BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan merupakan tugas utama yang hakiki dari sosok aparatur, sebagai abdi negara
dan abdi masyarakat. Tugas ini telah jelas digariskan dalam pembukaan UUD 1945 alinea
keempat, yang meliputi 4 (empat) aspek pelayanan pokok aparatur terhadap masyarakat,
yaitu melindungi segenap bangsa Indonesia dan seluruh tumpah darah Indonesia, memajukan
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan bangsa dan melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi dan keadilan sosial. Dan diperjelas lagi
dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang
menguraikan pedoman umum penyelenggaraan pelayanan public.
Pelayanan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara
lansung, merupakan konsep yang senantiasa aktual dalam berbagai aspek kelembagaan.
Bukan hanya pada organisasi bisnis, tetapi telah berkembang lebih luas pada tatanan
organisasi pemerintah (Sinambela,2006:42-43)
Dewasa ini kehidupan masyarakat mengalami banyak perubahan sebagai akibat dari
kemajuan yang telah dicapai dalam proses pembangunan sebelumnya dan kemajuan yang
pesat dalam ilmu pengetahuan dan teknologi. Perubahan yang dapat dirasakan sekarang ini
adalah terjadinya perubahan pola pikir masyarakat ke arah yang semakin kritis. Hal itu
dimungkinkan, karena semakin hari warga masyarakat semakin cerdas dan semakin
memahami hak dan kewajibannya sebagai warga. Kondisi masyarakat yang demikian
menuntut hadirnya pemerintah yang mampu memenuhi berbagai tuntutan kebutuhan dalam
segala aspek kehidupan mereka, terutama dalam mendapatkan pelayanan yang sebaik-
baiknya dari pemerintah. Dalam kaitannya itu (Rasyid 1997:11) mengemukakan bahwa :
Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.
Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani
masyarakat. Memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.
Pemberian palayanan yang memenuhi standar yang telah ditetapkan memang menjadi
bagian yang perlu dicermati. Saat ini masih sering dirasakan bahwa kualitas pelayanan

1
 minimum sekalipun masih jauh dari harapan masyarakat. Yang lebih memprihatinkan lagi,
masyarakat hampir sama sekali tidak memahami secara pasti tentang pelayanan yang
seharusnya diterima dan sesuai dengan prosedur pelayanan yang baku oleh pemerintah.
Masyarakatpun enggan mengadukan apabila menerima pelayanan yang buruk, bahkan
hampir pasti mereka pasrah menerima layanan seadanya. Kenyataan semacam ini terdorong
oleh sifatpublic goods menjadi monopoli pemerintah khususnya dinas/instansi pemerintah
daerah dan hampir tidak ada pembanding dari pihak lain. Praktek semacam ini menciptakan
kondisi yang merendahkan posisi tawar dari masyarakat sebagai penggunan jasa pelayanan
dari pemerintah, sehingga memaksa masyarakat mau tidak mau menerima dan menikmati
pelayanan yang kurang memadai tanpa protes.
Satu hal yang belakangan ini sering dipermasalahkan adalah dalam bidang publik service
(Pelayanan Umum), terutama dalam hal kualitas atau mutu pelayanan aparatur pemerintah
kepada masyarakat. Pemerintah sebagai service provider (Penyedia Jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Apalagi pada era otonomi daerah,
kulitas dari pelayanan aparatur pemerintah akan semakin ditantang untuk optimal dan
mampu menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kulitas
maupun dari segi kuantitas pelayanan. Di negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu
pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang
umumnya permintaan akan pelayanan jauh melebihi kemampuan pemerintah untuk
memenuhinya sehingga pelayanan yang diberikan pemerintah kepada masyarakat kurang
terpenuhi baik dilihat dari segi kulitas maupun kuantitas.

1.2 Rumusan Masalah

1. Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik.

2. Untuk mengetahui apa saja prinsip-prinsip dari pelayanan publik.
3. Untuk mengetahui bagaimana hakikat dari pelayanan publik
4. Untuk mengetahui apa saja manfaat standar pelayanan publik
5. Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah penyusunan standar pelayanan publik

2
 BAB II
KAJIAN TEORI
2.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan
atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan
dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi.1Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani yaitu
membantu menyiapkan (membantu apa yang diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan
adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi
menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya
pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan
hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan.3Sedangkan definisi yang lain menyatakan bahwa pelayanan atau service
adalah setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau
tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Selanjutnya Munir juga mengatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh
seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan
metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan haknya. Munir
mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan
standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen
dapatmerencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil
akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.

2.1.1 Bentuk-bentuk Pelayanan

Pelayanan dapat dikategorikan dalam tiga bentuk yaitu: layanan dengan lisan, layanan dengan
tulisan, layanan dengan perbuatan.
a. Layanan dengan lisan

3
 Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan masyarakat
(humas), bidang layanan informasi dan bidangbidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan
atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
b. Layanan dengan tulisan
Layanan dengan tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam
pelaksanaan tugas. Tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya. Pada dasarnya
pelayanan melalui tulisan tulisan cukup efisien terutama layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang dapat
diperhatikan adalah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun proses
penyelesaiannya, (pengetikannya, penandatanganannya, dan pengiriman kepada yang
bersangkutan).
c. Layanan dengan perbuatan
Dilakukan oleh sebagian besar kalangan menegah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menetukan hasil perbuatan atau pekerjaan.

2.1.2 Dasar-dasar Pelayanan

Seorang karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen.
Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seorang karyawan diharapkan
dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya. Berikut ini dasar-dasar pelayanan yang
harus dipahami dalam memberikan pelayanan yaitu:
a. Berpakain dan berpenampilan bersih dan rapi.
b. Percaya diri, bersikap akrap dengan penuh senyum.
c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal. Tenang,
sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
d. Berbicara dengan bahasa baik dan benar.
e. Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.

Setiap perusahaan selalu ingin dianggap terbaik dimata konsumennya. Konsumen pada
intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik, pelayanan yang baik harus diketahui oleh pihak
perusahaan sehingga keinginan konsumen dapat diberikan secara maksimal. Adapun pelayanan
yang baik adalah sebagai berikut:

4
 a. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang
paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.
b. Tersedianya karyawan yang baik
Kenyamanan konsumen tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan,
dan menarik, disamping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta
pintar
c. Bertanggung jawab kepada konsumen sejak awal hingga selesai.
Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mempu melayani dari awal
hingga selesai
d. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani konsumen diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosudur. Layana
yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tentunya dan jangan membuat kesalahan dalam arti
pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.
e. Mampu berkomunikasi
Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen,
artinya petugas harus dapat berkomunikasi dengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, dan
jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.
f. Berusaha memahami kebutuhan konsumen
Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan
dan kebutuhan konsumen.

