130903148

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Administrasi Publik Skripsi Sarjana
2017
Responsibilitas Pelayanan Publik dalam

Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga
(KK) di Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal
Sari, Putri Royan

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/19057
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
RESPONSIBILITASPELAYANAN PUBLIKDALAM PENGURUSAN KARTU
TANDA PENDUDUK ELEKTRONIK (E-KTP)DAN KARTU KELUARGA
(KK)DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN MANDAILING NATAL
SKRIPSI
Disusun dan Diajukan Untuk Melengkapi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
(S1) Ilmu Administrasi Negara
Disusun Oleh :
Putri Royan Sari
130903148
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
HALAMAN PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Nama : Putri Royan Sari
Nim : 130903148
Departemen : Ilmu Administrasi Negara
Judul : Responsibilitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal
Medan, Maret 2017
Ketua Departemen
Dosen Pembimbing Ilmu Administrasi Negara
Dr. Tunggul Sihombing, M.A Drs. Tunggul Sihombing, MA

NIP. 196203011986031027 NIP. 196203011986031027
Wakil Dekan I,
FISIP USU MEDAN
Husni Thamrin, S.sos, M.SP

NIP. 197203082005011001

HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan panitia penguji skripsi Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
oleh:
Nim : 130903148
Judul : Responsibilitas Pelayanan Publik Dalam Pengurusan Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal
Yang dilaksanakan pada:
Hari :
Tanggal :
Pukul :
Tempat :
Panitia Penguji
Ketua : ( )
Anggota I : ( )
Anggota II : ( )

KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim,
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi
Muhammad SAW beserta keluarga dan para ahlul bait, yang senantiasa menjadi
tauladan bagi setiap umat manusia. Semoga kita mendapat syafa’atnya di yaumil
akhir kelak. Amin
Adapun skripsi ini berjudul “Responsibilitas Pelayanan Publik dalam
Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal”.
Yang menjadi tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk mengetahui implementasi
responsibilitas dalam pelayanan pengurusan kartu tanda penduduk elektronik dan
kartu keluarga di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil serta untuk mengetahui
hambatan–hambatan dalam penerapannya. Skripsi ini juga dikerjakan sebagai salah
satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan strata 1 (S-1) di Departemen
Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sumatera
Utara.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak terdapat
kekurangan baik itu dari permasalahan penulisan redaksi maupun dari substansi
penulisan skripsi itu sendiri. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritik
yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.Namun demikian,

penulis tetap berharap agar skripsi ini dapat berguna bagi pembaca, atau paling tidak
bagi penulis sendiri.
Selama proses penyusunan skripsi ini penulis banyak dibantu olehberbagai
pihak. Dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan untaian terimakasih yang
tidak terhingga dari hati yang paling dalam kepada kedua orang tuapenulis yakni
Almarhum Ayahanda (Sahrul Nasution) dan Ibunda (Nuraini Pulungan) yang
senantiasamemberikan do’a yang tidak pernah putus disetiap langkah perjalanan
hidup penulis serta motivasi yangsungguh berarti bagi penulis. Terima kasih juga
penulis ucapkan kepada kakak, abang dan adik penulis (Junita Sari Syahrini, Pandu
Sahrial, dan Fitri Dian Sari) yang selalusetia memberi semangat kepada penulis
agar bisa dan yakin dalam menyelesaikanskripsi ini.
Selain itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada semuapihak
yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalammenyelesaikan
skripsi ini, yaitu kepada :
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, S.sos, M.siselaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial
danIlmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu
Sosialdan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA selaku Ketua DepartemenIlmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan
kepada penulis selama prosesperkuliahan dan yang telah bersedia meluangkan
waktunya dalammengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, MA, PhD selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasSumatera
Utara.
5. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam
memberikanbanyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis
selamapenulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara
FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik.
6. Terima kasih juga penulis haturkan kepada seluruh Staf Pegawai Administrasi,
yang ada di Departemen Ilmu Administrasi Negara khususnya Kak Mega, Kak
Dian, Bang Rudi yang telah banyak membantu segala urusan administratif sejak
awal penulis memulai studi hingga saat ini.
7. Terima kasih kepada Bapak Mhd. Gitol, SP, MM selaku Sekretaris Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal, Bapak
Ibrahim, SE selaku Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, Ibu Hj.
Seri Efriani, S.Sos, MM selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil,
Bapak Iin Eprianto, S.Sos selaku Kasi pendataan penduduk, Bapak Henra
Putra, S.Sos dan petugas lainnya yang ikut membantu memudahkan penulis
dalam mengumpulkan data dan melaksanakan penelitian di kantor dinas dukcapil.
8. Bapak Hapisuddin, S.Sos selaku Camat Panyabungan dan seluruh staf kantor
Camat Panyabungan yang telah banyak membantu dalam pengambilan data di
kecamatan Panyabungan.
9. Terima kasih kepada seluruh informan yang telah bersedia membantu penulis
mengumpulkan data dalam penulisan skripsi.

10. Terima kasih yang paling dalam untuk sahabat-sahabat penulis selama hampir 4
tahun yang telah menemani suka duka dan memberi warna-warni selama di
bangku perkuliahan (Glori Simbolon, Yuli Santri Isma, Novita Sari Purba,
Annysa Pratiwi, dan Kristina Anggelina Sitanggang). Kalian selalu senantiasa
meluangkan waktu untuk penulis, memberi motivasi, dukungan, dan arahan serta
doa. Semoga kita semua bisa sukses dan menjadi orang yang dapat di banggakan
orang tua kita masing-masing. Aamiin
11. Terimah kasih yang paling dalam buat sahabat penulis di kos Hijau (Nur
hasanah Nasution dan Sangkot Mardiyah Nasution) yang telah membantu saat
senang maupun duka serta memberi semangat dan dukungan selama ini.
12. Terimakasih untuk teman-temankelompok PKL Desa Sukanalu,RTB, dan AN
13 yang tidak bisa disebut satu persatu, yang telah menjadi teman dan keluarga
selama perkuliahan.
Akhir kata saya ucapkan terima kasih banyak kepada semua pihak yangtelah
membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Medan, Maret 2017
Penulis
Putri Royan Sari

DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 8
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Good Governance ...................................................................................... 11
2.1.1 Definisi Good Governance ............................................................... 11
2.1.2 Prinsip-Prinsip Good Governance ............................................ 14
2.2 Pelayanan Publik ........................................................................................ 17
2.2.1 Definisi Pelayanan Publik ................................................................. 17
2.2.2 Asas pelayanan publik ...................................................................... 18
2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik ...................................................... 18
2.2.4 Standar Pelayanan Publik.................................................................. 21
2.3 Akuntabilitas dan Responsibilitas .............................................................. 25
2.3.1 Akuntabilitas .................................................................................... 27
2.3.2 Responsibilitas ................................................................................. 29
2.3.2.1 Jenis Reponsibilitas ............................................................. 31
2.4 Definisi Konsep .......................................................................................... 37
2.5 Hipotesis Kerja ........................................................................................... 38
2.6 Sistematika Penulisan ................................................................................ 38
BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian....................................................................................... 40
3.2 Lokasi Penelitian........................................................................................ 40
3.3 Informan Penelitian................................................................................ 41
3.4 Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 43
3.5 Teknik Analisis Data...............................................................................44
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum dan Geografi Wilayah ................................................... 46
4.1.1 Administrasi dan Geografi Wilayah ................................................. 46
4.1.2 Demografi ......................................................................................... 47
4.1.3 Sejarah Singkat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal ............................................................ 49
4.1.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal ............................................................ 50
4.1.4.1 Visi ....................................................................................... 51
4.1.4.2 Misi ....................................................................................... 51
4.1.5 Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi ............................................ 51
4.1.6 Sumber Daya SKPD ......................................................................... 53
4.2 Responsibilitas Pelayanan Publik dalam pengurusan E-Ktp dan KK ......... 55
4.2.1 Objektif Responsibility...................................................................... 56
4.2.1.1Bertanggung jawab kepada pimpinan dalam hukum yang
Berlaku .................................................................................. 56
4.2.1.2 Bertanggung jawab terhadap atasan dan bawahan ............... 78
4.2.1.3 Bertanggung jawab terhadap masyarakat ............................. 86

4.2.2 Subjektif Responsibility .................................................................... 95
4.2.2.1 Loyalitas ............................................................................... 95
4.2.2.2 Nilai ...................................................................................... 97
4.2.2.3 Karakter .............................................................................. 100
4.3 Wujud Responsibilitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan e-Ktp
dan KK ..................................................................................................... 102
4.3.1 Objektif Responsibility.................................................................... 102
4.3.2 Subjektif Responsibility .................................................................. 105
4.4 Hambatan-hambatan ................................................................................. 106
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ................................................................................................ 109
5.2 Saran........................................................................................................... 112
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA

ABSTRAK
Responsibilitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal
Skripsi ini disusun oleh:
NIM : 130903148
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Dosen Pembimbing : Dr. Tunggul Sihombing, MA
Salah satu bentuk pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pemerintah adalah
pelayanan dokumen administrasi kependudukan termasuk e-KTP dan KK.
Pemerintah harus bertanggung jawab terhadap pemberian pelayanan administrasi
kependudukan yang memuaskan masyarakat. Namun, dalam pemberian pelayanan
yang dilakukan, masih terdapat permasalahan yang sering terjadi seperti pelayanan
yang tidak sistematis, lamban, pegawai yang kurang disiplin dan kurangnya sarana
prasarana. Oleh karena itu dibutuhkan responsibilitas dari petugas pemberi pelayanan.
Responsibilitas merupakan bukti organisasi bertanggungjawab dalam melaksanakan
pelayanan kepada masyarakat.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis responsibilitas pelayan publik
dalam pengurusan E-KTP dan KK di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Mandailing Natal.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif bersifat deskriptif. Adapun
pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi, dan dokumentasi
yang dilakukan sekitar 1 bulan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum responsibilitas pelayanan
publik dalam pengurusan E-KTP dan KK di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal sudah baik, walaupun masih ada
kekurangan yang harus diperbaiki. Berdasarkan tipe responsibilitas menurut
Frederick Mosher ada beberapa kekurangan yang ditemukan. Diantaranya petugas

yang masih kurang disiplin, kurang tersenyum, fasilitas pendukung yang masih
kurang, waktu penyelesaian yang kadang lama, serta jauhnya jarak yang harus
ditempuh masyarakat untuk menjangkau kantor dinas dukcapil.
Kata kunci: Responsibilitas, Pelayanan Publik, E-KTP dan KK

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Reformasi pelayanan publik di Indonesia sudah berjalan meskipun masih jauh
dari harapan masyarakat. Reformasi merupakan perubahan di mana kedalamannya
terbatas sedangkan keluasan perubahannya melibatkan seluruh masyarakat.
Reformasi memberi harapan terhadap pelayanan publik yang lebih adil dan merata.
Harapan demikian dihubungkan dengan menguatnya kontrol masyarakat dan
besarnya kontribusi masyarakat dalam penyelenggaraan pemerintahan. Peranan
pemerintahan harus menjadi penanggung jawab bagi pemberian pelayanan kepada
masyarakat. Masyarakat sebagai kelompok pelanggan yang harus dijamin
kepuasannya oleh pemerintah. Peraturan diperlukan untuk mengatur keberadaan dan
prosedur pelayanan.
Daerah otonom diberikan kewenangan yang sangat luas. Perubahan demikian
merupakan syarat mutlak perubahan pelayanan publik. Untuk melakukan perubahan
pelayanan publik, diperlukan perubahan-perubahan, baik pengambilan keputusan
maupun kelembagaan. Dengan adanya perubahan-perubahan tersebut tentunya akan
tumbuh kekuatan sosial yang melakukan kontrol kekuasaan lebih ketat, seperti
organisasi sosial dan politik serta media massa. Masyarakat melalui institusi yang ada
akan menuntut pertanggungjawaban publik (public accountability) dari
penyelenggara negara.
Pelayanan publik diartikan, pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan

pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Selanjutnya menurut Kepmenpan
No.63/KEP/M.PAN/7/2003, publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Dengan demikian, pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik
(masyarakat) tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan
masyarakat. Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima.
Melindungi segenap bangsa Indonesia adalah salah satu fungsi hakiki
pemerintah dengan cara memberikan “keteraturan” dalam pelayanan publik. Ndraha
(2005: 14-15) mengemukakan layanan publik adalah hak eksistensial dan kebutuhan
manusia pribadi seperti kemerdekaan, kebebasan memilih, keamanan pribadi, rasa
adil, kepastian hukum, kebebasan bergerak, harkat dan martabat sebagai manusia.
Hak dan kebutuhan pribadi itu bukan pemberian negara, melainkan bawaan sebagai
manusia dan harus diakui, dilindungi, dihargai, dan dipenuhi oleh negara. Seperti
KTP, Akta Kelahiran, Akta perkawinan, Perizinan, dan pelayanan yang menyangkut
hak-hak sipil, atau pelayanan kesehatan, pendidikan dan keamanan.
Dalam hal pelaksanaan pelayanan publik, untuk dapat mewujudkan
pemerintahan yang baik maka harus bercirikan good governance sesuai dengan
Kepmenpan Nomor: KEP/26/M.PAN/7/2004 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Good Governance merupakan isu sentral yang
paling mengemuka dalam pengelolaan administrasi publik. The Organization for

Economic Co-operation and Development (OECD) dan World Bank mensinonimkan
good governance penyelenggaraan manajemen pembangunan yang solid dan
bertanggung jawab, sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran
salah alokasi dana investasi yang langka, dan pencegahan korupsi, baik secara politik
maupun administratif, menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legaland
political framework bagi tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan.
Pelaksanaan pelayanan publik berdasarkan good governance memiliki prinsip-
prinsip utama yaitu; akuntabilitas, transparansi, partisipasi, dan supremasi hukum
aparat birokrasi (Sedarmayanti, 2009 :290). Akuntabilitas merupakan salah satu aspek
penting dalam rangka menciptakan kepemerintahan yang baik (good governance).
Akuntabilitas merupakan kewajiban dalam menyampaikan pertanggungjawaban atau
untuk menerangkan kinerja dan tindakan seseorang/badan hukum/pimpinan kolektif
suatu organisasi kepada pihak yang memiliki hak atau berkewenangan untuk meminta
keterangan akan pertanggungjawaban (LAN, 2003). Pelayanan yang diberikan harus
dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Selain akuntabilitas sebagai konsep pertanggungjawaban, responsibilitas
merupakan konsep yang berkenaan dengan standar profesional dan kompetensi teknis
yang dimiliki adminitrator (birokrasi publik) dalam menjalankan tugasnya.
Administrasi negara dinilai responsibel apabila pelakunya memiliki standard
profesionalisme atau kompetensi teknis yang tinggi.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan
publik dengan melimpahkan sebagian kewenangan pemerintah pusat kepada

pemerintah daerah melalui otonomi daerah. Otonomi daerah adalah hak, wewenang,
dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri urusan
pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat dalam sistem Negara Kesatuan
Republik Indonesia (Pasal 1 ayat 6 UU No. 23 Tahun 2014). Melalui otonomi daerah
yang luas pemerintah daerah memiliki wewenang yang sangat luas dalam
menyelenggarakan pemerintahan dan pelayanan publik yang sesuai dengan
kebutuhan rakyat daerah. Proses kebijakan menjadi lebih partisipatif, akuntabel, dan
responsif, sebab kendali dari proses kebijakan dan alokasi anggaran sepenuhnya ada
di tangan pemerintah daerah. Tegasnya, pelayanan publik merupakan kunci masuk
untuk melaksanakan kepemerintahan yang baik (Good Governance) dicirikan dengan
terselenggaranya pelayanan publik yang baik. Hal ini sejalan dengan esensi kebijakan
desentralisasi dan otonomi daerah yang ditujukan untuk memberikan keleluasaan
kepada daerah mengatur dan mengurus masyarakat setempat dan meningkatkan
pelayanan publik.
Semangat pelayanan publik yang tertuang pada UU No. 23 Tahun 2014
mencerminkan fungsi pemerintah daerah, sebagai penyelenggara negara. Serangkaian
pokok aturan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh Pemerintahan Daerah
disebutkan sangat gamblang dan sangat jelas yaitu pada Pasal 14 tentang urusan
wajib yang harus dilakukan oleh Pemerintahan Kabupaten/Kota yaitu: pemberian
pelayanan kependudukan dan catatan sipil, pelayanan administrasi umum
pemerintahan, dan penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya yang diamanatkan oleh
peraturan perundang-undangan.

Pemerintah membentuk dinas-dinasdalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan, pelayanan publik, dan pemberdayaan masyarakat.
Satuan kinerja perangkat daerah dibentuk dalam rangka meningkatkan koordinasi
penyelenggaraan pemerintahan urusan kependudukan dan pencatatan sipil di
Kabupaten/kota. Salah satunya ialah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
(Disdukcapil)Kabupaten Mandailing Natal yaitu mempunyai tugas dan fungsi
melaksanakan urusan pemerintahan daerah di bidang pemberian pelayanan
kependudukan danpencatatan sipil kepada warganya. Karena setiap penduduk wajib
memiliki identitas sebagai warga negara Indonesia yang menduduki suatu wilayah
dan bertempat tinggal di Indonesia. Pemerintah juga memiliki kewajiban untuk
memberikan identitas kepada setiap warganya, yaitu melalui pemberian Kartu Tanda
Penduduk Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK).
Namun demikian harus dicatat bahwa reformasi tidak selalu berjalan mulus
walaupun sudah dijalankan karena hasilnya belum seperti yang diharapkan. Masih
sering terjadi masalah dalam proses pelayanan publik. Mekanisme administratif
masih mengidap penyakit birokrasi seperti lamban, berbelit-belit, kurang berkualitas,
belum mencerminkan suatu pertanggungjawaban yang baik, kurangnya disiplin
pegawai, bahkan pengenaan biaya yang tidak wajar bagi pengurusan kepentingan
publik guna percepatan penyelesaian urusan. Biasanya dalam hal kepengurusan surat
menyurat seperti E-KTP dan KK sering berbelit-belit karena sulit dipahami. Banyak
keluhan dari masyarakat baik dari segi waktu yang lama, biaya yang mahal, dan
penyimpangan lainnya.

Berdasarkan keluhan masyarakat dan sesuai dengan pengamatan penulis, sikap
pegawai di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing
Natal dalam memberikan pelayanan seperti halnya daya tanggap, kehandalan, dan
tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan masyarakat dalam pemberian layanan
masih kurang dan terbengkalai, disebabkan tingkat kesadaran pemberi layanan masih
kurang. Aturan ataupun prosedur pemberi layanan tidak selalu berjalan sesuai dengan
penerapannya di dalam proses pemberian layanan. Banyaknya keluhan masyarakat
tentang tingkah laku pegawai yang arogan, alur kerja yang kurang memuaskan dan
kurang tanggap terhadap kebutuhan masyarakat.
Selain daya tanggap dan respon pegawai kepada masyarakat yang menjadi
keluhan lainnya ialah lamanya waktu dan lambatnya pelayanan dalam pembuatan E-
KTP dan KK yang seharusnya hanya membutuhkan waktu 1 sampai 14 hari bisa
sampai melebihi batas waktu tersebut sehingga membuat masyarakat enggan untuk
mengurus Administrasi Kependudukan. Terkadang masyarakat yang menginginkan
agar e-KTP dan KK cepat selesai rela memberikan biaya tambahan. Dalam
pembuatan e-KTP dan KK di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
SipilKabupaten Mandailing Natal terkadang harus mengantri lama karena informasi
yang kurang jelas dari aparat. Masyarakat harus bolak-balik dalam mengurus
administrasi kependudukan dengan alasan kurangnya syarat-syarat yang harus
dipenuhi sehingga biaya yang dikeluarkan menjadi lebih banyak apabila dihitung
dengan ongkos dan biaya penginapan yang harus ia keluarkan. Masyarakat yang
tinggal jauh terkadang merasa kesulitan dalam mengurus administrasi kependudukan
karena harus langsung mengurus e-KTP dan KK ke kantor dinas dukcapil disebabkan

peralatan dan sumber daya yang ada di kecamatan tempat masyarakat setempat tidak
memadai. Selain itu, seseorang yang seharusnya sudah berhak memiliki e-KTP
karena telah berusia 17 tahun dan telah memenuhi persyaratan tetapi masih ada yang
belum mempunyai e-KTP.
Salah satu sumber berita yang terbit pada September 2016 berisi wawancara
langsung dengan pihak dinas dukcapil Kabupaten Mandailing Natal bahwa dari data
kependudukan yang diperoleh masyarakat Kabupaten Mandailing Natal yang sudah
melakukan perekaman e-KTP masih di bawah 90%, yaitu hingga bulan Juli 2016
warga yang sudah memiliki e-KTP sebanyak 64%(Sumber: metrotabagsel.com). Hal
tersebut terjadi kemungkinan disebabkan oleh lambannya aparatur serta berbelit-
belitnya proses yang dilalui dalam pengurusan e-KTP dan KK.
Akibat dari kurangnya tingkat responsibilitas dalam proses pelayanan,
kurangnya kesigapan dan keramahan pegawai, serta urusan yang rumit membuat
masyarakat merasa tidak dilayani dengan baik. Masyarakat juga kurang mengetahui
informasi terkait laporan pertanggungjawaban atas kinerja yang dilaksanakan di
lingkungan dinas terkait program kerja kantor dinas dukcapil dalam menjalankan
tugas dan fungsinya.
Kurang baiknya kinerja pelayanan publik di kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal disebabkan karena belum
terlaksananya responsibilitas yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Patut diduga bahwa banyak birokrat tidak memahami secara pasti pelayanan yang
akan diberikannya. Kurangnya tingkat responsibilitas pada pelayan publik akan
mengurangi kualitas dari sebuah produk pelayanan.

Dari fenomena-fenomena administrasi publik yang telah diuraikan diatas,
sangat diharapkan penerapan responsibilitas pelayanan publik yang baik kepada
masyarakat terutama di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal demi terwujudnya peningkatan pelayanan publik. Adanya keluhan
dan ketidakpuasan yang dirasakan oleh masyarakat atas kinerja pegawai mengenai
proses pelayanan administrasi kependudukan yang cenderung sulit hendaknya
diperbaiki. Pembuatan e-KTP dan KK yang seyogyanya gratis dan dapat diselesaikan
dalam waktu yang singkat cenderung kurang terlaksana dengan baik, daya tanggap
dan pemberian informasi yang kurang jelas.Disinilah perlunya ditingkatkan
responsibilitas dalam pelayanan publik agar masalah-masalah tersebut bisa
diminimalisir.
Dengan ditingkatkannya responsibilitas dalam pelayanan publik, diharapkan
pelayanan publik yang maksimal akan terwujud dan sekaligus dapat memperbaiki
tingkat kepercayaan kepada pemerintah. Masyarakat sangat mengharapkan adanya
perubahan yang signifikan dalam pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal terutama dalam pelayanan e-KTP
dan KK.
Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk memilih judul skripsi
“Responsibilitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan Kartu Tanda Penduduk
Elektronik (E-KTP) dan Kartu Keluarga (KK) di Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal”.
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah “Bagaimana responsibilitas pelayanan
publik dalam pengurusan Kartu Tanda Penduduk Elektronik (E-KTP) dan Kartu
Keluarga (KK) di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan Penelitian adalah untuk menjawab semua permasalahan yang telah
dirumuskan dalam perumusan masalah tersebut di atas. Adapun tujuan dari penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis sejauhmana penerapan responsibilitas dalam pelayanan
publik di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal.
2. Untuk mengetahui hambatan-hambatan apa saja yang dihadapi dalam
menerapkan responsibilitas dalam pelayanan publik di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Secara Ilmiah
Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah ilmiah dan sumbangan
bagi pengembangan teori-teori dalam Ilmu Administrasi Publik khususnya
dalam kaitannya dengan responsibilitas.

2. Secara Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran dan masukan bagi
pemerintah, khususnya dalam pemberian pelayanan publik di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal.
3. Secara Akademis
Diharapkan mampu menambah kemampuan berpikir secara ilmiah dan
memberikan kontribusi baik secara langsung maupun tidak langsung bagi
kepustakaan Departemen Ilmu Administrasi Publik

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Good Governance
2.1.1 Definisi Good Governance
Arti good dalam good governance mengandung dua pengertian sebagai berikut.
Pertama, nilai yang menjunjung tinggi keinginan atau kehendak rakyat, dan nilai yang
dapat meningkatkan kemampuan rakyat dalam mencapai tujuan (nasional),
kemandirian, pembangunan berkelanjutan dan keadilan sosial. Kedua, aspek
fungsional dari pemerintahan yang efektif dan efisien dalam pelaksanaan tugasnya
untuk mencapai tujuan tersebut (Sedarmayanti, 2003:125). Berdasarkan pengertian
ini, good governance berorientasi pada:
1. Orientasi ideal, negara yang diarahkan pada pencapaian tujuan nasional. Orientasi
ini bertitik tolak pada demokratisasi dalam kehidupan bernegara denga elemen
konstituennya seperti: legitimacy (apakah pemerintah) dipilih dan mendapat
kepercayaan dari rakyat, accountability (akuntabilitas), securing of human rights,
autonomy and devolution of power, dan assurance of civilian control.
2. Pemerintahan yang berfungsi secara ideal, yaitu secara efektif dan efisien dalam
melakukan upaya mencapai tujuan nasional. Orientasi kedua ini tergantung pada
sejauhmana pemerintah mempunyai kompetensi, dan sejauh mana struktur serta
mekanisme politik serta administratif berfungsi secara efektif dan efisien.
Pengertian “Good Governance” menurut Healy dan Robinson (dalam
Bambang, 2011:89) mengatakan bahwa “Good Governance” bermakna tingkat
efektivitas organisasi yang tinggi dalam hubungan dengan formulasi kebijakan dan

kebijakan yang senyata dilaksanakan, khususnya dalam pelaksanaan kebijakan
ekonomi dan kontribusinya pada pertumbuhan, stabilitas dan kesejahteraan rakyat.
Pemerintahan yang baik juga bermakna akuntabilitas transparansi, partisipasi dan
keterbukaan.
Adapun pengertian “Good Governance” menurut OECD dan World Bank
(dalam Istianto, 2011:90) mensinonimkangood governance dengan penyelenggaraan
manajemen pembangunan yang solid dan bertanggung jawab, sejalan dengan
demokrasi dan pasar yang efisien, penghindaran salah alokasi dana investasi yang
langka, dan pencegahan korupsi, baik secara politik maupun administratif,
menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political framework bagi
tumbuhnya aktivitas kewiraswastaan. Sedangkan UNDP (dalam Bambang, 2011:90-
93) mendefinisikan good governance sebagai hubungan yang sinergis dan
konstruktif di antara negara, sektor swasta dan masyarakat (society). Berdasarkan
definisi tersebut, UNDP kemudian mengajukan karakteristik good governance yang
saling memperkuat dan tidak dapat berdiri sendiri, sebagai berikut:
1. Participation. Sebagai warga negara mempunyai suara dalam pembuatan
keputusan, baik secara langsung maupun melalui intermediasi institusi legitimasi
yang mewakili kepentingannya. Partisipasi seperti ini dibangun atas dasar
kebebasan berasosiasi dan berbicara serta berpartisipasi secara konstruktif.
2. Rule of law. Kerangka hukum harus adil dan dilaksanakan tanpa perbedaan,
terutama hukum hak asasi manusia.

