PENERAPAN E-BANKING DALAM MENINGKATKAN

JASA DAN LAYANAN PERBANKAN DI PT. BANK

RAKYAT INDONESIA CABANG PADANG
Riska Nofia Safitri, Doni Marlius
Akademi Keuangan dan Perbankan Padang
donimarlius@akbpstie.ac.id

Abstrack

Purpose of this study is to see the implementation of e-banking in improving services

and banking services in PT. Bank Rakyat Indonesia Branch Padang. Samples of this
study is the number of e-banking users and the number of customers of PT. Bank
Rakyat Indonesia Padang Branch from 2014 to 2016.This study, using qualitative
data analysis as a method of research that explains the Descriptive on the
Application of E-Banking to Improve Services and Banking Services at PT. Bank
Rakyat Indonesia Branch Padang.The method of analysis in terms of practices that
need to be applied, so that can know the extent of implementation.These results
indicate the application of e-banking in the PT. Bank Rakyat Indonesia in accordance
with the standards set by Bank Indonesia, the implementation of e-banking can
improve the quality of services and banking services as well as increase customer
loyalty PT. Bank Rakyat Indonesia Branch Padang.

Keywords: Application, Services, E-Banking

PENDAHULUAN Internet merupakan system

Latar Belakang global dari seluruh jaringan computer
Teknologi informasi ini yang saling terhubung menggunakan
bertujuan untuk mengimbangi standar Internet Protocol Suite (ISP)
kebutuhan manusia yang semakin lama unrtuk seluruh pengguna di dunia
semakin meningkat dan beraneka (http://id.m.wikipedia.org/wiki/internet
ragam. Seiring dengan tuntutan ). Hasil survei yang dilakukan oleh
tersebut masyarakat semakin menuntut Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet
kepraktisan dalam berbagai aspek Indonesia (APJII) Tahun 2015, secara
kehidupan. Salah satu teknologi nasional jumlah penggunaan internet
informasi yang paling mendominasi dari tahun 2005 sampai 2014 secara
saat ini adalah internet. umum meningkat. Hal tersebut dapat
dilihat pada tabel dibawah ini:

1
 Tabel Pertumbuhan Persentasi Dan Pengguna Internet
Tahun 2005-2014
(Dalam Jutaan)
Jumlah Penduduk Jumlah Pengguna Persentasi
Tahun Indonesia Internet Pengguna Internet
2005 206.3 16 7.8%
2006 212.7 20 9.4%
2007 219.2 20 9.1%
2008 225.6 25 11.1%
2009 232.1 30 12.9%
2010 238.5 42 17.6%
2011 242 55 22.7%
2012 245.5 63 25.7%
2013 248.9 71.2 28.6%
2014 252.4 88.1 34.9%
Sumber: Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) 2015
Dari tabel di atas, pada tahun Oleh karena itu, saat ini industri
2005 persentase pengguna internet perbankan semakin gencar dalam
adalah sebesar 7.8%, selanjutnya tahun membuat suatu sistem yang
2006 meningkat sebesar 9.4%, menggabungkan antara teknologi
sementara pada tahun 2007 terjadi informasi dengan financial. Salah satu
penurunan sebesar 9.1%. kemudian teknologi yang banyak digunakan
tahun 2008 kembali meningkat sebesar perbankan adalah E-Banking atau
11.1%. lalu tahun 2009 terus disebut juga dengan Internet Banking.
meningkat sebesar 12.9%. pada tahun Salah satu bank yang telah
2010 meningkat sebesar 17.6%, tahun menerapkan layanan Internet Banking
2011 juga mengalami peningkatan di Padang adalah Bank BRI Cabang
sebesar 22.7%. pada tahun 2012 juga Padang. Layanan ini semakin diminati
meningkat sebesar 25.7%. tahun 2013 oleh nasabah bank BRI Cabang
terus meningkat sebesar 28.6%. dan Padang karena layanan internet
pada tahun 2014 kembali meningkat banking memungkinkan para nasabah
sebesar 34.9%. Berdasarkan data di untuk mengakses layanan perbankan
atas, kehadiran internet kian 24jam dengan biaya yang relatif
berkembang dari tahun ke tahun, murah. Berikut ini merupakan jumlah
artinya internet menjadi salah satu pengguna Internet Banking dan jumlah
jembatan bagi masyarakat dalam nasabah BRI Cabang Padang dari 2014
melakukan berbagai kegiatan. sampai 2016 adalah sebagai berikut:

2
 Tabel Jumlah Pengguna Internet Banking dan Jumlah Nasabah Bank BRI
Tahun 2014 sampai 2016
Pengguna Internet Persentase
Periode Banking Jumlah Nasabah (%)
2014 2208 15510 14.2%
2015 3802 30943 12.3%
2016 3414 45968 7.4%
Sumber: PT. Bank Rakyat Indonesia , Tbk
Pada keterangan tabel di atas, Tinjauan Pustaka
pada tahun 2014 persentase pengguna Perbankan
internet banking sebesar 14.2%, Berdasarkan PSAK No. 31
sedangkan pada tahun 2015 persentase tentang perbankan: Bank adalah
pengguna internet banking mengalami suatu lembaga yang berperan
penurunan sebesar 12.3%. selanjutnya sebagai perantara keuangan
pada tahun 2016 persentase pengguna (financial intermediary) antara
internet banking kembali menurun pihak yang memiliki kelebihan
menjadi 7.4%. Meskipun dari jumlah dana (surplus unit) dengan pihak –
pengguna internet banking maupun pihak yang memerlukan dana
jumlah nasabah BRI tahun 2014 (deficit unit), serta sebagai lembaga
sampai 2016 menunjukkan adanya yang berfungsi memperlancar lalu
kenaikan. Namun persentase pengguna lintas pembayaran
internet banking di BRI Cabang
Padang mengalami penurunan. ini Fungsi Bank
disebabkan karena jumlah pengguna Fungsi pokok bank umum
internet banking dari tahun ke tahun yaitu :
bertambah, akan tetapi masih a. Menyediakan mekanisme dan
tergolong rendah jika dibandingkan alat pembayaran yang lebih
dengan jumlah keseluruhan nasabah
efisien dalam kegiatan
BRI Cabang Padang. Melihat ekonomi.
kenyataan diatas maka sangat penting b. Menciptakan uang.
bagi bank untuk meningkatkan jasa c. Menghimpun dana dan
dan layanan yang mempengaruhi menyalurkannya kepada
keputusan konsumennya atau
masyarakat.
nasabahnya dalam menggunakan
d. Menawakan jasa – jasa
layanan internet banking. keuangan lainnya.
Rumusan Masalah
Jasa
Adapun yang menjadi Kotler dan Keller dalam
permasalahan yang akan penulis bahas
Tjiptono (2009),mendefenisikan jasa
dalam penelitian ini yaitu : Bagaimana sebagai setiap tindakan atau perbuatan
Penerapan E-Banking Dalam
yang dapat ditawarkan oleh suatu
Meningkatkan Jasa Dan Layanan pihak kepada pihak lain, yang pada
Perbankan?
dasarnya bersifat Intangible (tidak

3
berwujud fisik) dan tidak karyawan dan menyediakan
menghasilkan kepemilikan sesuatu. performansi umpan balik.
Produk jasa dapat berhubungan denga f. Perusahaan harus memuaskan
produk fisik maupun tidak. Dalam karyawannya seperti
hakikatnya, terdapat berbagai macam memuaskan para pelanggannya
tingkat kombinasi antara barang fisik misalnya menciptakan
dan jasa intangible. lingkungan yang memberi
Kualitas Jasa dukungan kepada karyawan
Ada beberapa perbaikan melebihi pelayanan terhadap
cara untuk memperhatikan performansi pelayanan yang
kualitas jasa, yaitu: baik dan memonitor kepuasan
a. Memberikan dukungan dan kerja. Hubungan yang baik
dorongan bagi karyawan yang antara para karyawan akan
berada di garis depan berupa memberikan dukungan yang
otoritas tanggung jawab dan positif terhadap hubungan
rangsangan untuk mengenali, dengan pelanggan.
peduli dan berorientasi kepada Layanan
kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2002: 83)
b. Mengembangkan motto defenisi pelayanan adalah setiap
“terobsesi kepada konsumen”. tindakan atau kegiatan yang dapat
Yaitu selalu memberikan ditawarkan oleh suatu pihak
kepuasan kepada kebutuhan kepihak lain, yang pada dasarnya
konsumen terutama konsumen tidak berwujud dan tidak
yang sudah terbukti mengakibatkan kepemilikan
kesetiaannya. apapun. Pelayanan merupakan
c. Melakukan komitmen terhadap perilaku produsen dalam rangka
kualitas, yaitu terhadap memenuhi kebutuhan dan keinginan
reformasi pelayanan dan bukan konsumen demi tercapainya
hanya keuangan dan bukan kepuasan konsumen itu sendiri.
mengembangkan standar Pelayanan atau lebih dikenal
kualitas pelayanan yang tinggi dengan Service dapat di
senantiasa. klasifikasikan sebagai :
d. Memantau performasi a. Higt Contact Service, yaitu
pelayanan baik terhadap klasifikasi pelayanan jasa
pelayanan perusahaan itu dimana kontak antara
sendiri maupun pesaingnya. konsumen dan penyedia jasa
Metode yang digunakan dapat yang sangat tinggi, konsumen
berupa belanja perbandingan, selalu terlibat dalam proses
survei pelanggan, kertas saran layanan jasa itu sendiri.
dan keluhan. b. Low Contact Service, yaitu
e. Selalu mengkomunikasikan klasifikasi pelayana jasa
kepedulian terhadap kualitas dimana kontak antara
pelayanan kepada para