2.1.3 Etika dalam Pelayanan

Etika dalam Islam memiliki dua pengertian yaitu pertama etika sebangaimana moralitas,
berisikan nilai dan norma-norma yang konkrit yang menjadi pedoman dan pengangan hidup
manusia dan seluruh kehidupan.
Etika/ethis berasal dari kata Yunani yaitu ethosartinya kebiasaan. Ia membicarakan
tentang kebiasaan (perbuatan) tetapi bukan menurut arti adat, melainkan tata adab, yaitu
berdasarkan intisari atau sipat dasar manusia mengenai baik dan buruk, jadi dengan demikian
etika adalah teori tentang perbuatan manusia ditimbang menurut baik dan buruk. Etika juga dapat
diartiakan serangkaian tindakan berdasarkan kebiasaan yang mengarah kepada perbuatan benar

5
dan salah. Sebagain penjual jasa masyarakat membutuhkan pelayanan dan perlakuan yang
menyejukkan hati mereka melalui sikap ramah dan sopan para karyawan. Sedangkan etika
berarti kesantunan yaitu sikap lahir dan batin, prinsip hidup, pandangan moral serta bisikan hati
nurani.

2.2 Pengertian Publik

Publik adalah sekelompok orang (individu) yang masing-masing memiliki kepentingan
dalam hubungan antar manusia (sosiologis). Istilah publik diserap dari bahasa
Inggris public yang secara etimologis berasal dari bahasa Latin, publicus yang berarti untuk
orang for populicus. Populicus berasal dari kata populus yang berarti orang (people). Menurut
Herbert Blumer, sekelompok orang yang dihadapkan pada suatu permasalahan dengan berbagai
pendapat mengenai cara pemecahan persoalan tersebut, serta terlibat dalam diskusi mengenai
persoalan itu merupakan publik.
Sedangkan Emery Bogardus mendefinisikan Publik adalah sejumlah orang yang bersatu
dalam satu ikatan dan mempunyai pendirian sama terhadap suatu permasalahan sosial.
Selanjutnya kata public diartikan sebagai bukan perseorangan, meliputi orang banyak, berkaitan
dengan atau mengenai suatu negara, bangsa, atau masyarakat. Misalnya digunakan dalam
frase: public finance (keuangan negara), public administration (tata usaha negara), public
service(pelayanan publik), public transport (pengangkutan umum), public relation (hubungan
masyarakat), public interest (kepentingan umum), dan lain-lain.
Sebagaimana dinyatakan secara semantik tentang pengertian kata publik di atas bahwa
kata publik meliputi pengertian orang banyak atau masyarakat beserta hubungannya. Sedangkan
di dalam masyarakat itu sendiri terdapat berbagai bentuk masyarakat atau kesatuan sosial yang
lebih kecil seperti suatu keluarga, suku bangsa atau suatu masyarakat daerah, atau suatu
masyarakat profesi tertentu, maupun kolektivitas-kolektivitas sosial seperti pemerintah, negara,
rakyat dan lain-lain.

2.3 Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan Publik menurut para ahli
 Menurut AG. Subarsono (Agus Dwiyanto,2005: 141) pelayanan publik didefinisikan
sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi

6
 kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud adalah warga negara yang
membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan akta kelahiran, pembuatan KTP, akta
nikah, akta kematian, sertifikat. 
 Menurut Joko Widodo(2001:131), pelayanan publik dapat dimaknai  sebagai pemberian
pelayanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah di tetapkan.  
 Pelayanan publik menurut Wasistiono (Hardiyansyah 2011 : 11) adalah pemberian jasa
baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama pemerintah ataupun pihak swasta kepada
masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau
kepentingan masyarakat. 
Jadi, pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat,daerah dan dilingkungan BUMN/BUMD dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan.

2.4 Pengertian Standar Pelayanan Publik

Standar Pelayanan Publik menurut para ahli
Menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:103), setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus
memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang diberlakukan dalam peyelenggaraan
pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan.

7
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Hakikat Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur emerintah sebagai abdi masyarakat. Menurut
Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku
aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara professional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan pelayanan
yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban
memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.

3.2 Prinsip-prinsip pelayanan publik

Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan
publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik
merupakan fenomena yang berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang. Di
Amerika Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order 12863 pada era
pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar
pelayanan konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah:
“Identify customer who are or should be served by the agency, survey the customer to
determine the kind, quality of service they want, their level of statisfaction with existing service,
post service standards and measure result against the best bussiness, provide the customers with
choice in both sources of services, complaint system easily accesible, and provide means to
adress customer complaint”.
“Identifikasi pelanggan yang harus dilayani oleh agen, survei pelanggan untuk menentukan
jenis, kualitas layanan yang mereka inginkan, tingkat kepuasan mereka dengan layanan yang
ada, standar layanan pos dan hasil pengukuran terhadap bisnis terbaik, menyediakan
pelanggan dengan pilihan di kedua sumber layanan, sistem keluhan mudah diakses, dan
menyediakan sarana untuk mengatasi keluhan pelanggan”
Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang
(harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas

8
pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan
pelayanan yang sedang berjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan
yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanankepada pelanggan dan
sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk menampung dan
menyelesaikan keluhan/pengaduan.
Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Character Programme, yang berisi 9
prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang
dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:
a) Menentukan standar pelayanan
b) Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya
c) Berkonsultasi dan terlibat
d) Mendorong akses dan pilihan
e) Memperlakukan semua secara adil
f) Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
g) Memanfaatkan sumber daya secara efektif
h) Inovatif dan memperbaiki
i) Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka

peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara
lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:
1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan Pengendalian Perijinan
di Bidang Usaha,
2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,
3. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerinta Kepada Masyarakat
4. Sura Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah
Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996;
5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK. Wasbangpan/6/98; Surat
Menkowasbangpan No. 145/MK. Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No.

9
 503/125/PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas
pelayanan.
6. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik.
7. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum
8. Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan
Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.
Namun sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih
banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan.
Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi
pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu
barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Standard pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji
dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Manajemen pelayanan adalah penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan efisien
guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal.
Penyelenggaraan pelayanan adalah:
      Penyelenggaraan negara
      Penyelenggaraan ekonomi negara
     Korporasi penyelenggara pelayanan publik
     Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan
kepada masyarakat.

