat terkesan sempit

42438.pdf
79
7) Tim kendali mutu layanan tidak berjalan dengan lancar karena
kurangnya pemahaman dari petugas sehingga tim kendali mutu hanya
sebatas memenuhi syarat administrasi akreditasi.
2. Faktor ekstemal
a. Kesempatan (Opportunities)
1) Dukungan dari pemerintah dalam peningkatan kualitas layanan
2) Reformasi yang menuntut adanya transparansi, akuntabilitas, good
government, dan lain-lain dalam segala bidang yang merupakan
tuntutan rakyat membuka peluang yang besar bagi perbaikan system
dan tata nilai di pelbagai bidang, termasuk bidang kesehatan;
3) Secara politis program kesehatan termasuk dalam 3 (tiga) besar
prioritas pembangunan, yakni pendidikan, kesehatan, dan ekonomi;
4) Adanya standar pelayanan minimal rumah sakit oleh menteri
kesehatan yang mengatur pelayanan yang bermutu sesuai standar
rumah sakit
5) Jumlah kunjungan yang semakin meningkat
b. Ancaman (Threats)
1) Adanya praktek swasta, rumah bersalin dan pengobatan altematif lain
disekitar Rumah Sakit sehingga pelanggan akan sering menilai
pelayanan mana yang lebih baik digunakan
2) Berkembangnya pelayanan kesehatan swasta yang lebih profesional,
bermutu, dan bemuansa profit
3) Masih adanya anggapan bahwa pembangunan bidang kesehatan
bersifat konsumtif dan belum dipandang sebagai investasi pada

42438.pdf
80
peningkatan mutu Sumber Daya Manusia (SDM), sehingga anggaran
yang dialokasikan kurang memadai;
4) Masyarakat yang semakin kritis dalam menilai pelayanan kesehatan
5) Kebijakan pemerintah tentang pengangkatan pegawai zero growth
merupakan ancaman terhadap ketersediaan pegawai
Langkah selanjutnya dari analisis SWOT adalah mengkombinasikan atau
mencocokan faktor- faktor internal dan eksternal kedalam matriks SWOT, dimana
ada empat strategi yang dapat dikembangkan melalui matriks tersebut. Berikut
empat strategi yang dapat di kembangkan melalui matriks SWOT (Ayuningtyas,
2015) :
1. Strategi SO (Strengths- Opportunities) adalah menggunakan kekuatan
internal untuk meraih peluang- peluang yang ada di luar
2. Strategi WO (Weaknesses- Opprtunities) adalah strategi untuk
memperkecil kelemahan- kelemahan internal dengan memanfaatkan
peluang-peluang dari luar
3. Strategi ST (Strengths- Threats) adalah strategi untuk menghindari dari
ancaman- ancaman dari luar
4. Strategi WT (Weaknesses- Threats) adalah strategi untuk bertahan dengan
cara mengurangi kelemahan internal serta menghindari ancaman
Sehingga dari faktor- faktor internal dan eksternal RSU BLUD dr. H.
Soemamo Sosroatmodjo. Dihasilkan beberapa strategi yang layak untuk dapat
diimplementasikan agar mutu pelayanan kesehatan RSU BLUD dr. H Soemamo
Sosroatmodjo dapat terjaga dan bahkan ditingkatkan sbagai berikut:

42438.pdf
81
I. Dengan adanya program peningkatan kapasitas SDM dari rumah sakit,
maka rumah sakit dapat memberikan pelatihan kepada petugas mengenai
manajemen pengendalian mutu sehingga petugas memiliki pemahaman
yang luas dalam pengendalian mutu rumah sakit. Dengan melakukan
strategi ini maka RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo khususnya
IGD memiliki tim yang paham dalam melakukan pengukuran mutu secara
terns menerus secara sistematis sehingga mutu pelayanana kesehatan di
RSU BLUD dr. H. Soemarno Sosroatmodjo dapat dijaga dan diterus
ditingkatkan.
2. Membuka rekruitment tenaga medis ataupun non medis yang berkompeten
untuk dapat menambah tenaga sehingga pelayanan dapat berjalan efektif
dan efisien terhadap pelanggan atau pasien yang meningkat setiap tahun.
Dengan bertambahnya tenaga dokter yang bertugas di IGD tentu dapat
meningkatkan penilaian terhadap waktu tanggap dan waktu tunggu
pelayanan di IGD, pasien tidak akan menunggu terlalu lama untuk
mendapatkan pelayanan.
3. Mengembangkan rumah sakit baik perluasan bangunan, perbaikan sarana
dan prasarana dengan cara mencari dukungan dari pemerintah daerah yang
sangat mendukung dalam peningkatan kualitas maupun pihak swasta yang
ada di wilayah kerja rumah sakit.