3. Transparency. Transparansi dibangun atas dasar kebebasan arus informasi.
Proses lembaga dan informasi secara langsung dapat diterima oleh mereka yang
membutuhkan. Informasi harus dapat dipahami dan dapat dipantau.
4. Responsiveness. Lembaga dan proses harus mencoba untuk melayani setiap
stakeholders.
5. Consensus orientation.Good governance menjadi perantara kepentingan yang
berbeda untuk memperoleh pilihan yang terbaik bagi kepentingan yang lebih luas,
baik dalam hal kebijakan maupun prosedur.
6. Effectiveness and efficiency. Proses dan lembaga menghasilkan sesuai dengan
apa yang telah digariskan dengan menggunakan sumber yang tersedia sebaik
mungkin.
7. Accountability. Para pembuat keputusan dalam pemerintahan, sektor swasta dan
masyarakat (civil society) bertanggung jawab kepada publik dan lembaga
stakeholders. Akuntabilitas ini tergantung pada organisasi dan sifat keputusan
yang dibuat, apakah keputusan tersebut untuk kepentingan internal atau eksternal
organisasi.
Atas dasar uraian tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa wujud good
governance adalah penyelenggaraan pemerintahan yang solid dan bertanggung jawab,
serta efisien dan efektif, dengan menjaga kesinergisan interaksi yang konstruktif
diantara ketiga domain; negara, sektor swasta dan masyarakat (society). Oleh karena
good governance meliputi sistem administrasi negara, maka upaya mewujudkan good

governance juga merupakan upaya melakukan penyempurnaan pada sistem
administrasi negara yang berlaku pada suatu negara secara menyeluruh.
Good governance memiliki sejumlah ciri sebagai berikut (Hardiansyah,
2011:110): (1) akuntabel, artinya pembuatan dan pelaksanaan kebijakan harus disertai
pertanggungjawabannya; (2) transparan, artinya harus tersedia informasi yang
memadai kepada masyarakat terhadap proses pembuatan dan pelaksanaan kebijakan;
(3) responsif, artinya dalam proses pembuatan dan pelaksanaan kebijakan harus
mampu melayani semua stakeholder; (4) setara dan inklusif, artinya seluruh anggota
masyarakat tanpa terkecuali harus memperoleh kesempatan dalam proses pembuatan
dan pelaksanaan sebuah kebijakan; (5) efektif dan efisien, artinya kebijakan dibuat
dan dilaksanakan dengan menggunakan sumberdaya –sumberdaya yang tersedia
dengan cara yang terbaik; (6) mengikuti aturan hukum, artinya dalam proses
pembuatan dan pelaksanaan kebijakan membutuhkan kerangka hukum yang adil dan
ditegakan; (7) partisipatif, artinya pembuatan dan pelaksanaan kebijakan harus
membuka ruang bagi keterlibatan banyak aktor; (8) berorientasi pada konsensus
(kesepakatan), artinya pembuatan dan pelaksanaan kebijakan harus merupakan hasil
kesepakatan bersama diantara para aktor yang terlibat.
2.1.2 Prinsip-Prinsip Good Governance
Dalam pembahasan mengenai “good governance” yang diawali dengan
menjelaskan tentang “prinsip-prinsip” dalam melaksanakan “tata kelola”
kepemerintahan yang baik menurut ”Tamim” (dalam Istianto, 2011:90),yaitu terdapat

enam hal yang menunjukkan bahwa suatu pemerintahan memenuhi kriteria Good
Governance, sebagai berikut:
1. Competence,artinya bahwa penyelenggaraan pemerintahan daerah harus
dilakukan dengan mengedepankan profesionalitas dan kompetensi birokrasi.
Untuk itu, setiap pejabat yang dipilih dan ditunjuk untuk memenuhi suatu jabatan
pemerintahan daerah harus benar-benar orang yang memiliki kompetensi dilihat
dari semua aspek penilaian, baik dari segi pendidikan/keahlian, pengalaman,
moralitas, dedikasi, maupun aspek-aspek lainnya.
2. Transparency, artinya setiap proses pengambilan kebijakan publik dan
pelaksanaan seluruh fungsi pemerintahan harus diimplementasikan dengan
mengacu pada prinsip keterbukaan. Kemudahan akses terhadap informasi yang
benar, jujur, dan tidak diskriminatif mengenai penyelenggaraan pemerintahan
oleh birokrasi daerah merupakan hak yang harus dijunjung tinggi.
3. Accountability, artinya bahwa setiap tugas dan tanggung jawab pemerintahan
daerah harus diselenggarakan dengan cara yang terbaik dengan pemanfaatan
sumber daya yang efisien demi keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan di
daerah, karena setiap kebijakan dan tindakan yang diambil harus dapat
dipertanggungjawabkan ke hadapan publik maupun dari kacamata hukum.
Prinsip akuntabilitas pemerintahan merupakan bentuk keseriusan para aparatur
pemerintah dalam menyelenggarakan pemerintahan yang bertujuan menyediakan
dan memberikan pelayanan publik yang murah, nyaman dan bermutu. Prinsip ini
sesungguhnya memiliki makna yang mendalam dan tidak sekedar ‘pertanggung-

jawaban’ bersifat administrastif belaka seperti dalam Laporan Akuntabilitas
Kinerja Instansi Pemerintahan (LAKIP), akan tetapi dalam akuntabilitas juga
menyangkut aspek “moral”. Oleh sebeb itu jika prinsip tersebut dikembangkan
menjadi prinsip “the accountability just not simpel”. Artinya bahwa akuntabilitas
yang dijalankan oleh para pejabat publik tidak sesederhana dalam bentuk laporan
pertanggung-jawaban dalam bentuk tertulis seperti “LAKIP”, akan tetapi sampai
pada “pengunduran diri” dari jabatan publik jika gagal melaksanakan kebijakan
yang dibuatnya sendiri.
4. Participation, artinya dengan Otonomi Daerah, maka magnitude dan intensitas
kegiatan pada masing-masing daerah menjadi sedemikian besar. Apabila hal
tersebut dihadapkan pada kemampuan sumber daya masing-masing daerah, maka
mau tidak mau harus ada perpaduan antara upaya pemerintah daerah dengan
masyarakat. Dengan demikian, pemerintah daerah harus mampu mendorong
prakarsa, kreativitas, dan peran serta masyarakat dalam setiap upaya yang
dilakukan pemerintah daerah dalam rangka meningkatkan keberhasilan
pembangunan daerah.
5. Rule of Law, artinya dalam penyelenggaraan pemerintah daerah harus
disandarkan pada hukum dan peraturan perundang-undangan yang jelas. Untuk
itu perlu adanya kepastian dan penegakan hukum yang merupakan prasyarat
keberhasilan dalam penyelenggaraan pemerintah daerah.
6. Social Justice, artinya penyelenggaraan pemerintahan daerah dalam
implementasinya harus menjamin penerapan prinsip kesetaraan dan keadilan bagi

setiap anggota masyarakat. Tanpa adanya hal tersebut, masyarakat tidak akan
turut mendukung kebijakan dan program pemerintah daerah.
2.2 Pelayanan Publik
2.2.1 Definisi Pelayanan Publik
Menurut Kotler (Sinambela, dkk,2010:4) pelayanan adalah “setiap kegiatan
yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan
kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.” Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat beberapa pengertian,
yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan
negara.
Menurut Sinambela, dkk (2010:5) pelayanan publik diartikan, pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.
Selanjutnya Menurut Undang-undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, sebagai berikut:
“Pelayanan Publik” adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

2.2.2 Asas pelayanan publik
Asas-asas pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63/2003
sebagai berikut:
a. Transparansi, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, dapat dipertanggunjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayananan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas.
d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyeleggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender dan status ekonomi.
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
2.2.3 Prinsip-prinsip Pelayanan Publik
Dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut :
1. Kesederhanaan; Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami
dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan; Kejelasan ini menyangkut kejelasan dalam hal : 1) Persyaratan teknis
dan administratif pelayanan publik. 2) Unit kerja atau pejabat yang berwenang
dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian persoalan

dalam pelaksanaan pelayanan. 3) Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara
pembayaran.
3. Kepastian Hukum; Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan
4. Akurasi; Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
5. Keamanan; Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung jawab; Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau
persoalan dalam melaksanakan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana; Tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana dan prasarana teknologi komunikasi dan informatika (telematika)
8. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan; Pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun serta memberikan pelayanan dengan baik.
9. Kenyamanan; Lingkungan pelayanan harus tertib dan tersedianya sarana dan
prasarana yang memadai.
Dari penjelasan tentang prinsip-prinsip pelayanan di atas dapat disimpulkan
bahwa tujuan dari pelayanan publik adalah memuaskan sesuai dengan keinginan
masyarakat atau pelanggan pada umumnya dengan mengerti bagaimana memberikan
pelayanan yang baik sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan yang ada. Dengan kata
lain, prinsip-prinsip pelayanan digunakan sebagai acuan bagi pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada publik. Selain itu prinsip-prinsip pelayanan dapat

memudahkan masyarakat dalam menilai kinerja para aparat pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada mereka.
Pasal 34 UU No. 25/2009 disebutkan bahwa pelaksana dalam
menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif;
b. Cermat;
c. Santun dan ramah;
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut;
e. Profesional;
f. Tidak mempersulit;
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
h. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara;
i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan;
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan
kepentingan;
k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik;
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat;
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau kewenangan yang dimiliki;
n. Sesuai dengan kepantasan; dan
o. Tidak menyimpang dari prosedur.
2.2.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan,
sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi di dalam pelaksanaan tugas dan
fungsinya dan bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebagai pedoman yang wajib
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan dalam Kep
MenPAN No. 63 Tahun 2003 sekurang-kurangnya meliputi:
1. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang
tercermin dari (Lijan, 2010:6) :
1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
mudah dimengerti;
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan-ketentuan peraturan perundang-undangan;
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisien dan
efektivitas;
4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan
harapan masyarakat;
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apa pun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain;
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
Selanjutnya, untuk dapat memberikan pelayanan secara cepat dan tepat,
Macaulay dan Cook (dalam Monang Sitorus, 2009:78) menyarankan sebaiknya

menggunakan pendekatan smart. Secara ringkas konsep smart dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Specific, yaitu sasaran itu perlu menyatakan dengan tepat apa yang harus
dilakukan dan dicapai, sehingga tiap-tiap orang dapat menilai sendiri apakah
mereka telah mencapainya atau belum. Rumusan umum seperti meningkatkan
kepuasan pelanggan atau meningkatkan kualitas pelayanan, bukanlah sasaran,
melainkan tujuan. Tujuan merupakan sarana yang berguna untuk menetapkan
suatu arah umum, tapi bukanlah dasar yang produktif untuk menilai kemajuan.
Sasaran yang spesifik misalnya mengurangi jumlah keluhan para klien yang
diterima setiap tahun.
2. Measurable (dapat diukur), yaitu sasaran tidak dapat dijawab dengan sekadar
”ya” atau “tidak” harus dapat diukur dengan suatu cara. Misalnya sasaran yang
menyangkut target finansial seperti mejual barang senilai satu miliar rupiah,
mengurangi jumlah keluhan pelanggan yang diterima tahun ini menjadi kurang
10% daripada tahun lalu.
3. Achievable (dapat dicapai), yaitu sasaran itu memang dapat dicapai. Tak ada hal
yang lebih memerosotkan semangat individu atau kelompok daripada sasaran
yang tak mungkin dicapai. Tidak ada, kecuali sasaran yang terlalu mudah dicapai.
Ini merupakan satu alasan untuk melibatkan staf dalam menetapkan sasaran. Staf
mungkin mempunyai gagasan yang lebih realistis tentang yang dapat dicapai.
4. Relevant (relevan), yaitu sasaran yang tidak relevan dengan kebutuhan organisasi
atau individu adalah percuma serta memboroskan waktu dan sumberdaya.

5. Timed (jelas batas waktunya), yaitu sasaran yang paling konstruktif adalah
sasaran mempunyai batas waktu yang jelas. Memberikan pelayanan publik
dengan batas waktu selama 7 hari dengan tepat, penentuan batas waktu yang jelas
untuk di capai, tetapi juga mengandung mekanisme pengawasan yang melekat.
Selanjutnya, Fitzsimmons dan Fitzsimmons (dalam Lijan, 2010:7) berpendapat
terdapat lima indikator pelayanan publik, yaitu realibity (kehandalan),yang ditandai
pemberian pelayanan yang tepat dan benar; tangibles (berwujud),yang ditandai
dengan penyediaan yang memadai sumber daya manusia dan sumber daya lainnya;
responsiveness (ketanggapan), yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen
dengan cepat; assurance (jaminan), yang ditandai dengan tingkat perhatian terhadap
etika dan moral dalam memberikan pelayanan, dan empathy (empati), yang ditandai
tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.3 Akuntabilitas dan Responsibilitas
Istilah akuntabilitas dan responsibilitas (responsibility) sering didefinisikan
sama yaitu pertanggungjawaban. Dalam rangka memahami konsep akuntabilitas
sangat dibutuhkan suatu analisis yang jelas dan mendalam sehingga tidak tumpang
tindih dengan pengertian responsibilitas.
Akuntabilitas dan responsibilitas saling berhubungan sebagai bagian dari sistem
yang menyeluruh. Akuntabilitas didasarkan pada catatan/laporan tertulis sedangkan
responsibilitas didasarkan atas kebijaksanaan. Akuntabilitas merupakan sifat umum
dari hubungan otoritasi asimetrik misalnya yang diawasi dengan pengawasnya, agen
dengan prinsipal, yang mewakili dengan yang diwakili, dan sebagainya. Selain itu,
kedua konsep tersebut sebetulnya juga mempunyai perbedaan fokus dan cakupannya.

Responsibilitas mempunyai sejumlah konotasi termasuk di dalamnya kebebasan
untuk bertindak, kewajiban untuk memuji dan menyalahkan, dan perilaku baik yang
merupakan bagian dari tanggung jawab seseorang. Responsiblitas lebih bersifat
internal sebagai pertanggungjawaban bawahan kepada atasan yang telah memberikan
tugas dan wewenang, sedangkan akuntabilitas lebih bersifat eksternal sebagai
tuntutan pertanggungjawaban dari masyarakat terhadap apa saja yang telah dilakukan
oleh para pejabat atau aparat. (http://mohmasun.blogspot.co.id/akuntabilitas-kinerja)
2.3.1 Akuntabilitas
Akuntabilitas berada dalam ilmu sosial yang menyangkut berbagai cabang
ilmu sosial lainnya, seperti ekonomi, administrasi, politik, perilaku, dan budaya.
Selain itu akuntabilitas juga sangat terkait dengan sikap dan semangat
pertanggungjawaban seseorang. Akuntabilitas merupakan salah satu aspek penting
dalam rangka menciptakan kepemerintahan yang baik (good governance). Aspek-
aspek/unsur-unsur utama lainnya terkandung dalam good governance paling tidak
adalah:
a. Transparansi yaitu keterbukaan dalam pengelolaan pemerintahan dan pengelolaan
lingkungan ekonomi,
b. Partisipasi masyarakat yang bermakna penerapan pengambilan keputusan yang
demokratis dan pengakuan atas hak dan kebebasan manusia/ hak azasi manusia
(HAM), kebebasan pers, dan kebebasan ekspresi aspirasi masyarakat.
Dari unsur-unsur di atas, akuntabilitas merupakan sufficient condition,
sedangkan dua lainnya merupakan necessary condition saja. Artinya aspek/unsur
akuntabilitas akan dapat diterapkan apabila aspek transparansi pemerintahan dan

partisipasi masyarakat terselenggara dengan baik dalam pemerintahan. Atau dengan
kata lain, akuntabailitas akan dapat terwujud bila transparansi pemerintahan dan
partisipasi masyarakat dilaksanakan dengan baik.
Y. Warella (dalam Mohammad, dkk, 2004:26) mengungkapkan bahwa “Dalam
suatu masyarakat yang demokratis, para administrator publik harus bekerja dalam
suatu sistem akuntabilitas administrasi, tanggap terhadap formula checks and
balances, bersedia diperiksa secara lugas oleh auditor resmi dan oleh media massa
serta aktivis-aktivis kemasyarakatan serta oleh whistelblowers. Namun, pada instansi
terakhir, mereka secara individual bertanggungjawab terhadap kode etik dan perilaku
terpuji yang mengikat mereka secara profesional”. Oleh karena itu, pemerintah harus
betul-betul menyadari bahwa penyelenggaraan pemerintahan yang mengacu pada
penerapaan good governance, harus berlandaskan pada prinsip negara hukum dan
demokratis; serta penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat merupakan hal yang
tidak dapat dipisahkan dari akuntabilitas publik.
Deklarasi Tokyo (1985) mengenai petunjuk akuntabilitas publik (Mohammad,
dkk, 2004: 31-32) menetapkan pengertian akuntabilitas sebagai berikut;
Akuntabilitas merupakan kewajiban-kewajiban dariindividu-individu atau

penguasa yang dipercaya untuk mengelola sumber-sumber daya publik dan yang
bersangkutan dengannya untuk dapat menjawab hal-hal yang menyangkut
pertanggungjawaban fiskal, manajerial,dan program.
The Oxford Advance Learner’s Dictionary (dalam Sedarmayanti, 2003:68)
menyatakan bahwa akuntabilitas required or expected to give an explanation for
one’s action. Artinya adalah, dalam akuntabilitas terkandung kewajiban untuk

menyajikan dan melaporkan segala tindak-tanduk dan kegiatannya terutama di bidang
administrasi keuangan kepada pihak yang lebih tinggi/atasannya.
Pertanggungjawaban menurut Kumorotomo (dalam Napitupulu, 2007:74)
sebagai proses antar pribadi yang menyangkut tindakan, atau keputusan seseorang
dalam hubungannya dengan orang lain sehingga ia dapat menerima hak dan
kewajiban tertentu berikut sanksi yang menjadi konsekuensinya.
Dalam Keputusan MenPAN No. 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan, baik kepada publik maupun
kepada atasan/pimpinan unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pertanggungjawaban pelayanan publik meliputi :
1. Akuntabilitas Kinerja Pelayanan Publik
a. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik dapat dilihat berdasarkan proses yang
antara lain meliputi : tingkat ketelitian (akurasi), profesionalitas petugas,
kelengkapan sarana dan prasarana, kejelasan aturan (termasuk kejelasan
kebijakan atau peraturan perundang-undangan) dan kedisiplinan;
b. Akuntabilitas kinerja pelayanan publik harus sesuai dengan standar atau
Akta/Janji Pelayanan Publik yang telah ditetapkan;
c. Standar pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan secara terbuka,
baik kepada publik maupun kepada atasan atau pimpinan unit pelayanan
instansi pemerintah. Apabila terjadi penyimpangan dalam hal pencapaian
standar, harus dilakukan upaya perbaikan;

d. Penyimpangan yang terkait dengan akuntabilitas kinerja pelayanan publik
harus diberikan kompensasi kepada penerima pelayanan;
e. Masyarakat dapat melakukan penilaian terhadap kinerja pelayanan secara
berkala sesuai mekanisme yang berlaku;
f. Disediakan mekanisme pertanggungjawaban bila terjadi kerugian dalam
pelayanan publik, atau jika pengaduan masyarakat tidak mendapat tanggapan
sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
2. Akuntabilitas Biaya Pelayanan Publik
a. Biaya pelayanan dipungut sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan yang telah ditetapkan;
b. Pengaduan masyarakat yang terkait dengan penyimpangan biaya pelayanan
publik, harus ditangani oleh Petugas/Pejabat yang ditunjuk berdasarkan Surat
Keputusan/Surat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
3. Akuntabilitas Produk Pelayanan Publik
a. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan dapat
dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan;
b. Prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
c. Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
Di samping itu, pelaksanaan akuntabilitas dilingkungan instansi pemerintah,
menurut Sedarmayanti (2003: 70-71) perlu memperhatikan prinsip-prinsip sebagai
berikut:

1. Komitmen pimpinan dan seluruh staf instansi untuk melakukan pengelolaan
pelaksanaan misi agar akuntabel.
2. Beberapa sistem yang dapat menjamin penggunaan sumber daya secara konsisten
dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
3. Menunjukkan tingkat pencapaian tujuan dan sasaran yang ditetapkan.
4. Berorientasi pada pencapaian visi dan misi serta hasil dan manfaat yang
diperoleh.
5. Jujur, objektif, transparan, dan inovatif sebagai katalisator perubahan manajemen
instansi pemerintah.
2.3.2 Responsibilitas
Menurut Kohler (dalam Mohammad, dkk, 2004: 34), responsibiltas dapat
didefinisikansebagai penerimaan atas wewenang yang diserahkan, dan juga
kewajiban untuk secara hati-hati melaksanakan wewenang yang diserahkan melekat
pada fungsi seseorang atau group yang berpartisipasi pada aktivitas atau kebijakan
organisasi.
Dari definisi yang dikemukakan tersebut, ada beberapa kata kunci yang perlu
diperhatikan. Pertama, responsibilitas itu berhubungan dengan wewenang. Ini berarti
orang yang memiliki responsibilitas harus memiliki wewenang, sebab wewenang
itulah yang menentukan dan membatasi responsibilitasnya. Kedua, responsibilitas
berkaitan dengan kewajiban (obligation) untuk melaksanakan wewenang yang
diterimanya. Ketiga, kewajiban yang harus dilaksanakan akan berkaitan dengan
fungsi dari orang yang memiliki wewenang di dalam organisasi. Ini berarti,

wewenang yang dimiliki harus sesuai dengan tugas dan fungsi yang harus
dilaksanakannya.
Responsibilitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengatur sejauhmana
pemberian layanan telah berjalan sesuai dengan aturan-aturan yang diberlakukan atau
prosedur yang telah diatur. Responsibilitas mengukur tingkat pastisipasi pemberi
layanan melaksanakan tugasnya. Responsibilitas adalah ukuran yang menunjukkan
sejauh mana proses pemberian pelayanan publik dilakukan sesuai dengan prinsip-
prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar telah
ditetapkan.
Responsibilitas menurut Frederick merupakan konsep yang berkenaan dengan
standar profesional dan kompetensi teknis yang dimiliki administrator publik untuk
menjalankan tugasnya. Islmay dalam bukunya mengatakan bahwa responsibilitas
subyektif lebih mengedepankan nilai-nilai etis dan kemanusiaan yang terangkum
dalam equity (hak menurut keadilan/kewajaran), equality (persamaan hak), fairness
(kejujuran) untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan tugas administrasi
lainnya.
Dalam sebuah hasil kajian tahun 2006 mengenai pengembangan ukuran
penilaian Good Executive Governance (GEG) yang menghasilkan indikator dalam
prinsip responsibilitas, yaitu :
1. Kejelasan tanggung jawab dan wewenang.
2. Memiliki komitmen untuk melaksanakan tanggung jawab dan wewenang.
3. Memiliki kebijakan pengelolaan SDM (sumber daya manusia).
4. Memiliki kebijakan pengelolaan keuangan.