3.3 Standar Pelayanan Publik

Berbicara tentang pelayanan publik, sesuai dengan Pasal 1 Ayat (1) Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dinyatakan bahwa Pelayanan Publik
merupakan kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai

10
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Berdasarkan
pengertian tersebut, kegiatan pelayanan publik telah diatur pemenuhannya berdasarkan regulasi
yang dibuat oleh pemerintah dengan tujuan utamanya untuk memenuhi kebutuhan dasar dan
kesejahteraan masyarakat.
Pada masa kepemimpinan Presiden RI ke-6,  DR. H. Susilo Bambang Yudhoyono telah
dirilis Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan Publik yang memiliki 4
tujuan, yakni memberikan batasan dan hubungan yang jelas terkait hak, tanggung jawab,
kewajiban dan kewenangan setiap pihak dalam penyelenggaraan pelayanan publik, mewujudkan
pelayanan publik yang berasaskan pemerintahan dan korporasi yang baik, terpenuhinya
pelayanan publik yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan meberikan
perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam pelayanan publik. Lebih rinci lagi,
Undang-Undang tersebut mengatur hak dan kewajiban baik penyelenggara maupun pengguna
pelayanan publik. Setidaknya ada 12 kewajiban penyelenggara dalam menyelenggarakan
pelayanan publik yang harus dipenuhi. Salah satunya adalah melaksanakan pelayanan sesuai
standar pelayanan.

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan teratur.  Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik tentunya memberikan arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik
penyelenggara negara, BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan
menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan.

Setiap penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memenuhi 14 komponen standar

pelayanan yang meliputi :

1) dasar hukum, peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan

pelayanan
2) persyaratan, syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun admnistratif;

11
 3) sistem, mekanisme dan prosedur, tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan;
4) jangka waktu penyelesaian, jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaiakan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
5) biaya/tarif, ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
6) produk pelayanan, hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan;
7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas, peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas bagi kelompok rentan;
8) kompetensi pelaksana, kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;
9) pengawasan internal, pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana;
10) enanganan pengaduan, saran, dan masukan, tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan
dan tindak lanjutnya;
11) jumlah pelaksana, tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja;
12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan;
13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan; dan
14) evaluasi kinerja pelaksanan, penilaian untuk mengetahuai seberapa jauh pelaksanaan
kegiatan sesuai standar pelayanan.

Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan akses informasi
seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar
yang mengarah kepada kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan terpenuhinya standar
pelayanan tersebut, dapat meminimalisir tindakan-tindakan maladminsitrasi seperti pungutan
liar, penyimpangan prosedur, penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah
terjadinya tindakan korupsi. Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses
informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur,

12
biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan
serta menunutut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya. Dengan terpenuhnya
standar pelayanan publik tersebut, harapannya hanyalah mewujudkan Indonesia menjadiwelfare
state yang dapat memenuhi kebutuhan dasar sebagai bentuk mekanisme pemerataan terhadap
kesejangan yang ada.

Sejurus dengan hal tersebut, Undang-Undang tersebut juga mengatur 9 hak

masyarakat/pengguna pelayanan publik. Salah satunya, masyarakat berhak untuk mengawasi
pelaksanaan pelayanan publik. Hak inilah yang menjadi bekal bagi masyarakat untuk mengawal
dan mengendalikan penyelenggaraan pelayanan publik. Tanpa pengaturan hak ini pun,
sebenarnya fungsi pengawasan pelayanan publik telah melekat kepada masyarakat. Ini
dikarenakan sumber pembiayaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah
merupakan hasil pajak yang disetorkan masyarakat sehingga secara otomatis masyarakat
memiliki andil dan peran dalam penyelenggaraan pelayanan publik.    

Adapun standar pelayanan yakni meliputi sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pegaduan.
2. Waktu peyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan 
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggaraan pelayanan
publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

13
 Sedangkan menurut Moenir (2005:197) menyatakan bahwa agar layanan dapat
memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si pelaku dalam hal ini
petugas, harus dapat memenuhi empat persyaratan pokok, yaitu:
Empat (4) syarat pokok petugas menurut Moenir
1. Tingkah laku yang sopan
Dengan sopan santun orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusian dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang
bersangkutan.
2. Cara menyampaikan
Penyampaian sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang
bersangkutan dan hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan ketentuan yang berlaku
untuk menghindari penyampaian yang menyimpang.
3. Waktu penyampaian
Menyampaikan sesuatu hasil olahan yang tepat sangat didambakan setiap orang yang
mempunyai permasalahan.
4. Keramah tamahan
Hanya ada pada layanan lisan baik berhadapan maupun tidak berhadapan.

Sedangkan standar pelayanan menurut Kasmir (2005: 18-21) yaitu dasar-dasar pelayanan
terdapat sepuluh hal yang harus diperhatikan agar dapat membuat penerima layanan menjadi
aman, nyaman, dan menyenangkan, antara lain seperti :
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyuman.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah mengenal satu
sama lain.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan sikap pembicaraan.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.
6. Bergairah dalam melayani nasabah dan menunjukkan kemampuannya.
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.
8. Mampu meyakinkan nasabah serta memberikan kepuasan.
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan.

14
 10. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani.

Berdasarkan dari beberapa pendapat para ahli diatas mengenai standar pelayanan publik
yang baik dan memuaskan, maka dapat disimpulkan bahwa tolak ukur atau standar yang
digunakan dalam sebuah pelayanan publik antara lain berkaitan dengan :
a. Keramahan dari penyedia layanan
b. Waktu pelayanan yang jelas dapat dilayani secara cepat, tepat dan akurat
c. Sanggup memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan
d. Sopan dalam berperilaku agar dapat saling menghormati satu sama lain.
Dalam hal ini, penyedia layanan harus berorientasi pada pelanggan dalam memberikan apa yang
diperlukan atau dibutuhkan oleh warga masyarakat.