42438.pdf
82
BABY
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat dirumuskan dari hasil penelitian diatas adalah sebagai
berikut:
1. Mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo dinilai cukup
dengan nilai mean skala total 3,24. Dari hasil penilaian pasien terhadap tiap
dimensi mutu pelayanan menunjukkan bahwa perlu ada peningkatan pada
indikator sebagai berikut :
a. Tangible : Penanganan kebersihan, penerangan dan kebisingan ruangan
IGD masih perlu ditingkatkan
b. Responsiveness : Waktu tanggap dan waktu tunggu pelayanan dinilai
masih perlu ditingkatan
c. Assurance: Jaminan keamanan, Kenyamanan dan Ketenangan di ruangan
IGD masih perlu ditingkatkan
2. Strategi untuk peningkatan mutu di IGD RSU dr. H. Soemamo Sosroatmodjo
dapat menggunakan strategi menjamin mutu (Quality Assurance), peningkatan
mutu berkelanjutan (Continues Quality Improvement) dan manajemen kualitas
menyeluruh (Total Quality Management) serta dengan mengidentifikasi
kekuatan juga kelemahan dari faktor internal dan peluang juga ancaman yang
bisa didapatkan dari faktor ekstemal rumah sakit yang bisa mempengaruhi
mutu pelayanan IGD RSU BLUD dr. H. Soemamo Sosroatmodjo.

42438.pdf
83
B. SARAN
Mernperhatikan kesirnpulan hasil penelitian diatas, rnaka dalarn kesernpatan ini
penulis rnengernukakan saran sebagai berikut :
1. Perluasan bangunan, perbaikan dan perernajaan sarana dan prasarana
rurnah sakit sehingga tingkat kenyarnanan, kearnanan pasien dapat terjaga
dan rneningkat
2. Mernberikan pernaharnan kepada tenaga rnedis dan nonrnedis khususnya
dalarn hal peningkatan rnutu layanan kesehatan rurnah sakit
3. Mengaktifkan tim kendali rnutu serta rnernberikan pelatihan tentang
quality assurance, continues quality improvement dan total quality
management dalarn rnanajernen rnutu pelayanan agar kualitas pelayanan
rurnah sakit dapat rneningkat dan terjaga

42438.pdf
84
DAFTAR PUSTAKA
Adikoesoemo, S. 2012. Manajemen Rumah Sakit. Jakarta: PT. Pustaka

Sinar Harapan.
Aditama, T. Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta:

Universitas Indonesia Press
Anna, 2006. Ana/isis Faktor Penyebab Penurunan Kunjungan Pasien non

Gawat Darurat berdasarkan Harapan dan Penilaian
Pasien di Unit Gawat Darurat. Skripsi. Surabaya:
Universitas Airlangga.
Anonim. 2012. Triage. https://www .academia.edu/42930 16(fRIAGE_

Keperawatan_ Gawat_Darurat. Dibuka 10 September2015.
Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek Jakarta:

PT. Rhineka Cipta.
Armen, F dan Azwar, V. 2013. Dasar - dasar Manajemen Keuangan

Rumah Sakit. Padang: Goysen Publishing.
Ayuningtyas, Dumilah. 2015. Perencanaan Strategis Untuk Organisasi

Pelayanan Kesehatan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Azwar, A. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi 3. Jakarta:

Binarupa Aksara.
Azwar, A. 1996. Menuju Pelayanan Kesehatan yang Bermutu. Jakarta:

Yayasan Penerbitan lkatan Dokter Indonesia.
Azwar, S. 2000. Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya, edisi ke-2.

Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Barata, Atep. 2004. Dasar- dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media.
Komputindo.
Depkes. R.I. 1992. Standar Pelayanan Rumah Sakit, cetakan 4. Jakarta:

Direktorat Jendral Pelayanan Medik.
Depkes. R.I. 1995. Pedoman Pelayanan Gawat Darurat, cetakan ke-2.

