Anda di halaman 1dari 7

BAB II

GAMBARAN OBJEK
2.1 Sejarah Singkat
Plaza Elektronik dan Meubel (PEM) adalah Usaha Kecil Menengah yang
didirikan pada 1 Juli 2013 dengan fokus usaha dalam bidang penjualan elektronik dan
meubel. PEM menyediakan berbagai macam produk elektronik seperti televisi, kulkas,
mesin cuci, setrika, AC dan lainnya, serta meubel yang didatangkan secara langsung
dari pengukirnya. Dari awal mula berdiri, PEM telah bekerjasama dengan supplier
seperti Samsung, LG, Denpoo, Polytron, Sharp dan lainnya untuk memasok produknya
di Toko PEM. Secara rutin sales dari masing-masing supplier akan datang untuk
melihat perkembangan dan memasok produknya di PEM. PEM berlokasi di jalan Gajah
mada no 49, Maron, Temanggung yang merupakan tempat yang strategis karena tempat
tersebut merupakan jalur yang ramai yang menghubungkan kota Temanggung dengan
Parakan. Dalam menjalankan usaha, PEM memiliki karyawan dengan jumlah 10
karyawan yaitu dua karyawan admin, dua karyawan pada bagian gudang, satu
karyawan pemasaran, tiga karyawan sales, satu karyawan OB, dan satu supir. Ada dua
shif untuk karyawan ketika bekerja di PEM Dalam menjalankan usaha , semua proses
bisnisnya masih dilakukan secara manual dari pencatatan transaksi sampai pembuatan
laporan.
Plaza Elektronik dan Meubel sudah berdiri sejak tahun 2013 dengan fokus usaha
di bidang penjualan elektronik dan meubel. Plaza Elektronik dan Meubel beralamat di
jalan Gajah Mada No. 49 Maron Temanggung.

2.2 Visi dan Misi Plaza Elektronik dan Meubel


Visi
Menjadi pusat elektronik terlengkap dan terpercaya di Temanggung dan
sekitarnya.
Misi

1. Menyediakan barang elektronik berbagai pilihan merek dengan kualitas dan


garansi yang terjamin.
2. Memberikan pelayanan yang menyenangkan dan ramah.
3. Menawarkan produk dengan harga terjangkau.
2.3 Standard Operating Procedure (SOP)
Dalam kegiatan operasionalnya, Toko Plaza Elektronik dan Meubel memberlakukan
Standard Operating Procedure (SOP) untuk setiap bagian-bagiannya. Hal ini
dimaksudkan agar mudah dalam menentukan sasaran kinerja dan memudahkan dalam
pengontrolan kesalahan kinerja.
Beberapa Standard Operating Procedure yang berlaku antara lain,

2.3.1 Promosi dan Marketing


Promosi adalah upaya untuk memberitahukan atau menawarkan produk atau jasa dengan
tujuan menarik calon konsumen untuk membeli atau mengkonsumsinya.
Marketing adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk
memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia.
Promosi dan Marketing bertujuan untuk mengatur pelaksanaan kegiatan promosi dan
marketing agar tujuan untuk meningkatkan penjualan dan pengembangan perusahaan
dapat tercapai dengan efektif, efisien dan cermat.
Rincian Prosedur yang berlaku pada kegiatan promosi dan marketing antara lain :
1. Menentukan tujuan kegiatan promosi dan marketing. Menentukan target hasil
kegiatan, dan sasaran kegiatan promosi dan marketing
2. Melakukan survey keadaan pasar dan sasaran, dan tempat untuk pelaksanaan yang
kemudian hasilnya dituangkan dalam Form Survey Lapangan
3. Menentukan media promosi baik berupa alat maupun jenis kegiatan promosi dan
pemasaran yang sesuai dengan hasil survey
4. Melakukan perencanaan biaya promosi dan marketing yang akan dilakukan, berdasar
pemilihan media dan jenis kegiatan
5. Menyusun proposal kegiatan promosi dan marketing yang sesuai dengan hasil
perencanaan, untuk kemudian diajukan kepada pihak management untuk diperiksa
dan mendapatkan koreksi dan atau persetujuan
6. Apabila pengajuan proposa seperti tertuan pada point sebelumnya disetujui oleh
management, maka pihak marketing melakukan pemilihan PIC untuk kegiatan
tersebut dan segera melaksanakan kegiatan promosi dan marketing sesuai dengan
perencanaan dan melalui arahan management.
7. Apabila proposal yang diajukan kemudian mendapat koreksi atau ditolak oleh
management maka pihak marketing segera melakukan revisi berdasarkan arahan
management, untuk kembali diajukan kepada management.

