Anda di halaman 1dari 13

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang


Dalam pemasaran, kita tahu bahwa produk yang dihasilkan suatu perusahan bias
berupa barang (good) dan jasa (service). Pandangan ini perlu dipahami dengan seksama.
Kita mudah sekali terjebak pandangan pandangan produk fisik yang terbatas. Kita
menginginkan bahwa memikirkan suatu produk dari segi kebutuhan yang akan dipuaskan
oleh produk itu. Jika sasaran perusahaan ingin memuaskan kebutuhan pelanggan, jasa
bias merupakan sebagian dari produk atau jasa itu sendiri merupakan prosuknya dan
harus disajikan sebagai bagian dari pemasaran secara total.
Tetapi ketika perekonomian semakin maju dan perusahaan-perusahaan merasa
semakin sulit melakukan diferensiasi produk-produk fisiknya, maka mereka akan
semakin meningkatkan proporsi kegiatan mereka yang difokuskan pada produksi jasa.
Jasa merupakan setiap kegiatan atau manfaat yang di tawarkan kepada pihak lain, yang
pada dasarnya tidak terwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Perusahaan-perusahaan jasa saat ini telah berkembang sangat pesat, dan benyak
diminati layaknya suatu produk yang harus dipenuhi, antara lain jasa dalam bidang social,
hukum, ekonomi maupun jasa dalam kepentingan sehari-hari.

1.2 Rumusan Masalah


a) Bagaimana hakikat jasa?
b) Bagaimana kategori bauran jasa ?
c) Bagaimana karakteristik jasa?
d) Bagaimana strategi pemasaran untuk perusahaan jasa?
e) Bagaimana mengelola jasa didukung produk?

1.3 Maksud dan Tujuan


a) Untuk mengetahui merancang dan mengelola jasa
b) Rumusan masalah memenuhi tugas mata kuliah manajemen pemasaran
BAB 2
PEMBAHASAN

I. DEFINISI / HAKIKAT JASA

1. Philip Kotler (2000 : 428)


Jasa adalaha setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada
pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk.
2. William J.Tanton (1981 : 529)
Jasa adalah sesuatu yang dapat difentifikasi secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan
untuk memenuhi kebutuhan, Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda
berwujud atau tidak.
3. Valarie A.Zeithhaml dan Mary Jo Bitner (2000 : 3)
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan
dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, liburan, santai,
sehat) kepada yang bersifat tidak berwujud.

II. KATEGORI BAURAN JASA

1. Barang berwujud murni.


Terdiri atas barang berwujud seperti sabun, pasta gigi, sabun colek, rokok.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud dan penjualan dari barang tersebut tergantung
pada mutu dan ketersediaan layanan pelanggan yang menyertai, contohnya : dealer Mobil,
dealer Motor.
3. Campuran
Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan bagian yang sama. Contohnya : seseorang
pergi ke restoran dimana sesorang itu mendapatkan makanan dan mendapatkan juga
pelayanan dari pelayannya.
4. Jasa Utama Yang Disertai barang dan jasa yang sangat kecil.
Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama dan disertai oleh jasa tambahan / barang
tambahan. Contoh : Penumpang bus membeli tiket jasa perjalanan, dimana si penumpang
itu tidak hanya mendapatkan jasa perjalanan juga tetapi si penumpang juga mendapatkan
makanan selama diperjalanan.
5. Jasa Murni
Tawaran yang benar – benar hanya terdiri dari jasa. Contohnya : Baby Sister /
Penjagaan Bayi, Panti Pijat.
Karena bauran barang dan jasa yang berbeda – beda ini, sehingga membuat sulit dalam
melakukan generalisasi tentang jasa tanpa mencari perbedaan lebih lanjut, namun, beberapa
generalisasi dapat digunakan yaitu :
1. Jasa berbeda – beda berdasarkan apakah jasa tersebut berbasis peralatan (cuci mobil
otomatis) atau berbasis orang (jasa pengetikan, jasa akuntansi). Jasa berbasis orang juga
berbeda – beda apakah jasa tersebut disediakan karyawan yang tidak terampil, terampil
atau profesional.

2. Beberapa jenis jasa mengharuskan kehadiran klien seperti pengusaha salon kecantikan
akan melakukan pendekatan dengan klien dan menyediakan apa yang dibutuhkan oleh
klien sehingga apa dibutuhkan klien semua terpenuhi.