Jakarta: Direktorat Jendral Pelayanan Medik.
Depkes. R.I. 1994. Pedoman Akademik Rumah Sakit di Indonesia. Jakarta:

Direktorat Jendral Pelayanan Medik.

42438.pdf
85
Depkes. R.I. 2008. Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta:

Kemenkes RI.
Depkes. R.I. 2011. Standar Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta: Direktorat

Jendral Pelayanan Medik.
Herlambang, S. 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan dan

Rumah Sakit. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Kasmir. 2006. Manajemen Perbankan. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Nainggolan, W. 2004. Ana/isis Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Saki

Umum Pringadi Medan tahun 2003. Medan: USU.
Notoamodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: PT.

Rineka Cipta.
Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Peri/aku Kesehatan. Jakarta: PT

Rineka Cipta.
Oki. 2000. Dimensi Mutu Pada Organisasi Jasa. Jakarta : Manajemen

Manusia Press.
Pohan, I. S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan :Dasar - dasar

Pengertian dan Penerapan, Jakarta : EGC.
Pumama, N. 2006. Manajemen Kualitas Perspektif GlobaL Yogyakarta :

EKONISIA.
Rakhmawati, W. 2009. Pengawasan dan Pengendalian Dalam Pelayanan

Keperawatan (Supervisi, Manajemen Mutu dan Resiko).
http://id.scribd.com/doc/3 84 5487 5/Pengawasan-Dan-ian-
Dlm-Pelayanan-Keperawatan#scribd. Dibuka 11
September 2015.
Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Jakarta:

Pustaka Pelajar.
Riyanto, A. 2011. Pengelolaan dan Ana/isis Data Kesehatan. Catatan I.

Yogyakarta: Nuha Medika.
Sari, N. M. 2008. Ana/isis Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat

Melalui Penilaian Pasien JGD RSU Haji Surabaya.
Surabaya: Universitas Airlangga.
Serbaguna, B. 2004. Sumber Daya Manusia Suatu Pendekatan Sistem.

Yogyakarta : Konsorsium RSI Jateng-DIY.

42438.pdf
86
Siagian, S. 1989. Teori Motivasi dan Aplikasinya. Jakarta PT Binda

Aksara.
Siagian, S. 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : PT. Bumi

Aksara.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitaif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Penerbit Alfabeta.
Sujarweni, V. W. 2015. Staistik Untuk Kesehatan. Yogyakarta : Penerbit

Gava Media.
Sunyoto, D. 2013. Teori, Kuesioner, dan Proses Ana/isis Data Perilaku

Organisasional. Yogyakarta : PT. Buku Seru.
Tjiptono, F. 2011. Service Management Mewujudkan Layanan Prima.

Yogyakarta: Penerbit Andi Y ogyakarta.
Tjong, A.E.S. 2004. Perubahan Paradigma ke Arah Budaya Melayani

Dalam Pelayanan Prima di Rumah Sakit. Jakarta : Jumal
Majernen Dan Adrninistrasi Rurnah Sakit Indonesia.
USAID Indonesia, 2014. Tala Kelola Penerapan Standar Pelayanan

Minimal (SPM) Bidang Kesehatan untuk Kabupaten!Kota
http://www. kinerja.or.id/pdf/be 104881-4c8e-426c-8c8d-
10311 db. Dibuka 20 N overnber 2015
Wijono, D. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Teori, S'trategi

dan Aplikasi. Volume 1. Surabaya: Airlangga University
Press.
U ndang - U ndang
UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
UU No. 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit Umum

42438.pdf
87
Lampiran 1
Untuk pasien dan keluarga pasien instalasi Gawat darurat

Kuesioner
(data kuesioner ini akan dipergunakan semata- mata untuk penyusunan
tessis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar MAP pada
Universtitas Terbuka)
No. Kuesioner
ldentitas Responden
Nama Pasien
Umur
Jenis Kelamin : ( laki - laki I perempuan)
Ala mat
No. Telpon
Nama Pengantar
Menyatakan bersedia untuk mengisi kuesioner ini dengan sebenarnya.
Penilaian pelanggan terhadap mutu pelayanan IGD

Jawablah dengan sebenamya atas pelayanan yang telah anda dapatkan
ditempat ini, dengan memberi tanda (x) pada abjat a, b, c, atau d. Dan beri
komentar anda atas pelayanan yang telah anda dapatkan.
A.Emphaty
1. Berikan penilaian anda terhadap keramahan dan kesopanan perawat

kepada pasien di IGD?
a. sangat ramah c. Tidak ramah
b. ramah d. Sang at tidak ramah
Komentar and a :........................................ .
2. Berikan penilaian anda terhadap keramahan dan kesopanan dokter

kepada pasien di IGD?
a. sangat ramah c. Tidak ramah
b. ramah d. Sangat tidak ramah
Komentar and a :........................................ .

