Anda di halaman 1dari 9

HUBUNGAN PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

MELALUI SERVICE EXELLENCE DI HOTEL

HUBUNGAN PELAYANAN RECEPTIONIST TERHADAP KEPUASAN


PELANGGAN MELALUI SERVICE EXELLENCE DI HOTEL

Ignatius Stefanus Manogi Kevin

ABSTRACT
Hotel adalah perusahaan yang dikelola secara komersial yang menyediakan
pelayanan kamar, makanan, dan minuman. Di dalam hotel pastinya ada pelanggan
yang loyalitas dengan adanya kepuasan terhadap pelayanan dihotel yang dilakukan
oleh para staff hotel. Sebagaimana staff membuat tamu merasa senang dan nyaman
karena pelayanan yang cemerlang yang telah diberikan khususmya staff Receptionist
yang bisa di sebut service excellence. Dari service exellence ini akan memberikan
dampak timbal balik yaitu, kepuasan pelanggan yang sangat senang akan pelayanan
yang diberikan dihotel.

Keywords : Service Exellence, Kepuasaan Pelanggan

I . PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian

Perusahaan hotel adalah salah satu ingin mendapatkan lokasi hotel yang
bentuk perdagangan jasa yang mudah mengunjungi relasi dagang nya
meyediakan jasa penginapan dan jasa disekitar hotel. Oleh karena itu
pelayanan untuk memenuhi kebutuhan seorang pengusaha memilih hotel yang
wisatawan. Menurut Dirjen lokasi nya berada ditengah kota, dekat
Pariwisata, pengertian hotel adalah perkantoran dan area perkantoran.
suatu jenis akomodasi yang Lain hal nya dengan yang melakukan
mempergunakan sebagian atau seluruh perjalanan rekreasi dan honeymoon
bangunan, untuk menyediakan jasa yang menginginkan tempat – tempat
penginapan, makan dan minum, serta yang sejuk, tidak ramai, dan suasana
jasa lainnya bagi umum yang dikelola tenang demi terciptanya kepuasan
secara komersial. yang di inginkan.

Kebutuhan akan hotel bagi setiap Kepuasan pelanggan menurut Band


orang berbeda – beda sesuai dengan (1991) dalam setiyawati (2009:12)
tujuannya ke daerah tersebut, jika merupakan, “ suatu tingkatan
orang tersebut adalah seorang dimana kebutuhan, keinginan, dan
pembisnis, maka pebisnis tersebut harapandari pelanggan dapat

1
terpenuhi yang akan Office Departement. Menurut
mengakibatkan terjadinya Soenarno (2000:2), “Front office
pembelian ulang atau kesetiaan adalah departemen menangani
yang berlanjut”. Dalam usaha pelanggan yang menggunakan kamar,
perhotelan ada banyak hal yang mulai dari reservasi, penerimaan
dapat ditawarkan kepada pelanggan (recepsionist), tamu datang
pelanggan. Semua yang ditawarkan (chek-in), sampai pelanggan
itu merupakan produk hotel yang meninggalkan hotel (check-out).
bertujuan untuk memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Fungsi dan peranan utama Front
Produk hotel tersebut dapat dibagi Office adalah menjual kamar kepada
dalam berberapa bentuk seperti para pelanggan. Selain berfungsi
kamar hotel (rooms), layanan seabagi penjual kamar kepada para
makanan dan minuman (food and pelanggan juga berfungi sebagai
beverage) restoran, dan fasilitas penerima pelanggan, pelayanan
lainnya. Selain produk hotel yang pemesanan kamar (Reservation
menjadi faktor penentu kepuasan service), pelayanan penanganan
pelanggan, dibutuhkan juga barang – barang tamu atau pelanggan,
kualitas pelayanan yang berperan pelayanan informasi (information
penting dalam memuaskan service), pelayanan check-in dan
pelanggan, karena pelanggan tidak check-out tamu pelanggan serta
hanya membutuhkan fasilitas hotel, berperan sebagai kasir yaitu tempat
melainkan pelanggan juga pembayaran adminitrasi hotel
membutuhkan kualitas pelayanan (Sulastiyono. 2011:63). Tetapi ada hal
dari karyawan hotel untuk lain yang sangat penting dalam
memenuhi keinginan nya sehingga meningkatkan kepuasan tamu atau
kepuasa pelanggan tercapai. Hal ini pelanggan dihotel yaitu personal
sejalan dengan pendapat Irawan service atau biasa disebut juga service
(2004:37), “ faktor – faktor excellent. Personal service bersifat
penentu kepuasan pelanggan individual atau dari diri sendiri dengan
adalah kualitas pelayanan, harga, adanya inovasi, motivasi, dan juga
emosional faktor, biaya dan inisiatif yang biasanya datang dari
kemudahan”. sifat individual. Tentu sifat personal
service ini sangat penting dalam
Hotel mempunyai departement meningkatkan kepuasan pelanggan
operational yang karyawan saling dihotel, oleh sebab itu peneliti akan
bekerja sama serta beinteraksi membahas “ Hubungan Pelayanan
langsung dengan pelanggan dalam Recepsionist terhadap kepuasan
memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui Service Exellence
pelanggan salah satunya adalah Front Di Hotel”.