3.4 Manfaat Standar Pelayanan Publik

1. Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam
kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada
pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja
pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.
2. Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik
mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik
menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
3. Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit
penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar
hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses
pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan
dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya
meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara
lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria
kinerja pelayanan. Menurut LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:

15
a. Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah,
lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.
b. Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga
saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti
menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.
c. Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan
urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera
diberitahukan.
d. Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.
e. Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas
pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara
langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas
dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.
f. Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas
pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam
konsumen konkret.
g. Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka
butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan,
waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.
h. Komunikasi antara petugas dan pelanggan
i. Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia
pelayanan.
j. Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara
pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.
k. Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya
bahaya, resiko dan keragu-raguan.
l. Mengerti apa yang diharapkan pelanggan
m. Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik.

16
 n. Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan.
o. Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

3.5 Langkah-langkah Penyusunan Standar Pelayanan Publik

1. Iventarisasi Tugas dan Fungsi
Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi
setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Identifikasi Jenis Pelayanan
- Jenis pelayanan yang diselenggarakan
- Keterangan jenis pelayanan
- Dasar hukum
3. Identifikasi Pengguna Layanan
- Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan
- Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan
- Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi
lain)
4. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:
- Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
- Dilakukan secara periodik 1x / tahun
- Jenis pelayanan
- Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey terhadap
pelanggan dan pegawai yang terlibat
5. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan
- Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen
dalam unit pelayanan
- Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam
unit pelayanan

17
 6. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum
Penetapan Biaya/Tarif

A. Identifikasi Proses dan Prosedur

- Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan
mulai dari awal sapai dengan selesai
- Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah
aktivitas untuk setiap jenis pelayanan tersebut.
B. Identifikasi Persyaratan Pelayanan
Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pemberian
pelayanan.
C. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan
Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan
identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan.
D. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif
Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu
pelayanan tertentu.
7. Analisis Produk Pelayanan
Perlu diperhatikan:
·         Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang dilewati disusun dalam rangkaian proses yang
terkait/ pejabat/ petugas yang mempunyai kaitan/fungsi.
·         Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas
·         Proses arus kerja harus digambarkan secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta
informasi
·         Tata urutan/ bagan alur penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas.
8.      Analisis Persyaratan Pelayanan
·         Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan
·         Identifikasi sarana yang diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan
·         Identifikasi prosedur yang harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan
keluhannya
·         Identifikasi waktu yang diperlukan bagi respon terhadap keluhan

18
·         Siapa yang berwewenang mengambil keputusan?

3.5 Studi Kasus Standar Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta

BPJS Studi Kasus RSU Puri Raharja

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Umum Puri Raharja. Tujuan penelitian iniyaitu
untuk menjelaskan analisis kualitas pelayanan publik pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode
sumber data yang digunakan yaitu berupa data primer dan sekunder selain data tersebut peneliti
menggunakan data penunjang seperti penelitian kepustakaan dan penelitian di lapangan.
Dalam penelitian ini yang sebagai unit analisis adalah Rumah Sakit Umum Puri Raharja
dengan mencari informasi mengenai analisis kualitas pelayanan publik pada pasien peserta BPJS
di Rumah Sakit Umum Puri Raharja.Teknik penentuan informan yang digunakan dalam
penelitian ini menggunakan teknik sampling purposivedimana teknik ini menjadikan
narasumbernya menjadi informan. Peneliti mengumpalkan data dengan menggunakan cara-cara
yang sistemastis untuk memperoleh data yang diperlukan dengan melalui wawancara, observasi
dan dokumentasi selanjutnya analisis dari hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk kata narasi
ilmiah

HASIL DAN PEMBAHASAN Analisis Kualitas Pelayanan Publik Pada Pasien Peserta
Badan Penyelenggara Sosial (BPJS)
Dalam menganalisis temuan di Rumah Sakit Umum Puri Raharja peneliti menggunakan
teori dari Parasuraman yang terdiri dari lima indikator yaitu Tangible ( Bukti langsung),
Reliablity ( Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy
(Empati) Tangible (Bukti langsung) Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja Dalam
melaksanakan pelayanan di Rumah Sakit diperlukan sarana fisik seperti tempat administrasi,
ruang pendaftaran, poliklinik, ruang rawat inap, ruang Unit Gawat Darurat (UGD).

19
Kenyamanan tempat melakukan pelayanan guna melayani pasien Di Rumah Sakit Umum
Puri Raharja
Fasilitas yang mendukung kenyamanan pasien di Rumah Sakit Umum Puri Raharja di
bagian pendaftaran masih perlu di tambah dari segi ruang tunggu seperti kursi, ruang Poliklinik
Spesialis dan ruang rawat inap bangunannya yang sudah tua serta perlu direnovasi serta ruang
tata usaha yang terkesan kurang diperhatikan bisa dilihat ruang tata usaha Puri Raharja
menggunakan rumah yang sudah cukup tua terpisah dari Rumah Sakit dan kurang layak untuk
digunakan sebagai pelayanan administrasi Rumah sakit. Dapat diketahui bahwa fasilitas ruang
tunggu, Poliklinik spesialis serta ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Puri Raharja masih
perlunya diadakan pembaharuan fasilitas fisik serta kelengkapan saran dan prasarana pendukung
guna terciptanya kenyamanan dan kemudahan dalam melayani pasien. Dalam Undang-Undang
Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 11 yang menyatakan bahwa prasarana sebagaimana dimaksud pada
ayat (1) harus dalam keadaan terpelihara dan berfungsi dengan baik.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa fasilitas-fasilitas medis baik itu
kamar rawat inap, ruang poliklinik, ruang Unit Gawat Darurat, Ruang Tata Usaha perlu
dilakukan renovasi guna mendukung pelayanan medis yang prima serta mengikuti kemajuan
modernisasi dalam bidang kesehatan

Penampilan Petugas Pelayanan Medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja

Dalam penelitian aspek penampilan petugas medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
disini sudah sangat bersih dan rapi karena manajemen rumah sakit sangat memperhatikan
penampilan petugas baik dalam seragam rumah sakit yang banyak variannya serta warna yang
menarik serta pergantian dengan seragam baru setiap 6 bulan sekali menjadikan penampilan
petugas pelayanan medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja selalu dalam keadaan prima dan
rapi dalam menjalankan tugas keseharaiannya. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa penampilan petugas medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat baik, dengan
diberikannya seragam dengan warna menarik dan diberikan pergantian selama 6 bulan sekali
guna mendukung kualitas pelayanan yang prima.