3. Jasa berbeda – beda berdasarkan jasa tersebut memenuhi kebutuhan pribadi atau
kebutuhan bisnis.
4. Penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan (swasta atau
pemerintah)

III. KARAKTERISTIK JASA


Jasa memiliki 4 karakteristik utama yang sangat mempengaruhi rancangan pemasaran yaitu :
1. Tidak Berwujud (intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba atau dicium sebelum
dibeli. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari bukti mutu jasa tersebut.
Karena itu, tugas penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan
sesuatu yang tidak berwujud dengan berupaya menunjukan mutu pelayanan mereka
melalui bentuk fisik seperti tempat, peralatan dan melalui presentasi dari orang –
orangnya yang melayani pembeli.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
Biasanya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku nagi
barang – barang fisik yang diproduksi dan disimoan sebagai persediaan dan dikonsumsi
kemudian. Jika seseorang memberi pelayanan, maka penyedianya merupakan dari bagian
jasa itu.
3. Bervariasi (variability)
Karena bergantung pada siapa yang memberikannya serta kapan dan dimana jasa tersebut
diberikan. Jasa sangat bervariasi sehingga dalam perusahaan dapat mengambil 3 langkah
dalam rangka mengendalikan mutu yaitu :
 Berinvestasi dalam prosedur perekrutan dan perlatihan yang baik.

 Menetapkan standar proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi tersebut.

 Memantau kepuasan pelanggan.

4. Tidak Tahan Lama (perishability)


Jasa tidak dapat disimoan sehingga jasa tersebut bisa menghilang bila tidak dikelola dan
jika permintaan berfluktuasi pun perusahaan jasa juga pasti akan menghadapi masalah
yang rumit, oleh karena itu disiapkan beberapa strategi untuk menghasilkan keselarasan
yang baik antara permintaan dan penawaran, yaitu :
a) Pada sisi permintaan

 Penetapan harga yang berbeda akan mengalihkan sebagian permintaan dari periode
yang sibuk ke periode yang kurang sibuk.

 Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk dengan cara


mengembangkan fasilitasnya.
 Jasa pelengkap dapat dikembangkan selama periode sibuk seperti penambahan
tempat minuman dingin di ruang tunggu, menyediakan smoking area untuk
konsumen yang merokok.

 Melakukan sistem pemesanan sehingga perusahaan dapat mengatur tingkat


permintaan.
b) Pada sisi penawaran

 Menyediakan karyawan paruh waktu untuk membantu melayani permintaan yang


tinggi.

 Rutinitas efisiensi periode sibuk dapat diperkenalkan.

 Peningakatan partisipasi konsumen.

 Fasilitas untuk perluasan pada masa mendatang yang berguna untuk


pengembangan di kemudian hari / masa mendatang.

IV. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN JASA

1. Penambahan 3P dalam pemasaran 4P


Pendekatan pemasaran 4P (Price, Place, Product, Promotion) sering berhasil untuk
barang, tatapi dalam bisnis jasa diperlukan beberapa elemen yang perlu diperhatikan.
Booms dan Bitner menyarankan 3P tambahan dalam melakukan pemasaran jasa yaitu
People (orang), Physical Evidence (Bukti Fisik), dan Process (Proses), karena sebagian
besar jasa dapat diberikan oleh orang yang dapat membuat perbedaan yang besar dalam
kepuasan pelanggan, perusahaan – perusahaan jasa juga mencoba mempertunjukan mutu
jasa mereka melalui bukti fisik dan penyajian jasa tersebut, dan pada akhirnya perusahaan
jasa dapat memilih berbagai proses yang berbeda – beda dalam memberikan pelayanan
pada pelanggan, seperti memberi tambahan pelayanan candlelight pada restoran.
2. Pemasaran internal dan interaktif
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasran eksternal atau pemasaran
dengan konsep 4P dan tambahan 3P, tetapi pemasaran jasa juga membutuhkan pemasaran
internal dan interaktif. Pemasaran internal menggambarkan pekerjaan untuk melatih dan
memotivasi karyawannya untuk melayani pelanggan dengan baik dan pemasaran interaktif
menggambarkan kemampuan karyawan dalam melayani klien, karena klien tersebut tidak
hanya menilai jasa berdasarkan mutu teknisnya, tetapi juga berdasarkan mutu
fungsionalnya.
3. Mengelola Mutu Kualitas Jasa
Lima penentu mutu jasa, disajikan menurut tingkat kepentingannya :
a) Keandalan
Kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
b) Daya Tangkap
Kesediaan dalam membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.