42438.pdf
88
3. Berikan penilaian anda terhadap perhatian perawat kepada pasien

dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat perhatian c. Tidak perhatian
b. Perhatian d. Sangat tidak perhatian
Komentar and a :........................................ .
4. Berikan penilaian anda terhadap perhatian dokter kepada pasien

a. Sangat perhatian c. Tidak perhatian
b. Perhatian d. Sang at tidak perhatian
Komentar and a :........................................ .
5. Berikan penilaian anda terhadap komunikasi perawat kepada pasien

a. Sangat baik c. Tidak baik
b. baik d. Sangat tidak baik
Komentar and a :........................................ .
6. Berikan penilaian anda terhadap komunikasi dokter kepada pasien

a. Sangat baik c. Tidak baik
b. baik d. Sangat tidak baik
Komentar and a :........................................ .

42438.pdf
89
7. Berikan penilaian and a terhadap rasa hormat perawat kepada pasien

a. Sangat hormat c. Tidak hormat
b. hormat d. Sangat tidak hormat
Komentar anda :........................................ .
8. Berikan penilaian anda terhadap rasa hormat dokter kepada pasien

a. Sangat hormat c. Tidak hormat
b. hormat d. Sangat tidak hormat
Komentar and a :........................................ .
9. Berikan penilaian anda terhadap rasa tanggung jawab perawat

kepada pasien dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat bertanggung jawab c. Tidak bertanggung jawab
b. Bertanggungjawab d. Sangat tidak bertanggung
jawab
Komentar and a :........................................ .
10. Berikan penilaian and a terhadap tanggung jawab dokter kepada

pasien dalam memberikan pelayanan?
a. Sangat menghormati c. Tidak menghormati
b. menghormati d. Sangat tidak menghormati
Komentar anda :........................................ .

42438.pdf
90
B. Tangible
11. Berikan penilaian anda terhadap penerangan ruangan IGD?

a. sangat baik c. tidak baik
b. baik d. sangat tidak baik
komentar Anda :.................................................................................. .
12. Berikan penilaian anda terhadap kebisingan saat berada didalam

IGO?
a. Sangat tidak bising c. Bising
b. Tidak bising d. Sangat bising
Komentar anda :................................................................................. .
13. Berikan penilaian and a terhadap kebersihan ruangan IGO?

a. Sangat tidak bersih c. Bersih
b. Tidak bersih d. Sangat bersih
Komentar anda :................................................................................. .
14. Berikan penilaian anda terhadap kerapihan pakaian dokter di IGD?

a. Sangat rapih c. tidak rapih
b. rapih d. sangat tidak rapih
Komentar anda :................................................................................. .
15. Berikan penilaian anda terhadap kerapihan pakaian perawat di IGD?

a. Sangat tidak rapih c. rapih
b. Tidak rapih d. sangat tidak rapih
Komentar and a :................................................................................. .

42438.pdf
91
C. Realibility
16. Berikan penilaian anda terhadap jam buka pelayanan Uam buka
selalu 24 jam) IGD RSU Soemarno Sostroatmodjo?
a. Sangat tepat c. Tidak tepat
b. Tepat d. Sangat tidak tepat
Komentar And a :................................................................................. .
17. Berikan penilaian anda terhadap keberadaan dokter jaga di IGD?

a. Sangat ada c. Tidak ada
b. Ada d. Sangat tidak ada
Komentar And a : ................................................................................. .
18. Berikan penilaian anda terhadap keberadaan perawat jaga di IGO?

a. Sangat ada c. Tidak ada
b. Ada d. Sangat tidak ada
Komentar and a :................................................................................ .
D. Respponsiveness
19. Berikan penilaian anda terhadap waktu tanggap pelayanan di IGD?

a. Sangat cepat c. Lambat
b. Cepat d. Sangat lam bat
Komentar And a :.............................................................................. .