Kemudahan Dalam Proses Pelayanan

20
 Dalam melaksanakan pelayanan kesehatan bagi pasien peserta BPJS hal yang diinginkan
adalah kemudahan dalam menggunakan pelayanan BPJS di Rumah Sakit serta mendapatkan
perlakuan yang adil tanpa pilih kasih. kemudahan dalam proses pelayanan upaya Rumah Sakit
Umum Puri Raharja memberikan kemudahan dalam informasi langsung melalui brosur, spanduk
dan banner mengenai informasi pelayanan BPJS dalam hal informasi tidak langsung yang
menggunakan media internet yaitu dengan website Rumah Sakit Umum Puri Raharja karena
dengan menggunakan media internet pasien bisa dengan cepat mengakses informasi jasa layanan
yang bisa diakses melalui website www.puriraharjahospital.com namun penggunaan website ini
belum optimal dikarenakan tidak adanya pegawai Rumah Sakit Umum Puri Raharja yang tidak
selalu update tentang informasi Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa kemudahan
informasi langsung melalui pamflet, banner, spanduk sudah berjalan dengan baik namun media
informasi tidak langsung berupa website kurang diperhatikan sehingga belum berjalan optimal.

Penggunaan Alat Bantu Dalam Proses Pelayanan

Rumah Sakit Umum Puri Raharja sebagai Mitra BPJS dalam melayani pasien yang
jumlahnya sangat banyak memerlukan sebuah perangkat computer sebagai alat pendukung guna
mempercepat proses pelayanan, seperti dibagian pendaftaran BPJS sudah sangat cepat dengan
menggunakan perangkat komputer untuk mengisi data dan penyakit pasien sehingga tidak ada
antrean yang membludak terjadi pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
sementara di bagian koding yang berisikan kode-kode yang menyangkut klaim BPJS terhubung
langsung kepada pusat data BPJS. Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa
penggunaan alat bantu di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sudah dilakukan Dengan sangat baik,
seperti petugas bagian pendaftaran dan petugas koding BPJS sangat terlatih dalam menggunakan
perangkat komputer, sehingga dalam dalam proses pelayanan BPJS tidak ada antrean serta
membludaknya pasien yang menimbulkan keluhan terhadap Rumah Sakit Umum Puri Raharja

Aspek Kehandalan (Reliability) Petugas Medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Kehandalan adalah keahlian untuk memberikan pelayanan pada pasien yangsudah
dijanjikan dengan tepat dan segeraseperti kecepatan, kecermatan dalam memberikan pelayanan
medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja. Demi memberikan pelayanan medis yang cepat dan

21
segera dibutuhkan kehandalan serta profesionalisme demi menciptakan pelayanan akurat, segera
dan memuaskan sehingga membangkitkan kepuasan dalam diri pelanggan.

Kecermatan Petugas Dalam Melayani Pasien Peserta BPJS

Hasil temuan mengenai kehandalan petugas medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
sudah sangat bagus dari pelayanan pendaftaran yang tidak berbelit dan cepat, pelayanan
pengobatan yang lugas serta tanggap dalam menangani pasien peserta BPJS dan san kehandalam
petugas bagian administrasi bagian BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat membantu
memberikan informasi tambahan diakibatkan banyaknya pasien yang belum mengerti mengenai
hak-haknya sebagai peserta BPJS dikarenakan kurangnya informasi yang diberikan oleh Badan
Penyelenggara BPJS sehingga bagian pendaftaran BPJS sangat membantu dalam
memberikaninformasi.

Memiliki Standar Yang Jelas Dalam Melayani Pasien Peserta BPJS

Rumah Sakit Umum Puri Raharja dalam menjalankan program BPJS Kesehatan
menjadikan Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014 sebagai Standar Operasional
Prosedur Dalam Menjalankan program BPJS. Standar ini meliputi pengaturan pedoman
pelaksanaan program BPJS, Biaya pelayanan,serta pelayanan medis dengan biaya rasional ialah
yang diberikan secara wajar menurut pengelompokan sistem Indonesia Case Base Group
(INACBG’s) dan efektif yaitu sesuai dengan yang dibutuhkan oleh pasien.Namun pegawai atau
pelayanan medis belum sepenuhnya mengetahui Standar Operasional Prosedur tersebut
dikarenakan kurangnya dari pihak manajemen memberikan sosialisasi terhadap Peraturan
Menteri Kesehatan Nomor 28 Tahun 2014. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa belum
optimalnya manajemen Rumah sakit dalam memberikan sosialisasi pada pegawai mengenai
acuan Standar Operasional Prosedur (SOP) dalam memberikan pelayanan BPJS, karena dalam
memberikan pelayanan standar pelayanan sudah seharusnya dipahami pada seluruh pegawai
yang memberikan pelayanan BPJS dengan berpatokan pada standar pelayanan, proses pelayanan
dapat berjalan dengan baik demi mewujudkan tujuan pelayanan BPJS yang prima.

Keahlian Pegawai Dalam Menggunakan Alat Bantu

22
 Keahlian dalam mengoperasikan alat bantu juga sangat penting dimiliki oleh petugas
pendaftaran dalam melayani pasien peserta BPJS, dapat dilihat dari banyaknya pengguna BPJS
di Rumah Sakit Umum Puri Raharja yang berjumlah 18.998 pasien setiap tahunnya, petugas
pendaftaran BPJS hanya satu orang yang melayani dengan menggunakan alat bantu berupa
Komputer sehingga pelayanan di bagian pendaftaran sangat padat dan mengakibatkan kelelahan
pada petugas bagian pendaftaran BPJS dikarenakan hanya 1 orang yang melayani dengan
computer Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kurangnya jumlah pegawai bagian
pendaftaran BPJS yang menjalankan program pendaftaran BPJS yang mengakibatkan kurang
optimalnya pemberian layanan pendaftaran. Karena keahlian dan jumlah pegawai pendaftaran
BPJS yang memadai berpengaruh terhadap lancarnya proses pelayanan BPJS di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja.

Aspek Daya Tanggap(Responsiveness) Petugas Medis Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja

Aspek-aspek ketanggapan dalam melayani pasien memerlukan respon cepat setiap pasien
yang ingin mendaptkan pelayanan, petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat,
petugas melakukan pelayanan dengan cermat dan efisiensi waktu.