5. Memiliki kebijakan pengelolaan sarana prasarana.
6. Memiliki kebijakan mengenai metode kerja.
Responsibilitas merupakan standar dalam pengukuran kualitas dari sebuah
pelayanan publik, sebagaimana (dalam Dwiyanto, 2014:143-144) menyebutkan
bahwa untuk menilai kualitas pelayanan publik itu sendiri, terdapat sejumlah
indikator yang dapat digunakan. Produk pelayanan publik di dalam negara demokrasi
setidaknya harus memenuhi tiga indikator yaitu responsiveness, responsibility, dan
accountability.
1. Responsivitas, adalah daya tanggap penyedia layanan terhadap harapan
keinginan, aspirasi maupun tuntutan pengguna layanan.
2. Responsibilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa jauh proses
pemberian pelayanan publik itu dilakukan sesuai dengan prinsip-prinsip atau
ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang benar dan telah ditetapkan.
3. Akuntabilitas, adalah suatu ukuran yang menunjukkan seberapa besar proses
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan kepentingan stakeholders dan norma-
norma yang berkembang dalam masyarakat.
Responsibilitas adalah kunci dari konsep pengembangan etika dalam peranan
administrasi. Menurut pengamatan Frederick Mosher (dalam Terry L.
Cooper,1998:66) mungkin menjadi kata yang paling penting dalam semua kosakata
di dalam administrasi publik dan privat. Dua aspek utama dari konsep tersebut,
seperti apa yang didefinisikan oleh Mosher, adalah menggunakan responsibilitas
subjektif dan responsibilitas objektif.
2.3.2.1 Jenis Reponsibilitas

Dua jenis responsibilitas yang dapat ditemukan adalah terkadang disebut
sebagai responsibilitas subjektif dan responsibilitas objektif. Responsibilitas objektif
harus dilakukan dengan tuntutan dari luar diri kita, sedangkan responsibilitas
subjektif yaitu terfokus pada hal-hal yang membuat seseorang merasa bertanggung
jawab. (Terry L.Cooper, 1998 : 66)
Mosher, 1968 dan Winter, 1966 menyebutkan bahwa terdapat dua jenis
responsibilitas yaitu (dalam Terry L.Cooper, 1998 : 66) :
1. Objective responsibility
Bentuk spesifik dari responsibilitas objektif menyangkut dua dimensi yaitu
akuntabilitas dan kewajiban. Semua hal mengenai responsibilitas objektif melibatkan
pertanggungjawaban kepada seseorang atau badan kolektif, dan tanggung jawab
untuk tugas-tugas tertentu, bawahan, dan terhadap pencapaian tujuan. Bermula pada
akuntabilitas dan berakhir dengan kewajiban. Akuntabilitas dan kewajiban
menyangkut responsibilitas kepada orang lain, hal ini adalah dimensi ganda dari
responsibilitas objektif administrasi.
Dalam hal kepentingan umum kewajiban adalah hal yang lebih mendasar dan
akuntabilitas adalah cara untuk memastikan pemenuhan kewajiban dalam sebuah
tingkatan struktur. Akuntabilitas menyiratkan hubungan bawahan dan atasan dan
kewenangan dari atas ke bawah dalam mengatur kerjasama untuk pencapaian tujuan
bersama. (Terry L. Cooper, 1998:67)
Dua aspek responsibilitas objektif dalam konteks organisasi dan politik pada
administrasi publik, dapat ditegaskan hubungan dari responsibilitas yang diciptakan
antar aktor dalam proses kebijakan. Hal ini akan memperjelas hubungan di dalam

akuntabilitas dan juga hubungan di dalam pemenuhan kewajiban-kewajiban dasar.
Dalam responsibilitas objektif terdapat dua dimensi yang terkait yakni akuntabilitas
dan kewajiban akan terlihat sejauhmana pertanggungjawaban aktor dalam organisasi
publik menjalankan kewajibannya.
Responsibilitas objektif dalam pemenuhan dimensi akuntabilitas dan kewajiban
tersebut dapat dilihat melalui proses pertanggungjawaban sebagai berikut (Terry
L.Cooper, 1998:67) :
1. Administrator publik bertanggung jawab langsung kepada atasan di dalam
organisasi dalam melaksanakan arahan atau tujuan yang telah disepakati dan
untuk mengarahkan bawahan.
2. Administrator publik bertanggung jawab untuk pejabat terpilih untuk
melaksanakan keinginan sebagaimana yang termaktub dalam kebijakan publik
yang terlaksana.
3. Administrator publik bertanggung jawab untuk warga dalam hal sikap,
pemahaman, preferensi, tuntutan, dan kepentingan lainnya.
Objective responsibility, yaitu menyangkut dua dimensi responsibilitas:
akuntabilitas dan kewajiban, administrator publik harus bertanggung jawab atas
kewajiban dari tugas yang dibebankan kepadanya. Beberapa indikator yang kemudian
dapat dilihat sejauhmana proses pertanggungjawaban dari seorang administrator
dalam menjalankan kewajibannya, yaitu dapat dilihat dari 3 macam pelaksanaan
kewajiban untuk pemenuhan tanggung jawab berikut ini :
a. Bertanggung jawab atas pimpinan dalam hukum yang berlaku.

Hal ini merupakan bentuk pertanggungjawaban kepada pimpinan dengan
mematuhi peraturan yang berlaku sebagai salah satu masalah dalam responsibilitas
objektif. Seseorang dianggap perlu untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan
keinginan pimpinan dalam arti pimpinan memiliki kekuasaan penuh atas diri
bawahan. Responsibilitas objektif melibatkan akuntabilitas kepada orang lain dan
pemenuhan kewajiban bagi standar tertentu yang berlaku dalam sebuah kategori
kinerja. Hal ini disebut objektif ketika sumber dari akuntabilitas dan kewajiban
terdapat di luar diri pribadi. Responsibilitas objektif bukanlah hasil dari serangkaian
keputusan yang dibuat tentang apa yang seharusnya dilakukan melainkan mengalir
dari keputusan orang lain tentang apa yang diinginkannya di dalam posisi yang
diemban dan apa yang harus dilakukan. Responsibilitas objektif umumnya
menekankan pada kewajiban yang harus dijalankan bagi semua orang yang
menduduki setiap jenis jabatan atau posisi tanpa ada upaya untuk mendahulukan
kebutuhan individual, keterbatasan, preferensi, atau pelaksanaan kewajiban tertentu.
Sebagai administrator publik, responsible to the law atau responsible terhadap
hukum atau peraturan yang mengatur organisasi dan perilaku merupakan salah satu
bentuk mewujudkan responsibilitas objektif. Hukum sebagai sumber objektif dari
responsibilitas seorang administrator publik seperti halnya : aturan dan kebijakan
organisasi, uraian tugas resmi, dan standar profesional. Pada akhirnya, responsible
terhadap hukum menjadi kewajiban di dalam menegakkan konstitusi. Konstitusi dan
beberapa pasal yang mengikat kepada warga negara yang bekerja pada pelayanan
publik perlu untuk dilaksanakan. Responsibel terhadap hukum adalah pedoman dan

acuan bagi organisasi publik dan pelayanan publik bahwa mereka berada dan bekerja
atas nama publik.
b. Bertanggung jawab terhadap atasan dan bawahan.
Selain hukum terdapat banyak sumber objektif dari responsibilitas seorang
administrator publik seperti halnya : aturan dan kebijakan organisasi, uraian tugas
resmi, dan standar profesional. Namun, di samping hukum, responsibilitas objektif
yang paling menonjol dialami adalah struktur pertanggungjawaban berjenjang dari
organisasi tempat bekerja, seperti tanggung jawab kepada atasan organisasi dan
tanggung jawab untuk pelaksanaan kewajiban bawahan.
Hierarki atau tingkatan adalah struktur yang bersifat formal dan bagian dari
responsibilitas. Rantai komando dengan perwakilan berjenjang dari sebuah
responsibilitas adalah sarana dari peraturan yang diperkirakan dalam program dan
pelayanan.
c. Bertanggung jawab terhadap masyarakat.
Bentuk ketiga dari responsibilitas objektif adalah kewajiban untuk melayani
kepentingan publik. Apakah dengan sumpah jabatan, kode etik, atau mandat, semua
administrator publik bertanggung jawab untuk menilai perilaku mereka dalam hal
kepentingan umum. Hasilnya adalah administrator publik dihadapkan dengan
berbagai alternatif untuk mewujudkan kepentingan umum, bebas melaksanakannya
dan diharapkan untuk melayani kepentingan umum meskipun jauh dari dasar dan
bagian responsibilitas objektif, baik itu dalam hal kemauan dari pejabat terpilih
dalam hukum yang berlaku atau komando di setiap rantai organisasi.
2. Subjective responsibility

Di luar dari berbagai kewajiban yang merupakan salah satu dimensi
responsibilitas, terdapat perasaan dari dalam diri dan keyakinan tentang
responsibilitas itu sendiri. Responsibilitas objektif muncul dari tuntutan hukum,
organisasi, dan masyarakat dalam peran sebagai administrator publik, tetapi
responsibilitas subjektif berakar pada keyakinan tentang kesetiaan, hati nurani, dan
identifikasi. Responsibilitas subjektif dalam melaksanakan peran administrasi
mencerminkan jenis etika profesi yang dikembangkan melalui pengalaman pribadi.
Percaya untuk mentaati hukum sehingga didorong oleh hati nurani untuk bertindak
dengan cara tertentu, bukan karena diwajibkan oleh supervisor untuk melakukannya
atau hukum itu sendiri tetapi karena dorongan batin yang terdiri dari keyakinan, nilai-
nilai, dan karakter yang kemudian dipahami sebagai kecenderungan untuk bertindak
dengan cara tertentu. Responsibilitas subjektif menyangkut tingkat kesetiaan, nilai-
nilai, dan juga karakteristik.
Perasaan dan keyakinan tentang tanggung jawab kepada seseorang atau sesuatu
yang muncul dari proses sosialisasi. Hal tersebut adalah manifestasi dari nilai-nilai,
sikap, dan keyakinan yang telah diperoleh dari keluarga, sekolah, masyarakat, agama,
teman, pelatihan profesional, dan keterlibatan di dalam organisasi.
Tanggung jawab subjektif berakar pada keyakinan yang menentukan dasar
dalam bertindak yang disebut sebagai nilai-nilai, lebih atau kurangnya dijabarkan
sebagai prinsip-prinsip. Prinsip-prinsip ini menghubungkan nilai-nilai di dalam
melakukan sesuatu. Ketika menghadapi masalah dan isu-isu, nilai-nilai, dan prinsip-
prinsip yang terkait menimbulkan perasaan dan kecenderungan untuk berperilaku
dengan cara tertentu, atau untuk mencari pemenuhan dari beberapa tujuan tertentu.

2.4 Definisi Konsep
Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat
dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. (Singarimbun dan
Efendi,2009:17). Berdasarkan pengertian tersebut, maka peneliti mengemukakan
definisi dari konsep penelitian ini adalah:
1. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang
dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat maupun Daerah, dan di
Lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal dalam hal pelayanan pembuatan E-KTP dan KK untuk
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
2. Responsibilitas merupakan kemampuan organisasi untuk mengatur sejauhmana
pemberian layanan telah berjalan sesuai dengan aturan-aturan yang diberlakukan
atau prosedur yang telah di atur. Responsibilitas mengukur tingkat pastisipasi
pemberi layanan melaksanakan tugasnya. Responsibilitas adalah ukuran yang
menunjukkan sejauh mana proses pemberian pelayanan publik dilakukan sesuai
dengan prinsip-prinsip atau ketentuan-ketentuan administrasi dan organisasi yang
benar telah ditetapkan.
Yang menjadi indikator dalam mengukur responsibilitas antara lain :
1. Objective responsibility
a. Bertanggung jawab atas pimpinan dalam hukum yang berlaku.
b. Bertanggung jawab terhadap atasan dan bawahan.
c. Bertanggung jawab terhadap masyarakat.

3. Subjective responsibility
a. Loyal
b. Nilai
c. Karakter
2.5 Hipotesis Kerja
Hipotesis kerja disusun berdasarkan atas teori yang dipandang handal. Oleh
karena itu, berdasarkan teori-teori yang telah dikemukakan diatas, penulis
merumuskan hipotesis kerja: “responsibilitas yang dimiliki pelayan publikdalam
menjalankan kewajibannya pada pengurusan E-KTP dan KK di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandiling Natal, meliputi; Objective
responsibility dan Subjective responsibility.”
2.6 Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, perumusan masalah, tujuan
penelitian, dan manfaat penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini terdiri dari landasan teori, definisi konsep dan sistematika
penulisan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, informan
penelitian, teknik pengumpulan data, dan analisis data yang digunakan
dalam penelitian.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan gambaran umum mengenai daerah penelitian.
Serta berisikan data-data yang diperoleh selama penelitian di
lapangan dan dokumen-dokumen yang akan dianalisis kemudian
memberikan interpretasi atas permasalahan yang diteliti.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan tentang kesimpulan dari hasil penelitian yang
dilakukan dan saran-saran yang dianggap perlu sebagai rekomendasi
kebijakan.

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan kualitatif yang
bersifat deskriptif, yaitu menjelaskan fenomena secara mendalam melalui
pengumpulan data atau informasi. Penelitian ini muncul karena adanya perubahan
paradigma sehingga dapat dipandang sebagai sesuatu yang holistik/utuh, kompleks,
dinamis dan penuh makna. Bodgan dan Taylor (dalam Basrowi dan Suwandi,
2008:21) mendefinisikan metodologi kualitatif adalah sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang dan perilaku yang dapat diamati. Menurut mereka, pendekatan ini diarahkan
pada latar dan individu tersebut secara holistik (utuh). Jadi, dalam hal ini tidak boleh
mengisolasikan individu atau organisasi ke dalam variabel atau hipotesis, tetapi perlu
memandangnya sebagai bagian dari suatu keutuhan.
Berdasarkan pengertian di atas, maka penelitian ini adalah penelitian yang
diarahkan untuk memberikan gejala-gejala, fakta-fakta, atau kejadian-kejadian secara
sistematis dan akurat mengenai sifat-sifat informan serta menganalisis kebenarannya
berdasarkan informasi yang diperoleh tentang subjective responsibility dan objective
responsibility.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal yang beralamat di Jl. Willem Iskandar No.11 Komplek
Perkantoran Bupati Lama Dalan Lindang, Panyabungan. Kantor Dinas Dukcapil

terletak di Kecamatan Panyabungan. Kecamatan panyabungan merupakan ibukota
dari Kabupaten Mandailing Natal. Sebelumnya Dinas Dukcapil ini tergabung dengan
beberapa Dinas dengan nama Dinas Kependudukan, Catatan Sipil, Sosial, Tenaga
Kerja dan Transmigrasi. Pada akhir tahun 2016 Dinas ini dibagi menjadi tiga bagian
sehingga Dinas Dukcapil berdiri sendiri. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil memiliki tugas dan fungsi untuk memenuhi hak masyarakat Kabupaten
Mandailing Natal dalam pemenuhan surat-surat yang berkaitan dengan dokumen
administasi kependudukan termasuk dalam pelaksanaan pelayanan pendaftaran
penduduk, pencatatan sipil, pemanfaatan data dan dokumen kependudukan.
Berdasarkan data BPS Kabupaten Mandailing Natal pada tahun 2015 jumlah
penduduk di Kabupaten Mandailing Natal adalah sebanyak 430.894 jiwa dengan
rincian 211.506 jiwa laki-laki dan 219.388 jiwa perempuan. Rasio jenis kelamin
terhitung sebanyak 96,41.
3.3 Informan Penelitian
Dalam penelitian kualitatif, tidak menggunakan istilah populasi ataupun
sampel. Populasi diartikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan
sampel adalah sebagian dari populasi itu (Sugiono, 2005: 297). Informan adalah
seorang yang benar-benar mengetahui suatu persoalan atau permasalahan tertentu
yang darinya dapat diperoleh informasi yang jelas, akurat dan terpercaya baik berupa
pertanyaan, keterangan atau data-data yang dapat membangun dalam memenuhi

persoalan atau permasalahan. Menurut Bagong Suyanto (2005: 172), informan
penelitian terdiri dari beberapa macam, yaitu:
1. Informan kunci (key informan) adalah mereka yang mengetahui dan memiliki
berbagai informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian ini. Adapun yang
menjadi informan kunci dalam penelitian ini adalah Kepala Dinas/Sekretaris
kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dan Camat Panyabungan
Kabupaten Mandailing Natal.
2. Informan utama adalah mereka yang terlibat secara langsung dalam interaksi
sosial yang sedang diteliti. Adapun yang menjadi informan utama dalam
penelitian ini adalah Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Kependudukan,
Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil, Kepala Seksi Pendataan
Kependudukan, dan petugas pelayanan E-KTP dan KK di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal berjumlah
lima orang.
3. Informan tambahan adalah mereka yang dapat memberikan informasi
walaupun tidak langsung terlibat dalam interaksi sosial yang sedang diteliti.
Adapun yang menjadi informan tambahan dalam penelitian ini adalah
masyarakat yang berurusan dengan pelayanan E-KTP dan KK di Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal
berjumlah sepuluh orang.

Tabel 3.1 : Informan Penelitian
Informasi yang
No Informan Penelitian
dibutuhkan
Tanggung jawab bawahan
Informan Kepala/Sekretrasi Dinas kepada pimpinan terhadap
1 kunci (key Dukcapil dan Camat 2 hukum yang berlaku
informan) Panyabungan dalam pengurusan E-KTP
dan KK
bertangguang jawab
Kabid, kasi, dan Petugas terhadap atasan dan
Informan bawahan dalam
2 pelayanan E-KTP dan 5
utama melaksanakan pelayanan
KK pengurusan E-KTP dan
KK
Masyarakat yang Tanggungjawab pegawai
berurusan dengan untuk melayani
Informan kepentingan publik dalam
3 pelayanan E-KTP dan 10
tambahan hal pengurusan E-KTP dan
KK di Kantor Dinas
KK
Dukcapil
Jumlah 17
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder yang terkait dengan subjective responsibility dan objective responsibility,
yaitu:
1. Metode pengumpulan data primer yaitu teknik pengumpulan data yang diperoleh
melalui kegiatan penelitian secara langsung di lokasi penelitian. Dalam penelitian
ini akan dilakukan dengan :
a. Wawancara
Wawancara adalah pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara
langsung oleh pewawancara (pengumpul data tentang subjective responsibility
dan objective responsibility) kepada informan, jawaban-jawaban informan

dicatat atau direkam dengan alat perekam (tape recorder). Teknik wawancara
dapat digunakan pada responden yang buta huruf atau tidak terbiasa membaca
dan menulis, termasuk anak-anak. Wawancara juga dapat dilakukan dengan
telepon. (Adimihardja, 1995: 67)
b. Pengamatan (Observasi)
Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk
melakukan pengukuran. Akan tetapi, observasi atau pengamatan di sini
diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan menggunakan indera
penglihatan yang berarti tidak mengajukan pertanyaan-pertanyaan.
(Adimihardja, 1995: 69)
2. Metode penelitian data sekunder yaitu data yang tidak secara langsung dari objek
penelitian yang terdiri dari :
a. Studi kepustakaan, yaitu teknik pengumpulan data dengan menggunakan

literatur seperti buku, karya ilmiah, laporan penelitian, dan sumber-sumber
bacaan lainnya.
b. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data yang menggunakan catatan-
catatan dan rekaman video yang ada dilokasi penelitian atau pada sumber-
sumber lain yang terkait dengan objek penelitian, seperti SOP, flowchart,
proses pemberian pelaporan, dan sebagainya.
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan kegiatan mengelompokkan, membuat suatu urutan,
memanipulasi serta menyingkatkan data ke dalam konsep objective responsibility dan
subjective responsibility sehingga mudah untuk membuat suatu deskripsi dari gejala

yang diteliti. Adapun teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
teknik analisis kualitatif, yaitu dengan menyajikan data yang dimulai dengan
menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber data yang terkumpul,
mempelajari data yang tersedia, menelaah, menyusunnya dalam satu satuan,
kemudian dikategorikan pada tahap berikutnya dan memeriksa keabsahan data serta
menafsirkannya dengan analisis sesuai dengan kemampuan daya nalar peneliti untuk
membuat kesimpulan penelitian (Moleong, 2006: 247). Beberapa langkah yang harus
dilalui dalam melakukan analisis, yaitu :
1. Reduksi Data
Reduksi data dilakukan dengan merangkum dan memfokuskan hal-hal yang
penting tentang penelitian objective responsibility dan subjective responsibility
dengan mencari tema dan pola hingga memberikan gambaran yang lebih jelas serta
mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan
mencarinya bila diperlukan.
2. Penarikan Kesimpulan
Kesimpulan awal yang dikemukakan masih bersifat sementara dan akan berubah
bila tidak ditemukan bukti-bukti yang kuat pada tahap pengumpulan data
berikutnya.Tetapi apabilakesimpulan yang diketemukan pada awal didukung oleh
bukti-buktiyang valid dan konsisten pada saat di lapangan untuk mengumpulkandata,
maka kesimpulan yang dikeluarkan merupakan kesimpulan
yang kredibel sehingga dengan kesimpulan ini diharapkan dapatmenemukan temuan
baru yang sebelumnya belum ada. Temuandapat berupa deskripsi apa gambaran suatu
objek yang sebelumnyamasih belum jelas, sehingga setelah diteliti menjadi jelas.
BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum dan Geografi Wilayah
4.1.1 Administrasi dan Geografi Wilayah
Mandailing Natal juga sering disebut dengan Madina adalah sebuah kabupaten
di Provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Dibentuk berdasarkan Undang-Undang
Nomor 12 tahun 1998, secara formal diresmikan oleh Menteri Dalam Negeri pada
tanggal 9 Maret 1999.
Kabupaten Mandailing Natal beribukota di Panyabungan. Kecamatan
Panyabungan terdiri dari 23 Kecamatan. Luas wilayah Kabupaten Mandailing Natal
adalah 662.070 ha atau 9,24% dari wilayah Provinsi Sumatera Utara.
Secara geografis, Kabupaten Mandailing Natal terletak antara 0o 10’-1° 50'
LintangUtara dan 98° 50'-100° 10' Bujur Timur yang merupakan daerah kabupaten
palingselatan dari wilayah Provinsi Sumatera Utara dan berbatasan langsung
denganProvinsi Sumatera Barat dan Samudera Indonesia. Secara lengkap
batasadministrasi wilayah Kabupaten Mandailing Natal adalah sebagaiberikut :
1. Sebelah Utara berbatasan dengan Kabupaten Tapanuli Selatan
2. Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Padang Lawas
3. Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten Pasaman dan
KabupatenPasaman Barat, Provinsi Sumatera Barat
4. Sebelah Barat berbatasan dengan Samudera Indonesia
Administrasi Wilayah Kabupaten Mandailing Natal terdiri atas 23
Kecamatan,27 Kelurahan dan 377 Desa. Adapun nama kecamatan, ibukota
kecamatan, luaswilayah, jumlah desa, dan kelurahan dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.1
Administrasi Wilayah Kabupaten Mandailing Natal
Ibukota Luas Wilayah Jumlah
No Nama Kecamatan
Kecamatan (Ha) Kel Desa
1 Siabu Siabu 34.536,48 2 26
2 Bukit Malintang Malintang Jae 12.743,52 - 11
3 Panyabungan Utara Mompang 6.372,64 1 11
4 Huta bargot Bangun Sejati 11.620,97 - 14
5 Panyabungan Panyabungan 25.977,43 9 30
6 Panyabungan Timur Gunung baringin 39.787,40 1 14
7 Panyabungan Barat Longat 8.721,83 1 9
8 Panyabungan Selatan Tanobato 8.759,72 1 10
9 Lembah SorikMarapi Pasar Maga 3.472,57 1 8
10 Puncak Sorik Marapi Sibanggor Tonga 5.553,79 - 11
11 Tambangan Laru 15.859,86 1 19
12 Kotanopan Kotanopan 32.514,72 2 34
13 Ulu Pungkut Huta Godang 29.519,06 1 12
14 Muarasipongi Muarasipongi 13.570,31 1 15
15 Pakantan Pakantan 9.359,69 - 8
16 Batang Natal Muarasoma 65.150,99 1 30
17 Lingga Bayu Simpang Gambir 19.267,50 2 17
18 Ranto Baek Manisak 15.271,52 - 18
19 Batahan Batahan 49.707,30 1 17
20 Sinunukan Sinunukan III 17.263,70 - 14
21 Natal Natal 93.537,00 2 28
22 Muara Batang Gadis Singkuang 143.502,00 - 14
23 Naga Juang Banua Simanosor - 7
Total 662.070,00 27 377
Sumber:Badan Pusat Statistik Kabupaten Mandailing Natal
4.1.2 Demografi
Kabupaten Mandailing Natal terdiri dari 23 Kecamatan dengan kepadatan
penduduk sebanyak 62 jiwa/ Km² dan rata-rata penduduk per desa sejumlah 1.010
jiwa. Sensus penduduk pada tahun 2010 menunjukkan bahwa jumlah laki-laki
sebanyak 199.037 jiwa dan perempuan sebanyak 205.908 jiwa atau dengan total
404.905jiwa, dengan pertumbuhan rata-rata 0,9% per tahun.