1.2 Rumusan Masalah 2. Apa faktor yang mempengaruhi


Recepsionist dalam melakukan
Berdasarkan latar belakang di atas personal service dihotel?
peneliti dapat merumuskan masalah 3. Apa sudah ada personal service
sebagai berikut : dihotel?
1. Bagaimanakah hubungan
pelayanan Recepsionist dengan
kepuasan pelanggan melalui 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
personal service? Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui personal

2
service pada recepsionist dalam ilmu pengetahuan khususnya
meningkatkan kepuasan dibidang ilmu kepariwisataan
pelanggan atau tamu dihotel. terutama dalam industri perhotelan
di Front Office Departement.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang di b. Manfaat Praktis
harapkan dari penelitian ini adalah
sebagai berikut : Secara praktis di harapkan
a. Manfaat Teoritis bisa dijadikan pedoman dan acuan
kerja Front Office khususnya
Hasil dari penelitian ini di Recepsionist dalam meningkatkan
harapkan dapat memberikan kepuasan pelanggan dihotel
wawasan bagi pengembangan melalui persnal service.

II . LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Hotel Hotel yang berlokasi di


daerah pinggiran kota besar yang
Kata hotel mulai digunakan jauh
sejak abad 18 di London, Inggris, dari keramaian kota, tetapi
sebagai hotel garni yaitu rumah mudah mencapai tempat –
besar yang dilengkapi dengan tempat kegiatan usaha. Hotel
sarana tempat menginap atau ini berlokasi di daerah tenang,
tinggal untuk penyewaan secara terutama karena
harian, mingguan, bulanan, atau diperuntukkan bagi
tahunan. Kata hotel sendiri masyarakat yang ingin tinggal
merupakan perkembangan dari dalam jangka waktu yang
bahasa prancis yaitu hostel, lama. Dengan sendirinya hotel
diambil dari bahasa latin hospes, ini dilengkapi dengan fasilitas
dan mulai diperkenalkan kepada tempat tinggal yang lengkap
masyarakat umum pada tahun untuk seluruh anggota
1797. (Sri Perwani, 201:12) keluarga.

2.2 Jenis Hotel C) Resort Hotel

A) City Hotel Hotel yang berlokasi


di daerah pegunungan
Hotel yang berlokasi di (mountain hotel) atau tepi
perkotaan, biasanya pantai (beach hotel), ditepi
diperuntukan bagi masyarakat danau atau ditepi aliran
yang bermaksud tinggal sungai. Hotel seperti ini
sementara dalam jangka terutama diperuntukkan
pendek. Cityhotel disebut juga bagi keluarga yang ingin
sebagai transit hotel karena beristirahat pada hari –
biasanya dihuni oleh para hari libur atau bagi
pelaku bisnis yang mereka yang berekrasi.
memanfaatkan fasilitas dan
pelayanan bisnis yang D) Motel (Motor Hotel)
disediakan oleh hotel tersebut.
Hotel yang berlokasi
B) Residential Hotel di pinggiran atau
sepanjang jalan raya yang