Merespon setiap pengguna layanan BPJS yang ingin mendapatkan layanan

Petugas pelayanan medis wajib memberikan respon terhadap pengguna layanan BPJS,
pasien peserta BPJS akan merasa dihargai oleh pegawai selaku pemberi layanan ketika petugas
pelayanan medis bisa memberikan respon yang baik. Merespon dengan baik dapat
mengakibatkan terciptanya efek positif bagi kualitas pelayanan kesehatan Di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja. Pegawai memberikan respon dan tanggap kepada pasien peserta BPJS
dibuktikan ketika pasien peserta BPJS yang mulai hingga akhir pelayanan petugas medis sangat
responsif dari pendaftaran hingga akhir pasien selalu ditanyakan apa keluhan, bagaimana
keadaan pasien peserta BPJS. Dari uraian diatas dapat dismpulkan bahwa, petugas medis di
Rumah Sakit Umum Puri Raharja dalam merespon pasien peserta BPJS sangat baik. Karena
petugas medis ingin memberikan respon yang cepat demi kepuasan pasien peserta BPJS dengan
respon atau tanggap terhadap keperluan pasien. Ini akan memberikan penilian serta peningkatan
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Puri Raharja.

Petugas Pelayanan Medis melakukan Pelayanan Yang Cepat

23
 Ketepatan dalam pelayanan ialahkesesuaian antara pelayanan yang diberikan beserta
keperluan pasien, sehingga keinginan yang dituju pasien dapat tertangani dengan baik dan
akhirnya pasien merasa puas terhadap pelayanan medis yang diberikan contohnya dokter
memberikan pelayanan yang cepat pada saat terjadinya pasien peserta BPJS yang terkena
Epilepsi di ditangani di Unit Gawat Darurat. Kecepatan penanganan ini terlihat dari sampainya
pasien di rumah sakit diantar dengan ambulance para petugas medis sudah stand by di depan
pintu Unit Gawat Darurat guna menjemput pasien. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa,
petugas Rumah Sakit Umum Puri Raharja dalam melakukan pelayanan cepat dan tepat sangat
baik. Petugas medis memberikan pelayanan selain cepat juga harus dilakukan dengan tepat
Dengan kecepatan dan ketepatan dalam melayani pasien ini, pasien mendapatkan penanganan
yang terbaik.

PetugasMedis Melakukan Pelayanan dengan tepat waktu

Ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas selama menjalankan pelayanan merupakan
hal yang sangat utama. Karena melalui ketepatan waktu dalam menyelesaikan tugas pelayanan
medis sehingga tidak mengakibatkan pasien peserta bpjs menjadi menunggu. Contohnya pada
saat pada saat kunjungan (visite) dokter dijanjikan jam 11 pagi namun ternyata pasien menunggu
sampai jam 3 sore dikarenakan dokter terlambat dating mengakibatkan pasien lama menunggu
datangnya dokter tersebut
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa ketepatan waktu pelayanan oleh dokter
dalam mengunjungi pasien peserta bpjs di rumah sakit puri raharja kurang baik dikarenakan
pasien menunggu lama untuk kunjungan dokter ke ruang rawat inap jadi sebaiknya dokter harus
bisa memberikan penanganan masalah waktu yang tepat sehingga pasien tidak lama menunggu
dan kecewa dikarenakan janji waktu yang diberikan oleh dokter sebagai salah satu petugas medis
yang menangani pasien peserta bpjs di rumah sakit umum puri raharja.

Semua Keluhan Pasien Direspon Oleh Petugas Medis

Dalam hal Aspek daya tanggap petugas medis beserta manajemen Rumah Sakit Umum
Puri Raharja untuk saran atau keluhan dari pasien, dibuatkan kotak saran di setiap sudut Rumah
Sakit dengan ditempelkannya Nomor telepon manajemen rumah sakit karena pihak rumah sakit
lebih menggunakan fasilitas telepon selular dalam menanggulangi keluhan beserta saran

24
dikarenakan efektifitas penggunaan telekomunikasi selular. Jika terdapat keluhan dari pasien
BPJS sangat lugas dalam menyelesaikan masalah apabila tidak dapat diselesaikan di ruang
informasi
maka akan di lakukan dialog melalui manager Sumber Daya Manusia dengan memanggil
petugas BPJS guna mengatasi keluhan tersebut, ketanggapan dalam hal ini manajemen rumah
sakit begitu responsive dalam menangani masalah atau keluhan dari pasien peserta BPJS.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa ketanggapan manajemen beserta petugas
medis dalam menangani keluhan pasien peserta BPJS sangat baik dengan dibuatkannya kotak
saran dan keluhan beserta nomor telepon manajemen rumah sakit apabila terjadi keluhan pada
pasien bisa diselesaikan secara langsung melalui telepon seluler karena dianggap lebih cepat dan
efisien dalam menangani keluhan pasien.

Aspek Jaminan (Assurance) Petugas Medis Rumah Sakit Umum Puri Raharja
Faktor-faktor yang ada di dimensi jaminan (assurance) yaitu kemampuan, pengetahuan,
kesopanan serta sifat yang bisa dipercaya harus dimiliki pegawai, bebas dari akan resiko, bahaya
dan keraguraguan dalam melakukan sebuah tindakan dalam pelayanan medis, jaminan ialah
usaha perlindungan yang diberikan untuk pasien peserta BPJS. Untuk mengukur dimensi
jaminan (assurance) untuk mengetahui kualitas pelayanan publik pada pasien peserta BPJS di
Rumah Sakit Umum Puri Raharja dapat diukur dengan menggunakan indikator sebagai berikut :

Petugas Medis Memberikan JaminanTepat Waktu Dalam Melakukan Pelayanan Medis

Petugas medis di Rumah Sakit Umum Puri Raharja memberikan jaminan tepat waktu
dalam melakukan waktu pelayanan. Contohnya seperti di bagian farmasi yang memiliki acuan
prosedur berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014
mengenai mutu pelayanan farmasi dan lama waktu pelayanan resep pasien minimal 15 menit
hingga makasimal 30 menit namun dalam melakukan proses pemberian pelayanan farmasi
petugas farmasi memeberikan obat kurang dari 15 menit. Berdasarkan dari uraian tersebut dapat
dismpulkan bahwa pelayanan farmasi di Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat baik
dikarenakan jaminan waktu dari acuan Standar Operasional Prosedur yang berdasarkan Peraturan
Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 mengenai mutu pelayanan
farmasi serta waktu pelayanan yang diatur 15-30 menit namun dalam pelaksanaan dilapangan

25
kurang dari 15 menit hal ini yang membuat pasien senang mendapatkan jaminan waktu yang
lebih cepat dari standar operasional pelayanan farmasi yang ditetapkan oleh pemerintah.