4
 konsumen dengan penyedia pendirian dan kegiatan internet-only
jasa tidak terlalu tinggi. bank tidak diperkenankan.
E-Banking Metode Penelitian
Menurut Kamus Besar Dalam pengumpulan data dan
Bahasa Indonesia (2005) E-Banking bahan untuk melakukan penelitian
dapat didefinisikan sebagai jasa dan ini, digunakan metode-metode
produk bank secara langsung pengumpulan data sebagai berikut:
kepada nasabah melalui elektronik, Metode Pengumpulan Data
saluran komunikasi interaktif. E- 1. Studi Pustaka (Library
Banking meliputi sistem yang Research)
memungkinkan nasabah bank, baik Penelitian yang dilakukan
individu ataupun bisnis untuk ke perpustakaan beberapa
megakses rekening, melakukan buku-buku ilmiah dan tulisan-
transaksi bisnis, atau mendapatkan tulisan yang berhubungan
informasi produk dan jasa bank dengan pembahasan yang
melalui jaringan pribadi atau dilakukan.
publik, termasuk internet. Nasabah 2. Studi Lapangan (Field
dapat mengakses E-Banking Research)
melalui piranti pintar elektronik Penelitian yang langsung
seperti komputer/PC, laptop, objek penelitian di pilih untuk
PDA,ATM atau telefon. meneliti hasil data primer.
Sesuai dengan peraturan Bank Penelitian langsung ke
Indonesia No. 5/8/PBI/2003 tanggal lapangan ini akan dapat
19 Mei 2003 tentang penerapan membantu penulis untuk
menejemen resiko bank bagi bank melengkapi data yang
umum (Lembaran Negara Republik diperlukan. Adapun cara riset
Indonesia tahun 2003 Nomor 56, lapangan ini adalah dengan
Tambahan Lembaran Negara mewawancarai pihak-pihak
Nomor 4292) serta keputusan yang berkepentingan dalam hal
direksi Bank Indonesia Nomor ini adalah perusahaan atau
27/164/KEP/DIR tanggal 31 maret instansi terkait.
tentang penggunaan teknologi Metode Analisis Data
system informasi oleh bank, maka Dalam menganalisa data,
pelaksanaan internet banking diatur penulis menggunakan analisis
oleh Bank Indonesia melalui Surat data Kualitatif sebagai metode
Edaran Bank Indonesia Nomor penelitian yang menjelaskan
6/18/DPNP tanggal 20 April 2004. secara Deskriptif mengenai
Berdasarkan Surat Edaran Penerapan E-Banking Dalam
Bank Indonesia Nomor 6/18/DPNP Meningkatkan Jasa dan
tentang penerapan menejemen Layanan Perbankan Di PT.
resiko pada aktifitas layanan jasa Bank Rakyat Indonesia Cabang
bank melalui internet, sehingga Padang. Metode analisis
ditinjau dari dua praktek yang