Kemudian jumlah penduduk Mandailing Natal pada tahun 2012 adalah 410.931
jiwa dengan rincian : jumlah laki-laki sebanyak 201.686 jiwa dan perempuan
sebanyak 209.245 jiwa. Dengan demikian sex ratio terhitung sebesar 96,39. Artinya,
perbandingan antara penduduk perempuan dengan laki-laki adalah 100 banding
96.Pada tahun 2012, laju pertumbuhan penduduk di kabupaten Mandailing Natal
adalah 0,54%. Terdapat 97.566 KK dengan rata-rata anggota rumah tangga sebanyak
4,21.
Dari data BPS Kabupaten Mandailing Natal pada tahun 2015 menunjukkan
jumlah penduduk Kabupaten Mandailing Natal adalah sebanyak 430.894 dengan
rincian jenis kelamin laki-laki sebanyak 211.506 jiwa dan jenis kelamin perempuan
sebanyak 219.388 jiwa. Rasio jenis kelamin terhitung sebanyak 96,41, rata-rata
kepadatan penduduk 65 dan rata-rata penduduk 1.059.
Tabel 4.2
Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin, Rasio Jenis Kelamin, dan
Kecamatan 2015
Jenis Kelamin Rasio

Laki-laki +
Jenis
Kecamatan Perempuan
Laki- Perempuan Kelamin
laki
[1] [2] [3] [5] [6]

1. Batahan 9426 9240 18666 102,01
2. Sinunukan 8353 8027 16380 104,06
3. Batang Natal 12059 12001 24060 100,48
4. Lingga Bayu 12079 11864 23943 101,81
5. Ranto Baek 6046 5940 11986 101,78
6. Kota Nopan 13465 14464 27929 93,09
7. Ulu Pungkut 2222 2292 4514 96,95
8. Tambangan 5676 6534 12210 86,87
9. Lembah Sorik Marapi 8263 8329 16592 99,21

10. Puncak Sorik Marapi 4085 4370 8455 93,48
11. Muara Sipongi 5113 5169 10282 98,92
12. Pakantan 1138 1141 2279 99,74
13. Panyabungan 39911 42557 82468 93,78
14. Panyabungan Selatan 4784 5220 10004 91,65
15. Panyabungan Barat 4462 5021 9483 88,87
16. Panyabungan Utara 10312 10950 21262 94,17
17. Panyabungan Timur 6339 6745 13084 93,98
18. Huta Bargot 3015 2956 5971 102,00
19. N a t a l 14631 14442 29073 101,31
20. Muara Batang Gadis 8258 8165 16423 101,14
21. S i a b u 24274 26087 50361 93,05
22. Bukit Malintang 5665 5920 11585 95,69
23. Naga Juang 1930 1954 3884 98,77
Mandailing Natal 2015 211506 219388 430894 96,41
2014 209401 216981 426382 96,51
Sumber:Badan Pusat Statistik Kabupaten Mandailing Natal
Motto daerah adalah:” Madina yang Madani “. Pengertian motto daerah Madina
yang madani adalah:
1. Madina yaitu singkatan atau akronim dari Mandailing Natal yang merupakan
wilayah/adat kabupaten daerah tingkat II Mandailing Natal.
2. Madani yaitu masyarakat yang hidup rukun, tentram, cukup sosial dan
mempunyai jiwa membangun yang cukup tinggi serta terbuka menerima
peraturan.
3. Madina adalah kependekan dari kata makmur, aman, damai, indah, nyaman
dan asri.
4.1.3 Sejarah Singkat Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Mandailing Natal No. 188.45/24/Tahun
2001 tentang Pembentukan Organisasi Dinas Kependudukan, Catatan Sipil, Sosial,

Tenaga Kerja dan Transmigrasi Kabupaten Mandailing Natal maka terbentuklah
Dinas Kependudukan, Catatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan Transmigrasi
Kabupaten Mandailing Natal berdasarkan Keputusan Bupati Mandailing Natal
Nomor 22/PW/2008 bertugas melaksanakan urusan pemerintahan daerahberdasarkan
asas otonomi dan tugas pembantuan (Pasal 3 ayat (1) ) di daerah Kabupaten
Mandailing Natal.
Menjelang akhir tahun 2016 Pemerintah Kabupaten mandailing Natal
melakukan restrukturisasi antara SKPD yang diharapkan dapat memberikan hasil
yang lebih maksimal di lingkungan kerja yang pada akhirnya Pemerintah Kabupaten
Mandailing Natal merasa pas jika Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, Sosial,
Tenaga Kerja dan Transmigrasi di pisah menjadi 3 dinas, dan untuk mendelegasikan
SUORTA tersebut Pemerintah Kabupaten Mandailing mengeluarkan Peraturan
Daerah Nomor 2 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Orgasnisasi dan Tata Kerja
Dinas Daerah Kabupaten Mandailing Natal.
4.1.4 Visi dan Misi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal
4.1.4.1 Visi
Terwujudnya Pelayanan Administrasi Kependudukan yang Berkualitas dan
Percepatan Kepemilikan/Kelengkapan Administrasi Kependudukan bagi masyarakat
di Kabupaten Mandailing Natal. Adapun penjelasan visi adalah sebagai berikut:
1. Administrasi Kependudukan yang berkualitas adalah terwujudnya kondisi
masyarakat dimana telah memahami akan pentingnya memiliki identitas

diri/akta catatan sipil sehingga didapatkan data kependudukan yang valid,
akurat, dan akuntabel.
2. Proses pelayanan dan penerbitan dokumen administrasi kependudukan
terlaksana dengan cepat dan tepat sasaran.
4.1.4.2 Misi
1. Meningkatkan sistem penyelenggaraan pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil untuk menghimpun data penduduk, baik melalui pelayanan reguler,
pelayanan keliling serta pelayanan hari sabtu.
2. Menertibkan identitas dan mensyahkan perubahan status dalam rangka
mewujudkan tertib administrasi.
3. Melakukan Program Kerjasama dengan instansi lainnya terkait penggunaan
data kependudukan.
4.1.5 Tugas, Fungsi, dan Struktur Organisasi
1. Tugas Pokok
mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas
perbantuan.
2. Fungsi
Untuk menyelenggarakan tugas sebagaimana dimaksud di atas Dinas
Kependudukan dan Pecantatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal mempunyai
fungsi:
a. Penyusunan program dan anggaran

b. Pengelolaan keuangan
c. Pengelolaan perlengkapan, urusan tata usaha, rumah tangga dan barang
milik negara
d. Pengelolaan urusan ASN
e. Penyusunan perencanaan di bidang pendaftaran penduduk, pencatatan
sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerja sama
administrasi kependudukan, pemanfaatan data dan dokumen
kependudukan serta inovasi pelayanan administrasi kependudukan
f. Perumusan kebijakan teknis dibidang pendaftaran penduduk, pencatatan
sipil, pengelolaan informasi administrasi kependudukan, kerjasama,
pemanfaatan data dan dokumen kependudukan serta inovasi pelayanan
administrasi kependudukan
g. Pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk
h. Pelaksanaan pelayanan pencatatan sipil
i. Pelaksanaan pengelolaan informasi administrasi kependudukan
j. Pelaksanaan kerja sama administrasi kependudukan
k. Pelaksanaan pemanfaatan data dan dokumen kependudukan
l. Pelaksanaan inovasi pelayanan adminsitrasi kependudukan
m. Pembinaan, koordinasi, pengendalian biadang administrasi kependudukan
n. Pelaksanaan kegiatan penatausahaan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil, dan
o. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh bupati/walikota sesuai dengan
tugas dan fungsinya.

3. Struktur Organisasi
terdiri dari:
1. Unsur Pimpinan, yaitu: Kepala Dinas
2. Unsur Staf, yaitu: Sekretaris Dinas yang terdiri dari : Sub Bagian
Perencanaan, Sub Bagian Keuangan, Sub Bagian Umum dan
Kepegawaian
3. Unsur Pelaksana, yaitu:
a. Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk yang terdiri dari: Seksi
Identitas Penduduk, Pindah Datang Penduduk, dan Seksi Pendataan
Penduduk
b. Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil yang terdiri dari: Seksi Kelahiran,
Seksi Perkawinan dan Perceraian, dan Seksi Perubahan Status Anak,
Pewarganegaraan dan Kematian
c. Bidang Pengelolaan Informasi Administrasi Kependudukan yang
terdiri dari: Seksi Sistem Informasi Administrasi Kependudukan, Seksi
Pengelolaan dan Penyajian Data Kependudukan, dan Seksi Tata
Kelola dan Sumber Daya Manusia Teknologi Informasi dan
Komunikasi
d. Bidang Pemanfaatan Data dan Inovasi Pelayanan yang terdiri dari:
Seksi Kerjasama, Seksi Pemanfaatan Data dan Dokumen
Kependudukan, dan Seksi Inovasi Pelayanan.

4.1.6 Sumber Daya SKPD
1. Jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan
Tabel 4.3
Jumlah pegawai berdasarkan tingkat pendidikan
No Pendidikan Jumlah
1 S3/S2 3
2 S1 12
3 D3 -
4 SLTA 8
5 SLTP -
6 SD -
Jumlah 23
2. Jumlah pegawai yang telah mengikuti pelatihan perjenjangan
Tabel 4.4
Jumlah pegawai yang telah mengikuti pelatihan perjenjangan
No Nama Pelatihan Perjenjangan Jumlah

1 ADUM/PIM IV -
2 SPAMA/PIM III 1
3 SPAMEN/PIM II 1
Jumlah 1
3. Jumlah pegawai berdasarkan golongan
Tabel 4.5
Jumlah pegawai berdasarkan golongan
No Golongan Jumlah
1 IV 5
2 III 11
3 II 7
4 I -
Jumlah 23

4. Jumlah pegawai yang menduduki Eselon dan Staf
Tabel 4.6
Jumlah pegawai yang menduduki Eselon dan Staf
No Jabatan Jumlah
1 Eselon II 1
2 Eselon III 3
3 Eselon IV/a 9
4 Eselon IV/b -
5 Staf ASN 10
6 Staf Honorer 30
Jumlah 53
4.2 Responsibilitas Pelayanan Publik dalam pengurusan E-Ktp dan KK
Dalam bab ini dipaparkan mengenai hasil penelitian tentang akuntabilitas dan
responsibilitas pelayanan publik dalam pengurusan e-KTP dan KK di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal. Setelah diadakan
penelitian dan pengumpulan data di lapangan, baik melalui wawancara, pengamatan
(observasi), studi kepustakaan, dan studi dokumentasi langsung maka diperoleh
berbagai data dari informan dalam kaitannya dengan responsibilitas pelayanan publik
dalam pengurusan e-KTP dan KK Pada Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Mandailing Natal.
Dalam mewujudkan pemberian pelayanan yang baik dan mampu memenuhi
keinginan masyarakat terhadap pemberian pelayanan publik yang diberikan,
diperlukan adanya akuntabilitas dan responsibilitas atau tanggung jawab seorang
pelayan publik untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Objective responsibility dan
Subjective responsibility berkaitan dengan pertanggungjawaban pelayan publik ketika

memberikan pelayanan yang berjalan berdasarkan tugas, fungsi dan kebijakan yang
berlaku terkait dengan Objective responsibility dan Subjective responsibility
sehingga dalam memberikan pelayanannya dapat menghasilkan pelayanan yang baik
dan memuaskan masyarakat.
Dengan demikian, indikator yang digunakan untuk mengukur responsibilitas
pelayan publik dalam memberikan pelayanan publik terhadap masyarakat pada
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal
adalah dilihat dari 2 (dua) tipe responsibilitas menurut Frederick Mosher, yaitu
Objective responsibility dan Subjective responsibility.
4.2.1 Objektif Responsibility
Indikator ini mencakup hal-hal eksternal yang menjadi faktor dan dorongan
seorang pemberi layanan melakukan tanggung jawabnya dalam menjalankan tugas
dan fungsinya ketika memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Adapun tiga
hal yang menjadi faktor utama dalam objektif responsibilitas ini adalah :
4.2.1.1 Bertanggung jawab kepada pimpinan dalam hukum yang berlaku
Indikator ini merupakan bentuk pertanggungjawaban kepada pimpinan dengan
mematuhi peraturan yang berlaku di dalam organisasi. Seseorang dianggap perlu
untuk bertindak dan berperilaku sesuai dengan keinginan pimpinan melalui peraturan
atau ketentuan yang ditetapkan di dalam organisasi. Indikator ini mencakup
pertanggungjawaban seluruh sumber daya yang terkait di lingkungan Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal untuk mematuhi
kebijakan dan ketentuan yang berlaku di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil. Dalam pemberian pelayanan publik pengurusan e-KTP dan KK di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal terdapat tugas dan
fungsi masing-masing dari setiap unsur yang terkait. Setiap pemberi layanan harus
menjalankan ketentuan yang berlaku di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil dan kantor camat sebagai perpanjangan tangan dari kantor dinas.
Kebijakan dan ketentuan yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal dilaksanakan sesuai dengan tugas dan
fungsi masing-masing. Dokumen yang menjadi pedoman para pegawai maupun
atasan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat antara lain ialah:
1. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintah Daerah,
2. Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 Tentang Administrasi Kependudukan,
3. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
4. Peraturan Presiden Nomor 25 tahun 2008 Tentang Persyaratan dan Tata Cara
Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil
5. Peraturan Presiden Nomor 26 tahun 2009 Tentang Penerapan Kartu Penduduk
Berbasis Nomor Induk Kependudukan Skala Nasional
6. Peraturan Presiden Nomor 112 tahun 2013 Tentang Penerapan Kartu Penduduk
Berbasis Nomor Induk Kependudukan Skala Nasional
7. Keputusan Menteri PAN No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/26/M.PAN/2/2004
Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan
Pelayanan Publik

9. Surat Menteri Dalam Negeri nomor: 474.4/2292/MD tanggal 16 September 2005
Tentang Pedoman Pelayanan Kartu Keluarga dan Kartu Tanda Penduduk
10. Surat Edaran Nomor 470/295/SJ tanggal 29 Januari 2016 perihal KTP Elektronik
(KTP-el) Berlaku Seumur Hidup, ditujukan kepada para Menteri Kabinet Kerja
dan para pimpinan lembaga non kementerian.
11. Surat Edaran Nomor 470/296/SJ tanggal 29 Januari 2016 perihal KTP Elektronik
(KTP-el) Berlaku Seumur Hidup, ditujukan kepada para Gubernur dan
Bupati/Walikota seluruh Indonesia.
12. Serta beberapa Peraturan Pemerintah Daerah Kabupaten Mandailing Natal
Peraturan dan perundang-undangandi atas merupakan pedoman dan acuan
dalam menjalankan tugas dan fungsi masing-masing pemberi layanan. Selain
beberapa peraturan di atas, kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing natal juga memiliki ketentuan di kantor yang mengikat semua
pegawai yaitu berupa tata tertib seperti jadwal kantor. Salah satu ketentuan kantor
dinas dukcapil kabupaten Mandailing Natal adalah jadwal pelayanan. Jadwal
pelayanan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal antara lain:

Tabel 4.7 : Jadwal Jam Pelayanan
No Hari Pukul
1 Senin – Kamis 08.00 – 12.30
2 Istirahat 12.30 – 13.30
3 13.30 – 15.00
4 Jumat 08.00 - 12.00
5 Istirahat 12.30 – 14.00
6 14.00 - 15.30
7 Sabtu 09.00 – 12.00
Sumber: Dinas Dukcapil Kabupaten Mandailing Natal
Jadwal di atas merupakan tata tertib yang menjadi ketentuan di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal. Selain dari tata
tertib di atas, pegawai kantor juga terkadang pulang lebih lama dari jadwal yang telah
ditetapkan. Di saat banyaknya masyarakat yang membutuhkan pelayanan tidak jarang
pegawai pulang malam karena harus menghabiskan nomor antrian yang telah
dibagikan serta menyelesaikan pekerjaannya.
Setiap pegawai bekerja sesuai dengan tugas dan fungsi masing-masing.
Semua harus sejalan dengan peraturan dan ketentuan yang telah dibuat guna untuk
mempertanggungjawabkan setiap pekerjaan kepada pimpinan terhadap peraturan
perundang-undangan yang berlaku.
Dalam menjalan tugas sudah seharusnya mengikuti tata tertib yang berlaku
serta mengikuti peraturan perundang-undangan. Dari beberapa tata tertib yang ada di
kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal sudah
dilaksanakan meskipun belum semuanya maksimal.

Adanya kebijakan di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal yang perlu dipatuhi setiap pegawai/staf, atasan, dan
pelaksana yang diungkapkan dalam wawancara terhadap Bapak Sekretaris Dinas:
Kita punya ketentuan dan tata tertib. Penyelenggaraan pelayanan publik yang
diterapkan di kantor dinas harus sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Karena setiap apa yang kita laksanakan itu kan memang harus sesuai dengan
perundang-undangan, dan penting itu menerapkan akuntabilitas dan responsibilitas.
Dan tata tertib yang kita laksanakan bukan hanya bersumber pada perundang-
undangan, tetapi peraturan dari sekda juga kita jalankan. 1
Kemudian kepala seksi bagian pendataan penduduk lebih memperjelas lagi
tentang kebijakan-kebijakan yang menjadi pedoman bagi setiap pegawai dan atasan
yang ada di Kantor Dinas dukcapil :
UU yang menjadi pedoman kami adalah UU No. 23 tahun 2006 dan UU No.
24 tahun 2013 tentang adminitrasi kependudukan. Dan masih ada juga peraturan
bupati tentang pelayanan administrasi kependudukan. Di dalam UU membahas
tentang e-KTP seumur hidup Pasal 64 ayat 7. Beberapa e-KTP ada yang masa
berlakunya sampai tahun 2017, tetapi sebenarnya itu sudah ada edaran bahwa seluruh
e-KTP sudah berlaku seumur hidup walaupun di e-KTP tersebut tertera masa
berlakunya. Jadi E-ktp yang kita miliki sekarang tidak harus di ganti dengan masa
berlaku yang seumur hidup walaupun ada masa berlakunya, kecuali apabila ada
perubahan data. Misalnya, perubahan status dari belum menikah menjadi menikah
atau mungkin perubahan data lainnya, dan kerusakan maka wajib e-KTPnya diganti. 2
Selain itu, kebijakan dan ketentuan yang ada di Kantor Kecamatan
Panyabungan mengikuti peraturan perundang-undangan serta peraturan dari
pemerintah daerah, termasuk tentang Koordinasi antara Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal dengan kantor kecamatan. Adanya
pendelegasian wewenang dalam menjalankan tugas.
1
Hasil wawancara penulis dengan Bpk MHD, tanggal 08 Februari 2017
2
Hasil wawancara penulis dengan Bpk IE, tanggal 07 Februari 2017

Dari hasil wawancara dengan Camat Panyabungan terkait penyelenggaraan
pelayanan publik khususnya pelayanan E-KTP dan KK di kantor Camat yang
kemudian di teruskan ke Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal. Bpk HS sebagai Camat Panyabungan menyatakan:
Mengenai kebijakan dan ketentuan yang ada di kantor camat ini disesuaikan
dengan undang-undang yang berlaku. Misalnya ketentuan yang telah dilaksanakan itu
seperti pendelegaian wewenang setiap urusan harus dimulai dari tingkat bawah
kemudian ke tingkat atas. Setiap kegiatan pengurusan surat-menyurat administrasi
kependudukan harus selalu di mulai dari tingkat Desa/kelurahan – kecamatan - Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Alur yang diberikan harus disesuaikan karena
dalam format formulir untuk surat pengantar juga sudah disebar kesetiap
desa/kelurahan sehingga masyarakat harus mengikuti alur tersebut. 3
Beberapa hal yang kemudian diungkapkan oleh pegawai kantor Camat dan
kantor dinas bahwa setiap menjalankan tugas ada ketentuan kantor yang mengikat
dan wajib untuk dipatuhi agar tidak terjadi kesalahan dalam menjalankan tugas
maupun saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kebijakan dan peraturan di
kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dianggap penting untuk dijalankan
dan dipatuhi. Berikut beberapa kutipan wawancara yang memperjelas bahwa adanya
kebijakan dan ketentuan kantor yang harus dipatuhi dan penting untuk mewujudkan
pelayanan yang baik :
Pernyataan Ny. SE kepala bidang pelayanan pencatatan sipil :
Setiap pegawai wajib menjalankan peraturan yang telah di buat di kantor ini.
Baik jadwal hadir maupun cara melayani masyarakat. Semua sudah ada aturan dan
tata tertibnya. Jadi wajib dilaksanakan. 4
Hal yang sama juga di ungkapkan oleh pegawai, Bpk. HP :
3
Hasil wawancara penulis dengan bapak HS, tanggal 26 januari 2017
4
Hasil wawancara penulis dengan Ny. SE, tanggal 07 Februari 2017

Disini kita wajib mengikuti kebijakan yang diberlakukan, semua harus sesuai
dengan prosedur. Apalagi sekarang sabtu kami juga tetap bekerja untuk menghindari
antrian masyarakat yang mengurus e-KTP dan KK. Kalau hari-hari biasa pernah juga
pulang malam kalau nomor antrian panjang. 5
Setiap unsur yang ada di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal memiliki tugas pokok dan fungsi masing-masing, begitu
juga dengan setiap unsur pelaksana memiliki bidang pelayanan masing-masing. Ada
ketentuan kantor yang berlaku secara nasional dan ada ketentuan yang berasal dari
organisasi serta ketentuan lain yang merupakan kebijakan dari pimpinan.
Ketentuan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal ada yang bersifat umum dan khusus. Ketentuan bersifat umum
adalah ketentuan dan kebijakan pimpinan yang mengikat kepada seluruh bagian di
dalam kantor seperti jadwal kerja dan tata tertib kantor. Sedangkan yang bersifat
khusus adalah SOP (standar operasional prosedur) dan juga uraian tugas resmi setiap
bagian. Secara khusus yaitu pelayanan yang diberikan pada bidang pelayanan
pendaftaran penduduk, bidang pelayanan pencatatan sipil, bidang pengelolaan
informasi, dan bidang pemanfaatan data dan inovasi pelayananmemiliki perbedaan
karena semua bagian memiliki tugas masing-masing dalam menjalankan tugas dan
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Dalam pelaksanaan tugas, Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, meliputi
: Seksi Identitas Penduduk, Seksi Pendataan Penduduk, dan Seksi Pindah Datang
Penduduk. Untuk menyelenggarakan fungsi, Bidang Pelayanan Pendaftaran
Penduduk mempunyai tugas :
5
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. HP, tanggal 07 Februari 2017

1. menyusun rencana kegiatan Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk;
2. merumuskan kebijakan teknis di bidang pelayanan pendaftaran
kependudukan;
3. merumuskan rencana umum penyerasian dan harmonisasi kebijakan
kependudukan antar dan dengan lembaga pemerintah dan non pemerintah;
4. merumuskan rencana umum kebijakan penyelenggaraan kerja sama
administrasi kependudukan;
5. menyusun rencana dan penetapan kinerja bidang pelayanan pendaftaran
kependudukan;
6. menyiapkan bahan pelaksanaan pelayanan pendaftaran penduduk
kependudukan;
7. menyusun bahan pembinaan administrasi kependudukan;
8. melaksanakan penatausahaan administrasi kependudukan;
9. menyiapkan bahan dan pelaksanaan penyuluhan di bidang kependudukan;
10. melaksanakan koordinasi pendaftaran penduduk;
11. melaksanakan fasilitasi, sosialisasi, bimbingan teknis, advokasi, supervisi, dan
konsultasi;
12. melaksanakan pendaftaran penduduk; termasuk dalam pembuatan E-KTP dan
KK
13. menyelenggarakan dan penatausahaan administrasi kependudukan;
14. melaksanakan pelayanan administrasi kependudukan;
15. melaksanakan pengendalian dan pelaksanaan norma, standar, pedoman, dan
petunjuk operasional di bidang pelayanan pendaftaran kependudukan;

16. melaksanakan monitoring, evaluasi, dan pelaporan kegiatan Bidang Pelayanan
Pendaftaran Penduduk; dan
17. melaksanakan tugas lain yang diberikan atasan sesuai dengan lingkup tugas dan
fungsinya.
Selain itu, beberapa yang menjadi SOP (Standar Operasional Procedure)
dalam mempertanggungjawabkan terhadap perundang-undangan adalah Undang-
Undang dan KEPMEN yang mengatur mengenai waktu pelayanan, biaya pelayanan,
dan alur pelayanan serta lama waktu pelayanan. Setiap jenis pelayanan baik
pengurusan e-KTP maupun KK dan pengurusan surat-surat kependudukan lainnya
sudah memiliki ketentuan sendiri dalam pemberian pelayanan baik waktu, biaya, dan
prosedur pelayanan. Setiap pegawai kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Mandailing Natal wajib melaksanakan tugas dan memberikan
pelayanan kepada masyarakat berdasarkan SOP yang berlaku.
1. Waktu Pelayanan
Setiap pemberi layanan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
harus sesuai dengan yang telah di tetapkan. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan. Waktu pelayanan dan penyelesaian harus efisien, adanya keterbukaan
mengenai waktu dan proses pelayanan. Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan sudah jelas dan
diatur sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Untuk mengetahui pelayanan
dari segi waktu pelayanan yang ada di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Mandailing Natal, maka penulis melakukan wawancara dengan

beberapa orang pegawai dan masyarakat. Beberapa wawancara terkait dengan waktu
pelayanan:
Bpk. I.E Kepala Seksi Pendataan Penduduk:
Dalam penyelesaian e-KTP dan KK selalu tepat waktu sesuai dengan yang di
janjikan dan sesuai dengan peraturan perundang-undangaan. Kalau di undang-undang
sudah jelas dibuat bahwa waktu penyelesaian adalah sehari dan selambat-lambatnya
selama 14 hari. Biasanya terjadi keterlambatan dalam penyelesaian dikarenakan
kehabisan blangko untu, itu terjadi di seluruh wilayah Indonesia bukan hanya di
Kabupaten ini saja. Belakangan ini juga sedang terjadi pertukaran posisi jabatan,
jabatan Kepala Dinas masih kosong jadi belum ada yang menandatangani untuk KK,
hal itu juga kami sampaikan kepada masyarakat yang mengurus e-KTP dan KK. 6
Dalam undang-undang sudah diatur mengenai waktu penyelesaian untuk
menyelesaikan surat-surat administrasi kependudukan bahwa dalam penyelesaiannya
adalah sehari dan paling lambat adalah 14 hari. Hal tersebut sedang di upayakan oleh
setiap unsur yang ada di kantor dinas agar penyelesaian bisa sesuai dengan peraturan
perundang-undangan. Bahkan kantor dinas Dukcapil sedang mengupayakan
pelayanan “one day service” agar masyarakat merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.
Untuk melihat apakah pertanggungjawaban dari segi waktu penyelesaian
dokumen administrasi kependudukan terutama e-KTP dan KK sudah dilaksanakan
dengan baik, maka penulis melakukan wawancara dengan masyarakat yang mengurus
e-KTP dan KK di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal.
Wawancara dengan Ny. Fr, masyarakat yang mengurus KK, menyatakan
bahwa:
6
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. I.E Kepala Seksi Pendataan Penduduk, tanggal 07 Februari
2017