2.3.2 Pelayanan Pelanggan


Pelayanan adalah kegiatan melayani dalam rangka memberikan kemudahan pelanggan
dalam proses jual beli.
Rincian prosedur dalam melayani pelanggan antara lain :
1. Sales officer dalam hal ini Sales Promotion Girl (SPG) dan Sales Promotion Boy
(SPB) dan marketing menggunakan pakaian seragam perusahaan, dalam kegiatan
pelayanan pelanggan.
2. Sales officer menyambut setiap pelanggan yang datang degnan senyum tulus sebagai
penghargaan dan wujud rasa gembira atas kedatangan pelanggan.
3. Menyapa pelanggan dengan kata-kata yang sopan dan bersikap santun
4. Persilahkan pelanggan untuk melihat lihat keadaan toko, baik produk, suasana dan hal
lainnya.
5. Apabila pelanggan meminta informasi seputar produk ataupun perusahaan, maka sales
officer dan marketing sebagai PIC pelayanan pelanggan wajib memberikan informasi
yang pelanggan butuhkan secara jelas dan sopan.
6. Untuk calon pelanggan yang telah menyampaikan minatnya terhadap suatu produk,
sales officer memberikan informasi tentang keunggulan produk tersebut, dan
kelebihan serta keungtungan yang akan diperoleh oleh calon pelanggan jika
melakukan pembelian di perusahaan ini.
7. Untuk calon pembeli yang pada akhirnya melakukan pembelian suatu produk dan
segera melakukan pembayaran, sales officer meminta data pembeli guna proses
pemeliharaan pelanggan dan mencatat ke dalam form Daftar Pelanggan, mengantar
pembeli menuju kasir untuk pembayaran dan mengucapkan terimakasih serta
memberikan penjelasan bahwa produk yang telah dibeli akan segera dikirim ke alamat
pembeli
8. Untuk calon pembeli yang memutuskan untuk menunda pembelian maka sales officer
meminta data pengunjung, dengan sopan dan baik dan di catat ke dalam form Daftar
Calon Pelanggan, untuk dapat kemudian di tindak lanjuti oleh pihak marketing dalam
rangka prospek calon pelanggan, dan jiaka tidak maka pihak sales officer memberikan
contac dari pihak marketing perusahaan kepada calon pembeli sebagai sarana
memudahkan mereka jika ingin melakukan transaksi pembelian di lain waktu.
9. Senyum untuk semua calon pembeli dan pembeli yang meninggalkan toko dan
ucapkan terimakasih atas kunjungan para calon pembeli.

2.3.3 Penanganan Komplain Pelanggan


Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan
terkait dengan mutu atau kondisi produk yang di jual ataupun pelayanan yang dilakukan
oleh tenaga marketing maupun sales.
Prosedur dalam penanganan komplain pelanggan antara lain sebagai berikut
1. Menyampaikan complain secara lisan (via telepon/ datang langsung) atau secara
tertulis (via surat/ media masa) kepada kantor Perusahaan
2. Setelah itu pihak marketing akan melakukan langkah berikut,
a. jika kompalin disampaikan pelanggan secara langsung, maka terima
pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu serta persilahkan duduk di ruang pelayanan
b. jika komplain disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka terima
telepon dari pelanggan denganbaik tanyakan identitas, maksud dan
tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Divisi
terkait agar dapat segera ditangani,
c. jika komplain disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari
Pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke Divisi
terkait.
3. Inventarisasi permasalahannya ygn dibagi kedalam beberapa klasifikasi komplain
sebagai berikut, serta mengisinya ke dalam formulir daftar komplain pelanggan,
a. komplain yang disebabkan oleh keadaan produk baik kualitas maupun
kondisi
b. komplain yang disebabkan oleh proses pelayanan (time delivery,
administrsai dan umum)
c. komplain lain-lain.
4. Mencatat setiap kompalin pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan
apabila keluhan berupa komplain pelayanan dan formulir tindakan perbaikan
apabila kompalin berkaitan dengan kondisi produk yang diterima pelanggan,
untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan telah mempunyai formulir claim
tersendiri maka pencatatan ke dalam form di atas tidak diperlukan.
5. Tanda tangani formulir sebagai tanda bahwa komplain telah diterima dan akan
diproses lebih lanjut
6. Serahkan formulir penanganan komplain yang dilampirkan bersama-sama dengan
berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak
lanjuti
7. Menindaklanjuti status penanganan komplain yang telah diserahkan kepada kepada PIC
terkait, dan menganalisa mengenai penyebab terjadinya komplain untuk dapat melakukan
perencanaan dan penentuan tindakan pencegahan.