c) Jaminan
Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan akan
membuat kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan untuk membeli jasa.
d) Empati
Kesediaan memberikan perhatian yang khusus kepada masing pelanggan seperti selalu
menanyakan kabar pelanggan, dan menanyakan apa keluhan dari pelanggan setelah
menggunakan jasa dari perusahaan jasa tersebut.
e) Benda Berwujud
Penampilan fasilitas fisik, perlengkapan yang disediakan perusahaan, karyawan dan
bahan komunikasi menjadi bahan utama untuk menarik pelanggan membeli jasa.
Dari lima penentu mutu jasa diatas pasti akan menciptakan harapan – harapan dari
pelanggan tentang pelayanan – pelayanan dari pengalaman masa lalu, cerita dari mulut ke
mulut, dan iklan sehingga membuat pelanggan membandingkan jasa yang dipersepsikan
dengan jasa yang diharapkan pelanggan. Jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa
yang diharapkan pelanggan, pasti akan membuat pelanggan kecewa, tetapi jika persepsi
jasa berada diatas jasa yang diharapkan pelanggan pasti pelanggan akan menggunakan
jasa tersebut lagi. Untuk menghindari pelanggan kecewa kita harus memperhatikan
kesenjangan yang mengakibatkan pelanggan kecewa dan menyebabkan kegagalan dalam
penyerahan jasa, dimana kesenjangan tersebut dibagi menjadi 5 kesenjangan yaitu :
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.

c. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dengan penyerahan jasa

d. Kesenjangan penyerahan jasa dengan komunikasi eksternal

e. Kesenjangan antara persepsi jasa dan jasa yang diharapkan

4. Mengelola Merk Jasa


Dalam mengelola merk jasa suatu perusahaan jasa itu terdiri dari 2 cara yaitu
Mendiferesiasi jasa dan Menyusun Startegi Merk Jasa agar perusahaan mendapatkan
reputasi yang terbaik dibidang jasa.

a) Mendiferensiasi Jasa
Perusahaan jasa sering mengeluh tentang sulitnya mendiferensiasikan jasa mereka
terhadap jasa para pesaing. Alternative bagi persaingan tersebut adalah
mengembangkan tawaran, penyerahan, dan citranya.
i. Tawaran
Tawaran dapat mencakup keistimewaan – keismewaan yang inovatif. Sebagian besar
inovasi jasa mudah ditiru tetapi hanya sedikit yang dapat mempertahankan untuk
waktu yang lama, walaupun begitu perusahaan jasa meriset dan memperkenalkan
inovasi jasa secara teratur akan memperoleh serangkaian keunggulan temporer yang
melebihi pesaingnya. Dengan memiliki reputasi dibidang inovasi, perusahaan tersebut
dapat mempertahankan pelanggan yang menginginkan yang terbaik.
ii. Penyerahan
Perusahaan jasa dapat mempekerjakan dan melatih orang yang lebih baik untuk
menyerahkan jasanya. Perusahaan jasa juga dapat mengembangkan lingkungan fisik
yang lebih menarik di tempat penyerahan jasa.
iii. Citra
Perusahaan jasa harus dapat mendiferensiasikan citra mereka, terutama melalui
symbol dan merk, agar membuat menarik pelanggan dengan logo yang sangat
menarik.
b) Menyusun Strategi Merk Jasa
Penyusunan strategi merk jasa memerlukan perhatian khusus atas pemilihan unsur
merek, Penetapan dimensi citra (image), dan perancangan strategi pemerkan.
i. Pemilihan Unsur Merk
Ingatan pelanggan atas merk menjadi penentu keberhasilan penjualan, pada kasusu ini
nama merk yang mudah dingat menjadi sangant pending, selain nama unsure merek
lainnya seperti slogan, logo juga mampu membangun kesadaran pelanggan akan merk
tersebut.
ii. Penetapan Dimensi Citra (Image)
Asosiasi atas organisasi cenderung menjadi asosiasi merk yang sangat penting. Salah
satu asosiasi yang sangat penting ialah kredibilitas dan persepsi kepakaran,
kemampuan dipercaya, dan kepantasan untuk disukai.

iii. Perancangan Strategi Pemerekan


Jasa juga harus memikirkan penyusunan hierarki merek dan portofolio merek yang
memungkinkan pembidikan sejumlah segmen pasar yang berbeda – beda.
5. Mengelola Produktivitas Jasa
Ada tujuh pendekatan untuk meningkatkan produktivitas jasa yaitu sebagi barikut :
a) Meminta penyedia jasa untuk bekerja lebih cekatan

b) Meningkatkan kuantitas jasa dengan tidak melepas mutu tertentu.

c) Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah peralatan dan menstandarisasi

produksi

d) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan jasa dengan menemukan suatu

solusi produk.

e) Merancang jasa yang lebih efektif


f) Memberikan intensif kepada pelanggan untuk menggantikan usaha perusahaan

dengan usaha mereka sendiri

g) Memanfaatkan kemampuan teknologi untuk memberi akses kepada pelanggan guna


mendapatkan pelayanan yang lebih baik dan menjadikan para pekerja jasa.