5
perlu diterapkan, sehingga tersebut kepada atasan, dan
dapat diketahui sejauh mana atasan akan memberi solusi
pelaksanaannya. Apakah terbaik kepada nasabah. BRI
perbedaan yang timbul menggunakan 3 (tiga) lapis
menyangkut prinsip dasar sistem pengamanan untuk
konsep itu sendiri, pertanyaan melindungi akses dan transaksi
itu akan terjawab selanjutnya Anda di internet banking BRI
dari hasil analisa itu digunakan yaitu :
sebagai dasar pengambilan a. Secure Socket Layer
kesimpulan dan saran. ("SSL")
Hasil dan pembahasan SSL adalah teknologi
Dalam rangka pengamanan yang
mengembangkan pertumbuhan 'mengacak' jalur antar
ekonomi masyarakat, PT. Bank komputer sehingga tidak
Rakyat Indonesia Cabang dapat dibaca oleh pihak
Padang menyediakan beberapa lain.
macam produk jasa. Salah satu b. User ID dan Password
diantaranya adalah penyediaan c. mToken BRI
layanan e-banking kepada mToken adalah teknologi
setiap masyarakat yang pengamanan tambahan
membutuhkan dan memenuhi yang selalu menghasilkan
syarat-syarat yang ditetapkan password yang berbeda
oleh bank. setiap kali digunakan.
Layanan e-banking PT.
Bank Rakyat Indonesia Cabang Karena banyaknya variasi
Padang yaitu melakukan browser internet yang ada, sulit
transaksi, pembayaran, dan untuk menyediakan internet
transaksi lainnya melalui banking yang mengikuti
internet dengan website milik keamanan masing-masing
bank yang dilengkapi sistem browser. Saat ini BRI hanya
keamanan, yang terdiri dari menyediakan sarana internet
ATM BRI, E-BUZZ, BRIZZI, banking yang lebih cocok
BRILINK, SMS Banking BRI, diakses dengan menggunakan
KIOS BRI, MOCASH, Internet Microsoft Internet Explorer
Banking, MINI ATM BRI, versi 7 ke atas, Mozilla Firefox
EDC Merchant. versi 2.0.0 ke atas atau Safari
Alternatif penyelesaian versi 4.0.3 ke atas. Kebijakan
masalah atau hambatan- yang dilakukan oleh PT. Bank
hambatan dalam penggunaan Rakyat Indonesia Cabang
dapat melaporkannya kepada Padang dalam melakukan
customer service. Selanjutnya aktivitas registrasi Internet
customer service akan banking adalah sebagai berikut:
melaporkan komplain nasabah

6
A. Syarat Pendaftaran Internet e) Kemudian nasabah akan
Banking diperintahkan memasukan
1) Untuk menggunakan layanan password baru untuk layanan
Internet banking BRI pastinya internet banking berjumlah 6
nasabah terlebih dahulu harus digit. (password boleh berbeda
menjadi nasabah BRI dengan dengan password ATM)
cara membuka rekening f) Kemudian nasabah akan diminta
disana. mengulang pasword yang anda
2) Telah memiliki ATM BRI masukan tadi sekali lagi.
3) Memiliki ponsel dengan g) Apabila pendaftaran internet
nomor operator partner BRI banking berhasil maka mesin
(telkomsel, indosat, xl, ATM akan memunculkan
mobile-8 dll) USERID internet banking
4) Nasabah memiliki email untuk nasabah kemudian di cetak di
menerima pemberitahuan struk yang berisi USERID dan
setiap transaksi yang Password. Umumnya USERID
dilakukan.(selain verifikasi berupa gabungan nama dan
mtoken ke ponsel) angka tanggal lahir nasabah.
B. Langkah Pendaftaran h) Selanjutnya jangan lupa untuk
1. Daftar melalui Customer mengingat/menyimpan informasi
Service yang di cetak tadi bisa di note hp
Pendaftaran dan aktivasi atau catatan lainya sekiranya
internet banking BRI bisa tidak lupa.
dilakukan melalui ATM atau C. Cara menggunakan Internet
langsung pergi ke kantor BRI Banking BRI
terdekat dan mendaftar ke
Customer Service. Nasabah Untuk mengakses layanan
harus membaea ponsel serta internet bangking BRI anda bisa
nomor yang akan didaftarkan membuka situnya yaitu di
untuk mToken. Nantinya https://ib.bri.co.id.
nasabah akan menerima sms
verifikasi untuk aktivasi sms a) Masukan USERID dan
banking. password yang di dapat dari
2. Daftar melalui mesin ATM ATM tadi kemudian klik
a) Pergi ke ATM dan tombol masuk
masukan ATM kemudian b) Setelah masuk nasabah akan
masukan password/PIN dihadapkan dengan halaman
b) Pilih menu Lainnya syarat dan ketentuan layanan
c) Kemudian pilih menu Internet Banking BRI, baca dan
Registrasi pelajari. Jika anda setuju
d) Selanjutnya pilih menun silahkan klik tombol setuju
Internet Banking