42438.pdf
92
20. Berikan penilaian anda terhadap waktu tunggu saat mendapatkan

pelayanan di IGD?
a. Sangat cepat c. Lambat
b. Cepat d. Sang at lam bat
Komentar And a :.............................................................................. .
E. Assurance
21. Berikan penilaian and a terhadap jaminan keamanan di IGD?

c. Sangat terjamin c. Tidak terjamin
d. terjamin d. Sangat tidak terjamin
Komentar And a :.............................................................................. .
22. Berikan penilaian anda terhadap kenyamanan ruangan pelayanan di

IGO)
a. Sangat nyaman c. Tidak nyaman
b. nyaman d. Sangat tidak nyaman
Komentar Anda :.............................................................................. .
23. Berikan penilaian anda terhadap ketenangan yang saudara rasakan

dalam ruangan saat mendapat pelayanan id IGD?
a. Sangat tenang c. Tidak tenang
b. tenang d. Sangat tidak tenang
Komentar Anda :.............................................................................. .

42438.pdf
93
F. Saran Perbaikan :

42438.pdf
94
Lampiran II
DOKUMENTASI PENELITIAN

42438.pdf
95

42438.pdf
96

42438.pdf

42438.pdf

42438.pdf
97

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

42438.

TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM)

MUTU PELAYANAN INSTALASI GAWAT DARURAT

TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

MUTU PELA YANAN IGD RSU BLUD DR. H. SOEMARNO

Kata Kunci : Mutu dan IGD

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Quality of Service is a condition in which the results of the products according to

Keywords : Quality and IGD

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

PROGRAM PASCA SARJANA

MAGISTER ADMINISTRASI PUBLIK

Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka

Tanjung Selor, 23 Desember 2015

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Judul TAPM : Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat RSU BLUD

Ketua Bidang Ilmu Sosiatdan politik Direktur,

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Nama : Imam Sujono

Telah dipertahankan dihadapan Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister

Hari/Tanggal : Jumat, 4 Desember 2015

Dan telah dinyatakan LULUS

PANITIA PENGUJI TAPM

Nama: Drs. Yusrizal Rachman, MKK ..

Nama: Prof. Muchlis Hamdi, MPA, Ph.D ..... ......

Nama : Dr. Samodra Wibawa, M.Sc

Nama : Dr. Darmanto, M.Ed

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

gelar Magister Administrasi Publik (M.A.P) pada program Pascasarjana

Administrasi Publik Universitas Terbuka.

ucapan terimakasih yang sebesar- besarnya, kepada:

1. Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka (UT)

ijin dalam menempuh perkuliahan

Sosroatmodjo Tanjung Selor yang telah memberikan izin kepada penulis

untuk melakukan penelitian di IGD RSU BLUD dr. H. Soemarno

Sosroatmodjo Tanjung Selor

4. Bapak Dr. Samodra Wibawa, M. Si dan Bapak Dr. Darmanto, M. Ed atas

selama menjadi dosen pembimbing dan dosen di perkuliahan

proposal dan seminar basil tesis

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

6. Seluruh Dosen program Pascasarjana Administrasi Publik yang telah

memberikan arahan dan bimbingan untuk mendalami ilmu Adminitrasi

dan restu yang telah diberikan

Nadiva terimakasih suportnya selama ini sehingga perkuliahan Ayah bisa

9. Rekan- rekan Mahasiswa Administrasi Publik tahun 2014 semangat terus

dan selamat atas gelar M.A.P yang akan diterima

10. Rekan Mahasiswa seangkatan khususnya rekan kerja di Dinas Kesehatan

Dahniar SE dan bapak Abdul Samad, SKM

sebutkan satu persatu

Akhir kata, Dengan keterbatasan pengalaman, pengetahuan maupun

Tanjung Selor, September 2015

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

Nama Imam Sujono

Tanjung Selor, 02 Desember 2015

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

ABSTRA CK ................... ................ ...................... ...................................... ......... 11

PERNYATAAN ............................................................................ ..................... 11I

PERSETUJUAN TAPM .................................................................................... v

BIODATA ......................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii

Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka

b. Standar Layanan Kesehatan ................................................... 20