Selama saya mengurus surat-surat seperti e-KTP dan KK selesainya selalu
seperti yang di harapkan. Kalau dibilang selesai seminggu ya selesainya kadang bisa
lebih cepat. 7
Untuk mempertegas hal tersebut, wawancara dilakukan dengan masyarakat
lain yang mengurus e-KTP dan KK yaitu Bapak IN, menyatakan bahwa:
Waktu penyelesaian saat saya mengurus KK tidak lama, hanya tiga hari.
Menurut saya tiga hari cepat. Tapi untuk E-KTP lama, katanya blangko habis, baru
adanya nanti bulan maret, ini hanya dikasih resi dulu untuk sementara. 8
Berikut kutipan wawancara dengan masyarakat yang berpendapat sama, yaitu
Ny. EH yang mengurus e-KTP:
Waktu penyelesaian menurut saya sudah tepat waktu. Kalau tidak salah, saya
waktu mengurus e-KTP selesai dalam waktu satu minggu. Sudah lumayan cepat. 9
Selain itu, hasil kutipan wawancara dengan masyarakat yang mengurus e-
KTP, yaitu Bapak AN:
Waktu penyelesaian lama. Yang katanya ini itunya tidak ada, belum
ditandatangani dan lain-lain. 10
Dari hasil wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa penyelenggaraan
pelayanan publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal dalam segi waktu pelayanan yang diberikan sudah dilaksanakan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yaitu waktu pelayanan paling cepat
7
Hasil wawancara penulis dengan .Ny Fr, masyarakat yang mengurus KK, tanggal 01 Februari 2017
8
Hasil wawancara penulis dengan Bpk IN, tanggal 03 Februari 2017
9
Hasil wawancara penulis dengan Ny. EH, tanggal 04 Februari 2017
10
Hasil wawancara penulis dengan Bapak AN, 03 Februari 2017

selesai sehari dan selambat-lambatnya selama 14 hari. Walaupun masih terdapat
keluhan dari masyarakat tentang waktu penyelesaian e-KTP akibat blangko yang
kosong tetapi masyarakat tetap diberikan resi untuk sementara sebagai pengganti e-
KTP yang berlaku selama enam bulan dari mulai permohonan dan pengurusan yang
diajukan oleh masyarakat yang bersangkutan. Dari kutipan wawancara tersebut maka
dapat disimpulkan pegawai telah melaksanakan tugasnya dan bertanggungjawab
sesuai dengan peraturan yang berlaku dan pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan
dalam kurun waktu yang telah ditentukan walaupun belum maksimal karena beberapa
kendala.
2. Biaya Pelayanan
Rincian biaya dalam pelayanan publik dan tatacara pembayarannya perlu
untuk diperhatikan agar tidak terjadi kesalahan dan penyelewengan oleh pelaksana
pelayanan publik atas kewenangan yang dimilikinya dan tidak menyesatkan
masyarakat. Semua biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya harus sesuai dengan
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Rician biaya dan tatacara
pembayaran berbeda pada setiap produk yang dikeluarkan oleh setiap instansi. Setiap
urusan memiliki peraturan dan kebijakan masing-masing terutama pada setiap bidang
pelayanan dan produk pengurusan pelayanan yang dikeluarkan. Namun, dalam
pengurusan surat-menyurat administrasi kependudukan terutama pengurusan e-KTP
dan KK di dalam Undang-Undang Nomor 24 tahun 2013 Pasal 79A telah dimuat
bahwa pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan tidak dipungut biaya. Itu
artinya setiap instansi yang melaksanakan pelayanan penerbitan dokumen

administrasi kependudukan tidak boleh melakukan pemungutan biaya apapun
terhadap masyarakat yang melakukan pengurusan e-KTP dan KK.
Untuk melihat pertanggungjawaban pegawai maupun tenaga yang langsung
berinteraksi melayani masyarakat dalam pengurusan e-KTP dan KK di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal, peneliti
melaksanakan wawancara dengan beberapa pegawai dan masyarakat. Berikut kutipan
wawancara dengan Bapak IE, Kepala Seksi pendataan penduduk e-KTP dan KK:
Di dalam Undang-Undang semua yang berurusan dengan pelayanan surat-
menyurat administrasi kependudukan termasuk penerbitan e-KTP dan KK gratis dan
tidak dipungut biaya apapun. 11
Selain itu, untuk mempertegas hal tersebut diatas bahwa dalam pengurusan e-
KTP dan KK di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal tidak dipungut biaya, Kepala Dinas Dukcapil menjelaskan hal yang
sama:
Dia juga membantah adanya berita-berita terkait pengutipan yang dilakukan

oleh kantornya untuk pembuatan E KTP, namun dia tidak membantah ada agen-agen
yang menerima uang dari warga yang hendak mengurus E KTP di Kantornya padahal
pengumuman dan sosialisasi sudah kerap dilakukan bahwa pembuatan E KTP itu
tidak dipungut biaya. Kalau ada pegawai saya yang melakukan pengutipan silahkan
laporkan dan tunjukkan pada saya siapa orangnya. Biar saya yang akan
menindaknya. 12
Kepala Dinas Dukcapil Kab. Mandailing Natal menyebutkan agar pungli di
kantornya tidak terjadi lagi maka masyarakat yang melakukan pengurusan
administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil agar
11
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. IE, tanggal 07 Februari 2017
12
Dikutip dari startfmmadina.com 26/08/2016

menghindari calo. Beliau juga mengharapkan kepada masyarakat dalam pengurusan
administrasi kependudukan di kantor yang dipimpinnya untuk segera melaporkan
kepadanya bila ada oknum-oknum pegawai yang melakukan pengutipan dalam
pengurusan KTP, KK dan surat administrasi kependudukan lainnya.
Untuk lebih mendukung hasil wawancara dari pegawai dan Kepala Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, maka penulis melaksanakan wawancara
dengan masyarakat yang sedang melakukan Pengurusan e-KTP dan KK di Kantor
Dukcapil.Kutipan wawancara dengan Bapak IN:
Biaya untuk mengurus E-KTP dan KK sebenarnya tidak ada. Tapi saya
kadang tetap kasih untuk tanda terimakasih karena sudah dibantu. 13
Dalam pengurusan e-KTP dan KK memang tidak dipungut biaya, namun
terkadang beberapa masyarakat tetap memberikan sejumlah uang untuk tanda
terimakasih kepada pegawai karena telah dibantu. Kemudian pernyataan lain
disebutkan dalam kutipan wawancara dengan Bapak AW yang mengurus e-KTP dari
kecamatan Kotanopan Kabupaten Mandailing Natal:
Tidak ada dikenakan biaya untuk pembuatan e-KTP dan KK. 14
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak R, masyarakat yang melakukan
pengurusan KK bahwa:
Mengurus KK tidak ada bayar. 15
Berdasarkan kutipan wawancara dari beberapa masyarakat yang mengurus e-
KTP dan KK serta wawancara dengan Kepala Seksi pendataan yang menyebutkan
13
Hasil wawancara penulis dengan Bpk IN, 03 Februari 2017
14
Hasil wawancara penulis dengan Bapak AW yang mengurus e-KTP, tanggal 06 Februari 2017
15
Hasil wawancara penulis dengan Bapak R, tanggal 07 februari 2017

tidak ada sama sekali pemungutan biaya dalam pengurusan kedua surat administrasi
kependudukan tersebut. Selain itu, Kepala Dinas juga menentang keras adanya
pegawai kantornya yang melakukan pemungutan biaya dalam melaksanakan tugas
sebagai pemberi pelayanan kepada masyarakat. Dari hal diatas dapat dilihat bahwa
pegawai maupun petugas Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal sudah melaksanakan tanggung jawabnya dengan baik
dengan tidak melakukan pemungutan biaya apapun dalam melayani kepentingan
masyarakat terkait pengurusan e-KTP dan KK.
Demi mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang bebas dari pungutan liar di
depan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing
Natal membuat spanduk besar dengan bertuliskan :
“Kami Pelayan Bukan untuk Dilayani. Hindari Pungli. Diminta Kepada
Masyarakat Agar Tidak Menjanjikan Atau Memberi Bentuk Apapun Kepada
Pegawai/Petugas”
Dari hal tersebut diharapkan agar masyarakat sebagai penerima pelayanan
tidak memberikan biaya apapun kepada pegawai dan menyadarkan masyarakat bahwa
memberikan uang maupun bentuk lainnya adalah tindakan yang tidak dibenarkan. Hal
tersebut dilakukan agar tidak terjadi pelanggaran dan penyalahgunaan kekuasaan oleh
oknum-oknum pegawai maupun pihak lainnya. Karena di dalam undang-undang
sudah dijelaskan bahwa untuk pengurusan dan penerbitan dokumen kependudukan
tidak di pungut biaya apapun.

3. Prosedur Pelayanan
E-KTP atau KTP Elektronik adalah dokumen kependudukan yang memuat
sistem keamanan / pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi
informasi dengan berbasis pada database kependudukan nasional. Penduduk hanya
diperbolehkan memiliki 1 (satu) KTP yang tercantum Nomor Induk Kependudukan
(NIK). NIK merupakan identitas tunggal setiap penduduk dan berlaku seumur hidup.
Informasi penduduk yang dicantumkan dalam e-KTP ditunjukkan pada layout
kasar. Struktur e-KTP terdiri dari sembilan layer yang akan meningkatkan
pengamanan dari KTP konvensional. Chip ditanam di antara plastik putih dan
transparan pada dua layer teratas. Chip memiliki antena didalamnya yang akan
mengeluarkan gelombang jika digesek. Gelombang inilah yang akan dikenali oleh
alat pendeteksi e-KTP sehingga dapat diketahui apakah berada di tangan orang yang
benar atau tidak.
Tahap pembuatan e-KTP, diantaranya:
1. Hole punching, yaitu melubangi kartu sebagai tempat meletakkan chip
2. Pick and pressure, yaitu menempatkan chip di kartu
3. Implanter, yaitu pemasangan antenna (pola melingkar berulang menyerupai
spiral)
4. Printing,yaitu pencetakan kartu
5. Spot welding, yaitu pengepresan kartu dengan aliran listrik
6. Laminating, yaitu penutupan kartu dengan plastik pengaman
Penyimpanan data di dalam chip sesuai dengan standar internasional NISTIR
7123 dan Machine Readable Travel Documents ICAO 9303 serta EU Passport

Specification 2006. Bentuk KTP elektronik sesuai dengan ISO 7810 dengan form
factor ukuran kartu kredit yaitu 53,98 mm x 85,60 mm.
Fungsi dan kegunaan e-KTP adalah :
1. Sebagai identitas jati diri
2. Berlaku Nasional, sehingga tidak perlu lagi membuat KTP lokal untuk
pengurusan izin, pembukaan rekening Bank, dan sebagainya;
3. Mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP;
4. Penerapan KTP berbasis NIK (Nomor Induk Kependudukan) telah sesuai dengan
pasal 6 Perpres No.26 Tahun 2009 tentang Penerapan KTP berbasis Nomor Induk
Kependudukan Secara Nasional Jo Perpres No. 35 Tahun 2010 tentang perubahan
atas Perpres No. 26 Tahun 2009 yang berbunyi :
a. KTP berbasis NIK memuat kode keamanan dan rekaman elektronik sebagai
alat verifikasi dan validasi data jati diri penduduk;
b. Rekaman elektronik sebagaimana dimaksud pada ayat (1) berisi biodata, tanda
tangan, pas foto, dan sidik jari tangan penduduk yang bersangkutan;
c. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk disimpan dalam database
kependudukan;
d. Pengambilan seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) dilakukan pada saat pengajuan permohonan KTP berbasis NIK,
dengan ketentuan : Untuk WNI, dilakukan di Kecamatan; dan Untuk orang
asing yang memiliki izin tinggal tetap dilakukan di Instansi Pelaksana

e. Rekaman sidik jari tangan penduduk yang dimuat dalam KTP berbasis NIK
sebagaimana dimaksud pada ayat (2) berisi sidik jari telunjuk tangan kiri dan
jari telunjuk tangan kanan penduduk yang bersangkutan;
f. Rekaman seluruh sidik jari tangan penduduk sebagaimana dimaksud pada
ayat (3) dapat diakses oleh pihak-pihak yang berkepentingan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
Prosedur dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat harus sesuai
dengan peraturan yang telah ada. Persyaratan teknis dan administratif harus jelas dan
dapat dipertanggungjawabkan dari segi kualitas dan keabsahan produk pelayanan.
Selain itu, prosedur dan mekanisme kerja harus sederhana dan dilaksanakan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk yang diberikan kepada masyarakat
sebagai penerima layanan harus benar, tepat, dan sah.
Dalam menjalankan prosedur pelayanan terkadang masih terdapat pegawai
yang bekerja tanpa memperhatikan prosedur tetap ataupun hanya menyelesaikan
pekerjaan karena keterpaksaan dari pimpinan dan bukan karena rasa tanggungjawab
terhadap pekerjaan. Adapun dampak yang terjadi adalah terlambatnya pelayanan
yang diberikan terhadap masyarakat ataupun target pekerjaan tidak akan tercapai
sesuai dengan jadwal waktu yang ditentukan. Masih adanya pegawai yang
menunjukkan ketidakkonsistenan antara sistem dan prosedur pelayanan dengan
kenyataan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sesuai aturan pelayanan.
Untuk memperjelas pelaksanaan pelayanan apakah sudah berjalan
berdasarkan kebijakan yang diterapkan di kantor Dinas Kependudukan dan

Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal maka penulis melakukan wawancara
kepada masyarakat yang mendapatkan pelayanan pengurusan e-KTP dan KK tentang
prosedur dan alur pelayanan yang diberikan di kantor dinas dukcapil . Berikut kutipan
wawancara dengan Ny. Lina :
Alur pelayanan mudah, karena kan sebelumnya juga saya sudah tahu apa saja
persyaratan yang harus dibawa. 16
Alur dan prosedur yang mudah dipahami oleh masyarakat sangat penting
untuk diperhatikan oleh pegawai maupun petugas. Alur harus jelas, sederhana dan
tidak berbelit-belit. Penulis melakukan wawancara dengan masyarakat yang
mengurus e-KTP, Ny. NA menyatakan:
Pelayanan yang diberikan tidak susah, baik. Pas sampai kesana pegawai
langsung menanyakan apa yang diperlukan dan diberi penjelasan. 17
Kemudian untuk memperkuat pendapat tersebut, berkaitan tentang prosedur
dan alur pelayanan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal. Kutipan wawancara dengan Ny. EV, masyarakat yang mengurus e-
KTP menyatakan:
Alur dan prosedur untuk mengurus e-KTP mudah, hanya membawa fotokopi
KK saja lalu melakukan perekaman. 18
Dari beberapa hasil wawancara dengan masyarakat yang berkaitan dengan
prosedur dan alur pelayanan pengurusan e-KTP dan KK mengungkapkan bahwa
pelayanan yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
16
Hasil wawancara penulis dengan Ny. Lina, tanggal 03 Februari 2017
17
Hasil wawancara penulis dengan Ny. NA, tanggal 02 februari 2017
18
Hasil wawancara penulis dengan Nn. Ev, tanggal 07 Februari 2017

Mandailing Natal sudah cukup mudah untuk dipahami masyarakat dan sederhana.
Prosedur pelayanan tidak rumit, dan produk dalam pelayanan cukup bagus. Karena
masyarakat tidak memiliki keluhan terkait alur, prosedur, dan tidak ada kesalahan
dalam pengurusan e-KTP dan KK. Berikut hasil wawancara dengan Ny. SE sebagai
kepala bidang pelayanan pencatatan sipil:
Alur tidak boleh memberatkan masyarakat. Pertama melakukan pendaftaran,

perekaman, pemeriksaan hasil kerja pegawai berupa data-data sesuai dengan KK,
pencetakan, dan pengambilan hasilnya biasanya seminggu. Dan langsung diberikan
kepada masyarakat yang mengambil ke dinas. 19
Alur dalam Pengurusan E-KTP dan KK
Alur pelayanan pengurusanE-KTP adalah:
1. Membawa Photocopy Kartu Keluarga (KK)
2. Surat pengantar dari Desa/Kelurahan
3. Surat pengantar dari kantor camat, kemudian
4. Diarahkan ke kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Alur pelayanan pengurusan Kartu Keluarga (KK):
1. Data-data anggota keluarga yang belum menikah
2. Surat menikah
3. Surat pengantar yang di tandatangani oleh lurah dan camat tempat tinggal
orang yang bersangkutan.
Saat ini alur pelayanan e-KTP tidak perlu surat pengantar dari kelurahan
maupun kecamatan, cukup membawa e-KTP lama saja. Demikian pula dengan
perubahan KK cukup membawa KK lama. Orang yang bersangkutan bisa langsung
19

mengurus ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tanpa melalui kelurahan dan
kecamatan.
Gambar 1: Alur dalam Pengurusan E-KTP
Syarat dan prosedur pengurusan E-KTP
1. Berusia 17 tahun
2. Menunjukkan surat pengantar dari kepala desa/kelurahan
3. Mengisi formulir (bagi penduduk yang belum pernah mengisi/belum ada data
di sistem informasi administrasi kependudukan) ditanda tangani oleh kepala
desa/kelurahan
4. Foto kopi Kartu Keluarga (KK)
Prosedur :

1. Pemohon datang ketempat pelayanan
2. Pemohon menunggu pemanggilan nomor antrean
3. Pemohon menuju keloket yang telah ditentukan
4. Petugas melakukan verifikasi data penduduk dengan basis data
5. Petugas mengambil foto pemohon secara langsung
6. Pemohon membubuhkan tanda tangan pada alat perekam tandatangan
7. Selanjutnya dilakukan perekaman sidik jari dan pemindaian retina mata
8. Petugas membubuhkan tandatangan dan stempel pada surat panggilan yang
sekaligus sebagai bukti bahwa penduduk telah melakukan perekaman
foto,tanda tangan dan sidik jari
9. Pemohon dipersilahkan pulang untuk menunggu hasil proses pencetakan 2
minggu setelah pembuatan
Berdasarkan surat edaran bernomor 471/1768/SJ oleh Mendagri tentang
Percepatan Penerbitan e-KTP dan akta kelahiran agar segera mempercepat layanan
perekaman e-KTP dan penerbitan akta kelahiran. Dalam surat tersebut Mendagri
menegaskan, seiring dengan semakin tertatanya database kependudukan di seluruh
Indonesia, maka dalam pelayanan perekaman, penerbitan, dan penggantian e-KTP
yang rusak dan tidak merubah elemen data kependudukan, perlu penyederhanaan
prosedur. Cukup dengan menunjukkan fotokopi Kartu Keluarga tanpa harus ada surat
pengantar dari RT,RW dan Kelurahan/Kecamatan.
Hal serupa juga diperjelas oleh Bapak IE sebagai Kasi Pendataan Penduduk:

Pengurusan e-KTP sekarang bisa langsung ke Kantor Dinas Dukcapil tanpa
harus melalui desa/kelurahan dan kecamatan sesuai dengan surat edaran Mendagri
yang telah ada. Jadi masyarakat langsung saja kesini. 20
Untuk pembuatan e-KTP baru, masyarakat hanya perlu membawa photocopy
KK saja. Selain pemberian alur yang mudah dalam pelayanan, pemberian informasi
untuk kepengurusan dokumen administrasi kependudukan juga harus diperhatikan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pemberian alur dan prosedur
pengurusan e-KTP dan KK di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal sudah dilaksanakan sesuai dengan peraturan dan tidak
mempersulit masyarakat. Karena alur yang diberikan sudah sesuai dengan surat
edaran Mendagri bahwa pelayanan e-KTP bisa langsung ditangani oleh Dinas
Dukcapil tanpa harus melalui desa/kelurahan dan kecamatan. Dengan demikian
masyarakat akan lebih merasa mudah dalam pengurusan kedua dokumen administrasi
kependudukan tersebut. Pelaksanaan pelayanan di lingkungan Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil sudah sesuai dengan kebijakan dan peraturan
perundang-undangan.
Berdasarkan hal-hal tersebut petugas sudah melaksanakan tanggung
jawabnyadengan baik. Demi mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang
sistematisberdasarkan aturan dan ketentuan pegawai berusaha untuk melaksanakan
ketentuan yangberlaku yang harus dipatuhi. Wujud pertanggungjawabanini adalah
melalui pelaksanaan pelayanan sesuai dengan SOP dan melaksakan aturan.
20

Jadi dapat disimpulkan, pada indikator bertanggung jawab terhadappimpinan
dalam ketentuan yang berlaku oleh pegawai Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal sudah dilaksanakan dengan baik dan
bertanggungjawab. Untukindikator ini ditandai dengan pelaksanaan prosedur
pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku dan tujuanbersama yang harus diwujudkan
serta pegawai telah memberikan pelayanandan melaksanakan tugas berdasarkan
ketentuan yang berlakusehingga pelayanannya berjalan lancar dan tepat. Walaupun
masih ada keluhan masyarakat mengenai lamanya waktu penyelesaian namun
pegawai telah melaksanakan tugas berdasarkan prosedur yang berlaku, maka dari itu
dalam indikator ini dapat dinilai pada tingkat pelayanan 80%.
4.2.1.2 Bertanggung jawab terhadap atasan dan bawahan
Hal ini merupakan struktur pertanggungjawaban berjenjang dariorganisasi
tempat bekerja,seperti tanggung jawab kepada atasan organisasidan tanggung jawab
untuk pelaksanaan kewajiban bawahan. Setiaporganisasi memiliki hirarki kekuasaan
mulai dari yang teratas hinggaterbawah.
Organisasi memiliki struktur berjenjang yang di setiap hirarki
tingkatantersebut memiliki fungsi, tugas, dan kewajiban yang berbeda-beda.
Hirarkikekuasaan dalam struktur organisasi dengan kewajiban yang berbedakemudian
menciptakan cara yang berbeda pada setiap struktur dalammempertanggungjawabkan
tugas yang diembannya. Bawahanbertanggungjawab terhadap atasannya untuk selalu
menjalankan tugas danmemberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
Sedangkan atasanmenjadi sumber pertanggungjawaban dari tugas yang dilaksanakan

olehbawahannya. Hal ini mencakup bagaimana pertanggungjawaban dari ataske
bawah atau dari bawahan ke atasan maupun dari atasan ke bawahannya.
Di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing
Natal terdapat hirarki kekuasaan mulai dari kepala dinas sebagai pemegang jabatan
tertinggi, sekretaris, kepala sub bagian, kepala bidang, kepala seksi, dan pegawai.
Semua bagian harusmempertanggungjawabkan tugas yang telah dilaksanakannya.
Dari kutipanwawancara yang dilakukan kepada Bapak. HP sebagai pegawai
menyatakan bahwa :
Kami harus selalu memberikan pelayanan kepada masyarakat karena
merupakan tugas kami. 21
Hal ini juga diungkapkan oleh Ny. NH, pegawai :
Pelayanan diberikan sebaik mungkin, biar masyarakat puas dengan kinerja
kami sebagai pegawai. 22
Pegawai dan seluruh bagian yang ada di Kantor Dinas harus bertanggung
jawab untuksetiap tindakan, sikap, dan pekerjaan yang ditugaskannya. Hasil kinerja
setiap pegawai dan petugas akan di evaluasi dalam bentuk penilaian yang menjadi
tolak ukursejauhmana mereka melaksanakan tugas dan tanggung jawab merekadalam
memberikan pelayanan yang memuaskan. Hal ini telah diatur di dalam peraturan
tentang peningkatan cakupan kepemilikan surat-surat kependudukan. Selain itu ada
juga Peraturan Bupati Mandailing Natal No. 26 Tahun 2011 tentang rincaian tugas
dan fungsi dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (sebelumnya adalah Dinas
21
22
Hasil wawancara penulis dengan Ny. NH, tanggal 25 Januari 2017

Kependudukan dan Catatan Sipil, Sosial, Tenaga Kerja, dan Transmigrasi). Dinas
mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah di bidang
kependudukan dan pencatatan sipil berdasarkan asas otonomi dan tugas pembantuan.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyelenggarakan urusan
pemerintahan dan pelayanan umum sesuai dengan lingkup tugasnya dibidang
kependudukan dan catatan sipil. Melaksanakan penyelenggaraan koordinasi dan
kerjasama kemitraan dengan pihak terkait dalam pembinaan dan pengembangan
kependudukan dan pencatatan sipil sesuai kebijakan daerah. Pengkoordinasian dan
pengendalian pembangunan jangka menengah dan tahunan dibidang kependudukan
dan pencatatan sipil sesuai kebijakan daerah, ketentuan dan standar yang ditetapkan.
Setiappimpinan, kelompok jabatan, dan pelaksana pelayanan wajib
berkoordinasi, berintegrasi sesuai dengan tugas masing-masing, melakukan
pembinaan disiplin pegawai dinas, pemberian masukan yang perlu kepada atasan
sesuai bidang tugas dan fungsinya, pelaporan dan pertanggungjawaban atas
pelaksanaan tugas kepada atasan, dan pelaksanaan tugas lainnya yang diberikan oleh
atasan.Kepala Dinas sebagai pemimpin tertinggi di kantor Dinas mempunyai tugas
dan fungsi memimpin dan mempertanggungjawabkan penyelenggaraan tugas dan
fungsi Dinas yang dibantu oleh sekretaris, kepala bidang, dan kepala seksi setiap
unsur yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.
Sudah menjadikewajiban pimpinan untuk mengawasi bawahannya masing-
masing danbertanggungjawab dalam menyiapkan laporan berkala pencapaian
kinerjabawahannya serta wajib memberikan bimbingan bagi pelaksanaan
tugasbawahannya.

