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TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

NÚMERO DE LA FICHA: 1889279

ACTIVIDAD Nº 8

CRM Y SERVICIO AL CLIENTE

APRENDICES

YULI ANDREA LOPEZ HERRERA C.C 1018347625

DORALIZ ALVAREZ MARTINES C.C 32.090.652

LEIDY JOHANA MESA VALDES C.C 1.018.349.482

DANIELA CASTRILLON

INSTRUCTOR

MANUEL MURILLO ASPRILLA

FECHA: 26 DE FEBRERO DE 2020

SENA

AMALFI ANTIOQUIA
INTRODUCCIÓN

Las organizaciones son entes complejos que requieren llevar la información de


sus clientes lo mas clara, precisa, actualizada posible, ya que por medio de esta
se lleva un control de las ventas, satisfacción de los clientes, PQRSF, además se
implementan unos indicadores de medición los cuales permiten analizar la
producción, estabilidad y rentabilidad de la empresa.

Es por esto que es demasiado importante a parte de tener el personal capacitado


en el rol que desempeña en la organización, implementar como política
organizacional la buena atención y servicio al cliente, ya que esto permite la
fidelización y satisfacción de los clientes.

Además, es importante que en la elección e implementación del CRM


(CUSTOMER RELACIONSHIP MANAGER) en la organización se tenga en cuenta
que sea de fácil manejo, ágil, rápido y llamativo para los clientes.
CRM
CUSTOMER
RELACIONSHIP
MANAGER
La gestion o administracion de relaciones
con los clientes, es una combinacion de
gente, procesos y tecnologia que permite
centralizar en una unica base de datos y
entender todas las interacciones de una
empresa con sus clientes

IMPORTANCIA ERRORES FUTURO DEL


TIPOS APLICABILIDAD CRM
COMUNES

Cada empresa es un mundo, y


CRM OPERACIONAL debe aplicar su CRM adaptándolo a 1. No conocer en detalle
La importancia de sus necesidades, ya que cada una las razones por las cuales La era social y los múltiples
Involucra todo lo implantar un se dedica a diferentes ámbitos y deberia usarse
relacionado con el soporte canales disponibles para los
buen CRM y temáticas. Pero todas las empresas consumidores, están
de los procesos de negocios 2. Falta de compromiso por
optimizarlo al máximo tienen un fin común que es fidelizar influenciados por la apariencia
hacia el mundo exterior, que parte de la dirección.
es vital para a los clientes conociendo actual del viaje de cliente. De
incluye el contacto con los cualquier empresa, información sobre ellos para, 3. Adquirir un programa
clientes (ventas, marketing y poco amigable o hace que hecho, más que a un “viaje”, se
ya que nos permitirá posteriormente, incrementar sus parece más a un “ciclo” (una
servicios). tener un control de ventas. los usuarios usen
demasiadas constante adaptación y de
nuestras ventas, un La aplicación correcta de conversación bidireccional
servicio de atención funcionalidades
un CRM trae consigo beneficios entre las marcas y sus
al cliente definido, para la empresa y sus trabajadores 4. Implementar una consumidores).
rápido y eficaz y como: herramienta que no permita
CRM COLABORATIVO desarrollar aspectos hacer integraciones. Esta mejora de tiempos a la
de marketing Ahorro de tiempos hora de implementar los
Facilita las interacciones 5. Usar un software que no sistemas de CRM no debe
con los clientes a traves cruciales, tales como Organización y control de las bases
se puede escalsr implicar una falta de atención
de todos los canales la segmentación de de datos
clientes o la 6. No medir el impacto del en ninguno de los procesos.
(personal, correo, fax, Ayuda a la hora de ejecutar Afortunadamente el estudio nos
interacción con los CRM
telefono, web e-mail) y da campañas de marketing de manera indica el camino que está
soporte a la coordinacion mismos. efectiva empezando a tomar la
de los equipos de tendencia: las opciones en
empleados y los canales. juego para mejorar el CRM
Es una solucion que tienen que ver con el big
unifica los recursos PASOS PARA UNA BUENA APLICACIÓN DE data, la inteligencia
humanos, procesos y CRM artificial (AI) y el machine
datos para que la empresa Ofrecer un buen servicio al cliente: Aporta valor al learning (ML).
pueda servir mejor a sus consumidor
clientes.
Personalizar la comunicación y las ventas en función
del tipo de cliente
Hacer un seguimiento de todos nuestros contactos y
tener un control de sus movimientos
CRM ANALITICO
Facilitar la comunicación interna de la empresa
Se analizan los datos
obtenidos con el CRM
operacional o medinte
otras fuentes, para
segmentar a los clientes
o identificar relaciones RESULTADO DE LA APLICABILIDAD
con otros potenciales. El Gestion de clientes
a campañas dirigidas de Aumento de ventas
Marketing para Analisis de datos
incrementar las ventas.

CONCLUSIONES

 La buena estructuración de una organización es muy importante y


fundamental en una empresa, ya que este debe estar diseñado de acuerdo
a lo que pretenden realizar y hacia donde se quiere dirigir, para que le
permita alcanzar sus objetivos.

 Por otro lado, una ventaja resaltante de un CRM es que muestra resultados
sobre los cuales se pueden tomar decisiones determinantes para la
empresa, e implementar estrategias de mejora en lo que se este fallando,
así mismo continuar y sostener los procesos que estén funcionando bien.

 Para finalizar cabe resaltar que uno de los propósitos fundamentales del
CRM aparte de tener información personal de los clientes organizada y
actualizada, es un mecanismo de acercamiento de la empresa con los
clientes, permitiendo fidelizarlos u ofrecerles valores agregados, además
incurrir en promociones o descuentos según indicadores de ventas.

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