3
menghubungkan satu kota perjalanan dengan
dengan kota besar lainnya, menggunakan kendaraan
atau dipinggiran jalan raya umum atau mobil pribadi.
dekat pintu gerbang atau Oleh karena itu hotel ini
batas kota besar. Hotel ini menyediakan fasilitas
diperuntukan sebagai garasi untuk mobil.
tempat istirahat bagi
mereka yang melakukan

2.3 Departement dalam Hotel

Menurut buku “ Teori dan depan maka Front Office termasuk


Petunjuk Praktek House Keeping” departemen yang paling mudah dicari
karya Yayuk Sri Perwani, (2001) dan dilihat oleh tamu.
departemen – departemen yang ada
disebuah hotel sebagai berikut : 2.5 Fungsi Front Office

1. Front Office Departement Menurut Bagyono (2006:22), dalam


bukunya yang berjudul “Teori dan
2. Marketing Departement Praktik Hotel Front Office”, kantor
3. Housekeeping Departement depan hotel memiliki beberapa fungsi
dan peranan penting dalam
4. Personel Departement penyelenggaraan hotel secara
menyeluruh. Fungsi tersebut meliputi :
5. Food and Bevarage Departement
1. Menjual kamar (reservasi, check-
6. Finance Departement in, dan check-out)
2. Menangani informasi produk atau
7. Engineering Departement
pelayanan dan informasi umum di
8. Training departement luar.
3. Mengkoordinasi pelayanan tamu
9. Laundry Departement (koordinator dari departemen lain
di hotel).
10. Security Departement 4. Melaporkan status kamar (status
kamar dapat di update secara
2.4 Pengertian F.O Departement manual atau komputerize)
5. Mencatat pembayaran tamu (guest
Front Office berasal dari bahasa
bill/guest folio/guest account)
Inggris “Front” artinya depan, dan
6. Menyelesaikan pemabayaran tamu
“Office” berarti kantor. Jadi Front
(pada saat check-out)
Office adalah kantor depan. Dalam
7. Menyusun riwayat kunjungan
konteks pengertian hotel, Kantor
tamu (untuk tujuan peningkatan
Depan merupakan depatemen di hotel
pelayanan)
yang letaknya dibagian depan.
8. Menangani telepon,pesan,
Tepatnya tidak begitu jauh dari pintu
faksimili, dan e-mail
depan hotel atau lobby. Area ini
9. Menangani barang tamu dan
merupakan tempat yang paling sibuk
barang – barang bawaannya.
di hotel. Dengan lokasi di bagian

2.6 Struktur Organisasi Front Office

- Front Office Manager - Receptionist


- Assistant Front Office Manager - Bell captain
- Chief Reservation - Reservation Clerk
- Chief Reception - Bellboy