7
 c) Kemudian nasabah diarahkan Sebaiknya untuk menarik
untuk merubah password dari nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia
mesin ATM tadi dan diminta Cabang Padang menempatkan
memasukan email upaya-upaya promosi seperti
d) Sampai disni nasabah telah memasang spanduk dan iklan yang
berhasil melakukan pendaftaran bertujuan memberitahukan kepada
internet banking BRI. masyarakat tentang produk dan
Perlu diketahui sampai layanan yang ada di PT. Bank
pada tahap tersebut nasabah Rakyat Indonesia Cabang Padang.
hanya bisa menggunakan Untuk menjaga loyalitas pelanggan,
layanan internet banking untuk perlu sekali ditingkatkan kualitas
melakukan cek saldo dan jasa dan layanan PT. Bank Rakyat
pemindah bukuan saja. Indonesia Cabang Padang dengan
Nasabah belum bisa melakukan mrnciptakan inovasi terbaru agar
trasfer, pembayaran, dan nasabah mudah, aman dan nyaman
sejenisnya sampai nasabah dalam melakukan berbagai
mengaktifkan mToken. transaksi E-Banking. Pihak Bank
D. Aktivasi m-Token BRI seharusnya mmelakukan
Untuk melakukan aktivasi dan pengecekan jaringan internet
mendapatkan mToken BRI nasabah banking secara berkala agar dapat
harus pegi ke kantor BRI untuk meminimalisir berbagai resiko yang
menemui Customer Service dengan mugkin akan terjadi.
membawa foto copy KTP, buku DAFTAR PUSTAKA
tabungan, ATM, dan hp dengan
nomor ponsel utama nasabah yang Astuti Santi Dwi. 2012. Analisis
akan di jadikan mToken. Faktor-Faktor Yang
Kesimpulan dan Saran Mempengaruhi Keputusan
Kesimpulan Konsumen Dalam
Dilihat dari hasil penelitian Menggunakan Layanan
Penerapan e-banking dalam Internet Banking Di Bank
meningkatkan jasa dan layanan Bukopin. Skripsi Pada Fakultas
perbankan di PT. Bank Rakyat Ekonomi Bisnis Universitas
Indonesia Cabang Padang berjalan Telkom.
dengan lancar dan sesuai dengan
apa yang diharapkan. Prosedur Griffin. 2005. Customer Loyalty:
penggunaan e-banking dilakukan Menumbuhkan Dan
Mempertahankan Kesetiaan
sesuai dengan proses dan peraturan
yang berlaku. Bank memberikan Pelanggan (Terjemahan).
pelayanan yang baik kepada Jakarta. Erlangga.
nasabahnya sehingga apa yang Kasmir. 2010. Dasar-Dasar
dibutuhkan nasabah dapat dipenuhi Perbankan. Jakarta. Grafindo.
oleh bank.
Saran

8
Kotler, Philip and Keller, Kevin. 2009. BRI Unit Duren Jaya Bekasi.
Managemen Pemsaran. Skripsi Pada Fakultas Dan
Edisi13. Erlangga. Managemen Institut Pertanian
Bogor.
Lukitasari, Fakih. 2011. Analisis E-
Banking Dalam Meningkatkan Rambat. 2001. Managemen Pemaaran
Jasa Dan Layanan Perbankan Jasa, Teori dan Praktek. Edisi
Di Bank Tabungan Negara Pertama. Jakarta. Salemba
KCP Sukoharjo. Tugas Akhir Empat.
Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret. Tjiptono, Fandi. 2005. Pemasaran
Jasa. Edisi 1. Malang.
Lupiyoadi. 2004. Managemen Bayumedia
Pemasaran Jasa, Teori dan
Praktek. Edisi Pertama. Jakarta. Tjiptono, Fandi. 2006. Menegemen
Salemba Empat. Jasa. Yogyakarta. Andi.

Putri Novita Dwi. 2010. Faktor-Faktor Zakaria, Aziz. 2012. Analisis

Customer Relationship Pengaruh Penerapan Internet
Management Yang Banking Terhadap Kinerja
Berpengaruh Terhadap Perbankan Di Indonesia.
Loyalitas Nasabah PT. Bank Skripsi Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Indonesia.