2.4 Struktur Organisasi


Untuk menentukan fokus kerja, dalam sebuah organisasi yang baik dibutuhkan adanya
Struktur Organisasi. Struktur Organisasi menggambarkan posisi pertanggungjawaban dan
lingkup kerja dari setiap bagian.
Struktur Organisasi yang terdapat dalam Toko Plaza Elektronik dan Meubel antara lain
sebagai berikut,

Berdasarkan ... di atas dapat dijelaskan Job Description setiap bagian adalah sebagai
berikut,
2.4.1 Sales Promotion Girl (SPG) dan Sales Promotion Boy (SPB)
Fungsi Umum :
a. Bertanggung jawab penuh terhadap isi gudang dan barang-barang yang ada
b. Bertanggung jawab terhadap akses keluar masuk gudang dan tidak diperkenankan
untuk memberikan akses gudang ke lain staff tanpa didampingi IO
Memberikan laporan keluar/ masuk barang dari gudang serta membuat rekap
harian atau bulanan dengan bertanggung jawab penuh ke manager
c. Mengecek setiap barang yang akan dikirim dan membuat berita acara yang
diketahui oleh admin dan disetujui oleh manager
d. Bertanggung jawab kepada seluruh inventaris Plaza Elektronik dan Meubel, serta
rutin melakukan pengecekan
e. Mengkoordinasikan barang yang akan didisplay kepada team marketing
f. Melakukan pengecekan stock secara berkala antara data dan barang real
g. Bersama admin melakukan order barang dan melakukan pengecekan kembali
barang yang belum terkirim dari produsen atau barang yang sudah sampai, namun
mengalami cacat produksi atau pengiriman. Lalu mempersiapkan berita acara
return ke produksi

Tujuan Umum :
a. Bertanggung jawab atas pelayanan customer dnegna sopan, ramah, trampil, teliti,
dan profesional
b. Bertanggung jawab menjelaskan tentang produk elektronik dan meubel
c. Bertanggung jawab atas kebersihan tempat dan perabot perusahaan
d. Bertanggung jawab atas kenyamanan tempat kerja dan ruang tunggu
e. Bertanggung jawab atas stock barang-barang yang akan dijual dan dipromosikan

Kegiatan-kegiatan :
a. Absensi diri
b. Memeriksa dan merapikan area counter penjualan dalam keadaan bersih dan siap
dpergunakan untuk operasional sesuai dengan standar perusahaan
c. SPG dan SPB wajib menghafal, mengetahui daftra jenis produk/ barang yang
dijual di PEM berikut harga barang
d. Melayani pembeli/ customer dnegna mengucapkan SALAM “Selamat pagi Bapak/
Ibu, Selamat Datang di “PEM” (Plaza Elektronik dan Meubel Temanggung)”
e. Kemudian memberikan service kepada customer dengan mengucapkan “Silahkan
Barap/Ibu ada yagn bisa dibantu?” (lalu biarkan customer/ pelanggan melihat-lihat
produk terlebih dahulu serta memberikan kenyamanan kepada customer dengan
tidak mengikuti secara berdekatan dan menjaga jarak terhadap customer selama
meihat-lihat produk/ barang agar customer tidak merasa risih
f. Setelah customer memilih barang SPG dan SPB wajib menjelaskan tentang jenis/
type produk yang akan dibeli berikut harga produk yang akan dibeli customer
g. Setelah produk/ barang siap dipilih dan akan dibeli oleh customer SPG dan SPB
wajib menyiapkan/ menulis nota pembelian barang kemudian diberikan ke kasir
untuk dilakukan proses transaksi sesuai dengan prosedur PEM
h. Sebelum dilakukan transaksi pembayaran oleh pembeli SPG dan SPB wajib
menyerahkan nota pembelian (nota putih, merah, dan hijau kepada kasir)
Alat dan Kelengkapan yang umum dipakai :
a. Mengenakan seragam PEM
b. Nota pembelian
c. Bolpoint/ alat tulis
d. Membawa buku saku daftar harga produk yang akan dijual
e. Buku product knowledge

Laporan :
a. Membuat laporan hasil penjualan setiap harinya, produk/ barang apa saja yang
terjual
b. Membuat laporan produk/ barang apa saja yang diminati oleh pembeli (dilaporkan
kepada divisi marketing)

2.4.2 Divisi Marketing


Marketing Leader
a. Koordinasi semua elemen di dalam divisi marketing
b. Monitoring order dan ketersediaan stock
c. Melakukan arahan strategi pemasaran dan penjualan dalam rangka peningkatan
prestasi penjualan produk
d. Memastikan system perusahaan, strategi pemasaran, dan strategi penjualan
dilaksanakan dengan baik oleh seluruh anggota divisi marketing
Promosi
a. Perencanaan strategi pemasaran dan penjualan secara berkala dalam rangka
pencapaian target penjualan
b. Analisa tingkat keberhasilan strategi pemasaran dan penjualan
c. Analisa Kepuasan Pelanggan
Penjualan
a. Penjualan produk dalam rangka pencapaian target penjualan
b. Peningkatan pelayanan dan pemeliharaan pelanggan