4
- Telephone Operator diplomasi. Dalam hal ini komunikasi
- Chief concierge yang sesuai akan menentukan
kesuksesan dalam berdiplomasi.
2.7 Pengertian Receptionist
2.7.2 Tugas Receptionist
Tugas utama dari receptionist
adalah menyambut kedatangan tamu 1. Menyambut setiap tamu tamu hotel
yang akan check-in dan memproses dengan ramah.
nya secara efisien, cepat, tepat, ramah 2. Menjawab telepon berkaitan dengan
tamah, dan santun sehingga tamu informasi akan hotel tersebut.
memperoleh kepuasan dan kesan yang 3. Memberi bantuan petunjuk akan
baik. lokasi tempat yang diminta kepada
para pengunjung hotel.
2.7.1 Peranan Receptionist 4. Memberikan informasi berkaitan
dengan hotel kepada para pengunjung
1. Sales Person hotel.
Seorang Reception harus 5. Mencatat daftar pengunjung hotel
mampu menawarkan dan menjual berkaitan dengan check in & check
segala produk hotel, baik kamar out.
(Room), Makan dan Minuman (Food 6. Data entry akan informasi tamu
& Beverage), Souvenir dan produk hotel.
lain yang dijual oleh hotel. 7. Mencatat berbagai informasi yg
diperlukan oleh hotel seperti check in
2. Information Giver check out reservasi.
Untuk menjadi seorang 8.Menyortir surat surat yang masuk ke
Resepsionis haruslah memiliki banyak hotel baik kertas maupun elektronik.
informasi mengenai seluruh fasilitas 9. Memberikan citra + image hotel yg
hotel. Selain fasilitas hotel itu sendiri, baik dan ramah serta profesional.
seorang resepsionis harus mengetahui 10.Memberikan bantuan kepada setiap
informasi tempat populer di pengunjung hotel bila diperlukan.
daerahnya. 11.Mengamati & melaporkan aktivitas
pengunjung hotel yang mencurigakan
3. Record Keeper bila diperlukan.
Menjadi seorang resepsionis
harus memiliki kemampuan 2.7.3 Penetapan Standar
pengarsipan yang baik sehingga tidak
ada data mengenai tamu atau suatu Menurut Sulastiyono ( 2002 :
kejadian yang hilang. Seorang 237 ), stdandar adalah suatu hasil yang
resepsionis haru memiliki tingkat direncanakan. Dalam sebuah hotel
ketelitian yang kuat agar tidak terjadi terdapat beberapa jenis standar yaitu :
kehilangan data penting.
1. Peraturan dengan ketentuan bagi
4. Problem Solver para pelaksana yang meliputi
Dalam dunia perhotelan segala aspek yang berkaitan
masalah akan timbul karena adanya dengan adminitrasi seperti disiplin
kesalah pahaman dalam dan lain sebagainya.
berkomunikasi. Apabila ada kesalah 2. Standar fasilitas yaitu standar
pahaman maka seorang reception yang terdiri dari jenis ukuran
harus menyelesaikan masalah secara fasilitas fisik yang semuanya
bijak dan tidak merugikan kedua belah harus ditetapkan mulai dari sejak
pihak. awal hotel yang bersangkutan
dibuka. Termasuk juga
5. Diplomatic Agent perlengakapan kamar tamu,
Menjadi seorang FDA harus perkantoran, standar kebersihan
memiliki sifat sebagai seorang

5
dan pemeliharaan serta tingkat 4. Standar pelayanan. Ini merupakan
kesiapan kamar – kamar untuk tingakat pelayanan yang diberikan
para tamu. kepada tamu, termasuk pedoman –
3. Standar makan dan minuman. pedoman untuk seluruh kompenen
Standar ini dipakai untuk – komponen produk tidak nyata.
menetapkan ukuran porsi makanan
dan minuman, persentase semua
makanan yang ada dimenu, serta
daftar minuman (beverage list)
dan daftar anggur (wine list).

2.7.4 Faktor Kepuasan Tamu Menurut Lupiyoadi (2001:5)


pengertian jasa adalah “ A service in
Standar Operasional Prosedur an activity or series of activities of
adalah kualifikasi yang harus dimiliki more or less intangible nature that
dan dikembangan oleh staff Front normally, hut or necessarile, take
Office, yaitu pengetahuan, place in interactions between the
kemampuan berkomunikasi dan sikap. customer and service employees and
Menurut Sihite (2002 : 121) physical resources or good and system
kualifikasi yang harus dimiliki setiap of the service provider, which are
staff front office hotel secara umum provided as solutions to customer
sebagai berikut : problems”. (Gronroos,1990)

1. Pengetahuan Tidak jauh berbeda dengan


Pengetahuan tentang hotel difinisi diatas, Kotler (1991: 260)
merupakan landasan melayani secara mendefinisikan jasa sebagai “ Setiap
baik dan benar agar tercapai hasil yang tindakan atau kegiatan yang
efektif dan efisien. Di samping ditawarkan suatu pihak kepada yang
pengertian teori, staff Front Office lain pada dasarnya tidak berwujud dan
juga memiliki pengetahuan tidak mengakibatkan kepemilikan
informative mengenai kondisi dan apapun” .
fasilitas tempat tugasnya dan
informasi kegiatan hotel untuk 2.8.1 Karakteristik Jasa
diberitahukan kepada tamu sehingga
bisa dijadikan promosi. 1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa mempunyai sifat tidak berwujud
2. Ramah dan Sopan karma tidak bisa dindentifikasi oleh ke
Sifat ramah dan sopan dalam lima indera manusia, seperti: dilihat,
memberikan pelayanan kepada tamu dirasa, diraba, didengar, atau dicium
akan memberikan suasana yang sebelum terjadi proses transaksi
menyenangkan dan membuat tamu pembelian.
sebagai pelanggan setia dihotel.
3. Murah Senyum 2. Inseparability (Tidak dapat
4. Penampilan dipisahkan)
5. Loyalitas dan Dedikasih Jasa tidak dapat dipisahkan dari
6. Disiplin sumbernya, apakah sumber itu
7. Efisien merupakan orang maupun mesin,
8. Jujur disamping itu apakah sumber itu hadir
9. Rasa percaya diri atau tidak, produk fisik yang berwujud
10. Pengetahuan Bahasa Asing tetap ada.
2.8 Pengertian Jasa 3. Variability (Berubah-ubah)