Untuk mengetahui bagaimana sistem penilaian dalam menilai kinerjadan
pertanggungjawaban pegawai dan petugas dalammelaksanakan tugasnya maka
penulis melakukan wawancara kepada Bapak IB, Kepala Bidang Pelayanan
Pendaftaran Penduduk yang menyatakan bahwa:
Sistem penilaian untuk menilai kinerja pegawai dilaksanakan evaluasi dalam

sekali enam bulan. Itu yang di evaluasi kinerja dan jumlah pengurusan dokumen
administrasi kependudukan, kedisiplinan pegawai juga dilihat dalam sebulan sekali. 23
Selain itu pula diungkapkan oleh Ny. SE kepala bidang pelayanan pencatatan
sipil bahwa penilaianmerupakan wujud evaluasi dari kinerja pegawai. Bentuk
pertanggungjawaban mereka dalam sebulan bekerjaberbentuk nilai yang harus
dicapai. Pertanggungjawaban kinerja pegawai dilaporkan setiap hari kepada kasi,
kemudian kasi melapor kepada kabid dan seterusnya untuk dilaporkan kepada kepala
dinas dan kemudian dilaporkan ke pusat setiap tahunnya sebagai bentuk
pertanggungjawaban agar setiap unsur termasuk pegawai bersungguh-sungguh dalam
menjalankan tugas. Berikut kutipanwawancaranya :
Pertanggungjawaban berupa berapa banyak jumlah masyarakat yang
mendaftar, berapa yang masuk dan berapa banyak pencetakan setiap hari dilaporkan
(hasil yang keluar). 24
Kemudian sekretaris dinas juga menjelaskan beberapa hal tentang sistem
evaluasi yang dilaksanakan di kantor dinas dukcapil terkait pertanggungjawaban
mengenai kinerja yaitu berupa Laporan akuntabilitas yang dilaksanakan sekali
setahun. Laporan langsung dikirimkan kepada Dirjen Kependudukan dan Pencatatan
23
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. IB, tanggal 07 Februari 2017
24

Sipil Kemendagri RI. Alur yang dilaksanakan ialah mulai dari dinas kemudian
dilaporkan ke Bappeda, lalu ke provinsi dan dirjen kependudukan dan pencatatan
sipil. Yang menyusun laporan akuntabilitas tersebut ditangani oleh bidang pendataan
kantor Dinas Dukcapil Kabupaten Mandailing Natal. Bidang pendataan memperoleh
data-data dari setiap bidang yang ada di kantor dinas kependudukan dan pencatatan
sipil.
Kepemimpinan yang ada di dinas dukcapil kabupaten Mandailing Natal
dilaksanakan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi masing-masing bidang. Tugas
dilaksanakan sesuai dengan tupoksi baik itu kadis, sekretaris, kepala bidang, kepala
seksi, petugas maupun pegawai. Kalau ada terjadi kesalahan saling menegur dan
saling mengingatkan.
Pengawasan perlu dilaksanakan oleh atasan sebagai pemimpin di dalam
sebuah organisasi untuk mempetanggungjawabkan setiap pekerjaan yang dilakukan
oleh bawahannya. Baik pengawasan terhadap disiplin, cara kerja, tindakan dan
tingkat kerajinan pegawai. Untuk mengawasi setiap pekerjaan pegawai di lingkungan
kantor dinas dukcapil maka dilaksanakan rapat setiap sekali dalam tiga hari. Berikut
merupakan kutipan wawancara dengan Bapak MHD sekretaris dinas dukcapil:
Penilaian ini membahas kendala apa yang dihadapi dan mencari solusi
mengatasimya. Sistem evaluasi juga kami laksanakan.Tingkat kerajinan pegawai juga
sudah baik. 25
Kemudian untuk melihat tanggung jawab pegawai kepada atasan dalam
pelaksanaan tugas pokok dan fungsinya, maka dilihat dari cara kerja, tingkat
25
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. MHD, tanggal 07 Februari 2017

kerajinan, dan sikap pegawai yang ada di lingkungan kantor dinas dukcapil, penulis
melakukan wawancara kepada Bapak Ib kepala bidang pelayanan pendaftaran
penduduk yang menyatakan bahwa:
Dikatakan rajin ya begitulah mereka mengerjakan pekerjaan sesuai dengan

tugasnya. Cara kerja yang dilaksanakan juga baik, sikap pegawai dalam memberikan
pelayanan bagus. Bisa membangun komunikasi yang baik, ramah dan sopan. Tapi
untuk kedisiplinan masih kurang, tidak semua datang tepat waktu sesuai jadwal
pelayanan. Maunya kedisiplinan itu diperbaiki. 26
Hal lain juga diungkapkan oleh Bapak Ib kepala bidang pelayanan
pendaftaran penduduk mengenai tingkatkerajinan pegawai bahwa terdapat berbagai
macam pegawai di kantor dinas. Ada yang disiplin dan juga ada yang malas. Sikap
dan kerajinan juga harus dipertanggungjawabkan dalam evaluasi. Untuk
mengantisipasi sikap pegawai yang tidak bagus, berikut kutipan wawancara:
Kalau ada pegawai yang cuek saya pindahkan ke pos yang lain yang tidak
berinteraksi langsung dengan masyarakat. Karena kan raut wajah kadang sudah
bawaan jadi tidak bisa diubah makanya dipindahkan saja ke pos lain. 27
Dari wawancara diatas dapat dilihat bahwa tingkat kerajinan pegawai sudah
cukup bagus. Cara kerja dilaksanakan sesuai dengan tata tertib. Sikap pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah bagus walaupun beberapa pegawai
menunjukkan raut wajah yang tidak ramah karena memang raut wajah setiap orang
berbeda-beda. Pegawai mampu membangun komunikasi yang baik terhadap
masyarakat dalam memberikan pelayanan. Jadi, untuk tanggung jawab pegawai
terhadap atasan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah cukup bagus.
26
Hasil wawancara dengan bpk. Ib, tanggal 07 Februari 2017
27
Hasil wawancara dengan bpk Ib, tanggal 03 Februari 2017

Selain pertanggungjawaban bawahan terhadap atasan, atasan juga memiliki
pertanggungjaawaban kepada bawahan, seperti halnya tanggung jawab kepala bidang
dan kepala seksi yang harusmemberikan kejelasan informasi, memperhatikan kinerja
pegawai, mengarahkan tugas dan tindakan yang harus dilakukan bawahannya di
kantor Dinas Dukcapil. Atasan juga mempertanggungjawabkan hasil kerja pegawai
terhadap atasan lainnya dan ke pusat.
Pertanggungjawaban seorang atasan kepada bawahan sebagai pimpinan
organisasi ialah mempersiapkan sumber daya manusia (SDM) yang handal dibidang
pelayanan kepada masyarakat. Pendidikan dan pelatihan merupakan salah satu hal
yang penting untuk dilaksanakan demi menciptakan pegawai yang handal sebagai
pemberi layanan kepada masyarakat. Dengan adanya pendidikan dan pelatihan yang
diberikan diharapkan setiap petugas dan pegawai memahami arti pentingnya tugas
pokok dan fungsi mereka dalam menjalankan tugas, yaitu meletakkan kepentingan
masyarakat di atas kepentingan pribadi sebagai pihak yang memberikan pelayanan
agar pelayanan yang diberikan adalah pelayanan prima. Di lingkungan kantor Dinas
Dukcapil Kabupaten Mandailing Natal pernah dilaksanakan pendidikan dan pelatihan
kepada pegawai. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan berupa pelayanan publik
dll. Pendidikan dan pelatihan juga pernah dilaksanakan langsung oleh Kementerian
dan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal.
Pelatihan yang diberikan antara lain membahas tentang pelayanan publik, kebijakan
publik, kependudukan dan database. Biasanya peserta adalah pegawai dari
lingkungan dinas, kecamatan, dan desa/kelurahan yang terdiri 1 sampai 4 orang dari

setiap kecamatan yang ada di Kabupaten Mandailing Natal. Untuk lebih jelas, peneliti
melakukan wawancara dengan Bapak IE, yang menyatakan bahwa:
Pernah mengikuti pelatihan, yaitu tentang pengelolaan database
kependudukan. 28
Hal yang sama juga disebutkan oleh Bapak HP, pegawai di lingkungan Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil tentang pengadaan pendidikan dan
pelatihan, yang menyatakan bahwa:
Saya belum pernah mengikuti diklat, karena saya juga baru di pindah
tempatkan kesini. Tapi seminar dan diklat pernah diadakan, itu tentang perekaman E-
KTP yang mengadakan langsung dari dari pusat. 29
Untuk memperjelas tentang peningkatan kualitas SDM yang ada di
lingkungan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, berikut kutipan
wawancara dengan Bapak IB, Kepala Bidang pelayanan pendaftaran kependudukan
yang menyatakan bahwa :
Kegiatan bimtek dilaksanakan sebagai upaya meningkatkan pelayanan
pendaftaran penduduk dan catatan sipil kepada masyarakat sehingga menjadi lebih
cepat, akurat dan sinergis. 30
Dinas Kependudukan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal
mengadakan bimbingan teknis guna meningkatkan pelayanan pendaftaran penduduk
dan catatan sipil agar menjadi lebih cepat dan akurat serta terintergrasi.
28
Hasil wawancara dengan Bapak IE, tanggal 07 Februari 2017
29
Hasil wawancara dengan Bapak HP, tanggal 07 Februari 2017
30
Hasil wawancara dengan Bapak IB, tanggal 07 Februari 2017

Bimbingan teknis pendaftaran penduduk dan pencatatan sipil yang
dilaksanakan selama tiga hari diikuti 23 kecamatan yang ada di Kabupaten
Mandailing Natal. Menghadirkan 2 narasumber dari Dirjen Dukcapil.
Dapat dilihat bahwa pegawai melaksanakan tugashariannya dengan baik.
Dalam memberikan pelayanan pegawai selalu mempertimbangkan tindakan
danproses kerjanya dengan maksimal berdasarkan himbauan kepala bidang serta
kepala seksi yang senantiasa memberikan arahan pelaksanaan tugasserta melakukan
evaluasi. Walaupun masih terdapat pegawai yang datangterlambat dan malas dalam
bekerja, semuanya dinilai dan di evaluasi. Jadi, apa yang petugas maupun pegawai
kerjakan adalah yangmereka pertanggungjawabkan.
Jadi dapat disimpulkan pada indikator bertanggungjawab terhadapatasan dan
bawahan sudah diwujudkan oleh pegawai di lingkungan Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal walaupun masih ada pegawai
yangmalas. Tetapi atasan tetap memberikan teguran dan motivasi kepada bawahan,
selalu memperhatikan setiap pekerjaan pegawai dan melaksanakan evaluasi sehingga
pegawai melaksanakan tugasnyadengan baik. Jadi bawahan sudah melaksanakan
tanggungjawabnya terhadap atasan danbegitu pula atasan sudah melaksanakan
tugasnya dengan baik dan bertanggungjawab. Maka dari itu dalam indikator ini dapat
dinilai padatingkat pelayanan 75%.
4.2.1.3 Bertanggung jawab terhadap masyarakat
Kewajiban utama untuk melayani kepentingan publik bagaimanapunharus
mengedepankan kepentingan dan kesejahteraan masyarakat. Pada indikator ini

merupakan tingkat responsivitas pelayan e-KTP dan KK dalam memberikan
pelayanan kepadamasyarakat.
Hal ini berkaitan dengan kemampuan untuk mengetahui danmemahami
kebutuhan maupun keinginan masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan di
kantor dinas dukcapil sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat dan mampu
memenuhi kepuasan masyarakat.
Pelayan maupun pegawai harus mampu bertanggung jawab kepada
masyaarakat yang dilayaninya. Pegawai di lingkungan kantor dinas kependudukan
dan pencatatan sipil kabupaten Mandailing Natal harus mampu merespon kebutuhan
dan keinginan masyarakat baikdengan cara membangun komunikasi, menunjukkan
sikap yang baik, kesigapan dalam melayani masyarakat, menanggapi keluhan
masyarakat dengancermat dan cepat serta ketersediaan lingkungan yang nyaman
seperti ruang tunggu dan tempat parkir bagi masyarakat yang sedang melakukan
kepengurusan dokumen administrasi kependudukan .
Di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandaiing Natal terdapat jenis pelayanan yang berbeda, yaitu pelayanan pengurusan
e-KTP, KK, Akta Kelahiran, Akta Kematian, Surat Pindah, dan surat administrasi
kependudukan lainnya. Pelayanan yang diberikan pun dilakukan dengan cara yang
berbeda pula karena masyarakat yang dihadapi adalah berbeda kebutuhan. Jenis
pelayanan dibutuhkan cara yangberbeda dalam pemberian layanannya.
Dalam wawancara yang dilakukan kepada kepala bidang pelayanan
pencatatan sipil mengatakan bahwa pelayanan harus memuaskan masyarakat yang
dilayani, berikut kutipan wawancaranya dengan Ny. SE:

Kepuasan masyarakat selalu diutamakan, tapi tergantung individu masing-
masing. Kadang kalau pelayanannya cepat selesai ya pasti puas, kalau lama pasti
kurang puas. 31
Selain itu pula hal yang sama diungkapkan oleh pegawai pemberi layanan
bahwa pelayanan yang maksimal diusahakandengan selalu memberikan yang terbaik
kepada masyarakat sebagai wujud pertanggungjawaban. Berikut kutipan
wawancaranya dengan Bapak HP :
Dalam memberikan pelayanan diusahakan yang terbaik, sabtu kami tetap buka
biar tidak banyak antrian di hari-hari lain. 32
Hal yang samajuga diungkapkan Kepala Seksi pendataan kependudukan saat
ada diruangan kerjanya, berikut pernyataan Bapak IE :
Pelayanan yang diberikan sudah maksimal walaupun belum 100%. Kalau saya
kadang rasanya belum puas, karena masih ingin berinovasi agar pelayanan yang
diberikan lebih baik lagi kedepannya. 33
Penulis kemudian juga melakukan wawancara dengan beberapa masyarakat
yang melaksanakan pengurusan e-KTP dan KK diruang tunggu. Berikut beberapa
kutipan wawancara yang didapatkan:
Pernyataan Nn. EH, masyarakat pengurus e-KTP:
Pegawai cepat memberikan pelayanan, saat saya datang juga mereka sudah
ada diruangan pelayanan. 34
31
32
Hasil wawancarapenulis dengan Bpk HP, tanggal 07 Februari 2017
33
34
Hasil wawancara penulis dengan Nn. EH, tanggal 07 Februari 2017

Hal yang sama juga dipaparkan dalam wawancara terhadap petugas
pelayanan, Bapak R:
Respon pegawai cepat, selalu ada diruangan kalau memang jam kerja. 35
Namun hal yang berbeda diungkapkan Bapak AW yang ada di ruang tunggu,
berikut pernyataannya:
Pelayanan lama karena antriannya panjang. Kalau sudah masuk jam istirahat
harusnya pukul 13.30 mereka sudah harus ada lagi di tempat kerja, tapi kadang
mereka baru ada lagi jam 14.30. 36
Selain itu, untuk melihat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari
petugas pelayanan e-KTP dan KK maka penulis melakukan wawancara dengan hasil
sebagai berikut:
Hasil wawancara dengan Bapak IN :
Cukup puas dengan pelayanan yang diberikan. Sikap pegawai ramah dan
sopan, tapi kalau jumlah pegawai saya rasa masih kurang karena masih ada saja yang
ngantri. 37
Penulis juga melakukan wawancara kepada Bapak MA:
Lumayan cukup puaslah sama pelayanannya. Sikap pegawai biasa saja, kalau
dibutuhkan memang ada ditempat. 38
35
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. R, tanggal 07 Februari 2017
36
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. AW, tanggal 06 Februari 2017
37
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. IN, tanggal 03 Februari 2017
38
Hasil wawancarapenulis dengan Bpk. MA, tanggal 02 Februari 2017

Jika sebelumnya merupakan bentuk pertanggungjawaban petugas dalam
memberikan pelayanan terhadap masyarakat, maka berikut ini adalah hasil
wawancara dengan petugasmengenai pelayanan yang diberikan.
Kelengkapan sarana dan prasarana seperti tersedianya sarana danprasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadaitermasuk sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika. Alat-alat kelengkapan kantor untuk
petugas merupakan salah satu hal yang sangat mendukung pekerjaan pegawai untuk
menyelesaikan pekerjaannya. Berdasarkan wawancara dengan Bapak IE kepala seksi
pendataan kependudukan bahwa pelayanan yang diberikan masih kurang memuaskan
karena sarana dan prasarana hanya sebatas cukup tapi belum memuaskan.Berikut
kutipan wawancaranya :
Peralatan kantor masih kurang, ada beberapa komputer yang rusak. Tapi saat
ini sudah mulai berbenah, karena semua sedang sibuk-sibuknya pembagian tugas dan
sarana lainnya dikantor ini sejak dinas dibagi menjadi beberapa bagian. 39
Selain itu, wawancara juga dilakukan dengan bapak HP, pegawai pelayanan.
Berikut pernyataannya:
Untuk ruangan kerja sudah memadai dan nyaman, tapi alat-alat masih kurang,
jumlah pegawai sudah cukup, tapi masih perlu ditambah lagi. 40
Selain sarana dan prasarana untuk peralatan yang mendukung pekerjaan
pegawai. Tanggung jawab terhadap masyarakat juga dilihat dari kelengkapan ruang
tunggu, gedung, dan area parkir.
39
Hasil wawancara penulis dengan bpk. IE, tanggal 07 Februari 2017
40
Hasil wawancara ppenulis dengan Bpk. HP, tanggal 07 Februari 2017

Sesuai dengan observasi yang dilakukan oleh penulisbahwa sarana dan
prasarana di lingkungan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil pada
bagian pelayanan perekaman e-KTP, pengambilan KK dan SP, pengambilan/leges
akta pencatatan sipil belum tercukupi. Diruangan tunggu tersebut dilengkapi dengan
tempat duduk sebanyak 6 buah untuk masyarakat yang melakukan pengurusan e-
KTP, selebihnya tempat duduk berada diluar ruangan karena ruangan juga tidak
terlalu besar. Hal initerlihat dengan masih banyaknya masyarakat yang menunggu
sambil mondar-mandir dan ketika masyarakat banyak berdatangan ruang tunggu
kadang tidakmencukupi sehingga terkadang banyak masyarakat yang berada di luar.
Untuk loket pendaftaran dokumen kependudukan sudah cukup memadai, ruangan
cukup luas dan tempat duduk sudah lumayan banyak, tetapi kerapian dan kebersihan
ruang tunggu masih kurang.
Dalam setiap memberikan pelayanan, petugas dituntut agar selalu senantiasa
peduli pada kebutuhan dan kenyamanan masyarakat. Setiap petugas maupun pegawai
dalam suatu organisasi dalam bidang pelayanan diharapkan mampu untuk mengetahui
serta memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat.
Berikut kutipan wawancara tentang kemampuan pegawai untuk mengetahui
kebutuhan dan keinginan masyarakat dalam memberikan pelayanan:
Wawancara dengan Bapak Ib sebagai kepala bidang pelayanan pendataran
kependudukan:

Kepedulian pegawai dalam memahami keinginan masyarakat masih setengah-
setengah. Tapi karena memang sudah kewajibannya tetap dijalankan. 41
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak IE selaku kepala seksi
pendataan kependudukan:
Kalau tingkat kepeduliaan tergantung pegawai yang bersangkutan yang
berkenaan dengan masyarakat langsung. Pelayanan yang diberikan sudah maksimal
walaupun belum 100%. 42
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ny. Sec:
Semua pegawai senantiasa berusaha untuk memenuhi keinginan masyarakat. 43
Selain itu, mengenai sikap pegawai di lingkungan kantor dinas dukcapil sudah
memberikan pelayanan yang baik, ramah, sopan, dan santun kepada setiap
masyarakat yang datang mengurus e-KTP dan KK. Berikut kutipan wawancara
mengenai sikap sopan, santun dan ramah dari pegawai:
Kutipan wawancara dengan Bapak IE selaku kepala seksi pendataan
kependudukan:
Kalau sikap pegawai sudah bagus, ramah, sopan dan santun kepada
masyarakat. Tetapi namanya manusia punya tingkat kesabaran yang berbeda-beda.
Kalau ada keluhan dari masyarakat ya kita cari tahu masalahnya apa, dan kita cari
solusi yang cocok. 44
Pelayan terhadap masyarakat juga diwujudkan melalui pemberianinformasi
yang tepat terhadap masyarakat. Diungkapkan oleh Ny. SE kepala bidang pencatatan
41
42
43
44

sipil di dinas dukcapil bahwa masyarakat telah diberikan informasi dengan jelas,
berikut pernyataannya :
Informasi sudah jelas dan mudah di akses. Karena sudah dilaksanakan

sosialisasi melalui kecamatan, dan di teruskan ke desa/kelurahan tentang syarat-syarat
dan prosedur yang harus dipenuhi agar masyarakat tidak kesulitan untuk mengakses
berbagai informasi. 45
Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak MHD, selaku sekretaris kantor Dinas
dukcapil:
Informasi mudah dipahami, sudah disosialisasikan juga ke desa/kelurahan,
perekamanE-KTP malahan kami langsung turun ke desa-desa. 46
Untuk melihat apakah petugas sudah memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat, maka penulis melakukan wawancara kepada masyarakat yang
mengurus E-KTP dan KK untuk melihat apakah petugas melaksanakan
pelayanandengan baik. Berikut kutipan wawancaranya :
Pernyataan Bapak AW, masyarakat yang sedang mengurus e-KTP:
Pelayanan dan sikap pegawai bagus, tapi kadang masih diperlakukan berbeda,
kalau ada saudaranya ya didahulukan, ruang tunggu juga belum nyaman. 47
Wawancara dengan Bapak R, yang sedang mengurus KK:
Respon cepat, persyaratan juga mudah, tapi sedikit kecewa karena waktu
selesainya ngaret. Cukup puas dengan kinerjanya. 48
Hal lain juga diungkapkan masyarakat yang mengurus e-KTP dan KK.
Berikut pernyataan Nn. EH:
45
46
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. MHD, tanggal 09 Februari 2017
47
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. AW, tanggal 06 Februari 2017
48
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. R, tanggal 07 Februari 2017

Kemampuan pegawai sudah bagus, tidak ada keluhan soalnya cuma bawa
fotokopi KK saja untuk membuat E-KTP, ini tinggal nunggu resi jadi. 49
Selain itu pula untuk melihat sikap pegawai, penulis juga melakukan
wawancara kepada Ny. Fr masyarakat yang mengurus E-KTP dan KK, berikut
pernyataannya :
Pegawai sopan dan ramah, respon pegawai juga cepat. 50
Selain itu pula penulis juga melakukan wawancara terhadap pegawai, kasi dan
kabid mengenai cara mereka menanggapi keluhan yang datang dari masyarakat untuk
mewujudkan kepuasan masyarakat yang dilayani. Berikut wawancara dengan Bapak
Ib kepala bidang pelayanan pendaftaran kependudukan:
Kadang kan masyarakat ada yang tidak puas, cara mengatasinya pegawai
harus memberikan respon yang cepat dan harus lebih disiplin.51
Berikut merupakan pernyataan Ibu SE terkait cara pegawai menanggapi
keluhan dari masyarakat:
Cara mengatasinya dimulai dari bawah keatas, tapi biasanya pegawai bisa
menangani keluhan masyarakat, diberi penjelasan dan pengertian supaya masyarakat
mengerti, karena biasanya keluhan yang datang itu mengenai pemenuhan syarat untuk
pengurusan dokumen kependudukan. 52
Wawancara dengan Bapak HP, pegawai yang melayani masyarakat:
Cara menanggapi keluhan masyarakat, kami melaksanakan pelayanan dengan

sebaik-baiknya, berkomunikasi yang baik. Kadang persyaratan mereka masih kurang,
alur sudah mudah di mengerti. Kalau persyaratan kurang akan mempersulit pekerjaan
pegawai. Karena nanti salah-salah kami juga yang di tegur. 53
49
50
Hasil wawancara penulis dengan Ny. Fr, tanggal 01 Februari 2017
51
52
53

Dari wawancara di atas maka pegawai di kantor disdukcapil sudah berusaha
untuk melakukan pekerjaannya dengan baik, menannggapi keluhan masyarakat secara
baik dengan memberikan penjelasan yang lebih detail. Untuk melihat kepuasan
masyarakat terhadap kinerja pegawai, maka penulis melakukan wawancara dengan
masyarakat yang mengurus E-KTP dan KK:
Berikut pernyataan Bapak BN:
Puas dengan pelayanannya. Pegawai ada terus diruangan. 54
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Ny. LB:
Puas terhadap pelayanannya, tidak ribet, cepat selesai, pegawai juga ada
diruangannya saat saya kesana. 55
Kemudian hal yang sedikit berbeda diungkapkan Bapak MA:
Kepuasan biasa saja, karena kadang masih pilih kasih. 56
Dari wawancara diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh pegawai dan petugas sudah baik walaupun masih terdapat keluhan dari
masyarakat. Pegawai sudah memberikan pelayanan yang baik dan cukup memuaskan
masyarakat. Namun beberapa hal yang kemudian dikeluhkan adalah masih ada
perlakuan tidak adil yang dirasakan dalam memberikan pelayanan dan merasa di
persulit. Masyarakat juga sudahmerasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
namun beberapa kendalapelayanan adalah pada sarana dan prasarana yang ada masih
kurang dan jumlah pegawai yang masih kurang pada beberapa pos.
54
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. BN, tanggal 01 Februari 2017
55
Hasil wawancara dengan Ny. LB, tanggal 01 Februari 2017
56
Hasil wawancara dengan Bpk. MA, tanggal 02 Februari 2017

Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa pegawai dan petugas sudah melakukan
pelayanan secara professional dan tepat walaupunmasih dalam kategori lambat dalam
menanggapi keluhan masyarakat,karena masih adanya beberapa masyarakat yang
mengeluh perihal kecepatan penyelesaian pelayanan dan merasa diperlakukan
berbeda, maka dari itu dalam indikator ini dapat dinilai pada tingkatpelayanan 70%.
4.2.2 Subjektif Responsibility
Jika objektif responsibilitas menjadi tuntutan seseorang untukmelaksanakan
kewajiban sebagai bentuk pertanggungjawaban terhadap hukum,organisasi dan
masyarakat, maka pada subjektif responsibilitas ini merupakanhal yang menjadi
faktor pendorong terhadap seseorang untuk bertindakmemenuhi kewajibannya
tersebut atau keyakinan diri seseorang untukmemenuhi tanggungjawabnya di dalam
melaksanakan kewajibannya padaorganisasi dan masyarakat.
Pada responsibilitas subjektif ini secara garis besar merupakan
sebuahkeyakinan yang berasal dari pribadi seseorang yang memiliki kewajiban
untukmemenuhi sebuah tanggungjawab. Indikator yang kemudian digunakan
dalammelihat gambaran keyakinan yang menjadi dorongan dari sebuah
responsibilitasseorang pelayan publik adalah sebagai berikut :
4.2.2.1 Loyalitas
Hal ini merupakan tingkat kesetiaan seorang administrator publik ataupelayan
publik terhadap organisasi dimana dia memiliki kewajiban untukmemenuhi
tanggungjawabnya sebagai bagian dalam organisasi itu. Loyalitasmenjadi faktor yang
mempengaruhi keyakinan atau prinsip seseorang di dalammenjalankan tugas,
kewajiban, serta memenuhi tanggung jawabnya. Ketikaseseorang merasa dimiliki

ataupun memiliki organisasi tempatnya bekerja, makadia akan merasa senang dan
puas sehingga tercipta sikap setia dan cintaterhadap organisasi yang menaunginya,
hal ini yang kemudian mempengaruhiadministrator ataupun pelayan publik
untukselalu melaksanakan kewajibannyademi keberlangsungan organisasi.Sikap loyal
terhadap organisasi kemudianmembuat pelayan publik memiliki tanggungjawab
untuk melaksanakan tugasuntuk mencapai tujuan organisasinya.
Sebagai organisasi pemerintah di bidang pelayanan dokumen administrasi
kependudukan, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Madina
memiliki visi atau tujuan yang ingin dicapai. Kadis, kabid, kasi, dan pegawai
melaksanakan tugasnya demi mewujudkan visi kantor dinas. Untuk itu adanya
loyalitas dalam diri kadis, kabid, kasi, dan pegawai mempengaruhi visi dari kantor
dinas dukcapil.
Sangat penting untuk memiliki rasa loyal di dalam diri sebagai bagian
dariorganisasi. Apabila semua bagian di dalam kantor disdukcapil loyalterhadap
organisasinya maka visi akan terwujud karena dorongan inimenjadikan kinerja
mereka berkualitas dan bertanggungjawab memenuhikewajibannya sebagai wujud
mencapai visi tersebut.
Seperti dalam wawancara yang dilakukan penulis dengan pegawai bahwa
loyalitas adalah hal yang penting untuk dimiliki sebab menjadi faktor dalam
meningkatkan kinerja pegawai dan juga patuh terhadap peraturan yang
ditegakkan.Berikut pernyataan Bapak. HP :

Harus loyal dan patuh terhadap atasan serta peraturan yang ada. 57
Hal yang sama juga diungkapkan oleh Bapak MHD, sekretaris disdukcapil,
bahwa keloyalan dalam menjalankan tugas perlu. Berikut kutipan wawancaranya:
Pegawai loyal menjalankan tugas, bekerja sesuai dengan aturan, dan sudah
bertanggung jawab terhadap tugas yang dilaksanakan. 58
Hal yang sama juga diungkapkan Ny. SE:
Pegawai loyal, mereka bekerja penuh dengan tanggung jawab. 59
Hal yang berbeda diungkapkan Bapak Ib, Kabid pencatatan Sipil:
Pegawai sudah bertanggung jawab menjalankan tugas, tapi masih kurang
loyal, pegawai patuh terhadap peraturan tapi karena takut, bukan karena kesadaran
sendiri. 60
Pada kantor disdukcapil pegawai sudah menanamkansikap loyal terhadap
tempat mereka bekerja. Hal ini ditandai dengan pentingnya pegawai dan petugas
bersikap loyal terhadap disducapil untuk meningkatkankinerjanya maka dari itu
dalam indikator ini dapat dinilai pada tingkat pelayanan 75%.
4.2.2.2 Nilai
Nilai adalah alat yang menunjukkan alasan dasar bahwa cara pelaksanaan atau
keadaan akhir tertentu lebih disukai secara sosial dibandingkan cara pelaksanaan atau
keadaan akhir yang berlawanan. Nilai memuat elemen pertimbangan yang membawa
ide-ide seorang individu mengenai hal-hal yang benar, baik, atau diinginkan.Nilai
57
Hasil wawancara dengan Bpk. HP, tanggal 07 Februari 2017
58
Hasil wawancara dengan Bpk. MHD, tanggal 09 Februari 2017
59
Hasil wawancara dengan Ny. SE, tanggal 07 Februari 2017
60
Hasil wawancara dengan Bpk.Ib, tanggal 07 Februari 2017

merupakansesuatu yang bersifat abstrak, karena mencakup pemikiran dari
seseorang.Menurut Kluckhohn, nilai merupakan sebuah konsepsi dari apa yang
diinginkan dan mempengaruhi seseorang dalam menentukan tindakan terhadap cara
dan juga tujuan yang ingin dicapai.
Di lingkungan Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Mandailing Natal nilai merupakan halyang cukup penting dalammempengaruhi
terciptanya lingkungan kondusif di dalam bekerja. Nilai yang lebih dikedepankan di
kantor disdukcapil adalah nilai moral secara khusus yang kemudian menjadi acuan di
dalam memberikan pelayanan.
Beberapa nilai-nilai yang menjadi acuan di dalam menjalankan pelayanan
kepadamasyarakat adalah meningkatkan pelayanan masyarakat secara prima. Selain
itu, terdapat papan iklan yang menjelaskan bahwa masyarakat harus “Menghindari
Pungli” dan sedang mengupayakan pelayanan menjadi “one day service” . Dari hal
ini juga yang menjadi nilai di kantor disdukcapil bahwa pegawai tidak boleh
menerima sesuatu apapun dan dalam bentuk apapun dari masyarakat. Pegawai harus
jujur, bertanggung jawab, ramah, sopan, disiplin, akurasi, terliti untuk menghindari
kesalahan dan profesional dalam memberikan pelayanan.
Untuk melihat penerapan nilai-nilai tersebut maka penulis melakukan
wawancara dengan Bapak MHD, Sekretaris disdukcapil:
Pegawai sopan, ramah, komunikasi bagus dengan masyarakat, mengerjakan
tugas dan fungsinya, tingkat kerajinan bagus walaupun belum sangat profesional. 61
61
Hasil wawancara dengan Bpk. MHD, tanggal 09 Februari 2017

Hal yang sama juga disampaikan oleh seorang pegawai bahwa terdapat nilai
moral selain nilai umum yang ditanamkan di dalam kantor dinas dukcapil, berikut
kutipan wawancaranya dengan Ny. NH :
Ya kita harus peduli sama masyarakat, tanya apa yang dibutuhkan biar
masyarakat nyaman sama pelayanan kita. 62
Dalam kutipan wawancara dengan pegawai, di dapatkan hasil wawancara
dengan Bapak HP yang menyatakan bahwa:
Nilai moral perlu dijalankan, harus jujur berusaha memberikan pelayanan
prima, tidak boleh memungut biaya apapun. 63
Dalam kedisiplinan juga merupakan nilai yang perlu dilihat. Untuk melihat
kedisiplinan pegawai dalam menjalankan tugas dan merupakan sebuah penilaian
tentang kepatuhan menegakkan aturan, maka penulis melakukan wawancara dengan
Bapak Ib selaku kepala bidang Pencatatan Sipil:
Untuk menegakkan disiplin belum maksimal, masih ada pegawai yang
terlambat. 64
Hal yang sama juga diungkapkan oleh bapak IE kasi pendataan
kependudukan:
Ya beginilah, ada yang datang cepat ada juga yang ngaret. Kalau ada urusan
yang urgent pasti terlambat. Ibu bisa dilihat sendiri kondisinya. 65
62
Hasil wawancara dengan Ny. NH, tanggal 25 Januari 2017
63
Hasil wawancara dengan Bpk. HP, tanggal 07 Februari 2017
64
Hasil wawancara dengan Bpk. IB, tanggal 07 Februari 2017
65
Hasil wawancara dengan Bpk. IE, tanggal 07 Februari 2017

Dari wawancara di atas dapat dilihat bahwa pegawai senantiasa berusaha
melaksanakan nilai-nilai moral di dalam bekerja walaupun belum profesional.
Pegawai berusaha untuk mewujudkan nilai-nilai moral yang berlakudi
dalammenjalankan tugas. Walaupun dari tingkat kedisiplinan pegawai masih kurang,
kadang masih ada yang terlambat, namun untuk memberikan pelayanan pegawai
sudah bagus.
Pada indikator nilai, dapat disimpulkan bahwa pegawai telah melaksanakan
nilai-nilai yang baik di dalam melaksanakan tugasnya sebagaipemberi pelayanan. Hal
ini ditandai dengan pegawai maupun petugas berusaha untuk melaksanakan nilai
profesionalitas,disiplin dalam bekerja dan juga moralitas yang diutamakan sehingga
menghasilkan pelayanan yang bertanggungjawab, maka dari itudalam indikator ini
dapat dinilai pada tingkat pelayanan 70%.
4.2.2.3 Karakter
Pada bagian ini adalah mengenai karakter atau sifat bawaan dari
seseorang.Hal ini sangat mempengaruhi di dalam pemberian layanan dan juga
dalampelaksanaan kewajiban seseorang dalam memenuhi tanggung jawabnya
sebagaipelayan publik dan bagian di dalam organisasi. Manusia memiliki
berbagaimacam karakter yang berbeda-beda. Tak terkecuali pegawai yangada di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, pegawai dan petugas memiliki
karakter yangberbeda-beda.
Karakter merupakan sifat nyata dan berbeda yang ditunjukkan oleh individu.
Karakter dapat dilihat dari berbagai macam atribut yang ada dalam pola tingkah laku
individu. Karakter seseorang biasanya sejalan dengan perilakunya. Bila selalu

melakukan aktivitas yang baik seperti sopan dan ramah dalam berbicara, suka
menolong, atau pun menghargai sesama, maka kemungkinan besar karakter seseorang
tersebut juga baik. Dan sebaliknya jika berperilaku buruk seperti suka mencela dan
berbohong kemungkinan besar orang karakter tersebut buruk.
Pada kantor dinas dukcapil merupakan keharusan bagi setiap pegawai sebagai
pelayan masyarakat dan bekerja untukmemberikan pelayanan yang baik terhadap
publik dan itu harus diwujudkan dengan pegawai memiliki karakter yang baik dan
memahami keinginan masyarakat.
Untuk melihat wujud penerapan karakter yang baik dari pegawai, maka
penulis melakukan wawancara dengan beberapa masyarakat yang mengurus e-KTP
dan KK. Berikut kutipan wawancara dengan Nn. EH:
Pegawai sopan dan ramah. 66
Bapak SN:
Sikap pegawai bagus, sopan, ramah, responnya juga cepat. 67
Ny. Lb:
Pegawainya bagus dalam memberikan pelayanan, ramah, dan hormat. 68
Namun, hal yang sedikit berbeda disampaikan oleh Nn. PR mengenai karakter
pegawai dalam memberikan pelayanan. Berikut kutipan wawancaranya:
Pegawainya sopan, tapi tidak senyum, wajah datar saja, kalau seperti itu kita
pun jadinya kurang nyaman. 69
66
67
Hasil wawancara penulis dengan Bpk. SN, tanggal 03 Februari 2017
68
Hasil wawancara dengan Ny. LB, tanggal 01 Februari 2017
69
Hasil wawancara dengan Nn. PR, tanggal 06 Februari 2017

Selain itu pula untuk melihat karakter pegawai dari sudut pandang atasan,
maka penulis juga melakukan wawancara terhadap Bapak Ib, kepala bidang
pencatatan sipil:
Sikap pegawai melayani masyarakat bagus, sopan dan ramah. Kalau ada yang
cuek saya pindahkan ke pos yang lain. 70
Hal yang sama disebutkan oleh Ny. SE kepala bidang pelayanan pencatatan
sipil:
Pegawai membangun komunikasi yang baik dengan masyarakat. Mereka

bersikap sopan dan santun serta ramah terhadap masyarakat. Respon dan kesigapan
pegawai juga sudah bagus, mereka selalu ada diruang kerja saat masyarakat
membutuhkan bantuan. Pegawai menangani dengan baik apabila terjadi keluhan dari
masyarakat. 71
Dari wawancara tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat karakter yang
berbeda-beda pada pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ada
pegawai yang ramah dalam memberikan pelayanan, ada juga yang cuek. Walaupun
terdapat keluhan masyarakat tentang karakter pegawai yang cuek dan datar-datar
dalam memberikan pelayanan tetapi usaha menanamkan karakter yang baikdan
lembut sudah dilakukan dengan tujuan agar masyarakat merasa puas dengan
pelayanan yang baik dari pegawai, maka dari itu dalam indikator karakter ini dapat
dinilai pada tingkatpelayanan 70%.
4.3 WujudResponsibilitas Pelayanan Publik dalam Pengurusan e-Ktp dan
KK
4.3.1 Objektif Responsibility
70
Hasil wawancara dengan Bpk IB, tanggal 07 Februari 2017
71
Hasil wawancara dengan Ny. SE, tanggal 07 Februari 2017

Wujud pertanggungjawaban merupakan hasil dari pelaksanaan tugasindividu
maupun organisasi yang dapat dilihat secara fisik ataupun secaraabstrak tetapi
diketahui hasilnya. Seperti halnya pelaksanaan pelayanan publik dalam pengurusan e-
KTP dan KK yang merupakan proses pemberian jasa yang berhubungan
denganmanusia, maka dilihat dari indikator yang sebelumnya tentang
bagaimanapemberi pelayanan sudah bertanggung jawab terhadap pelaksanaan
tugasnyabaik itu bertanggung jawab terhadap hukum, organisasinya, dan masyarakat
yang dilayaninya dapat ditemukan pula bentuk pertanggungjawabanyang
dilaksanakan melalui data fisik seperti :
1. Melalui LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja Pemerintah), Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal melakukan
pertanggungjawaban kepada pemerintah Kabupaten Mandailing Natal khususnya
dimana bertanggung jawab langsung kepada Bupati melalui sekretaris daerah,
BAPPEDA, dan Dinas Keuangan dalam hal pelaksanaan kegiatan pelayanan
dokumen administrasi kependudukan beserta bukti dana yang digunakan
dalampelaksanaan aktivitas pelayanan dokumen administrasi kependudukan pada
dinas dukcapil. Setelah dilaporkan kepada pemda, kemudian ke provinsi dan
kepada dirjen Kependudukan dan Pencatatan Sipil RI. LAKIP ini dilaporkan
setiap sekali setahun dan laporan tersebut sudah mencakup semua kegiatan yang
dilaksanakan di kantor dinas dukcapil Kabupaten Mandailing Natal.
2. Pelaksanaan tugas oleh Sumber Daya Manusia (SDM) di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil dipertanggung jawabkan melalui Penilaian
oleh Kepala Bagian dan jugaLaporan Evaluasi Bulanan yang dilaksanakan secara

tertulis sebagai bukti pelaksanaan kinerja pegawai dan petugas pelayanan yang
ada di kantor dinas dukcapil. Kabid selalu memeriksa kembali pekerjaan pegawai
setiap hari setelah penutupan loket pelayanan.Evaluasi juga berkaitan dengan
jumlah pengurusan dokumen administrasi kependudukan.
3. Pemberian pelayanan e-KTP dan KK berdasarkan SOP pelayanan yang berlaku
dipertanggungjawabkan melalui pelaksanaan pelayanan mulai dari pendaftaran,
perekaman, pemeriksaan, paraf, dan percetakan sampai produk e-KTP dan KK
jadi dan diterima oleh masyarakat. Perekaman merupakan berkas yang berisi
dokumen antara lain identitas masyarakat seperti pas photo, tanda tangan, sidik
jari, dan iris mata.Dokumen kependudukan yang memuat sistem
keamanan/pengendalian baik dari sisi administrasi ataupun teknologi informasi
dengan berbasis pada basis data kependudukan nasional yang berfungsi sebagai
identitas jati diri, berlaku nasional, mencegah KTP ganda dan pemalsuan KTP,
terciptanya keakuratan data penduduk untuk mendukung program pembangunan.
Perekaman e-KTP merupakan bukti utama yang membenarkan adanya
masyarakat dengan identitas yang jelas dan bukti bahwa adanyapelayanan yang
diberikan kepada masyarakat melalui pemeriksaan laporankinerja dalan pelayanan
publik, meskipun masyarakat yang memiliki e-ktp masih sebanyak 64% dari
132.152 warga tercatat sudah memiliki ektp. Perekaman merupakandokumentasi
pelayanan yang diberikan oleh setiap unsur pegawai dan penunjang pelayanan
sebagai tanda bukti yang sah dan dapatdipertanggungjawabkan secara hukum dan
bersifat rahasia sehingga hanya pihak yang berkepentingan yang dapat
mengetahui.

4. Pelaksanaan pelayanan keliling ke desa-desa dan kecamatan yang dilakukan oleh
pihak kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing
Natal. Pelayanan ini dilakukan untuk meningkatkan kesadaran masyarakat untuk
memiliki dokumen administrasi kependudukan, terutama masyarakat yang sulit
untuk menjangkau kantor dinas. Selain itu manfaat dari pelayanan keliling ini
adalah untuk menghindari jasa para calo. Terlihat adanya armada bus pelayanan
keliling dokumen administrasi kependudukan di area parkir kantor dinas dukcapil.
5. Pelaksanaan Bimbingan Teknis (BIMTEK) guna meningkatkan kualitas sumber
daya manusia (SDM) dalam pelayanan pendaftaran penduduk dan catatan sipil
kepada masyarakat agar menjadi lebih cepat dan akurat, sinergis serta terintegrasi.
Selain membekali peserta dari kecamatan melalui bimtek pihak kantor dinas
dukcapil juga melakukan pelayananan keliling di setiap kecamatan serta
membuka pelayanan di luar hari kerja resmi.
4.3.2 Subjektif Responsibility
Diilihat dari objektif responsibility, maka pertanggungjawaban SDM kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal dilihat dari
bentuk fisik seperti adanya Laporan Akuntabilitas, Laporan Evaluasi Bulanan, bentuk
pelayanan melalui perekaman e-KTP sebagai bukti, pelayanan keliling dokumen
administrasi kependudukan, serta pengadaan Bimbingan Teknis guna peningkatan
kualitas SDM. Sehingga pada subjektif responsibilitytidak dapat dikaitkandengan
bentuk fisik dari pertanggungjawabannya sendiri. Hal ini disebabkansubjektif
responsibility berkaitan dengan keyakinan dalam diri seseorang yangmembuatnya

ingin melaksanakan tugasnya dan bertanggungjawab terhadappelaksanaan tugas dan
pelayanan yang dilakukannya.
Beberapa hal yang kemudian menjadi dasar sebuah wujud responsibilitasdi
dalam subjektif responsibility pada pelaksanaan pemberian pelayanan publik dalam
pengurusane-KTP dan KK di Kantor dinas dukcapil adalah melalui :
1. Kesatuan visi yang ingin dicapai dan pengembangan pegawai maupun petugas
melalui arahan dan pedoman yang diberikan bagi semua personil dalam
melaksanakan tugasnya sehingga patuh terhadap hukum yang sah dan perintah
atasan yang wajar untuk menentukan prioritas-prioritas di bidang Kependudukan
dan Pencatatan Sipil sehingga sasaran program kegiatan dapat tercapai.
2. Kesatuan Nilai yang ditanamkan melalui Motto Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil yang senantiasa diupayakan dalam pemberian pelayanan yaitu
“one day service”. Pegawai di harapkan profesional dan teliti dalam pemberian
pelayanan yang akurat.
3. Sikap dalam pemberian pelayanan yaitu senyum, sopan, santun dan hormat serta
mampu menangani keluhan masyarakat.
4.4 Hambatan-hambatan
Hambatan-hambatan yang dihadapi dalam menerapkan prinsip Akuntabilitas
dan Responsibilitas pelayanan publik dalam pengurusan e-KTP dan KK antara lain:
a. Kurangnya Peran Aktif Masyarakat
Dalam menerapkan prinsip good governance, ada tiga stakeholder yang
terkait antara lain pemerintah (negara), swasta, dan masyarakat. Ketiga elemen ini

berkaitan satu sama lain. Masyarakat memegang peran yang cukup penting dalam
halini. Peran aktif masyarakat dalam mewujudkan terciptanya good governance
dapatditunjukkan dalam kehidupan sehari-hari.
Namun kenyataannya partisipasi masyarakat masih kurang terlibat
dalamberbagai kegiatan yang diadakan oleh pihak kantor dinas kependudukan dan
pencatatan sipil. Salah satu contoh terlihat dari jumlah masyarakat sebanyak 312.152
warga Mandailing Natal yang memiliki e-KTP masih dibawah 90%. Banyaknya
masyarakat yang belum sadar akan pentingnya memiliki e-KTP menjadi masalah
terhambatnya pelaksanaan akuntabilitas dan responsibilitas pelayanan publik.
Masyarakat tidak sadar bahwa sebenarnya pelayanan yang diberikanmerupakan
kebutuhan dari masyarakat tersebut.
b. Kurangnya Sosialisasi yang Dilakukan kepada Masyarakat
Kurangnya sosialisasi yang dilakukan kepada masyarakat mengakibatkan
banyak informasi yang tidak sampai kepada masyarakat. Banyak masyarakat yang
tidak tahu apa saja kegiatan dan program kerja yang dilaksanakan di lingkungan
kantor dinas dukcapil serta kebijakan-kebijakannya terutama dalam teknis
administratif. Banyak masyarakat yang kadang datang untuk mengurus dokumen
administrasi kependudukan yang masih kekurangan persyaratan yang harus
dilengkapi. Walaupun sosialisasi telah dilaksanakan melalui koordinasi ke kecamatan
dan kelurahan/desa tetapi belum secara maksimal karena terkadang tidak merata
sampai ke semua lapisanmasyarakat.
c. Melemahnya koordinasi yang dikarenakan rentang jarak yang cukup jauh ke titik
pelayanan (kecamatan)

d. Banyaknya alat-alat perekam e-KTP serta kurangnya sumber daya manusia di
tingkat kecamatan
Seharusnya pelayanan pengurusan e-KTP bisa dilakukan di tingkat
kecamatan. Namun karena banyak alat-alat yang rusak di kecamatan membuat pihak
kantor dinas harus melayani kepengurusan administrasi kependudukan di kantor
Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil Kabupaten.