V. MEGELOLA JASA DIDUKUNG PRODUK


Perusahaan yang memberikan pelayanan yang bermutu tinggi tidak diragukan lagi akan
mengungguli pesaing yang kurang berorientasi pada pelayanan. Perusahaan yang bermutu jasa
tinggi mampu mengenakan harga lebih tinggi, tumbuh lebih cepat dan menghasilkan lebih
banyak keuntungan karena kekuatan mutu jasa mereka yang lebih unggul. Untuk memberikan
dukungan yang terbaik, perusahaan manufkatur harus mengidentifikasi jasa yang dinilai
paling tinggi oleh pelanggan dan kepentingan realtifnya. Perusahaan dapat menawarkan dan
menetapkan harga pelayanan pendukung dengan cara yang berbeda.
 Startegi Jasa Purna Jual
Dalam menyediakan layanan, sebagian besar perusahaan bergerak maju melalui
serangkaian tahap. Perusahaan pada umumnya mulai dengan menjalankan departemen
produk dan jasa karena mereka ingin tetap dekat dengan peralatan itu dan mengetahui
masalah apa yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Perusahaan juga mengalihkan lebih banyak jasa pemeliharaan dan perbaikan kepada
distributor atau penjual resmi karena para distributor tersebut lebih dekat dengan
pelanggan dan beroperasi di lebih banyak lokasi dan setidaknya mereka juga dapat
menawarkan jasa dengan lebih cepat.
Oleh karena strategi jasa purna jual tersebut, perusahaan tetap menghasilkan laba dari
penjualan produk dan juga memberikan keuntungan jasa pelayanan kepada perantaranya /
distributornya.
BAB 3
PENUTUP

Kesimpulan
Dari uraian pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa dalam merancang dan mengelola
jasa yang merupakan strategi dari perusahaan jasa itu sendiri dalam suatu perusahaan itu
terbagi menjadi 3 yaitu :
1. Mengelola mutu kualitas jasa

2. Mengelola merk jasa

3. Mengelola produktifitas jasa


Setelah adanya strategi dalam merancang dan mengelola jasa yang ada, lalu dari sisi
pemasaran jasa itu sendiri membutuhkan pemasaran eksternal, pemasaran internal dan
pemasaran interkatif.
DAFTAR PUSTAKA

 Kotler, Philip. Merancang dan Mengelola Jasa Buku 2 Bab 13


 http://hackerchans.blogspot.com/2013/06/merancang-dan-mengelola-jasa-analisis.html
 http://artikelbaden.blogspot.com/2012/06/merancang-dan-mengelola-jasa.html
DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR…………………………………………………………………………..

DAFTAR ISI……………………………………………………………………………………

BAB 2 PENDAHULUAN……………………………………………………………………....

1. 1. Latar Belakang…………………………………………………………………………….

1.2. Rumusan Masalah……………………………………………………………………….....

1.3. Tujuan Penulisan…………………………………………………………………………...

BAB 2 PEMBAHASAN……………………………………………………………………….
I. Definisi / hakikat jasa ……………………………………………………………………..

II. Kategori bauran jasa………………………………………………………………………

III. Karakteristik jasa ……………………………………………………………………….

IV. Strategi pemasaran untuk perusahaan…………………………………………………..

V. Megelola jasa didukung produk…………………………………………………………

BAB 3 PENUTUP……………………………………………………………………………

Kesimpulan……………………………………………………………………………………

Contoh Kasus………………………………………………………………………………….

DAFTAR PUSTAKA………………………………………………………………………. …
Contoh Kasus :
kasus dalam proses jasa kali ini di alami oleh saya sendiri dimana pada saat itu saya ingin
menggunting rambut tetapi pengen mencoba di dekat tempat tinggal saya.
pada hari itu saya ingin rambut saya di rapikan saja ujung-ujungnya dan memotong poni
saya.setelah rambut saya di cuci saya duduk untuk tante salonnya menggunting pada saat
menggunting tantenya terus berbicara tanpa henti sehingga mungkin tidak terlalu fokus atau
gimana poni saya lebih pendek bagian kirinya padahal saya sudah duduk tenang tidak bergerak
tetapi poni saya kependekan.disini saya merasa di rugikan karena sudah membayar mahal tetapi
tidak sesuai dengan yang saya harapkan.

Analisis Kasus :
dari kasus di atas ini dapat di katakan sebagai "pemrosesan orang" karena dalam penerimaan jasa
ini pelanggan harus secara fisik masuk ke dalam sistem jasa tersebut.dalam bagian integral dari
proses tersebut,mereka tidak dapat memperoleh manfaat yang mereka harapkan apabila berada
jauh dari pemasok jasa.mereka harus ke pabrik jasa,yang merupakan lokasi fisik.pelanggan yang
menginginkan manfaat dari jasa pemrosesan orang,mereka harus siap bekerja sama secara aktif
dengan pengoperasian jasa.