6
Jasa dapat mudah berubah-ubah 4. Perishability (Daya tahan)
karena jasa ini tergantung pada siapa Jasa tidak dapat disimpan dan tidak
yang menyajikan, kapan, dan dimana memiliki daya than yang lama karena
disajikan. sifatnya tergantung dari fluktuasi
pennintaan.

2.8.2 Macam – macam Jasa

1. Personalized services yang dapat diberikan oleh suatu pihak


2. Financial services ke pihak lain yang dasarnya tidak
3. Entertainment berwujud dan tidak perlu kepemilikan
4. Hotel services sesuatu (Kotler, 1993 : 352).

2.9 Konsep Kualitas Pelayanan Definisi kualitas jasa berpusat


pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
bersifat laten keinginan pelanggan serta ketepatan
(Lupiyoadi,2001:144). Goetsh dan penyampainnya untuk mengimbangi
David dalam mauludin (2001:39) harapan pelanggan. Menurut Wyckof,
mengatakan kualitas merupakan suatu Lovelock (1998) dalam Tjiptono
kondisi dinamis yang berhubungan (2004 : 59), kualitas jasa adalah
dengan produk, manusia, proses dan tingkat keunggulan yang diharapkan
lingkungan yang memenuhi harapan. dan pengendalian atas tingkat
Juran dan Wijono dalam Mauludin keunggulan tersebut untuk memenuhi
(20001:39) menyatakan kualitas keinginan pelanggan. Menurut
merupakan perwujudan atau gambaran Parasuraman, et al (1985) dalam
hasil yang mempertemukan kebutuhan Tjiptono (2004 : 60) ada dua faktor
dari pelanggan dalam memberikan utama yang mempengaruhi kualitas
kepuasan. jasa yaitu expected service ( jasa yang
diharapkan ) dan Perceived Service
Untuk memberikan pelayanan ( jasa yang diterima ). Apabila jasa
yang baik diperlukan kesungguhan yang diterima atau yang dirasakan
yang mengandung unsur kecepatan, sesuai dengan yang diharapkan, maka
keamanan, keramahtamahan, dan kualitas dipersepsikan baik dan
kenyamanan yang terintegrasi memuaskan. Jika jasa yang diterima
sehingga manfaatnya besar. Pelayanan melampui harapan pelanggan, maka
adalah setiap kegiatan dan manfaat kualitas jasa yang dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal.

2.9.1 Pengaruh Service Exellence erat kaitannya dengan kinerja


Terhadap Kepuasan Tamu karyawan yang bekerja.

Perusahaan jasa terbaik Horwitz dan Neville (1996 :


menetapkan standar pelayanan 89) dalam Gouthier, Ganz, Giese, dan
berkualitas tinggi. Perusahaan tersebut Bartl (2013 : 1) mengemukan bahwa “
melihat kinerja pelayanan yang erat, The concepts of service excellence
baik mereka sendiri dan pesaing. and customer delight have emerged
Untuk memberikan layanan prima ( as viable opportunities. Service
service excellence ) kepada pelanggan excellence occurs when customers
membutuhkan fokus dan efektifitas perceive a service to have exceeded
organisasi dan proses kelembagaan. their previous expectations of the
Bagi banyak industri jasa, kualitas respective service” . Service
pelayanan yang diberikan kepada excellence dan customer delight telah
pelanggan baru dan dibentuk adalah muncul sebagai peluang yang layak.