Petugas Memberikan Jaminan Biaya Dalam Pelayanan

Di Rumah Sakit Puri Raharja petugas sudah sangat baik memberikan jaminan biaya
karena telah menerapkan aplikasi INA-CBG’s. pihak rumah sakit merekrut dan melatih khusus
untuk menjalankan aplikasi ini, dengan adanya aplikasi INA-CBGS’s, rumah sakit tidak bisa
meminta biaya tambahan dengan alasan apapun kepada pasien kecuali pasien ingin naik kelas
dalam rawat inap rumah sakit diijinkan untuk meminta biaya tambahan dengan tarif yang berlaku
dirumah sakit. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit Puri Raharja
sudah sangat baik dalam memberikan jaminan pembiayaan dibuktikan dari diaplikasikan dan
melatih petugas khusus dalam menjalankan system INA-CBG’s untuk memberikan jaminan
pembiayaan kepada pasien peserta BPJS yang mempengaruhi dari kualitas pelayanan Rumah
Sakit Puri Raharja

Aspek Empati (Emphaty) Petugas Rumah Sakit Puri Raharja

Dimensi-dimensi empati yaitu komunikasi yang baik dan mengetahui kebutuhan pasien,
kemudahan dalam melakukan hubungan dengan pasien.

Mendahulukan kepentingan pasien sebagai pengguna layanan

Proses pelayanan pasien peserta BPJS merupakan prioritas dalam pelayanan. Segala
keperluan pasienpeserta BPJS terkait dengan pelayanan di Rumah Sakit Umum Puri Raharja
wajib mendaptkan prioritas utama serta harus sesuai dengan keperluan pasien. Ketika peneliti
mengamati di bagian piket perawat Rumah Sakit sangat mendahulukan kepentingan pasien
karena pada saat istirahat makan siang perawat tersebut sedang menyantap makanan namun
ketika telepon berbunyi dari kamar pasien tentang pergantian Infus perawat tersebut langsung
berhenti makanan untuk menuju ke ruang pasien. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan
bahwa, petugas rumah sakit sangat baik dalam mendahulukan kepentingan pasien daripada
kepentingan pribadi. Memprioritaskan keperluan pasien peserta BPJS dalam sebagai pengguna
layanan sangat penting, jika pasien selaku pengguna pelayanan tidak diprioritaskan akan muncul

26
keluhan-keluhan dan akan menghasilkan citra yang buruk bagi Rumah Sakit Umum Puri
Raharja.

Petugas Melayani Dengan Ramah dan Sopan Santun

Dalam hal ini Rumah Sakit Umum Puri Raharja selaku mitra BPJS dalam memberikan
pelayanan yang ramah dan sopan santun dengan sudah diterapkannya pelayanan pasien di
Rumah Sakit menjadikan pasien yang menggunakan pelayanan merasa nyaman serta senang
walaupun penuh dengan situasi emergency petugas ramah dan tetap sopan santun dalam
menagani pasien. Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, petugas Rumah Sakit
Umum Puri Raharja sudah sangat baik dalam memberikan pelayanan dengan ramah dan sopan
santun terhadap pasien melalui standar rumah sakit yang menjadikan 3S (senyum,salam,sapa)
dalam melayani pasien.

Pegawai Melayani Dengan Tidak Diskriminatif (membeda-bedakan)

Di Rumah Sakit Umum Puri Raharja tidak adanya membeda-bedakan status pasien
seperti contohnya pasien Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang dibayarkan oleh pemerintah
kepada masyarakat miskin dan bukan Penerima Bantuan Iuran (Non PBI) pasien yang mampu
untuk membayar iuran berdasarkan kelas BPJS yang dipilihnya. Semua pasien tersebut
mendaptkan pelayanan yang sama seperti kamar yang seuai kelasnya, penanganan di poliklinik,
Unit Gawat Darurat (UGD) tanpa membedabedakan status keikusertaan BPJSnya. Berdasarkan
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit Umum Puri Raharja sangat baik
dalam hal tidak adanya sikap diskriminatif dalam pelayanan BPJS dengan dibuktikan pasien PBI
dan Non PBI mendaptkan pelayanan yang sama dalam menggunakan fasilitas pelayanan medis
BPJS di Rumah Sakit Umum Puri Raharja.

Sikap Menghargai dan Melayani Setiap Pasien Sebagai Pengguna Layanan

Sikap menghargai dapat dilihat pada saat petugas melayani pasien peserta BPJS dengan
menyapa dan tersenyum serta mencatat, menanyakan keperluan pasien, memberikan informasi
yang meyangkut kebutuhan pasien dan berupaya semaksimal mungkin agar kebutuhan pasien
terpenuhi. Sikap ini harus dimiliki oleh setiap petugas dalam melayani pasien. Petugas Rumah
Sakit Umum Puri Raharja dalam hal menghargai dan melayani setiap pasien yang menggunakan

27
pelayanan BPJS sangat baik, dilihat dari bagian pendaftaran, Dokter, Perawat, bagian farmasi
selalu menyapa, tersenyum serta memberikan penjelesan hingga dimengerti oleh pasien peserta
BPJS.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa petugas Rumah Sakit Umum Puri
Raharja sudah sangat baik dan berupaya menghargai serta melayani secara maksimal kepada
pasien peserta
BPJS. karena pihak rumah sakit selalu memberikan seminar kepada petugas terkait bagaimana
menangani pasien.

Faktor Pendukung Kualitas Pelayanan pada Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum
Puri Raharja
Pada saat menjalankan suatu tugas sudah seharusnya ada faktor-faktor yang bisa
memberikan kenyamanan saat menjalankan tugas agar mencapai hasil yang maksimal. Faktor
yang pertama pendukung yaitu pemberian reward kepada pegawai sebagai penghargaan terhadap
kinerja yang diberikan selama bertugas, faktor kedua yaitu pelaksanaan evaluasi yang dilakukan
manajemen Rumah Sakit Umum Puri Raharja setiap 6 bulan sekali demi menjaga mutu dan
pelayanan yang diberikan kepada pasien BPJS.