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berikut ini akan diuraikan kesimpulan mengenai akuntabilitas dan
responsibilitas pelayanan publik dalam pengurusan E-KTP dan KK di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten mandailing Natal berdasarkan
faktorberikut :
1. Objektif responsibilitas
a. Bertanggung jawab terhadap pimpinan dalam hukum yang berlaku.
Indikator ini mencakup pertanggungjawaban seluruh sumber daya terkait
dalam lingkungan kantor dinas dukcapil untuk mematuhi kebijakan dan
ketentuan yang berlaku di kantor dinas dukcapil. Dalam pemberian pelayanan
di kantor dinas dukcapil terdapat tugas dan fungsi masing-masing dari setiap
unsur terkait yang ada di dalamnya. Setiap pemberi layanan harus
menjalankan ketentuan yang berlaku. Pegawai maupun petugas kantor dinas
dukcapil kabupaten Mandailing Natal sudah bertanggung jawab dalam
melaksanakan ketentuan dan mematuhi peraturan yang telah ditetapkan. Hal
ini ditandai dengan kesadaran petugas bahwa mereka mempunyai kewajiban
dan harus melaksanakan tugasnya untuk mematuhi aturan serta pegawai telah
menjalankan tugas dengan mengikuti SOP yang berlaku. Tidak dapat
dipungkiri, masih ada keluhan-keluhan dari masyarakat yang mengurus E-
KTP dan KK sebagai penerima pelayanan yaitu mengenai lambatnya waktu
pelayanan karena terjadi pengantrian, lamanya waktu penyelesaian produk E-

KTP karena keterbatasan pengadaan blangko (sampai dengan maret), lamanya
waktu penyelesaian KK karena kendala teknis dalam penandatanganan, dan
beberapa prosedur dan syarat-syarat yang menurut masyarakat sulit untuk
dipenuhi dan dipahami. Namun hal-hal tersebut tidak berlangsung setiap saat
dan pelayanan juga sudah dilaksanakan berdasarkan SOP.
b. Bertanggung jawab terhadap atasan dan bawahan
Indikator ini berkaitan dengan pertanggungjawaban bawahanterhadap
pelaksanaan tugasnya kepada atasan danpertanggungjawaban atasan untuk
menjadi penunjuk arah bagibawahannya. Dalam hal ini pegawai sudah
dianggapbertanggungjawab terhadap atasan dengan melaksanakan perintah
dan tugas-tugas yang diberikan sebagai tugas pokok dan fungsi masing-
masing, hal ini juga ditandai dengan penilaian dan pengawasan yang
dilakukan atasan kepada pegawai sebagai ukuran kinerja pegawai.Begitu pula
sebaliknya, atasan sudah bertanggung jawab dengan baikdalam memberikan
arahan kepada bawahannya dan melaksanakantugasnya untuk memberikan
penilaian yang dilakukan dengan adanya evaluasi setiap bulan. Bimbingan
teknis juga dilaksanakan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia
yang ada di lingkungan kantor dinas dukcapil dan juga semua kecamatan yang
ada di Kabupaten Mandailing Natal terkait pendaftaran dan pencatatan sipil.
Namun walaupun pegawai telah bertanggung jawab dengan baik tetapi
motivasi pertanggungjawaban yangdilakukan belum cukup memuaskan
karena masih adanya petugas yang malas dan kurang disiplin, bekerja belum
atas dasar kemauan sendiri.

c. Bertanggung jawab terhadap masyarakat
Indikator ini berkaitan dengan pemenuhan kepentingan publik dan pelayanan
atas masyarakat. Pegawai sudahmemberikan informasi dengan jelas dan
bersikap cukupbaik walaupun belum sepenuhnya profesional dalambekerja.
Beberapa keluhan terhadap pelayanan adalah mengenai pelayanan yang
diberikan masih tergolong lambatkarena masih adanya beberapa masyarakat
yang mengeluh perihallambatnya pelayanan akibat terjadinya antrian. Hal ini
terjadi karena beberapa kendalayaitu sarana dan prasarana yang masih kurang
memadai serta jumlah pegawai yang langsung berinteraksi dengan masyarakat
masih kurang. Ruang tunggu bagi masyarakat yang kurang nyaman, kursi
yang kurang dibagian perekaman E-KTP, loket pengambilan/leges akta
pencatatan sipil, serta loket pengambilan KK dan SP.
2. Subjektif responsibilitas
a. Loyal
Hal ini merupakan sikap loyal pegawai terhadap komitmen bersama di dalam
kantor dinas dukcapil. Petugas dianggap memiliki loyalitas yang cukup
terhadap kantor dinas dukcapil, atasan dan pemerintah. Hal ini ditandai
dengan pelaksanaan tugas pelayanan yang senantiasa dilaksanakan dan
antusiasme pegawai bahwa mereka harus meningkatkan kualitas kerjanya agar
mencapai visi kantor dinas dukcapil dan program pemerintah agar semua
masyarakat memiliki identitas diri berskala nasional melalui pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil untuk kelengkapan dokumen administrasi
kependudukan yang harus dimiliki masyarakat.

b. Nilai
Hal ini berkaitan dengan kepercayaan atau nilai yang ditanamkan di dalam
menjalankan tugas dan memberikan pelayanan. Pegawai kantor dinas dukcapil
Kabupaten Mandailing Natal sudah menerapkan nilai – nilai yang baik secara
moralitas. Hal ini dilihat dari penanaman nilai umum yang mereka jalankan
dan tanamkan sehari-hari.
c. Karakter
Hal ini berkaitan dengan sifat yang dimiliki oleh pegawai kantor dinas
dukcapil Kabupaten Mandailing Natal. Walaupun memiliki karakter yang
berbeda-beda namun pegawai telah melayani masyarakat dengan sapa, yaitu
menanyakan mengenai kebutuhan yang dibutuhkan masyarakatyang
bersangkutan, ramah, sopan dan santun serta hormat dalam memberikan
pelayanan sehingga masyarakat juga merasa puas dengan karakter pegawai di
dalam memberikan pelayanan dengansikap santun dan lembut tersebut.

5.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, peneliti memberikan beberapasaranyang
diharapkan dapat menjadi masukan untuk meningkatkanresponsibilitaspelayanan
publik di kantor Dinas Kependudukan dan Pencatanan Sipil Kabupaten Mandailing
Natal, antara lain :
1. Pegawai kantor dinas dukcapil Kabupaten Mandailing Natal disarankan bisa
mematuhi semua ketentuan kantor dan menjalankan SOP sepenuhnya
dalammelaksanakan tugas yang diembankan kepada mereka dan memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat, serta harus lebih disiplin
memberikan pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
2. Pegawai kantor dinas dukcapil diharapkan mampu menciptakan sinergi
dalammelaksanakan tugas setiap harinya bersama atasan sehingga tercipta
lingkungan kerja yang lebih kondusif dan terciptanya pelaksanaankerja yang lebih
berkualitas. Selain itu, pegawai kantor diharapkan mempertahankan motivasi
kerjanya untuk senantiasa loyal dan antusias dalam melaksanakan tugas untuk
mewujudkan visi kantor dinas dalam mewujudkan pelayanan yang lebih baik.
3. Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal
diharapkan melengkapi fasilitas yang dibutuhkan pegawai dalam menunjang
pekerjaan guna percepatan penyelesaian proses kerja dan menjaga kebersihan
yang ada agar masyarakat dapat lebih nyaman. Sarana dan prasarana untuk
masyarakat perlu ditingkatkan seperti ruang tunggu perlu diperluas, penambahan
kursi, dan kesigapan pegawai untuk kejelasan informasi agar masyarakat tidak
kebingungan dalam mengisi formulir pendaftaran.

4. Pegawai kantor dinas diharapkan menunjukkan sikap yang berintegritas dan
komitmen yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Senantiasa menunjukkan pribadi yang jujur, ramah, sopan, santun, hormat, dan
tersenyum saat memberikan pelayanan serta bertanggung jawab kepada
masyarakat dengan cara memberikan pelayanan yang baik dan berkualitas.
5. Setiap unsur yang ada di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Mandailing Natal harus sigap terhadap keluhan-keluhan yang datang
dari masyarakat. Diperlukan adanya meja informasi yang berfungsi sebagai
tempat pengaduan masyarakat terhadap keluhan yang dihadapinya terkait
pelayanan atau tatacara yang harus dilakukan dalam setiap pelayanan yang ada di
kantor dinas agar masyarakat tidak kebingungan tentang prosedur maupun
informasi lainnya.
6. Diharapkan adanya peningkatan koordinasi kantor dinas dengan seluruh
kecamatan yang ada di Kabupaten Mandailing Natal dalam hal pelayanan
dokumen administrasi kependudukan agar tidak memberatkan masyarakat dalam
pengurusannya, terutama masyarakat yang sulit menjangkau kantor dinas
dukcapil karena jarak yang cukup jauh dan waktu yang dibutuhkan cukup lama
untuk menjangkau kantor dinas. Dan untuk bus-bus pelayanan keliling diharapkan
memiliki jadwal yang rutin ke desa-desa agar masyarakat mudah mendapatkan
berbagai informasi tentang dokumen administrasi kependudukan dan jadwal
pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA
Basrowi & Suwandi. 2008. Memahami Penelitian Kualitatif. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Dwiyanto, Agus. 2014. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik.

Yogyakarta : Gajah Mada University Press.
Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Konsep, Dimensi, Indikator dan

Implementasinya. Yogyakarta: Gava Media
Istianto, Bambang. 2011. Manajemen Pemerintahan Dalam Perspektif Pelayanan

Publik. Jakarta: Mitra Wacana Media
Kumorotomo, Wahyudi. 1992. Etika Administrasi Negara. Jakarta: PT RajaGrafindo

Persada
L.Cooper, Terry . 1998 . The Responsible Administrator : an approach to ethics for

the administrative role. United State : Jossey Bay
Mohammad, Ismail, dkk. 2004. Konsep dan Pengukuran Akuntabilitas. Jakarta:

Universitas Trisakti
Moleong, Lexy. 2006. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya.
Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik & Customer Satisfaction. Prinsip-

prinsip Dasar Agar Pelayanan Publik Lebih Berorietasi pada Kepuasan dan
Kepentingan Masyarakat. Bandung: P.T. Alumni
Oktasari, Defi Maya. 2015. Implementasi KEPMEN PAN No. 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Publik di Kantor Kecamatan
Sepaku Kabupaten Penajam Paser Utara. (Online) Vol 3
Santosa, Pandji. 2008. Administrasi Publik. Teori dan Aplikasi Good Governance.
Bandung: PT Refika Aditama
Sedarmayanti. 2003. Good Governance (Keperintahan Yang Baik) Dalam Rangka

Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju
Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2006. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,
dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2009. Metode Penelitian Survai. (Eds).
Jakarta: LP3ES
Sitorus, Monang. 2009. Manajemen Pelayanan Publik. Bandung: UNPAD PRESS

Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Administrasi. Jakarta: Alfabeta
Suyanto, Bagong dan Sutinah. Metode Penelitian Sosial. Berbagai Alternatif

Pendekatan. 2005. Jakarta: Kencana
Sumber Undang-Undang:
Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang Republik Indonesia No. 23 Tahun 2014 Tentang Pemerintahan

Daerah
Keputusan Menteri PAN No. 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/26/M.PAN/2/2004

Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Peraturan Bupati Mandailing Natal Nomor 26 Tahun 2011 Tentang Rincian Tugas
dan Fungsi Dinas Kependudukan,Catatab Sipil, Sosial, Tenaga Kerja dan
Transmigrasi Kabupaten Mandailing natal
Sumber Skripsi :
Amshar, Fadly. 2010. Akuntabilitas dan Transparansi dalam Pelayanan Publik (Studi
Kasus Pelayanan KTP dan KK di Kelurahan Martubung Kecamatan Medan
Labuhan Medan). Skripsi. Departemen Ilmu Administrasi Negara FISIP
USU. Medan
Muslimah, Syarifah. 2016. Responsibilitas Pelayanan Publik Pada RSUD

Salewangan Kabupaten Maros. Skripsi. Program Studi Ilmu Administrasi
Negara FISIP UNHAS. Makassar
Sumber Internet:
Disdukcapil: 30 September 2016 Batas Perekaman e-KTP. Metrotabagsel.com
diakses pada tanggal 14 Februari 2017 pukul 13:46 wib
Fungsi e-KTP. http://www.e-ktp.com/fungsi-e-ktp/ diakses pada tanggal 16 Maret

2017 pukul 22:31 wib
https://mandailingnatalkab.bps.go.id/V2/linkTabelStatis/view/id/46 diakses pada

tanggal 14 Februari 2017 pukul 10:00 wib

Mahsun, Moh. 2011. Pengukuran Kinerja Sektor Publik. Konsep dan Praktik
Pengukuran Kinerja di Lingkungan Organisasi Sektor Publik.
(http://mohmahsun.blogspot.co.id/2011/04/akuntabilitas-kinerja.html)
diakses pada tanggal 12 oktober 2016 pukul 16:05 wib
Nilai. https://id.wikipedia.org/wiki/Nilai. Diakses pada tanggal 22 februari 2017

pukul 14:40 wib
Pusat Penelitian dan Pengembangan Pengawasan. Hasil Pengembangan Ukuran

Penilaian GEG. Nomor : LHP-824/LB/2007, Tanggal 14 November 2007.
http://www.bpkp.go.id/puslitbangwas/konten/938/Ukuran-GEG. diakses
pada 30 Oktober 2016
http://madina.go.id/gambaran-umum-mandailing-natal/ diakses pada 14 Februari

KTP-el Berlaku Seumur Hidup. http://www.dukcapil.kemendagri.go.id/detail/ktp-el-

berlaku-seumur-hidup diakses pada tanggal 14 Maret 2017 pukul 23:55 wib
Optimalkan Pelayanan e-KTP, Dinas Kependudukan Siap Turun ke Desa-desa.

startfmmadina.com diakses pada tanggal 14 Februari 2017 pukul 13.46 wib
23 Pengertian Nilai Menurut ParaAhli.http://www.edukasinesia.com/2016/09/23-
pengertian-nilai-menurut-para-ahli.html diakses pada tanggal 22 februari

LAMPIRAN-LAMPIRAN

Pedoman Wawancara
Pedoman wawancara untuk Kadis/Sekretaris Dinas Dukcapil Sipil Kab. Madina
1. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik yang diterapkan dilingkungan

kerja kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil?
2. Adakah Standart Operasional Procedur (SOP)/pedoman pelaksanaan E-KTP dan
KK? Jika ada, apa saja pedoman tsb?
3. Bagaimana wujud penerapan akuntabilitas dan responsibilitas dalam pelayanan
kepengurusan E-KTP dan KK ?
4. Apakah prosedur yang diterapkan sudah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang telah berlaku?
5. Adakah peran serta masyarakat dalam mewujudkan responsibilitas pelayanan E-
KTP dan KK?
6. Strategi apakah yang dilakukan untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan E-KTP dan KK?
7. Apakah kendala yang dihadapi dalam melakukan strategi tersebut?
8. Bagaimana tanggung jawab bapak terhadap kinerja pegawai dalam pengurusan
dokumen administrasi kependudukan (E-KTP dan KK)?
9. Apakah kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab. Mandailing Natal
memiliki laporan kinerja sesuai dengan standar pelaporan kinerja yang telah di
tetapkan?
10. Apakah pegawai memilliki kemampuan yang baik dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam hal pelayanan E-KTP dan KK?
11. Bagaimana kebijakan bapak dalam meningkatkan kemampuan SDM yang telah
ada?
12. Menurut Bapak apakah petugas pelayanan sudah bekerja dengan penuh tanggung
jawab?
13. Menurut Bapak apakah pegawai sudah disiplin dalam menjalankan tugasnya?
14. Apabila ada pegawai yang tidak disiplin, tindakan apakah yang akan bapak
lakukan?
15. Menurut Bapak, apakah pegawai senantiasa sejalan dengan kondisi yang Bapak
harapkan dalam memberikan pelayanan E-KTP dan KK?
16. Bagaimana kecermatan pegawai dalam melaksanakan tugasnya?
17. Bagaimana karakter pegawai?
18. Bagaimana sistem evaluasi kinerja pegawai ?
19. Adakah rasa puas Bapak terhadap kinerja yang telah dilaksanakan pegawai?
Pedoman wawancara untuk kabid dan kasi
1. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik yang diterapkan dilingkungan

kerja kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil?
2. Adakah Standart Operasional Procedur (SOP)/pedoman pelaksanaan E-KTP dan
KK? Jika ada, apa saja pedoman tsb?

3. Apakah prosedur yang diterapkan sudah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang telah berlaku?
4. Strategi apakah yang dilakukan untuk mencapai tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan E-KTP dan KK?
5. Apakah kendala yang dihadapi pegawai dalam melaksanakan pelayanan?
6. Bagaimana tanggung jawab bapak terhadap kinerja pegawai dalam pengurusan
dokumen administrasi kependudukan (E-KTP dan KK)?
7. Apakah kantor dinas kependudukan dan pencatatan sipil kab. Mandailing Natal
memiliki laporan kinerja sesuai dengan standar pelaporan kinerja yang telah di
tetapkan?
8. Bagaimana menurut Bapak tentang kinerja pegawai? Apakah pegawai sudah
memberikan pelayanan maksimal kepada masyarakat ?
9. Apakah pegawai memilliki kemampuan yang baik dalam memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam hal pelayanan E-KTP dan KK?
10. Menurut Bapak apakah petugas pelayanan sudah bekerja dengan penuh tanggung
jawab?
11. Menurut Bapak apakah pegawai sudah disiplin dalam menjalankan tugasnya?
12. Apakah pegawai sudah bekerja secara profesional dan teliti?
13. Apabila ada pegawai yang tidak disiplin, tindakan apakah yang akan bapak
lakukan?
14. Menurut bapak, bagaimana cara mengatasi pegawai yang cuek ? apakah bapak
pernah memberikan punishment jika terdapat hal yang seperti itu ?
15. Bagaimana kecermatan pegawai dalam melaksanakan tugasnya?
16. Bagaimana karakter pegawai?
17. Bagaimana sistem evaluasi kinerja pegawai ?
18. Adakah rasa puas Bapak terhadap kinerja yang telah dilaksanakan pegawai?
Pedoman wawancara untuk pegawai
1. Bagaimana penyelenggaraan pelayanan publik dalam pengurusan E-KTP dan

KK?
2. Apakah prosedur yang diterapkan sudah sesuai dengan peraturan yang telah
berlaku?
3. Apakah waktu penyelesaian E-KTP dan KK selesai dengan peraturan yang telah
ditetapkan? Berapa lama?
4. Mengapa masih terjadi keterlambatan waktu dalam penyelesaian kepengurusan E-
KTP dan KK?
5. Apakah dalam kepengurusan E-KTP dan KK di pungut biaya? Jika ya, berapa
rincian biaya dan bagaimana tatacara pembayarannya? sesuaikah dengan
peraturan perundang-undangan?
6. Apakah Bapak/Ibu pernah kesulitan dan mengalami kesalahan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat terkait dengan pembuatan E-KTP dan KK?
Bagaimana memperbaiki kesalahan tersebut?
7. Bagaimana cara Bapak/Ibu dalam melayani atau menanggapi keluhan dari
masyarakat?

8. Apakah bapak/ibu senantiasa peduli pada kebutuhan dan kenyamanan masyarakat
?
9. Menurut Bapak/Ibu apakah prosedur pelayanan dan alur sudah jelas dan mudah
dipahami oleh masyarakat?
10. Bagaimanakah ketersedian fasilitas yang ada? Apakah sudah memadai?
11. Apakah menurut Bapak/Ibu jumlah pegawai dalam pelayanan E-KTP dan KK
sudah cukup?
12. Apakah Bapak/Ibu pernah mengikuti seminar, pendidikan dan pelatihan tentang
pelayanan publik?
13. Menurut bapak/ibu, apakah perintah atasan senantiasa berjalan sesuai dengan
ketentuan dan kewajiban pelayanan yang harus dijalankan ?
14. Apakah atasan senantiasa melakukan pemeriksaan secara menyeluruh dan secara
detail pekerjaan yang dilakukan oleh pegawai ?
15. Menurut Bapak/Ibu apakah pelayanan yang diberikan sudah berkualitas dan
sesuai dengan yang diharapkan masyarakat?
16. Apakah bapak/ibu senantiasa hadir tepat waktu berdasarkan jam kerja yang
ditetapkan?
17. Menurut bapak/ibu, bagaimana sistem evaluasi yang diterapkan terhadap kinerja
pegawai dalam melaksanakan kewajiban ?
18. Apakah bapak/ibu senantiasa menerapkan sikap yang baik (senyum, salam, sapa,
sopan, dan santun) dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat ?
19. Adakah rasa puas Bapak/Ibu terhadap pelayanan yang telah dilaksanakan?
Pedoman wawancara untuk masyarakat
1. Menurut bapak/ibu, bagaimana prosedur pemberian pelayanan E-KTP dan KK di

kantor ini ? apakah pegawai memberikan alur pelayanan yang mudah ?
2. Apakah waktu penyelesaian sudah sesuai dengan yang bapak/ibu harapkan?
3. Apakah dalam pengurusan E-Ktp dan KK mengeluarkan biaya?
4. Bagaimana menurut bapak/ibu tentang fasilitas yang ada? Apakah sudah memadai
dan nyaman?
5. Menurut bapak/ibu apakah jumlah pegawai dalam pelayanan E-KTP dan KK
sudah cukup?
6. Menurut Bapak/Ibu apakah pegawai sudah memiliki kemampuan yang baik dan
berkompeten untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal pelayanan E-
KTP dan KK?
7. Apakah pegawai memberikan perlakuan yang berbeda saat memberikan
pelayanan?
8. Apakah menurut bapak/ibu pegawai sudah profesional dan teliti dalam bekerja?
9. Menurut bapak/ibu apakah pegawai sudah melaksanakan tanggung jawabnya
dengan baik?
10. Menurut bapak/ibu, apakah pegawai senantiasa bersikap sopan, santun, dan ramah
dalam memberikan pelayanan pembuatan E-KTP dan KK ?
11. Menurut bapak/ibu, apakah pegawai merespon dengan cepat saat dibutuhkan ?
12. Menurut bapak/ibu, apakah pegawai senantiasa berada di ruang kantor saat waktu
tugas dan melayani masyarakat setiap saat ?

13. Apakah bapak/ibu pernah memiliki kesulitan dan keluhan terhadap pelayanan
yang diberikan dalam pengurusan E-KTP dan KK?
14. Apakah bapak/ibu puas dengan pelayanan yang diberikan pegawai?

PEDOMAN OBSERVASI
Lokasi : Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing

Natal
Yang diamati
Profesional Kerja Pegawai
Masih
1. Mentaati segala peraturan yang berlaku disipl
kanto
Sikap
memb
2. Sikap dalam memberikan pelayanan
ramah
kepad
3. Pelayanan oleh pegawai yang cepat Pegaw
yang
pelay
Pegaw
4. Penampilan pegawai seraga
ditent
Pegaw
denga
tinggi
5. Daya tanggap pegawai dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan dari masyarakat
mamp
kemu
dan m
Pegaw
6. Penguasaan pengetahuan pegawai memb
dalammenjawabpertanyaan,informasidankebutuhanberkaitandenganpelayananyangdisedi syarat
akan masya
meng
Kejelasan Pelayanan
1. Pelayanan yang merata/berlaku adil Beber
yang
yang
2. Rincian biaya/tarif pengurusan e-KTP dan KK Tidak
apapu
Alur
untuk
dilaku
3. Alur/prosedur (flowchart) pengurusan e-KTP dan KK desa/k
kanto
belum
alur/f

bisa
masya
alur y
meng
pegaw
4. Pemberian informasi
inform
masya
Syara
dileng
5. Syarat-syarat untuk pengurusan e-KTP dan KK setiap
kepen
di tem
6. Jadwal pelayanan Jadwa
tertem
Ketepatan waktu pelayanan:
Pelay
meny
sudah
penye
admin
1. Lamanya waktu penyelesaian
selesa
beber
dokum
kepen
selesa
Kelengkapan Sarana dan Prasarana:
1. Kelengkapan alat-alat kantor Alat-a
mema
Fasili
pelay
lengk
kursit
2. Kenyamanan Ruang tunggu dan parkir
kuran
keber
juga
ada y
Tidak
mena
3. Tersedianya kotak/loket pengaduan masyarakat
darim
dukca
Akses
beber
4. Kemudahan akses
di Ka
sulit k

kanto
mema
meng
banya
Kanto
Madi
websi
masya
memb
terhad
tidak
meng
meng
pokok

130903148

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

130903148

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Responsibilitas Pelayanan Publik dalam

Sari, Putri Royan

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

Universitas Sumatera Utara

Skripsi ini disetujui untuk diperbanyak dan dipertahankan oleh:

Medan, Maret 2017

Dr. Tunggul Sihombing, M.A Drs. Tunggul Sihombing, MA

Husni Thamrin, S.sos, M.SP

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

sebaik mungkin. Shalawat beriring salam penulis persembahkan kepada Nabi

akhir kelak. Amin

Adapun skripsi ini berjudul “Responsibilitas Pelayanan Publik dalam

Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal”.

responsibilitas dalam pelayanan pengurusan kartu tanda penduduk elektronik dan

hambatan–hambatan dalam penerapannya. Skripsi ini juga dikerjakan sebagai salah

satu syarat untuk menyelesaikan program pendidikan strata 1 (S-1) di Departemen

yang membangun demi kesempurnaan skripsi ini selanjutnya.Namun demikian,

Universitas Sumatera Utara

bagi penulis sendiri.

Selama proses penyusunan skripsi ini penulis banyak dibantu olehberbagai

Almarhum Ayahanda (Sahrul Nasution) dan Ibunda (Nuraini Pulungan) yang

senantiasamemberikan do’a yang tidak pernah putus disetiap langkah perjalanan

agar bisa dan yakin dalam menyelesaikanskripsi ini.

yang telah membantu, membimbing dan mengarahkan penulis dalammenyelesaikan

skripsi ini, yaitu kepada :

danIlmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Sosialdan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, MA selaku Ketua DepartemenIlmu

Utara, sekaligus sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan

kepada penulis selama prosesperkuliahan dan yang telah bersedia meluangkan

waktunya dalammengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.

Universitas Sumatera Utara

Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasSumatera

5. Bapak/Ibu Staf Pengajar FISIP USU yang telah berjasa dalam

memberikanbanyak bekal ilmu, nasihat, bimbingan serta arahan kepada penulis

selamapenulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara

FakultasIlmu Sosial dan Ilmu Politik.

awal penulis memulai studi hingga saat ini.

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Mandailing Natal, Bapak

Ibrahim, SE selaku Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, Ibu Hj.

Seri Efriani, S.Sos, MM selaku Kepala Bidang Pelayanan Pencatatan Sipil,

dalam mengumpulkan data dan melaksanakan penelitian di kantor dinas dukcapil.

Camat Panyabungan yang telah banyak membantu dalam pengambilan data di

mengumpulkan data dalam penulisan skripsi.

Universitas Sumatera Utara

Annysa Pratiwi, dan Kristina Anggelina Sitanggang). Kalian selalu senantiasa

orang tua kita masing-masing. Aamiin

12. Terimakasih untuk teman-temankelompok PKL Desa Sukanalu,RTB, dan AN

membantu dan semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Medan, Maret 2017

Putri Royan Sari

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ...................................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 9

1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Good Governance ...................................................................................... 11

2.1.1 Definisi Good Governance ............................................................... 11