7
Service excellence terjadi jika perlu untuk memuaskan pelanggan
pelanggan merasa layanan telah tetapi memiliki untuk menyenangkan
melebihi harapan pelanggan mereka juga. Hal ini sangat penting
sebelumnya dari masing – masing karena kesenangan pelanggan
layanan. (customer delight) terus dipandang
sebagai akibat dari pelayanan prima
Oliver (1997 : 78) dalam yang melebihi harapan.
Yuhanis dan Khairil (2010 : 4)
mengemukan bahwa “ Service Menurut Edvardsson dan
excellence is a very high expression Enquist (2011 : 56) dalam Mathias
of satisfaction resulting from Gouthier (2012 : 448) “ Service
shocking performance. This suggests excellence refers to the provision of
that service organizations need to not good quality services through the
only satisfy customer but have to management system, exceeding
please them as well. This is very customer expectations, to produce
important because customer delight not only customer satisfaction but
continues to be viewed as a result of also customer delight and customer
the excellent service that exceeds loyality” . service excellence mengacu
expectations” . pada ketentuan kualitas layanan yang
baik melalui sistem manajemen,
Service excellence adalah melebihi harapan pelanggan, untuk
sebuah ekspresi kepuasan yang sangat menghsilkan tidak hanya kepuasan
tinggi yang dihasilkan dari kinerjs pelanggan tetapi juga rasa senang
mengejutkan. Hal ini menunjukkan pelanggan ( customer delight ) dan
bahwa organisasi jasa tidak hanya loyalitas pelanggan.

III . METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini mengunakan


satu Variable yaitu, Variable
3.1 Objek Penelitian Dependent.

Penelitian ini dilakukan dengan 3.4 Teknik Pengumpulan Data


menganalisa tentang bagaimana
pelaksanaan kinerja Front Office Teknik pengumpulan data yang
dalam strategi service excellence digunakan peneliti adalah
untuk menciptakan customer kuisioner, wawancara, observasi.
delight. Dalam penelitian ini,
3.5 Pengujian Validitas dan
service excellence yang menjadi
Reliabilitas
variable independent. Peneliti
merasa tertarik untuk melakukan Sebelum di distribusikan kepada
penelitian bagaimana kinerja responden, penelitian berupa
Front Office melalui kinerja
service excellence. Dalam kuisioner diuji terlebih dahulu.
penelitian ini yang menjadi Uji yang dilakukan meliputi uji
konsumen atau pelanggan adalah validitas dan uji reliabilitas. Hasil
para tamu yang menginap dihotel. menunjukkan bahwa instrumen
valid dan reliabel.
3.2 Metode Penelitian
DAFAR PUSTAKA
Berdasarkan variable – variable
yang di teliti maka metode yang
Grönroos, C. (1990). Service
dipergunakan adalah metode
deskriptif dan eksplanatif. Management and Marketing.
Lexington: MA:Lexington Books
3.3 Variable Penelitian

8
Horwitz, F.M. and Neville, M.A.
(1996), “Organization Design for
Service Excellence: A Review of The
Literature”, Human Resource
Management, Vol. 35 No. 4, pp. 47192

Oliver RL, Rust RT, and Varki S


(1997) Customer delight: foundations,
findings, and managerial insight.
Journal of Retailing, 73 (Fall),
311336

Kumar, A. &R Iyer (2001). Role of


interpersonal factors in delighting
customers. Marketing Management
Journal, 11(1), 49-57

Matthias Gouthier, Andreas Giese and


Christopher Bartl. 2012. Service
excellence models: a critical
discussion and comparison.

Rakhmat, Jalaludding (1997), Metode


Penelitian Untuk Penulisan Skripsi
dan Tesis, Jakarta: Penerbit PPM.

Raharso, S. 2005. Pengaruh Customer


Delight terhadap Behavior-Intention
Battery. Jurnal Wirausaha, 34 (5):45–
53

Schneider, B., and Bowen,D.E. 1999.


Understanding Customer Delight and
Outrage. Sloan Management Review
Vol. Fall.

.Sumber.Sugiarto, (2004)