Faktor Hambatan Kualitas Pelayanan Pada Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum
Puri Raharja
Faktor hambatan sangat mempunyai pengaruh penting pada saat menjalankan pelayanan
kesehatan. Suatu tugas tidak akan tercapai apabila adanya hambatan yang menganggu proses
pelayanan tersebut. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien peserta BPJS ada beberapa
hambatan yang di temui dalam proses pelaksanaanya di Rumah Sakit Umum Puri Raharja yaitu :
1. Faktor Internal (dari dalam)
Ada beberapa hambatan yang terkait dari internal dalam memberikan pelayanan bagi
pasien peserta BPJS yaitu fasilitas atau bangunan rumah sakit perlu dilakukan renovasi serta
penambahan fasilitas medis guna mendukung kinerja pelayanan yang optimal selanjutnya dari
petugas bagian pendaftaran pasien peserta BPJS hanya terdiri satu orang sehingga apabila pasien
banyak yang ingin berobat maka petugas tersebut kesulitan dalam melayani pasien.
2. Faktor Eksternal (dari luar)

28
 Beberapa hambatan yang dating dari luar (Eksternal) mempengaruhi dengan kinerja
pelayanan peserta BPJS yaitu kurangnya sosialisasi yang diberikan oleh pihak penyelenggara
BPJS terhadap pengguna layanan, sehingga menyulitkan pihak Rumah Sakit seperti adanya
beberapa pasien yang complain terhadap rumah sakit karena pasien BPJS tersebut sebelumnya
sudah menyetujui untuk naik kelas kamar rawat inap namun setelah pasien selesai mendapatkan
pelayanan dari rumah sakit, pasien tersebut complain terhadap rumah sakit hingga manajemen
diturunkan didalamnya. Pasien ini mengira seluruh pengobatan atau naik kelas kamar rawat inap
di tanggung penuh oleh BPJS namun di dalam aturan BPJS ada beberapa perkecualian di
dalamnya termasuk naik kelas rawat inap di kenakan biaya Rumah Sakit. Sehingga pelayanan
rumah sakit menjadi terganggu akibat kurangnya sosialisasi dari penyelenggara BPJS

Kesimpulan dari Studi Kasus di atas

Penilaian kualitas pelayanan public pada pasien peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Puri
Raharja dapat dinilai berdasarkan 5 dimensi yaitu : Tangible, Realiability, Responsiveness,
Assurance, Emphaty Dimensi Tangible (Bukti Langsung) Memiliki indikator kenyamanan,
kemudahan dalam melakukan pelayanan, penampilan, penggunaan alat bantu sudah digunakan
dengan sangat baik, namun masih ada indikator yang belum di jalankan dengan baik yaitu
kenyamanan tempat pelayanan. pada Dimensi Reliability (Kehandalan) memiliki beberapa
indikator didalamnya yaitu kemampuan dan keahlian, standar pelayanan yang jelas, kecermatan
sudah diterapkan digunakan, tetapi ada indicator yang belum berjalan sesuai dengan yang
diingankan yaitu keahlian pegawai bagian pendaftaran yang masih terbatas serta kurangnya
pemanfaatan website rumah sakit dalam proses pemberian informasi yang up to date.
Selanjutnya pada Dimensi Responsiveness(Ketanggapan) didalamnya memiliki indikator yaitu
merespon tepat, cepat, tepat waktu, cermat serta merespon segala keluhan dari pasien peserta
BPJS sudah dilaksanakan, namun masih ada indikator yang masih belum sesuai harapan pasien
peserta BPJS yaitu tepat waktu dalam kunjungan ke ruangan pasien rawat inap BPJS. kemudian
dari segi Dimensi Assurance (Jaminan) dalam melakukan pelayanan memiliki indikator yaitu
jaminan kepastian biaya dan jaminan tepat waktu sudah sangat baik dalam penerapannya, karena
Rumah Sakit Puri Raharja sudah bisa memberikan lebih baik dari Standar Pelayanan Prosedur

29
yang diberikan oleh pemerintah pusat. Dari segi Dimensi Emphaty (Empati) memiliki beberapa
indicator didalamnya yaitu ramah dan sopan santun, mendahulukan kepentingan pasien, tidak
diskriminatif serta menghargai sudah dilaksanakan dengan baik dibuktikan petugas tidak
melakukan diskriminatif, mendahulukan kepentingan pasien dari pada kepentingan pribadinya
serta sopan santun dan ramah dalam melakukan proses pelayanan.
Sedangkan ada beberapa faktorfaktor yang mendukung dan menghambat proses
pelayanan, yang pertama Faktor Penghambat dalam pelayanan program BPJS di Rumah Sakit
Umum Puri Raharja yaitu sarana prasarana yang sudah dalam kondisi sudah tua, kurangnya
pegawai kurangnya pegawai di bagian pendaftaran BPJS sedangkan yang kedua Faktor
pendukung adalah pemberian reward kepada petugas terkait kinerjanya dan dilakukannya
evaluasi oleh pihak manajemen rumah sakit setia 6 bulan dedemi menjaga mutu dan kualitas
pelayanan

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Jadi, pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggungjawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat,daerah dan dilingkungan BUMN/BUMD dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-
undangan. Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003
hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Ada beberapa
prinsip pelayanan publik, yaitu :
a. Menentukan standar pelayanan
b. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapny.
c. Berkonsultasi dan terlibat

30
d. Mendorong akses dan pilihan
e. Memperlakukan semua secara adil
f. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
g. Memanfaatkan sumber daya secara efektif
h. Inovatif dan memperbaiki
i. Bekerjasama dengan penyedia layana lainnya.

3.2 Saran
Mengingat pelayanan public di Indonesia masih sangat jauh dari pada yang diharapkan
hendaknya perlu diadakan evaluasi terhadap kinerja aparatur birokrasi serta infratruktur dalam
pemenuhan kebutuhan masyrkatat di tingkatkan. Untuk Meningkatkan pelayanan public di
Indonesia tidak hanya diharapkan peran internal dari aparatur pemerintah tetapi harus adanya
peran masyarakat. Di harapkan masyarakat lebih bekerja sama untuk mengawasi kinerja pegawai
birokrasi serta melaporkan setiap adanya kejanggalan yang terjadi. Mudahan makalah ini
bermanfaat dan menjadi pembelajaran untuk semua khususnya mahasiswa ilmu administrasi
negara sabagai generasi penerus dalam pemerintahan Indonesia Kedepannya yang akan
disiapkan sebagai calon pelayan masyarakat nantinya (ASN).

31
 DAFTAR PUTAKA
http://www.definisi-pengertian.com/2015/07/definisi-pengertian-pelayanan.html?m=1
https://www.literasipublik.com/pengertian-publik
https://ombudsman.go.id/artikel/r/artikel--pentingnya-standar-pelayanan-publik
https://www.google.com/url?
sa=t&source=web&rct=j&url=https://media.neliti.com/media/publications/165140-ID-analisis-
kualitas-pelayanan-publik-pada.pdf

32